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“la evaluación de los servicios”
Ps. Daniel Alor M.
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I. ¿Qué es la evaluación de los servicios?
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Evaluar es medir y comparar. Medimos resultados y lo comparamos con los resultados esperados
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EVALUACIÓN DE PROCESOS EDUCATIVOS:
CRITERIO
INDICADOR
ESTANDAR
Aspecto no medible del proceso que
interesa evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Instrumento que permite medir los
procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
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II. Diseño de Indicadores
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Recordemos que un indicador es una DATO que expresa el comportamiento de una variable
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Existen tres tipos de
indicadores
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INDICADOR DE DESEMPEÑO: Indica el cumplimiento de los procesos de parte de las personas
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INDICADOR DE LOGRO: Indica el cumplimiento de las tareas y metas
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INDICADOR DE IMPACTO: Indica el cumplimiento de los objetivos
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Niveles y tipo de indicadores
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL EJECUTIVO
NIVEL OPERATIVO
Indicadores de impacto
Indicadores de logro
Indicadores de desempeño
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III. Los SICS
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Los SICS o Sistemas de Información de la
Calidad del Servicio recogen información de parte del cliente
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Encuestas de satisfacción
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Buzón de Sugerencias
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Entrevistas o Focus Group
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RECORDAR: evaluar es mejorar.
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gracias