Herramientas del servicio al cliente

Objetivos

Fortalecer y desarrollar las habilidades en servicio durante el trabajo diario para lograr la interiorización de conductas y acciones.

Crear un impacto emocional en los participantes que desarrolle dentro de ellos una elevada conciencia y compromiso con el buen servicio en el contacto con clientes externos y compañeros de trabajo.

Adquirir técnicas para tratar con profesionalismo a clientes.

Manejar herramientas para resolver problemas y superar las expectativas del cliente.

Contenido

El lado humano del servicioo Autoestima, empatía

o Comunicación verbal y no verbal

o Conductas asertivas

La calidad del servicio y la atención a cliente

Clases de clientes

Hábitos para prestar un servicio excelente

Elementos básicos del servicio al cliente

Cualidades del servicio

Manejo de clientes con dificultades, quejas y reclamos

Objetivos

Estimular el desarrollo de las competencias individuales en cada uno de los participantes en técnicas avanzadas y herramientas para trabajar con clientes difíciles y en dificultades.

Concientizar a los participantes sobre la importancia de las quejas y reclamos para el fortalecimiento de los aspectos a mejorar dentro de la Empresa.

Analizar distintas situaciones de clientes con quejas y reclamos e incorporar adecuadas técnicas para su manejo.

Brindar herramientas para transformar las sugerencias y quejas en oportunidades de negocios.

Contenido

Identificación de las principales expectativas de los clientes en la prestación de un servicio.

Perfil de competencias y habilidades, del personal de contacto con el cliente.

Análisis de aspectos del proceso de atención al cliente, susceptibles de transformarse.

Cualidades del servicio, hábitos para prestar un servicio excelente, elementos básicos del servicio al cliente

Etapas para manejar un cliente con dificultades, construcción de las definiciones de un cliente difícil y un cliente con dificultades

PNL e inteligencia emocional con énfasis en servicio

Objetivos

Hacer un manejo apropiado de su inteligencia emocional y la del cliente. Leer al cliente desde la PNL.

Fortalecer las competencias comerciales que facilitan el logro de las metas.

Adquirir herramientas para conocerse a sí mismos y metodologías que les facilitarán las relaciones interpersonales

Contenido

Breve introducción a la PNL y a la inteligencia emocional. Desarrollo de la congruencia entre las creencias, pensar, sentir y actuar.

El autocontrol emocional.

Estrategias de PNL aplicadas al servicio y al manejo de la relación.

Aceptación y empatía, elementos de la inteligencia emocional para generar un ambiente adecuado en la relación.

La escucha activa: soporte estructural  en el servicio.

Claves de comunicación durante el proceso de interacción con el cliente.

Sistemas representativos en PNL: visual, sensorial y auditivo.

Calibración visual y auditiva: observar y escuchar.

Rapport con los clientes: la conexión del lenguaje no verbal, verbal y los niveles de creencias y valores

Clínicas de servicio