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Universidad Alas PeruanasFacultad De Ciencias EmpresarialesEscuela Acadmico Profesional De Ciencias Contables Y Financieras

Asignatura:

Investigacin de Mercados

Trabajo de Investigacin de Mercado

Presentado Por:

Lima 2014PRESENTACIONEl presente trabajo es el estudio de uno de nuestros problemas principales que tenemos en nuestra empresa.

Actualmente la Empresa SERVICIOS MULTIPLES DETALLES CREATIVOS S.A.C. cuenta con poco tiempo en el mercado desde su apertura, debido a lo cual an no cuenta con una estrategia de mercado especifica que le permita ser la empresa de preferencia entre el pblico en su gran mayora. Con la aplicacin de este proyecto buscamos ayudar a la empresa en mencin a mejorar la captacin de cliente con un plan de marketing en el que se plantean diversas estrategias que nos permitir alcanzar los objetivos planteados por la empresa. En este trabajo se pretende resolver este problema, planteamos los objetivos, en base a nuestra segmentacin de mercados y as como la investigacin de mercados, se va a realizar un producto o servicio que ayude a que los clientes presenten ms atencin a nuestra empresa y que se sientan ms a gusto.

INDICE

Presentacin3 Dedicatoria4

CAPITULOI..5

Diagnosticosituacional.6

CAPITULOII.10

Marcoterico....11 CAPITULOIII.17

Diseo

.18

CAPITULOIV.21

Resultados

.22

CAPITULOV.30

Conclusiones y recomendaciones..31CAPITULO I1.-DIAGNOSTICO SITUACIONAL

SERVICIOS MULTIPLES DETALLES CREATIVOS S.A.C.

La empresa de SERVICIOS MULTIPLES DETALLES CREATIVOS S.A.C. Es una empresa que se dedica oferta de servicios de entrega de detalles (regalos).Desde el 2012 ha analizado una problemtica social que se da en gran medida entre las personas que no disponen de tiempo para realizar ciertas actividades personales que si la haran mejoraran la relacin con sus parejas y por ende disminuira el fracaso en las relaciones amorosas de parejas, por un lado mejorara la familia en su conjunto y colaborara en formar relaciones slidas de largo plazo, entregando a la sociedad familias constituidas, viendo la necesidad en el mercado de este tipo de servicios, por cremos conveniente lanzar al mercado esta oferta de servicios de entrega de detalles (regalos) a las personas que mantienen una relacin de pareja haciendo extensiva relaciones de otro tipo, ofreciendo esta de una manera muy especial, creativa e innovadora, para el cometido de esta aventura empresarial, pudimos disponer de un capital que logro el proceso de inicio e implementacin, en la medida que vimos la aceptacin del mercado, decidimos invertir ms capital, ante Uds. Presentamos este plan de negocios que desde ya es nico en el mercado.PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Cajas de rosasArreglos floralesPeluchesRegalos Asesoramiento en pensamientos Delivery

FORTALEZAS

Personal competente Personal creativo e innovador Personal calificado para una entrega de servicios de calidadLa empresa tiene la fortaleza de contar con personal que posee el talento creativo e innovador para determinar el diseo y creacin de paquetes de servicio que causen impacto a las personas que la reciben, causando admiracin y sorpresas agradables, aprovechando las oportunidades de material existente, escenarios, lugares, climas, temperatura del ambiente y del entorno en general.DEBILIDADES

Falta de recursos financierosEscaso tiempo de sus trabajadoresAMENAZAS

Ingreso de nuevas empresas o similares en el mercadoDecrecimiento del desarrollo econmico del PerOPORTUNIDADES

Inexistencia de empresas dedicadas al servicio que se ofrecenicos en el mercado servicio innovador y creativo2.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE MARKETINGPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mercado en el que se desenvuelve la Empresa SERVICIOS MULTIPLES DETALLES CREATIVOS S.A.C. hace necesaria la diferenciacin, puesto que se estn aperturando negocios similares pero tenemos que preguntarnos qu har que el cliente prefiera nuestro negocio a otro ya existente?

REALIDAD PROBLEMTICAActualmente la Empresa SERVICIOS MULTIPLES DETALLES CREATIVOS S.A.C. cuenta con poco tiempo en el mercado desde su apertura, debido a lo cual an no cuenta con una estrategia de mercado especifica que le permita ser la empresa de preferencia entre el pblico en su gran mayora. Con la aplicacin de este proyecto buscamos ayudar a la empresa en mencin a mejorar la captacin de cliente con un plan de marketing en el que se plantean diversas estrategias que nos permitir alcanzar los objetivos planteados por la empresa.

FORMULACIN DEL PROBLEMAQu estrategia de marketing aplico para aumentar la captacin de clientes de la Empresa SERVICIOS MULTIPLES DETALLES CREATIVOS S.A.C.?

3.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Cules son las variables o elementos de estrategia de marketing que ms impactan en los clientes de la empresa?

4.-PLANTEAMIENTO DEL OBJETIVODeterminar las variables o elementos de la estrategia de marketing que ms impactan en los clientes de la empresa.

CAPITULO IIMARCO TEORICO VARIABLE 1: ESTRATEGIA DE MARKETING2.1.1.CONCEPTO.Las estrategias de marketing, tambin conocidas como estrategias de mercadotecnia, estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, consisten en acciones que se llevan a cabo para alcanzar determinados objetivos relacionados con el marketing, tales como dar a conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una mayor participacin en el mercado.

Para formular o disear estrategias de marketing, adems de tomar en cuenta nuestros objetivos, recursos y capacidad, debemos previamente analizar nuestro pblico objetivo, de tal manera que en base a dicho anlisis podamos, por ejemplo, disear estrategias que nos permitan satisfacer sus necesidades o deseos, o que tomen en cuenta sus hbitos o costumbres.Pero adems de analizar nuestro pblico objetivo, tambin debemos previamente analizar la competencia, de tal manera que en base a dicho anlisis podamos, por ejemplo, disear estrategias que nos permita aprovechar sus debilidades, o que se basen en las estrategias que estn utilizando y que mejores resultados les estn dando.

Para una mejor gestin de las estrategias de marketing, stas se suelen dividir o clasificar en estrategias destinadas a 4 aspectos o elementos de un negocio: estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o distribucin), y estrategias para la promocin (o comunicacin). Conjunto de elementos conocido como las 4 P o la mezcla (o el mix) de marketing (o de mercadotecnia).

Veamos a continuacin algunos ejemplos de estrategias de marketing que podemos aplicar para cada elemento que conforma la mezcla de marketing:

ESTRATEGIAS PARA EL PRODUCTO

El producto es el bien o servicio que se ofrece o vende a los consumidores. Algunas estrategias que podemos formular relacionadas al producto son:

Agregarle a nuestro producto nuevas caractersticas, atributos, beneficios, mejoras, funciones, utilidades, usos.

Cambiarle a nuestro producto el diseo, la presentacin, el empaque, la etiqueta, los colores, el logotipo.

Lanzar una nueva lnea de producto complementaria a la que ya tenemos; por ejemplo, si nuestro producto consiste en jeans para damas, podramos lanzar una lnea de zapatos o carteras para damas.

Ampliar nuestra lnea de producto; por ejemplo, aumentar el men de nuestro restaurante, o sacar un nuevo tipo de champ para otro tipo de cabello.

Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya tenemos); por ejemplo, una nueva marca para nuestro mismo tipo de producto pero dedicada a un pblico con mayor poder adquisitivo.

Adicionarle a nuestro producto servicios complementarios; por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalacin del producto, el servicio tcnico o de mantenimiento, garantas, polticas de devoluciones.

ESTRATEGIAS PARA EL PRECIO

El precio es el valor monetario que le asigna al producto al momento de ofrecerlo o venderlo a los consumidores. Algunas estrategias que podemos disear relacionadas al precio son:

Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo con el fin de lograr una rpida penetracin, una rpida acogida o hacerlo rpidamente conocido.

Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto con el fin de aprovechar las compras hechas como producto de la novedad del producto.

Reducir nuestros precios con el fin de atraer una mayor clientela o incentivar las ventas.

Aumentar nuestros precios con el fin de lograr un mayor margen de ganancia.

Reducir nuestros precios por debajo de los de la competencia con el fin de bloquearla y ganarle mercado.

Aumentar nuestros precios por encima de los de la competencia con el fin de crear en nuestros productos una sensacin de mayor calidad.

Ofrecer descuentos por pronto pago, por volumen o por temporada.

ESTRATEGIAS PARA LA PLAZA O DISTRIBUCIN

La plaza o distribucin hace referencia a las plazas o puntos de venta en donde el producto es ofrecido o vendido a los consumidores, as como a la forma en que es distribuido o trasladado hacia dichas plazas o puntos de venta. Algunas estrategias que podemos establecer relacionadas a la plaza o distribucin son:

Hacer uso de intermediarios (por ejemplo, agentes, distribuidores, minoristas) con el fin de lograr una mayor cobertura de nuestro producto.

Abrir un nuevo local comercial.

Crear una pgina web o una tienda virtual para nuestro producto.

Ofrecer o vender nuestro producto a travs de llamadas telefnicas, envo de correos electrnicos o visitas a domicilio.

Ubicar nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber (estrategia de distribucin intensiva).

Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de venta que sean convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribucin selectiva).

Ubicar nuestros productos solamente en un punto de venta que sea exclusivo (estrategia de distribucin exclusiva).

Aumentar el nmero de vehculos distribuidores o de reparto.

ESTRATEGIAS PARA LA PROMOCIN O COMUNICACIN

La promocin o comunicacin consiste en dar a conocer, informar o hacer recordar la existencia del producto a los consumidores, as como persuadir, estimular o motivar su compra, consumo o uso. Algunas estrategias que podemos aplicar relacionadas a la promocin o comunicacin son:

Ofrecer la oferta de adquirir dos productos por el precio de uno.

Ofrecer la oferta de adquirir un segundo producto a mitad de precio por la compra del primero.

Trabajar con cupones o vales de descuentos.

Brindar descuentos especiales en determinados productos y en determinadas fechas.

Crear un sorteo o un concurso entre nuestros clientes.

Darles pequeos regalos u obsequios a nuestros principales clientes.

Anunciar en diarios o en revistas especializadas.

Anunciar en sitios de anuncios clasificados en Internet.

Participar en una feria o exposicin de negocios.

Habilitar un puesto de degustacin.

Organizar algn evento o actividad.

Colocar carteles o afiches publicitarios en la fachada del local de nuestra empresa.

Colocar lminas publicitarias en los exteriores de los vehculos de nuestra empresa.

Alquilar espacios publicitarios en letreros o paneles ubicados en la va pblica.

Imprimir y repartir folletos, volantes, tarjetas de presentacin.

VARIABLE 2:CAPTACIN DE CLIENTES2.2.1.CONCEPTO.La captacin de clientes es una parte muy importante de cualquier servicio de atencin al cliente basados en los negocios. Esto incluye cualquier tipo de negocio a negocio B2B o plomo. El uso de la segmentacin del mercado para la captacin de clientes potenciales le permitir encontrar los clientes que tienen ms probabilidades de necesidad de su empresa.

2.2.2ESTRATEGIA DE CAPTACIN DE CLIENTESUna estrategia eficaz de captacin de clientes contempla cmo los diferentes canales de ventas de una empresa, atraen y conservan, de forma eficiente y con xito, a nuestros clientes.

Para ello es necesario que tengamos en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos:

Definir los segmentos objetivos a quin queremos dirigirnos.

Establecer qu tipo de clientes (actuales y potenciales) queremoscaptar, y cuntos.

Disponer de productos/servicios que encajen con las necesidades y deseos de cada cliente al que nos queremos dirigir.

Construir o adecuar los diferentes canales de ventas a utilizar con cada cliente y conocer elcoste de captacin de clientespor canal.

Transmitir mensajes y realizar actividades de acuerdo con elplan de comunicacindefinido.

Conocer con quin competimos para cada producto/servicio de la empresa, para cada cliente al que nos dirigimos y para cada canal que queremos utilizar (puede que tengamos competidores slo para un tipo de producto, competidores slo para la venta a travs de Internet).

Coste de captacin de clientes:es el coste derivado de convencer a un cliente que compre nuestro producto o servicio, incluyendo todos los costes asociados al proceso de comercializacin: desde la investigacin de mercados previa el lanzamiento de un nuevo producto; los costes de la publicidad; los costes de los comerciales; los costes de intermediacin.

En la poca de la burbuja de Internet, las empresas no hicieron caso con frecuencia a este clculo. Por ejemplo, en un determinado momento para una tienda online de venta de CD de msica el coste de captacin de un nuevo cliente era de cerca de 40, aunque el beneficio obtenido por todas las ventas asociadas a un nuevo cliente era de aproximadamente 25. No tiene sentido, desde un punto de vista de negocio, gastar ms en captar un nuevo cliente que la cantidad que el beneficio que un cliente supone para la empresa.

Para definir los canales de ventas a utilizar para poder llegar a cada pblico objetivo, una empresa debe evaluar:

La capacidad de su canal directo (su propia fuerza de ventas o los establecimientos comerciales que controla, por ejemplo), as como la del resto de canales que controla directamente (la venta a travs de Internet o portelfono, por ejemplo).

La capacidad de ventas concernientes a las de sus partes o intermediarios (acuerdos con terceras empresas), as como aquellas otras que controla de forma indirecta (las que tiene externalizadas. Por ejemplo, una empresa que tiene externalizada la venta a travs de una fuerza de ventas externa).

Una vez realizado esta evaluacin, se han de comparar con:

Los objetivos a conseguir, marcados a nivel interno.

Lo realizado por la competencia.

Los resultados de ambos anlisis proporcionan informacin valiosa para determinar los canales a utilizar y reducir al mnimo el conflicto de canales, que tanto ocurre en muchas empresas y organizaciones.

CAPITULO III1. DISEO

El diseo de la investigacin es el tipo no experimental, porque no se manipulan variables para observar su efecto.

Es de aplicacin transversal, porque solo se tomaran datos en un solo momento.

Es el nivel descriptivo, porque se limita a identificar y comunicar las caractersticas de la variable en estudio.

Su diseo grfico es el siguiente:

M ----------------- O

Leyenda:

M = muestra

O = observacin o medicin.

2. VARIABLES

Definicin conceptualDefinicin operacional

La estrategia de marketing es un tipo de estrategia con el que cada unidad de negocios espera lograr sus objetivos de marketing mediante: 1) La seleccin del mercado meta al que desea llegar, 2) la definicin del posicionamiento que intentar conseguir en la mente de los clientes meta, 3) la eleccin de la combinacin o mezcla de marketing (producto, plaza, precio y promocin) con el que pretender satisfacer las necesidades o deseos del mercado meta y 4) la determinacin de los niveles de gastos en marketing.Aplicar las estrategias de marketing para aumentar la captacin de los clientes.

3. MUESTREOLa poblacin de la investigacin est conformada por los 30 clientes, que en el ao 2013, consumen en la tienda que brinda nuestros servicios.En la confirmacin de la muestra se seguirn dos etapas. En la primera, se determinara el tamao de la muestra. En la segunda, se identificara y aplicara el procedimiento para elegir a los integrantes de la muestra.Con respecto al tamao de la muestra se utilizara el procedimiento establecido por Hernndez, et al, (2006, p. 236), el que se basa en la siguiente formula:

n = S/V

Dnde:

S2: varianza de la muestra

V2: varianza de la poblacin

Para realizar los clculos respectivos, en la formula previa las varianzas son reemplazadas por los siguientes parmetros:n'=p(1-p)

Para la presente investigacin, los valores de estos parmetros son:

N: es el tamao de la poblacin que se va a tomar en cuenta para el trabajo de campo. Para el caso = 30.p: representan la probabilidad de la poblacin de tener o no, las caractersticas consideradas en el estudio. En este caso se tiene que p= 0.9

ee: error estndar de la estimacin, en este caso se ha tomado 5% (0.05).

Con lo que se tiene que la muestra seria:

n'=p(1-p)n'=0.9(1-0.9)n'=36

ee0.05

El dato anterior se ajusta con el tamao de la poblacin (N), en el siguiente sentido:n=n'

1+n'/N

Realizando el ajuste correspondiente:

n=36n=36n=16

1+36/301.6

Se tiene, finalmente, que investigando a 16 clientes, resultara suficiente para hacer generalizaciones sobre toda la poblacin en estudio.4. TCNICA E INSTRUMENTOLa tcnica a utilizar es la encuesta, para tal efecto se elabor un cuestionario. Este cuestionario se hizo sobre la base del cuestionario desarrollado por McClleland (2001). El mismo que ha sido debidamente validado. Este instrumento se adjunt como anexo 1.CAPITULO IV4.-Resultados

En la base a la aplicacin de la encuesta se obtuvo los siguientes resultados. A la pregunta su calidad justifica el precio que tiene? Sus resultados fueron:Anlisis:Del grafico se infiere que el 47% de los clientes est de acuerdo, el 35 % est en total acuerdo y solo un 18 % se encuentra en desacuerdo y total desacuerdo.Esto es favorable para la empresa.

A la pregunta la presentacin es adecuada? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 49% de los clientes esta en total acuerdo, el 38 % est en acuerdo y solo un 18 % se encuentra en total desacuerdo.

Esto es favorable para la empresa.

A la pregunta Qu le parece la calidad de nuestros productos y servicios? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 75% de los clientes est en acuerdo, el 19% est en total acuerdo y solo un 6% se encuentra en total desacuerdo.

Esto es favorable para la empresa.

A la pregunta con que constancia le agregamos valor a nuestro producto? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 49% de los clientes est en acuerdo, el 13% est en total acuerdo y el 38% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no es favorable para la empresa.

A la pregunta Cmo le fue con este producto? Funcion bien? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 43% de los clientes est en acuerdo, el 25% est en total acuerdo y el 32% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no es favorable para la empresa.

A la pregunta Como le resulta el precio en relacin a la calidad? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 63% de los clientes est en acuerdo, el 6% est en total acuerdo y el 31% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no es favorable para la empresa.

A la pregunta cree que el precio est a la altura del producto? Sus resultados fueron:Anlisis:Del grafico se infiere que el 56% de los clientes est en acuerdo, el 13% est en total acuerdo y el 31% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no es favorable para la empresa.

A la pregunta el precio que brindamos es ms accesible que el de la competencia? Sus resultados fueron:Anlisis:Del grafico se infiere que el 43% de los clientes esta en acuerdo, el 13% est en total acuerdo y el 44% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no es favorable para la empresa.

A la pregunta nuestra publicidad fue efectiva para que usted se entere de nuestra empresa? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 62% de los clientes est en acuerdo, el 19% est en total acuerdo y el 19% se encuentra en total desacuerdo.

Esto es favorable para la empresa.

A la pregunta nuestras promociones se realizan con frecuencia? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 62% de los clientes est en acuerdo, el 19% est en total acuerdo y el 19% se encuentra en total desacuerdo.

Esto es favorable para la empresa.

A la pregunta nuestras promociones del 2x1 son atractivas? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 31% de los clientes est en acuerdo, el 44% est en total acuerdo y el 25% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no le conviene a la empresa y no es favorable para la empresa.

A la pregunta le fascina nuestras promociones de dar un obsequio? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 56% de los clientes est en acuerdo, el 38% est en total acuerdo y el 6% se encuentra en total desacuerdo.

Esto es favorable para la empresa.

A la pregunta le gustara recibir informacin del producto va online? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 31% de los clientes est en acuerdo, el 57% est en total acuerdo y el 12% se encuentra en total desacuerdo.

Esto es favorable para la empresa.

A la pregunta es accesible nuestro punto de venta para Ud.? Sus resultados fueron:Anlisis:Del grafico se infiere que el 43% de los clientes est en acuerdo, el 38% est en total acuerdo y el 19% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no es favorable para la empresa.

A la pregunta Nuestra tienda es un lugar atractivo para que Ud. se sienta a gusto? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 50% de los clientes est en acuerdo, el 31% est en total acuerdo y el 19% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no es favorable para la empresa.

A la pregunta nuestro lugar de distribucin est en una zona atractiva? Sus resultados fueron:

Anlisis:Del grafico se infiere que el 44% de los clientes est en acuerdo, el 44% est en total acuerdo y el 12% se encuentra en total desacuerdo.

Esto no es favorable para la empresa.

CAPITULO V

CONCLUSIONES:

1. En base a nuestro estudio de mercado hemos podido identificar que nuestros clientes se encuentran de acuerdo en la calidad del producto, donde tendramos que mejorar seria en darle mas valor agregado a las compras.2. En lo que es el precio hemos identificado que deberamos hacer unos ajustes de acuerdo a las zonas y a la competencia por que los clientes no estn de acuerdo.3. En el estudio llevado a cabo hemos visto que en el aspecto promocional estamos perdiendo el equilibrio lo cual deberamos darle una ligera solucin.4. Este estudio de mercado realizado con los clientes de mayor consumo ha detectado que el consumidor no se siente a gusto con el punto de distribucin debido a la mala presencia del lugar.RECOMENDACIONES:

1. Agregar valor a nuestros productos. Ser una forma de reforzar nuestro equilibrio.

2. Tener productos de distintos precios donde puedan adquirirlo clientes de distintas clases econmica.

3. Reforzar las promociones constantemente principalmente en el 2x1.4. Buscar abrir locales en distintas zonas que sean de gran agrado como centros comerciales y donde haya un ambiente sano.

ANEXOS

MATRIZ DE CONSISTENCIA

Problema de marketingProblema de investigacinObjetivo de la investigacinMetodologa Conclusionesrecomendaciones

Qu estrategia de marketing aplico para aumentar la captacin de clientes de la Empresa SERVICIOS MULTIPLES DETALLES CREATIVOS S.A.C.?

Cules son las variables o elementos de estrategia de marketing que ms impactan en los clientes de la empresa?

Determinar las variables o elementos de la estrategia de marketing que ms impactan en los clientes de la empresa.Diseo: no experimental transversal.

Nivel: descriptivo.Muestreo: probabilstico (MAS).

Tcnica: encuesta.

En lo que es el precio hemos identificado que deberamos hacer unos ajustes de acuerdo a las zonas y a la competencia por que los clientes no estn de acuerdo.

En el estudio llevado a cabo hemos visto que en el aspecto promocional estamos perdiendo el equilibrio lo cual deberamos darle una ligera solucin.Tener productos de distintos precios donde puedan adquirirlo clientes de distintas clases econmica.

Reforzar las promociones constantemente principalmente en el 2x1.

DEDICATORIA

Este trabajo monogrfico se lo dedicamos a todos los trabajadores que da a da se esfuerzan por sacar adelante a su familia y permiten el crecimiento econmico de nuestro pas.

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