1
UNIVERSIDAD DE CUENCA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA DE EMPRESAS
“Análisis y propuesta de Intervención en la Comunicación
Interna para los trabajadores de la Gerencia de
Telecomunicaciones de la Empresa Pública de
Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y
Saneamiento, ETAPA EP.”
Trabajo de Titulación previo a la obtención
del título de: Ingeniero de Empresas
Autor:
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui
C.I.: 0104996905
Director:
Ing. Juan Carlos Andrade Galarza
C.I.: 0104096847
Cuenca – Ecuador
2018
UNIVERSIDAD DE CUENCA
2 Juan Francisco Vintimilla Sempértegui
Resumen
La comunicación interna comprende no solo comunicarse con el personal, sino crear un
espacio, un camino y un lugar en el que todos puedan trasmitir y aportar sus
conocimientos, ideas, opiniones y demás. A pesar de esto, esta no siempre es
acreedora de la importancia de la que es merecedora. Este proyecto integrador está
destinado a la Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y
Saneamiento, ETAPA EP, de la ciudad de Cuenca, en específico, para los trabajadores
de la Gerencia de Telecomunicaciones, quienes por lo general cumplen sus funciones
de trabajo fuera de la empresa, dificultando así la comunicación de estos con la misma
y de la empresa con ellos. De forma que se plantea un análisis y propuesta de
intervención en la comunicación interna.
Palabras clave: Comunicación, rumor, herramientas de comunicación
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 3
Abstract
Internal communication involves not only communicating with staff but also creating a
space, a path and, a place where everyone can transmit and contribute with their
knowledge, ideas, opinions, and so on. Despite all of this, communication does not
always obtain the importance that it deserves. This integrative project is destined to the
Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento,
ETAPA EP, of the city of Cuenca, especially, for the Telecommunications
Management’s workers, who usually fulfill their work functions outside of the company,
making communication difficult between them and the company. Thus, an analysis and
a proposal of intervention in internal communication is proposed.
Key words: Communication, rumor, communication tools
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 4
Contenido
Cláusula de propiedad intelectual .................................................................................. 8
Cláusula de licencia y autorización para publicación en el Repositorio Intitucional. ....... 9
Dedicatoria................................................................................................................... 10
Agradecimientos .......................................................................................................... 11
Introducción ................................................................................................................. 12
Justificación ................................................................................................................. 14
Objetivos ...................................................................................................................... 15
Capítulo I: Comunicación en ETAPA EP ...................................................................... 16
1.1 HISTORIA .......................................................................................................... 16
1.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS .............................................. 18
Misión Corporativa ................................................................................................ 18
Visión Corporativa ................................................................................................ 18
Valores Corporativos ............................................................................................ 18
1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................. 19
1.4 SERVICIOS DE LA EMPRESA .......................................................................... 21
1.5 POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN ...................................................................... 22
1.6 PROCESOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA . 25
1.7 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN ............................................................ 26
Capítulo II: Marco Teórico ............................................................................................ 28
2.1 COMUNICACIÓN INTERNA .............................................................................. 28
2.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................. 31
2.3 PROBLEMAS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN ..................................... 32
Barreras de la comunicación: ................................................................................ 32
Rumor ................................................................................................................... 34
2.4 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN ............................................................ 35
2.5 PLAN DE COMUNICACIÓN ............................................................................... 42
2.6 EMPRESAS CON BUENAS PRÁCTICAS EN COMUNICACIÓN INTERNA ...... 45
2.7 COMUNICACIÓN Y RSE ................................................................................... 51
Capítulo III: Diagnóstico de la comunicación interna en ETAPA EP ............................. 55
Metodología .......................................................................................................... 55
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 5
Resultados entrevistas .......................................................................................... 55
Resultados encuestas ........................................................................................... 57
Resultados observación ........................................................................................ 77
Cuadro FODA ....................................................................................................... 78
Capítulo IV: Propuesta de intervención en la comunicación interna en ETAPA EP ...... 80
Diagnostico de la comunicación en ETAPA EP .................................................... 80
Público objetivo ..................................................................................................... 80
Condiciones de mensaje ....................................................................................... 81
Propuesta de procesos / herramientas de comunicación interna .......................... 82
Responsables ....................................................................................................... 95
Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones ........................................................... 101
5.1 Conclusiones .................................................................................................... 101
5.2 Recomendaciones ............................................................................................ 104
Bibliografía ................................................................................................................. 107
Anexos ............................................................................................................................ I
Anexo 1. Protocolo ...................................................................................................... I
Anexo 2. Entrevistas ................................................................................................. IX
Anexo 3. Formato de encuestas ..............................................................................XIX
Anexo 4. Evaluación de las herramientas de comunicación más utilizadas por los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones. ............................................ XXII
Anexo 5. Imágenes de las carteleras de la Gerencia de Telecomunicaciones...... XXIV
Anexo 6. Resumen de los resultados del diagnóstico de la comunicación interna XXVI
Índice de tablas
Tabla 1. Valores corporativos de ETAPA EP ............................................................... 18
Tabla 2. Portafolio de productos y servicios de Telecomunicaciones, ETAPA EP ........ 21
Tabla 3. Portafolio de productos y servicios de Agua y Saneamiento, ETAPA EP ....... 22
Tabla 4. Públicos de interés de ETAPA EP .................................................................. 24
Tabla 5. Ejemplos de las barreras de comunicación .................................................... 33
Tabla 6. Nuevos desafíos empresariales ..................................................................... 54
Tabla 7. Responsables de propuestas ......................................................................... 95
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 6
Índice de ilustraciones
Ilustración 1. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 ................... 19
Ilustración 2. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 - Subgerencia
de Comunicación ......................................................................................................... 20
Ilustración 3. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 - Gerencia de
Telecomunicaciones .................................................................................................... 20
Ilustración 4. Flujo de compromiso interno y reconocimiento externo .......................... 30
Ilustración 5. Círculo de Comunicación interna ............................................................ 43
Ilustración 6. Resultado de encuesta, conocimiento de misión y visión ........................ 58
Ilustración 7. Resultado de encuesta, razón de que la empresa sea valiosa ................ 59
Ilustración 8. Resultado de encuesta, conocimiento acerca de los objetivos de la
empresa ....................................................................................................................... 60
Ilustración 9. Resultado de encuesta, conocimiento acerca de los proyectos importantes
de la empresa .............................................................................................................. 61
Ilustración 10. Resultado de encuesta, proyectos conocidos por los trabajadores de la
Gerencia de Telecomunicaciones ................................................................................ 61
Ilustración 11. Resultado de encuesta, comunicación acerca de los beneficios ........... 62
Ilustración 12. Resultado de encuesta, conocimiento de los beneficios de la empresa 62
Ilustración 13. Resultado de encuesta, comunicación acerca de las obligaciones ....... 63
Ilustración 14. Resultado de encuesta, comunicación con anticipación de los eventos 64
Ilustración 15. Resultado de encuesta, medio de comunicación para enterarse de los
eventos ........................................................................................................................ 64
Ilustración 16. Resultado de encuesta, comunicación acerca de cambios en la empresa
.................................................................................................................................... 65
Ilustración 17. Resultado de encuesta, comunicación anticipada de concursos de
trabajo o vacantes en un cargo .................................................................................... 66
Ilustración 18. Resultado de encuesta, comunicación de lo que se necesita y se evalúa
en los concursos de trabajo ......................................................................................... 66
Ilustración 19. Resultado de encuesta, conocimiento de actividades de bienestar que la
empresa hace aparte de las de sus servicios............................................................... 67
Ilustración 20. Resultado de encuesta, comunicación de sus ideas o sugerencias a la
empresa ....................................................................................................................... 68
Ilustración 21. Resultado de encuesta, a quién acuden cuando el jefe directo no está
presente ....................................................................................................................... 69
Ilustración 22. Resultado de encuesta, forma de informarse cuando algo ocurre en la
empresa ....................................................................................................................... 70
Ilustración 23. Resultado de encuesta, existen problemas para recibir comunicados o
información .................................................................................................................. 71
Ilustración 24. Resultado de encuesta, tipos de problemas para recibir comunicados o
información .................................................................................................................. 71
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 7
Ilustración 25. Resultado de encuesta, quiénes tienen correo electrónico ................... 72
Ilustración 26. Resultado de encuesta, quiénes tienen la APP de la empresa ............. 72
Ilustración 27. Resultado de encuesta, opinión acerca del reconocimiento interno ...... 73
Ilustración 28. Resultado de encuesta, apertura a recibir información no solo laboral . 74
Ilustración 29. Resultado de encuesta, tipo de información que se desea además de la
laboral .......................................................................................................................... 74
Ilustración 30. Resultado de encuesta, conocimiento de las herramientas que usa la
empresa para comunicarse .......................................................................................... 75
Ilustración 31. Resultado de encuesta, herramientas que usan los trabajadores con
mayor frecuencia para enterarse de la empresa .......................................................... 76
Ilustración 32. Propuesta de diseño en cartelera ......................................................... 95
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 9
Cláusula de licencia y autorización para publicación en el Repositorio Intitucional.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 10
Dedicatoria
Este proyecto está dedicado sin lugar a dudas a mi familia, a las personas más
importantes en mi vida, quienes me han apoyado y acompañado en los mejores y
peores momentos. Principalmente a mi madre por el esfuerzo que siempre ha hecho
por mi bienestar, para mis abuelos por siempre malcriarme, guiarme, jugar conmigo y
hacerme reflexionar de las cosas, para Santiago, el esposo de mi madre, en mi parecer
una gran persona y amigo, que sin tener lazo sanguíneo me ha apoyado y ha
acompañado desinteresadamente en todo y quién ha sido un compañero de vida para
ella y para Paola una amiga y una segunda madre, quién me ha ayudado a no rendirme
a pesar de cualquier problema de salud que tuviera.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 11
Agradecimientos
Agradezco a la Universidad de Cuenca y a la Carrera de Ingeniería de Empresas por
ser una especie de segundo hogar que ayudo en mi desarrollo y formación como
persona, para enfrentarme, adaptarme y dar lo mejor en el mundo profesional y laboral.
A la Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y
Saneamiento, ETAPA EP por acogerme en sus distintas áreas de trabajo y enseñarme
tanto, además de contar con un personal que siempre estaba dispuesto a brindarme
"una mano" en todo.
Finalmente vuelvo a mencionar a mi familia, pues debo agradecerles el hecho de
siempre estar ahí para mí e incentivarme a mejorar como persona.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 12
Introducción
El presente proyecto integrador consiste en un revisión bibliográfica de la comunicación
interna y un análisis y propuesta de intervención en la comunicación interna para los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa Pública de
Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento, ETAPA EP. Se llevó
a cabo una revisión de las políticas de comunicación de la empresa, se aplicaron
encuestas a los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones para conocer su
estado frente a la comunicación en la empresa, se realizaron entrevistas al personal a
cargo de la gestión de la comunicación en la empresa y mediante observación se pudo
constatar el estado de las carteleras en ETAPA EP.
En el capítulo I se puede ver información general acerca de la empresa, además de
información relacionada a la gestión de la comunicación como planes de comunicación
y herramientas comunicacionales que manejan.
El capítulo II se centra en mostrar el marco teórico de la comunicación interna, los tipos
de comunicación interna, barreras que puede presentar, herramientas de comunicación
interna, su relación con la Responsabilidad Social Empresarial y ejemplos de
herramientas de comunicación interna aplicadas en empresas reconocidas.
El capítulo III comprende el diagnóstico de la comunicación interna de la empresa, se
muestran los resultados y análisis de las encuestas, entrevistas y de la observación. En
la parte final se puede ver un cuadro FODA que muestra en síntesis el diagnóstico de
la comunicación interna.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 13
El capítulo IV muestra la propuesta de intervención en la comunicación interna, en este
se plantean herramientas de comunicación interna, así como propuestas en cuanto al
contenido y gestión de las herramientas de comunicación que se tiene.
Finalmente el capítulo V expone las conclusiones y recomendaciones acerca de la
comunicación interna en la empresa, este capítulo está orientado en mostrar los
resultados más relevantes de la investigación, a la par de mostrar las recomendaciones
planteadas en base al desarrollo del presente trabajo de titulación.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 14
Justificación
La Empresa está organizada bajo dos regímenes, la LOEP (Empleados) y el Código de
trabajo (Trabajadores). Los trabajadores por lo general son aquellos que pasan gran
parte de su jornada laboral requerida en distintas áreas de la ciudad, dando servicios
como reparaciones o instalaciones de línea, construcciones de redes, mantención de
redes de cobre y GPON, entre otras.
Esto genera que no se encuentre en un mismo nivel de comunicación con los
empleados, por esta diferencias en el alcance de la comunicación se hace necesario el
presente proyecto integrador.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 15
Objetivos
Objetivo General:
Desarrollar una propuesta de intervención en la comunicación interna para los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.
Objetivos Específicos:
Describir los procesos de comunicación interna con los trabajadores de la
Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.
Identificar los principales problemas en la comunicación interna con los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA
EP.
Proponer acciones de mejora en la comunicación interna para los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA
EP.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 16
Capítulo I: Comunicación en ETAPA EP
1.1 HISTORIA
Desde su inicio la Empresa de Telecomunicaciones, agua potable, alcantarillado y
Saneamiento, ETAPA EP, ha ido consolidándose y expandiéndose ante las
necesidades de la ciudad de Cuenca y los avances tecnológicos. Esto le ha permitido
posicionarse como una de las mejores empresas del país, es conocida por su eficiencia
en la gestión de sus servicios prestados: agua potable, telecomunicaciones,
alcantarillado y gestión ambiental.
Obtener tal imagen y reputación, al igual que mantenerla, ha sido una tarea difícil pero
alcanzable por el apoyo y entrega de aquellas personas, tanto hombres como mujeres
que son parte del talento humano, y que han sobresalido por su perseverancia en el
trabajo para bien de las personas. Esta empresa debe a ellos y a la ciudadanía
cuencana, el haber llegado al lugar en el que ahora se encuentra.
Se debe mencionar el aporte de las distintas administraciones y directorios que han
sido parte de la empresa en el transcurso de los años y cuya labor, responsable y
virtuosa, ha cumplido con la responsabilidad que se tiene con la ciudad y sus
habitantes. Se presentan a continuación algunos datos históricos y memorables del
inició de ETAPA EP:
El Concejo Municipal firmó en 1945 con L.M Ericcson, un acuerdo para llevar a cabo la
instalación de una planta automática con capacidad de 1000 líneas telefónicas. Al año
siguiente y con la dirección de Ericcson, dieron inicio las obras para la instalación. Esto
fue el detonante para que el Concejo Municipal decidiera crear una oficina a cargo de la
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 17
gestión de la telefonía en Cuenca, la cual estaba bajo dependencia de la Secretaria
Municipal.
En febrero de 1948, mediante una Ordenanza se constituyó la Empresa Municipal de
Electricidad, Agua Potable y Teléfonos –EMLAT-, esta estaba a cargo de brindar los
servicios de agua potable, electricidad, luz y teléfonos. En 1964 se deroga la
Ordenanza dando como resultado que el Municipio de Cuenca maneje estos servicios
públicos bajo la dependencia de la Dirección financiera.
En esta época la ciudad había alcanzado una población de 80.000 personas y tenía
una superficie de alrededor de 1.000 hectáreas ocupadas, esto representaba una
mayor demanda del servicio de telefonía y la necesidad de proveer nuevas obras de
alcantarillado y agua potable.
Durante la Alcaldía del Dr. Ricardo Muñoz Chávez en enero de 1968 nace ETAPA, con
la aprobación de la Ordenanza de Creación de la Empresa Pública Municipal de
Teléfonos, Agua Potable y Alcantarillado. El Concejo de Cuenca se baso en el Art. 194
de la Ley de Régimen Municipal para aprobar la Ordenanza, este artículo autorizaba a
las Municipalidades constituir Empresas Públicas que garanticen la adecuada
prestación de servicios públicos. Se designo como primer Gerente al Ing. Fernando
Malo Cordero y la empresa pasó a tener autonomía financiera y personería jurídica.
Los cambios económicos y sociales tanto nacionales como locales obligaron a ETAPA
a irse adaptando constantemente con nuevas políticas y directrices. Nuevas
ordenanzas ayudaron en la actualización de la estructura orgánica y funcional de la
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 18
empresa, en concordancia con el proceso de desarrollo de los servicios de agua,
saneamiento y telecomunicaciones.
Hace poco la empresa festejo su aniversario número 50, ha logrado sobresalir en
cuanto a la prestación de sus servicios que tienen un enfoque social y cuya gestión
cumple las disposiciones emanadas desde el Gobierno Local y los diferentes
organismos de control. Su accionar flexible está orientado a brindar atención optima y
satisfactoria a quienes habitamos Cuenca.
1.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS
Misión Corporativa
“Somos una Empresa que mejora la calidad de vida de los habitantes, ofreciendo
servicios integrales e innovadores de telecomunicaciones, agua potable y saneamiento
manteniendo los más altos estándares de calidad, a través de una gestión económica,
social y ambientalmente responsable"
Visión Corporativa
“Al 2019 ser una Empresa sostenible y rentable, con talento humano competente y
comprometido, que brinda soluciones integrales e innovadoras, con presencia nacional,
entregando servicios de calidad”.
Valores Corporativos
Tabla 1. Valores corporativos de ETAPA EP
Trabajo en equipo
Trabajamos de la mano para alcanzar objetivos comunes.
Complementamos y Potenciamos las iniciativas, los
conocimientos y recursos individuales, para hacerlo mejor
Actitud de liderazgo Buscamos el mejoramiento continuo, para constituirnos en el mejor referente del desarrollo local, regional y nacional.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 19
Propiciamos el desarrollo de las personas y de los talentos de la empresa.
Vocación del servicio para satisfacer al cliente
El cliente guía nuestro accionar. Es una actitud del personal de la Empresa, atender las necesidades y satisfacer sus expectativas.
Generadores de desarrollo sustentable
Con nuestros servicios propiciamos el desarrollo y mejoramos la calidad de vida de la colectividad, hoy y siempre. Generamos valor de largo plazo de manera sustentable, manteniendo un adecuado balance entre el valor económico, social y medioambiental.
Innovación
La innovación es una fuerza motriz para proveer nuevos y
mejores servicios a nuestros clientes, generar mejores
procesos y sistemas, desarrollar nuestra infraestructura y
talentos.
Fuente: Propia, en base a los valores corporativos mostrados en el portal web de
ETAPA EP
1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
A continuación muestro el organigrama general de la Empresa ETAPA EP, con fin de
tener un panorama holístico de la estructura de la empresa.
Ilustración 1. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017
Fuente: ETAPA EP
Partiendo del organigrama general muestro a continuación los organigramas de la
Subgerencia de Comunicación y Gerencia de Telecomunicaciones, áreas a las cuales
está dirigido el proyecto integrador.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 20
Ilustración 2. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 - Subgerencia
de Comunicación
Fuente: ETAPA EP
Ilustración 3. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 - Gerencia de
Telecomunicaciones
Fuente: ETAPA EP
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 21
1.4 SERVICIOS DE LA EMPRESA
En las siguientes tablas se muestra el portafolio de productos y servicios de la
empresa.
Tabla 2. Portafolio de productos y servicios de Telecomunicaciones, ETAPA EP
Fuente: Propia en base al portafolio de productos de ETAPA EP.
Telefonía
-Pensión básica
-Servicio de telefonía local
-Tarifa plana acceso conmutado internet
-Servicio de larga distancia regional y nacional
-Servicio de telefonía hacia celular
-Servicio de larga distancia internacional
Telefonía pública+Teléfonos inteligentes
+Locutorios @LÓ ETAPA
Otros servicios telefónicos
-Servicios temporales
-Servicios suplementarios
-Servicio facturación detallada
-Servicios adicionales
-Servicios multimedia
-Super link
-Red digital de servicios integrados
-Servicios de troncal SIP
Internet+Transmisión de datos
+Internet de alta velocidad
Servicios Data Center -Housing
Servicio Televisión pagada por
suscripción DTH+Televisión por suscripción DTH
Radio ciudad FM -Radio ciudad FM
Portafolio productos y servicios de Telecomunicaciones
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 22
Tabla 3. Portafolio de productos y servicios de Agua y Saneamiento, ETAPA EP
Fuente: Propia en base al portafolio de productos de ETAPA EP
1.5 POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN
La Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable y Alcantarillado, ETAPA
EP, al ser miembro del GAD Municipal forma parte de una política comunicacional
integral, dado esto se hace partícipe de comunicación política a través de tres etapas
que se plantearon en 2016 por la Magister Sandy Calle, directora de comunicación
social. En 2015 era difundir el eslogan "CON LA GENTE, SIEMPRE" en 2016 se
Monitoreo y Vigilancia de Recursos
Históricos y clima
+Monitoreo de la Integridad Ecológica de Rios y
Lagos
+Red Hidrometeorológica de ETAPA EP
+Radar de medición de lluvias
Conservación y Manejo de Areas
Protegidas Municipales-Areas Protegidas Privadas de ETAPA EP
Desarrollo sustentable+FONAPA
+Area de Biosfera Macizo del Cajas
Manejo de Cuencas Hidrográficas
-MICPA
-Comité de gestión de la Cuenca del Machángara
-Brigada de bomberos forestales
Programas de Educación y
Capacitación Ambiental
+Programa de educación ambiental urbana "Agua
para todos"
+Programa de educación ambiental rural "Agua
vida"
Gestión de Desechos y Calidad
Ambiental
-Programa de recolección y disposición de pilas
-Programa de recolección y disposición de aceites
usados
Servicio Gestión Ambiental
Servicios Agua y Saneamiento
Agua potable
Alcantarillado
Tratamiento de aguas residuales
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 23
agregaba el símbolo + al inicio de la frase y a partir de 2017 se consolidaba un eslogan
con la frase "MARCELO CABRERA + CON LA GENTE, SIEMPRE"
Dentro de esta política comunicacional integral también se incluyen algunas premisas
que deben seguir las empresas que forman parte del GAD Municipal, algunas son:
Agendar los eventos con coordinación de Alcaldía y Comunicación.
Las invitaciones deben contener la palabra Municipalidad de Cuenca
En las cuñas y videos poner primero la Municipalidad y luego su Empresa,
Dirección o Fundación.
En la Mesa Directiva incluir únicamente los involucrados y el concejal que
presiden las comisión.
Toda campaña comunicacional debe coordinarse con la Dirección de
Comunicación su efectividad.
Se debe retuitear y compartir las publicaciones del Alcalde y Municipio
diariamente tanto en Facebook como en Twitter. Designar a su asistente o
colaborador.
Colocar la marca en las publicaciones digitales, campañas y demás productos
comunicativos.
Al final de las publicaciones sean en Facebook o Twitter es necesario colocar el
slogan como etiqueta: #ConLaGenteSiempre.
Compartir en las redes sociales las noticias publicadas en las páginas web de la
Corporación Municipal, los videos del canal de YouTube y noticias del Alcalde.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 24
ETAPA EP además cuenta con una política comunicacional propia que busca fomentar
transparencia, colaboración, veracidad, diligencia, participación y respeto.
Los públicos de interés identificados en esta se detallan en la a continuación:
Tabla 4. Públicos de interés de ETAPA EP
Fuente: Elaboración propia en base a la "Política Comunicacional de ETAPA EP"
Dentro de esta política se especifican las características que debe tener la información
la información al momento de mostrarla:
- Cercana a la gente: información y testimonios de personas. Se exhiben los
beneficios que recibió la comunidad.
- Con valor agregado: debe tener explicaciones de los responsables y el impacto
a la comunidad, además usar medios multimedia para mejorar su entrega.
- Tema, problema y solución: la información debe estar enfocada en estos tres
elementos.
- De servicio y anticipada: con fin de fortalecer las relaciones, se debe brindar
información acerca de los servicios, sugerencias, tips, información cultural, etc.
- Con seguimiento: sigue el desarrollo de los hechos.
Público
interno:
- Autoridades institucionales
- Gerente General
- Gerentes
- Subgerentes
- Administradores
- Empleados y trabajadores de ETAPA EP
- Otros públicos internos
Público
Externo:
+ Ciudadanía
+ Organizaciones sociales
GADS:
- Proveedores
- medios Privados, medios Públicos
- Instituciones Gubernamentales
- Actores Políticos - Opositores
- Academia - profesionales
- Otros
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 25
- Clara y lenguaje adecuado: en un lenguaje comprensible y sencillo.
- Visual: imágenes con enfoque profesional, los periodistas deben estar
involucrados en la cuenta de TWITTER de la empresa. Denuncias, quejas y/o
reclamos se deben contestar de acuerdo a su importancia.
- Imagen institucional y/o corporativa: dado por el Manual de Imagen Corporativa
autorizado por el Alcalde para toda la Corporación municipal.
1.6 PROCESOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA
El primer proceso de ETAPA EP en cuanto a comunicación es definir un plan, para esto
toma en cuenta un serie de pasos, estos son:
1. Estudio del entono: análisis e investigación
2. Objetivos
3. Público objetivo
4. Mensaje
5. Estrategia
6. Acciones de comunicación
7. Cronograma
8. Presupuesto
9. Control y seguimiento
10. Evaluación
El mensaje que se quiere transmitir siempre debe contar con un slogan que es para
toda la Corporación Municipal, este es "CON LA GENTE SIEMPRE", obligatoriamente
se lo debe incluir en toda campaña institucional que se realice. Un cambio en este solo
puede darse bajo instrucciones de la Alcaldía.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 26
1.7 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
ETAPA EP se plantea algunas preguntas antes de definir que herramientas de
comunicación usar, estas preguntas son:
Que herramientas utiliza la ciudadanía para informarse.
- Es necesario recurrir a medios masivos.
- Cuál es el medio o los medios de mayor sintonía.
- Que tiraje y difusión tienen.
- Que influencia tienen en la sociedad.
- Es necesario utilizar medios específicos.
- Es suficiente la campaña con los medios locales o deberá analizarse la
posibilidad de utilizar medios nacionales.
Según esto la empresa define que medios utilizar en la campaña, es decir, definen
cuales son las herramientas a usar para poder alcanzar los objetivos de comunicación
propuestos. Las herramientas de comunicación según sus distintos públicos son:
Herramientas de comunicación institucional y externa.-
Corporativa: Diagnostico interno, Presentaciones, Informes.
Marketing: Buzón de sugerencias; Publicidad de la empresa; Premios; Muestras;
Marketing de guerrilla, Telemarketing, Marketing telefónico, Marketing móvil;
Merchandising; catálogos.
Publicidad: Publicidad en teléfono móvil; Publicidad en buscadores; Publicidad en TV,
prensa y radio; Publicidad en mobiliario urbano y vallas exteriores.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 27
Relaciones públicas: Actos; Ferias; acontecimientos culturales, deportivos, sociales;
Patrocinio deportivo.
Internet: Mails; Redes Sociales; Juegos; Blogs y video blogs.
Herramientas para la relación con los medios.-
Notas de prensa; Ruedas de prensa; Declaraciones sin preguntas; Entrevistas a los
medios; comidas de trabajo con los medios, Desayunos con periodistas; Teléfono; Sala
de prensa virtual; Video noticias, Dossier de prensa en línea, fotografías en línea,
cortes de TV/radio en línea.
Herramienta para la atención ciudadana.-
Publicidad; Marketing político; Relaciones públicas; correos masivos(mailing); Buzón de
sugerencia y quejas; Pagina WEB, Blogs; Redes Sociales; Catálogos, folletos;
Ventanilla única; Puntos de consulta; Cartas de servicios; Encuestas; Defensor público;
oficinas de atención ciudadana; debates.
Herramientas para la comunicación interna.-
Manual de bienvenida y otra documentación interna; Correo electrónico; Publicaciones
segmentadas; Revistas corporativas; Boletines electrónicos; Intranet; Cartas;
Circulares; Memos; Actas; SMS; Aplicaciones móviles; Teléfono; Foros; Chats; Buzón
de comunicaciones; Tablones; folletos; Posters; Carteleras; Reuniones con dirigentes;
Merchandising; Reuniones con profesionales; Evaluaciones; encuestas de actitud;
Actos internos; Aniversarios; Convenciones, Fiestas de navidad; Fin de año;
Videoconferencias.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 28
Capítulo II: Marco Teórico
2.1 COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna parte de la comunicación organizacional, y de manera más
rudimentaria de lo que es la comunicación en sí. “Originalmente la comunicación es
entendida como un proceso de intercambio de información y de transmisión de
significados” (Yaguache, 2013, p. 83). Esta definición puede ayudarnos a deducir, en
forma general, que la comunicación interna comprende un flujo de información en las
organizaciones, que se da entre los miembros o público interno de las mismas. Para
complementar esto, se muestran las definiciones de algunos autores.
Valdiviezo y Tuñez al hablar de comunicación interna se refieren a:
Comunicar puertas adentro, en todas direcciones y de todos a todos los
integrantes de la organización. […] quiere decir que la comunicación es una
acción transversal y multidireccional, que puede tener como destinatarios o
como emisores a cualquiera de los miembros de la organización. (2015, p. 122)
Fernández S. (2014, p. 71) expone que la comunicación interna es la base que facilita
ejecutar las funciones de las empresas con éxito. Esta ayuda a difundir el conocimiento
que las organizaciones generan durante sus actividades por toda la organización y
otorga a los miembros la posibilidad de transmitir sus experiencias, información, tomar
decisiones y convivir. Altamirano, Gonzales, González, Ordóñez, Ortiz, Punín, Rivera,
Suing, Velásquez, Yaguana y Yaguache (2016) manifiestan que "la comunicación
interna es una de las tareas pendientes de las empresas. Los gerentes la reconocen
como uno de los factores importantes para el crecimiento de la organización y una
necesidad ineludible al servicio de la gestión moderna." (p. 70).
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 29
Estas acepciones permiten tener una idea más clara de lo que es la comunicación
interna y su connotación dentro de una organización. Se define entonces a la
comunicación interna, como la comunicación con y entre los miembros de una
organización, cuyas características principales son que involucra y vincula a todos los
miembros de la organización, permite un flujo de información constante y entendible
entre todos y contribuye a la construcción de buenas relaciones laborales. Para
precisar cuáles son los beneficios que esta brinda, se exponen algunas opiniones y
aseveraciones de distintos autores.
Cuando existe una buena gestión de la comunicación interna la relación entre los
directivos y el resto del personal se favorece, Rios (2012, p. 21) habla de lo importante
que son las relaciones internas, en estas la comunicación ayuda a que los miembros se
sientan más satisfechos y colaboren con una mejor actitud, además nos recalca la
relevancia que tienen los trabajadores y empleados como voceros de la imagen de la
empresa, esto último se respalda con el trabajo de Aguado y Alvarez (2017, p. 34-35)
quienes en primera instancia exponen que para los empleados, el conocer lo que va
más allá de su área de trabajo y saber el por qué de la toma de decisiones de la
dirección, les permite saber hacia dónde apunta la organización y genera un
desempeño más eficiente en sus funciones diarias; de forma que se obtiene un
alineamiento más afín al camino que traza la organización. Ellas consideran a la
comunicación interna como una facilitadora que analógicamente permite incorporar a
todos "bajo un mismo paraguas", en donde sientan que su participación es esencial
para posicionar su marca como organización; y acepten el desafío de fortalecer la
propuesta de valor y difundirla como más atractiva. Gracias a lo mencionado, se
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 30
consolida el sentimiento de pertenencia y se promueve de modo natural, aumentando
el compromiso interno y fomentando el accionar para un reconocimiento externo, esta
dinámica se puede visualizar a continuación:
Ilustración 4. Flujo de compromiso interno y reconocimiento externo
Fuente: Argudo y Alvarez (2017, p. 34), Capital Humano. PeopleMatters ©
Este "Employer Branding" está orientado tanto a atraer como retener. Cabe mencionar
que una empresa no puede triunfar si su personal no conoce y se compromete con la
misión, valores y objetivos de la misma. (Portacarrero, 2015, p. 24)
Otra perspectiva de los beneficios de la comunicación interna es la de Carlos Rojas
citando a Mauri, quien plantea que "la comunicación […] retiene recursos humanos
talentosos, crea un sentido de pertenencia, consolida la cultura corporativa, mejora el
clima laboral, promueve la imagen y la reputación de la empresa, entre otras ventajas"
(2016, p. 94)
Por otro lado Joan Costa (2010, p. 37) menciona que el intercambio de información
interna promueve y consolida elementos como la conciencia de grupo, la motivación,
trabajo en equipo, relaciones, valores, etc. y ayuda a mostrar la cultura organizacional
al exterior.
De esta manera podemos contemplar la relevancia de la comunicación dentro de las
organizaciones, esta se muestra no como una panacea de todos los problemas con el
personal, sino como un elemento facilitador en distintos ámbitos como la integración de
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 31
los miembros de la organización a la misma, la construcción y armonización de
relaciones más abiertas y sólidas, la apertura a que los miembros de la empresa
pueden brindar su retroalimentación, sugerencias y críticas constructivas para mejorar
la organización, el fomentar un sentido de pertenencia, promover conocimiento
referente a la empresa al personal, aumentar la motivación, entre otros.
La gestión de la comunicación interna entonces se hace una tarea importante de las
empresas, quienes deben desarrollar un plan, modelo, estrategias y/o herramientas de
comunicación que permitan cumplir la función de poder estar comunicado de manera
adecuada desde y hacia todos los niveles jerárquicos.
2.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es clasificada de distintas formas, según su flujo, origen,
control de la empresa sobre la misma, etc. A continuación se muestra la clasificación
de Valdiviezo y Tuñez (2015, p. 125-126). Según el rango jerárquico:
Horizontal: es la comunicación entre personas, departamentos o áreas de la
organización que ocupan el mismo rango jerárquico en el organigrama.
Vertical: es la comunicación entre departamentos con diferente jerarquía: las
de la dirección con sus empleados, por ejemplo.
Mixta: es aquella en la que la comunicación se da a la vez entre secciones o
personas con igual o diferente jerarquía en la organización. […] es más
correcto denominarla comunicación oblicua o diagonal.
Otra clasificación es según la iniciativa:
Ascendente: es la que emana de los subordinados hacia los jefes.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 32
Descendente: es la que va del presidente a los responsables de área, o del
jefe al obrero: es decir, el emisor ocupa un puesto jerárquico en el
organigrama de la organización con mayor responsabilidad que el
destinatario de la comunicación.
También existe la categorización según la intencionalidad de lo comunicado:
Formal: la que se canaliza a través de los canales y de acuerdo a las normas
fijadas por la organización. Queda registrada y hay constancia del acto
comunicado y de su contenido.
Informal: se ajusta a la comunicación interpersonal o intergrupal pero de
forma esporádica […]. No hay constancia y el autor o emisor ni se
responsabiliza ante la organización de lo comunicado. Su forma más habitual
es el rumor.
2.3 PROBLEMAS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Barreras de la comunicación:
Una barrera en la comunicación consiste en un obstáculo, una restricción o resistencia
que se manifiesta al momento de comunicarnos e implican que el mensaje que se
quiere transmitir puede sufrir ciertas variaciones en la interpretación o contenido.
Chiavenato (2009, p. 319 - 320) cataloga las barreras en la comunicación en tres tipos
que se pueden presentar de forma simultánea:
Barreras personales: son aquellas que se producen por las percepciones,
emociones e interpretaciones de las personas. Estas pueden limitar o
distorsionar la comunicación con otros.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 33
Barreras físicas: son interferencias ocasionadas en el entorno en el que se da el
proceso de comunicación.
Barreras semánticas: son las que se derivan de símbolos que se utilizan en la
comunicación.
Tabla 5. Ejemplos de las barreras de comunicación
Barreras personales Barreras físicas Barreras semánticas
Limitaciones personales
Hábitos para escuchar
Preocupaciones
Emociones
Percepciones
Motivaciones, sentimientos
y hábitos personales
Falta de atención
Interferencias físicas
Ruido ambientales
Distancia física
Ambiente de trabajo
Espacio físico
Canal congestionado
Interpretación de palabras
e idioma
Traducción del idioma
Significado de señales,
símbolos y palabras.
Expresiones populares
Decodificación de los
gestos
Fuente: Chiavenato (2009, p. 320)
Además de estas barreras Chiavenato nos habla de barreras comunicacionales en el
ámbito organizacional, interpersonal e individual, estas son:
Filtración: consiste en que el emisor manipula la comunicación para que el
receptor la vea más favorable. Es decir, transmitimos mensajes sintetizados de
manera en la que los destinatarios estén más satisfechos
Percepción selectiva: el emisor y receptor ven y escuchan en forma selectiva en
base a su forma de percibir las cosas.
Sobrecarga de información: la transmisión de información que sobrepasa la
capacidad de asimilación y procesamiento del destinatario.
Distorsión: es cuando el mensaje original ha sufrido una variación en el
contenido y contexto.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 34
Omisión: es cuando el emisor o receptor omiten o cortan por motivos propios
partes de la comunicación.
Rumor
Tomemos la explicación de Altamirano et al para explicar el rumor.
Para compensar las comunicaciones insatisfactorias aparece el rumor, se origina de
información mal comprendida o interpretada. […] El rumor en las empresas
latinoamericanas cumple la función de permitir que la comunicación continúe de fluir,
cuando los canales oficiales están atascados. El rumor no es raro o
innecesariamente dañino pero constituye un síntoma de problemas
comunicacionales graves que debemos buscar, encontrar y solucionar. (2016, p. 75)
Se puede entonces enunciar que el rumor es un disturbio en la comunicación, este se
muestra cuando se reciben comunicados o información por canales diferentes a los de
la organización. Si bien ayuda a mantener el flujo de comunicación, al no ser parte de
una canal controlado y aprobado por la empresa, puede conllevar a una comunicación
tergiversada o alterada, generando problemas o confusiones en lo que la empresa
quiere trasmitir al personal.
Fernández (2014, p.76) recalca el hecho de que el rumor en sí, es inevitable y que a
pesar de que generalmente es de una fuente desconocida, es acreedor de gran
credibilidad.
Su origen recae en la incapacidad de una empresa de poder comunicar de manera
óptima o también, dicho de otra manera, de insatisfacción del personal con los canales
formales para cubrir sus necesidades de información, ya sea porque los canales o
herramientas de comunicación usados no generan impacto o cautivan el interés del
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 35
personal lo suficiente, porque no llegan a cumplir su función de brindar información de
manera actual, clara y a tiempo, porque son inadecuados para llegar a su público
objetivo, por saturación de los mismos, etc. en cualquier caso el encargado de la
comunicación interna debe estar al tanto del rumor, intentando constantemente hacer
del mismo un tipo de comunicación innecesario, con fin de aminorar o evitar problemas
originados por una comunicación errónea o tergiversada.
2.4 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
Las herramientas de comunicación como su propio nombre lo dice, son recursos o
metodologías usadas para agilizar, facilitar y mejorar la comunicación. Fernández
(2014, p. 87) ratifica que su uso mejora el clima laboral y que estas implican generar
una nueva visión o acercamiento a lo que es la comunicación.
Apolo Buenaño D., Murillo H., García G (2014, p. 49) plantean un compendio de
herramientas de comunicación interna e identidad clasificadas en tres soportes:
Soporte Multimedia: centrado en brindar herramientas mediante medios escritos,
visuales y sonoros.
Soporte web: Aquellas herramientas que aprovechan las tecnologías para
mejorar la efectividad de las estrategias.
Contacto Directo: Establecer enfoques u objetivos claros para llevar a cabo.
Dentro de las herramientas de soporte multimedia tenemos:
Cartelera: Medio de información pública y general, ayuda a comunicar sucesos y
comunicados relevantes para los miembros de la empresa. Se recomienda que
el contenido este ordenado y utilice imágenes, de preferencia fotografías. Hay
que renovar y actualizar la información o será obsoleta como herramienta. La
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 36
información debe ser veraz. Fernández (2014, p.92) añade que esta tiene la
ventaja de ser una herramienta económica pero que tiene el problema de que no
garantiza llegar al público objetivo y que las personas se cansan de verla sino
presenta cambios o actualizaciones en la información expuesta. Así mismo Rios
(2012, p.31 - 32) aconseja no ponerlo cerca del reloj de marcación, ni en lugares
estrechos y recomienda usar colores e ilustraciones en esta para atraer la
mirada de los miembros de la empresa.
Buzón de sugerencias: Su función radica en que los miembros de la empresa u
otras personas puedan brindar su opinión acerca de las instalaciones, el trato
recibido, el servicio, etc. Por lo general recoge información de manera anónima y
voluntaria. La información generada debe sintetizarse y redirigirse a quienes
sean responsables de las áreas que tienen que ver con las críticas y
sugerencias, en este caso estas deben considerarse como constructivas ya que
tienen como objeto su mejora. Se debe ubicar en un lugar visible y de fácil
acceso, tener los materiales necesarios para dejar la sugerencia (papel,
bolígrafo); y hacer un seguimiento periódico, que puede ser quincenal, además
de tomar acciones en respuesta a las sugerencias. Al respecto Fernández
(2014, p.93) comenta que no hay que desilusionarse con que no sea usada al
principio, sino ser pacientes e incentivar su uso dando respuesta a las
sugerencias obtenidas.
Manual del empleado: Herramienta que incluye a detalle información de la
empresa y que está orientada a cumplir con las metas de la misma. Este informa
acerca de:
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 37
Misión
Visión
Políticas Institucionales
Políticas del personal (vacaciones, normas de seguridad,
beneficios, obligaciones)
Procedimientos internos
Planes preventivos y de contingencia
Información de cada área (programas y objetivos)
Debe redactarse de forma clara y entendible para todos. Entregar una copia a
cada miembro de la empresa el día de su incorporación y hacer un seguimiento
para ratificar su entendimiento. Los capítulos o secciones tienen que estar
estructurados en función de los objetivos de la empresa.
Radio interna: Se debe establecer que se quiere informar y cuál es el objetivo de
esto. Definir bien el momento en el que darán los comunicados y especificar
para quienes va dirigida la información y los objetivos de esta.
Política de comunicación: Documento que muestra como son las relaciones
entre el personal y las áreas de la empresa, cuyo objetivo es aplicar acciones de
comunicación que favorezcan el cumplimiento de objetivos. Incluye también las
herramientas de comunicación interna y externa. Debe complementar el plan de
comunicación.
Herramientas de soporte web:
Microblogging: Se centra en dar un espacio a los miembros de la empresa para
que puedan interactuar en tiempo real. Es necesario que solo exista uno para
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 38
toda la empresa, maneja mensajes breves y permite compartir pequeños
documentos, se aconseja utilizarlo como incubadora de ideas laborales, se debe
designar a alguien para el control y gestión del mismo.
Blog Departamental: Proporciona a cada departamento un espacio en el que
puedan difundir sus logros y avances, además de objetivos y el nivel de
cumplimiento de la estrategia. Para su aplicación se tiene que tomar en cuenta
que se debe actualizar constantemente, se sugiere promover su uso y la ventaja
y valor de compartir la información y que haya un monitoreo por parte de los
jefes departamentales.
Video conferencias web: Existen diversos portales web que facilitan la
comunicación mediante video conferencias para poder contactarse con el
personal de forma rápida y en tiempo real, algunas páginas web recomendadas
por Buenaño, Murillo y García son: www.moxtra.com y www.gotomeeting.com.
Educación y libros web: Una recomendación por los autores es incorporar temas
de educación y libros digitales accesibles para el personal. Esto puede ser a
través de blogs educativos como www.edublog.org, con E-Book o teniendo un
espacio web propio, en el que se brinden libros e información educativa de la
empresa, relacionada a esta o que pueda ser de utilidad para la misma a través
del aprendizaje y conocimiento que provee a los miembros de la misma. Se
sugiere recalcar el hecho de usar este medio digital como medio de campaña de
reciclaje de papel y cuidado ambienta.
Herramientas de contacto directo:
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 39
Reuniones de ciclo: Consiste en reuniones con frecuencia bimensual o
trimestral, en estas se busca reforzar la estrategia de la empresa o medir los
resultados. Por preferencia se suelen hacer fuera de la empresa y son llamadas
por la gerencia. Los temas a tratar deben plantearse de forma estratégica, se
tiene que tener un formato preestablecido para la entrega de informes que
faciliten el análisis en la reunión y se recomienda debatir los problemas y logros
más impactantes.
Círculos de calidad: Reunión con algún miembro o miembros del personal de
todas las áreas, se platican los logros y estancamientos de la empresa, se
aprovecha el conocimiento de cada colaborador, estos no deben ser de altos
mandos. Se aconseja planificar y definir la solución para cada caso.
Paneles: Invita a expertos, en áreas específicas, a conversar en la empresa.
Esto constituye una experiencia enriquecedora que estrecha los lazos de
confianza y trabajo. Se recomienda tratar temas de innovación y nuevas
tecnologías. Con fin de obtener mayor acceso a expertos se sugiere desarrollar
alianzas con universidades. Se puede tener como panelistas a los gerentes o
jefes de área y expertos del tema.
Focus Group: Se invita a un grupo de no más de seis personas, ayuda a conocer
aspectos internos y genera información útil para la toma de decisiones. Se
aplican preguntas claras y objetivas.
Jornadas de despacho abierto: Herramienta utilizada para enviar información
hacia los superiores, facilitando el intercambio de información. Se discuten
distintos puntos hasta llegar a un acuerdo, se determina un lugar y hora para su
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 40
realización, se aconseja designar a una persona que transmita la petición a los
altos mandos y se debe contar con la presencia de al menos cinco u ocho
personas según la cantidad de personal.
Red de facilitadores: Grupo de personas que pertenecen a distintas áreas y
niveles jerárquicos, se encargan de compilar información como problemas,
quejas y dudas de los empleados y llevarla a los altos mandos para que
responda a estas. También difunden la información de la gerencia hacia el
personal. Las personas que integran la red deben ser de confianza, investigar a
profundidad los problemas y usar la información con el fin de no perjudicar a
ninguna parte.
Realidad virtual: Plantea una realidad ficticia, es usada para saber cómo
reaccionarían los miembros de la empresa ante una determinada situación.
También se la puede usar para distender al personal como dinámica de
seguridad y salud ocupacional.
Otras herramientas comunicacionales que no se incluyen dentro del libro de Apolo
Buenaño D., Murillo H. y García G. son:
Anexo sobre sueldo o nómina: Herramienta cuyas ventajas principales según
Rios (2012, p. 35) son que nunca hay persona que se rehúse a recibirlo y que
dado que recibir el sueldo o remuneración es algo agradable el humor del
destinatario es mayor para ser receptivo a mensajes o notificaciones, se debe
recalcar que este medio debe usarse de manera excepcional y que
mayoritariamente venga con anexos o comunicados breves y de preferencia
relacionados a la remuneración.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 41
Revista interna: Fernández (2014, p.87) recomienda usarla solo bajo
condiciones especiales, en las que el personal ya tenga una buena actitud y
acogida a la comunicación interna, además de que recomienda usarla con la
incorporación de elementos que aporten a la formación del personal, pues esto
comprendería un valor añadido que se otorga a los miembros de la empresa.
Esta no busca generar controversias por lo que no se aconseja añadir temas
polémicos, tiene que tener contenido de interés para distintos públicos e
información referente a la empresa, su gestión, nuevas políticas, entre otros
temas relacionados al campo laboral y de la organización. Cabe decir que esta
también puede hacerse de forma electrónica. Rios (2012, p. 32 - 33) acota que
esta puede tener publicaciones de alcance a otros sectores como el de la familia
del empleado, accionistas, proveedores, clientes, etc.
Estas son algunas herramientas comunicacionales conocidas que se aplican dentro del
ámbito laboral, se tiene que aclarar que estas no garantizan una comunicación ideal, ni
que existe una herramienta perfecta, sin embargo estas facilitan la gestión de la misma.
También hay que recalcar que diversos estudios psicológicos han declarado que en
comunicaciones orales el 80% de la información es afectada por elementos externos al
mensaje, cosas como la tonalidad de voz, la actitud, presentación, etc. (Libaert, 2014,
p. 31) son elementos que repercuten en la transmisión de información y que deben
considerarse al momento de plantear que herramienta comunicacional usar y como
usarla.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 42
2.5 PLAN DE COMUNICACIÓN
Un plan puede concebirse como un conjunto de estrategias, tácticas o actividades
orientadas a cumplir uno o varios objetivos, en este se incluyen las acciones y recursos
requeridos para poder alcanzar los resultados deseados.
Cuando hablamos de un plan de comunicación nos referimos a un conjunto de
estrategias enfocadas en gestionar la comunicación de forma asertiva, en este se
explica ¿con quién?, ¿qué?, ¿por qué?, ¿cómo? y ¿cuándo? se van a tomar las
respectivas acciones para que la comunicación fluya de acuerdo a lo planeado. Muchos
autores plantean la conformación de un plan de comunicación con distintos pasos o
partes.
Para Portacarrero (2015, p. 23) este comprende la siguiente serie de pasos:
1. Diagnosticar la situación de comunicación de la Empresa: Este paso incluye un
análisis de como fluye la comunicación, los problemas y limitaciones que tiene.
Se debe conocer las necesidades y expectativas de los distintos públicos,
también es requerido de forma fundamental el apoyo y compromiso de la alta
dirección, sin esta es imposible la consecución de cualquier propuesta o plan de
cambio.
2. Diseño del plan: en este punto se definen los objetivos, herramientas, planifican
acciones, mecanismos, procesos y operaciones para la implementación. Es
necesario considerar cuales son los objetivos que persiguen alcanzar los
mensajes a comunicar y la información que se va a transmitir. Aquí el autor hace
un espacio para resaltar el hecho de que sin un cambio de valores, cultura
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 43
organizativa, difusión del proyecto para el cambio de actitud y compromiso, el
éxito del plan se ve comprometido.
3. Presupuestar: es la proyección de la inversión que se necesita realizar para
cumplir con las acciones establecidas para mejorar la comunicación.
4. Ejecución o puesta en marcha del plan.
5. Definición de responsables.
6. Medición y evaluación: Esta última etapa nos retroalimenta con los resultados y
consecuencias de las acciones que se han tomado.
El grafico a continuación sintetiza el criterio de Portacarrero de lo que se debe hacer
para la gestión de la comunicación interna antes de poner en marcha un plan.
Ilustración 5. Círculo de Comunicación interna
Fuente: Felipe Portacarrero & Asociados (2015, p. 24)
Altamirano et al (2016, p. 77) plantean un prefacio de ciertas delimitaciones que se
deben considerar en el plan de comunicación:
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 44
1. Público: es decir, se debe segmentar a quienes o a quién se quiere llegar.
2. Sistema de difusión: es el medio o canal por el cual se transmitirán los
comunicados hacia el público objetivo.
3. Objetivos, mensajes y condiciones especificas: En esta etapa se define qué se
quiere comunicar, por qué y la forma (confidencialidad, plazos, etc.)
4. Guión de actuación: es en donde se expone la serie de pasos a seguir para
cumplir con el plan.
5. Los emisores: se identifica quién es la persona propicia para difundir los
comunicados.
6. Calendario: es importante marcar las fechas en las que se harán las actividades
de comunicación, comprende las que son planificadas de forma anticipada
como el aniversario de la empresa, inauguración de una sucursal o obra, etc. y
las que resultan esporádicas como lo suelen ser las reuniones de vendedores,
comité de empresa, etc.
7. Instrumentos y/o soportes materiales: son aquellos equipos o materiales
requeridos, por ejemplo la impresión, una red electrónica, equipo audio visual,
entre otros.
8. Presupuesto.
Según Libaert (2014, p. 63-64) un plan comunicacional debe tratar tres partes: un
estudio de situación, el objetivo estratégico y las modalidades de acción que permitan
alcanzar el objetivo.
Se debe tomar en cuenta que un plan de acción a diferencia del plan de comunicación
con el que suelen confundirlos, representa algo más concreto y que aborda un tema o
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 45
campo específico de la empresa, en donde se exponen el conjunto de acciones a
realizar para cumplir un objetivo.
Podemos apreciar entonces que hay distintas formas de mejorar o estructurar la
comunicación de una empresa, no se sigue un modelo ideal sino hay distintos modelos
que permiten gestionar la comunicación y que son una guía para desarrollar un plan
propio de comunicación o un plan de acción enfocado en este ámbito.
2.6 EMPRESAS CON BUENAS PRÁCTICAS EN COMUNICACIÓN INTERNA
La relevancia de estar comunicados de manera rápida, entendible para todos y concisa
dentro de las empresas ha hecho que los directivos, los gerentes y otros miembros del
personal busquen o ideen constantemente distintos medios o alternativas para
comunicarse de formas más oportunas. Este continuo y creciente esfuerzo ha ganado
reconocimiento, un ejemplo de esto es los "Premios a las Mejores Prácticas en
Comunicación Interna", galardones creados por el Observatorio de Comunicación
Interna e Identidad Corporativa, iniciativa promovida por Atrevia, IE Business School y
Capital Humano; hacen mención de las empresas con mejores prácticas y estrategias
en el ámbito de la comunicación interna.
En su VIII edición, publicado en un dossier en marzo de 2017 y redactado por Capital
Humano galardonan a:
IKEA IBERICA, como la empresa con mejor campaña de comunicación interna.
Esta empresa creó y ejecutó el proyecto denominado "IKEA chef" el cual estaba
dirigido para 8200 personas, su ejecución dio inicio el 20 de agosto de 2015 y
concluyó en marzo de 2017, este consistió en proponer a los empleados/as
presentar recetas originales de cocina en tres categorías: primero, segundo y
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 46
postre. La condición era que estas recetas debían tener al menos un producto
surtido IKEA food, con fin de ratificar la transparencia se uso un comité externo
que escoja a los 24 empleados que pasarían a una siguiente etapa, estos
participaron en un programa en vivo. Se tomo en cuenta que las recetas
estuvieran basadas en la gastronomía sueca y española, se prepararan con
surtido IKEA y sea posible de preparar y servir en las cantinas y restaurantes
IKEA. Para conocer más a estos 24 finalistas, se mostraron por intranet y red
social interna videos de ellos, hubo dos semifinales conformadas por 12
personas cada una, estas personas se juntaron en equipos de cuatro, se uso un
jurado externo que selecciono a un equipo como ganador de cada semifinal, en
esta fase también se dieron a conocer los programas por intranet, red social
interna y las cantinas de las tiendas IKEA. Los ocho finalistas de IKEA chef,
participaron por parejas, se seleccionaron y dieron a conocer a los tres
ganadores, a quienes se les dio una semana extra de vacaciones en la que
acudirían a un curso de cocina, además de poder ver sus recetas servidas como
edición limitada en los restaurantes y cantinas IKEA. Las recetas de los platos
de los 24 empleados se recopilaron y se creó con estas el libro de recetas IKEA
Chef, el cual se entrego en 2016 a todos los empleados junto con el Catálogo
IKEA 2017. Esta campaña supuso reconocimiento tanto interno como externo,
además a los clientes que compren una cocina IKEA se les obsequiaría una
copia del libro de recetas. Con esta campaña IKEA IBERICA mostro el
protagonismo que también da a sus empleados, esto ganando reconocimiento
tanto interno como externo.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 47
ADECCO, con la mejor Campaña de Comunicación Interna en el ámbito de la
RSE. el proyecto se denominó #TalentoSinEtiquetas, inició en junio de 2016 y
concluyó en diciembre del mismo año. Fue dirigido a todos los 1800 empleados,
este apuntaba a no ser un proyecto propiamente sino una guía de la forma de
actuar de la empresa, como son, entienden las cosas y lideran el mercado
laboral. Su objetivo era que sus empleados sean reconocidos como diferentes,
pero por su talento más allá que sus etiquetas. Para esto tenían que lograr que
se conviertan en protagonistas y co-responsables de actuar #SinEtiquetas en el
día a día de trabajo. Para esto se diseño un plan de comunicación para
comunicar, atraer y comprometer al personal. Primero se envió un correo
general a los 1800 empleados con fin de crear expectación de que se haría un
nuevo proyecto. Se continuo con un videocumunicado del presidente
anunciando #TSE y lanzamiento de la web interna del proyecto, esto con fin de
que puedan ser testigos del compromiso y participación de la alta dirección. Otro
videocomunicado referente a #TSE fue lanzado, pero con la participación de 30
empleados que invitaban a los demás a sumarse a este proyecto. Días después
se hicieron comunicados con cuadríptico y llavero #TSE, se buscaba comunicar
e impactar con material físico a los empleados de manera directa. Se incluyo
noticia #TSE en el telediario interno, se hizo el lanzamiento de un nuevo modelo
a través de videocomunicado de selección, este se denominó como
#SelecciónSinEtiquetas e infografía que facilitaba la comprensión del mismo y se
difundieron los argumentos #TSE para que los empleados sean los mejores
representantes comerciales. Si bien no se llegaron a sumar todos los miembros
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 48
de la empresa los resultados mostraron a la mayoría interesados por el mismo,
por lo que sigue siendo un trabajo por desarrollar que requiere del continuo
esfuerzo de ADECCO por llegar a todos sus colegas. Esta empresa sirve como
ejemplo de la existencia de entidades que quieren inculcar las premisas de la
responsabilidad social empresarial en todo su personal, nos muestra como este
es un proceso paulatino que se va logrando gracias a la comunicación con ellos.
IBERIA, a Mejor plataforma online. El título del proyecto fue Iberia Now,
comenzó en julio de 2015 y terminó en febrero de 2016. Iberia , empresa de
turismo, contaba con un personal de 16500 personas, de las cuales
aproximadamente el 70% no contaba con un PC corporativo. Esto significaba
que cerca de 10000 tenían acceso limitado a la Intranet o correo de Iberia, los
cuales eran sus principales canales de comunicación interna. Por esta razón se
diseño Iberia Now, app para que los empleados puedan enlazarse a la empresa.
El reto más grande fue convencerlos de que esta era un app que valía la pena
descargarse y usar. Esta incorporaba las funciones más usadas de la Intranet
además de contenidos más atractivos, como ver la programación de vuelos, los
turnos, gestionar solicitudes, emitir billetes, consultar la nómina y el correo, entre
otras funciones. Esta app debía ofrecer tanto inmediatez (llegar
simultáneamente la información a todos quienes descargaban la aplicación) y
accesibilidad (poder acceder cuando y donde quiera). Esta innovación creaba
tanto buena reputación como marca corporativa para los empleados, así mismo
buscaba alinear a los empleados con los objetivos empresariales a la par de
reforzar su sentido de pertenencia. Para marzo de 2017 la app obtuvo más de
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 49
13500 usuarios únicos (de 16500 empleados), entre 4500 - 5000 ingresos a la
app y más de 21000 descargas que en su mayoría han sido en dispositivos
personales dado que solo se contaban con 1000 móviles corporativos. Para el
diseño y difusión de su uso se consultó, a través de workshops, la opinión,
ideas y sugerencias de los empleados; se hicieron pruebas piloto para recibir
feedback, se hizo un concurso de proveedores y se llevo a cabo una campaña
de promoción con folletos, código QR de descarga, videos tutoriales y banner en
la Intranet. Este proyecto es un ejemplo para empresas que tienen a sus
empleados distribuidos de distintas formas: centros de trabajo, áreas de la
empresa, ciudades, etc. y quienes no siempre tienen acceso a un computador lo
que los limita de la interacción con los sistemas de comunicación interna
tradicionales, como el correo empresarial o la Intranet; este es un esfuerzo
considerable de llegar al personal casi en su totalidad.
Banco Sabadell, a Mejor Publicación Offline. Tras varias integraciones con otras
entidades, el Banco Sabadell vio la necesidad de dar a conocer la información
interna de la empresa, esto comprendía difundir los valores, cultura, estrategia,
estructura, objetivos, etc. Para cumplir con esta premisa la empresa desarrollo el
proyecto "Canal BS", Este consistía en usar la revista como canal informativo.
Se distribuían 6000 ejemplares además de poder acceder a la versión digital que
incluía material audiovisual. El contenido tenia diferentes secciones para los
diversos intereses, se incluían entrevistas a los primeros ejecutivos, información
relevante de las distintas áreas, líneas de negocio, artículos sobre los proyectos
más estratégicos para el grupo y su avance, además de temas no vinculados al
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 50
trabajo. El contenido es elaborado por un Comité Editorial, donde están
representadas todas las direcciones del grupo. La revista se edita dos veces al
año y se entrega cada 5 meses un nuevo número. Se ha considerado como un
canal fundamental para conocer información acerca de la empresa y ha tenido
un indicador de satisfacción del 85% en una encuesta del cliente interno. Banco
Sabadell nos muestra otra alternativa satisfactoria para llegar a los empleados, a
través de la cual transmite información general del grupo y otras actividades no
profesionales, tanto de forma digital como física.
LAPROFF, a Mejor Práctica de Comunicación Interna en Latinoamérica. La
farmacéutica colombiana, Laboratorios Laproff S.A. se hace acreedora de este
reconocimiento con su proyecto "Los Dinosanos", la ejecución del proyecto fue
entre enero y agosto de 2016, se destino a sus 540 empleados y sus familias. A
inicios de 2016 la empresa decidió relanzar su línea de productos de medicamentos
pediátricos por medios masivos (TV). Se tomo en cuenta que los empleados eran
los primeros embajadores de la marca y estos tenían que estar alineados a la
estrategia. Debían tener al personal motivado y consciente de los beneficios de los
medicamentos, a la par de propagarlos hasta sus familias. El objetivo general era
dar a conocer las virtudes de los productos pediátricos de Laproff, además de la
prevención de enfermedades en niños basado en el auto cuidado. Se creó una
campaña de comunicación en conjunto de una campaña de responsabilidad social
empresarial, RSE, dirigida a las familias de los empleados. En un evento dirigido a
los empleados en los que hubo el 100% de asistencia, se mostró una canción
infantil para acercarse a los niños, si hicieron actividades lúdicas y se les enseño la
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 51
importancia del auto cuidado. Para el grupo de ventas de fuera de la ciudad, se
motivó por redes sociales la participación de los niños con mensajes y videos del
laboratorio, se distribuyó material POP en el día del niño como elementos de
recuerdo metros, rompecabezas y volantes para colorear y a través de redes
sociales se publicaron tips saludables que contribuirían en la educación de los
niños. Esta campaña ayudo a inculcar y fortalecer los conocimientos de los
empleados de los productos pediátricos y promovió las ventas de los productos del
laboratorio. Los Dinosanos a través de sus estrategias de comunicación, llegó a ser
un ejemplo de las mejores formas de acercarse a las familias de los empleados y
del beneficio que esto representa.
Estas empresas, conjuntamente con las razones por las que han sido acreedoras de
una mención en comunicación interna, son ejemplos que demuestran que para lograr
una comunicación interna eficaz no es imprescindible seguir las herramientas de
comunicación comunes o cotidianas, que si bien estas ayudan en la comunicación,
siempre hay la opción de crear una estrategia, plan o herramienta propio, que se
adapte a la situación de la empresa y ayude con la función comunicacional de la
misma.
2.7 COMUNICACIÓN Y RSE
Para hablar acerca de la relación entre la comunicación y la Responsabilidad Social
Empresarial, (RSE) se toma como base el trabajo de Sandra Orjuela Córdoba, "La
Comunicación en la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial" (2011). Ella nos
habla de la importancia e interrelación que la comunicación y la RSE tienen, manifiesta
que ambas se nutren entre sí, no puede haber RSE sin comunicación y la
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 52
comunicación por su lado también tiene un claro tinte de responsabilidad. La RSE es
clave para alcanzar sinergia entre la organización y los grupos de interés con los que
interactúa.
Las empresas modernas actualmente ya no deben solo concentrarse en los
rendimientos económicos, con los años la imagen, reputación y relación que las
organizaciones tienen con el entorno e internamente ha ganado mayor connotación en
la sociedad, siendo así que estas pueden repercutir en sus operaciones. La RSE toma
un papel más relevante basados en esta idea, de transmitir la imagen de una empresa
responsable, aquí aparece la comunicación como un soporte clave a la hora que querer
difundir, tanto interna como externamente, que la empresa opera con responsabilidad
social empresarial, se quiere comunicar la razón social de la empresa a la par de su
cultura, su misión, visión, valores, compromisos con la colectividad, el medio ambiente,
la legalidad, etc.
La rendición de cuentas, ya no es solo demandada por los accionistas o los directivos,
todos quienes forman parte de la empresa o se sienten afectados por sus acciones
pueden demandar y exigir responsabilidad en las mismas. Scheinsohn (2008, p. 86)
habla de la imagen empresarial y de cómo las empresas deben tomar en cuenta que se
las ve todos los días, se las critica, ya sea de forma positiva o negativa, que son
evaluadas por lo que se comprometen o plantean hacer y lo que hacen a fin de
cuentas, y de que hay que manejar con cuidado el tergiversar realidades dado que no
representa una solución, sino un potencial problema que perjudicará a la empresa en el
corto o largo plazo.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 53
Esto comprende un dilema para las organizaciones ya que deben estar pendientes de
los intereses de más de un grupo de interés, la comunicación muestra ser en esta
instancia la otra cara de la moneda de la RSE, facilita delimitar cuales son los públicos
objetivo, que se quiere transmitir a estos y cuál es el mejor canal para hacerlo,
difundiendo de esta manera una imagen y reputación acorde a los objetivos
empresariales, de negocio y de comunicación.
Es importante que la comunicación sea entendida como el eje transversal que
coadyuva en la alineación de la estrategia y de la cultura organizacional,
convirtiéndose (dentro de la empresa moderna) en el motor para motivar, informar,
generar sentido de pertenencia y lograr cambios en la cultura desde la RSE,
promoviendo la inclusión de la ética, la divulgación de los modelos y apropiación de
prácticas para llegar a ser socialmente responsables. (Córdoba S., 2011, p. 150)
La comunicación de la RSE comprenden un conjunto de variables que caracterizan a
los mensajes emitidos como óptimos para alcanzar una comunicación responsable,
estas variables son: Confiable: la buena fe, esperanza o seguridad que se tiene de algo
o alguien. Precisa: que es entendible y concisa en el lenguaje. Coherente: mostrar
concordancia entre lo que se dice y se hace. Oportuna: entregar el mensaje a tiempo; y
Veraz: mostrar información siempre verdadera.
Vemos que las empresas tienen retos venideros en el avance del siglo. Córdoba a
partir de Guédez sintetiza en un cuadro comparativo estos nuevos desafíos en los que
tanto la comunicación como la RSE toman un papel importante en la planificación de
las empresas:
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 54
Tabla 6. Nuevos desafíos empresariales
Fuente: Córdoba, 2011, p. 154
Entonces, la gestión de la comunicación con todo lo que implica, canales, flujo vertical,
flujo horizontal o diagonal, segmentación de público, tipo de mensaje, etc. Consolida y
facilita el manejo de RSE. Esto se respalda con la conclusión de Córdoba en la que
expone que se puede definir a "la comunicación como una variable determinante en el
éxito o fracaso de la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial" (2011, p. 155).
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 55
Capítulo III: Diagnóstico de la comunicación interna en ETAPA EP
Metodología
Para determinar el estado de la comunicación en ETAPA EP se recopiló información
referente a la gestión de la comunicación en la empresa como la política de
comunicación vigente, la política de comunicación integral y lo relacionado a
comunicación interna, también se llevaron a cabo dos entrevistas, una al Subgerente
de comunicación de la empresa y otra al funcionario a cargo de la comunicación
interna. Las entrevistas se encuentran en el Anexo 2 del presente trabajo de titulación.
Se realizaron encuestas a los trabajadores para evaluar la comunicación interna que se
tiene con ellos. Adicionalmente por medio de observación se recopilo información
acerca del estado de las carteleras en la empresa.
Resultados entrevistas
De las entrevistas realizadas se señalan los siguientes puntos:
El correo electrónico es el principal medio de comunicación, para quienes no
tienen uno existen herramientas de comunicación como carteleras, volantes,
notificaciones por el jefe, intranet y en específico para los trabajadores, radio,
que se usa solo para comunicados de trabajo y excepcionalmente casos
familiares o médicos.
Se cree que los medios o canales de la empresa actuales dan la posibilidad a
los trabajadores de transmitir sus opiniones, ideas y sugerencias.
Los obreros/trabajadores tienen al comité de empresa para dar a conocer sus
inquietudes, necesidades y problemas.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 56
Se trabaja para que conozcan la misión, visión y valores corporativos con
campañas y difusión de texto, pero no se percibe el interés de los trabajadores
por aprenderlo.
Se da una inducción con todo lo referente a obligaciones, responsabilidades y
beneficios al empezar a trabajar en la empresa, además de un folleto con todo
este información, pero el folleto no se actualiza. Se les brida notificaciones en
cuento a beneficios y cosas relacionadas a seguridad industrial y salud
ocupacional.
Se difunde información acerca de la Responsabilidad Social Empresarial, pero
no con tanta dedicación, además de que parece que hay indiferencia y
desinterés de los trabajadores por este tema.
Existían medios por los cuales los funcionarios podían tener acceso a
información diferente a la laboral y podían intercambiar información entre ellos,
sin embargo el mal uso de estos espacios por parte de los funcionarios al ser
causante de descuidar sus actividades laborales e impulsar medios de compra y
venta, ocasionaron que la empresa decida solo tener los medios de
comunicación con temas laborales, con la excepción de la intranet en la que hay
una galería de fotos de los eventos de la empresa.
Se cree que más que un problema en la comunicación con los trabajadores, hay
una falta de interés de ambas partes, de los trabajadores en participar y buscar
medios que mejoren su acercamiento con la empresa; y de la administración de
facilitar espacios a los trabajadores para promover el dialogo y aumente su
disposición a ser participantes en las actividades de la empresa. Se percibe que
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 57
solo se interesan en cosas negativas, escándalos o chismes; y que si no es
referente al salario, es muy poca la atención e interés por los comunicados.
Se declara que se usan todas las herramientas de comunicación interna. Y que
siempre se llega a los trabajadores con los comunicados.
Los jefes de cuadrilla, los profesionales y los ingenieros son quienes están
obligados a comunicar cualquier novedad a los trabajadores.
En la cartelera siempre se les recuerda la misión y visión.
Siempre se socializa con ellos los proyectos e igualmente se los invita a los
eventos con anticipación.
No existe reconocimiento interno, como máximo se daba un diploma, se piensa
que solo se desea reconocimiento económico.
Resultados encuestas
Se llevó a cabo una investigación descriptiva en la que se aplicó una encuesta, la
encuesta esta en el Anexo 3 del documento. Se hicieron las encuestas a los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones, la siguiente fórmula fue la
utilizada para determinar el tamaño de muestra:
Donde:
N = Total de población = 145
Z = 2,58 con un Nivel de confianza del 99%
e = Margen de error = 3% = 0,03
p = 0,5
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 58
q = 0,5
El resultado es n = 136
Determinado el tamaño de muestra de 136 personas se realizaron las encuestas de
forma aleatoria a los trabajadores de Telecomunicaciones de los distintos puntos de
trabajo (El ejido, Totoracocha, Centro, Gapal), con fin de evaluar la comunicación
interna que se tiene con ellos. A continuación se muestran los resultados obtenidos en
las encuestas, cada gráfico es de fuente propia:
Ilustración 6. Resultado de encuesta, conocimiento de misión y visión
Se observa que si bien hay un porcentaje significativo de trabajadores que conocen la
misión y visión de la empresa (19,85%), existe un mayor porcentaje de personas que
desconocen totalmente estas, 39,71%, así mismo vemos que el 40,44% de los
trabajadores de Telecomunicaciones tiene problemas en especificar cuál es la misión y
la visión al punto de escribir cosas que no están acorde a lo que son. Vemos entonces
una posibilidad de mejora, se podría buscar maneras en las que la empresa transmita
lo que hace (misión) y desea lograr (visión) al punto de que la mayoría del personal
conozca de que tratan, tengan una noción clara de estas y puedan sentirse más
alineados a las mismas e incentive su sentido de pertenencia.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 59
Ilustración 7. Resultado de encuesta, razón de que la empresa sea valiosa
Vemos que el 25% de las personas considera valiosa a ETAPA EP por tener un buen
ambiente de trabajo, seguido de un 21,32% de trabajadores que piensan que es valiosa
por los servicios que da a la ciudad, además de que un 13,97% la ve valiosa tanto por
sus servicios como por el reconocimiento que tiene en el país, y después por un
13,24% que la considera valiosa por que brinda conocimiento. Estas razones por las
que las personas ven a ETAPA EP como una empresa valiosa permiten tener una idea
de que imagen tienen de la empresa, así la empresa puede fomentar estas ideas,
buscar maneras de cambiarlas, promocionarlas ante el público externo, etc.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 60
Ilustración 8. Resultado de encuesta, conocimiento acerca de los objetivos de la
empresa
Podemos ver que el 21,32% de los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones
no conocen cuales son los objetivos de ETAPA EP, y apenas el 2,94% afirma
conocerlos y puede definirlos, vemos que el 75,74% ratifica conocerlos pero sus
respuestas no están apegadas a lo que son realmente los objetivos de la empresa. Se
tiene entonces un desconocimiento alto de cuáles son los objetivos de la empresa por
lo que se podría intentar fortalecer el conocimiento que tienen los trabajadores sobre
los mismos, esto con el fin de que se sientan más alineados a estos.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 61
Ilustración 9. Resultado de encuesta, conocimiento acerca de los proyectos importantes
de la empresa
Ilustración 10. Resultado de encuesta, proyectos conocidos por los trabajadores de la
Gerencia de Telecomunicaciones
Más de la mitad de los trabajadores conocen cuáles son los proyectos más relevantes
de la Empresa, se ve que de este 55,15% de trabajadores el 90,67% conoce el
proyecto de GPON, el 34,67% sabe que la empresa apunta a ampliar las plantas de
agua y en menor porcentaje, con el 5,33% conocen del proyecto de Zonas Wi-fi y un
4% de las cabinas multiservicios o virtuales. En esta pregunta se debe tomar en cuenta
que se encuesto a trabajadores de Telecomunicaciones, por ende son los más
cercanos a trabajar con proyectos relacionados a la misma área. Lo más recomendable
siempre es que mientras el personal tenga más claridad y conocimiento de los
proyectos de la empresa y no solo los que tiene a cargo su área, más se fomenta su
sentido de pertenencia, esto dado de la mano de la misión, visión, objetivos, etc.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 62
Ilustración 11. Resultado de encuesta, comunicación acerca de los beneficios
Ilustración 12. Resultado de encuesta, conocimiento de los beneficios de la empresa
El 54,41% de los trabajadores de Telecomunicaciones manifiesta que no se les informa
continuamente los beneficios que tienen, esto es importante tomar en cuenta ya que los
beneficios como su propio nombre lo dicen, benefician al personal e incentiva a que
sea visto como un mejor lugar de trabajo tanto interna como externamente, estas son
razones por las que se sugiere que cuando hay cambios en los beneficios hay que
informarlo; así como recordar cada cierto tiempo al personal de que privilegios o
ayudas gozan al ser parte de la institución. 35% de los beneficios mencionados son los
obtenidos por el contrato colectivo del comité de empresa, 20% son beneficios y
derechos de ley, 39% son los beneficios que otorga la empresa como tal y 6% de las
respuesta no eran beneficios propiamente.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 63
Ilustración 13. Resultado de encuesta, comunicación acerca de las obligaciones
El 71,32% de los encuestados considera que se les informa continuamente sobre sus
obligaciones mientras que el 28,68% no. Las obligaciones no tienen por qué ser
difundidas todo el tiempo, pero deben ser expuestas al iniciar en una empresa y estar
en un lugar en el que puedan ser recordadas para evitar problemas y malos
entendidos, es útil también comunicar si hay cambios en las mismas o alguna
actualización en estas.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 64
Ilustración 14. Resultado de encuesta, comunicación con anticipación de los eventos
Ilustración 15. Resultado de encuesta, medio de comunicación para enterarse de los
eventos
Existe un 44,85% de trabajadores que consideran que siempre se les informa de los
eventos con anticipación, 29,41% piensa que se les informa casi siempre con
anticipación, 21,32% cree que solo a veces se les informa de un evento
anticipadamente, 2,94% considera que casi nunca se les informa con tiempo anticipado
de un evento y un 1,47% tienen en mente que nunca se les informa con anticipación.
Se tiene un buen porcentaje de personas que aseguran que la información de eventos
siempre llega con anticipación, sin embargo es mayor el porcentaje de personas que no
aseveran esto. Es difícil lograr que todos siempre digan o sientan que se les informa
con anticipación, pero si se puede mejorar este porcentaje para que la mayoría de los
trabajadores sientan que la empresa se esfuerza porque conozcan con antelación los
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 65
eventos y muestre que se preocupa y es de su interés que estén presentes. Vemos que
las herramientas de comunicación más usadas para enterarse de los eventos son el
Correo electrónico con 79,85%, las notificaciones por el jefe con 10,45% y la cartelera
con el 8,21%
Ilustración 16. Resultado de encuesta, comunicación acerca de cambios en la empresa
El 35,29% corresponde a trabajadores que respondieron que siempre se les informa de
los cambios importantes en la empresa, 24,26% respondió que casi siempre se les
informa de los cambios, 27,21% declaró que solo a veces se les informa de esto,
8,09% declararon que casi nunca son informados de los cambios importantes y 5,15%
afirmó que nunca se enteran de estos. La información referente a cambios en la
empresa como cambios en la administración, reglamentos, restructuración de proceso,
entre otras cosas que pueden generar un cambio en la empresa son cosas que la
dirección debe compartir, si el personal conoce lo que está por venir puede estar mejor
preparado para el cambio o incluso argumentar su posición ante este dando mejores
escenarios y tomando más puntos de vista, esa es la razón del porque se aconseja
difundir siempre este tipo de información y asegurarse que en su gran mayoría el
personal la reciba y comprenda.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 66
Ilustración 17. Resultado de encuesta, comunicación anticipada de concursos de
trabajo o vacantes en un cargo
Ilustración 18. Resultado de encuesta, comunicación de lo que se necesita y se evalúa
en los concursos de trabajo
Existe un 13,24% de trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones que
considera que no se les informa con anticipación de los concurso de trabajo o vacantes
en un cargo, además hay un 15,44% de personas que piensa que no se les comunica
de manera clara lo que se necesita para concursar y será evaluado. El que un
trabajador conozca cuando hay concursos para otros cargos y sepa que necesita para
concursar, permitirá a todos que participen, claro según las exigencias del cargo, pero
mostrará que en ETAPA EP pueden rotar según sus capacidades y aprender en
distintos puestos de trabajo.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 67
Ilustración 19. Resultado de encuesta, conocimiento de actividades de bienestar que la
empresa hace aparte de las de sus servicios
90,44% de los trabajadores desconoce si la empresa hace actividades por el bienestar
de la ciudadanía aparte de las que da con sus servicios, consideramos entonces la
relación entre la RSE y la comunicación, la empresa debe informar las actividades
extras que buscan ayudar o respaldar el bien común, es decir, las que tienen un tinte
de RSE. Es bueno que el personal sea informado de lo que la empresa hace por las
personas que no son sus clientes, así podría comprobar si hay concordancia entre lo
dicho por la empresa y lo que finalmente se hace, pues el personal del ciclo XXI
también demanda RSE a las empresas.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 68
Ilustración 20. Resultado de encuesta, comunicación de sus ideas o sugerencias a la
empresa
La comunicación no solo es descendente como lo fue hace varios años atrás, los
mandos medios y bajos al ser los que trabajan con mayor frecuencia en las actividades
operacionales también pueden aportar ideas de mejora. El gráfico anterior nos muestra
que un poco más de la mitad, 52,21%, de los trabajadores trasmiten sus ideas o
sugerencias a la empresa por medio del jefe inmediato, por otro lado el 44,12% no
sabe cómo dar sus ideas o sugerencias, el resto transmite por comunicado a talento
humano, al comité de empresa, con un comunicado a la empresa o se lo habla con un
compañero de trabajo en un 1,47%, 0,74%, 0,74% y 0,74% respectivamente. Se ve que
un numeró significativo de personas no conoce un medio por el cual transmitir una idea
o sugerencia, hay que saber que las ideas o sugerencias que se puedan recibir de los
mandos bajos o medios no siempre serán las mejores, aun así es valioso recibirlas ya
que podrían generar cambios positivos, por ende se debe tener un canal reconocido
por estos para que sientan que la empresa es receptiva a sus propuestas.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 69
Ilustración 21. Resultado de encuesta, a quién acuden cuando el jefe directo no está
presente
Entre los principales resultados en los casos en que el trabajador de
Telecomunicaciones tiene un problema o duda y su jefe directo no está, se tiene que el
38,24% acude al jefe de su jefe para recibir guía, 33,82% pide ayuda al compañero de
trabajo y 13,24% opta por resolverlo solo. Cuando no se tiene claro algo, siempre es
bueno tener un manual o guía de acción, este nos puede ayudar de manera rápida en
distintos casos, también es bueno contar con una fuente accesible y efectiva de ayuda,
ya que recurrir al jefe del jefe, al compañero de trabajo o intentar resolverlo solo puede
que agrave la situación o cree más incertidumbre.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 70
Ilustración 22. Resultado de encuesta, forma de informarse cuando algo ocurre en la
empresa
El marco teórico señala que el rumor es algo común en las empresas Latinoamericanas
y que es un medio informal de comunicación, aun así este al no ser un medio
controlado puede ser contraproducente dado las alteraciones y interpretaciones que el
mensaje puede sufrir. Existe un 69,12% de trabajadores que se entera de los sucesos
en la empresa por sus compañeros de trabajo y un 30,88% por su jefe. Esto muestra
que el rumor es un medio con alto grado de manifestación en la comunicación de la
empresa.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 71
Ilustración 23. Resultado de encuesta, existen problemas para recibir comunicados o
información
Ilustración 24. Resultado de encuesta, tipos de problemas para recibir comunicados o
información
13,24% de las respuestas denotan que hay problemas para recibir comunicados o
información, de este porcentaje la mitad ratifica que estos problemas se deben a
demoras, 22,22% de ellos manifiestas que el problema que se tiene es general con la
comunicación en la empresa, 16,67% son quienes tienen problemas al no tener correo
electrónico, el 5,56% dicen enterarse de las cosas por otras fuentes ajenas a la
empresa y el 5,56% ratifica que tiene problemas de comunicación por motivos de
vacaciones. Con esto podemos ver algunos de los problemas en la comunicación que
tienen los trabajadores, permitiendo así plantear formas de resolverlos o disminuirlos.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 72
Ilustración 25. Resultado de encuesta, quiénes tienen correo electrónico
El correo institucional es una de las herramientas más utilizadas para comunicarse
dentro de las organizaciones, se ve que el 87,5% de los trabajadores tiene correo
institucional y 12,5% no lo tiene.
Ilustración 26. Resultado de encuesta, quiénes tienen la APP de la empresa
En la actualidad cada vez más se va haciendo común el uso de APP o aplicaciones
para el celular, ETAPA EP tiene también una APP, del personal de los trabajadores el
81,62% no tiene esta y un 18,38% si, la APP puede ser un medio muy útil de
comunicación si se lo usa como el caso de Iberia Now.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 73
Ilustración 27. Resultado de encuesta, opinión acerca del reconocimiento interno
El 51,47% muestra estar totalmente de acuerdo en que se motive por reconocimiento
interno, 34,56% está de acuerdo con esto, al 11,76% le es indiferente y el 2,21% está
en desacuerdo. Vemos que el reconocimiento interno si es tentador como un medio de
motivación pero que se debe tomar en cuenta que no a todos les gusto por lo que se
debe hacer siempre y cuando la otra parte, es decir el trabajador, esté de acuerdo en
que se lo reconozca en la empresa.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 74
Ilustración 28. Resultado de encuesta, apertura a recibir información no solo laboral
Ilustración 29. Resultado de encuesta, tipo de información que se desea además de la
laboral
Se muestra que el 63,24% está totalmente de acuerdo en recibir información aparte de
la laboral, 27,94% está de acuerdo en eso y al 7,35% le es indiferente. Se puede
plantear que hay como ganar interés del personal a través de dar información de otro
índole no solo de la relacionada al trabajo. Mayoritariamente, con un 69,85%, las
personas quisieran información apegada a lo que es la tecnología, un 34,56% le
gustaría saber cosas que se relacionan a la empresa y después el 13,97% quisiera
algo referente a la parte educativa. Los trabajadores están interesados en conocer más
de la empresa, además esto puede estar acompañado de información acerca de
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 75
tecnología para incentivar su interés, también se puede complementar con cosas
educativas, culturales, noticias y deportes.
Ilustración 30. Resultado de encuesta, conocimiento de las herramientas que usa la
empresa para comunicarse
El gráfico anterior muestra el porcentaje en que cada herramienta de comunicación
interna que tiene la empresa, es usada con los trabajadores, según el criterio de estos.
se ve que las herramientas más usadas son el correo electrónico con 86,76% de
respuestas ratificando el uso de la empresa de esta herramienta con ellos, seguido por
el teléfono con el 54,41%, las carteleras con el 40,44%, los talleres / capacitaciones
con el 38,97% y en quinto lugar por notificaciones por el jefe con el 29,41%
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 76
Ilustración 31. Resultado de encuesta, herramientas que usan los trabajadores con
mayor frecuencia para enterarse de la empresa
En este gráfico se puede ver cuáles son las herramientas de comunicación más usadas
por los trabajadores para buscar información o enterarse de los sucesos de la empresa.
El correo electrónico es la herramienta más usada con el 83,82% de resultados,
seguido por el teléfono con un 35,29%, las carteleras con el 27,21%, los talleres /
capacitaciones con el 15,44% y en quinto lugar las notificaciones por el jefe y las
circulares, ambas con el 8,82% de trabajadores que considera estas entre las
herramienta de comunicación más usadas. En el Anexo 4 se puede visualizar la
evaluación que hacen los trabajadores a las principales herramientas de comunicación
que son usadas por ellos con mayor frecuencia, esta se hico en base a: sí brindan
información actual, brindan mensajes claros y si los mensajes llegan de manera
anticipada o a tiempo.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 77
Resultados observación
Con ayuda de la observación se pudo conocer el estado de las carteleras, estas
muestran mensajes antiguos, ETAPA EP recién celebro su aniversario número 50 pero
todas mantienen la información antigua del aniversario 47, algunas se encuentran en
mal estado, con suciedad, o destruidas. en el caso del centro esta se encuentra en las
escaleras, un lugar incomodo para leerla, otras están cerca de la zona de marcación,
lugar poco recomendado dado que el trabajador circula con prisa por ahí. También se
ve que en algunos casos tapan la información referente a la filosofía empresarial,
valores, objetivos, misión y visión con otros anuncios. De esta manera se puede
establecer que esta es una herramienta de comunicación interna a la que se le pueden
plantear algunas propuestas de mejora. Las imágenes de las carteleras ubicadas en las
zonas de trabajo de los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de ETAPA
EP, están en el Anexo 5.
Se menciona que en el Anexo 6 se incluye un cuadro resumen de los resultados
obtenidos durante el diagnóstico de la comunicación interna en la empresa ETAPA EP.
Además se sintetizaron los resultados e información recopilada acerca de la gestión en
la comunicación, en el siguiente cuadro FODA.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
78 Juan Francisco Vintimilla Sempértegui
Cuadro FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
La empresa es vista como un lugar valioso, principalmente
por su buen ambiente de trabajo, por sus servicios a la
ciudadanía, por su reconocimiento nacional y porque es un
lugar que brinda conocimiento.
Cumple con usar sus herramientas de comunicación
planteadas en su plan de comunicación.
Cuenta con profesionales en el ámbito de las
telecomunicaciones.
Personal a favor del reconocimiento interno.
Posibilidad de captar el interés de los trabajadores dando
información diferente a la laboral.
Nuevas sugerencias en la forma de gestión de las
herramientas de comunicación interna.
DEBILIDADES AMENAZAS
Demasiada dependencia a una herramienta de
comunicación (correo electrónico), que tienen ciertas
limitantes como no ser accesible para todo el personal
durante la jornada de trabajo o que sus mensajes por lo
general solo son revisados una vez.
No todo el personal tiene acceso a un computador, de los
Problemas en el acceso a herramientas de comunicación
como el correo electrónico o intranet, debido a cortes de
energía o saturación del canal.
Que el público interno se informe más de la empresa por
fuentes externas que por las de la misma empresa.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 79
trabajadores de telecomunicaciones aproximadamente
entre el 30% - 40% tienen acceso a un computador durante
su jornada.
Gran porcentaje de trabajadores desconoce lo referente a
la empresa como misión, visión, objetivos, proyectos, etc.
Se manifiesta en un porcentaje significativo el rumor
(69,12%).
Confusión de los beneficios que la empresa tiene con los
trabajadores y los beneficios que son por ley. (20%)
Desconocimiento parcial y significativo de los trabajadores
para poder transmitir sugerencias o ideas. (44,12%)
Percepción de la empresa de que el personal tiene falta de
interés en los comunicados.
Mal estado físico de de las carteleras así como un manejo
con información desactualizada y ubicación en lugares
inapropiadas de algunas..
Barreras en la comunicación de tipo físicas (saturación,
distancia) y personales (interés o falta de atención)
UNIVERSIDAD DE CUENCA
80 Juan Francisco Vintimilla Sempértegui
Capítulo IV: Propuesta de intervención en la comunicación interna en ETAPA EP
Con fin de poder estructurar y desarrollar la propuesta de intervención en la
comunicación, se usa de base una mezcla de los puntos a trabajar en un plan de
comunicación, en donde se trabaja lo siguiente:
Diagnosticar la situación de comunicación de la Empresa
Definición de público
Condiciones de mensajes.
Propuesta de sistemas / herramientas de comunicación interna
Responsables
Diagnostico de la comunicación en ETAPA EP
El diagnóstico de la comunicación comprende distintas fases, la observación, las
entrevistas a los gestores de la comunicación en la empresa, las encuestas a los
trabajadores y la revisión de políticas de la comunicación de la empresa. El diagnóstico
de la situación de la comunicación se estipula en el capítulo anterior conjuntamente con
un resumen de esto en el Anexo 6.
Público objetivo
Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones, así mismo la propuesta está
orientada a ser de aplicación a los demás trabajadores quienes cumplen sus funciones
mayoritariamente fuera de la empresa y no tienen acceso a correo electrónico. Algunas
de las propuestas también se pueden aplicar al personal en general.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 81
Condiciones de mensaje
Respetando la política de comunicación integral de ETAPA EP al ser parte del GAD
Municipal es necesario incluir en las campañas de comunicación y otros productos
comunicativos el mensaje de "MARCELO CABRERA + CON LA GENTE, SIEMPRE"
hasta que se defina uno nuevo por el GAD Municipal. A parte de esta condición
particular, los mensajes deben estar en un lenguaje comprensible y claro para todos.
El diseño y contenido de las publicaciones siempre es un dilema en el ámbito de las
comunicaciones, en este punto es importante tomar en cuenta las recomendaciones de
Rios (2012, p. 33 - 35), quién recomienda que hay que tener en mente que se apunta a
atraer el interés y atención del público objetivo, no solo generar un comunicado o
publicación cualquiera ya que esto solo representaría un desperdicio de recursos y
esfuerzos, el recomienda:
1. Definir qué objetivos se quieren alcanzar, detallando al grupo que se quiere
satisfacer con el cumplimiento del objetivo y la importancia relativa de cumplir el
objetivo con cada grupo.
2. Tomar en cuenta las diferencias y heterogeneidad de intereses en el personal de
la empresa, se debe incluir en el contenido temas de interés para la mayoría, a
la par de lo que la organización quieren infundir y transmitir a sus miembros.
3. Fomentar la participación en la comunicación, ya sea incentivando a que sea
voluntaria o interviniendo para que se dé la participación de los distintos niveles
jerárquicos y/o áreas en los comunicados o herramientas de comunicación de la
empresa, esto estrecha la relación entre la empresa y el talento humano.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 82
4. Si se cuenta con los recursos suficientes, recurrir a profesionales o expertos
para que brinden asesoría en cuanto a la gestión de la información.
5. Usar ilustraciones cuando sea posible, siempre y cuando se consideren
apropiadas.
Estas premisas permiten tener una noción más minuciosa de como formular y transmitir
mensajes para difundirlos con un mayor grado de certeza de generar interés en el/los
destinatario/s.
Propuesta de procesos / herramientas de comunicación interna
El diagnóstico nos facilita la elección o idealización de herramientas de comunicación
útiles para mejorar la comunicación interna, a continuación se muestra cada una de las
herramientas propuestas, además del objetivo que se busca cubrir o alcanzar con cada
una, a quienes va dirigida y la sugerencia en su aplicación. Al mismo tiempo se
incluyen observaciones y sugerencias sobre herramientas que la empresa maneja
actualmente.
Buzón de sugerencias
Descripción: Esta es una herramienta de comunicación principalmente usada para
poder transmitir inquietudes, ideas u opiniones de forma ascendente.
Objetivo: Facilitar un medio o herramienta de comunicación al personal que les permita
transmitir su criterio, sugerencias o ideas a la empresa.
Público objetivo: Trabajadores, mayoritariamente quienes no tienen computador
durante su jornada de trabajo para poder transmitir sus sugerencias o tienen recelo de
decirlas de forma directa.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 83
Aplicación: El abrir medios de comunicación para que los trabajadores compartan sus
opiniones puede dar paso a una fuente de ideas para la empresa, como se sabe y la
teoría menciona, se recomienda que se ubique en un lugar visible, debe tener cerca
material para dejar las sugerencias, es decir, un papel y algo para poder escribir. Con
fin de tener ideas más honestas y libres de presión se debe colocar en un lugar que
permita mantener el anonimato de la persona que aporte su sugerencia, también tiene
derecho a dejar su nombre con la sugerencia y de ser el caso si resulta positiva y
aplicable hacerle un reconocimiento en la empresa por la misma. También se sugiere
hacer una revisión de estas cada semana o quincena y en caso de tener sugerencias
útiles, discutirlas y contestarlas con el personal del área, cuadrilla y/o involucrado, no
opacar las malas ideas ni hacerlas públicas ya que puede ostentarse como una burla a
estas y causar temor al personal de seguir dando sugerencias. Se debe contestar las
sugerencias para demostrar que son tomadas en cuenta, para esto se puede dejar una
respuesta pública por medio de otras herramientas de comunicación como la cartelera.
Se recomienda tener un responsable de revisar los buzones cada semana o quincena
quién re direccione las sugerencias a la persona oportuna para analizarla y dar una
contestación de forma pública o expuesta en las carteleras u otra herramienta de
comunicación.
La instalación de cada buzón tiene un costo aproximado de 20$-30$ por buzón, para
los trabajadores de la Gerencia de telecomunicaciones serían requeridos 4 buzones,
uno en cada lugar de trabajo.
Revista interna
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 84
Descripción: La revista interna es un documento físico o virtual que muestra
información tanto de la empresa como de interés para los miembros de la empresa y
que también puede ser de interés para otros públicos como el de la familia del
personal, proveedores, clientes. etc. Es una herramienta de comunicación descendente
y ascendente (siempre y cuando se permita la participación de todos los niveles
jerárquicos en su edición)
Objetivo: Brindar una herramienta de comunicación que abarque y exponga distintos
ámbitos de la empresa y de interés para cautivar la atención del personal, fomentando
a la par su participación y conocimiento de la empresa.
Público objetivo: Versión física de preferencia al personal que no tenga acceso a un
computador durante la jornada de trabajo, virtual a todo el personal.
Aplicación: La revista interna comprende un trabajo largo dado que requiere de una
investigación, recopilación, análisis y redacción de información, tanto de la empresa
como de temas ajenos al ámbito laboral, esto último con fin de incentivar el interés del
personal y/o otros públicos. Se debe tener un grupo de personas que recopile la
información para la reviste y estructuren el contenido, este sería el grupo de edición. Se
aconseja designar un responsable de las distintas áreas de la empresa, a quienes se
les encomiende facilitar noticias relevantes del área y retrasmitan esa información al
grupo de editores de la revista, también se recomienda designar a alguien que se
encargue de obtener noticias generales de la empresa. Esta información debe ser
analizada y redactada para incorporarla a la revista, no se puede agregar solo
información de la empresa, por lo que el mismo grupo de edición de la revista debe
buscar noticias actuales acerca de los temas más deseados, según la encuesta
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 85
aplicada, relacionados a la tecnología, educación y culturales. Para obtener
información educativa se puede recurrir a institutos académicos como universidades o
el Ministerio de Educación y para los culturales al Ministerio de cultura y patrimonio del
Ecuador o al Municipio de la ciudad. Se considera oportuno abrir espacios o segmentos
en la revista en la que se de participación voluntaria al personal para que manifiesten
sus inquietudes o expongan su opinión frente a temas empresariales, considerando
que no sean controversiales y que se muestre una contestación de la empresa a esto,
mostrando a los miembros de la misma apertura al dialogo y participación en ambos
sentidos descendente y ascendente. El grupo de editores también debe tener
miembros no solo de altos mandos para evitar que se genere la impresión de ser
controlada por la administración, sino de niveles medios y bajos para que se vea como
un medio de comunicación empresarial de todos y para todos. Debe tener ilustraciones
y siempre mostrar en el contenido la misión, visión, valores y objetivos corporativos,
con fin de familiarizar a los lectores con estos. Incluir información de eventos próximos
y fotos de algunos previos. Dado la carga de tareas que comprende obtener el material
para la revista, el enviarlo a imprimir y distribuirlo, se recomienda sacar un número de
revista cada tres meses. El costo aproximado por la impresión de cada ejemplar,
asumiendo que se usaron recursos propios para la edición y distribución, es entre 5$ -
10$. Si se quiere entregar un físico, solo a los trabajadores de la Gerencia de
Telecomunicaciones que no poseen computador, es decir para unas 90-100 personas,
se requeriría alrededor de 450$ y 1000$ para el trimestre.
Jornada a despacho abierto
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 86
Descripción: La jornada a despacho abierto consiste en una reunión pre establecida en
lugar, fecha y hora, en la que participan trabajadores o empleados que buscan hacer
llegar información a los altos mandos. Esta es una herramienta de comunicación
ascendente.
Objetivo: Impulsar a los trabajadores o empleados a trabajar en equipos para que
comuniquen sus problemas, inquietudes, dudas o ideas a los altos mandos.
Público objetivo: Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones, también puede
ser usado por empleados y otros trabajadores de la empresa, esta es una herramienta
que puede ser aprovechada por el personal que sientan que tiene mayor peso y
seguridad, enviar la información de sus acuerdos en grupo a los altos mandos, antes
que haciéndolo de forma individual.
Aplicación: Aparte del buzón de sugerencias, se recomienda que la empresa muestre
otro canal
para que los trabajadores puedan enviar información de manera ascendente, en este
caso aparece la jornada a despacho abierto, la administración debe promover esta
herramienta explicando cómo funciona, es decir, exponiendo que estas consisten en
reuniones pre establecidas en fecha, lugar y hora, con sus compañeros de trabajo.
Estas se hacen en grupos de entre 5 a 8 personas que se centran en discutir y acordar
información que sería importante o se quiere que conozcan los altos mandos. La
empresa puede mostrar el respaldo a esta herramienta de comunicación facilitando al
personal el uso de las salas de reuniones de las instalaciones. Se designa a alguien del
grupo para enviar la información, de esta manera se tiene el respaldo de que su "voz"
tendrá más presencia para la parte administrativa.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 87
APP
Descripción: Una APP o también llamada aplicación móvil, son programas de usos
múltiples y variados que se pueden instalar en dispositivos móviles inteligentes como
smartphones, tablets, entre otros. La empresa cuenta ya con una aplicación APP. Esta
consiste en una herramienta comunicacional descendente.
Objetivo: Utilizar la APP de la empresa como una herramienta de comunicación con el
personal.
Público objetivo: Trabajadores y empleados en general.
Aplicación: Con fin de poder utilizar la APP con el personal se debe trabajar con la
Subgerencia de Tecnologías de la Información para rediseñar la misma y que permita a
los miembros de la empresa tener un acceso especial con una cuenta de usuario o
preferencial. En el APP podrán tener acceso a la información de la empresa, noticias
acerca de eventos, cambios en decretos, reglamentos, etc. La idea también es que
puedan tener contenido en todo momento que se pueda actualizar constantemente a
diferencia del correo electrónico que debe mandar un correo a todos cada vez que se
requiere mandar contenido actual. Esta comprende una herramienta de comunicación
masiva y general para que el personal en cualquier zona con acceso a internet pueda
enterarse de las cosas de la empresa, además se pueden aprovechar las zonas wi-fi
públicas de la misma empresa para que los trabajadores puedan conectarse. En este
sentido para que los trabajadores no descuiden sus tareas se puede delimitar horarios
fijos para el acceso a la APP siendo un miembro de la empresa, no se recomienda
incorporar la función de chat o socialización por mensajes por este medio ya que puede
generar que las personas lo usen con otros fines ajenos al recibir información de
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 88
ETAPA EP. Adicionalmente se recomienda incluir contenido extra como noticias
relacionadas a la tecnología, las diversas áreas de la empresa, educativa y/o cultural.
Fuera del horario de trabajo el uso de la APP es abierto, así cualquier funcionario que
desee revisarla podrá hacerlo en su tiempo libre.
Mensajes Masivos
Descripción: Los mensajes masivos consisten en el envío de SMS o dicho de otra
forma mensajes cortos de texto que se envían a través de teléfonos celulares o
móviles. Esta es una herramienta de comunicación descendente. Este tipo de
mensajes también pueden enviarse con un link de URL y son conocidos como SMS
Click.
Objetivo: Enviar de forma masiva los comunicados breves al personal de la empresa
que tenga un teléfono móvil.
Público objetivo: Los trabajadores de la Gerencia de telecomunicaciones y el personal
que no tenga acceso a un computador en la organización.
Aplicación: Esta herramienta requiere de un servicio de terceros, en especifico con una
telefónica o empresa dedicada al manejo y gestión de productos para telefonía móvil,
con fin de que contribuya con la plataforma digital necesaria para enviar los mensajes
de forma masiva, dado que los sms llegan a todos los celulares, sin importar que sean
Smartphone, esta herramienta de comunicación se vuelve un medio de comunicación
masivo con todo el personal que tenga un celular. A diferencia de la llamada telefónica
con esta habrá constancia de lo notificado. Se saco un costo promedio por SMS
enviado en base a proformas obtenidas con empresas dedicadas a otorgar este
servicio, este valor es alrededor de 0,05$ por mensaje dependiendo del volumen de
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 89
mensajes enviados, la cotización de estos se envío a la empresa ETAPA EP, en el que
se incluía los precios por volumen de SMS normal a Movistar y Claro, de los precios
por volumen de SMS Click, entre otros servicios.
Contenido digital y página web
Descripción: Propiamente esta no es una herramienta de comunicación sino una
propuesta en cuanto al contenido que se tenga por medios digitales.
Objetivo: Incentivar al personal de la empresa a utilizar los canales de comunicación
digitales de la empresa.
Público objetivo: Personal de ETAPA EP
Aplicación: Se puede decir que ahora la información que emiten las empresas no solo
debe ser información que la empresa quiere que conozcan los miembros de la misma,
sino que también debe incluir información que aporte a estos, es decir que dé un valor
añadido, esto con fin de que presten mayor atención e interés a lo que la empresa
quiere comunicar. El contenido digital ya sea del portal web, de la APP, o de cualquier
otro medio, debe incluir también datos de interés. Siguiendo esta idea, se debe añadir
noticias ajenas a la empresa, combinando lo que la empresa quiere transmitir al
trabajador e información que capte su atención. En el caso del portal web se puede
conceder acceso al personal para que puedan obtener información inédita de la
empresa, añadir libros digitales relacionados a los servicios de la empresa, conciencia
ambiental, tecnologías de las telecomunicaciones, etc. en donde muestren también
datos o noticias de la empresa como la misión, visión, beneficios, etc.
Comunicación del reconocimiento interno
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 90
Descripción: Si bien esta no es una herramienta de comunicación, el reconocimiento
interno se consolida en base a una buena comunicación interna, como su propio
nombre implica, este consiste en comunicar al personal el aporte o desempeño
ejemplar en el trabajo que un miembro de la empresa o equipo trabajo a efectuado en
un periodo de tiempo.
Objetivo: Incentivar el reconocimiento interno a través de la comunicación interna.
Público objetivo: Trabajadores y empleados en general
Aplicación: Para incentivar el reconocimiento interno se recomienda apoyarse de las
herramientas de comunicación internas existentes y propuestas, la idea es hacer este
reconocimiento trimestral, se puede usar los indicadores de desempeño individuales
como base de evaluación para escoger quiénes son acreedores de una distinción. Se
busca premiar a los mejores de cada área, subgerencia o según considere la empresa,
se recomienda promover el reconocimiento con una imagen de ello por herramientas
de comunicación que sean vistas más de una vez como la cartelera o revista
corporativa, en donde se puede añadir como noticia general o segmento especial,
respectivamente. También se lo puede promover mediante un pequeño mural o
espacio cerca de la gerencia general, a la vista de todos en donde se pongan fotos de
las personas a las que se desee dar el reconocimiento especial, para que sientan que
se los reconoce y pueden ser vistos constantemente en el área núcleo de la empresa.
Las fotos pueden ser acompañadas de breves notas que indiquen el mérito, por
ejemplo con frases como "mejor trabajador de Telecomunicaciones en el área de..." o
"A mejor propuesta de mejora para el proceso de pagos", etc.
Notificaciones por el jefe
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 91
Descripción: Es un medio de comunicación que consiste en que el jefe directo trasmita
los comunicados de la empresa a sus subordinados y viceversa.
Objetivo: Promover medios de comunicación a través del jefe directo.
Público objetivo: Personal que tenga subordinados sin acceso a correo electrónico o un
computador durante la jornada de trabajo.
Aplicación: Con fin de poder promover la comunicación mediante los jefes directos se
recomienda proveer a cada uno de estos una pequeña pizarra que puede colocar en la
zona de trabajo con sus subordinados y en la que puede escribir los comunicados del
día, así si no cuentan con el tiempo para notificar las cosas de forma directa, ya sea por
reuniones o porque en ese momento el jefe no estaba, se dejarán los notificados en
esta pizarra, con fecha del comunicado. En este caso la subgerencia de comunicación
debe asegurarse de notificar las cosas de forma rápida a los jefes quién por lo general
tienen acceso a computador durante su jornada de trabajo, por lo que se los puede
informar por correo electrónico para que transmita la información de forma oral o por
esta pizarra en caso de no poderlo hacer de forma directa. La empresa debe inculcar
compromiso y responsabilidad con los jefes para poder cumplir con este tipo de
comunicación.
Cartelera
Descripción: La cartelera es una herramienta de comunicación que implica la
localización de carteles, anuncios, comunicados, etc. En un armazón, vitrina o espacio
delimitado para estos.
Objetivo: Promover el interés y atención de los miembros de la empresa hacia esta
herramienta de comunicación.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 92
Público objetivo: Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones
Aplicación: Las carteleras son herramientas de comunicación comunes pero cuyo uso
por lo general es ineficaz dado que no se actualiza su contenido (Fernández, 2014, p.
92). El estado de estas en la empresa es objeto de mejorar, pues contienen
información desactualizada o se encuentran en mal estado. Se debe definir un
responsable en la gestión de estas, que renueve la información constantemente, que
retire la información ya irrelevante o desactualizada como concursos de trabajo que ya
terminaron o referente a eventos que hace tiempo que ocurrieron, además de que
incorpore no solo noticias o comunicados de la empresa, sino también de interés, esto
se puede hacer cada semana o como máximo cada quince días. Debe procurar que el
estado físico de estas sea bueno, los comunicados urgentes deben ser colocados
inmediatamente en una zona especial que demuestre su importancia, se recomienda
también estructurar el contenido con cierto orden, ubicarlas a todas en lugares que no
causen aglomeraciones o sean de tránsito rápido. Con fin de innovarlas aplicar en ellas
conocimiento acerca de la psicología de los colores, pues como menciona Garcillán
(2015, p. 470 - 471) se estima que el 83% de la información retenida por las personas
es visual, aquí el color tiene uno de los papeles más influyentes, por lo que se lo puede
utilizar para agregar un elemento diferenciador en los comunicados.
A continuación se muestra el análisis del simbolismo y efecto que tienen los colores
sobre la mente humana según García (2015).
Blanco: Simboliza pureza, inocencia, limpieza, calma y virtud. Este color podría usarse
para comunicados generales cuyo contexto sea meramente informar y no desatar
reacción específica en el público objetivo.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 93
Amarillo: Un color llamativo pero que cansa a la persona si se lo usa en exceso, suele
relacionarse con la felicidad, poder, fuerza y/o acción. Este color se puede usar para
pequeños anuncios, puede ser útil para anuncios relacionados a lo económico que son
poco frecuente pero de mucho interés..
Rojo: Por lo general se lo asocia con lo apasionado, lo exaltante, el peligro, entre otras
características que denotan un apego a sensaciones extremas. Este color puede ser
útil para mostrar noticias "de última hora" o las más recientes y que generan o
representan algo importante que debe ser conocido por el personal.
Naranja: En las sociedades occidentales y dentro del marketing político este color llega
a ser visto como un generador de optimismo. Se puede usar para transmitir mensajes
que tengan que ver con sucesos de la empresa desfavorables o que reflejen un
impacto en la empresa, por ejemplo demoras en los proyectos, cambios de reglamento,
conmemoración de personal que deja la empresa, etc.
Azul: Es un transmisor de confianza y pureza, usado frecuentemente en el mundo del
mercadeo ya que se ve como un color elegante y corporativo. Podría utilizarse en
avisos relacionados a la gestión de la empresa.
Verde: Color famoso por representar a lo ecológico, también representa a la esperanza,
nueva vida y juventud. Sería recomendable usarlo para difundir conciencia ambiental y
también temas de Responsabilidad Social Empresarial.
Morado: En el marketing es visto como un color que ostenta sofisticación y elegancia.
Puede usarse para exhibir los eventos de empresa.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 94
Rosa: Suele ser asociado con lo femenino aunque también se lo expresa como el color
de la amistad, amor, delicadez y dulzura. Puede usarse para exponer temas referentes
a las relaciones laborales ya que siempre se busca que estas sean amigables.
Gris: Algunos psicólogos lo distinguen como un color relacionado a la paz, tenacidad y
tranquilidad. Dado que es un color que incita la tranquilidad se lo puede usar para
exponer noticias de interés para el personal, como noticias de deportes, cultura,
educativas, etc. de forma que no se sientan molestados por el color alrededor de estas
y puedan reconocer con facilidad que tipo de noticias son.
Negro: Un color visto con ambigüedad según la cultura o ámbito, se lo suele relacionar
con el misterio y lo desconocido, aunque en el mundo de la moda representa
formalidad y sobriedad. Se puede tener de fondo para que contrarreste con los
comunicados.
Se recomienda usar un marco de cada color representando un tipo de comunicado en
específico. A continuación se muestra un bosquejo recomendado de la aplicación del
diseño de las carteleras, permitiendo estructurar la información de mejor manera:
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 95
Ilustración 32. Propuesta de diseño en cartelera
Fuente: Elaboración propia
Responsables
Los responsables fueron definidos con ayuda de la Subgerencia de Comunicación,
estos se puede apreciar en la siguiente tabla.
Tabla 7. Responsables de propuestas
Propuesta Responsable Buzón de sugerencias Subgerencia de Comunicación - Analista de Redes
Revista interna Subgerencia de Comunicación - Analista de Redes
Jornada a despacho abierto Comité de empresa
APP Subgerencia de TI y Subgerencia de Comunicación - Analista de Redes
Mensajes Masivos Subgerencia de Comunicación - Analista de Redes / Gerencia Comercial - Analista de mercado
Contenido digital y página web Subgerencia de TI
Reconocimiento interno Subgerencia de Comunicación - Analista de Comunican interna / Subgerencia de Talento humano
Notificaciones por el jefe Área involucrada / Subgerencia de Comunicación - Analista de Comunican interna.
Cartelera Subgerencia de Comunicación - Analista de
Comunican interna
Elaboración: Propia con ayuda de la Subgerencia de Comunicación de ETAPA EP.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
96 Juan Francisco Vintimilla Sempértegui
En el siguiente cuadro se puede observar un resumen de las propuestas planteadas.
Propuesta Tipo de comunicación
Público objetivo
Objetivo Premisas
Buzón de sugerencias
Ascendente
Trabajadores sin acceso a un computador o
que no quieren compartir sus
ideas de forma directa.
Facilitar un medio o herramienta de comunicación al personal que les permita transmitir
su criterio, sugerencias o
ideas a la empresa.
-Ubicarlos en un lugar visible para todos.
-Contar con material para dejar las sugerencias.
-Permitir mantener el anonimato.
-Revisión de estas cada semana o quincena.
-Contestarlas por otros medios de comunicación como las
carteleras.
-Delegar un responsable de revisar los buzones cada semana o
quincena quién re direccione las sugerencias a la persona
oportuna.
Revista interna
Descendente y ascendente
Versión física de preferencia al
personal que no tenga acceso a un computador
durante la jornada de
trabajo. De forma virtual
a todo el personal.
Brindar una herramienta de
comunicación que abarque y exponga
distintos ámbitos de la empresa y de
interés para cautivar la atención
del personal, fomentando a la
par su participación y conocimiento de
la empresa.
-Designar un grupo de edición que tenga personal de distintos
niveles jerárquicos.
.Designar un responsable de las distintas áreas de la empresa, a
quienes se les encomiende facilitar noticias relevantes del área.
-Tener a alguien que se encargue de obtener noticias generales
de la empresa.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 97
-Agregar información de entretenimiento e interés a parte de la
empresarial.
-Incorporar segmentos de participación voluntaria al personal y
que se muestre una contestación de la empresa a esto.
-Usar ilustraciones.
-Mostrar en el contenido la misión, visión, valores y objetivos
corporativos.
-Incluir información de eventos próximos y fotos de algunos
previos.
-Sacar un número de revista cada tres meses.
Jornada a despacho
abierto
Ascendente
Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaci
ones. Trabajadores y empleados en
general
Impulsar a los trabajadores o empleados a
trabajar en equipos para que
comuniquen sus problemas,
inquietudes, dudas o ideas a los altos
mandos.
-Consiste en reuniones en grupos de entre 5 a 8 personas.
-Designar a alguien del grupo que envié la información a los altos
mandos.
-Fijar fecha, hora y lugar de las reuniones.
-Facilitar las salas de las reuniones de la empresa para los
grupos.
APP Descendente Trabajadores y empleados en
general
Utilizar la APP de la empresa como
una herramienta de comunicación con
-Rediseñar la APP con la Subgerencia de Tecnologías de la
Información.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 98
el personal. -Conceder acceso especial al personal con cuentas de usuario.
-Permitir que la APP de notificaciones cuando se hagan
actualizaciones del contenido.
-Delimitar horarios fijos para el acceso a la APP para el personal
durante horas de trabajo.
-No se recomienda incorporar la función de chat o socialización
por mensajes.
-Incluir contenido extra como noticias relacionadas a la
tecnología, las diversas áreas de la empresa, educativa y/o
cultural.
Mensajes Masivos
Descendente
Los trabajadores de la Gerencia de
telecomunicaciones y el
personal que no tenga acceso a un computador
en la organización.
Enviar de forma masiva los
comunicados breves al personal de la empresa que tenga un teléfono
móvil.
-Contratar el servicio con una empresa de telefonía o que este
dedicada al manejo y gestión de productos para telefonía móvil.
-Puede ser SMS normales o Click.
Contenido digital y
página web
General Trabajadores y empleados en
general.
Incentivar al personal de la
empresa a utilizar los canales de comunicación digitales de la
-Con ayuda de la Subgerencia de Tecnologías de la Información
incorporar contenido que sea de interés en el portal web y otros
medios de comunicación interna que sean digitales.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 99
empresa. -Actualizar dicho contenido de manera semanal o quincenal.
-Ver la posibilidad de proveer libros digitales.
Reconocimiento interno
General Trabajadores y empleados en
general
Incentivar el reconocimiento
interno a través de la comunicación
interna.
-Apoyarse de las herramientas de comunicación internas
existentes y propuestas que sean vistas más de una vez como la
cartelera o revista corporativa.
-Hacer este reconocimiento trimestral, se puede usar los
indicadores de desempeño individuales como base de
evaluación.
-Hacer la mención con una imagen y el mérito conseguido con
frases como "mejor trabajador de Telecomunicaciones en el área
de..." o "A mejor propuesta de mejora para el proceso de pagos",
etc.
-Promover mediante un pequeño mural o espacio cerca de la
gerencia general a la vista de todos la fotos de las personas a las
que se desee dar el reconocimiento interno.
Notificaciones por el
jefe
Descendente
Personal que tenga
subordinados sin acceso a
correo electrónico o un
Promover medios de comunicación a
través del jefe directo.
-Proveer a cada jefe una pequeña pizarra que puede colocar en
la zona de trabajo con sus subordinados de forma que deje las
notificaciones si no puede estar presente.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 100
computador durante la jornada de
trabajo.
-La subgerencia de comunicación debe asegurarse de notificar
las cosas de forma rápida a los jefes.
-Inculcar compromiso y responsabilidad con los jefes para poder
cumplir con este tipo de comunicación.
Cartelera Descendente
Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaci
ones
Promover el interés y atención de los miembros de la empresa hacia
esta herramienta de comunicación.
-Designar un responsable que renueve el contenido y esté atento
a su estado físico.
-Incorporar no solo noticias o comunicados de la empresa, sino
también de interés, esto se puede hacer cada semana o como
máximo cada quince días.
-Los comunicados urgentes deben ser colocados inmediatamente
en una zona especial que demuestre su importancia.
-Estructurar el contenido de la cartelera.
-Ubicarlas a todas en lugares que no causen aglomeraciones o
sean de de transito rápido.
-Aplicar en ellas conocimiento acerca de la psicología de los
colores.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
101 Juan Francisco Vintimilla Sempértegui
Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones
5.1 Conclusiones
Luego de la investigación respectiva se pueden plantear las siguientes
conclusiones, el flujo de comunicación de la empresa se mantiene en una
medida significativa gracias al rumor, los resultados mostraron que un 69,12%
de los trabajadores se entera por los compañeros de trabajo antes que por el
jefe directo, además las entrevistas mostraron que se piensa que los
trabajadores en realidad no prestan la atención debida a los comunicados, sino
estos se centran más en chismas, si bien el rumor no consistía en una barrera o
problema de comunicación, puede desembocar en problemas comunicacionales
grandes.
Se percibe que la empresa está más encaminada a comunicar su labor y
funcionamiento al público externo, pues en las políticas de comunicación se ve
más detalle en este ámbito. Esto no es malo, pero se debe tener la noción de
que la parte interna al fin de cuentas es quien resguarda el objetivo de
comunicar externamente. Algunos resultados que secundan esto, es que solo
19,85% de los trabajadores conoce la misión y visión, 2,95% conoce los
objetivos de la empresa y 55,15% sabe acerca de los proyectos más importantes
de la misma.
El correo electrónico desde su aparición ha resultado una de las herramientas de
comunicación más usada y útil, en ETAPA EP el 87,5% de los trabajadores
ratifican tener correo electrónico y un 83,82% manifiesta que esta es la
herramienta de comunicación que usa con mayor frecuencia para enterarse de
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 102
la empresa, sin embargo esta tiene ciertas limitaciones como por ejemplo la
necesidad de siempre tener acceso a internet y un dispositivo que se pueda
conectar al mismo para que muestre el contenido de los correos. Se debe tomar
en cuenta que solo entre el 30% - 40% tiene acceso a un computador durante su
jornada de trabajo, por eso se deben priorizar otros medios de comunicación,
que permitan a diferencia del teléfono, evidenciar el contenido difundido y que
permita tener un nivel de comunicación similar para todos.
El público objetivo de la investigación mostró usar las herramientas de
comunicación en un nivel distinto al del conocimiento que tienen sobre la
existencia de las mismas, solo el correo electrónico es una herramienta que es
usada con frecuencia por más de la mitad de los Trabajadores de
Telecomunicaciones, esto muestra su gran dependencia, además de que denota
que el resto de las herramientas de comunicación no son usadas o
aprovechadas por el personal, algunos causas de esto pueden ser en el caso de
las carteleras las condiciones de estas o como en el caso de las notificaciones
por el jefe estas suelen llegar más bien por otras fuentes, sea cual sea el caso
se debe tener presente que no sirve tener una gran variedad de herramientas de
comunicación interna si no cumplen su objetivo o son obviadas por el personal.
Se puede presenciar problemas en la comunicación ascendente, si bien las
entrevistas recalcan el hecho de que los trabajadores tiene medios suficientes
para comunicarse en este sentido, se ve que un alto porcentaje de los
trabajadores (44,12%), tiene desconocimiento acerca de como comunicar sus
sugerencias u opiniones, el comité de empresa se reúne mensualmente con
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 103
todos los miembros trabajadores pero esto no implica que todos logren transmitir
su pensar. Hay que acotar el hecho de que cuando el jefe directo no está y se
sucinta algún problema el 38,24% de trabajadores acude al jefe del jefe pero
33,82% buscan ayuda de sus compañeros y un 13,24% opta por resolver el
problema por su cuenta, mostrando que no se tiene una fuente tan clara para
acudir cuando se tiene un problema y no está presente el jefe directo.
El personal está abierto a nuevas formas de generar motivación, 51,47% está
totalmente de acuerdo en que se motive por reconocimiento interno y 34,56%
está de acuerdo en esto. Se ve entonces que la antigua idiosincrasia de que lo
económico es lo único que motiva, ya no tiene el mismo peso, se puede motivar
al personal también con reconocimientos no monetarios.
En las entrevistas se pudo ver que el difundir información acerca de actividades
relacionadas a la responsabilidad social empresarial no es tan común, esto se
pudo constatar en las encuestas, en donde el 9,56% ratifico conocer actividades
de la empresa relacionadas a esto y el resto desconocía por completo que esto
se dé.
Otra conclusión es que si bien la empresa ha optado por difundir solo
información laboral, incorporar contenidos de otros ámbitos sería bien aceptado,
63,24% y 27,94% de los trabajadores está totalmente de acuerdo y de acuerdo,
respectivamente, en que se difunda información a parte de la laboral.
Como conclusión final se puede decir que la comunicación interna es un trabajo
extenuante, confuso y ambiguo debido a la proeza que implica buscar y escoger
los mejores caminos para informar al personal. Los trabajadores de la Gerencia
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 104
de Telecomunicaciones así como todos los miembros de la empresa, son una
parte vital de la misma, por lo que el comunicarse no solo con ellos, sino con
todos en la organización acarrea un gran esfuerzo pero uno que la empresa
debe hacer, ya que genera un talento humano más comprometido y alineado
con la organización, que goza y se siente orgulloso de su trabajo y que actúa
como vocero de esta.
5.2 Recomendaciones
Tomando en cuenta el rumor en ETAPA EP, se recomienda renovar o buscar la
manera de mejorar las herramientas de comunicación, también las herramientas
de comunicación propuestas buscan fortalecer ese apego con el personal para
que opten utilizar los medios formales para satisfacer sus necesidades
comunicacionales, pues esto es una de las razones por las que el rumor se
manifiesta.
Otra recomendación es que la empresa haga una evaluación de las
herramientas de comunicación usadas con el público interno, si son realmente
indispensables y útiles o se pueden evitar costos o uso de recursos innecesarios
en estas, esto debido a que se ve que el personal no las usa con frecuencia.
Debido a que se percibe una falta de apertura o facilidades para tener una
mayor comunicación ascendente, se recomienda incentivar el uso de
herramientas de comunicación orientadas a este tipo de comunicación, dentro
de la propuesta se recomiendan algunas herramientas como el buzón de
sugerencias o las juntas a despacho abierto que buscan mejorar la
comunicación en este sentido.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 105
La creencia de la falta de interés de los trabajadores por los comunicados puede
deberse a que es muy poca o casi nula la comunicación de otros ámbitos aparte
del laboral. Tratar con la falta de interés no es tarea sencilla, por lo que se
recomienda hablar con los altos mandos para que brinden apoyo y promuevan la
comunicación interna, a través de una campaña, en la que se los vea incitando
el uso de las herramientas de comunicación de la empresa, el cómo usarlas y
las ventajas o facilidades de comunicarse por estas, deben mostrar que la
comunicación "puertas adentro" tiene la misma prioridad que la comunicación
externa.
Así también se recomienda que los comunicados muestren contenidos no solo
laborales sino de interés para todo público, es decir, con valor añadido. De esta
manera se puede mostrar un esfuerzo adicional de la empresa para que el
personal a parte de estar comunicado también reciba información de distintos
ámbitos, captando mayor interés del personal por los comunicados y aportando
con conocimiento adicional a estos.
Las recomendaciones sobre las herramientas propuestas son analizarlas en
conjunto con las que ya se tienen, de esta manera se dispondrá de un mayor
número de opciones con más diversidad de posibilidades y que pueden ser más
adecuadas de usar según el destinatario, así sacarán el mejor provecho a estas.
Otra recomendación es informar con periodicidad de los beneficios y
obligaciones que se tiene, se debe aclarar cuáles son beneficios que la empresa
otorga y cuales son beneficios de ley, también se recomienda informar a todos
las facilidades que la empresa proporciona en distintas áreas, como por ejemplo
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 106
que en Trabajo Social se da información de centros de salud o se brinda
información acerca del IESS y los aportes realizados a la fecha.
Los eventos sociales de la empresa contribuyen en una parte a fomentar buenas
relaciones entre el personal, la empresa debe cerciorarse de comunicarlos con
mayor anticipación y tener noción de quienes han sido informados. Los
resultados mostraron que hay un porcentaje significativo,
21,12% de personas, que sienten que solo a veces se les informa de los eventos
a tiempo, la empresa debe agendar previamente los eventos más relevantes
para poder comunicarlos oportunamente. Aquellos eventos esporádicos que
difícilmente pueden ser comunicados con anticipación, se recomienda se
informen a través de canales ágiles como el correo electrónico o por mensajes
masivos para quienes se conozca no tienen acceso al correo.
Los cambios importantes en la empresa también deben ser informados con
anticipación, de esta manera el personal puede argumentar su posición frente a
estos o prepararse de mejor manera para los mismos.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 107
Bibliografía - Oliván, J. B. (2017). Communication as an Element of Knowledge for the
Company's Human Resources. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 237,
1533-1536.
- Mishra K., Boynton L., & Mishra A. (2014). Driving employee engagement: The
expanded role of internal communications. International Journal of Business
Communication, , 51(2), 183-202.
- Yaguache Q. Jenny J. (2013). Comunicación Organizacional Guía Didáctica.
Loja, Ecuador. EDILOJA Cía. Ltda.
- Valdiviezo Abad K. y Tuñez López M. (2015). Comunicación Social Relaciones
Públicas. Loja, Ecuador. EDILOJA Cía. Ltda.
- Fernández López Sergio. (2014). Como gestionar la comunicación en
organizaciones públicas y no lucrativas. Madrid, España. NARCEA S.A.
Ediciones.
- Altamirano Verónica, Gonzales Mayra, González Verónica, Ordóñez Kruzkaya,
Ortiz Carlos, Punín María, Rivera Diana, Suing Abel, Velásquez Andrea,
Yaguana Hernán y Yaguache Jenny. (2016). Trabajo de Titulación (practicum 4)
Examen complexivo o de grado. Loja, Ecuador. EDILOJA Cía. Ltda.
- Joan Costa. (2010). El DirCom hoy Dirección y Gestión de la Comunicación en la
nueva economía. Barcelona, España. CPC Editor.
- Ríos Szalay J. (2012). Relaciones Públicas Su administración en las
organizaciones. México D.F., México. Editorial Trillas.
- Apolo Buenaño D., Murillo H. y García G. (2014). Comunicación 360:
herramientas para la gestión de comunicación interna e identidad. Quito,
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 108
Ecuador. Editorial Facultad de Ciencias Sociales y Comunicación, Universidad
Tecnológica Equinoccial.
- Sandra O. C. (2011). La Comunicación en la gestión de la Responsabilidad
Social Empresarial, Correspondencias & análisis, (1), 137-156.
- Rojas, C. L. (2016). Las organizaciones y su relación con los individuos,
derivado de la responsabilidad social de la empresa con su entorno. Revista
Central de Sociología, (5), 91-100.
- Aguado, M. y Álvarez, S. (2017). La comunicación Interna como catalizador de
una estrategia de Employer branding. Capital Humano, 30(320), 34-35.
- VIII Edición de los Premios a las Mejores Prácticas en Comunicación Interna.
(2017). Capital Humano, 30(318), 85-99.
- Portocarrero F. (2015). Qué no hacer y qué hacer en Comunicación
Interna. Capital Humano, 28(297), 22-24.
- Chiavenato Idalberto. 2009. Comportamiento organizacional: La dinámica del
éxito en las organizaciones. México, D.F. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA
EDITORES, S.A., Segunda edición.
- Libeart Thierry. (2014). El plan de comunicación organizacional. México, D.F.,
Editorial Limusa, S.A. de C.V. Grupo Noriega Editores.
- Scheinsohn Daniel. (2008). Comunicación estratégica. Reimpresión Buenos
Aires, Ediciones Granica S.A.
- Garcillán López-Rúa, M. (2015). Persuasión a través del marketing sensorial y
experiencial. Opción, 31(2).
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 109
- García, J. (2015). Psicología del color: significado y curiosidades de los colores.
Recuperado de https://psicologiaymente.net/miscelanea/psicologia-color-
significado
UNIVERSIDAD DE CUENCA
I Juan Francisco Vintimilla Sempértegui
Anexos
Anexo 1. Protocolo
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA DE EMPRESAS
PROTOCOLO PROYECTO INTEGRADOR:
“Análisis y propuesta de Intervención en la Comunicación Interna para los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa Pública de
Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento, ETAPA EP.”
ESTUDIANTE:
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui
DIRECTOR:
Juan Fernando Ñauta Diaz
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui II
Pertinencia académico-científica y social
El desarrollo del presente proyecto integrador tendrá como línea base Talento Humano
y clima laboral, que son temas relacionados a la comunicación.
Se hará una revisión del comportamiento tanto individual, como grupal y
organizacional; en específico como es la comunicación e interacción entre cada uno de
estos grupos; como herramienta de investigación se usará la encuesta y estadísticos
para establecer, analizar y determinar acciones de mejora en la comunicación para los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de ETAPA EP.
Justificación
La Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y
Saneamiento, ETAPA EP, está organizada bajo dos regímenes, la LOEP (Empleados)
y el Código de trabajo (Trabajadores).
Los trabajadores por lo general son aquellos que pasan gran parte de su jornada
laboral requerida en distintas áreas de la ciudad, dando servicios como reparaciones o
instalaciones de línea, construcciones de redes, mantención de redes de cobre y gpon,
entre otras.
Esto genera que no se encuentre en un mismo nivel de comunicación con los
empleados, por esta diferencias en el alcance de la comunicación se hace necesario un
Análisis y propuesta de Intervención en la Comunicación Interna para los trabajadores
de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa Pública de Telecomunicaciones,
Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento, ETAPA EP.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui III
Como lo manifiesta Oliván (2017, p. 1536) una buena comunicación es la base para un
buen ambiente de trabajo, así mismo, “los esfuerzos para crear confianza a través de la
comunicación interna pueden proporcionar beneficios tanto para los empleados como
para la empresa” (Mishra, Boynton, Mishra, 2014, p. 199).
Problema Central
La comunicación que mantiene la empresa para los trabajadores de la Gerencia de
Telecomunicaciones presenta falencias: ocasionalmente la información que esta quiere
transmitir llega tardíamente a los trabajadores, quienes se enteran de los eventos que
se realizan en la empresa después de un tiempo significativo; información que se
esparce por otros medios que no son de la empresa como por ejemplo el rumor, los
trabajadores desconocen servicios que brinda la empresa, los canales usados no
muestran información actual o mantienen notificaciones que ya son irrelevantes, etc.
Estas limitantes o defectos en la comunicación causan que los trabajadores muestren
descontento, desconocimiento de beneficios que la empresa ofrece y desinterés.
Objetivos
Objetivo General:
Desarrollar una propuesta de intervención en la comunicación interna para los
trabajadores de la Subgerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.
Objetivos Específicos:
Describir los procesos de comunicación interna con los trabajadores de la
Subgerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui IV
Identificar los principales problemas en la comunicación interna con los
trabajadores de la Subgerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA
EP.
Proponer acciones de mejora en la comunicación interna para los trabajadores
de la Subgerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.
Metodología (marco teórico base y diseño metodológico)
Marco teórico:
Comunicación Interna:
“Originalmente la comunicación es entendida como un proceso de intercambio de
información y de transmisión de significados” (Yaguache, 2013, p. 83).
Valdiviezo y Tuñez al hablar de comunicación internar se refieren a
Comunicar puertas adentro, en todas direcciones y de todos a todos los
integrantes de la organización. […] quiere decir que la comunicación es una
acción transversal y multidireccional, que puede tener como destinatarios o
como emisores a cualquiera de los miembros de la organización. (2015, p. 122)
Altamirano et. Al (2016, p. 70) manifiestan.
La comunicación interna es una de las tareas pendientes de las empresas. Los
gerentes la reconocen como uno de los factores importantes para el crecimiento
de la organización y una necesidad ineludible al servicio de la gestión moderna,
pero aun, no ha sido puesta en práctica, con la puesta en marcha de planes
estratégicos efectivos.”
Joan Costa (2010, p. 37) establece,
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui V
Las transferencias de información interna sirven para construir conciencia de
grupo, trabajo en equipo, integración, formación, información, motivación,
decisiones, relaciones, compartir una cultura, una visión, una misión, unos
valores en fin, y trasladar esta cultura organizacional al exterior, en las
relaciones con los demás.
Categorías de comunicación Interna:
Valdiviezo y Tuñez (2015, p. 125-126) clasifican de diferentes formas a la comunicación
interna. Según el rango jerárquico:
Horizontal: es la comunicación que se da entre iguales, entre departamentos
o áreas de la organización que ocupan el mismo rango jerárquico en el
organigrama.
Vertical: es la comunicación entre departamentos con diferente jerarquía: las
de la dirección con sus empleados, por ejemplo.
Mixta: es aquella en la que la comunicación se da a la vez entre secciones o
personas con igual o diferente jerarquía en la organización. […] es más
correcto denominarla comunicación oblicua o diagonal.
Otra clasificación es según la iniciativa:
Ascendente: es la que emana de los subordinados hacia los jefes.
Descendente: es la que va del presidente a los responsables de área, o del
jefe al obrero: es decir, el emisor ocupa un puesto jerárquico en el
organigrama de la organización con mayor responsabilidad que el
destinatario de la comunicación.
También existe la categorización según la intencionalidad de lo comunicado:
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui VI
Formal: la que se canaliza a través de los canales y de acuerdo a las normas
fijadas por la organización. Queda registrada y hay constancia del acto
comunicado y de su contenido.
Informal: se ajusta a la comunicación interpersonal o intergrupal pero de
forma esporádica […]. No hay constancia y el autor o emisor ni se
responsabiliza ate la organización de lo comunicado. Su forma más habitual
es el rumor.
Rumor
Tomemos la explicación de Altamirano et al para explicar el rumor.
Para compensar las comunicaciones insatisfactorias aparece el rumor, se origina de
información mal comprendida o interpretada. […] El rumor en las empresas
latinoamericanas cumple la función de permitir que la comunicación continúe de fluir,
cuando los canales oficiales están atascados. El rumor no es raro o
innecesariamente dañino pero constituye un síntoma de problemas
comunicacionales graves que debemos buscar, encontrar y solucionar. (2016, p. 75.)
Barreras de la comunicación:
Espinoza haciendo referencia a Llacuna y Pujol recalca.
Para una comunicación eficiente se hace necesario conocer también que existen
obstáculos que impiden la eficiencia en la comunicación tales como: barreras
psicológicas, como son valores, emociones, percepciones; barreras físicas como
el ruido; barreras semánticas, por los significados de las palabras y otras
barreras como interpretaciones, rotulaciones, no escuchar. (2015, p.10)
Diseño Metodológico:
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui VII
El presente proyecto integrador se basará en una investigación descriptiva que
permitirá analizar la comunicación interna en la Empresa Pública de Agua Potable,
Alcantarillado y Telecomunicaciones ETAPA EP, que se tiene para los trabajadores de
la Gerencia de Telecomunicaciones.
Se trabajará con el personal a cargo de los procesos la comunicación interna y los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones.
Se usará la encuesta como herramienta para la recopilación de información,
aproximadamente 180 encuestas serán aplicadas. Se diseñará la propuesta de
acciones de mejora, en la comunicación, en base al diagnóstico de la comunicación
interna y a través de la revisión bibliográfica.
Cronograma de Actividades
Esquema Tentativo
Capítulo I: Comunicación en ETAPA EP
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui VIII
1.1 Historia
1.2 Misión y Visión
1.3 Estructura Organizacional
1.4 Políticas de comunicación
1.5 Procesos y canales de comunicación de la empresa
Capítulo II: Marco Teórico
2.1 Comunicación Interna
2.2 Tipos de comunicación Interna
2.3 Problemas y barreras en la comunicación
2.4 Herramientas de comunicación
2.5 Plan de comunicación.
2.6 Empresas con buenas prácticas en comunicación interna
Capítulo III: Propuesta de intervención en la comunicación
3.1 Estado de la comunicación en ETAPA EP
3.2 Propuesta de intervención en la comunicación
Capítulo IV Conclusiones y Recomendaciones
Bibliografía
- Oliván, J. B. (2017). Communication as an Element of Knowledge for the
Company's Human Resources. Procedia-Social and Behavioral Sciences.
- Mishra K., Boynton L., & Mishra A., 2014, Driving employee engagement: The
expanded role of internal communications. International Journal of Business
Communication.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui IX
- Yaguache Q. Jenny J., 2013, Comunicación Organizacional Guía Didáctica,
Loja-Ecuador, EDILOJA Cía. Ltda.
- Valdiviezo Abad K. & Tuñez López M., 2015, Comunicación Social Relaciones
Públicas, Loja-Ecuador, EDILOJA Cía. Ltda.
- Altamirano Verónica et. al, 2016, Trabajo de Titulación (practicum 4) Examen
complexivo o de grado, Loja-Ecuador, EDILOJA Cía. Ltda.
- Joan Costa, 2010, El DirCom hoy Dirección y Gestión de la Comunicación en la
nueva economía, Barcelona España, CPC Editor.
- Espinoza, L. Á. M. (2015). Comunicación Efectiva para el logro de una Visión
Compartida. CULCyT
Anexo 2. Entrevistas
Entrevista a Marcelo Guambaña, funcionario de comunicación interna
¿Cuáles son los procesos y canales de comunicación interna que tiene y usa
actualmente la empresa?
Bueno la empresa tiene diferentes medios de comunicación con la que a través de
estos se llega tanto a empleados como a trabajadores. El más utilizado es el correo
electrónico, además de eso también tenemos carteleras institucionales para las
personas que no disponen de correo electrónico, también disponemos de un informa
que es un acceso a través de un mail en el que llega de forma masiva los
comunicados, mensajes, noticias, eventos, todo lo que necesita promocionarse a nivel
interno de la empresa.
Disponemos también en la página de la intranet un espacio en donde la gente se
informa con actividades, como eventos, con fotos de actividades que se hayan
realizado, así como también disponemos también para los compañeros trabajadores
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui X
cuando se trata de llegar a ellos se utiliza un radio, usualmente ellos por sus
actividades en el campo tienen ellos un radio, en donde a través de una central
nosotros les pasamos los comunicados, les informamos y todo eso. Entonces eso es
básicamente lo que disponemos más allá de los mensajes que se hacen llegar a través
de sus jefes inmediatos, con hojas volantes, con informativos y a través de espacios
como por ejemplo le decía hace un momento de las carteleras que están ubicados en
sitios estratégicos en donde los compañeros trabajadores que no disponen de correo
electrónico están informados permanentemente de la gestión que hace la empresa
¿Se pone a disposición de los trabajadores canales o medios suficientes para
que puedan transmitir sus opiniones, sugerencias, necesidades?
Los medios informados anteriormente los que le comente hace unos minutos,
consideramos que son los suficientes para que se puedan transmitir a través de estos
las opiniones, sugerencias o necesidades que ellos tengan, sin embargo es prioridad
para la empresa, para la administración actual, de que cada uno de los empleados y
trabajadores que no disponen de correo darles acceso a que tengan ellos una cuenta
de correo electrónico a pesar de que no dispongan del tiempo para estar en la
computadora durante su jornada de trabajo pero ellos bien podrían llegar a sus
hogares, ingresar a través de nuestra plataforma web a la dirección de correo que la
empresa les va a habilitar y estar enterados de los eventos, capacitaciones, charlas,
jornadas de salud, eventos de prevención, etc. Que usualmente hace la empresa para
cada uno de ellos, sin embargo este es un tema que se venía trabajando y que se
espera ojala, con el apoyo de la administración, lograr, es decir los espacios o medios
que tenemos consideramos suficientes pero si se pudiera lograr habilitar un correo
electrónico para todos los trabajadores pues sería ideal.
¿La empresa se asegura de que los trabajadores conozcan cuál es la misión de
esta, su visión, cuáles son los valores corporativos que se tienen?
Bueno hay que ser aquí bastante cautos en ese sentido, ¿por qué razón? porque la
filosofía empresarial de la empresa tanto su misión, su visión, sus valores, sus
objetivos, están relacionados a la administración, entonces nosotros como subgerencia
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XI
de comunicación estamos permanentemente informando a través de los espacios que
comente anteriormente, cuales son la misión, visión y los valores.
En meses pasados y en eso hay que ser claros se tenía por ejemplo una especie de
interactividad, una interconexión entre los trabajadores y la empresa para posicionar la
misión, la visión, los valores, los objetivos a través de eventos internos, a través de
concursos internos en donde los empleados o trabajadores participaban con trivias, con
preguntas y a cambio se les entregaba suvenires, premios, regalos de la empresa,
entre esos concursos o entre esas trivias se pedía que los empleados o trabajadores
indiquen cual es la misión, visión, valores porque se publicaba pero la gente no está
acostumbrada a leer, ósea si se ve un texto en la pared, si no es con el tema referente
al salario o algo no les llama la atención un mensaje como posicionar la filosofía
empresarial.
¿Por ejemplo si la empresa tiene un proyecto a gran escala o proyectos a largo
plazo igual siempre se les transfiere información de cómo van los avances?
Absolutamente, bueno lo que se hace en ese caso son talleres, son visitas que se
hacen de parte de la administración de los gerentes, subgerentes, administradores a
cada una de las áreas de la empresa en donde más allá si es que el trabajador lee o no
lo que está en las carteleras, el gerente o subgerente a través de esas visitas hace que
se posicione ese mensaje reúne un grupo de trabajadores y les explica cuál es la
misión, visión, valores, cuales son los objetivos de la administración para el periodo que
está al frente de la administración.
¿Y en el tema de beneficios y obligaciones que tiene la empresa?
Eso usualmente se da al inicio o al ingreso de la entrada a la empresa, se da un taller
de inducción en donde el personal de la subgerencia de Gestión del Talento Humano
reúne a un grupo de personas que van a ingresar a la empresa y en un taller se les
indica cuales son las obligaciones que tienen los trabajadores o empleados del
personal que va a ingresar a la empresa, así como también cuáles son sus derechos,
cuáles son sus responsabilidades, cuáles son sus obligaciones desde portar el correcto
uso del uniforme, el equipo de seguridad industrial, como utilizar el carnet, como utilizar
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XII
elementos de seguridad industrial, entonces todas esas indicaciones de obligaciones,
de responsabilidades, de y para la empresa se da al inicio y más allá también se les
entrega un folleto ilustrativo con todo lo que se indica al inicio.
¿Cuándo hay alguna actualización por ejemplo de nuevos beneficios la empresa
comunica?
La empresa utiliza ya los canales que ya le mencione carteleras, correos electrónicos,
los fondos de pantalla de los computadores, o a través de las visitas personalizadas de
los gerentes y subgerente a los equipos de trabajo.
¿Ese folleto se va actualizando?
Debería actualizarse realmente, la verdad debería actualizarse, sin embargo es una de
las deficiencias que habría que trabajar.
Los empleados están más informados porque la mayor parte de empleados tienen
acceso a un correo electrónico, un porcentaje pequeño es el que no tiene correo
electrónico y en el que se debería inclusive habilitarles una cuenta de correo para que
ellos puedan estar informados de las actividades de la empresa.
¿Difunden información acerca de los que es Responsabilidad Social
Empresarial?
Bueno parte de los contenidos que se difunde la empresa a través de todos los medios
de comunicación interna van desde noticias, desde la difusión de los valores, la filosofía
empresaria las obligaciones, las responsabilidades, el cumplimiento de metas u
objetivos y entre esos a través de la subgerencia de planificación los temas de
responsabilidad social empresarial.
¿Se incluye también información de entretenimiento para los trabajadores y
empleados?
En eso estamos un poco limitados, ¿por qué?, por que usualmente el tema de
entretenimiento o lo que se tenía antes era el tema de clasificados, los empleados o los
trabajadores a través de la pagina web o a través del correo electrónico, a través de los
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XIII
medios de comunicación interna interactuaban. Por ejemplo compra y venta de
productos clasificados a nivel interno, ósea la idea era socializar, hacer una
interconexión entre las diferentes áreas de la empresa, pero esto dio paso más bien a
que la administración considere restringirlo por un momento debido a que se utilizaban
recursos de la empresa y en jornadas de trabajo para que la gente descuide sus
actividades y más bien se dedique a la compra venta de productos o al tema social o al
tema de interactuar. Entonces ahora lo que se utiliza únicamente es con fines
estrictamente laborales, hay una página en la intranet, un espacio para la intranet que
la se sube una galería de fotos en la que se comparte las fotos de los eventos, una
reunión de navidad, un paseo, un evento que hayan organizado las áreas en donde se
sube ahí la información, se suben las fotos y todo, pero no existe esa interacción entre
diferentes compañeros para temas que no sean laborales, estrictamente laborales.
¿A los trabajadores por la radio se les comunica noticias cada cierta frecuencia o
cuando llegan las noticias?
Dependiendo la prioridad, por ejemplo si hay una campaña medica de vacunación
contra el virus de la gripe por ejemplo, contra la influenza o contra la tifoidea, unos
exámenes de audiometría, espirómetria, etc. Entonces se comunica de acuerdo a la
necesidad, la radio como es un medio de comunicación para el tema laboral, tratamos
de ser lo menos inoportunos mezclando temas no relevantes para que vayan a
interrumpir el ejercicio de sus actividades, entonces la radio es usada únicamente con
fines laborales, salvo casos absolutamente necesarios como le digo, chequeos
médicos o algún aviso de orden familiar inclusive que por a o b motivo necesitan estar
comunicados.
¿Usted considera que existen algunas barreras o problemas en la comunicación
con los trabajadores?
Bueno, yo más que barreras lo que le diría es que existe es una falta de preocupación
de parte y parte, de los trabajadores a través de sus dirigentes buscar mecanismos que
permitan la cercanía hacia la administración y a su vez también la administración
facilitar espacios o accesos para que los compañeros trabajadores puedan mantener
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XIV
esos espacios de comunicación de dialogo y sean participes de las actividades que día
a día se vienen realizando aquí en la empresa.
Entrevista a Macelo Valencia, Subgerente de comunicación
¿Qué procesos y canales de comunicación interna tiene y usa actualmente la
empresa?
Bueno de acuerdo al plan de comunicación que fue aprobado hace aproximadamente
dos años por el gerente de ese entonces, la empresa actualmente como canales de
comunicación interno y externo tiene a radio ciudad básicamente para el tema externo
además de todo lo que son el sistema de redes sociales Instagram, Facebook, Twitter
fundamentalmente, a más de Whatsapp que utilizan también algunos ciudadanos para
la comunicación externa, en el ámbito interno tenemos igualmente un sistema de
comunicación a través de Whatsapp con los funcionarios, con la gran mayoría del
personal, tenemos una red de comunicación interna, una red de informa, y también a
través del sistema de computadoras con el que cuenta absolutamente todo el personal
de la empresa, enviamos información promocional en cuanto a la gestión, en cuanto a
la obra y también en cuanto a los procesos que se están llevando a cabo en el tema
administrativo, talento humano, la misma gerencia y en algunas ocasiones también
algunas promociones y campañas de concientización en cuanto a lo que significa la
salud ocupacional y la seguridad industrial, es decir son estos los medios que
utilizamos comúnmente con los compañeros y funcionarios de la empresa en forma
interna, además de que permanentemente se están haciendo charlas de motivación y
capacitación por parte de talento humano.
¿Se utilizan todas las herramientas de comunicación interna planteadas en la
política de comunicación?
Absolutamente todas las herramientas, dependiendo inclusive a veces de lo que se
pretende comunicar, porque inclusive la misma Asociación de Empleados o el Comité
de Empresa las utiliza o nos pide autorización para utilizarlas y poder comunicar
actividades o convocatorias que ellos tienen.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XV
¿Cuando se quiere difundir un mensaje hay una diferencia en el tiempo que es
para difundirlos para los empleados y los trabajadores o se demora lo mismo?
No, es al mismo tiempo que la comunicación se envía a todos. En cuanto a los
trabajadores podríamos tener una demora por obvias razones ósea las cuadrillas salen
al campo a trabajar y obviamente a veces ellos tampoco manejan el sistema
informático entonces con ellos utilizamos algo que a lo mejor me olvide de tocar, que
son los boletines, comunicados a través de las diversas pancartas que tiene la empresa
colocadas en diversos sectores.
¿Esas son las herramientas de comunicación que utilizan con ellos?
Con ellos, con la gran mayoría, por cuanto reitero ellos como salen a trabajar entonces
no están permanentemente en la empresa sino en el campo y obvio es por lógica razón
que ellos no tienen medios como los otros funcionarios para la comunicación, sin
embargo los jefes de cuadrilla, los profesionales, los ingenieros, igualmente están en la
obligación de comunicarles cualquier novedad que tienen para los trabajadores.
¿Los trabajadores pueden transmitir sus sugerencias, quejas u opiniones a la
dirección, subgerencia y mandos superiores?
Ellos generalmente utilizan, en cuanto a los obreros por ejemplo, utilizan al Comité de
Empresa, como ellos tienen asambleas mensuales entonces o a veces extraordinarias
también, utilizan este mecanismo para dar a conocer las inquietudes, las necesidades,
los problemas que tienen ellos. Versus los empleados generalmente lo hacen
personalmente en talento humano, en el área administrativa a nivel de la gerencia o
también vía correo interno que lo utilizan para cualquier inquietud y comunicación.
¿A ellos se les transmite constantemente cual es la misión, visión, que objetivos
tiene, cuales son los valores corporativos?
A ellos permanentemente en las capacitaciones se les hace recuerdo de la misión, la
visión, los valores y fundamentalmente inclusive al personal, cuando hay personal
nuevo, igual se hace una semana de inducción en cuanto a estos temas, pero
permanentemente inclusive a nivel de las computadoras, a nivel de pantalla se les hace
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XVI
un print para que ellos revisen y recordarles permanentemente el tema, además
también de las carteleras que eso son los 365 días del año se mantiene el tema de la
misión y la visión.
¿Se les da a conocer cuáles son los proyectos actuales de la empresa, cual es el
alcance que tienen y el estado?
Con ellos se trabaja todos los años en el tema de la socialización de la política, de los
proyectos, igualmente se les difunde y se les invita, ellos nunca quedan fuera de un
proceso o un evento oficial de la empresa, se les invita a absolutamente todos.
Digamos que cada 15 días que se realiza un evento oficial, una inauguración o algo
parecido, las invitaciones sale igual para todo el personal de la empresa así como para
los mandos directivos de la misma y para el resto de la corporación, ellos no pueden o
no se puede abducir que desconocen, otra cosa es de pronto la falta de interés o el
"que mi importismo" como se dice vulgarmente que tenemos todos los seres humanos
y que generalmente a veces no nos preocupamos de eso.
¿Se les difunde otro tipo de información?
Información en cuanto a beneficios personales de ellos, por ejemplo la cooperativa de
ahorro y crédito de ETAPA, de la Asociación de Empleados o del Comité de Empresa,
de Agua Potable o de Telecomunicaciones porque hay varias instancias acá en la
empresa, generalmente se les está mandando los comunicados a través del informa o
de comunicación interna o vía correo electrónico también, entonces ellos siempre
tienen información por ejemplo sobre el tema de la seguridad industrial y salud
ocupacional igual tienen información permanente, se les está mandando campañas
sobre la posición exacta de como tienen que sentarse , de que ropa tienen que utilizar,
que zapatos tienen que utilizar y que son adecuados para el trabajo, etc.
¿Se ha difundido algo acerca de lo que es Responsabilidad Social Empresarial?
El tema de la responsabilidad se lo ha hecho pero no con mucha insistencia y en eso
tengo que ser muy franco, más básicamente el tema se lo ha hecho a través de los
reglamentos internos que se difundieron en meses atrás que se los entregó
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XVII
personalmente a cada funcionario y a cada trabajador de la empresa, pero igual diré y
será muy honesto en el tema es la situación ya de responsabilidad y de preocupación
de los empleados lo que a veces preocupa porque se les invita a conversar sobre los
temas y más bien lo que hacen es a veces sentarse y dormirse, o sentarse y conversar
y muy poca atención brindan al tema que menciona usted.
¿Falta participación?
Interés diría, la participación aunque sea porque el tema es obligado lo hacen pero es
otra cosa el interés, es muy poco el que demuestran, hemos hecho talleres
motivacionales sobre ese tema pero igual se ríen, disfrutan de ese momento pero salen
del lugar en el que se hizo el evento y se olvidan del tema.
¿Tienen reconocimiento interno?
No, lamentablemente ese tema no, porque ahora es muy difícil a más de hacer un
reconocimientos a lo mejor con un diploma o algo de eso, que se tenía anteriormente
acá en la empresa ahora no existe ese tema porque la gente más piensa en un
reconocimiento económico antes que en un reconocimiento formal.
¿Considera que con los canales de comunicación que se utilizan están llegando
a todos los trabajadores?
Reitero, como le dije hace un momento en cuanto a los funcionarios, empleados y
funcionarios, le garantizo que les llega absolutamente a todos y a los trabajadores
como le dije tenemos ciertas limitaciones pero siempre buscamos que los compañeros
se enteren al momento que llegan al termino de la jornada se les informa si es que es
necesario todos los días, igual se les informa todos los días, se les pone las carteleras,
se les notifica y se corre la voz sobre las necesidades, inquietudes y obligaciones que
tienen ellos.
¿Considera que hay algún problema o barrera en la comunicación a nivel general
y en especifico con los trabajadores de Telecomunicaciones?
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XVIII
Bueno, siendo totalmente honesto en el tema yo diré que una de las barreras es el
tema de interés por parte de los empleados, a mucha gente si usted le dice va a haber
un incremento salarial se preocupan absolutamente todos y averiguan de cuánto va a
ser el incremento y como se van a beneficiar, pero si es que estamos hablando de
otros temas muy poco les importa y no sé si esa es parte de la idiosincrasia de los
latinos o de los ecuatorianos pero ese es realmente uno de los verdaderos problemas
a pesar de que se hacen talleres motivacionales y charlas de motivación realmente
muy pocos resultados se tiene, a la gente no le interesa, no se preocupa, si cuando hay
escándalos hablan mal de todo el mundo pero cuando son cosas positivas muy poco se
preocupan y eso creo que es un mal de la sociedad ecuatoriana en general, no
solamente de los obreros.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XIX
Anexo 3. Formato de encuestas
Cargo: Lugar de trabajo:
1.
¿Conoce la misión y visión de la empresa?SI NO
En caso de responder SI, por favor escríbalas
Misión:
Visión:
SI NO
¿Por qué?
SI NO
En caso de responder SI, escriba al menos dos objetivos
SI NO
En caso de responder SI, escriba al menos dos ejemplos
2.
SI NO
Describa al menos 3 BENEFICIOS que la empresa le otorga
3.
SI NO
Describa al menos 3 OBLIGACIONES que tiene que cumplir en la empresa
4.
Ejemplo: colonia vacacional, reunión festiva, capacitaciones, talleres, etc.
SiempreCasi siempre Medio por el que se enteraA vecesCasi NuncaNunca
Buen día, la presente encuesta tiene como objeto recopilar información para un trabajo de titulación acerca de la
comunicación interna en la Empresa ETAPA EP, se mantendrá confidencialidad de la identidad de las personas que
llenen la misma por lo que se pide responder de forma abierta y sincerá.
UNIVERSIDAD DE CUENCA - ETAPA EP
¿Sabe qué es lo que busca alcanzar ETAPA EP en Cuenca?
¿Usted cree que ETAPA EP es valiosa y un buen lugar para trabajar?
Responda lo siguiente:
¿La empresa continuamente le da a conocer cuales son las OBLIGACIONES que usted tiene con
ella y si hay nuevas se lo informa a tiempo?
¿La empresa continuamente le da a conocer cuales son los BENEFICIOS que usted tiene en ella, y
si hay nuevos se lo informa?
¿Sabe cuáles son los proyectos más importantes en los que esta trabajando la empresa y como
han ido avanzado en estos?
¿Siempre que hay un evento de la empresa está lo informa con tiempo antes del evento y por
qué medio se entera?
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XX
5.
Siempre Casi NuncaCasi siempre Nunca
A veces
6.
Con anticipaciónSI NO
De manera clara con todo lo que necesita presentar para concursas y lo que calificaránSI NO
7.
SI NO
En caso de responder SI, ¿Cuáles?
8.
No se como comunicarlo a la empresa9.
Talento Humano Jefe de su jefeCompañero de trabajo Compañero de trabajoOpta por resolverlo solo Espera que regrese su jefeSecretaria del área Otros (Especifíque)
10.Siempre Casi NuncaCasi siempre NuncaA veces
11.
Por su jefe Por sus compañeros de trabajo
12.
SI NOSi respondio SI, indique algunos ejemplos
13.
SI NO
14.
SI NO15.
Totalmente de acuerdo En desacuerdo Me es indiferente De acuerdo Totalmente en desacuerdo
16.
Totalmente de acuerdo En desacuerdo Me es indiferente De acuerdo Totalmente en desacuerdo
17.
Cultural Noticias DeportesTecnología Educativa Relacionada a la empresaOtros (especifique)
¿Esta de acuerdo en recibir información de la empresa a parte de la que se relaciona a lo laboral?
¿Tiene correo electrónico institucional / de la empresa?
¿Cuándo tiene una duda o problema en el trabajo y su jefe no esta, a quién acude para
resolverlo?
¿Su jefe siempre le da a conocer las noticias e información de ETAPA EP a tiempo y de manera
Cuándo pasa algo en la empresa usted se entera:
¿Tiene la aplicación móvil de la empresa instalada en su celular o teléfono móvil?
¿Cuándo hay cambios importantes en la empresa, como cambios en reglamentos o la forma en la
que se maneja la misma, ETAPA EP se lo informa?
Cuándo hay una vacante o un puesto libre de trabajo, o se va a hacer un concurso por un cargo en
la empresa, esta se lo comunica:
¿Cuándo tiene una idea o sugerencia en el trabajo cómo se lo comunica a la empresa? descríbalo
¿Fuera de las actividades de agua potable, alcantarillado, saneamiento, telecomunicaciones y
medio ambiente, sabe si ETAPA EP hace algo más por el bienestar de los cuencanos?
¿Ha tenido problemas para recibir comunicados o información en la empresa?
¿Le gustaria que la empresa lo motive, a traves del reconocimiento de su buen desempeño o
buenas ideas frente a todo el personal?
¿Qué tipo de información le gustaria recibir de la empresa a parte de la laboral?
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXI
18.
Correo electrónico Buzón de comunicacionesTablones Publicaciones segmentadasRevistas corporativas Talleres / capacitacionesCartas PostersCirculares CartelerasMemos Reuniones con dirigentesActas Reuniones con profesionalesSMS EvaluacionesAplicaciones móviles Encuestas de actitudTeléfono Actos internosForos AniversariosChats ConvencionesRadio Notificaciones por el jefe Folletos Otros (especifique)
19.
Pocas veces
Nunca Nunca
Casi siempre Casi Siempre
HerramientaBrinda información
actualBrinda mensajes claros
Marque con una X cuál/es de las siguientes herramientas de comunicación interna de la empresa
ha usado.
Evalue como máximo 3 de las herramientas marcadas anteriormente, que más use usted para
obtener información de la empresa.
Nunca Nunca
Casi siempre Casi Siempre
Los mensajes llegan con anticipación o
a tiempoNunca
Pocas veces Pocas veces
Casi SiempreSiempre Siempre Siempre
Regularmente Regularmente Regularmente
HerramientaBrinda información
actualBrinda mensajes claros
Los mensajes llegan con anticipación o
a tiempo
Brinda información
actualBrinda mensajes claros
Los mensajes llegan con anticipación o
a tiempo
Nunca
Herramienta
SiempreCasi SiempreCasi siempre Casi Siempre
Nunca
NuncaPocas veces Pocas veces Pocas vecesRegularmente Regularmente Regularmente
Nunca
Casi SiempreSiempre Siempre Siempre
Pocas veces Pocas veces Pocas vecesRegularmente Regularmente Regularmente
Siempre Siempre
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXII
Anexo 4. Evaluación de las herramientas de comunicación más utilizadas por los
trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXIV
Anexo 5. Imágenes de las carteleras de la Gerencia de Telecomunicaciones.
Lugar de trabajo: El ejido
Lugar de trabajo: Centro
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXV
Lugar de trabajo: Gapal
Lugar de trabajo: Totoracocha
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXVI
Anexo 6. Resumen de los resultados del diagnóstico de la comunicación interna
Comunicación Interna ETAPA EP
Gracias a los resultados de las encuestas se pudo constatar que la empresa cumple
con usar casi todas sus herramientas de comunicación interna planteadas en su plan
de comunicación.
Un 44,12% de los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones desconoce
como comunicar sus sugerencias e ideas, el 52,21% manifiesta que lo hace a través
del jefe inmediato. Mostrando que existe un desconocimiento significativo en los
trabajadores del como transmitir sus ideas o sugerencias, es decir un limitante en la
comunicación ascendente.
Cuando los trabajadores tienen dudas o problemas y el jefe directo no está, el 38,24%
acude al jefe de su jefe para recibir guía, 33,82% pide ayuda al compañero de trabajo,
13,24% opta por resolverlo solo y el resto acude a talento humano (6,62%), esperan
que regrese su jefe (6,62%), se dirigen donde la secretaria del área (0,74%) o no
acuden a nadie (0,74%). principalmente los trabajadores acuden al jefe de su jefe o
piden ayuda a sus compañeros de trabajo, también se ve un porcentaje considerable
de personas que deciden resolverlo solo. Es bueno que el personal pueda resolver los
problemas por si solos por lo que la responsabilidad de la empresa también debe ser la
de proveerlos de conocimiento y herramientas necesarias para hacerlo, una forma de
lograr esto es con manuales o guías para resolver los distintos problemas que pueden
darse o tener a la disposición una fuente o un encargado de brindar ayuda cuando se
necesita, ya que no siempre se puede contar con la ayuda de jefe del jefe, del jefe
directo o de un compañero..
El 19,85% conoce la misión y visión de la empresa, 39,71% desconocen estas y el
40,44% de los trabajadores de Telecomunicaciones tiene problemas en especificar cuál
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXVII
es la misión y la visión al punto de escribir cosas que no están acorde a lo que son.
21,32% de los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones no conocen cuales
son los objetivos de ETAPA EP, el 2,94% los conoce al punto de puede definirlos
mientras que el 75,74% ratifica conocerlos pero sus respuestas no están acorde a
cuáles son los objetivos planteados
55,15% de trabajadores afirman conocer cuáles son los proyectos más importantes de
la empresa, de este porcentaje el 90,67% conoce el proyecto de GPON, el 34,67%
sabe que la empresa apunta a ampliar las plantas de agua y en menor porcentaje, con
el 5,33% conocen del proyecto de Zonas Wi-fi y un 4% de las cabinas multiservicios o
virtuales. Cabe recalcar que en su mayoría los proyectos conocidos pertenecen al área
de Telecomunicaciones.
Si el personal lograr reconocer la misión, visión, objetivos y proyectos principales de la
misma es una señal de que están más alineados con lo que hace la Empresa. La
comunicación interna debe promover esto, en especial en el tema de objetivos ya que
es en donde mayor confusión y desconocimiento existe.
Los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones consideran valiosa a la
empresa principalmente, en un 25% por tener un buen ambiente de trabajo, 21,32%
piensan que es valiosa por los servicios que da a la ciudad, además de que un 13,97%
la ve valiosa tanto por sus servicios como por el reconocimiento que tiene en el país, y
después por un 13,24% que la considera valiosa por que brinda conocimiento. Esto
permitirte tener una idea de que imagen tienen los trabajadores a cerca de ETAPA EP
y de si esta es la que la empresa busca generar.
Se da una inducción con todo lo referente a obligaciones, responsabilidades y
beneficios al empezar a trabajar en la empresa, además de un folleto con todo este
información, pero el folleto no se actualiza.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXVIII
El 54,41% de los trabajadores de Telecomunicaciones manifiesta que no se les informa
continuamente los beneficios que tienen, 35% de los beneficios mencionados son los
obtenidos por el contrato colectivo del comité de empresa, 20% son beneficios y
derechos de ley, 39% son los beneficios que otorga la empresa como tal y 6% de las
respuesta no eran beneficios propiamente. El recordar de vez en cuando los beneficios
que la empresa otorga al personal permite contribuye a que estos reconozcan las
ventajas extras que se tiene al ser miembro de la misma.
El 71,32% de los encuestados considera que se les informa continuamente sobre sus
obligaciones mientras que el 28,68% no, si bien es obligación del personal conocer sus
obligaciones la empresa también debe resaltar este hecho, en especial si hay ajustes u
nuevas disposiciones.
90,44% de los trabajadores desconoce si la empresa hace actividades por el bienestar
de la ciudadanía aparte de las que da con sus servicios, esto ratifica lo mencionado
acerca de la falta de dedicación en cuanto a difundir cosas acerca de RSE, se debe
recordar que comunicar estas actividades extras ayuda a satisfacer algunas de las
demandas y/o expectativas que tiene el personal acerca de que hace la empresa por el
común.
El 63,24% de los trabajadores está totalmente de acuerdo en recibir información aparte
de la laboral, 27,94% está de acuerdo en eso y al 7,35% le es indiferente. El 69,85% de
los trabajadores gustaría de recibir información referente a tecnología, un 34,56% le
gustaría saber cosas que se relacionan a la empresa y después el 13,97% quisiera
algo referente a la parte educativa, esta información nos ayuda a saber qué tipo de
contenido incitaría a los trabajadores a leer, por lo que se puede mezclar con noticias
de la empresa para promover tanto cosas del trabajo como de interés, dando así un
valor agregado a la comunicación de la empresa.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXIX
Los trabajadores están a favor del reconocimiento interno, pese a la idea de que solo
desean un reconocimiento económico, el 51,47% muestra estar totalmente de acuerdo
en que se motive por reconocimiento interno, 34,56% está de acuerdo con esto, al
11,76% le es indiferente y el 2,21% está en desacuerdo.
El 21, 31% considera que solo a veces se les informa de los eventos con anticipación,,
2,94% que esto casi nunca ocurre y el 1,47% manifiesta que nunca se lo hace. El
44,85% afirma que siempre se los comunica con anticipación acerca de los eventos y
el 29,41% dice que casi siempre se lo hace. El 79,85% se entera de los eventos por
correo electrónico, 10,45% por notificaciones por el jefe y 8,21% por la cartelera. Los
eventos de la empresa son un espacio no solo para informar, sino para tener un
momento que se puede compartir entre todos. Rios (2012, p. 36 - 37) expone la
importancia de estas para generar confianza, así mismo Fernandez (2014, p. 99) acota
que estos ayudan a que el personal se conozcan y se promueva la cohesión grupal.
Por ende la empresa debe buscar que las personas asistan, y una de estas formas es
notificando con anticipación para que los funcionarios puedan organizar su tiempo con
anticipación.
Existe un 13,24% de trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones que
considera que no se les informa con anticipación de los concurso de trabajo o vacantes
en un cargo, además hay un 15,44% de personas que piensa que no se les comunica
de manera clara lo que se necesita para concursar y será evaluado. Una forma de que
las personas puedan tener una proyección de trabajo a largo plazo es sabiendo que
pueden rotar de cargo y/o subir en la escala jerárquica, es por eso que a todos se los
debe comunicar a tiempo y de manera clara y concisa las posibilidades de nuevos
cargos.
Menos de la tercera parte de los trabajadores ratifica que se entera de las cosas de la
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXX
empresa por el jefe, el 69,12% asevera que se entera por sus compañeros de trabajo,
es decir por el rumor. El rumor no necesariamente representa algo malo, de hecho
ayuda a que fluya la comunicación, sin embargo para que la empresa pueda asegurar
que sus mensajes sean entregados de la manera que quiere, tiene que buscar
maneras de aminorar este a través de satisfacer las necesidades de comunicación por
medio de los canales formales.
El 13,24% manifiesta que han tenido algún problema en la comunicación, como
demora en recibir la información, problemas con el correo electrónico, por recibir
información de otras fuentes, etc. Los problemas comunicacionales nos muestran
algunas limitantes que el personal identifica de primera mano y con las que se debe
trabajar, los principales problemas son por el correo electrónico, por problemas en el
mismo o por no tener acceso a este, también existe un problema en cuanto al tiempo
en recibir información.
El 12,5% de los trabajadores no tiene correo electrónico, además el 18,38% tiene la
APP de la empresa. En este caso hay que tomar en cuenta que solo el 30-40% de los
trabajadores tiene acceso a un computador durante la jornada de trabajo y que la APP
puede rediseñarse para usarla como una herramienta de comunicación adicional.
En cuanto a cambios relevantes en la empresa, el 35,29% corresponde a trabajadores
que respondieron que siempre se les informa de los cambios importantes en la
empresa, 24,26% respondió que casi siempre se les informa de los cambios, 27,21%
declaró que solo a veces se les informa de esto, 8,09% declararon que casi nunca son
informados de los cambios importantes y 5,15% declaro que nunca se les informa de
esto. Es importante tomar en cuenta que los cambios en la empresa, en especial eso
que conllevan cambios importantes, deben ser compartidos no solo con la parte
administrativa sino con todo el personal.
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXXI
Las 5 herramientas de comunicación interna que más usa la empresa con los
trabajadores son el correo electrónico con 86,76% de respuestas ratificando el uso de
la empresa de esta herramienta con ellos, seguido por el teléfono con el 54,41%, las
carteleras con el 40,44%, los talleres / capacitaciones con el 38,97% y en quinto lugar
por notificaciones por el jefe con el 29,41%.
Por otro lado las herramientas de comunicación interna más usadas por los
trabajadores para enterarse de la empresa son: el 83,82% usa el correo electrónico,
seguido por el teléfono con un 35,29%, las carteleras con el 27,21%, los talleres /
capacitaciones con el 15,44% y en quinto lugar las notificaciones por el jefe y las
circulares, ambas con el 8,82%. Se puede ver una diferencia en como la empresa usa
las herramientas de comunicación y como los trabajadores las usan.
El correo electrónico es la herramienta más usada, tiene porcentajes del 12 al 13% en
que cumple regularmente con entregar información actual, mensajes claros y dar
mensajes con anticipación o a tiempo. El 11,4% piensa que pocas veces cumple con
dar mensajes anticipados o a tiempo, y el 5,26% considera que pocas veces brinda
información actual y mensajes claros. Es una herramienta que muestra bueno
resultados en cumplir siempre o casi siempre con difundir información, sin embargo
presenta algunas desventajas como que la saturación de su uso puede causar
problemas en el envío, además de que no todos tienen correo electrónico y que este
implica el uso de un dispositivo tecnológico para poder revisarlo. Así mismo es una
cuyos mensajes por lo general son revisados una sola vez, siendo este un limitante
para transmitir mensajes que sean recordados y vistos continuamente.
El teléfono es la segunda herramientas más usada. Esta herramienta tiene el mayor
porcentaje de cumplir siempre con entregar mensajes claros (56,25%), pero por otro
lado tiene porcentajes significativos en cumplir regularmente y pocas veces con
UNIVERSIDAD DE CUENCA
Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXXII
entregar mensajes anticipado o a tiempo y brindar información actual. Una de sus más
grandes desventajas tomando en cuenta lo mencionado por Fernández (2014, p.84) es
que no deja registro de lo notificado, esto implica que el destinatario y el emisor pueden
tergiversar el mensaje, mal interpretarlo o incluso las partes puede olvidarlo.
Las carteleras son la tercera herramienta de comunicación más usada, los trabajadores
las evaluaron dando resultados de que más del 20% considera que estas cumplen
pocas veces con dar mensajes actuales y mostrar mensajes con anticipación o a
tiempo. Mediante la observación se pudo ver que las condiciones de la mayoría de
estas pueden mejorarse, incluyendo contenido actual, ubicándolas en mejores
posiciones y en el caso de algunas limpiarlas o repararlas.
Si bien la empresa plantea que los jefes directos también promueven la comunicación
interna se ve que los trabajadores no siempre son informados por estos o estos no los
ven como un medio de comunicación, menos del 10% se entera con frecuencia de las
cosas de la empresa con ellos. Además de que mayoritariamente manifiestan enterarse
de las cosas de la empresa por otras fuentes como los compañeros de trabajo.
Finalmente y basados en Chiavenato se percibe la existencia de una barrera personal,
entre el personal y la empresa, en donde la empresa considera que los trabajadores
tienen desinterés por comunicarse con la empresa y lo que esta busca difundir y
comunicar. Y que por otro lado ETAPA EP no procura dotar al personal de
herramientas de comunicación que mejoren la comunicación con ellos.