Download - Interacciones y Notificaciones proactivas, como forma de mejorar la atención al Ciudadano
Cuando la tecnología se da por hecho…
Interacciones y Notificaciones Proactivas, como forma de mejorar
la Atención al CiudadanoGustavo Ramon
Agenda
Atención Ciudadana
Habilitadores Tecnológicos
Resumen
Atención Ciudadana
Contacto Extendido vs. Contacto Masivo
Clientes
vs
Ciudadanía
Servicios Críticos
Servicios que impactan la integridad del ciudadano y de sus actividades
Segmentación Diferente
Prioridad a sectores vulnerables o querequieran atención especial, no basada encontribución
Colectar los Recursos
Uso de la tecnología para facilitar la recolección de
recursos.
Comunicación con el Ciudadano
Comunicación Proactiva en respuesta, o fomentando:
-Llamados de emergencia, seguridad, protección civil…
-Participación en votaciones-Resultados de la gestión
-Campañas en pro de la ciudadanía
Habilitadores Tecnológicos
El Call Center….
111-111-1111066
Habilitador de comunicación con el ciudadano
Contact Center/CRM
CC principal
Supervisor
Supervisor
Oficinas de Atención
Agente Mòvil
Home Agent
Kiosko
Kiosko
C4
Kiosko
CC Linea 2
Atención Ciudadana en Nube
Gestionando Interacciones con Procesos de Negocio
Agents
Designer
Administrator
Supervisor
Citizens
• Tecnología y servicios que optimizan los contactos masivos con clientes– Situaciones de emergencia
– Notificación masiva
– Encuestas automatizadas, avisos, contingencias
• El motor de contactos es un servicio de llamadas y mensajes de texto masivos– Para situaciones donde no se requiere un agente
– Para situaciones donde no es posible escalar en agentes
• Mecanismos automatizados y personalizados para mejor efectividad en costo
• Reglas de negocio para:– Números a marcar
– Dias y horas
– Reglas de reciclaje
BlasterContactSMS y Llamadas
• Atención y Comunicación Ciudadana
• Atención a Emergencias
• Agendamiento de citas
• Encuestas de satisfacción
• Emailing
• Help Desk
• Estrategias de comunicación por diversos canales, Contact Center, RedesSociales, etc.
• Administración del contacto y comunicación con el ciudadano paracualquier finalidad y por cualquier medio.
Estrategias
Reglas de Trabajo
Ciudadano
Avisos
Activ. Jefe de Gobierno
Servicios
Nuevos Programas
Cursos y Talleres
Protección Civil
SEDECO SALUD
TURISMO
Obras y
Servicios
Comunicación
Social
Estrategias
Secretarías
Me
dio
s d
e C
on
tact
o
Tecnología, Habilitando las Estrategias
Tarea 1
Tarea 3
Tarea 4Tarea 1 Tarea 2
Tarea 3Tarea 2
CiudadanoSecretaría
SaludSecretaría
Obras y Srvs.
Centro de ContactoJefe de
Gobierno
Tecnología, Habilitando las Estrategias
Resumen
• Contacto directo Gobierno-Ciudadano.
• Conocimiento de la ciudadanía respecto de los servicios de Gobierno.
• Conocimiento del Gobierno de la percepción ciudadana.
• Conocimiento de las necesidades del ciudadano.
• Mejora en la calidad de Atención.
• Automatiza los procesos de gestión interna.
• Mejora la imagen del Gobierno ante la población.
• Comunica en tiempo real actividades de Gobierno o de interés general.
• Permite ser realmente proactivo no sólo reactivo.
• Permite la obtención de información en tiempo real para toma de decisiones.
• Asegura el cumplimiento de las solicitudes de la población.
• Informa a las diferentes Secretarías para clasificación y seguimiento.
• Permite una gestión oportuna y eficiente en costos.
Interacción con el Ciudadano, efectiva, sencilla y adaptable
Resumen