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7/23/2019 Informe Psp Rp
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INGENIERÍAMECATRÓNICA
Introducción
La finalidad del presente informe es la de detallar todo los sucesos relacionados ala práctica supervisada pre-profesional que se realizó en la empresa VOLVO
PERU S..! por un periodo de "#$ %oras.
El informe &usca condensar las e'periencias ( conocimientos adquiridos! que setraducen en un desarrollo personal ( profesional. La práctica pre profesional sellevó a ca&o en el área de procesos )retail* &a+o el car,o de practicante deprocesos! principalmente en el aller Volvo entro u&icado en el distrito de Santa
nita.
Se presentará! primero! la or,anización que sostiene dic%a empresa! as/ como susactividades ( operaciones principales. Se descri&irá! tam&i0n! el lu,ar de tra&a+ode la misma! además del proceso operativo que esta si,ue al realizar sus
funciones.
Lue,o! se rese1ará las principales la&ores desarrolladas por mi persona para laempresa! detallando! en cada una de ellas! la aplicación de los conocimientosadquiridos en el centro de estudios! ( de acorde a lo estipulado en el plan deestudios que se concilió entre la misma ( la universidad )documento ane'ado*.
2inalmente! se e'%i&irán las conclusiones a las que se pudo lle,ar lue,o derealizada dic%a práctica pre-profesional! as/ como las apreciaciones de lae'periencia o&tenida en el desempe1o del car,o en cuestión. simismo! seofrecerán al,unas recomendaciones %acia la empresa &asadas en o&servacionesque se pudieron apreciar durante el desarrollo de la práctica.
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Descripción y Organización de la Epresa
Volvo es una empresa de capital sueco fundada en 34"5! fa&rica ve%/culos
industriales como camiones! auto&uses! equipamiento de construcción ( motores
marinos )Penta*. En 3444 Volvo decide vender su filial 6Volvo ar orporation7 por
lo que actualmente se encar,a de la fa&ricación! venta ( servicio post venta de
ve%/culos pesados. demás! el ,rupo Volvo ofrece a sus clientes soluciones
personalizadas en relación a la financiación! leasin,! mantenimiento! se,uros!
entre otros! lo cual %a si,nificado que Volvo sea considerado como uno de los
principales fa&ricantes de camiones pesados ( motores di0sel en el mundo.
Los camiones Volvo se venden ( atienden en más de 38$ pa/ses a trav0s de más
de 9:$ concesionarios ( 35:$ talleres. pro'imadamente el 4$; de los camiones
fa&ricados pertenecen a la clasificación de pesados )ma(or a 39 toneladas*! lo que
convierte a 6Volvo ruc<orporation7 en el se,undo fa&ricante de camiones
pesados más importante del mundo.
Volvo Per= divide sus operaciones en el pa/s en dos divisiones! >ar<et ompan( (
Retail. La división Retail tiene como o&+etivo estar en contacto constante con sus
clientes! identificar oportunidades ( cu&rir sus necesidades Para ello! se tiene en
cuenta que la ,estión de los clientes se lleva a ca&o en dos ám&itos de la
compa1/a? la venta de ve%/culos nuevos o usados! ( la oferta de servicio postventa
)venta de servicio ( repuestos*@ siendo este =ltimo servicio so&re el cual se tiene
in+erencia directa. Sin em&ar,o! la división &usca participar en actividades
con+untas con el fin de otor,arle soluciones completas al cliente. Estas la&ores se
llevan a ca&o en tres talleres propios u&icados en Lima! en los distritos de Lur/n
)aller Volvo Sur*! Santa nita )aller Volvo entro* ( Los Olivos )aller Volvo
Aorte*.
Por otro lado! la división de >ar<et ompan( desarrolla sus actividades en las
oficinas administrativas u&icadas en la arretera Panamericana Sur Bm. "8.CC -
Lur/n.
Valores ( Principios Or,anizacionales
Misión! 6>ediante la creación de valor para nuestros clientes! creamos valor para
nuestros accionistas. Utilizamos nuestra e'periencia para crear productos (
servicios de superiores relacionados con el transporte calidad! se,uridad (
cuidado del medio am&iente para clientes e'i,entes en se,mentos seleccionados.
ra&a+amos con ener,/a! pasión ( respeto por el individuo.7.
"isión! 6onvertirse en el l/der mundial en soluciones de transporte sosteni&le.7
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demás! el Drupo Volvo considera a su cultura corporativa como un activo =nico!el
cual mediante la aplicación ( el fortalecimiento de los conocimientos ( la cultura
que se %an construido a lo lar,o de los a1os! pueden cumplir con la visión.
simismo! calidad! se,uridad ( cuidado del medio am&iente son los valores que
forman el Drupo Volvo ( son componentes importantes de la cultura corporativa. El
o&+etivo es mantener una posición de lideraz,o en estas áreas.
• alidad? 6Es una e'presión de nuestro o&+etivo de ofrecer productos (
servicios confia&les. En todos los aspectos de nuestras operaciones! desde
el desarrollo del producto ( producción! %asta la entre,a ( la atención al
cliente. El enfoque estará en las necesidades de los clientes ( sus
e'pectativas. Auestro o&+etivo es superarlas a trav0s de compromiso (
participación! com&inada con una cultura de procesos. Auestro o&+etivo es
ser el n=mero uno en satisfacción del cliente. Para ello nos &asamos en una
cultura en la que todos los empleados son sensi&les ( consciente de lo que
de&e ser cumplida para ser el me+or socio de ne,ocios.
• Se,uridad? 6Se ocupa de cómo nuestros productos son utilizados en la
sociedad. Femos tenido una posición de lideraz,o en cuestiones relativas a
la se,uridad durante muc%o tiempo ( tra&a+amos para mantener esa
posición. La se,uridad es una parte inte,ral de nuestro desarrollo de
productos ( nuestros empleados son mu( conscientes de ello. El desarrollo
de nuestros productos se &asa en los conocimientos adquiridos mediante
nuestras investi,aciones de c%oques. Auestro o&+etivo es reducir el ries,o
de accidentes ( miti,ar las consecuencias de los accidentes que puedanocurrir! as/ como me+orar la se,uridad ( el medio am&iente de tra&a+o para
conductores de nuestros ve%/culos ( equipos.7
• uidado del medio am&iente? 6reemos que es evidente que nuestros
productos ( nuestras operaciones tendrán el más &a+o posi&le impacto
ne,ativo so&re el medio am&iente. Estamos tra&a+ando para me+orar a=n
más la eficiencia ener,0tica ( para reducir las emisiones en todos los
aspectos de nuestro ne,ocio! con especial 0nfasis en el uso de nuestros
productos. Auestro o&+etivo es que el Drupo Volvo de&erá ser clasificado
como un l/der en el cuidado medio am&iente. Para lo,rar este o&+etivo! nos&asaremos en el desarrollo t0cnico ( la utilización eficiente de los recursos.
Por otro lado! Volvo Per= está poniendo en práctica el pro,rama interno 3$$ ;
Volvo! el cual &usca la satisfacción del cliente ( con ello la sosteni&ilidad (
renta&ilidad del ne,ocio. Los pilares de este pro,rama son los si,uientes?
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G Lideraz,o
G Estrate,ias ( planes
G lientes
G Responsa&ilidad Socio m&ientalG Hnformación ( conocimiento
G Personas
G Procesos
simismo! Volvo Per= pone en práctica la filosof/a :Is para reducir desperdicios (
aumentar la eficiencia en sus procesos.
En resumen! Volvo Droup desea convertirse en la me+or empresa en su ru&ro (
para lo,rarlo apuesta en su capital %umano! concientizándolo ( capacitándolo para
conse,uir los o&+etivos del pro,rama interno 3$$; ( los de la filosof/a :Is
Dráfica 3. Hdeolo,/a Retail2uente? Volvo J >anual de Procesos
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Descripción de los #rocesos #rincipales
omo se mencionó anteriormente Volvo Per= presenta una división en sus áreas
de ne,ocio! como las la&ores que se desarrollaron se realizaron en el área de
Retail! se %ará un enfoque so&re esta área. Kentro de Retail se tienen tres
productos &ásicos? entre,a de unidades nuevas! venta de repuestos ( e+ecuciónde servicios de mantenimiento.
Las la&ores además se llevaron a ca&o so&re todo enfocado en los procesos de
servicio! por lo tanto el presente desarrollo de procesos estará enfocado en el
proceso de e+ecución de servicio de las unidades que in,resan al taller! en este
caso aller Volvo entro )Santa nita* lu,ar donde se realizaron las prácticas.
unque ca&e recalcar que se realizaron actividades de apo(o en los otros talleres
de la empresa! en los cuales los procesos son i,uales por estar re,idos por un
estándar que es controlado por la ,erencia de retail.
Se tienen in,resos de unidades al taller por e+ecución de servicio de tres tipos
principalmente@ servicios preventivos! servicios correctivos o siniestros. El
procesos de recepción ( atención de la unidad es ,eneralmente i,ual para
cualquiera de los tipos de servicio! a continuación se detallarán los procesos.
Se tiene un macro procesos de servicio en retail! el cual presenta su&procesos! los
cuales son?
a* Recepción ( atención del cliente&* E+ecución de servicio
c* Entre,a ( se,uimiento
Los cuales además presentan su&procesos adicionales. El proceso de e+ecución
de servicio se detallara de forma espec/fica por ser el proceso con el que se tuvo
ma(or contacto durante las prácticas.
Recepción ( atención al cliente
a. Recepción? En este su&proceso intervienen dos actores espec/ficos! el
planificador de taller ( el asesor de servicio. Se realiza aqu/ el protocolo de
recepción de la unidad! se colocan protectores a la unidad! se aperuran las
ordenes de tra&a+o se,=n los requerimientos del cliente! se verifican,arant/as ( campa1as.
&. Pro,ramación? En este su&proceso se consideran las actividades internas
que permitirán esta&lecer un m0todo de tra&a+o para las atenciones en el
taller. Se reci&en documentación del asesor! se asi,nan t0cnicos se,=n los
tra&a+os a realizar )mecánicos o el0ctricos*.
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c. Kia,nóstico t0cnico preliminar? Este su&proceso inclu(e el tra&a+o operativo
de dia,nóstico ( la información de entrada para la presentación de la
propuesta económica al cliente. El asesor de servicio es el encar,ado de
mantener una comunicación constante con el cliente solicitando permisospara realizar tra&a+os adicionales a los s/ntomas manifestados.
d. Presentación de cotización? Este su&proceso está referido al contacto con
el cliente previa reparación de la unidad. El asesor se comunica con el
cliente! espera la apro&ación para dar el visto &ueno e informar al
planificador de taller para empezar a realiza los tra&a+os aceptados por el
cliente en la unidad.
E+ecución de Servicio
a. Reco,er repuestos en almac0n (o %erramientas? Lue,o de la comunicación
del env/o de la %o+a de reco+o! procede a reco,er los repuestos para el
servicio. Si requiere %erramientas de&e recurrir a?- lmac0n )Ferramientas Universales*- lmac0n de %erramientas especiales
&. E+ecutar Servicio? Por el tipo de tra&a+o! los servicios de taller se clasifican
en?- >antenimientos Preventivos.- >antenimientos orrectivos.- Reparación de Siniestros.
Por el tratamiento de servicio se clasifican en?
- ra&a+os internos )por ,arant/a campa1a contrato*.- Servicio Volar.
c. Realizar Protocolos )de ser necesario*? Los protocolos aplican a todos los
mantenimientos preventivos! a las reparaciones de las unidades cu(os
modelos ( componentes est0n afectados al cumplimiento de la e'i,encia de
fá&rica para la co&ertura de ,arant/a.d. Realizar prue&as de ruta final )de ser necesario*? Ke acuerdo a la
comple+idad de la falla! el Supervisor de aller determinará llevar a ca&o
una prue&a de ruta! la misma en la que el conductor del cliente de&e
participar preferentemente para validar la efectividad de la reparación.e. errar ime Recordin,? Pro,rama utilizado por los t0cnicos para marcar el
tiempo que les toma realizar al,una tarea asi,nada.f. Solicitar Visto Mueno )VNMN*? Kic%o visto lo otor,a el supervisor del taller.,. Otor,ar VNMN.
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%. lasificar repuestos usados? Ke tratarse de repuestos usados provenientes
de servicios a las unidades que son propiedad del cliente! se de&erán
colocar dentro del ve%/culo@ caso contrario! de tratarse de una reparación
de componentes! los repuestos usados de&en ser acoplados en los rac<s
de taller.
i. rasladar unidad a zona de lavado. +. Entre,ar mica con documentación al Supervisor? Hnclu(e protocolo de
recepción llenado por los asesores de servicio más una %o+a de salida.<. Recepcionar mica ( actualizar pizarra de planificación? Se actualiza la
pizarra ( el or<s%op de tra&a+o para darle un correcto se,uimiento a los
tra&a+os que ocurran en el taller.l. omunicar al planificador el t0rmino de la reparación.m. omunicar al cliente el t0rmino de la reparación? El asesor de servicio se
contacta con el cliente para coordinar reco+o de la unidad.n. Destionar ,u/a de remisión? Solicitar al facturador! la emisión de la ,u/a de
remisión por los repuestos usados que son de propiedad del cliente
Entre,a ( Se,uimiento
a. tención del cliente! cuando se acerca al taller a reco,er su unidad.&. Llenar papeleta de salida! de la unidad.c. O&tener los sellos de visto &ueno de los responsa&les.d. Enviar papeleta de salida al facturador.e. Solicitar traslado de la unidad a la zona de entre,a.f. Emitir ,u/a de remisión.,. Entre,a al cliente de la unidad o componente suelto reparado.
Se presenta en los ane'os el mapeo ,ráfico de los procesos anteriormente
descritos.
demás! para ,arantizar la eficiencia del proceso principal! la empresa realiza
constantemente capacitaciones ( c%arlas &reves " veces por semana.
dicionalmente se realizan controles de procesos ( auditor/as internas
mensualmente en todos los talleres! ,enerándose un reporte para los +efes de
servicio! ,erentes de sucursal ( para la administradora ,eneral de procesos. on
lo cual se realiza una reunión mensual de análisis de la información o&tenida en
este reporte. El cual es de muc%o inter0s para los l/deres de cada taller.
Se presentan tam&i0n procesos alternos e internos que se dan en simultáneo! a
trav0s o entre los procesos principales )que si afectan directamente al cliente*.
Estos procesos internos están encar,ados al área de administración de los
procesos que el área encar,ada del pro(ecto 3$$; Volvo! un pro(ecto que lo
promueve la casa matriz de la compa1/a desde Suecia. Entre ellos tenemos.
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a. Planificación de &a%/as? Ke&ido a la alta rotación de unidades que %a(
todos los d/as en todos los talleres! cada planificador de cada taller es
responsa&le que se realicen todos los tra&a+os por los cuales la empresa se
%a comprometido (a que en caso contrario pondr/a en duda la calidad de
servicio post venta de la empresa ( ,enerar/a malestar en el cliente. Kentro
del taller se realizan tra&a+os menores! ma(ores ( de alta comple+idad
)siniestros*. El planificador de&erá pronosticar cuantas unidades
apro'imadamente lle,an por semana por un tra&a+o planificado ( cuantas
unidades lle,an de improvisto. Ke&e repartir correctamente los t0cnicos (
las &a%/as para que puedan realizarse los tra&a+os.&. oma de tiempos? Ao e'iste un %orario e'acto para realizar esta función
pero cada vez que se tiene la oportunidad se realiza. onsiste en tomar de
forma aleatoria tra&a+os para tomar tiempos! los cuales son comparados por
los tiempos previamente definidos por la empresa. En caso! se encuentre
que un tra&a+o toma más tiempo de lo de&ido se de&en identificar las
oportunidades de me+ora ( comunicarlo a los supervisores de taller para
que or,anicen c%arlas ( capacitaciones respecto a ese tra&a+o.c. ontrol de marcaciones? E'iste un pro,rama llamado LKS! el cual
almacena los tiempos ( participantes por tra&a+o. Kic%a información es
indispensa&le para poder calcular el correcto pa,o de %oras e'tras previa
reunión con supervisor del taller para confirmar dic%as marcaciones.
demás! dic%os tiempos sirven de parámetro para comparar con el tiempo
real medido ( proponer me+oras si es necesario.d. ontrol de Procesos ,enerales de taller? Hnvolucra supervisar que la pizarra
de planificación est0 actualizada as/ como la pizarra :Is. demás!supervisar que las unidades cuenten con los protectores de asiento! timón (
palanca para evitar da1os en la unidad. simismo! se de&e corro&orar que
se est0n cumpliendo todos los procesos se,=n lo estipulado por el estándar
de la compa1/a. Se planifican cursos de capacitación so&re los procesos
para los asesores! t0cnicos! planificadores. Se,=n las actividades a realizar
de acuerdo a su función ( puesto.
E$ecución del #lan de Tra%a$o
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omo se mencionó anteriormente! el car,o que se me fue asi,nado fue el de
practicante de procesos en la división de retail! destacado al taller Volvo entro.
Esto conllevó! primero! a que se me asista con una capacitación &astante e'i,ente
so&re todos los procesos que se realizan en el taller. Las normas internacionales
principales &a+o las que se ri,e la empresa ( las normas de se,uridad la&oral
presentes.
La la&or que se me encomendó presenta&a dos tipos de tra&a+o! administrativo (
de campo )en el patio de taller*. Lo cual en porcenta+e podr/a ser representado
como 5$; administrativo ( 9$; tra&a+o de campo. En el patio de taller se tiene la
presencia de &a%/as de atención de servicios! &a%/as de lavado de unidades!
&a%/as de almacenamiento para entre,a de unidades ( una sala de reparaciones
de componentes sueltos o e'tra/dos de unidades.
demás! se conversó con el +efe de servicio del taller! para poder %acer la&ores
con los t0cnicos que permitan aprender so&re la parte mecánica! el0ctrica (electrónica de los camiones ( &uses.
Por lo tanto! las actividades realizadas durante la práctica pre profesional se
pueden resumir en lo si,uiente?
a. Realizar control de procesos en el aller Volvo entro
omo parte de la ,estión del pro,rama 3$$; Volvo! se realiza&an controles de
todos los procesos presentes en el taller. En lo que respecta a venta de repuestos!
se verifica&an los deslices de salida de repuestos! para clientes internos como
para clientes e'ternos@ además! se le %acia un se,uimiento a los vendedores demostrador para verificar el cumplimiento del flu+o de procesos se,=n su función.
En servicio! donde se e+erc/a el ma(or control! era necesario verificar todos los
su&procesos que este conlleva. En primer lu,ar se verifica&an los 6Protocolos de
Recepción7! un documento mu( importante puesto que! en este documento
encontramos la información de los clientes para su posterior contacto! el reporte
de s/ntomas de la unidad ( o&servaciones de la unidad que el asesor de servicio
considere oportuno recalcar! el n=mero de orden de tra&a+o )O* el cual
identificara al servicio frente a cualquier situación. Lue,o de esta revisión se
proced/a a revisar que tipos de tra&a+o se realizaron en la unidad con el %istorialencontrado en el LKS! en donde se &usca por O! se,=n el tipo de tra&a+o
realizado se proced/a a revisar protocolos de servicio )de aplicar* o requerimiento
de tra&a+o realizados por los t0cnicos. En este sentido se realiza&a un control
so&re la concordancia de los repuestos pedidos por el t0cnico se,=n el tra&a+o a
realizar. Lue,o se analiza&a el tiempo que toma&a a los t0cnicos realizar el tra&a+o
solicitado! este análisis se %ac/a en &ase a la marcación personal de cada t0cnico
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realizada en el LKS! ( se compara con los estándares internacionales que la
empresa Volvo e'i,e. 2inalmente! se revisa&an las salidas de las unidades con el
correcto control que este conlleva! as/ como la conformidad del cliente de que los
pro&lemas presentados al in,reso del taller! est0n solucionados.
demás! se realiza&a una inspección visual de todas las áreas del taller! donde se&usca&a se est0n respetando las normas de se,uridad ( los procesos.
2inalmente! lue,o de realizar todos estos controles se emit/a un reporte mensual
so&re los resultados! el cual se envia&a al +efe de servicio! al ,erente de la
sucursal ( a mi +efa. Lue,o de una revisión por parte de ellos! se ten/a una reunión
para discutir los resultados del mes! comentar pro&lemas puntuales presentados
ese mes en particular! ( so&re todo! lo más importante! se &usca&an me+oras en
los procesos todo esto como parte un pro(ecto de me+ora continua en el taller.
)2ormato del control de procesos en el ane'o*.
&. Realizar auditor/as internas ( control :s.
La auditor/as tam&i0n se realiza&an de forma mensual! ( consist/a en realizar una
serie de pre,untas relacionadas al pro,rama 3$$; Volvo! as/ como tam&i0n a los
procesos! normas de se,uridad ( medio am&ientales! o&+etivos de la empresa!
planes de desarrollo del ,rupo Volvo Per=! entre otros puntos. Se auditan C
personas por mes! las cuales pueden ser cualquier tra&a+ador del taller! (a que
idealmente todos de&en estar motivados a estar pendientes de las noticias de la
empresa! de los procesos ( demás. La información so&re todos estos puntos se
encuentran en las carpetas compartidas en cada computadora del taller! a las
cuales todo el personal tiene acceso! con su usuario ( códi,o. am&i0n! so&re
todo para noticias de inter0s de la empresa se tienen paneles informativos (
reuniones dos veces por semana donde se dan a conocer todos estos detalles.
Los auditados o&tienen un punta+e final! el cual en &olet/n informativo del
pro,rama 3$$; Volvo se da&a a conocer! en formato de puestos. on lo cual! se
motiva&a a los cola&oradores a esforzarse en estar actualizados con las noticias
de la empresa! as/ como tam&i0n con los procesos.
Kel mismo modo! se supervisoque el pro,rama de las :Is se est0 cumpliendo ( se
muestre compromiso con el mismo. Esta supervisión se realiza de manera visual (se califica&a por área de tra&a+o )patio! sala de reparaciones! oficinas
administrativas! mostrador de ventas! etc.*. a&e mencionar que en toda la
empresa se tiene un enfoque %acia el modelo de las :Is! ( se &usca que todos los
cola&oradores est0n comprometidos con llevar a ca&o este pro,rama para tener
un am&iente de tra&a+o limpio! se,uro ( ordenado. )2ormato de las auditor/as en el
ane'o*.
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c. oma de tiempos
Esta actividad se realizo con dos ,rupos de cola&oradores diferentes! en una
primera instancia se realizó una toma de tiempos con los t0cnicos ( lue,o con los
asesores de servicio.
on los t0cnicos se realizo la toma de tiempos en dos ,rupos! cuando se
realiza&an tra&a+os preventivos ( cuando se realiza&an tra&a+os correctivos. La
metodolo,/a de tra&a+o era de acompa1ar al t0cnico durante toda la duración del
tra&a+o. Los tra&a+os preventivos son &astante simples ( repetitivos por lo cual los
t0cnicos lo realizan en un tiempo relativamente rápido. Los tra&a+os correctivos si
demandan ma(or tra&a+o ( dependiendo de la cantidad de componentes a arre,lar
incluso puede tomar d/as o semanas! se tomo tiempo a los correctivos que se
pod/an terminar durante una +ornada la&oral. Esta la&or aparte de ser =til para la
empresa (a que se pueden tener análisis de tiempos! eficiencias ( productividad
de sus empleados! fue especialmente enriquecedora para mi persona (a que pudetener un contacto directo con las personas e'pertas en motores! que con una ,ran
disposición me transmitieron todo su conocimiento! con lo cual pude conocer más
a fondo las partes de un motor tema de especial inter0s en mi.
2inalmente! se ,enera&a un estudio de los tiempos! para o&tener indicadores de
retrasos! productividad ( eficiencia de los t0cnicos.
En lo que respecta a los asesores! se realizo la actividad en los tres talleres es
decir en Volvo entro! Volvo Sur ( Volvo Aorte. La metodolo,/a aplicada fue la de
acompa1ar durante dos d/as completos! +ornadas la&orales completas! a los
asesores de servicio desi,nados por cada taller para realizar el estudio. Se
o&servaron cuales fueron sus actividades que ,enera&an más tiempo invertido! la
car,a la&oral que ten/an! la capacidad real de atención al cliente ( otros factores!
que tam&i0n se plasmaron en indicadores que a(udaron a &uscar me+oras en esta
área que ten/a al,unas deficiencias en atención al cliente so&re todo por la ,ran
cantidad de in,resos de unidades que se tienen en los talleres.
Se analizaron los resultados con cada ,erente! +efe de servicio ( +efe de taller! de
cada sucursal! además de la administradora ,eneral de procesos. )2ormato de
toma de tiempos en el ane'o*.
d. ontrol de marcaciones ( asi,naciones
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Esta fue la la&or más administrativa que se desarrolló durante las prácticas!
&ásicamente es o&tener del sistema LKS la información de órdenes de tra&a+o
)O* (a cerradas. Hnformación de tiempos de los t0cnicos que de&en ser comparas
con los estándares ( a su vez dependiendo de si e'istiesen dos o más t0cnicos
tra&a+ando en una misma unidad )QOM* se de&en %acer asi,naciones se,=n el
porcenta+e &rindado por el planificador del taller! quien es el que asi,na t0cnicos a
cada tra&a+o! sa&iendo as/ su nivel de participación se,=n la especialidad del
t0cnico )mecánico! el0ctrico! mecatrónico*. Es una actividad que se realiza a
diario durante un tiempo considera&le! (a que se de&e vaciar la información del
sistema en una %o+a de E'cel para su posterior análisis por parte de la
administradora ,eneral de procesos. demás! de&erá %a&er comunicación con el
planificador para poder o&tener los porcenta+es de participación para lue,o realizar
las asi,naciones en el sistema LKS. Es importante realizar estas asi,naciones (a
que lue,o del sistema se ,enera un &ono de reconocimiento para todos aquellos
t0cnicos que tuvieron una &uena eficiencia en el mes.)2ormato de lasasi,naciones en el ne'o*.
e. ctualización de información! reportes e indicadores
Otra actividad administrativa! es la de ,enerar los &oletines mensuales del
pro,rama 3$$; Volvo! con la información ( noticias actualizadas de las nuevas
medidas que se e+ecutaran. Estas medidas son el resultado de las reuniones lue,o
de tener el reporte del control de procesos ( las auditor/as internas. demás! se
o&tienen de una plataforma de encuestas los indicadores mensuales de
satisfacción del cliente los cuales se analizan con la administradora! ( lue,o se
pu&lican en las pizarras informativas. Kespu0s de analizarel cumplimiento de las
metas a corto ( lar,o plazo se determina si es necesario replantear las metas o
replantear el plan de acción.
f. Participación activa en el pro(ecto all enter
Se tiene participación en este nuevo pro(ecto que nace como oportunidad de
me+ora de la relación con el cliente lue,o del análisis de los indicadores de
satisfacción. Se presenta el pro(ecto al ,erente de sucursal ( retail! para la
apro&ación. Lue,o de que se da el visto &ueno del pro(ecto! se ,eneró una fic%a
de adquisición de datos ( se le realizo un se,uimiento a la informaciónrecolectada para enviarla al all enter encar,ado de realizar el contacto
telefónico con los clientes.
El pro(ecto consiste en tener una cartera de información so&re mantenimientos (
%acer recordatorios a los clientes! para que se esta manera or,anicen su car,a (
sus contratos. demás! de esta manera Volvo fideliza a sus clientes!
entre,ándoles un servicio de se,uimiento a sus unidades ( un me+or servicio.
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,. Participación activa en dia,nósticos de unidades en taller.
La función más enriquecedora para el desarrollo de mis conocimientos adquiridos
en la Universidad es la de realizar +unto con el t0cnico encar,ado el dia,nostico de
unidades que in,resan al taller reportando códi,os de errores (o fallas
mecánicas. Esta la&or se realiza previa coordinación con el +efe de servicio! quienme &rindó su apo(o para poder o&tener ma(ores conocimientos.
Las actividades que se realizaron están divididas se,=n el error o falla reportada!
es decir en una primera etapa se %ac/an solo dia,nósticos con t0cnicos mecánicos
de fallas mecánicas en las unidades ( tam&i0n dia,nósticos en la sala de
reparaciones lu,ar donde se tienen componentes )ca+a de cam&ios! coronas! etc.*
e'tra/dos de las unidades para realizar las reparaciones. Ke esta forma aprend/ de
cómo están dise1ados estos componentes! sus partes! lo errores comunes! los
diferentes tipos de fallas )compresión! rozamiento! etc.*.
Lue,o! se realizaron en una se,unda etapa dia,nósticos el0ctricos ( electrónicos
con los t0cnicos especialistas en esta área! que son pocos en el taller! por lo cual
tienen una pesada car,a la&oral. En lo que respecta a dia,nósticos de este tipo
son so&re todo análisis de códi,os de error que presenta la computadora de la
unidad. Dracias a la alta tecnolo,/a presente en los camiones ( &uses Volvo! se
pod/a identificar los errores a trav0s de la VKS )laptop con el pro,rama* una
%erramienta &astante =til ( tecnoló,ica. Se tuvo la oportunidad de tra&a+ar con
ramales el0ctricos! sensores de des,aste de freno! de forros! sensores MS! EMK.
Una ,ran cantidad de componentes electrónicos.
demás! se pro,ramaron unidades de mando de las unidades! para diferentes
actividades. Se analizaron los circuitos se,=n un mapa del ca&leado de la unidad.
uando se ten/an fallas en los faros! se %ac/a una revisión a la circuiter/a de la
unidad! (a que muc%as veces por lo dif/cil de las condiciones de tra&a+o se
da1a&an los circuitos (u otros componentes presentes en las unidades.
prend/ so&re el uso que se le dan a diferentes componentes electrónicos dentro
de la unidad! como el alternador. Hncluso! se pudo o&tener e'periencia en las
&om&as %idráulicas que permiten &ascular las ca&inas de los camiones para poder
tener acceso al motor ( sus partes. simismo! se ,anó conocimiento so&re los
diferentes filtros presentes en el motor ( en todo el proceso de com&ustión interno.
)Se ad+untan las fotos de las actividades en el ane'o*.
Apreciaciones& Conclusiones y Recoendaciones'
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a* Estudiar in,enier/a mecatrónica! por la cantidad de conceptos ( temas
aprendidos a lo lar,o de la malla curricular! te ,enera una ,ran cantidad de
oportunidades de desarrollo personal ( la&oral en el ám&ito que más sea de tu
a,rado. demás! al ser una carrera con &astantes áreas de conocimiento! las
aptitudes aprendidas te permiten desenvolverte de una forma destacada en
varias áreas de una misma empresa.
Es as/ como! incluso en el área de procesos! donde me toco desarrollar mis
prácticas! pude poner en práctica mis aptitudes adquiridas ( además aprender
nuevas! las cuales me serán =tiles en el futuro. >uc%as veces a trav0s de una
v/vida e'periencia se aprenden nuevos conceptos! los cuales complementan o
me+oran los aprendidos en las aulas (o a trav0s de la teor/a de los diferentes
cursos.
&* 2ue interesante conocer como es el desarrollo de las actividades dentro de un
taller automotriz! de car,a pesada en este caso! ca&e mencionar que fue esteinter0s personal por los autos ( camiones en ,eneral! que me llevo a postular (
lue,o aceptar las prácticas en esta empresa. Lo cual considero que &eneficio de
so&remanera mi desempe1o. simismo! conocer en ma(or detalle los motores
de estos ve%/culos de car,a pesada! ( el cómo es que estos mecanismos
permiten la com&ustión lo cual aprend/ solo de forma teórica. ener una vista
real de las partes ( como es que se realizan los mantenimientos para evitar
fallas en el material o los componentes! son las e'periencias que más valoro en
estas prácticas.
El %a&er realizado mi práctica en el área de procesos me %a a(udado a ser másor,anizado! a ser más tolerante ( fle'i&le al cam&io (a que siempre sur,irán
situaciones que no dependen de uno! ,enerando retrasos. Por ello! uno de&e
sa&er re-or,anizarse ( solucionar los pro&lemas lo más pronto posi&le para que
no ten,an consecuencias ma(ores. l,o que solo aprendes durante el
desarrollo de tus la&ores diarias! ( con el d/a a d/a de la actividades en la
empresa.
Kesarrollar %a&ilidades &landas fue otra de las e'periencias que me &rindo esta
práctica! (a que durante el desarrollo de las actividades era totalmente
necesario enta&lar comunicación con otros cola&oradores! en este caso dediferentes niveles de mando. Se enta&la&a relación con t0cnicos! asesores!
+efes! ,erentes e incluso con clientes. Ke esta forma se aprende cual es la
forma correcta de lidiar en cada caso para o&tener el me+or provec%o de la
situación. Otra situación importante desarrollada fue el tra&a+o en equipo con los
practicantes en otros talleres e incluso en el mismo taller! con los cuales se
desarrolla&an actividades con+untas.
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c* Realizar las la&ores en el área de procesos me demostró lo importante de esta
en una empresa! so&re todo en una empresa ,rande como Volvo la cual
destaca internacionalmente. demás! por el compromiso de Volvo Per= con el
pro,rama de certificaciones 3$$; Volvo! el cual es un pro,rama de ,estión de
la calidad! se tiene un 0nfasis en los procesos ( el desarrollo de esto de manera
ordenada! se,ura ( adecuada en todos los casos.
Para me+orar la eficiencia de los procesos de recepción! la&or de los asesores
de servicio! se propuso a la empresa utilizar ma(or tecnolo,/a! (a que
actualmente se realiza en un formato en papel llenándolo de manera manual.
Se dio la propuesta de utilizar ta&lets para realizar esta función de recepción de
las unidades ( realizar el inventario! lo cual reducir/a los tiempos ( costos en
materiales. Hncluso! le ,enerar/a una disminución en la car,a la&oral de los
asesores puesto que actualmente lo que se %ace es lue,o de realizar la
recepción se transcri&e a la computadora )LKS* los s/ntomas ( reportes. Lo cual
a trav0s de la a&let se podr/a realizar de forma más rápida ( automática.
am&i0n para el lavado de al,unas piezas se podr/a considerar comprar una
lavadora industrial para este tipo de tra&a+os! (a que los operarios muc%as
veces invierten tiempo en esta la&or que es &astante mecánica ( repetitiva.
2inalmente! se puede concluir que esta fue una e'periencia &asta de
conocimientos! ense1anzas! lecciones ( crecimiento personal. ue me ense1o
como afrontar un tra&a+o ( las responsa&ilidades que esto conlleva! además de
poder tener contacto con personas con &astante capacidad de dirección
),erentes* al,o que es de mi especial inter0s. simismo! se tuvo contacto con
personas con &astante e'periencia que con un trato ama&le! transmitieron sus
conocimientos %acia mi persona.
Ane(o
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Or,ani,rama de la Empresa
>apeo de procesos
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Dráfica ". Kia,rama de flu+o J E+ecución de Servicio2uente? Volvo J >anual de Procesos
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Dráfica 8. Kia,rama de flu+o del proceso de E+ecución de Servicio2uente? Volvo J >anual de Procesos
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Dráfica 5. 2ormato si,naciones2uente? Propia
Dráfica :. 2ormato de Hndicadores uditorias2uente? Propia
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Dráfica 9. 2ormato del ontrol de Procesos2uente? Propia
Dráfica #. Reporte del ontrol de Procesos2uente? Propia
Hmá,enes de las actividades en taller?
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Dráfica C. Ma%/as de aller Volvo entro2uente? Propia
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Dráfica 4. >otor en reparación2uente? Propia
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Dráfica 3$. Parte el0ctrica ( electrónica del camión2uente? Propia
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Dráfica 33. >otor desmontado! cam&io de válvulas ( ,u/as.2uente? Propia
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Dráfica 33. Kesmonta+e zona de filtro de aire! escape.2uente? Propia
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Dráfica 3". >otor siendo desmontado para reparación.2uente? Propia.
Se ad+unta los protocolos de mantenimiento de los camiones.