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Carrera 8 No. 10 65Tel.: 381 30 00
www.bogota.gov.
INFORME MENSUAL NOVIEMBRE DE 2012
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT, D.C. DICIEMBRE 2012
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3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector
3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector
3.10.2 Tipologa3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta como una herramienta gerencial y de
control el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana enel Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, durante el mes de Noviembre permitiendo conocerestadsticamente el comportamiento y la gestin realizada por las Entidades Distritales, con el objeto deevaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.
Capitulo 1: Describe los logros obtenidos en el mes de Noviembre de 2012, resultantes de la atencin,direccionamiento y respuestas de requerimientos a travs del SDQS.
Captulo 2: Presenta la informacin general en la gestin de requerimientos adelantada por el DistritoCapital en el aplicativo SDQS durante el mes de noviembre de 2012, suministrando informacincuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempos promedio derespuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canalesde interaccin y los temas ciudadanos ms reiteradas del Distrito Capital.
Captulo 3: Refleja la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas entidades durante el mes de noviembre de 2.012, por, tipos de requerimientos, canales derecepcin, tiempos promedio de respuesta,
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1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS
Durante el mes de Noviembre la Subdireccin de Calidad del Servicio realizo dentro del SDQS eldespliegue programado que le permiti al sistema migrar pasando de JVM 1.4, Oracle OAS, LDAP yDiscoverer 10g hacia la plataforma open source Tomcat, BIRT con JVM 1.7: que permite la generacin dereportes Instancias de Tomcat 7 BIRT (BI), de igual forma la optimizacin en la ejecucin de los reportes yel rediseo total de reportes con el fin de dar inicio a la estandarizacin de los mismos. Se cambia de latecnologa Discover por BIRT, lo que ha mejorado los tiempos de respuesta en la generacin de losreportes a los usuarios.
Para lo anterior se realizaron pruebas y adecuacin del Sistema de Quejas y Soluciones que pasa de basede datos 10g a 11g, de igual forma se realizaron las pruebas para la migracin del motor de base de datosque pasa de Oracle DB 10g a Oracle DB 11g en versiones Standar Edition que significa una optimizacinen los tiempos de respuesta del Sistema, pero se encuentra pendiente el paso a produccin hasta que selibere el hosting de la ETB.
Se realizaron 10 reuniones con el Hosting ETB de la Secretara General en las cuales se verificaron lascaractersticas de la nueva plataforma de SDQS, se evaluaron los problemas y quejas de los usuarios y setomaron las medidas suficientes y necesarias para dar la solucin a los problemas de la versin anterior ytomar los correctivos y ajustes para la nueva infraestructura y correccin de bugs. Se cambia la gestin deusuarios que pasa de OID a la gestin del aplicativo SDQS.
Se configurar correctamente el diccionario espaol y el acceso desde el aplicativo de Quejas y Solucionescon el fin que los usuarios del sistema puedan realizar la verificacin de los contenidos antes de registrarla informacin, se reensambla el motor de correccin de ortografa (JSpell) que funciona con el SDQS.
Se realiz revisin en el ambiente virtual de todas las funcionalidades del SDQS con el fin de aprobar losnuevos desarrollos, reconocer los lineamientos en la elaboracin del Web Service para la interoperabilidadentre los sistemas PQR y SDQS.
Se realiz reinduccin funcional para el manejo del aplicativo SDQS, Unidad Administrativa Especial deServicios Pblicos UAESP y Soporte Tcnico y paramtrico a las entidades Distritales: UAESP, IDPC,IDU.
Se realizaron ajustes al sistema SDQS para dar cumplimento a la ley 1437, para lo cual se corrigieron lostiempos de trmite y ampliacin para las peticiones ciudadanas, ahora todas las solicitudes son derechosde peticin. Se crearon las opciones para la solicitud de prrroga por parte del solicitante, y la prrroga enla respuesta por parte de las Entidades en los cierres parciales.
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Se realizan la correccin de los casos de soporte enviados por la Administracin del Sistema DistritalSDQS relacionados a Estado Atendido, Ingresado, los estados generales de los requerimientos, laasignacin coherente de requerimientos, mltiples rechazos, buscador de ciudadanos / funcionarios, eInconsistencias e Inestabilidades en general presentadas por el sistema.
Se efecta reunin con la Direccin Jurdica de la Secretaria General de la Alcalda Mayor, con el fin derealizar cambios en la parametrizacin de la Direccin y modificacin de subtemas.
Se realiza la justificacin de las cartas de traslado a las Entidades Distritales y de respuesta al ciudadanopara que visualmente se ajusten a los formatos y evitar el re-proceso por parte de los funcionarios para la
generacin de las cartas de respuesta a los ciudadanos
Se efectu visita tcnica a la Secretara Distrital de Ambiente, para dar solucin a las fallas informadas enla operabilidad del SDQS.
Se adelantaron 15 reuniones con las entidades del Distrito con el fin de evaluar, definir e implementar lainteraccin del Sistema SDQS con los sistemas de radicacin de las entidades. Se tiene listo el ServicioWEB SDQS y se estn adelantando pruebas con los contratistas del Sistema SIGA con el fin de realizar lasalida a produccin.
Como parte del proceso de mejoramiento de la comunicacin con los Ciudadanos, se envannotificaciones de bienvenida al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS con el fin de mejorar la
comunicacin y la utilizacin del sistema para los ciudadanos.
Actualmente el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones cuenta con 375.113 ciudadanos registrados delos cuales 87.568 lo realizaron en el 2012. En el presente ao se han registrado 142.635 requerimientos.
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2. GESTIN REQUERIMENITOS SDQS DISTRITO CAPITAL NOVIEMBRE 2012
Durante el mes de Noviembre del 2012 se reguistraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones10.301 requeimientos que fueron direccionados a las diferentes Entidades del Distrito para sucorrespondiente respuesta
Grfica No. 1 Gestin Distrital
% PARTICIPACION REQUERIMIENTOS SDQS POR SECTORES D.C.
EDUCACION
579
6%
OTRAS
265
3%
AMBIENTE
412
4%
CULTURA
RECRECACION Y
DEPORTE
420
4%
GESTION PUBLICA
250
2%
DESARROLLO
ECONOMICO
244
2%
HACIENDA
185
2% PLANEACION
61
1%
INTEGRACION SOCIAL
834
8%
HABITAT
1.253
12%
GOBIERNO
1.382
13%
MOVILIDAD
1.609
16%
SALUD
2.807
27%
Total requerim ientos 10.301
Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este perodo son: Salud con el 27%,Movilidad con el 16% , Gobierno con el 13% y Habitat con el 12% respectivamente.
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2.1 Tipo de requerimiento
TIPO DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS
Consulta
80
1%
Exclusivo Sda -
Solicitud De V aloracin
66
1%
Felicitaciones
331
3%
Sugerencia
480
5%
Peticin De Inters
General
391
4%
Solicitud De Informacin
1.417
14%
Solicitud De Copia
38
0%
Denuncias PorCorrupcin
3
0%
Reclamo
3.367
32%
Peticin De Inters
Particular2.629
25%
Queja
1.49915%
10.301 Requerimientos
Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito CapitaL
Con respecto a mes anterior vemos que el reclamo que corresponde a la mayor tipologa utilizada dentrodel SDQS presenta una disminucin de 4% para este periodo representa el 32% del total derequerimientos registradosLa Peticin de inters particular se ubica como segunda tipologa utilizada dentro del SDQS con 2.629
solicitudes que corresponden al 25% del total.Se destaca que en lo corrido del ao La Queja ha sido una tipologa constante y reiterada, que ennoviembre representa el 15 % de requerimientos.
Aunque esta administracin ha sido insistente en denunciar cualquier hecho de corrupcin tenemos quepor el SDQS con la tipologa Denuncias por Corrupcin slo se registraron 3 peticiones ciudadanas, porlo que se invita a las Entidades a dar mayor publicidad al uso de dicha tipologa.
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2.2 Canal de Interaccin en el Disttrito Capital
CANALES USADOS EN EL SDQS
Presencial
1.302
13%
Telefono
1.745
17%
Web
1.110
11%
Buzn
930
9%
E-Mail
903
9%
Escrito
4.311
41%
Total Requerimientos 10.301
Grfica No. 3 Canal usado SDQS
Aunque se habla a diario de una era digital, encontramos que los ciudadanos continan prefiriendo elcanal escrito como medio para interponer peticiones, que una vez recibidas son registradas en el SDQS,representando el 41%.
2.3 Calidad del Requiriente
CALIDAD DEL REQUIRIENTE
Anonimo
1.951
19%
ciudadano
identificado
8.350
81%
Grfica No. 4 Calidad requiriente
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De acuerdo a los resultados estadsticos de los ltimos meses, cada vez ms los Ciudadanos que utilizanel SDQS se identifican, teniendo que tan slo el 19% de las peticiones interpuestas en el sistemacorresponden a usuarios annimos.
2.4 Subtemas ms reiterativos en el SDQS Distrito Capital.
SUBTEMA
CULTURA
RECRE. Y
DEP.
GESTION
PUBLICAGOBIERNO HABITAT HACIENDA
INTEGRA.
SOCIALMOVILIDAD PLANEACION SALUD
Total
general
Felicitaciones 4 54 300 358
Soicitud Subsidio Distrital de Vivienda 264 264
Atencin deshumanizada de servidores y manejo
inadecuado de responsabilidades frente a servicios 243 243
Solicitudes Contructoras e inmobiliarias 238 238
Solicitud Licencia de construccin 202 202
Solicitud Establecimientos comerciales 181 181
Dificultades para prestacin servicios POS 173 173
Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen
con estndares de calidad 173 173
Servicio al Ciudadano 38 15 114 6 173
Concepto Sanitario-Infraestructura y/o de Vehculo 145 145
Novedades E P S - RS - I P S 139 139
Atencin Integral 136 136
Solicitud movilizacion recursos 126 126
Subsidio para Adultos Mayores 120 120
Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC 118 118
Informacin General 113 113
Autorizacion de servicios POS y No POS 101 101
Obras y Construcciones 101 101
No Venta de Varias Tarjetas Transmilenio 100 100
Los Subtemas mas utilizados por los ciudadanos dentro del SDQS son: la Felicitacin con un 3%, Laatencin deshumanizada con un 3%, solicitudes licencias de construccin con un 2%, solicitudestablecimientos comerciales con un 2%,, Dificultad POS con el 2%, Fallas prestacin servicios con el 2%,servicios al ciudadano el 2%.
Es de aclarar que dentro de los subtemas ms utilizados se encuentra OTRAS ENTIDADES,correspondiendo a 243 peticiones que van direccionadas a Entidades del orden nacional como: Cmarade comercio, DIAN, ISS, Presidencia de la Republica, Registradura Nacional, SENA, Superintendencia deServicios Pblicos, Supernotariado y 22 peticiones dirigidas a la PERSONERIA DE BOGOTA.
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2.5 Tipo de Requerimiento por Sector en el Distrito Capital
SECTOR ConsultaDen. xCorrup-
cin
SolicitudDe Valo-racin
Felicita-ciones
PeticinDe Inters
General
Peticin DeInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDe Copia
Solicitud DeInfo.
SugerenciaTotal
general%
SALUD 300 50 984 261 1.035 35 117 25 2.807 27%
MOVILIDAD 7 5 32 121 664 566 124 90 1.609 16%
GOBIERNO 33 1 2 34 104 77 976 2 15 138 1.382 13%
HABITAT 1 127 421 69 59 569 7 1.253 12%
INTEGRACION SOCIAL 1 11 75 554 38 68 22 65 834 8%
EDUCACION 1 3 2 31 79 176 250 35 2 579 6%
CULTURARECRECACION YDEPORTE 21 4 30 334 31 420 4%
AMBIENTE 1 65 5 76 113 30 101 21 412 4%
OTRAS 1 5 11 45 181 13 9 265 3%
GESTION PUBLICA 8 8 2 123 46 22 19 22 250 2%
DESARROLLOECONOMICO 28 25 107 17 1 53 13 244 2%
HACIENDA 1 3 4 105 15 57 185 2%
PLANEACION 1 5 25 2 28 61 1%
Total general 80 3 66 331 391 2.629 1.499 3.367 38 1.417 480 10.301 100%
2.6 Evaluacion Calidad y Calidez Octubre 2012 por Sector en el Distrito Capital
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.La muestra se obtieneestableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva,una vezidentificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - ModeloEstndar de Control Interno MECI.
1Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.2Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano3Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
4Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).
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En el Distrito Capital para este periodo se obtuvo una efectividad del 94% , resultado de la calificacin delos criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que los criterios evaluadoscomo coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando a claridad quealcanzo el 93%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos conrespuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cualessern destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad. Para el criteriode oportunidad resaltamos una 84% en su calificacin esto debido a que los requerimientos evaluadosno han sido cerrados en los tiempos de respuesta establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de loContencioso Administrativo.
SECTOR
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOSECTOR
SECTOR GESTIONPUBLICA
278 174 100% 98% 100% 97% 99%
GOBIERNO 1271 303 99% 82% 99% 76% 89%
HACIENDA 369 160 100% 86% 100% 86% 93%
PLANEACION 53 43 98% 98% 98% 74% 92%DESARROLLOECONOMICO
914 225 99% 99% 99% 76% 88%
EDUCACION 659 213 100% 96% 99% 85% 95%
SALUD 3198 215 100% 98% 100% 97% 98%
INTEGRACIONSOCIAL
1046 245 99% 95% 99% 91% 96%
CULTURA,RECREACION
441 289 99% 95% 99% 76% 88%
AMBIENTE 474 237 100% 99% 100% 97% 99%
MOVILIDAD 2345 597 99% 80% 99% 81% 90%
HABITAT 1001 546 99% 94% 99% 88% 95%TOTAL 10968 3277 99% 93% 99% 84% 94%
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3. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO NOVIEMBRE 2012
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA
3.1.1 Gestin del sector
SECTOR GESTIN PBLICA
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS Y
CERRADOS NOV /2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES Y
CERRADOS NOV /2012
Secretara General 247 292 122 119
DASC 3 3 0 11
TOTAL SECTOR 250 295 122 130
El Sector de Gestin Pblica representa el 2% del total de requerimientos del SDQS. En el sector laSecretara General recibi 247 requerimientos, con un nmero de respuestas emitidas de 252requerimientos de los cuales 122 fueron recibidos y cerrados en el mismo periodo representando el47% del total de recibidos, 119 de los requerimientos cerrados fueron recibidos en periodos anteriores
El Departamento Administrativo del Servicio Civil recibi 3 requerimientos de los cuales no se evidenci
cierres en este periodo .Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender alsiguiente mes.
SECTOR GESTION PUBLICA
Secretara
General -
Alcalda Mayor
247
99%
Departamento
AdministrativoDel Servicio
Civil
3
1%250 REQUERIMIENTOS EN TOTAL
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3.1.2 TIPOLOGIA Y CANALES DE INTERACCION
ENTIDAD TIPOREQUERIMIENTO EMail Escrito Presencial Telefono Web Total
general %
SECTORGESTIONPUBLICA 32 165 13 28 12 250 100%
PeticinDeIntersGeneral 2 2 1%
Queja 1 1 0%
DepartamentoAdministrativoDelServicioCivil 3 3 1%
Consulta 8 8 3%
Felicitaciones 2 6 8 3%
PeticinDeIntersParticular 4 117 1 1 123 49%
Queja 21 6 12 6 45 18%
Reclamo 3 3 6 8 2 22 9%
SolicitudDeInformacin 7 11 1 19 8%
Sugerencia 16 2 1 1 2 22 9%
SecretaraGeneral AlcaldaMayor 32 162 13 28 12 247 99%
SecretaraGeneral
AlcaldaMayor
Departamento
AdministrativoDelServicio
Civil
Dentro del sector contina en primer lugar como tipologa de requerimiento la peticion de interes
particular con 129 requerimientos que representan el 49% del total recibido, siendo el ms reiterado laSolicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz, seguido de la queja que representa el 19 % deltotal de requerimientos en donde se relacionan diferentes temas de impacto y atencin al ciudadano losdemas tipos de requerimiento estan sobre el 9% de participacion sobre el total de recibidos por el sector.
En el Sector, el canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticionescon 165 requerimientos que representan un (66%) del total, superando ampliamente a los dems canales,que presentan porcentajes inferiores al 12%.
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3.1.2 Temas Reiterativos
SUBTEMA Requerimientos
TotalgeneralGestinPblica 250
AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz 93
DocumentosRelacionadosconEntidadesSinAnimodeLucro 31
ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos 12
Irregularidades
Entidadessin
nimo
de
Lucro 10
Lnea195 Informacin 10
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - ley dejusticia y paz en la Secretara General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en lasinstituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del pas y quieren acceder a algnbeneficio para la rebaja de pena representando el 37% del total de requerimientos recibidos.
3.1.3 Tiempos promedios de respuesta
El promedio de tiempo de respuesta del Sector Gestin Pblica se encuentra dentro de los trminoslegales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso;
pero es de anotar que el Departamento Administrativo del Servicio Civil esta incumpliendo trminos por loque se sugiere revisar los procedimientos para tomar las medidas correctivas del caso.
SECTORGESTIONPUBLICA
Departamento
AdministrativoDel
ServicioCivil
SecretaraGeneral
AlcaldaMayor
TOTALSECTOR
Consulta 45 45
Felicitaciones 8 8PeticinDeIntersGeneral 45 11 23
PeticinDe
Inters
Particular 40
10
10
Queja 29 13 13
Reclamo 30 20 21SolicitudDeInformacin 32 11 13Sugerencia 10 10PROMEDIOPONDERADO 34 12 13
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
3.2.1 Gestin del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS Y
CERRADOS NOV /2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012
Departamento
AdministrativoDeLa
DefensoraDel
EspacioPblico
82 85 3 25
FondoDePrevencin
YAtencinDe
Emergencias
5 8 1 27
FondoDeVigilanciaY
SeguridadDeBogot7 10 5 6
InstitutoDistritalDe
LaParticipacinY
AccinComunal
75 85 24 64
SecretariaDistrital
DeGobierno1198 1320 839 407
Unidad
Administrativa
EspecialCuerpo
OficialDeBomberos
15 19 9 8
TOTAL SECTOR 1382 1527 881 537
El Sector recibi 1.382 requerimientos, de los cuales dio respuesta a 881 representando el 63% del totalde requerimientos recibidos por el Sector. La Entidad con mayor nmero de requerimientos es LaSecretaria de Gobierno con 1.198 que representa el 87% del total de recibidos; el DADEP recibi 82requerimientos que representa el 6% del total requerimientos recibidos.
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SECTOR GOBIERNO
Departamento
Administrat ivo De
La Defens ora Del
Espacio Pblico
82
6%
Unidad
Administrat iva
Espec ial Cuerpo
Oficial De
Bomberos
15
1%
Instituto Distrital
De La
Participacin Y
Acc in Comunal
75
5%
Secretaria Distr ital
De Gobierno
1198
87%
Fondo De
Prevencin Y
Atenc in De
Emergencias
5
0%
Fondo De
Vigilancia Y
Seguridad De
Bogot
7
1%
1.382 REQUERIMIENTOS EN TOTAL
Grfica No. 6 Sector Gobierno
3.2.2 Tipos de requerimiento
CANAL
Consu
lta
Solicitu
dDe
Va
lorac
in
Felic
itac
iones
P
etic
in
G
enera
l
P
etic
in
Part
icu
lar
Que
ja
R
ec
lamo
Solicitu
dDe
Cop
ia
Solicitu
dDe
Informac
in
Su
gerenc
ia
Tota
lgenera
l
%
DepartamentoAdministrativoDe
LaDefensoraDel EspacioPblico1 6 19 6 46 3 1 82 6%
FondoDePrevencinYAtencin
DeEmergencias 4 1 5 0%
FondoDeVigilanciaYSeguridad
DeBogot 1 1 5 7 1%
InstitutoDistritalDeLa
ParticipacinYAccinComunal 33 1 29 1 5 2 4 75 5%
SecretariaDistrital
De
Gobierno 2 27 48 69 908 7 137 1198 87%
UnidadAdministrativaEspecial
CuerpoOficialDeBomberos7 8 15 1%
SECTORGOBIERNO 33 1 2 34 104 77 976 2 15 138 1382 100%
2% 0% 0% 2% 8% 6% 71% 0% 1% 10% 100%
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El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 976 solicitudes querepresentan el 70%, siendo el ms reiterado la medida local licencias de construccin y establecimientoscomerciales; en segundo lugar se ubica las sugerencias con 138 solicitudes que representan el 12% deltotal recibido en el sector.
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total
general %
DepartamentoAdministrativoDeLa
DefensoraDelEspacioPblico 10 20 6 19 27 82 6%
FondoDePrevencinYAtencinDe
Emergencias 1 1 1 2 5 0%
FondoDeVigilanciaYSeguridadDe
Bogot 1 3 2 1 7 1%
InstitutoDistritalDeLaParticipacinY
AccinComunal 7 63 2 3 75 5%
SecretariaDistritalDeGobierno 3 30 411 289 261 204 1198 87%
UnidadAdministrativaEspecialCuerpo
OficialDeBomberos 4 8 2 1 15 1%
SECTORGOBIERNO 3 53 506 295 287 238 1382 100%
0% 4% 37% 21% 21% 17% 100%
Los canales ms utilizados por los ciudadanos en el Sector Gobierno para interponer sus solicitudes sonel Escrito con el 37% de participacin el Telefnico y presencial con el 21% cada uno.
3.2.4 Temas Reiterativos
SUBTEMAMASREITERATIVOS SecretariaDistritalDe
Gobierno Totalgeneral %
TOTAL SECTORGOBIERNO 1.198 1.382 100%
Medida
Local
Licencia
de
construccin 202
202
15%MedidaLocal Establecimientos comerciales 181 181 13%
AtencinIntegral 136 136 10%
ObrasyConstrucciones 101 101 7%
MedidaLocal EspacioPblico Invasin 89 89 6%
PlaneacinLocal Proyectos 85 85 6%
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Dentro Del sector Gobierno el 37% de los subtemas ms reiterativos se encuentran concentrados en laSecretara de Gobierno
Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidadciudadana, por lo cual se hace necesario que cada entidad revise su parametrizacin dentro del SDQS.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
SECTORGOBIERNO
Departamento
AdministrativoDeL
a
DefensoraDel
EspacioPblico
FondoDe
PrevencinY
AtencinDe
Emergencias
FondoDeVigilanci
a
YSeguridadDe
Bogot
InstitutoDistritalD
e
LaParticipacinY
AccinComunal
SecretariaDistrita
l
DeGobierno
Unidad
Administrativa
EspecialCuerpo
OficialDeBombero
s
Totalgeneral
Consulta 36 16 6 16
Felicitaciones 14 14
PeticinDeIntersGeneral 62 28 12 22 4 8
PeticinDeIntersParticular 69 38 5 19 8 3 15
Queja 143
10
22
11
11
58Reclamo 72 41 13 24 7 8
SolicitudDeCopia 17 17
SolicitudDeInformacin 8 59 13 12 17
Sugerencia 12 23 12 20 12
PROMEDIOPONDERADO 70 40 11 18 7 10 10
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidoslegalmente. No as el Fondo de Prevencin y Atencin de Emergencias FOPAE, el Departamentoadministrativo de la Defensora de Espacio Pblico que presenta un tiempo de respuesta mayor , por loque se sugiere tomar las acciones correctivas del caso.
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3.2.6 Evaluacion Calidad y Calidez Septiembre-Octubre 2012
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia9, claridad10, calidez11y oportunidad12.
La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) deacuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENT
OS CONRESPUESTADEFINITIVA
No.REQUERIMIEN
TOSEVALUADOS
COHERENCI
A
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNID
AD
PROMEDIO
ENTIDAD
Septiembre 1286 215 99% 12% 100% 92% 76%SecretaraGobierno
Octubre 1035 167 100% 35% 100% 99% 84%
Septiembre 96 64 95% 80% 97% 50% 80%DADEP Octubre 76 0 0% 0% 0% 0% 0%Septiembre 26 19 100% 74% 100% 95% 92%Cuerpo
Oficial deBomberos Octubre 22 30 100% 100% 100% 100% 100%
Septiembre 171 102 99% 94% 99% 74% 91%IDPAC
Octubre 83 58 99% 94% 99% 74% 91%Septiembre 23 16 97% 90% 97% 97% 95%
FOPAEOctubre 39 34 97% 85% 97% 15% 73%Septiembre 11 11 0% 0% 0% 0% 0%
GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA
FVSOctubre 11 11 100% 93% 100% 93% 97%
9Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.10Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano11Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
12Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).
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Los resultados de evaluacin en la Secretara Gobierno muestran un aumento de efectividad del 76% enel mes de septiembre al 84% para octubre, se evidencia un porcentaje muy bajo en el criterio de claridadel cual se sugiere ser analizado y tomar acciones de mejora.
El Departamento Administrativo del Servicio Civil en septiembre evidencio un 80% de efectividad en todoslos criterios, para Octubre no tuvo registro de requerimientos
El cuerpo oficial de bomberos aumento su efectividad para el mes octubre al 100%, el IDPAC mantuvo sum ismo porcentaje de efectividad en los periodos analizados.
El Fopae obtuvo una disminucion en su evaluacion debido al criterio de oportunidad que se vio afectadopara este periodo reportando un 155 en su calificacion para un promedio de la entidad del 73%
El fondo de seguridad y vigilancia obtuvo un 97% para el mes de octubre
3.3 SECTOR HACIENDA
3.3.1 Gestin del sector
SECTOR HACIENDA
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS Y
CERRADOS NOV /2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012
FondoDe
Prestaciones
Econmicas,
CesantasYPensiones
1 2 1 1
LoteraDeBogot 1 1 0 3
SecretariaDistritalDe
Hacienda16 20 11 17
Unidad
Administrativa
EspecialDeCatastro
Distrital.
167 174 127 53
TOTAL SECTOR 185 197 139 74
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SECTOR HACIENDA
Lotera De Bogot
1
1% Secretar ia Distrital
De Hacienda
16
9%
Fondo De
Prestaciones
Econmicas,
Cesantas Y
Pensiones
1
1%
Unidad
Administrativa
Especial DeCatastro Distrital
167
89%
185 REQUERIMIENTOS EN TOTAL
Grfica No. 7 Requerimientos Sector Hacienda
El Sector Hacienda recibi 185 requerimientos para este periodo, en donde evidenciamos que La U.A.E.de Catastro Distrital recibi el 89%. Se dio respuesta a 139 requerimientos siendo el 785% del total derecibidos por el Sector.
3.3.2 Tipologa
ENTIDADESSECTORHACIENDA
Felicitaciones
PeticinDeInters
Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe
Informacin
Sugerencia
Totalgeneral
%
FONCEP 1 1 1%
LoteraDeBogot 1 1 1%
SecretariaDistritalDeHacienda 2 7 5 2 16 9%
UnidadAdministrativa
Especial
De
Catastro
Distrital. 1 3 2 97 9 55 167 90%
TotalRequerimientos 1 3 4 105 15 57 185 100%
1% 2% 2% 57% 8% 31% 100%
-
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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el reclamo con un nmero de 105requerimientos, que representan el 57% del total recibido, referidos en su mayora a la atencin alciudadano, seguido de las sugerencias con el 31%
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
SECTORHACIENDA EMail Escrito Presencial Telefono Web Total %
reaDeServicioAlUsuario 6 1 107 49 4 167 90%
LoteraDeBogot 1 1 1%
FONCEP 1 1 1%SecretariaDistritalDeHacienda 8 1 1 4 2 16 9%
TotalRequerimientos 14 3 108 54 6 185 100%
8% 2% 58% 29% 3% 100%
En el sector, los canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son elPRESENCIAL con 108 requerimientos que representan el 58% del total recibido, el canalTELEFONICO con 54 requerimientos representa el 29% y el canal e-mail con el 8%.
3.3.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA
FONCEP
LoteraDe
Bogot
Secretaria
DistritalDe
Hacienda
n
a
Adm.
Esp.
DeCatastro
Total
general
%
AtencinServidoresRedCADE 3 3 2%
Felicitaciones 54 54 29%
ImpuestoIndustriayComercio 2 2 1%
ImpuestoPredial 2 2 1%
ImpuestoVehculos 5 5 3%
NopagodePremiosJuegonoentr 1 1 1%
RequerimientosPuntuales 1 1 1%
ServicioalCiudadano 3 111 114 62%
ServidoresPblicos 1 2 3 2%
SECTORHACIENDA 1 1 16 167 185 100%
1% 1% 9% 90% 100%
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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
En la Secretaria Distrital de Hacienda el tema de ms relevancia es el servicio al ciudadano de la UnidadAdministrativa Especial De Catastro Distrital, el cual hace referencia a asuntos como cabida de linderos,revisin de avalos, desenglobe, entre otros; esto hace necesario determinar subtemas que detallen anms la situacin o el tema especifico de la solicitud ciudadana, se recomienda revisar la parametrizacinde los mismos en el SDQS.
3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
SECTORHACIENDA
Fon
doDePrestac
iones
Econ
m
icas,CesantasY
Pensiones
Foncep.
LoteraDeBogot
SecretariaDistrita
lDe
Hac
ien
da
Un
ida
dAdm
inistrativa
Espec
ialDeCatastro
Distrita
l.
Totalgenera
l
PeticinDe
Inters
Particular 12
12
Queja 45 1 39
Reclamo 12 7 7
SolicitudDe Informacin 5 158 8 4 35
Sugerencia 1 3 3
PROMEDIOPONDERADO 5 158 17 6 9
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
-
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3.3.6 evaluacion calidad y calidez septiembre octubre 2012
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia13, claridad14, calidez15y oportunidad16.
La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) deacuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIE
NTO CONRESPUESTADEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOSEVALUAD
OSCOHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
Septiembre 10 10 100% 90% 100% 100% 98%SecretaraHacienda Octubre 16 14 100% 93% 100% 93% 96%
Septiembre 44 37 100% 97% 100% 95% 98%U.A.ECatastroDistrital Octubre 347 140 100% 99% 100% 99% 99%
Septiembre 3 2 100% 100% 100% 50% 88%FONCEP
Octubre 6 6 100% 67% 100% 67% 83%
Septiembre 0 0 0% 0% 0% 0% 0%
HACIENDA
Lotera deBogot Octubre 0 0 0% 0% 0% 0% 0%
Con respecto al anlisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas porparte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el alto porcentaje de efectividad paralos criterios evaluados.
13Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.14Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano15Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
16Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).
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En la Secretara de Hacienda Distrital y la U.A.E Catastro Distrital se evidenciaron casos puntualesrelacionados con la evaluacin de la calidad de las respuestas, y tambin con el manejo del SDQS:
Para el FONCEP los criterios de evaluacion mas afectados han sido claridad y oportunidad que para elmes de febrero cuenta con un 67% de calificacion reduciendo su porcentaje de efectividad del 88% en elmes de septiembre a 83% para octubre.
El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez yoportunidad del 94%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al
ciudadano con calidad y calidez
3.4SECTOR PLANEACIN
3.4.1 Gestin del sector
SECTOR PLANEACIN
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS Y
CERRADOS NOV /2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012
SecretaraPlaneacin
61 85 23 55
El sector recibi 61 requerimientos, con un numero de respuesta de los mismos para este periodo de 78requerimientos siendo el 37%.del total de recibidos en este periodo y 55 rewspuestas de requerimientosrecibidos en periodos anteriores.
.
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3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
Felicitaciones
PeticinDe
IntersGeneral
PeticinDe
IntersParticular
Queja
Reclamo
Totalgeneral
SecretaraDistritalDePlaneacin 1 5 25 2 28 61
TotalRequerimientos 1 5 25 2 28 61
2% 8% 41% 3% 46% 100%
Grfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeacin
El Reclamo como tipologa de requerimiento contina ocupando el primer lugar con el 46%; los reclamosen su mayora estn relacionados con informacin, atencin, actualizacin y aplicacin del SISBEN en elDistrito Capital.
3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORPLANEACION Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total
SecretaraDistritalDePlaneacin 5 6 11 11 17 11 61
TotalRequerimientos 8% 10% 18% 18% 28% 18% 100%
El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal telefnicocon 17 requerimientos que representan un porcentaje importante (28%) del total, el segundo lugar loocupan web , presencial y escrito con el 18% de participacin cada uno.
3.4.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como definir acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
-
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SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin
AtencinServidoresRedCADE 5
DemoraenTrmite 1
NormasPOT ReglamentacinUPZ 5
ServicioalCiudadano 6
ServidoresPblicos 1
Sisben Encuesta 8
Sisben Puntaje 16
Sisben
Reencuesta 16SolicituddeInformacin 3
SECTORPLANEACION 61
El tema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el Sisben, tanto comoencuenta y puntaje seguido de servicio al ciudadano. Es necesario sealar que algunos de los subtemasno permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar laparametrizacin de los mismos en el SDQS.
3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
SECTOR PLANEACION SecretaraDistritalDePlaneacin
PeticinDeIntersParticular 31
Queja 23
Reclamo 18
SolicitudDeInformacin 25
PROMEDIOPONDERADO 17
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidoslegalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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3.4.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia17, claridad18, calidez19y oportunidad20.
La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) deacuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
Septiembre 56 38 100% 100% 100% 82% 95%PLANEACIN
SecretaraPlaneacin Octubre 53 43 98% 98% 98% 74% 92%
El criterio oportunidad en el mes de septiembre present un porcentaje del 82%, para el mes de octubredisminuy al 74%. Al igual que los demas criterios. Evidenciando para este periodo un porcentaje deefectividad del 92%
Se deben tomar acciones de mejora en relacin con el criterio oportunidad ya que presenta porcentajesde cumplimiento por debajo del 80%
.
17Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.18Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano19Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
20Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).
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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO
3.5.1 Gestin del sector
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS YCERRADOS NOV
/2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012
IDT
15
16 9
3
IPES 179 404 63 401
SecretaraDistrital
DeDesarrollo
Econmico 50
72
38 43
TOTAL SECTOR 244 492 110 447
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
Instituto Para La
Economia Social
Ipes
179
74%
Instituto Distrital De
Turismo
15
6%Secretar a Distr ital
De Desarrollo
Econmico
50
20%
244 REQUERIMIENTOS EN TOT AL
El Sector de Desarrollo Econmico recibi 244 requerimientos de los cuales se di respuesta a 110requerimientos que representan el 45%. El IPES recibi el mayor nmero de requerimientos (179) querepresentan un (74%) del total recibido por el sector con un porcentaje de respuesta a estosrequerimientos del 35% , seguido de la Secretaria de Desarrollo Econmico con 50 requerimientos de loscuales dio respuesta al 76% del total de la entidad
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3.5.2 Tipologa
El tipo de requerimiento con mayor volumen es el Derecho de Inters Particular con un alto nmero desolicitudes (107) que representan el 44% del total, en segundo lugar se ubica la Solicitud de informacin(53) correspondiente al 22% del total del Sector.
SECTOR
DESARROLLO
ECONOMICOConsulta
PeticinDeInters
Gen
eral
PeticinDeInters
Particular
Reclamo
Solicitud
DeCopia
SolicitudDe
Inform
acin
Sugerencia
Totalg
eneral
%
InstitutoDistritalDeTurismo 1 14 15 6%
InstitutoParaLaEconomiaSocial
IPES 28 24 80 6 39 2 179 73%
SecretaraDistritalDeDesarrollo
Econmico 1 26 11 1 11 50 20%
TotalRequerimientos 28 25 107 17 1 53 13 244 100%
11% 10% 44% 7% 0% 22% 5% 100%
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
SECTORDESARROLLOECONOMICO EMail E scrito Presencial Telefono Web Total %
InstitutoDistritalDeTurismo 14 1 15 6%
InstitutoParaLaEconomiaSocialIPES1 175 1 1 1 179 73%
SecretaraDistritalDeDesarrollo
Econmico 29 18 2 1 50 20%
TotalRequerimientos 44 194 3 2 1 244 100%
18% 80% 1% 1% 0% 100%
En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito (194)requerimientos) que corresponden al 80% del total, seguido encontramos al canal E-mail con un 18% departicipacin.
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3.5.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
Instituto
DistritalDe
Turismo
IPES
Secretara
DistritalDe
Desarrollo
Econmico
Total
general %
Totalgeneral 15 179 50 244 100%
DesarrolloEmpresarial 28 28 11%
TemasrelacionadosconadministracinREDEP28 28 11%
Solicitudparainscripcinenproyectosproductivos27 27 11%
PolticasdeEmpleo 17 17 7%
EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdel
PlandeDesarrollo 15 15 6%
ParticipacinenFeriasInstitucionales 11 11 5%
En la Secretaria Distrital de Desarrollo Econmico el tema ms reiterado es el desarrollo empresarialhaciendo referencia a colaboracin, apoyo e informacin sobre diseo de empresas e inscripciones aproyectos empresariales del Distrito esto corresponde al 11% del total de requerimientos derequerimientos recibidos por la entidad .
Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economa Social IPES (179), resaltamos que elsubtema mas constante es temas administratvos REDEP con 28 solicitudes representando el 11%seguido de solicitud inscripcin proyectos productivos, representando el 11% de total de requerimientos.
En el Instituto Distrital de Turismo el subtema ms reiterado es Ejecucin Y Seguimiento A Planes Y
Programas Del Plan De Desarrollo, con un 100% del total de requerimientos recibidos.
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3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
SECTORHACIENDA
Instituto
DistritalDe
Turismo
IPES
Secretara
DistritalDe
Desarrollo
Econmico
Total
general
Consulta 47 47
Manifestaciones 183 183
PeticinDeIntersGeneral 43 40 43
PeticinDeIntersParticular 42 11 36
Queja 27 9 21
Reclamo 34 10 20
SolicitudDeCopia 37 9 27
SolicitudDeInformacin 4 51 6 45
Sugerencia 20 15 16
PROMEDIOPONDERADO 4 45 12 39
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo que se requiere con urgencia tomar
las acciones del caso para realizar los correctivos con el objeto de dar oportunamente la respuesta a losciudadanos.
3.5.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia21, claridad22, calidez23y oportunidad24.
21Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.22Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano23Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
24Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) deacuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDA
D
PROMEDIOENTIDAD
Septiembre 16 16 100% 100% 100% 80% 95%SecretaraDesarrolloEconmico Octubre 46 39 100% 100% 100% 74% 94%
Septiembre 586 117 100% 95% 98% 60% 88%IPES
Octubre 858 176 97% 96% 97% 55% 86%
Septiembre 6 6 100% 100% 100% 100% 100%
DESARROLLOECONOMICO
IDTOctubre 10 10 100% 100% 100% 100% 100%
El sector mantiene una efectividad del 94%, no obstante cabe resaltar que el criterio de oportunidadcuenta con porcentajes inferiores debido a requerimientos con respuesta por fuera de los terminos de leyque se han presentado tanto en el IPES como en la Secretaria de Desarrollo Economico.
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3.6 SECTOR EDUCACIN
3.6.1 Gestin del sector
SECTOR EDUCACIN
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS YCERRADOS NOV
/2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012
SecretaraDe
EducacinDel
Distrito 534 584 224 262
UniversidadDistrital 45 53 42 12
TOTAL SECTOR 579 637 266 274SECTOR EDUCACION
Secretar a De
Educacin Del
Distrito
534
92%
Universidad
Distrital
45
8%
579 REQUERIMIENTOS EN TOTAL
El Sector recibi 579 requerimientos evidenciando que La entidad que recibi el mayor nmero derequerimientos fue la Secretara de Educacin con 534 requerimientos que representan un alto porcentaje(92%) del total recibido por el sector.
En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el Sector se direspuesta en este mismo periodo al 45% (266) de los mismos, la Secretara de Educacin emiti elmayor porcentaje respuestas (84%) y la Universidad Distrital 41 requerimientos.
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3.6.2 Tipologa
SECTOREDUCACION
Consulta
DenunciasPor
Corrupcin
Felicitaciones
PeticinDe
IntersGeneral
PeticinDe
Inters
Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe
Informacin
Sugerencia
Total
SecretaraDeEducacinDelDistrito
1 3 2 31 76 170 243 7 1 534UniversidadDistrital 3 6 7 28 1 45
TotalRequerimientos 1 3 2 31 79 176 250 35 200% 579
0% 1% 0% 5% 14% 30% 43% 6% 0% 100%
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con un nmero elevado desolicitudes (176), que representan el 30% del total, en segundo lugar se ubica el reclamo con 250solicitudes correspondientes al 43% del total del sector. El derecho de peticin de Inters Particularrepresenta el 14% con 79 solicitudes.
3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTOREDUCACION E
Mail Escrito Presencial Telefono Web Total
%
SecretaraDe EducacinDelDistrito 101 238 17 83 95 534 92%
UniversidadDistrital 8 6 29 2 45 8%
TotalRequerimientos 109 244 46 85 95 579 100%
19% 42% 8% 15% 16% 100%
En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con244 requerimientos que representan un porcentaje del (42%) del total; en segundo lugar encontramosel Telefnico con un 15%, la web representa el 16% y son los canales de interaccin que ms utilizaronlos ciudadanos en este periodo.
3.6.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
Secretara
De
Educacin
DelDistrito
Universidad
Distrital
Total
general
Totalgeneral 534 45 579
Casosacadmicosydisciplinarios 72 72
IrregularidadesAdministrativas 53 53
MaltratoPsicolgicoYVerbal 35 35
CertificadosyDocumentosAcadmicos 27 27
Cobrosno
autorizados 24 24
InformacinProyectosCurriculares 23 23
En la Secretara de Educacin El subtema ms reiterado por los ciudadanos es casos acadmicosdisciplinarios e irregularidades administrativas y representan el 12% del total de requerimientos recibidospor el Sector respectivamente.
En la Universidad Distrital se tienen 23 requerimientos sobre informacin de proyectos curriculares.
3.6.5Tiempo promedio de respuesta
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
SECTOREDUCACION
SecretaraDe
EducacinDel
Distrito
Universidad
DistritalTotalgeneral
Consulta 5 5
DenunciasPorCorrupcin 12 12
Felicitaciones 5 5
PeticinDeIntersGeneral 14 14
PeticinDeIntersParticular 11 6 11
Queja 15 8 15
Reclamo 12 5 12
SolicitudDeInformacin 8 5 6
Sugerencia 12 5 9PROMEDIOPONDERADO 13 6 12
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3.6.6 evaluacion de Calidad y Calidez Septiembre octubre 2012
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia25, claridad26, calidez27y oportunidad28.
La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) deacuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
PROMEDIOENTIDAD
Septiembre 520 178 100% 87% 99% 82% 92%SecretaraEducacin Octubre 583 156 100% 93% 99% 86% 94%
Septiembre 12 12 100% 100% 100% 96% 99%Universidad
Distrital Octubre 76 57 100% 100% 100% 84% 96%Septiembre 0 0 0% 0% 0% 0% 0%
EDUCACIN
IDEPOctubre 0 0 0% 0% 0% 0% 0%
El sector educacion matiene una efectividad del 95% resaltando un aumento en la Secretaria deEducacion, al 94% en el mes de octubre, sin embargo para la Universidad Distrital hubo una reduccion del99% al 96 % del promedio generral en octubre, debido al criterio de oportunidad que disminuy del 96% al84%.
25Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.26Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano27Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
28Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).
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3.7 SECTOR SALUD
3.7.1 Gestin del sector
SECTOR SALUD
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS YCERRADOS NOV
/2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012
Secretara Salud 2807 2911 1630 1444
TOTAL SECTOR 2807 2911 1630 1444
En este Sector nicamente la Secretara Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen derequerimientos ciudadanos (2.807) e igualmente de respuestas (1630) que equivalen al 58% del totalrecibido.
3.7.2 Tipologa
SECTORSALUD
Felic
itaciones
PeticinDe
Inter
sGeneral
PeticinDe
In
ters
Particular
Q
ueja
Re
clamo
SolicitudDe
Copia
SolicitudDe
Info
rmacin
Sug
erencia
Tota
lgeneral
SecretaraDistritalDeSalud 300 50 984 261 1035 35 117 25 2807
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con 1.035 solicitudes querepresentan el 37%, en segundo lugar se ubican los Derechos de peticin de inters particular con 984solicitudes correspondientes al 35% del total recibido en el sector.
3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORSALUD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total
SecretaraDistrital
De
Salud 822 78 1439 171 181 116 2807
29% 3% 51% 6% 6% 4% 100%
En el sector, se destacan como canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes,en primer lugar el Escrito con 1.439 requerimientos que representan un porcentaje importante (51%) deltotal recibido, en segundo lugar el Buzn con 822 requerimientos que equivalen al 29
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3.7.4 Temas Reiterativos
Para el Sector en este periodo el tema mas frecuente es la felicitaciones el cual representa el 11% deltotal de requerimientos recibidos seguido de Atencin deshumanizada de servidores y manejoinadecuado de responsabilidades frente a servicios con un 9% las fallas e la prestacin de serviciosrepresentan un 6%.
SUBTEMA
Secretara
Distrital
DeSalud
Total
general
%
Totalgeneral 2807 2807 100%
Felicitaciones 300 300 11%
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuado
deresponsabilidadesfrenteaservicios 243 243 9%
DificultadesparaprestacinserviciosPOS 173 173 6%
Fallasenlaprestacindeserviciosquenocumplencon
estndaresdecalidad 173 173 6%
SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructura
y/odeVehculo 145 145 5%
AseguramientoLibreEleccinEPS RSTrasladosEPS RS
/ IPS Novedades 139 139 5%
Saneamiento
Ambiental
Saneamiento
Bsico
IVC 118 118 4%Aseguramiento AutorizaciondeserviciosPOS S yNoPOS 101 101 4%
3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
SECTORSALUD Secretara
DistritalDeSalud
Felicitaciones 4
PeticinDeIntersGeneral 8
PeticinDeIntersParticular 10
Queja 9Reclamo 10
SolicitudDeCopia 7
SolicitudDeInformacin 8
Sugerencia 7
PROMEDIOPONDERADO 9
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En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.7.6 evaluacion de Calidad y Calidez Septiembre octubre 2012
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia29, claridad30, calidez31y oportunidad32.
La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) deacuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDA
DPROMEDIOENTIDAD
Septiembre 3202 252 100% 98% 100% 97% 99%
SALUDSecretaraSalud Octubre 3198 215 100% 98% 100% 97% 98%
En la Secretara de salud se mantien un alto porcentaje de efectividad representado en un 99% .
29Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.30Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano31Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
32Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).
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3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
3.8.1 Gestin del sector
SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS YCERRADOS NOV
/2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012
Secretara IntegracinSocial
753 828407
474
IDIPRON 81 84 16
29
TOTAL SECTOR834 912 423 503
En el Sector se recibieron 834 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretara Distrital deIntegracin Social recibi el 90% e IDIPRON el 10%.
Respecto a la emisin de respuestas, se observa una gestin significativa en el sector ya que se diorespuesta al 50% (423) del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las cifras por entidad muestraque la Secretara de Integracin Social dio respuesta al 96% del total de sus requerimientos y el InstitutoDistrital Proteccin de la Niez y la Juventud- IDIPRON recibi 81 requerimientos dando respuesta a 16requerimientos representando el 4%.
3.8.2 Tipologa
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Totalgeneral
%
Ins.DistritalProteccinDeLaNiez
YLaJuventud Idipron 1 3 14 63 81 10%
SecretariaDistritalDeIntegracion
Social 1 11 75 553 35 54 22 2 753 90%
TotalRequerimientos 1 11 75 554 38 68 22 65 834
0% 1% 9% 66% 5% 8% 3% 8% 100%
-
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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Derecho de peticin de inters particularcon un nmero elevado de 554 peticiones ciudadanas, que representan el 66% del total de requerimientosingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 68 requerimientos que representan el 8% deltotal recibido en el Sector.
3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORINTEGRACIONSOCIAL Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total %
Ins.DistritalProteccinDeLaNiezY
LaJuventud
Idipron 66 1 9 1 4 81 10%
SecretariaDistritalDeIntegracion
Social 22 62 577 32 24 36 753 90%
TotalRequerimientos 88 63 586 33 28 36 834 100%
11% 8% 70% 4% 3% 4% 100%
En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con586 requerimientos que representan un alto porcentaje (70%), cifra que supera ampliamente a los demscanales.
3.8.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
Ins.Distrital
Proteccin
DeLaNiezY
LaJuventud
IDIPRON
Secretaria
DistritalDe
Integracion
Social
Totalgeneral
%
Totalgeneral 81 753 834 100%
SubsidioparaAdultosMayores 120 120 14%
JardinesInfantiles 93 93 11%
CiudadanosHabitantesdelaCalle 78 78 9%
ProyectosEducativos 60 60 7%
Centros Equidad 37 37 4%
Quejas,Reclamos,SugerenciasySolicitudesciudadanas 37 37 4%
ComedoresComunitarios 36 36 4%
EstndaresdeJardinesPrivados 33 33 4%
Apoyoafamiliasypersonasencondicindevulnerabilidad 28 28 3%
CanastaBsicadeAlimentos 23 23 3%
CentrosdeDesarrolloComunitario 22 22 3%
AlberguesparaAdultosasMayores 18 18 2%
ProgramasComedoresComunitarios 14 14 2%
En La Secretaria de Integracin Social encontramos que el tema ms reiterativo es el de subsidio paraadultos mayores representando el 14 % del total de requerimientos, seguido de Jardines Infantiles con
un 11 % y habitantes de la calle con un 9%.
3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
Ins.Distrital
ProteccinDeLa
NiezYLa
Juventud Idipron
Secretaria
DistritalDe
Integracion
Social
Totalgeneral
Consulta 8 8
Felicitaciones 9 9
PeticinDeIntersGeneral 16 16
PeticinDeIntersParticular 9 13 13
Queja 4
13
13
Reclamo 17 13 14
SolicitudDeCopia 5 5
SolicitudDeInformacin 9 8 8
Sugerencia 14 7 13
PROMEDIOPONDERADO 14 13 13
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En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.8.6 Evaluacion de Calidad y Calidez septiembre-octubre 2012
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia33, claridad34, calidez35y oportunidad36.
La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) deacuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDADMES
EVALUADO
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA
DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDA
DPROMEDIOENTIDAD
Septiembre 817 208 100% 99% 100% 90% 97%SecretaraIntegracinSocial Octubre 957 183 99% 97% 99% 93% 97%
Septiembre 71 57 100% 96% 100% 85% 95%
INTEGRACINSOCIAL
IDIPRONOctubre 89 62 98% 94% 98% 89% 95%
Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia,claridad, calidez y oportunidad, presentndose en el mes de octubre un aumento en su evaluacionespecificamente el el criterio de oportunidad ; estas cifras denotan el compromiso del sector con la emisinde respuestas al ciudadano con calidad y calidez.
33Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.34Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano35Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
36Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).
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El sector inform que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramientocontinuo en la emisin de respuestas, con el fin de garantizar el trmite de los requerimientos ciudadanos,al igual que el manejo ptimo y la operacin eficiente y efectiva del SDQS; se relacionan las accionesadelantadas por la Secretara Distrital de Integracin Social
3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
3.9.1 Gestin del sector
SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
ENTIDADNo.
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS
CLASIFICADOS
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS YCERRADOS NOV
/2012
No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012
CanalCapital 137 140 136 3
InstitutoDistritalDe
LasArtes Idartes54 55 43 17
InstitutoDistritalDe
PatrimonioCultural14 14 0 12
InstitutoDistritalDe
RecreacinY
DeporteI.D.R.D.
131 149 24 32
Orquesta
FilarmnicaDe
Bogot
14 14 9 0
SecretaraDistrital
DeCultura,
RecreacinY
Deporte
70 81 37 28
Fundacin GilbertoAlzate Avendao
0 0 0 0
TOTAL SECTOR 420 453 249 92
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3.9.2 Tipologa
SECTORRECREACIONCULTURAY
TURISMO
PeticinDe
Inters
Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe
Informacin
Sugerencia
Totalgeneral
%
CanalCapital 1 2 120 14 137 33%
InstitutoDistritalDeLasArtes
Idartes 14 7 30 3 54 13%
InstitutoDistritalDePatrimonio
Cultural 2 4 6 2 14 3%InstitutoDistritalDeRecreacinY
DeporteI.D.R.D. 15 106 10 131 31%
OrquestaFilarmnicaDeBogot 6 1 6 1 14 3%
SecretaraDistritalDeCultura,
RecreacinYDeporte 1 1 1 66 1 70 17%
TotalRequerimientos 21 4 30 334 31 420 100%
5% 1% 7% 80% 7% 100%
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Solicitud de informacin con un nmeroelevado de 334 peticiones ciudadanas, que representan el 80% del total de requerimientos ingresados.Luego se presenta la sugerencia con el 7%.
3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORRECREACIONCULTURAY
TURISMO Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total %
CanalCapital 130 4 3 137 33%
InstitutoDistritalDeLasArtes
Idartes 2 45 4 1 2 54 13%
InstitutoDistritalDePatrimonio
Cultural 9 5 14 3%
InstitutoDistritalDeRecreacinY
Deporte
I.
D.
R.
D. 4 18 3 106 131 31%OrquestaFilarmnicaDeBogot 1 10 1 2 14 3%
SecretaraDistritalDeCultura,
RecreacinYDeporte 1 15 53 1 70 17%
TotalRequerimientos 3 195 94 6 8 114 420 100%
1% 46% 22% 1% 2% 27% 100%
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En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el E-mail con 195requerimientos que representan el 46% del total recibido, seguido del canal Web con un 27% superandoampliamente a los dems canales; se destaca que en el sector el canal escrito con un 22% departicipacin.
3.9.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora
orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMACanal
Capital
Instituto
DistritalDe
LasArtes
Idartes
Instituto
DistritalDe
Patrimonio
Cultural
ns
uo
DistritalDe
Recreacin
Orquesta
Filarmnica
DeBogot
ecreara
DistritalDe
Cultura,
Total
general
%
Totalgeneral 137 54 14 131 14 70 420 1
InformacinGeneral 113 113 27%
InformacinProgramacin 38 38 9%
ServicioalCiudadano 6 1 31 38 9%
EjecucindeActividadesparaformulacinde
Polticas,PlanesyprogramasdeRegulaciny 35 35 8%
FelicitacionesProgamacin 25 25 6%
CopiasProgramas 17 17 4%
CubrimientoEventos 14 14 3%
PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot13 13 3%
OfertaServiciosdeTelevisin 12 12 3%
SugerenciasProgramacin 10 10 2%
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte el tema ms constante durante el mes deNoviembre fue Informacin General con 131 peticiones, que corresponde al 27%
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