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INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019
Aula Internacional de Innovación TurísticaESADE
Junio 2019
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1. Muestra del estudio
2. Iniciativas de innovación
3. Gestión de la innovación
4. Orientación al cliente
5. Conclusiones
Contenido
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1. Muestra del estudio
2. Iniciativas de innovación
3. Gestión de la innovación
4. Orientación al cliente
5. Conclusiones
Contenido
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FICHA TÉCNICA
Universo: hombres y mujeres responsables de la toma de decisiones de empresas de turismo y ocio.Ámbito geográfico: España, reparto proporcional por comunidades autónomas.Muestra: 500 casos.Subsectores: Actividades turísticas (14%), Alojamiento (35%), Intermediación (9%), Organismos
públicos (1%), Restauración (35%) y Transporte (6%).Funciones: Mandos intermedios (59%), Propiedad (26%) y Alta dirección (15%)Edad media de 37 años.Trabajo de campo: Marzo – Abril 2019.Error muestral: error muestral con un error máximo de muestreo para los datos globales de +-4,5%,
con un nivel de confianza del 5% y p=q=50Técnica: CAWI. Entrevista auto administrada por ordenador en línea.Realización: ELOGIA.
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
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35% 35%
14%
9%6% 1%
SUBSECTORES
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
Organismospúblicos
Alojamiento
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NIVEL DE FACTURACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
<100.000€ 100.000€ -500.000€
500.000€ -3M€
3M€ - 10M€ 10M€ - 50M€ 50M€ -100M€
>100M€
Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
Alojamiento
TOTAL
25%
24% 25% 28
%
16%
21%24
%
15%
35%
34%
28%
3%
20%
25%
21%
16%
16%
14%
11%
11%
9% 10% 12
%
17%
9% 8%
6%
11% 12% 14
%
5%
8%
2% 1%
7%
3%7%
9%
3% 0%
9%
28%
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1. Muestra del estudio
2. Iniciativas de innovación
3. Gestión de la innovación
4. Orientación al cliente
5. Conclusiones
Contenido
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INICIATIVAS DE INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Empresas que invierten en innovación (2019) Media de € invertidos teniendo en cuentas sólo los que han invertido: comparativo 2018 - 2019
Varia
ción
20
18 -
2019
-4.678€
56%
Base: 308 Base: 279
129.515 € 124.837 €
2018 2019
-1,8%-9,7%
El 7% aunque ha invertido en 2018 no lo hace en 2019.
El 37% no ha invertido ni en 2018 ni en 2019.
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INICIATIVAS DE INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
*teniendo en cuentas sólo los que han invertido
Restauración y catering
Actividadesturísticas
IntermediaciónTransportede pasajeros
Alojamiento
Media de € invertidos*: comparativo 2018 - 2019
Empresas que invierten en innovación (2019) 56% 51% 62% 67% 66%
Variación 2018 - 2019
Variación 2018 - 2019
-15% 10,1% 6,3% -2,9%
29.974 € 97.347 € 213.590 € 131.757 € 387.862 €
27%
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
22,7%
-11,1%
-39,2% -28,6% 6,4%
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Varia
ción
20
18 -
2019 12%
INICIATIVAS DE INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
% de inversión en innovación sobre facturación: comparativo 2018 – 2019
7%
-27,8%
15,1%1,1%
18,2% 16,6%24,5%
18,9% 21,8%19,6% 19,0% 18,0% 19,0%25,0%
No hemos previsto unainversión destinada a
innovación
Menos del 1% Entre 1% y 2% Entre 2% y 4% Más del 4%
2018 2019
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17%
24%
20% 23
%
10%
19%
23%
10% 14
%
10%
19%
15% 17
%
16%
24%
18%
17%
23% 26
%
17%
27%
20%
31%
21%
38%
INICIATIVAS DE INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
% de inversión en innovación sobre facturación: 2019
Menos del 1% Entre 1% y 2% Entre 2% y 4% Más del 4%No hemos previsto una inversión destinada a innovación
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INICIATIVAS DE INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
INNOVACIÓN TURÍSTICA
Menos del 1% Entre 1% y 2% Entre 2% y 4% Más del 4%
14%
26%
16%
12%
25%
22%
36%
26%
21% 23
% 24%
30%
28%
23%
29%
28%
28%
23%
21%
25%
34%
37%
23% 25
%
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Porcentaje de la facturación destinado a la innovación 2013-2019
19%
18% 19
%25
%
2019
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INICIATIVAS DE INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Destino inversión innovación (2019)
Tecnología8,7%
Desarrollo de nuevos productos / servicios
11,7%
Otras7,0% . . . Gestión de imagen
y de marca
8,0%Mejora de canales de
comercialización y ventas actuales
7,5%Gestión de
personas
7,6%
Control de calidad
5,7%Desarrollo de nuevos canales de comercialización y ventas
7,0%Seguridad en los procesos de gestión /ciberseguridad
5,1%
Mejora de productos/ servicios actuales
22,3%
Control de costes
6,5% Creación nuevo modelo de negocio
4,7%
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INICIATIVAS DE INNOVACIÓNTOTAL
Destino inversión innovación: comparativo 2017 - 2019
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
Varia
ción
201
7 -2
019
Mejora de productos /
servicios actuales
Desarrollo de nuevos
productos / servicios
Tecnología Gestión de imagen y de
marca
Gestión de personas
Mejora de canales de
comercialización y ventas
actuales
OtrasControl de
calidadDesarrollo de
nuevos canales de comercialización y
ventas
Seguridad en los procesos de gestión
Control de costes
12,6
%
11,2
%
19,9
%
9,8%
7,3% 8,
3%
7,7%
6,9%
5,3% 6,
3%
5,5%
23,3
%
10,8
%
9,4%
8,4%
6,0% 8,
0%
5,6% 6,
3%
6,3%
6,1%
6,0%
4,8%
22,3
%
11,7
%
8,7%
8,0%
7,6%
7,5%
7,0%
7,0%
6,4%
5,7%
5,1%
4,7%
2017 2018 2019
Creación de un nuevo
modelo de negocio
. . .
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INICIATIVAS DE INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Destino inversión innovación: comparativo 2018 - 2019
Varia
ción
201
8 -2
019
-5,1%
7,8%
-7,3%
27%
0,3%
TecnologíaDesarrollo de nuevos
productos / servicios
Mejora de productos /
servicios actuales
Otras
. . .
Gestión de imagen y de
marca
Mejora de canales de
comercialización y ventas
actuales
Gestión de personas
Control de calidad
Desarrollo de nuevos canales de
comercialización y ventas
Seguridad en los procesos de gestión
Control de costes
-6,1% -7%
24,5%
10,5%
-8%-14,9%
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INICIATIVAS DE INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Destino inversión innovación (%), 2019
Mejora de productos /
servicios actuales
Desarrollo de nuevos
productos / servicios
Tecnología Gestión de imagen y de
marca
Gestión de personas
Mejora de canales de
comercialización y ventas
actuales
OtrasControl de
calidadDesarrollo de
nuevos canales de comercialización y
ventas
Seguridad en los procesos de gestión
Control de costes
Creación de un nuevo
modelo de negocio
. . .
19,5%11,9% 9,2% 9,4% 9,8% 5,6% 7,8% 8,7% 5,9% 5,5% 4,1% 4,9%
27,6% 11,5% 7,7% 7,1% 8,1% 6,8% 6,8% 5,1% 4,8% 6,1% 5,5% 5,1%
14,3% 11,9% 13,0%7,4% 5,6% 9,5% 7,9% 7,5% 8,6% 5,9% 7,0% 3,7%
21,9%11,9% 7,2% 9,8% 5,3% 9,2% 4,6% 8,4% 10,1%
3,8% 4,7% 3,2%
14,3% 11,2% 11,2%4,0% 5,4%
11,5% 10,1% 7,4% 5,0% 8,3% 5,6% 6,6%
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1. Muestra del estudio
2. Iniciativas de innovación
3. Gestión de la innovación
4. Orientación al cliente
5. Conclusiones
Contenido
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Ritmo de innovación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja mejor el ritmo previsto de innovación en su empresa para el futuro?
29%
31%
18%
21%
Innova y desea aumentar el presupuesto
Innova y desea mantener el presupuesto
Innova pero quiere disminuir el presupuesto
No innova, pero tiene interés en invertir eninnovación
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Ritmo de innovación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja mejor el ritmo previsto de innovación en su empresa para el futuro?
Innova y desea aumentar el presupuesto
Innova y desea mantener el presupuesto
Innova y quiere disminuir el presupuesto
No innova pero tiene interés en invertir en innovación
32%
26%
37%
30%
17%
28% 33
%
30%
28%
45%
19%
15%
16%
23%
31%
21% 26
%
18%
19%
7%
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Perspectivas de cambio en el modelo de negocio: visión y estrategia¿Cree que tiene una visión y estrategia clara hacia dónde y cómo evolucionar el modelo de negocio de la
compañía?
12%
24%
33%
31%
No tenemos ni una visión ni estrategia clara.
Tenemos clara la visión, pero no la estrategia
Tenemos clara la visión, la estrategia, pero no los recursosnecesarios para desarrollarla
Tenemos clara la visión, la estrategia y los recursosnecesarios para desarrollarla
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Perspectivas de cambio en el modelo de negocio: visión y estrategia¿Cree que tiene una visión y estrategia clara hacia dónde y cómo evolucionar el modelo de negocio de la
compañía?
No tenemos una visión y estrategia claras todavía
Tenemos clara la visión, pero no la estrategia
Tenemos clara la visión, la estrategia, pero no los recursos necesarios para desarrollarla
Tenemos clara la visión, la estrategia y los recursos necesarios para desarrollarla
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
10%
11% 17
%
16% 7%20
% 24% 28
%
37%
31%33
%
34%
28%
26%
42%
37%
32%
28%
21%
20%
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Disposición de recursos para adoptar con éxito el cambio del modelo de negocio
Respecto a los recursos necesarios para la transformación del modelo de negocio, ¿en qué nivel dispone de los siguientes recursos?
24%
43%
27%
6%
Totalmentedisponibles
Bastante disponibles
Poco disponibles
Nada disponibles
15%
30%
46%
8%
Totalmentedisponibles
Bastante disponibles
Poco disponibles
Nada disponibles
30%
39%
27%
4%
Totalmentedisponibles
Bastante disponibles
Poco disponibles
Nada disponibles
Recursos tecnológicos Recursos económicos Recursos de talento
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDADDisposición de recursos para adoptar con éxito el cambio del modelo de negocio
Respecto a los recursos necesarios para la transformación del modelo de negocio, ¿en qué nivel dispone de los siguientes recursos?
Recursos tecnológicos
Totalmente disponibles Bastante disponibles Poco disponibles Nada disponibles
23%
18% 8%
39%
27%
47%
42%
58%
28%
46%
24%
36%
21%
33%
18%
6% 4% 13% 0%
9%
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDADDisposición de recursos para adoptar con éxito el cambio del modelo de negocio
Respecto a los recursos necesarios para la transformación del modelo de negocio, ¿en qué nivel dispone de los siguientes recursos?
Recursos económicos21
%
15%
8% 6% 18%27
%
42%
17%
33%
18%
47%
36%
67%
50%
46%
4%
7% 8% 11%
18%
Totalmente disponibles Bastante disponibles Poco disponibles Nada disponibles
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDADDisposición de recursos para adoptar con éxito el cambio del modelo de negocio
Respecto a los recursos necesarios para la transformación del modelo de negocio, ¿en qué nivel dispone de los siguientes recursos?
Recursos de talento29
%
28%
42%
33% 36
%
46%
44%
25%
22% 27
%
24%
24%
33%
33%
18%
1%
4%
0% 11% 18
%
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
Totalmente disponibles Bastante disponibles Poco disponibles Nada disponibles
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Perspectivas de cambio en el modelo de negocio
Esta visión, estrategia y recurso, ¿comporta una transformación en el modelo de negocio de su organización?
25%
39%
27%
8%
No vemos necesario cambiar el modelo de negocio
El modelo de negocio va a sufrir cambios no profundos alargo plazo
El modelo de negocio va a cambiar radicalmente enaspectos fundamentales a medio plazo (de 2 a 4 años)
El modelo de negocio va a cambiar radicalmente a largoplazo (en 5 años o más).
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GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Perspectivas de cambio en el modelo de negocio
No vemos necesario cambiar el modelo de negocio
El modelo de negocio va a sufrir cambios no profundos a largo plazo
El modelo de negocio va a cambiar radicalmente en aspectos fundamentales a medio plazo (de 2 a 4 años)
El modelo de negocio va a cambiar radicalmente a largo plazo (en 5 años o más).
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
Esta visión, estrategia y recurso, ¿comporta una transformación en el modelo de negocio de su organización?27
% 34%
7%
9% 18%
40%
34%
55%
44%
35%
28%
23%
17%
33% 39
%
5%
9%
21%
14% 7%
![Page 28: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/28.jpg)
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Perspectivas de cambio en el modelo de negocio
Si va a cambiar de algún modo su modelo de negocio, ¿cómo está actuando su compañía para conseguirlo?
37%
27%
18%
12%
7%
Sí, estamos apostando por la relación directa con nuestrosclientes actuales, pasados y futuros.
Sí, nuestra compañía apuesta por la digitalización como eje derelación con nuestros clientes y proveedores.
Sí, estamos trabajando en la transformación de nuestrosdepartamentos back office para ganar eficiencia en los procesos
Sí, hemos creado un ecosistema de servicios y productos que resuelven casi todas las necesidades del cliente en su “viaje"
Sí, nos hemos dado cuenta del potencial que tienen los serviciosextendidos Door to Door y la experiencia en destino.
![Page 29: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/29.jpg)
34% 41
% 47%
21% 28
%30%
18% 21
%
40% 41%
20%
20%
16% 19
%
10%
11%
15%
9% 14%
14%5% 6%
9%
7% 7%
1 2 3 4 5
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Perspectivas de cambio en el modelo de negocio
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
Esta visión, estrategia y recurso, ¿comporta una transformación en el modelo de negocio de su organización?
Sí, estamos apostando por la relación directa con nuestros clientes actuales, pasados y futuros.
Sí, nuestra compañía apuesta por la digitalización como eje de relación con nuestros clientes y proveedores.
Sí, estamos trabajando en la transformación de nuestros departamentos back office para ganar eficiencia en los procesos
Sí, hemos creado un ecosistema de servicios y productos que resuelven casi todas las necesidades del cliente en su “viaje"
Sí, nos hemos dado cuenta del potencial que tienen los servicios extendidos Door to Door y la experiencia en destino.
![Page 30: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/30.jpg)
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Duración del proceso de diseño, prueba y lanzamiento de nuevos productos o servicios
¿Cuánto tiempo tarda su organización en diseñar, probar y lanzar nuevos productos o servicios?
41%
43%
12%
5%
Menos de 6 meses
Entre 6 meses y 12 meses
Menos de 2 años
Más de 2 años
![Page 31: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/31.jpg)
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Duración del proceso de diseño, prueba y lanzamiento de nuevos productos o servicios
Menos de 6 meses Entre 6 y 12 meses Menos de 2 años Más de 2 años
¿Cuánto tiempo tarda su organización en diseñar, probar y lanzar nuevos productos o servicios?
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
38%
51%
41%
33% 35
%
45%
36%
35%
54%
48%
14% 8%
17% 7%
10%3% 5% 7% 7% 7%
![Page 32: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/32.jpg)
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Tiempo requerido para monetizar la innovación en nuevos productos o servicios
¿Cuánto tiempo tarda su organización en monetizar la innovación en nuevos productos o servicios?
33%
40%
21%
6%
Menos de 6 meses
Entre 6 meses y 12 meses
Menos de 2 años
Más de 2 años
![Page 33: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/33.jpg)
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Tiempo requerido para monetizar la innovación en nuevos productos o servicios
¿Cuánto tiempo tarda su organización en monetizar la innovación en nuevos productos o servicios?
Menos de 6 meses Entre 6 y 12 meses Menos de 2 años Más de 2 años
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
31% 43
% 48%
37%
11%
41%
37%
35%
37% 44
%
23%
14%
17%
19%
35%
5% 6% 0%
7% 10%
![Page 34: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/34.jpg)
1. Muestra del estudio
2. Iniciativas de innovación
3. Gestión de la innovación
4. Orientación al cliente
5. Conclusiones
Contenido
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INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
4,9
1 7
4,7
5,0
2 3 4 5 6
5,1
Se definen customer journeys y se trata de adecuar los procesos de la compañía en cada
momento y necesidad de los clientes
Se han definido segmentos de clientes, se han definido productos y servicios adecuados y personalizados y
también, se ha implantado una sistemática y modelo de relación con los clientes
Se realiza investigación de clientes y sus necesidades
Dispone de modelos de valor de cliente, valor actual y valor potencial
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INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
Media5,1
Se realiza investigación de clientes y sus necesidades.
5% 5% 8%15% 16% 19%
32%
1 2 3 4 5 6 7
![Page 37: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/37.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
5,4
1 7
5,2
4,9
5,2
4,4
2 3 4 5 6
Se realiza investigación de clientes y sus necesidades.
![Page 38: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/38.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
Dispone de modelos de valor de cliente, valor actual y valor
potencial
Media
4,9
5%7%
12%14%
21%19%
23%
1 2 3 4 5 6 7
![Page 39: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/39.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
5,1
1 7
4,8
4,5
4,7
4,4
2 3 4 5 6
Dispone de modelos de valor de cliente, valor
actual y valor potencial
![Page 40: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/40.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
Media4,7
Se definen customer journeys y se trata de adecuar los procesos de la compañía en
cada momento y necesidad de los clientes
6%9% 8%
20%17%
20% 20%
1 2 3 4 5 6 7
![Page 41: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/41.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
4,8
1 7
4,7
4,6
4,7
4,8
2 3 4 5 6
Se definen customer journeys y se trata de adecuar los procesos
de la compañía en cada momento y necesidad de los clientes
![Page 42: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/42.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
Se han definido segmentos de clientes, se han definido productos y servicios adecuados y
personalizados y también, se ha implantado una sistemática y modelo de relación con los clientes
Media
5,0
4% 5%9%
18% 20% 20%24%
1 2 3 4 5 6 7
![Page 43: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/43.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Grado de orientación al cliente
¿Está su empresa orientada al cliente?
5,2
1 7
4,9
4,9
4,7
5,1
2 3 4 5 6Se han definido segmentos de clientes, se han
definido productos y servicios adecuados y personalizados y también, se ha implantado una sistemática y modelo de relación con los clientes
![Page 44: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/44.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Grado de cumplimiento de las expectativas del cliente
¿Cuánto considera usted que los servicios y productos de su compañía cumplen con las expectativas que tienen hoy en día los clientes?
5%
24%
43%
18%10%
No se cumplen lasexpectativas de los clientes
Se cumplen expectativas ynecesidades básicas
Se cumplen sus expectativasen general y se ofrece una
buena experiencia
Se superan las expectativas, yla experiencia de mi marca esuna clara ventaja competitiva
Se definen productos yservicios en colaboración ycocreación con los clientes,
con metodologías ágiles quesuperan las expectativas y
crean una cultura depermanente innovación
![Page 45: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/45.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Grado de cumplimiento de las expectativas del cliente
¿Cuánto considera usted que los servicios y productos de su compañía cumplen con las expectativas que tienen hoy en día los clientes?
No se cumplen las expectativas de los clientes
Se cumplen expectativas y necesidades básicas
Se cumplen sus expectativas en general y se ofrece una buena experiencia
Se superan las expectativas, y la experiencia de mi marca es una clara ventaja competitiva
Se definen productos y servicios en colaboración y cocreación con los clientes, con metodologías ágiles que superan las expectativas y crean una cultura de permanente innovación
3% 3% 9% 7%
14%
26%
23%
23%
33%
10%
45%
46%
41%
37%
24%
16% 21
%
14% 16
%
24%
9% 7%
14%
7%
28%
1 2 3 4 5
Alojamiento Restauración y catering
Transportede pasajeros
IntermediaciónActividadesturísticas
![Page 46: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/46.jpg)
1 2 3 4 5 6 7
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Grado de consideración de uso de innovaciones en la empresa
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Mejora de los productos/servicios actualesMedia (4,77)
Desarrollo de nuevos productos/serviciosMedia (4,51)
Mejora de los de canales de comercialización y ventas actuales
Media (4,60)
Desarrollo de nuevos canales de comercialización y ventas
Media (4,54)
Gestión de imagen y de marca (branding)Media (4,46)
Muy
Prob
able
men
teSÍ
Muy
Prob
able
men
teN
O
7,6% 7,5% 11,2% 12,8%21,3% 14,6%
25,0%
9,0% 7,0% 12,0%22,0% 18,0% 15,0% 18,0%
5,0% 10,0% 11,4% 17,9% 21,0% 17,6% 16,9%
8,5% 7,5% 10,8%18,6% 21,0% 17,4% 16,3%
10,9% 7% 9,9%16,9% 22,4% 17,9% 14,9%
![Page 47: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/47.jpg)
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Grado de consideración de uso de innovaciones en la empresa
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Control de calidad (reorganización y nuevas funciones)
Media (4,54)
Gestión de personas (formación de equipos)Media (4,47)
Seguridad en los procesos de gestión (ciberseguridad…)
Media (4,23)
TecnologíaMedia (4,48)
Control de costesMedia (4,89)
Creación de nuevos modelos de negocioMedia (4,12)
1 2 3 4 5 6 7
Muy
Prob
able
men
teSÍ
Muy
Prob
able
men
teN
O
8,1% 6,9% 12,4% 18,0% 20,4% 18,2% 15,9%
9,1% 10,5% 10,3% 16,5% 19,8% 16,0% 17,8%
11,7% 10,8% 13,6% 16,6% 16,0% 16,6% 14,7%
8,0% 10,3% 10,8% 17,4% 20,9% 16,0% 16,7%
5,9% 7,9% 7,4%15,3% 20,0% 20,9% 22,7%
13,1% 10,7% 13,0% 17,3% 19,2% 13,4% 13,2%
![Page 48: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/48.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTALApuesta de la empresa para los desarrollos de digitalización en 2019
Nada MuchísimoApuesta nula
Apuesta alta
4,8
4,3
4,3
4,0
3,8
3,8
3,6
3,4
3,2
3,2
1 2 3 4 5 6 7
Marketing Digital
Internet de las Cosas
Gestión Energética
Movilidad/Geolocalización
Economía Colaborativa
Otros
Big Data/Algoritmos
Realidad Virtual
Robótica/Automatización
Inteligencia Artificial
5,1
4,5
4,7
4,5
4,2
4,1
4,1
3,8
3,6
3,6
1 2 3 4 5 6 7
¿Cómo se puede beneficiar su empresa de estos desarrollos?
![Page 49: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/49.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Apuesta de las empresas por los desarrollos de la digitalización en 2019 (media)
3,9
3,2
3,3
3,4
3,7
3,9
4,1
4,3
4,3
4,8
1 2 3 4 5 6 7
Otros
Inteligencia Artificial
Robótica/Automatización
Realidad Virtual
Big Data/Algoritmos
Economía Colaborativa
Movilidad/Geolocalización
Gestión Energética
Internet de las Cosas
Marketing Digital
Muy bajo Muy elevado
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4,5
3,1
3,1
3,0
3,9
3,5
3,4
4,1
3,8
3,3
Apuesta de las empresas por los desarrollos de la digitalización en 2019 (media)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
5,0
3,3
3,3
3,4
3,9
4,0
4,0
4,2
4,7
4,9
Otros
Robótica/Automatización
Inteligencia Artificial
Economía Colaborativa
Internet de las Cosas
Big Data/Algoritmos
Movilidad/Geolocalización
Marketing Digital
Realidad Virtual
Gestión Energética
4,6
2,8
3,0
3,0
3,0
3,6
3,8
3,7
4,2
4,0
4,8
3,6
3,8
4,0
3,9
4,2
3,9
4,4
4,4
4,2
5,0
4,1
3,6
4,3
4,5
4,0
4,1
4,9
4,3
4,7
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INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
TOTAL
Beneficio en las empresa por los desarrollos de la digitalización (media)
Muy bajo Muy elevado
4,2
3,6
3,6
3,8
4,1
4,2
4,5
4,5
4,7
5,2
1 2 3 4 5 6 7
Otros
Robótica/Automatización
Inteligencia Artificial
Realidad Virtual
Big Data/Algoritmos
Economía Colaborativa
Internet de las Cosas
Movilidad/Geolocalización
Gestión Energética
Marketing Digital
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INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Beneficio en las empresa por los desarrollos de la digitalización (media)
4,5
3,9
3,8
4,1
4,5
4,4
4,9
4,7
5,3
5,3
0,0 2,0 4,0
Otros
Robótica/Automatiza…
Inteligencia Artificial
Realidad Virtual
Big Data/Algoritmos
Economía Colaborativa
Internet de las Cosas
Movilidad/Geolocaliz…
Gestión Energética
Marketing Digital
3,8
3,2
3,1
3,2
3,3
3,9
4,3
4,0
4,4
4,9
4,1
3,8
4,0
4,2
4,1
4,5
4,3
4,8
4,4
5,2
3,9
3,9
4,0
4,3
4,7
4,2
4,3
5,1
4,1
5,5
4,3
3,9
4,2
4,2
4,7
4,4
4,4
5,4
5,0
5,2
![Page 53: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/53.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓNSEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
¿Considera que su negocio ahora resulta más rentable?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
5,2
1 7
5,1
5,1
4,4
4,7
2 3 4 5 6
4,9TOTAL
Mucho menos rentable que hace 5 años
Mucho más rentable que hace 5 años
![Page 54: INFORME INNOVACIÓN TURÍSTICA EN ESPAÑA 2019itemsweb.esade.edu/wi/Prensa/InformeInnoavionTuristica_ESADE_EY.pdf · imagen y de marca. Gestión de personas. Mejora de canales de](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022081517/5ed2c985ae2cb511b1780caa/html5/thumbnails/54.jpg)
INVERSIÓN EN INNOVACIÓNSEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
¿Cree que su negocio será más rentable en los próximos cinco años?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
5,1
1 7
5,1
5,0
4,7
4,9
2 3 4 5 6
5,0TOTAL
Mucho menos rentable
Mucho más rentable
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INVERSIÓN EN INNOVACIÓNSEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Durante los próximos años, ¿cómo afectarán a su negocio los siguientes factores?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
5,2
4,9
4,8
4,8
4,6
4,3
4,2
4,1
4,1
1 2 3 4 5 6 7
La exigencia de los clientes
La demanda de precios más baratos
Los modelos alternativos de turismo
El incremento de los costes laborales
Aumento de los costes medioambientales como…
Transformación digital
La economía colaborativa
La demanda de precios más caros
Las limitaciones urbanísticas debido a la aplicación de la…
Nada Absolutamente
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INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Durante los próximos años, ¿cómo afectarán a su negocio los siguientes factores?
5,5
5,1
5,3
5,0
5,0
4,7
4,4
4,5
4,5
La exigencia de losclientes
La demanda de preciosmás baratos
Los modelos alternativosde turismo
El incremento de loscostes laborales
Aumento de los costesmedioambientales…
Transformación digital
La economía colaborativa
La demanda de preciosmás caros
Las limitacionesurbanísticas debido a la…
4,8
4,5
4,5
4,6
4,1
3,7
3,7
3,6
3,5
5,1
5,1
5,2
5,2
5,4
4,9
4,9
4,2
4,3
5,3
4,9
5,0
4,5
4,3
4,8
4,0
4,0
3,9
5,1
5,1
4,5
4,8
4,4
4,1
4,2
4,4
4,2
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INVERSIÓN EN INNOVACIÓNSEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Durante los próximos años, qué probabilidad existe de que ocurra?
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
No ocurrirá Ocurrirá de forma total
4,8
4,6
4,5
4,5
4,5
4,4
4,3
4,2
4,2
4,0
3,4
3,0
1 2 3 4 5 6 7
La oferta de mayor calidad y más diversificada
Las Aplicaciones imponiéndose sobre los negocios tradicionales
El aumento del turismo low cost
Los negocios más rentables
La revalorización de la marca destino
Los servicios turísticos más caros
El empleo más precario y más barato
La superación de la capacidad de carga en su destino
Mayor desestacionalización de los turistas
La limitación de las plazas hoteleras
La implementación masiva de robots en su sector
La pérdida de identidad de su destino turístico
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INVERSIÓN EN INNOVACIÓN
Fuente: Encuesta AIIT, 2019
SEGÚN SUBSECTOR DE ACTIVIDAD
Durante los próximos años, qué probabilidad existe de que ocurra?
5,1
4,9
4,7
4,8
4,7
4,8
4,5
4,5
4,5
4,2
3,3
3,1
La oferta de mayor calidad y más…
Las Aplicaciones imponiéndose sobre…
El aumento del turismo low cost
Los negocios más rentables
La revalorización de la marca destino
Los servicios turísticos más caros
El empleo más precario y más barato
La superación de la capacidad de carga…
Mayor desestacionalización de los…
La limitación de las plazas hoteleras
La implementación masiva de robots en…
La pérdida de identidad de su destino…
4,5
4,3
4,3
4,3
4,2
4,0
4,1
3,9
3,8
3,7
3,2
2,6
4,8
4,8
4,9
4,9
4,6
4,3
4,7
4,4
4,3
4,2
4,4
3,3
5,0
4,7
4,7
4,4
4,7
4,4
4,2
4,5
4,6
4,1
3,5
3,4
5,1
4,6
4,6
4,6
4,7
4,4
4,6
4,3
4,4
4,3
3,5
3,2
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1. Muestra del estudio
2. Iniciativas de innovación
3. Gestión de la innovación
4. Orientación al cliente
5. Conclusiones
Contenido
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CONCLUSIONES
1. Cae cerca del 10% la inversión en innovación en las empresas turísticas españolas, sobre todo entre los restaurantes, los hoteles y el transporte. No hay motivos para pensar que se trate del agotamiento tras un largo período inversor o de un leve respiro
2. Las empresas que dedican más del 4% de su presupuesto a la innovación no muestran signos de desfallecimiento. Al contrario. Ocurre lo mismo entre las que invierten en innovación menos del 1%
3. Definitivamente, las partidas más destacadas se dirigen hacia la mejora y desarrollo tanto de los productos y servicios para los viajeros, como de los canales de comercialización y ventas. Se considera que el sector se halla suficientemente dotado de las tecnologías necesarias
4. No existe conciencia clara de que la era digital avanza a marchas forzadas. La mayoría no considera urgente el cambio de modelo de negocio . Solamente uno de cada tres tiene definida la visión, la estrategia y los recursos necesarios para afrontar el cambio
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CONCLUSIONES
5. La familiarización con las herramientas digitales es excesivamente baja. Ni la inteligencia artificial, ni la robótica, ni la realidad virtual, ni los big data son valorados por lo que pueden aportar al sector
6. Sin embargo, la mayoría de los empresarios turísticos españoles están convencidos que el camino indiscutible consiste en colocar a los clientes en el centro del negocio. Por eso, declaran que realizan esfuerzos ingentes por establecer una relación directa con ellos a través de internet y de las redes sociales
7. No preocupa en exceso que aumenten las exigencias de los consumidores, ni la demanda de precios más baratos, ni el crecimiento de los costes laborales o medioambientales en el inmediato futuro. Los hoteleros y los transportistas son los más confiados de todos
8. No peligra la rentabilidad del sector ni ahora ni a medio o largo plazo. La seguridad se mantiene a niveles muy parecidos a los dos últimos años (4,9 sobre 7 de promedio). Por ello, se puede afirmar que el sector turístico español se siente en un buen momento
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Equipo de realización
DirecciónDr. Josep-Francesc Valls, Catedrático Departamento Dirección de Marketing ESADE Business School – Ramon LlullXavier Trias, Socio responsable de IT Advisory de EY
EquipoItziar Labairu, investigadora ESADE Business SchoolRamon Montanera, Market Intelligence Director, ElogiaAida Illa, Market Research Analyst, ElogiaCristina Fontgivell, Responsable de Comunicación, EY en Cataluña
Partner estudio