Download - Informe de Concesionarios de Aseo
UAESP
DIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
MISIÓN
Planear, coordinar, supervisar y controlar la prestación de los servicios de manejo integral de los residuos sólidos, servicio funerario y alumbrado público, a fin de contribuir a la construcción de una ciudad moderna y próspera, así como al mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes, promoviendo la igualdad de oportunidades en la Ciudad – Región.
VISIÓN
Ser en el 2016 a nivel nacional una Entidad modelo en la gestión de los servicios a nuestro cargo y de referente en el nivel internacional especialmente en el manejo integral de residuos sólidos y servicios funerarios, con excelente recurso humano comprometido con la calidad de los servicios, la cobertura urbano y rural, la implementación de nuevas tecnologías, fomentando una cultura ciudadana y de respeto por el ambiente.
Dirección General
Dirección de Seguimiento y
Evaluación
Oficina asesora de
Planeación
Dirección de Estrategia
Dirección Jurídica
Dirección Operativa
Oficina Asesora de
comunicaciones y
relaciones con la
comunidad
Asesores
Dirección Corporativa
Oficina asesora
de Control
Interno
DIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
COORDINACIÓN TÉCNICA
(Camilo Saldarriaga) COORDINACIÓN SOCIAL
(Jorge Iván Peña)
ALUMBRADO PÚBLICO
ASEO
RBL
SERVICIOS FUNERARIOS
RELACIONES INSTITUCIONALES
COMUNICACIONES
PGS RSDJ
FERIAS Y TIENDAS ITINERANTES DE
SERVICIOS AL CIUDADANO
LO SOCIAL EN LA LOCALIDAD
OBSERVATORIO CIUDADANO DEL IMPACTO UAESP
PLANES MAESTROS
PGS CSF
ENCUESTAS
PGS R.B.L
SEGUIMIENTO PROYECTOS EXISTENTES
PROYECTOS EN NEGOCIACIÓN
COORDINACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
(Amanda Camacho)
COORDINACIÓN COOPERACIÓN INTERNACIONAL
(Miriam Peña)
SDQS
POSICIONAMIENTO UAESP EN EL ESCENARIO
INTERNACIONAL
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL D.E.S
CALIDAD DEL
SERVICIO
Los usuarios pueden interponer una Petición, Queja o Reclamación a través de:
USUARIOS
OPERADORES
Presencial
Virtual, Pág. Web
Telefónica, Línea 110 o 115
UAESP
Presencial Sede
Virtual, Pág. Web
Telefónica Sede
ALCALDÍA
Presencial
Virtual, Pág. Web
Telefónica
Seguimiento y Evaluación a PQR´s
Aseo
2009 167.949
2010 174.087
2011 107.063
Se concluye que el nivel de PQR´s se mantiene más bien estable a través de los años 2009, 2010 y 2011, es decir, los usuarios quejosos de los servicios a cargo de la Unidad, o no se quejan, o se ven beneficiados por el servicio público de aseo. Ahora bien, de lo anterior se pueden deducir varias cosas, la primera es que los usuarios se sienten completamente satisfechos con los servicios, la segunda, los usuarios no trasmiten sus preguntas, no manifiestan sus inquietudes y la tercera, los usuarios no confían en las instituciones y no creen que su situación pueda ser solucionada.
Seguimiento y Evaluación a PQR´s
ASE - HOSPITALARIOS
ASE 1
ASE 2
ASE 3
ASE 6
ASE 4
ASE 5
Seguimiento y Evaluación a PQR´s
Criterios de Calidad y Oportunidad de respuesta
• Haciendo un barrido a 31 de agosto de 2011, encontramos 159 casos no respondidos en términos de ley, esto significa un 0,13% del total de PQR´s recibidas en lo que va corrido del año.
• Estos casos están ubicados así:
• 7 casos en el ASE 1 (LIME), todos por Multiusuario
• 87 casos en la ASE 2 (ATESA), 72 por Predio Desocupado, 8 por Cambio de Volumen, 2 por Tipo de Productor y 5 por Unificación de Cuentas.
• 3 casos en la ASE 4 (Aseo Capital), 2 por Cambio de Volumen y 1 por Tipo de Productor.
• 2 casos en la ASE 5 (LIME), ambas por Multiusuario.
• 0 casos para el ASE 6, Concesionario Ciudad Limpia.
Oportunidad
• Si no hay cumplimiento en el criterio de Oportunidad, no podemos hablar de Calidad del Servicio en su totalidad, por ello, la Dirección de Seguimiento y Evaluación creó las mesas de trabajo con el Consorcio Interventor ISP, para evaluar mensualmente caso a caso, los criterios de oportunidad y calidad de respuesta a las PQR´s interpuestas por los usuarios.
Calidad
Seguimiento y Evaluación a PQR´s
La Primera Red Social de Servicios Públicos en Latinoamérica
Lanzamiento Octubre 1 de 2011
I Audiencia Pública Buenas Prácticas
UAESP Seguimiento y Evaluación
www.uaesp.gov.co/observatoriociudadano
Seguimiento y Evaluación a PQR´s
Relaciones con los Usuarios ¿Cómo escucharlos?
Ferias Distritales de Servicio al Ciudadano
(FDSC)
Tiendas Itinerantes de Trámites y
Servicios
(TITS)
Intervención en los Cuerpos de Agua de
las Zonas de Mejoramiento Integral (ZMI)
P61. ¿Conoce usted la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP?
3% 2%
92%92%
4% 6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2009 2010
Si
No
NS/NR
P11. ¿Cómo califica la prestación del servicio de recolección domiciliaria de basura?
3% 1%
9%5%
8% 22%
73%61%
6% 10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2009 2010
Excelente
Bueno
Aceptable
Malo
Muy malo
Encuestas de Percepción
21% 33%
35%
34%
37%
33%
35%
48%
45%
51%
51%8%
1%
8%
2%
4%
1%
2%
2%
3%
8%
8%
10%
11%
12%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Aseo
Agua
Teléfono
Energía
Gas
NadaSatisfecho
2
3
4
MuySatisfecho
P1. En un a escala de 1 a 5, dónde 1 es "Nada Satisfecho" y 5 "Totalmente Satisfecho", que tan satisfecho se encuentra usted con el servicio ofrecido en …
Aproximadamente la mitad de los usuarios manifiestan encontrarse muy satisfechos con el servicio ofrecido en todos los servicios del hogar (gas, energía, teléfono, agua), excepto el servicio de Aseo en el cual aproximadamente uno de cada tres usuarios se encuentra muy satisfecho.
Encuestas de Percepción
P26. ¿Ud. En su hogar estaría dispuesto a reciclar?
Si
84%
No
14%
NS / NR
2%
P60. ¿Cómo califica usted en general el servicio de aseo que presta la empresa en su barrio?
1%
6%
34%
53%
4%1%
9%
33%
53%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muy Malo Malo Aceptable Bueno Excelente
2009 2010
Encuestas de Percepción
GESTIÓN
SOCIAL
DESARROLLO DEL ACTIVO MÁS IMPORTANTE: EQUIPO DE GESTIÓN SOCIAL
PROFESIONALES
AUXILIARES PROMOTORES
Gestión Social
PRINCIPIOS La Política Social de la UAESP acoge y adopta de manera integral los siete
principios y valores contenidos en el Ideario Ético del Distrito, así:
SOLIDARIDAD EQUIDAD RESPETO
VOCACIÓN DE SERVICIO
PROBIDAD TRABAJO EN
EQUIPO
RESPONSABILIDAD
Gestión Social
SEIS ESTRATEGIAS PROPUESTA PARA LA POLÍTICA SOCIAL DE LA UAESP
PARTICIPACIÓN ORGANIZACIÓN COMUNICACIÓN
PEDAGOGÍA INTER
INSTITUCIONAL SOSTENIBILIDAD
Gestión Social
PROGRAMAS POLÍTICA SOCIAL
UAESP SOCIAL EN LAS LOCALIDADES
DE LA CIUDAD
UAESP SOCIAL EN COMPONENTES
DE LOS SERVICIOS
UAESP SOCIAL E INCLUYENTE
Gestión Social
ESPACIOS DONDE SE IMPLEMENTARÁ LA POLÍTICA SOCIAL DE LA UAESP
UAESP E INSTITUCIONES
PÚBLICAS Y PRIVADAS
COMUNIDAD DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS, EN LA CIUDAD
OPERADORES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS A CARGO DE LA UNIDAD
Gestión Social
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
LOC
ALI
DA
DES
INCREMENTO DE COBERTURA Y SOSTENIBILIDAD DE LA INTERVENCIÓN DE GESTION SOCIAL DE LA UAESP EN LA
CIUDAD
Gestión Social
3% 7%
14%
2%
2%
1%
3%
5%
2%
7%
4% 3%
4%
4%
10%
5%
7%
8%
8% USAQUEN
SUBA
MARTIRES
CANDELARIA
SANTA FE
BARRIOS UNIDOS
TEUSAQUILLO
CHAPINERO
SAN CRISTOBAL
RAFAEL URIBE URIBE
USME
ANTONIO NARIÑO
CIUDAD BOLIVAR
PE ARANDA
KENNEDY
BOSA
ENGATIVA
FONTIBON
TUNJUELITO
PORCENTAJES MESAS ITINERANTES E INTERLOCALES
Gestión Social
Gestión Social
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
SEP-DIC 2010 ENERO-ABRIL 2011 MAYO -JULIO 2011
LIDERES Y COMUNIDAD QUE RECIBIÓ CAPACITACIÓN POR PARTE DE GESTIÓN SOCIAL
SEPT. 2010 -JULIO 2011.
N Asistentes
P e r í o d o
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Sep 2009 a Dic de 2010 Enero - Abril de 2011 Mayo a Julio de 2011
PARTICIPACIÓN DEL EQUIPO DE GESTIÓN SOCIAL EN 139 MESAS INTERLOCALES,
EFECTUADAS DE SEPT. 2009 A JULIO DE 2011
Gestión Social
Gestión Social
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
ALUMBRADO ASEO ESPECIALES
SEGUIMIENTO PARA RECUPERAR 85 PUNTOS CRITICOS EN OCHO LOCALIDADES DE LA CIUDAD
Gestión Social
0
50
100
150
200
Sept. 2009 a Abril 2011 Mayo a Julio 2011
299 TALLERES DE CAPACITACIÓN A COMUNIDAD DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS A CARGO, EFECTUADOS ENTRE SEPTIEMBRE DE 2009 A JULIO DE 2011
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Abril 2011 Mayo 2011 Junio 2011 Julio 2011
19.555 PERSONAS HAN PARTICIPADO, DE MANERA DIRECTA, EN LAS ACTIVIDADES LÚDICO - PEDAGÓGICAS DEL PERSONAJE "DOÑA RECICLA" ENTRE ABRIL Y JULIO DE 2011.
P e r í o d o
Pa rticipantes
Gestión Social
Gestión Social
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3 *Feria de Servicio al Ciudadano
•Entidades Distritales y Privad.
*Foros
*Campaña Interinst . Ecolecta
*Semana del Ambiente
*Rock al Parque
*Capacitaciones
*Hogares Infantiles
* Recuperación Humedales y
ACTIVIDADES LÚDICO PEDAGÓGICAS EN 12 LOCALIDADES DONDE HA INTERVENIDO EL PERSONAJE "DOÑA RECICLA“ ENTRE ABRIL A JULIO 2011
Modelo Evaluación del Impacto por servicio
Análisis Resultados del Periodo Desempeño del Servicio
Recopilación y Análisis de Resultados
Análisis de percepción
Identificación Buenas
Practicas
Formulación Acciones
Presentación de Resultados Discusión y
Retroalimentación
Análisis Resultados del Periodo Desempeño de la Organización
Modelo Evaluación del Impacto por servicio
Atención y percepción del
ciudadano
Composición y estructura del
servicio
Desempeño de actores y áreas
funcionales
Procesos del SIG y Objetivos
estratégicos
Cumplimiento en la
prestación del Servicio
Metodología de Evaluación del Impacto (Ejes)
Ac
tivid
ad
es Á
reas M
isio
nale
s U
AE
SP
Sati
sfa
cció
n d
el U
su
ari
o
Desempeño del Servicio
Desempeño de la Organización
Direccionamiento Estratégico
Evaluación de Impacto
Satisfacción Usuario (75,08%)
Desempeño Servicio
Funerario (78,1%)
Desempeño Servicio de
Aseo (78.9%)
Desempeño Servicio de Alumbrado
(68,6%)
Desempeño Planes
Maestros (70,1%)
Desempeño de la Organización
– Procesos (77,4%)
Desempeño de la Organización – Objetivos de Calidad (77,4%)
Resultado Medición de Satisfacción - Impacto
LIME
ASE 1
Área de Servicio Exclusivo No. 1
Localidades:
SUBA Y USAQUÉN
LIMPIEZA METROPOLITANA S.A. E.S.P. LIME S.A. E.S.P.
Bogotá D.C., Septiembre 14 de 2011
OCTAVA AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS DEL CONTRATO 054 DE 2003
PERIODO SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011
INFORME DE RESULTADOS SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011
QUIÉNES SOMOS
LIME es una organización posicionada en el sector de la prestación del servicio público de aseo urbano en Bogotá.
Ese prestigio nos ha llevado también a otras ciudades en Colombia y otros Países.
Bienvenidos a Limpieza Metropolitana S.A. E.S.P.
LIME S.A. E.S.P.
En 1989 Iniciamos la prestación del servicio en el 17% de Bogotá D.C., con 520 personas y 75 vehículos.
NUESTRA HISTORIA
Hoy, estamos presentes en el 46% del área urbana capitalina, con un equipo humano de aproximadamente 1.500 trabajadores, un parque automotor de 151 unidades, entre vehículos de servicio y de apoyo, con la más avanzada tecnología llegada al país en este campo.
SERVICIO CON CALIDAD CERTIFICADA
En 1999 recibimos la certificación ISO 9001 versión 1994, la cual actualizamos a la versión 2000 en el año 2002.
En el año 2005 obtuvimos el certificado ISO 14001 versión 2004, al Sistema de Gestión Ambiental.
En el año 2008 recibimos la visita de recertificación a los sistemas de gestión de calidad y ambiental. En este mismo año, obtuvimos la certificación en OHSAS 18001 versión 2007 al sistema de gestión de Seguridad y Salud Ocupacional.
En el año 2011 nos recertificamos en la norma ISO 9001 versión 2008 y mantuvimos las certificaciones en ISO 14001 versión 2004 y OHSAS 18001 versión 2007.
•Usaquén, Suba, Antonio Nariño, San Cristóbal, Rafael Uribe y Usme •46% Área atendida
•3.000.000 Población
•861.295 Usuarios •1.246 Barrios
GENERALIDADES
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ASE 1
HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE RECOLECCIÓN
HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE BARRIDO
R.R.S. FASE II.
INDICADORES SEPTIEMBRE 2010 - AGOSTO 2011
RELLENO SANITARIO
DOÑA JUANA
RECOLECCIÓN DOMICILIARIA Y GRANDES GENERADORES
369.603 Toneladas/año
36.416 Viajes/año
BARRIDO MANUAL
261.501
Km. Barridos/año
BARRIDO MECÁNICO
49.868 Km Barridos/año
LEVANTAMIENTO DE BARRIDO
16.266
Toneladas/año
3.559
Viajes/año
RECOLECCIÓN DE ESCOMBROS
45.096 Toneladas/año
7.295 Viajes/año
LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS
1.000.000 m2 Área/año
Lavado de Áreas Públicas Retiro de publicidad
Limpieza y lavado de áreas públicos
CORTE DE CÉSPED
93´178.788 m2/año
Total
31.250.000 m2/año
Usaquén
61´929.342 m2/año
Suba
PODA DE ÁRBOLES ASE 1
64.192 Total árboles intervenidos /año
Suba 564
Usaquén 385
Total 949
CESTAS INSTALADAS EN ESPACIO PÚBLICO
PARTICIPACIÓN DE RESIDUOS POR SERVICIO
Recolecciòn domiciliaria
81%
Grandes Generadores
5%
Barrido4%
Escombros10%
Sep/04 - Sep/05 Sep/05 - Sep/06 Sep/06 - Sep/07 Sep/07 - Sep/08 Sep/08 - Sep/09 Sep/09 - Sep/10 Sep/10 - Agosto/11
Toneladas 384.962 378.565 414.480 433.928 435.430 443.055 431.647
300.000
350.000
400.000
450.000
TOTAL TONELADAS TRANSPORTADAS 2004 A 2011
TOTAL ZONAS VERDES INTERVENIDAS 2004 A 2011
2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011
M2 Año 60.500.0 68.807.8 71.736.0 76.417.7 79.000.0 87.136.5 91.620.0 93.178.7
0
10.000.000
20.000.000
30.000.000
40.000.000
50.000.000
60.000.000
70.000.000
80.000.000
90.000.000
100.000.000
TOTAL ÁRBOLES INTERVENIDOS 2005 A 2011 ASE’s 1 Y 5
2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011
UN/AÑO 1.882 9.576 6.892 14.000 29.300 48.245 64.192
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
SEGUIMIENTO PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR GPS
LIME cuenta con un sistema de seguimiento por GPS al 100% de la flota, lo que garantiza cubrimiento total de la zona, en las frecuencias establecidas.
Por este sistema se verifican adicionalmente las velocidades de desplazamiento en cada uno de los recorridos, lo que minimiza el riesgo de accidentalidad.
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Pantalla inicial
Posición actual
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Posición actual
Consulta de
histórico
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Histórico Vs Ruta
programada
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Rutas programadas
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Usuarios asociados a
la ruta
Banderillas de gestión
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
GESTIÓN COMERCIAL ASE 1
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO - CAU
AV. 127 No. 60-75
QUÉ INCLUYE EL VALOR DEL SERVICIO
o Recolección de residuos sólidos.
o Barrido de vías y áreas públicas.
o Corte de Césped.
o Escombros iguales o menores a 1 metro cúbico.
o Poda de árboles.
o Transporte desde el lugar de recolección hasta el Relleno Sanitario Doña
Juana.
o Disposición final en el Relleno Sanitario Doña Juana.
o Lavado de mobiliario urbano (postes, puentes vehiculares y peatonales,
monumentos y mogadores)
o Gestión Comercial – recaudo, facturación, cartera y atención al cliente.
QUÉ INCLUYE EL COSTO DEL SERVICIO
RESINDENCIALTARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA
1 $ 9.955 $ 415
2 $ 19.910 $ 830
3 $ 28.206 $ 1.175
4 $ 33.383 $ 1.391
5 $ 70.620 $ 2.943
6 $ 83.665 $ 3.486
VALOR DEL SERVICIO DE RECOLECCION
RANGO TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA
0,00 - 0,35 M3 $ 34.519 $ 1.438
0,35 - 0,70 M3 $ 60.163 $ 2.507
0,70 - 1,00 M3 $ 78.689 $ 3.279
PEQUEÑOS PRODUCTORES ASE1 - NORTE
MULTIUSUARIOS DEL SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE ASEO
(Decreto 1713 de 2002)
ESTRATO AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011
1 4 1 4 0 2 3.574
2 4.204 3.417 4.997 5.322 6.487 71.147
3 31.163 38.366 44.990 48.323 51.812 73.006
4 28.319 31.299 35.703 37.201 44.452 58.238
5 28.442 32.210 36.200 38.501 40.720 21.389
6 18.900 20.780 22.256 23.043 24.247 10.868
TOTAL 111.032 126.073 144.150 152.390 167.720 238.222
MULTIUSUARIO RESIDENCIAL - ASE 1
ZONA AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011
NORTE 5.974 6.350 6.728 7.079 7.198 7.403
MULTIUSUARIO NO-RESIDENCIAL - ASE 1
Usuarios bajo el régimen de propiedad horizontal vigente o concentrados en centros comerciales o similares, que presentan en forma conjunta sus residuos sólidos.
0
20.000
40.000
60.000
80.000
1 2 3 4 5 6
EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 -
2011
AÑO 2006
AÑO 2007
AÑO 2008
AÑO 2009
AÑO 2010
AÑO 2011
5.974 6.350 6.728 7.079 7.198 7.403
0
2.000
4.000
6.000
8.000
1
EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARION NO RESIDENCIALES 2006 - 2011
AÑO 2006
AÑO 2007
AÑO 2008
AÑO 2009
AÑO 2010
AÑO 2011
DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO
PREDIO USUARIOS
Oct-10 1399
Nov-10 948
Dic-10 1397
Ene-11 1068
Feb-11 1104
Mar-11 1157
Abr-11 1003
May-11 1113
Jun-11 899
Jul-11 1151
DESCUENTO POR PREDIO
DESOCUPADO ASE 1
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11
DESCUENTO POR PREDIO DESOCUPADO ASE 1
COMPORTAMIENTO DESCUENTO DE LICITACION 2010 - 2011
0,000%
5,000%
10,000%
15,000%
20,000%
25,000%
Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
PERIODO PORCENTAJE
Sep-10 18,673%
Oct-10 21,055%
Nov-10 22,728%
Dic-10 22,728%
Ene-11 23,726%
Feb-11 23,726%
Mar-11 22,855%
Abr-11 22,855%
May-11 22,503%
Jun-11 22,152%
Jul-11 22,385%
Ago-11 22,618%
TOTAL POMEDIO 22,333%
DESCUENTO POR LICITACION
DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO
EVOLUCIÓN DE PQR
Peticiones Quejas Reclamos
MECANISMOS PARA PRESENTAR PQR LIME tiene la obligación de atender los PQR de acuerdo con lo establecido en la Ley 142 de 1994, Resolución 113 y Resolución 114 de 2003 - UESP, cumpliendo los términos establecidos por las mismas.
LINEA 110 – Opción 1
PÁGINA WEB www.lime.com.co
COMUNICACIÓN DIRECTA CON LIME Teléfono 4172300
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO Av. 127 No. 60-75 Tel 6241242
Información a 30 de julio de 2011
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS
FECHA PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL
FACTURAS
EMITIDAS
Oct-10 3014 34 414 3.462 176.727
Nov-10 2827 45 208 3.080 286.604
Dic-10 3055 50 241 3.346 199.107
Ene-11 2864 34 201 3.099 239.443
Feb-11 3028 38 253 3.319 201.145
Mar-11 3322 48 205 3.575 252.398
Abr-11 2959 49 262 3.270 248.534
May-11 3273 60 281 3.614 266.512
Jun-11 3092 44 205 3.341 214.114
Jul-11 3283 34 235 3.552 224.974
TOTAL 30717 436 2505 33658 1647120
EVOLUCION DE PQR 2010 A 2011
% RECLAMACION
2,0
1,1
1,7
1,3
1,7
1,4
1,3
1,4
1,6
1,6
14,9
PORCENTAJE DE PARTICIOPACION DE PQR
QUEJAS
1%
RECLAMOS
7%
PETICIONES
92%
DISTRIBUCION DE PETICIONES SEGUN CANTIDAD
PROMEDIO 2011
53614801748
1155
8329
7495
Predio Desocupado
Solicitud de servicio de
escombros domiciliarios
Solicitud de servicio de
escombros clandestinos
Recolección de
cochones
Recolección ramas y
pasto
Explicacion cobro del
servicio
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS
TOTAL USUARIOS: 523.817 U R: 490.674
U N R: 33.143
Infrmación a 30 julio de 2011
USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO
USAQUEN SUBA TOTAL
TOTAL
UNIDADES
RESIDENCIALES 90.357 197.324 287.681
TOTAL
UNIDADES
RESIDENCIALES 4.008 18.005 22.013
UNIDADES
NO RESIDENCIALES 10.960 12.650 23.610
TOTAL
TOTAL 74.550 106.430 180.980
TOTAL
TOTAL 4.915 2.492 7.407
TOTAL
TOTAL 950 1.176 2.126
ALCALDIA 185.740 338.077 523.817
USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO
ASE 1
MULTIUSUARIO RESIDENCIAL
MULTIUSUARIO NO RESIDENCIAL
GRAN PRODUCTOR
RESIDENCIAL
PEQUEÑO PRODUCTOR
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
9
57
1311
7 7
10
14
24 24
0
5
10
15
20
25
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
7 7
4
7
6
9
10
4
67
6
0
2
4
6
8
10
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SIN PRUEBAS
7
6 6
5 5
6
5
6 66 6
0
1
2
3
4
5
6
7
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA CON PRUEBAS
35 35 35
33 33
35
37
38
35
38
37
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Información a 31 de agosto de 2011
LLAMADAS ATENDIDAS DE SEPTIEMBRE DE 2010
A AGOSTO DE 2011
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Sep
-10
Oct-10
Nov
-10
Dic-1
0
Ene
-11
Feb-
11
Mar
-11
Abr
-11
May
-11
Jun-11
Jul-1
1
Ago
-11
LLAMADAS
Mes No. Llamadas
Sep-10 1.030
Oct-10 1.597
Nov-10 1.858
Dic-10 1.723
Ene-11 1.986
Feb-11 2.010
Mar-11 2.138
Abr-11 1.608
May-11 1.789
Jun-11 2.030
Jul-11 2.485
Ago-11 2.205
Total 22.459
promedio mes 1.872
RELACIONES CON LA COMUNIDAD
DERECHOS DE LOS USUARIOS
• Obtener servicios de buena calidad.
• Recibir el cobro individual por la prestación del servicio.
• Recibir oportunamente la factura.
• Obtener descuentos por fallas en la prestación del servicio.
• Hacer consultas, peticiones o reclamos.
• Participar en los comités de desarrollo y control social.
• Obtener a su costa, el aforo de los residuos sólidos para grandes y pequeños productores.
•Separar en la fuente y presentar en forma debida los residuos.
•Hacer buen uso del servicio y facilitar la medición de sus residuos.
•Recoger residuos originados por el cargue/descargue de mercancia.
•Mantener limpios y cerrados los lotes de terreno de su propiedad.
•Pagar oportunamente el servicio.
•Cumplir el reglamento que rige la prestación del servicio.
DEBERES DE LOS USUARIOS
RELACIONES CON LA COMUNIDAD CON LIME MÁS BOGOTANOS HACIENDO UNA CIUDAD MODELO DE ASEO
•Identificar y forjar líderes y comunidades que conozcan, respeten y apoyen las políticas y programas autoridades distritales y de LIME.
•Mejorar el entorno urbano generando entre las comunidades conciencia de corresponsabilidad, solidaridad y auto regulación con el embellecimiento del espacio público.
OBJETIVOS
•Generar cambios de actitud en las comunidades hacia el manejo de residuos sólidos.
•Sensibilizar y capacitar a la comunidad sobre la separación en la fuente.
ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO
•Recuperación del espacio público
•Pequeños productores
•Grandes generadores
•Asesoría a multiusuarios
•Asesoría de cuartos de almacenamiento
•Campañas de manejo de excretas caninas
•Difusión de RRS, entre otros.
Los programas de Relaciones con la Comunidad
LIME realizó entre septiembre de 2010 y agosto 31 de 2011, 1.781 actividades cubriendo un promedio de 4.015 usuarios por mes. En estás actividades se entregó a cada usuario calcomanías y afiches sobre horarios y frecuencias de recolección, volantes sobre el servicio especial de escombros, cestas públicas, folletos alusivos al Programa Distrital de Reciclaje y al programa ‘Mi mascota y yo un modelo de aseo’.
ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO
Actualmente contamos con dieciocho (18) micro rutas, para las localidades de Suba y Usaquén en el ASE 1, atendiendo a 171.481 usuarios. Porcentaje aproximado de cobertura en Bogotá: 33%.
RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA
El servicio se presta con un vehículo tipo furgón, que realiza el recorrido cuadra a cuadra en las 18 micro rutas seleccionadas.
El material recolectado es transportado y entregado en el Parque de Reciclaje la Alquería, definido por la UAESP.
RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA
Mediante encuestas realizadas a nuestros usuarios en las diferentes actividades, el período Septiembre 2010 - Agosto 2011 arrojó un 97,92% de percepción de calidad del servicio entre excelente y bueno.
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO
INTERVENCIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
El Rincón Villa María Aures I y II Sabana de Tibabuyes Altablanca Costa Azúl Cedro Norte Miranda Lagos de Suba Lombardia
Bochalema Tibabuyes Universal Prado Veraniego Calle 127 con Carrera 56 Río Juan Amarillo Calle 119 con 18 Calle 127 con 9 Carrera 92 B con Calle 127 D Bis Lisboa San Cristobal Norte
Puntos en los cuales se ha logrado recuperación o mejora de las condiciones de disposición por parte de usuarios residenciales y comerciantes. (De 64 puntos críticos existentes en el inventario del ASE 1, se tomaron los más representativos)
Calle 128 B con Carrera 91
Suba Rincón
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Humedal Juan Amarillo
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Avenida Carrera 118 con Calle 139, Puerta del Sol
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Carrera 127 con Calle 142
Sabana de Tibabuyes
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Calle 116 con Canal Córdoba
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Calle 159 con Carrera 9
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Calle 139 con Carrera 136 A
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Calle 139 con Carrera 128
Tibabuyes Universal
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Avenida Ciudad de Cali con Calle 132, Aures II
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
ASESORÍA PARA CONSTRUCCIÓN O ADECUACIÓN DE CUARTOS DE
ALMACENAMIENTO
Este proyecto lo desarrolla LIME S.A. E.S.P. desde hace doce años. Durante el periodo septiembre 2010 – agosto 2011 se asesoró la adecuación de 22 cuartos para almacenamiento de residuos sólidos con énfasis en separación en la fuente. Mejoró la presentación de los residuos de multiusuarios, Centros Comerciales e Instituciones Educativas.
TRABAJO EN COLEGIOS
2036 personas entre estudiantes y docentes capacitados de un total de 16 colegios entre públicos y privados.
Dentro del marco de la Cultura de la No Basura y el Reciclaje, LIME participó activamente en el Proyecto Zonas Ambientalmente Competitivas, Semana Ambiental del Distrito y charlas lúdico pedagógicas generando Sensibilización Ambiental, en alumnos y maestros de Instituciones Educativas del Distrito (IED) en temas de separación en la fuente e impulsando el Programa Distrital de Reciclaje.
VISITA GUIADA Es un espacio abierto a la capacitación de estudiantes, líderes comunales, autoridades locales, administradores de conjuntos, vocales de control y comunidad en general, todos los jueves a las 10:00 a.m. 23 visitas guíadas, con un total de 262 asistentes, con la participación de Auxiliares Bachilleres de la Policía Ambiental y Ecológica.
‘MI MASCOTA Y YO, UN MODELO DE ASEO’
LIME S.A. E.S.P., realizó campaña de manejo adecuado de excretas caninas en los barrios Batan, Suba Centro, Tibabuyes, Santa Monica, Colina Campestre, Orquideas, Liberia, Lagos de Suba, entre otros. Con el apoyo institucional de las Juntas de Acción Comunal, JAL, Alcaldías Locales, Secretaría de Salud, Hospitales Locales, IDRD, Pulvex y Policía Nacional, con la participacion de 1.704 propietarios de mascotas en 30 actividades.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS COMPARENDOS PEDAGÓGICOS
Con el apoyo de la UAESP, El Plan Nacional de seguridad por Cuadrantes, La Secretaría de Gobierno e Inspecciónes de Policia, se continuó con el programa de Comparendos Pedagógicos, capacitando a usuarios infractores sobre el manejo adecuado de residuos sólidos. En total se han entregado 120 comparenderas pedagógicas.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Operativos especiales con apoyo de la Policía Ambiental y Ecológica, Secretaría de Gobierno, Secretaría de Inspecciones, Secretaría de Salud, Alcaldías Locales, UAESP, Secretaría de Ambiente, Secretaría de Hábitat, SSPD, Acueducto, Jardín Botánico, Cámara de Comercio de Bogotá, Secretaría de Integración Social y plazas de mercado, entre otros.
CAPACITACIÓN MULTIUSUARIOS Se realizaron 45 capacitaciones, para un total de 321 usuarios, con entrega de folletos informativos con los requisitos para acceder a esta opción tarifaria.
CAPACITACIÓN RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA
OBJETIVO Generar conciencia y capacitar a los usuarios sobre la adecuada clasificación y presentación de los residuos potencialmente reciclables dentro de las 18 micro rutas de reciclaje.
ENTREGA DE CONTENEDORES ESPECIALES PARA LA SEPARACIÓN DESDE LA FUENTE
Como apoyo al Plan Distrital de Reciclaje liderado por la UAESP, LIME participó entre septiembre de 2010 y agosto de 2011 dando soporte a las jornadas pedagógicas mediante la estrategia de donación de contenedores especiales para el reciclaje.
FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO
Son eventos organizados por la Alcaldía Mayor de Bogotá, y pretenden la atención directa a los usuarios por parte de las diferentes entidades de orden distrital y empresas de servicios públicos.
LIME S.A. E.S.P. Participó en 7 eventos atiendo los requerimientos de 535 personas, dando información acerca de los componentes del servicio de aseo.
APOYO LOGÍSTICO EN FECHAS ESPECIALES Dentro del marco de actividades de orden Distrital, LIME apoya el desarrollo de actividades en fechas como cumpleaños de Bogotá, Navidad, Ciclovías nocturnas, Semana Ambiental Distrital, Celebraciones alusivas al Medio Ambiente, Florece Bogotá,entre otras.
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Comerciante informal
Vehículos de tracción animal
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Disposición de residuos domiciliarios en cestas públicas
Residuos fuera de frecuencia por usuarios indisciplinados
Escombros dispuestos por carreteros
Caninos callejeros
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Disposición inadecuada de escombros, muebles, colchones y llantas en espacio público por volquetas y usuarios indisciplinados
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Actividades de reciclaje en forma indebida en el espacio público
Disposición inadecuada de residuos en zonas calificadas de
alto riesgo
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Disposición indebida de residuos especiales junto con domiciliarios
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Habitante de calle
Quema de residuos a cielo abierto
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Mal manejo de residuos por parte de contratistas y otras entidades
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
PÁGINA WEB www.lime.com.co
Permite a los usuarios estar informados de forma permanente sobre los servicios prestados por LIME, así como horarios y frecuencias, entre otros.
PROGRAMA RADIAL ‘BOGOTÁ CON LIME, UN MODELO DE ASEO’
A través del dial 970 AM, cada viernes a las 12:15 p.m. LIME S.A. E.S.P. abre un espacio para difundir temas de interés relacionados con la prestación del servicio de aseo y para que la comunidad participe activamente con sus aportes e inquietudes. En el periodo comprendido entre septiembre 2010 y agosto 2010, se emitieron 48 programas.
PRESENCIA EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVOS
LIME mantiene permanente contacto con varios medios de comunicación. Se ha destacado, entre diferentes medios; noticias en Citytv, RCN, El Tiempo, Sectorial El Tiempo Zona, Diario ADN, Caracol y Portal Bogotá, entre otros.
En LIME trabajamos para que Bogotá sea un Modelo de Aseo
Sus sugerencias nos ayudan a ser mejores
Línea 110 opción (1) www.lime.com.co [email protected] [email protected]
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
ATESA
ASE 2
ASEO CAPITAL
ASE 3
ASEO CAPITAL
ASE 4
Área de Servicio Exclusivo No. 5
Localidades:
SAN CRISTÓBAL, USME, ANTONIO NARIÑO Y RAFAEL URIBE URIBE
LIMPIEZA METROPOLITANA S.A. E.S.P. LIME S.A. E.S.P.
Bogotá D.C., Septiembre 15 de 2011
OCTAVA AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS DEL CONTRATO 054 DE 2003
PERIODO SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011
INFORME DE RESULTADOS SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011
QUIÉNES SOMOS LIME es una organización posicionada en el sector de la prestación del servicio público de aseo urbano en Bogotá.
Ese prestigio nos ha llevado también a otras ciudades en Colombia y otros Países.
Bienvenidos a Limpieza Metropolitana S.A. E.S.P.
LIME S.A. E.S.P.
En 1989 Iniciamos la prestación del servicio en el 17% de Bogotá D.C., con 520 personas y 75 vehículos.
NUESTRA HISTORIA
Hoy, estamos presentes en el 46% del área urbana capitalina, con un equipo humano de aproximadamente 1.500 trabajadores, un parque automotor de 151 unidades, entre vehículos de servicio y de apoyo, con la más avanzada tecnología llegada al país en este campo.
SERVICIO CON CALIDAD CERTIFICADA
En 1999 recibimos la certificación ISO 9001 versión 1994, la cual actualizamos a la versión 2000 en el año 2002.
En el año 2005 obtuvimos el certificado ISO 14001 versión 2004, al Sistema de Gestión Ambiental.
En el año 2008 recibimos la visita de recertificación a los sistemas de gestión de calidad y ambiental. En este mismo año, obtuvimos la certificación en OHSAS 18001 versión 2007 al sistema de gestión de Seguridad y Salud Ocupacional.
En el año 2011 nos recertificamos en la norma ISO 9001 versión 2008 y mantuvimos las certificaciones en ISO 14001 versión 2004 y OHSAS 18001 versión 2007.
•Usaquén, Suba, Antonio Nariño, San Cristóbal, Rafael Uribe y Usme •46% Área atendida
•3.000.000 Población
•861.295 Usuarios •1.246 Barrios
GENERALIDADES
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ASE 5
HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE RECOLECCIÓN
HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE BARRIDO
R.R.S. FASE II.
INDICADORES SEPTIEMBRE 2010 - AGOSTO 2011
RELLENO SANITARIO
DOÑA JUANA
RECOLECCIÓN DOMICILIARIA Y GRANDES GENERADORES
243.075 Toneladas/año
28.696 Viajes/año
BARRIDO MANUAL
283.488
Km. Barridos/año
BARRIDO MECÁNICO
18.000 Km Barridos/año
LEVANTAMIENTO DE BARRIDO
17.105
Toneladas/año
3.486
Viajes/año
RECOLECCIÓN DE ESCOMBROS
40.331 Toneladas/año
6.565 Viajes/año
LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS
800.000 m2 Área/año
Lavado de Áreas Públicas Retiro de publicidad
Limpieza y lavado de áreas públicos
CORTE DE CÉSPED
10.200.000
Usme
18.900.000
San Cristóbal
45´200.000
Total m2 /Año
4.900.000
Antonio Nariño
11.200.000
Rafael Uribe
PODA DE ÁRBOLES ASE 5
5.671 Total árboles intervenidos /año
CESTAS INSTALADAS EN ESPACIO PÚBLICO
49
Rafael Uribe
46
Usme
162
Total
16
Antonio Nariño
51
San Cristóbal
PARTICIPACIÓN DE RESIDUOS POR SERVICIO
Servicio77%
GrandesGeneradores
4%
Barrido6%
Escombros13%
TOTAL TONELADAS TRANSPORTADAS 2004 A 2011
Sep/04 - Sep/05
Sep/05 - Sep/06
Sep/06 - Sep/07
Sep/07 - Sep/08
Sep/09 - Sep/10
Sep/09 - Sep/10
Sep/10 - agosto/1
1
Toneladas 285.040 287.149 299.775 309.500 307.144 307.144 300.765
220.000
270.000
320.000
TOTAL ZONAS VERDES INTERVENIDAS 2004 A 2011
2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011
M2 Año 23.172. 33.408. 33.854. 35.301. 35.500. 36.500. 36.500. 44.169.
05.000.000
10.000.00015.000.00020.000.00025.000.00030.000.00035.000.00040.000.00045.000.00050.000.000
TOTAL ÁRBOLES INTERVENIDOS 2005 A 2011 ASE’s 1 Y 5
2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011
UN/AÑO 1.882 9.576 6.892 14.000 29.300 48.245 64.192
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
SEGUIMIENTO PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR GPS
LIME cuenta con un sistema de seguimiento por GPS al 100% de la flota, lo que garantiza cubrimiento total de la zona, en las frecuencias establecidas.
Por este sistema se verifican adicionalmente las velocidades de desplazamiento en cada uno de los recorridos, lo que minimiza el riesgo de accidentalidad.
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Pantalla inicial
Posición actual
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Posición actual
Consulta de
histórico
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Histórico Vs Ruta
programada
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Rutas programadas
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
Usuarios asociados a
la ruta
Banderillas de gestión
SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS
GESTIÓN COMERCIAL ASE 5
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO - CAU
CALLE 16 SUR No. 16-25
QUÉ INCLUYE EL VALOR DEL SERVICIO
o Recolección de residuos sólidos.
o Barrido de vías y áreas públicas.
o Corte de Césped.
o Escombros iguales o menores a 1 metro cúbico.
o Poda de árboles.
o Transporte desde el lugar de recolección hasta el Relleno Sanitario Doña
Juana.
o Disposición final en el Relleno Sanitario Doña Juana.
o Lavado de mobiliario urbano (postes, puentes vehiculares y peatonales,
monumentos y mogadores)
o Gestión Comercial – recaudo, facturación, cartera y atención al cliente.
QUÉ INCLUYE EL COSTO DEL SERVICIO
RESINDENCIAL TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA
1 $ 9.955 $ 415
2 $ 19.910 $ 830
3 $ 28.206 $ 1.175
4 $ 33.383 $ 1.391
5 $ 70.620 $ 2.943
6 $ 83.665 $ 3.486
VALOR DEL SERVICIO DE RECOLECCION
RANGO TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA
0,00 - 0,35 M3 $ 26.465 $ 1.103
0,35 - 0,70 M3 $ 46.125 $ 1.922
0,70 - 1,00 M3 $ 60.328 $ 2.514
PEQUEÑOS PRODUCTORES ASE5 - NORTE
MULTIUSUARIOS DEL SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE ASEO
(Decreto 1713 de 2002)
ESTRATO AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011
1 410 0 1 0 0 14
2 2.120 2.758 3.783 4.848 6.220 7.333
3 6.475 7.261 7.799 8.002 8.128 8.358
4 0 0 0 0 0 0
5 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 0 0
TOTAL 9.005 10.019 11.583 12.850 14.348 15.705
MULTIUSUARIO RESIDENCIAL - ASE 5
ZONA AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011
SUR 349 372 419 541 540 529
MULTIUSUARIO NO-RESIDENCIAL - ASE 5
Usuarios bajo el régimen de propiedad horizontal vigente o concentrados en centros comerciales o similares, que presentan en forma conjunta sus residuos sólidos.
410
2.120
6.475
0
2.758
7.261
1
3.783
7.799
0
4.848
8.002
0
6.220
8.128
14
7.333
8.358
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011
EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 - 2011
ESTRATO 1
ESTRATO 2
ESTRATO 3
349 372419
541 540 529
0
100
200
300
400
500
600
AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011
EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 A 2011
DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO
PREDIO USUARIOS
Oct-10 1059
Nov-10 966
Dic-10 1052
Ene-11 886
Feb-11 1045
Mar-11 982
Abr-11 986
May-11 1018
Jun-11 1016
Jul-11 144
DESCUENTO POR PREDIO
DESOCUPADO ASE 5
0
200
400
600
800
1000
1200
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11
DESCUENTO PREDIO DESOCUPADO ASE 5
PERIODO PORCENTAJE
Sep-10 18,673%
Oct-10 21,055%
Nov-10 22,728%
Dic-10 22,728%
Ene-11 23,726%
Feb-11 23,726%
Mar-11 22,855%
Abr-11 22,855%
May-11 22,503%
Jun-11 22,152%
Jul-11 22,385%
Ago-11 22,618%
TOTAL POMEDIO 22,333%
DESCUENTO POR LICITACION
COMPORTAMIENTO DESCUENTO DE LICITACION 2010 - 2011
0,000%
5,000%
10,000%
15,000%
20,000%
25,000%
Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO
EVOLUCIÓN DE PQR
Peticiones Quejas Reclamos
MECANISMOS PARA PRESENTAR PQR LIME tiene la obligación de atender los PQR de acuerdo con lo establecido en la Ley 142 de 1994, Resolución 113 y Resolución 114 de 2003 - UESP, cumpliendo los términos establecidos por las mismas.
LINEA 110 – Opción 1
PÁGINA WEB www.lime.com.co
COMUNICACIÓN DIRECTA CON LIME Teléfono 4172300
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO Av. 127 No. 60-75 Tel 6241242
USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO
TOTAL USUARIOS: 337.478 U R: 309.930 U N R: 27.548
ANTONIO
NARIÑO
RAFAEL
URIBE
SAN
CRISTOBAL USME TOTAL
TOTAL
UNIDADES
RESIDENCIALES 19.452 91.440 89.110 71.973 271.975
TOTAL
UNIDADES
RESIDENCIALES 4.072 8.323 5.620 4.200 22.215
UNIDADES
NO
RESIDENCIALES 7.072 8.827 6.018 4.317 26.234
TOTAL
TOTAL 2.606 5.209 5.218 2.707 15.740
TOTAL
TOTAL 289 75 68 114 546
TOTAL
TOTAL 237 239 181 111 768
ALCALDIA 33.728 114.113 106.215 83.422 337.478
MULTIUSUARIO NO RESIDENCIAL
GRAN PRODUCTOR
USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO
ASE 5
RESIDENCIAL
PEQUEÑO PRODUCTOR
MULTIUSUARIO RESIDENCIAL
Información a 30 de julio de 2011
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS
FECHA PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL
FACTURAS
EMITIDAS
Oct-10 1909 33 262 2204 78642
Nov-10 2032 28 171 2231 166953
Dic-10 2085 38 178 2301 93633
Ene-11 1891 44 169 2104 119706
Feb-11 2140 45 233 2418 89389
Mar-11 2160 38 178 2376 151288
Abr-11 1974 35 170 2179 85045
May-11 2114 31 225 2370 151422
Jun-11 2174 43 215 2432 88635
Jul-11 241 10 68 319 142150
TOTAL 18720 345 1869 20934 827635
EVOLUCION DE PQR 2010 A 2011
% RECLAMACION
2,8
1,3
2,5
1,8
2,7
1,6
2,6
1,6
2,7
0,2
19,7
PORCENTAJE DE PARTICIOPACION DE PQR
PETICIONES
89%
RECLAMOS
9%QUEJAS
2%
DISTRIBUCION DE PETCIONES POR TIPO SEGUN
CANTIDAD PROMEDIO 2011
164184
559
670
4498
6077
Predio Desocupado
Solicitud de servicio de
escombros domiciliarios
Solicitud de servicio de
escombros clandestinos
Recolección de
cochones
Recolección ramas y
pasto
Explicacion cobro del
servicio
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
17
810
7 86 6 4
27
14
18
0
5
10
15
20
25
30
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
8 8
6
76 6
9
3
78
6
0
2
4
6
8
10
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SIN PRUEBAS
4
8 8
54 4
5 5
9
4
7
0
2
4
6
8
10
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA CON PRUEBAS
32 32 32 32 32
35
33
32
3434
32
30
31
32
33
34
35
Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Información a 31 de agosto de 2011
LLAMADAS ATENDIDAS DE SEPTIEMBRE DE 2010
A AGOSTO DE 2011
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Sep
-10
Oct-10
Nov
-10
Dic-1
0
Ene
-11
Feb-
11
Mar
-11
Abr
-11
May
-11
Jun-11
Jul-1
1
Ago
-11
LLAMADAS
Mes No. Llamadas
Sep-10 1.030
Oct-10 1.597
Nov-10 1.858
Dic-10 1.723
Ene-11 1.986
Feb-11 2.010
Mar-11 2.138
Abr-11 1.608
May-11 1.789
Jun-11 2.030
Jul-11 2.485
Ago-11 2.205
Total 22.459
promedio mes 1.872
RELACIONES CON LA COMUNIDAD
DERECHOS DE LOS USUARIOS
• Obtener servicios de buena calidad.
• Recibir el cobro individual por la prestación del servicio.
• Recibir oportunamente la factura.
• Obtener descuentos por fallas en la prestación del servicio.
• Hacer consultas, peticiones o reclamos.
• Participar en los comités de desarrollo y control social.
• Obtener a su costa, el aforo de los residuos sólidos para grandes y pequeños productores.
•Separar en la fuente y presentar en forma debida los residuos.
•Hacer buen uso del servicio y facilitar la medición de sus residuos.
•Recoger residuos originados por el cargue/descargue de mercancia.
•Mantener limpios y cerrados los lotes de terreno de su propiedad.
•Pagar oportunamente el servicio.
•Cumplir el reglamento que rige la prestación del servicio.
DEBERES DE LOS USUARIOS
RELACIONES CON LA COMUNIDAD CON LIME MÁS BOGOTANOS HACIENDO UNA CIUDAD MODELO DE ASEO
•Identificar y forjar líderes y comunidades que conozcan, respeten y apoyen las políticas y programas autoridades distritales y de LIME.
•Mejorar el entorno urbano generando entre las comunidades conciencia de corresponsabilidad, solidaridad y auto regulación con el embellecimiento del espacio público.
OBJETIVOS
•Generar cambios de actitud en las comunidades hacia el manejo de residuos sólidos.
•Sensibilizar y capacitar a la comunidad sobre la separación en la fuente.
ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO
•Recuperación del espacio público
•Pequeños productores
•Grandes generadores
•Asesoría a multiusuarios
•Asesoría de cuartos de almacenamiento
•Campañas de manejo de excretas caninas
•Difusión de RRS, entre otros.
Los programas de Relaciones con la Comunidad
LIME realizó entre septiembre de 2010 y agosto 31 de 2011, 1.781 actividades cubriendo un promedio de 4.015 usuarios por mes. En estás actividades se entregó a cada usuario calcomanías y afiches sobre horarios y frecuencias de recolección, volantes sobre el servicio especial de escombros, cestas públicas, folletos alusivos al Programa Distrital de Reciclaje y al programa ‘Mi mascota y yo un modelo de aseo’.
ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO
Actualmente contamos con seis (6) micro rutas para las localidades de Antonio Nariño, Rafael Uribe y San Cristóbal en el ASE 5, atendiendo a 51.236 usuarios. Porcentaje aproximado de cobertura de la RRS en Bogotá: 33%.
RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA
El servicio se presta con un vehículo tipo furgón, que realiza el recorrido cuadra a cuadra en las 6 micro rutas seleccionadas.
El material recolectado es transportado y entregado en el Parque de Reciclaje la Alquería, definido por la UAESP.
RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA
Mediante encuestas realizadas a nuestros usuarios en las diferentes actividades, el período Septiembre 2010 - Agosto 2011 arrojó un 97,92% de percepción de calidad del servicio entre excelente y bueno.
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO
INTERVENCIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Quiroga Bravo Paez-Murillo Toro Policarpa Sociego Nueva Gloria San Pedro Molinos Marruecos
Chuniza Nueva Delhi Guacamayas II sector Molinos Sur San Blas. Country Sur Bello Horizonte
Puntos en los cuales se ha logrado recuperación o mejora de las condiciones de disposición por parte de usuarios residenciales y comerciantes. (De 77 puntos críticos existentes en el inventario del ASE 5, se tomaron los más representativos)
Sector Villa de los Alpes, Bello Horizonte
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Carrera 5 P con Diagonal 50 Sur
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Molinos Calles 49 Sur y 50 Sur con Carrera 9
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Triángulo Guacamayas Carrera 1 B con Calle 34 Sur
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Cementerio del Sur Barrio Eduardo Frey
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Diagonal 32 F sur 7-10 Este, Barrio Horacio Orjuela
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Colegio Murillo Toro Rafael Uribe
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
Carrera 10 con Calles 3 Sur y 4 Sur
Barrio Policarpa
RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS
ASESORÍA PARA CONSTRUCCIÓN O ADECUACIÓN DE CUARTOS DE
ALMACENAMIENTO
Este proyecto lo desarrolla LIME S.A. E.S.P. desde hace doce años. Durante el periodo septiembre 2010 – agosto 2011 se asesoró la adecuación de 22 cuartos para almacenamiento de residuos sólidos con énfasis en separación en la fuente. Mejoró la presentación de los residuos de multiusuarios, Centros Comerciales e Instituciones Educativas.
TRABAJO EN COLEGIOS
2036 personas entre estudiantes y docentes capacitados de un total de 16 colegios entre públicos y privados.
Dentro del marco de la Cultura de la No Basura y el Reciclaje, LIME participó activamente en el Proyecto Zonas Ambientalmente Competitivas, Semana Ambiental del Distrito y charlas lúdico pedagógicas generando Sensibilización Ambiental, en alumnos y maestros de Instituciones Educativas del Distrito (IED) en temas de separación en la fuente e impulsando el Programa Distrital de Reciclaje.
VISITA GUIADA Es un espacio abierto a la capacitación de estudiantes, líderes comunales, autoridades locales, administradores de conjuntos, vocales de control y comunidad en general, todos los jueves a las 10:00 a.m. 23 visitas guíadas, con un total de 262 asistentes, con la participación de Auxiliares Bachilleres de la Policía Ambiental y Ecológica.
‘MI MASCOTA Y YO, UN MODELO DE ASEO’
LIME S.A. E.S.P., realizó campaña de manejo adecuado de excretas caninas en los barrios Country Sur, Buenos Aires, Granada Sur y Atenas, entre otros. Con el apoyo institucional de las Juntas de Acción Comunal, JAL, Alcaldías Locales, Secretaría de Salud, Hospitales Locales, IDRD, Pulvex y Policía Nacional, con la participacion de 1.704 propietarios de mascotas en 30 actividades.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS COMPARENDOS PEDAGÓGICOS
Con el apoyo de la UAESP, El Plan Nacional de seguridad por Cuadrantes, La Secretaría de Gobierno e Inspecciónes de Policia, se continuó con el programa de Comparendos Pedagógicos, capacitando a usuarios infractores sobre el manejo adecuado de residuos sólidos. En total se han entregado 120 comparenderas pedagógicas.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Operativos especiales con apoyo de la Policía Ambiental y Ecológica, Secretaría de Gobierno, Secretaría de Inspecciones, Secretaría de Salud, Alcaldías Locales, UAESP, Secretaría de Ambiente, Secretaría de Hábitat, SSPD, Acueducto, Jardín Botánico, Cámara de Comercio de Bogotá, Secretaría de Integración Social y plazas de mercado, entre otros.
CAPACITACIÓN MULTIUSUARIOS Se realizaron 45 capacitaciones, para un total de 321 usuarios, con entrega de folletos informativos con los requisitos para acceder a esta opción tarifaria.
CAPACITACIÓN RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA
OBJETIVO Generar conciencia y capacitar a los usuarios sobre la adecuada clasificación y presentación de los residuos potencialmente reciclables dentro de las 6 micro rutas de reciclaje.
ENTREGA DE CONTENEDORES ESPECIALES PARA LA SEPARACIÓN DESDE LA FUENTE
Como apoyo al Plan Distrital de Reciclaje liderado por la UAESP, LIME participó entre septiembre de 2010 y agosto de 2011 dando soporte a las jornadas pedagógicas mediante la estrategia de donación de contenedores especiales para el reciclaje.
FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO
Son eventos organizados por la Alcaldía Mayor de Bogotá, y pretenden la atención directa a los usuarios por parte de las diferentes entidades de orden distrital y empresas de servicios públicos.
LIME S.A. E.S.P. Participó en 7 eventos atiendo los requerimientos de 535 personas, dando información acerca de los componentes del servicio de aseo.
APOYO LOGÍSTICO EN FECHAS ESPECIALES Dentro del marco de actividades de orden Distrital, LIME apoya el desarrollo de actividades en fechas como cumpleaños de Bogotá, Navidad, Ciclovías nocturnas, Semana Ambiental Distrital, Celebraciones alusivas al Medio Ambiente, Florece Bogotá,entre otras.
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Comerciante informal
Vehículos de tracción animal
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Disposición de residuos domiciliarios en cestas públicas
Residuos fuera de frecuencia por usuarios indisciplinados
Escombros dispuestos por carreteros
Caninos callejeros
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Disposición inadecuada de escombros, muebles, colchones y llantas en espacio público por volquetas y usuarios indisciplinados
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Actividades de reciclaje en forma indebida en el espacio público
Disposición inadecuada de residuos en zonas calificadas de
alto riesgo
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Disposición indebida de residuos especiales junto con domiciliarios
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Habitante de calle
Quema de residuos a cielo abierto
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
Mal manejo de residuos por parte de contratistas y otras entidades
ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO
PÁGINA WEB www.lime.com.co
Permite a los usuarios estar informados de forma permanente sobre los servicios prestados por LIME, así como horarios y frecuencias, entre otros.
PROGRAMA RADIAL ‘BOGOTÁ CON LIME, UN MODELO DE ASEO’
A través del dial 970 AM, cada viernes a las 12:15 p.m. LIME S.A. E.S.P. abre un espacio para difundir temas de interés relacionados con la prestación del servicio de aseo y para que la comunidad participe activamente con sus aportes e inquietudes. En el periodo comprendido entre septiembre 2010 y agosto 2010, se emitieron 48 programas.
PRESENCIA EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVOS
LIME mantiene permanente contacto con varios medios de comunicación. Se ha destacado, entre diferentes medios; noticias en Citytv, RCN, El Tiempo, Sectorial El Tiempo Zona, Diario ADN, Caracol y Portal Bogotá, entre otros.
En LIME trabajamos para que Bogotá sea un Modelo de Aseo
Sus sugerencias nos ayudan a ser mejores
Línea 110 opción (1) www.lime.com.co [email protected] [email protected]
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
UAESP
ANÁLISIS FINAL
En cada una de las Audiencias efectuadas, la UAESP
participó mediante intervención del Director de Seguimiento
y Evaluación, la Coordinación de Gestión Social y la
Coordinación de Calidad de los Servicios
FECHA Y
HORA
OPERADOR Y
ASE
LUGAR N° ASISTENTES
12 de Sept.
8:30 A.M a
12:30 P.M
ATESA
ASE 2
Word Bussines Port
Cra.69 No.25B-44. Auditorio. P.1
131 PERSONAS
13 de Sept.
9:00 A. M. a
12:30 PM.
CIUDAD
LIMPIA
ASE 6
Biblioteca Pública El Tintal
Av. Ciudad de Cali No.6 C-09
45 PERSONAS
14 de Sept.
8:00 A.M a
12:30P.M.
LIME
ASE 1
Cámara de Comercio Hispano
Colombiana Tv.18 No.101-11.
Auditorio. Piso 1.
85 PERSONAS
14 de Sept.
2:00 a 5:PM
ASEO CAPITAL
ASE 3
Secretaria Distrital de Ambiente.
Av. Caracas Calle 52. Auditorio.
105 PERSONAS
15 de Sept.
8:00 A.M a
12:30P. M.
LIME
ASE 5
UNAD - Autopista sur
No.16-38 sur. Auditorio Piso1
65 PERSONAS
15 de Sept.
2:00 a 5:00
P.M.
ASEO CAPITAL
ASE 4
Biblioteca El Tunal.
Calle 48B Sur No. 21-13
46 PERSONAS
PREGUNTAS MÁS FRECUENTES
ACERCA DEL SERVCIO
CALIDAD DEL SERVICIO
BASURA SIN RECOGER
ESCOMBROS
RECICLAJE
TARIFAS
COMPARENDO AMBIENTAL
ACOMPAÑAMIENTO
GESTIÓN SOCIAL
Es de señalar que cada una de las Audiencias se efectuó en la fecha, sitio y hora señalada, sin alteración del cronograma programado. Igualmente se dio cumplimiento al orden del día de acuerdo a lo establecido previamente
Comunidad de los barrios pertenecientes a las localidades de cada ASE, hicieron presencia en la Audiencia, efectuaron preguntas acerca del servicio, las cuales fueron absueltas por los representantes del operador y por la UAESP, a través del Director de Seguimiento y Evaluación. El cuadro anterior recoge los temas más destacados sobre los cuales la comunidad se expresó en las seis (6) Audiencias Públicas.
1
• Entre otros aspectos se destaca haber programado y efectuado las Seis (6) Audiencias Públicas señaladas contractualmente a cargo de los operadores del servicio de aseo en la ciudad, con participación directa de la UAESP, a través del Director de Seguimiento y Evaluación, la Coordinación de Gestión Social y la Coordinación de Atención de Servicio al Ciudadano. Se evidenció la ausencia de las demás Direcciones de la UAESP y voceros de ellas, para haber intervenido y nutrido el certamen.
2
•Se dio cumplimiento a la normatividad vigente, en lo referente a la convocatoria a la comunidad de cada Ase, invitándola a participar en la respectiva Audiencia Pública. Intervención de la comunidad en cada Audiencia, mediante formatos allegados por los operadores diligenciados por cada interesado, tendiente a formular sus preguntas; de igual forma, se dio respuesta a cada interrogante planteado y el compromiso de hacer llegar tal respuesta por escrito, al domicilio del solicitante, dentro de los siguientes 15 días posteriores a la Audiencia. Se observaron inquietudes recurrentes, expresada por la comunidad en cada Ase, en relación con el servicio, lo que llevará a tomar medidas por parte de la UAESP y los Operadores.
3
•Se dio cumplimiento al orden del día de acuerdo a lo establecido previamente. Los operadores presentaron informe escrito del temario a exponer en cada Audiencia, el cual entregaron a los asistentes, al ingreso a la Audiencia. La atención del evento, mediante un equipo humano del operador, el cual se destacó por su amabilidad y servicio.
ASPECTOS DESTACADOS
El acompañamiento oportuno y eficaz de un funcionario del Equipo de Comunicaciones de la UAESP, quien efectuó el registró documental, en video y fotografía, de cada una de las Audiencias. El apoyo y acompañamiento de la Coordinación de Gestión Social de la UAESP, y de miembros del Equipo Social, en las seis (6) Audiencias efectuadas.
ASPECTO A CORREGIR EN FUTURAS AUDIENCIAS
1
• Mejorar para incrementar la convocatoria de la comunidad de usuarios
2
• Efectuar las audiencias en fines de semana y en sitios que permitan mayor afluencia de comunidad
3
• Mejorar la presencia y participación de las otras áreas misionales de la UAESP en las Audiencias