-
Indicadores de Gestin para la Satisfaccin del ClienteDavid Herrera Gmez
-
ObjetivoProporcionar formacin para elaborar un sistema de informacin sencillo y confiable que permita medir la percepcin del cliente del desempeo del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestin para la satisfaccin del cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.
-
IntroduccinQu significa satisfaccin?Qu significa satisfaccin del Cliente?Quines son los clientes?Cules son los beneficios de lograr clientes satisfechos?Por qu medimos la Satisfaccin del Cliente?Qu son los indicadores de gestin de satisfaccin del cliente?
-
Requisitos de ISO 9001 Responsabilidad de la Direccin, Enfoque al clienteLa alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.Revisin por la Direccin, Informacin para la revisinLa informacin de entrada para la revisin debe incluir retroalimentacin del clienteRealizacin del producto, Procesos relacionados con el clienteDeterminacin de los requisitos relacionados con el productoComunicacin con el clienteLa organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
-
Requisitos de ISO 9001Medicin, anlisis y mejora, Seguimiento y medicin, Satisfaccin del clienteComo una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.Anlisis de datosEl anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre la satisfaccin del cliente
-
Elaboracin de Cuestionarios
Seleccionar el tipo de indicador Tcnicas de Recoleccin de datosElaboracin de indicadores Factores a tener en cuenta Determinar las preguntas
-
Encuesta
IndicadoresInsatisfaccinIndiferenciaSatisfaccinEscala de medicin1 2 3 4 5 6 7 89 10 CostoFuncionabilidadDurabilidadMantenibilidadEstticaFsicasQumicasBiolgicasAmbientales SeguridadCalidezOportunidad
-
Realizacin de la encuesta
Encuestas por correoEncuestas telefnicasCmo conducir la encuesta de satisfaccin del cliente
-
Herramientas para la interpretacin y el anlisis de los indicadores
Diagrama de procesoDiagrama de ParetoHistogramaAnlisis por lluvia de ideasAnlisis por causa - efecto
-
Diagrama de Proceso
Proceso N 1Entrada 1Salida 1ReprocesoSalida 3Salida 2Parmetro de procesoSalida 4
-
Diagrama de Pareto
-
Histograma
-
AnlisisLluvia de ideasAnlisis de Causa - Efecto
No hay smbolos en la pgina para mostrarlos.
Leyenda
Subttulo de leyenda
Smbolo
Total
Descripcin
1
2
Efecto
Causa 2
Causa 1
Causa 3
Causa 4
-
Acciones de mejora para mantener o incrementar la satisfaccin del cliente Detectar la insatisfaccinDetectar la causa de la insatisfaccinDetectar acciones que solucionen la insatisfaccinDisear un programa de realizacin de accionesDar seguimientoEvaluar nuevamente la satisfaccin del cliente.
-
MejoraProyecto de MejoraAccin PreventivaAccin CorrectivaIndicadores de Satisfaccin
-
PROGRAMA DE MEJORAAccin 1Accin 2Accin n12ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DICRESPONSABLERECURSOS
ACCION 1 ACCIN 2
ACCIN 3
ACCIN 4
ACCIN 5
ACCIN 6
ACCIN 7
ACCIN n3Seguimiento N 1