Download - Herramientas Social Media: UNIBE 2012
Población (2011):9,445,281
Viviendas (Censo 2010):2,662,862
Cuentas: 1,372,522
Porcentaje cuentas Internet móvil:64%
Usuarios de Internet: ???
Porcentaje de cuentas residenciales: 91%
Fuente: Indotel / ONE – Feb 2012
Internet en RD
Cumpliendo la resolución 141-10, Indotel sólo dará datos de cuentas.
La ONE debe dar las cifras de usuariosde Internet.
4
Fuente: Alexa.com – Junio 2012
Top 10 General Top 10 Locales
Sitios más visitados en RD
Redes sociales y noticias dominan el tráfico de Internet.
Position Website1 Facebook.com2 Google.com.do3 Youtube.com4 Google.com5 Live.com6 Twitter.com7 Blogspot.com8 Yahoo.com9 Wikipedia.org
10 Amazon.com
Position Website11 ListinDiario.com13 Bpd.com.do16 DiarioLibre.com24 Remolacha.net26 ElCaribe.com.do29 Hoy.com.do30 Claro.com.do31 Gob.do32 Orange.com.do35 Emarket.com.do
5
Cantidad de líneas móviles:8,867,550
Prepago:7,337,042
Postpago1,530,508
Penetración de móviles en población: 94%
Porcentaje de prepagados:83%
Fuente: Indotel – Feb 2012
Movilidad en RD Estadísticas
La penetración móvil llegará al 100% en menos de 3 años.
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@carlosllub #UNIBESM
INTERNET EN LA ESTRATEGIA
Poder Suplidores Poder Clientes
Nuevos
Jugadores
Poder
Sustitutos
Competidores
¿Otro medio más o una ventaja
competitiva?
@carlosllub #UNIBESM
VENTAJAS DE INTERNET PARA UNA MARCA
Automático (segmentado y con reportes)
Disponible 24/7
Eficiencia con autoservicio
Publicidad variada
@carlosllub #UNIBESM
MARCAS EN REDES SOCIALES
¿Qué busca una marca en redes
sociales?
Presencia
Comunidad
Promoción
Eficiencia
@carlosllub #UNIBESM
RAZONES PARA MEJORAR PRESENCIA ONLINE
I. Tu consumidor te está buscando en el internet, ¿podrá
encontrarte?
II. La gente quiere interactuar contigo en redes sociales
III. Medio promocional con alcance diferente a la tv, radio
y periódico
IV. El medio digital se hace cada vez más comercial, para
tu conveniencia
V. Los clientes saltan de una plataforma online a otra
@carlosllub #UNIBESM
Realizar anuncios sobre productos,
eventos; recibir retroalimentación
Desde los fans a la marca y
viceversa
Crear mayor engagement /
vinculación con los fans
Brindar un soporte
superior a los clientes
Clientes más identificados
con la marca
De manera correctiva y
preventiva.
Canal de promoción y
mercadeo
Labor de captación y
retención de clientes
PILARES ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES
ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO
@popularenlinea: Contenidos de interés para los followers en Twitter
(tasas monedas, horarios, averías ATM).
@popularatulado: Cuenta exclusiva para soporte al cliente
Los usuarios te llevan a este tipo de movimiento.
ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO
Servicio superior que en otros
canales, mayor facilidad de acceso.
Claves del éxito
Canal
Diferencial
Utilidad
Distinción
Contenido
Otro medio digital valores de utilidad online,
acorde a lo que transmit el Internet Banking.
Pueden mantener el enfoque de marketing /
comunicaciones / RRPP en la cuenta principal.
@carlosllub #UNIBESM
ESTRATEGIA DE UTILIDAD – AEROPAQ
Atención en Twitter / Facebook
a clientes 100% “online”
Contenido de utilidad en su
blog, YouTube, Facebook.
Comparten ofertas de retailers
online para impulsar ventas.
ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO
4 personajes o avatares para compartir contenido y mayor identificación
de la comunidad.
ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO
Diferencial online es realizar una oferta o regalo a las personas que
interactúen de manera digital con tu marca, incentivando el uso de tu
web y tus redes sociales,
ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO
Resultados
Más Facebook que Twitter, aún con
tuits patrocinados
Campaña con mucha presencia, sin
llegar a saturar.
@carlosllub #UNIBESM
ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO
Aprendizajes
Las dinámicas deben ser de
ganar / ganar:
Campaña online acorde a
offline, pero no igual
Las dinámicas llevan su
tiempo
Audiencia en Twitter /
Facebook muy distintas
Las dinámicas o concursos
con “aleatorio” abarcan más
ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – HIGHSCHOOL.COM.DO
Gestionando a nivel online un importante “nicho” de consumidores
Muchas veces sirven de enlace entre marcas comerciales y fans.
Continuan ciclo del fan con College.com.do.
ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM
Menú completo
“instagrameable”
Tono acorde con estilo y
esencia del restaurante
Hace re-post imágenes de
otros usuarios ; invita a
participar
Ideal para impulsar tráfico /
platos de temporada
@carlosllub #UNIBESM
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O
Uso de canales como
Facebook, Twitter e
Instagram para
promocionar platos.
Mantiene “awareness”
de la marca
Impulsa tráfico de
visitantes al local / pedidos
x delivery.
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O
Anuncios enfocados en fans actuales, para llegarle a +20% total fans de la
página.
Anuncios para captar nuevos fans
Anuncios para atraer no fans a la marca (a conocer / consumir el producto)
Apoyo en Facebook Ads
@carlosllub #UNIBESM
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O
Ejemplo ad: video Yokomo Dembow
Apoyo en Facebook Ads
1,300 clicks -> 4,900
Video Views .
Se paga sólo por click
@carlosllub #UNIBESM
ESTRATEGIA DE CONTENIDO – YOKOMO SUSHI APLATANA’O
Otros ejemplos: Aeropaq,
Farmacias Carol, Tiendas
Prin, Orange, Brahma
Light, Cerveza The One,
Jumbo.
@carlosllub #UNIBESM
ESTRATEGIA DE CONTENIDO – TUBERCULO GOURMET
Página no oficial
Conoce claramente empuje
viral de Facebook (pide Likes /
Comments)
Concentra gran comunidad,
alto nivel de vinculación.
No aprovechada
comercialmente (hasta ahora)
VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA
Testimonios reales
aprovechando el día
de las madres para
posicionar la imágen
de una agencia en
Internet.
Múltiples “Video
Responses” tras la
pegada original.
VIRALIDAD– EL DOBLE DE JOHNNY DEPP / BHD
Uso de “influencers”
Histeria en la tuitósfera
Logró su objetivo de propagar un
mensaje que llama la atención
¿Ayudó a vender?
MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW
Luego de éxito del la canción, salen con video HD en YouTube.
Video muestra 2 marcas de cervezas, ¿oportunidad perdida?
MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW
Modelo de negocios 100% enfocado al Internet.
Canciones y videos que se dan a conocer primero por Youtube o sites
locales, para luego pasar a Radio y TV.
Impacto Publicitario no solo en RD, sino también en EEUU y Europa
@cochoncarlos #UNIBESM
“Siempre usa un tono humano y fresco”
En tus posts y conversaciones, dentro de tu lenguaje de marca. Sin importar la industria o empresa que representas en las redes, para conectar mejor con tus fans debes ser más “marca”,
y menos “corporación”.
Tono y lenguaje de la marca: offline vs online
@cochoncarlos #UNIBESM
”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”
Principalmente con un efectivo soporte al cliente (cuando esté a tu alcance). Identifica aquellos escenarios en los cuales tu realmente puedes facilitar una solución a tus clientes y participa de ella activamente: recibiendo la solicitud, resolviéndola o tramitándola, y asegurándote que la solución sea efectiva.
Ciertas marcas también hacen uso de ser útiles y dar tips o
recomendaciones de cosas atadas a su industria.
c. Responsabilidad ante la comunidad
@cochoncarlos #UNIBESM
”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”
Anima tu comunidad durante fechas claves: cómo lunes, viernes, feriados. Usa mensajes o imágenes con las que tus seguidores se puedan relacionar fácilmente, de nuevo, manteniendo los valores de la marca. Esto también te ayuda cuando deseas introducir posts “comerciales”, anunciando algunos de tus productos u ofertas.
c. Responsabilidad ante la comunidad
@cochoncarlos #UNIBESM
Tener buena vinculación con los fans
Compartir publicaciones o hacer share en el muro de tu
perfil personal.
Mencionar la cuenta de Facebook en todas las promociones
de tu empresa en medios tradicionales: prensa, radio, tv,
exteriores.
Sugerir e invitar a sugerir tu fanpage
Opcional: Invertir en anuncios en Facebook; costo promedio
RD$3 por fan.
CRECIMIENTO FANS FACEBOOK
Tips
@cochoncarlos #UNIBESM
Para páginas de fans / sitios externos
Segmentado por intereses, perfil demográfico
Costo por click para hacerlo más eficiente
Una de las mejores opciones en mercado dominicano
CRECIMIENTO FANS FACEBOOK
Anuncios
@cochoncarlos #UNIBESM
V. Prepárate para el manejo de crisis.
VI. Muestra innovación
VII. Regala de manera especial
VIII. Interactúa de diferentes maneras con tus fans
IX. Participa en todos los eventos de tu compañía /
marca
VINCULACIÓN EN REDES SOCIALES
@cochoncarlos #UNIBESM
CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER
Asegúrate que tus tweets tengan un gran alcance, que tu
contenido sea “viral”, propenso a que le hagan Retweet o se
comente:
Envía tweets con frases o imágenes emotivas o que motiven una
discusión o reacción.
Asegúrate de utilizar pocos caracteres; para que si te hacen RT
puedan comentar
Ten presente los horarios en que tu audiencia es más receptiva.
Puedes seguir a todos los que te siguen, y les envías un
mensaje directo DM personalizado dándole la bienvenida.
Tips
@cochoncarlos #UNIBESM
I. Siempre usa un tono humano
II. Anima tu comunidad durante fechas claves:
III. Se útil, ayuda a tu comunidad de algún manera
IV. Usa contenido multimedia: fotos, videos
Feliz Día
de..!
O colocas un link en
Facebook y muestra un
preview
@cochoncarlos #UNIBESM
CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER
Anuncios
Promoción de tweets, perfiles o #hashtags
Muy costoso vs beneficios obtenidos
@cochoncarlos #UNIBESM
¿Cómo vender por redes sociales?
Puedes anunciar tus ofertas
Puedes programar tus posts comerciales
Las 2 acciones anteriores te darán potenciales mentions o
feedback, y también comentarios proactivos
Puedes crear tu propio “FanShop” en Facebook
Atención rápida y directa
Crear un especial en Foursquare
PROMOCIONES EN REDES SOCIALES
@cochoncarlos #UNIBESM
“How-to’s” Cómo hacer, deshacer, reparar, modificar, decorar etc. Aprender algo
“Multimedia” Fotos, Videos, Presentaciones PPT etc.
“Listas” Las 10 mejores/Peores….Top 50 tal cosa…
“Errores/Soluciones” Apuntar problemas o fallas comunes en tal sector o tema, y sus
posibles soluciones.
“How to’s conectados con un evento o celebridad” Lessons learned from Lady Gaga, Cómo
hacer tu propio MTV VMA…etc.
“ebooks/podcasts” Manuales gratuitos sobre un tema, portafolios fotográficos, podcasts.
“Resultados de Encuestas/Infografías” Con Google Docs, Pollowers, Surveymonkey.
“Entrevistas a expertos” Ya sea en Twitcam, Youtube, Ustream o Invitarlos a que posteen
en tu blog.
“Trends to watch”“Reviews” de productos, establecimientos, servicios, marcas.
Qué le gusta compartir a la gente??
@carlosllub #UNIBESM
CONCURSOS EN REDES SOCIALES
Clientes de tu marca, bien activos en redes sociales. Se han hecho fan
y te siguen, y están atentos a tus publicaciones y concursos.
Clientes de tu marca, con poca o ninguna actividad en redes
sociales. Tal vez dieron Like o Follow hace mucho tiempo, pero parece que
no tienen tiempo para seguirte el paso en redes sociales y pocas veces se
enteran de tus tuits o mensajes.
Usuarios que no consumen tu producto / no son clientes de tu
marca, pero, mágicamente, interactúan contigo de manera activa, cuando
estás en medio de concursos o patrocinando eventos.
Los cazapremios”, imaginamos que no trabajan ya que tienen tiempo para
participar en todos los concursos posibles de todas las marcas posibles. En
algunos casos, aunque no lo creas, si son clientes de tu marca.
4 perfiles participantes
2
1
4
3
@carlosllub #UNIBESM
CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS
I. Concursos de más menciones o RTs en Twitter /
Likes en foto en Facebook
Haz el concurso con un app
No incentives volumen de
tuits
Reglas que involucren un
esfuerzo
CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS
II. Enfoque en experiencia
Haz el concurso con un app
No incentives volumen de
tuits
Reglas que involucren un
esfuerzo
@carlosllub #UNIBESM
CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS
II. Enfoque en experiencia
Premio atractivo
Mayor duración de campaña
Apoyo offline
Acción fácil, aplican creativos o no
Asegurar que el efecto de campaña y experiencia se compartan en doble vía
CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS
III. Preguntas o trivias
Es una de las maneras más simples para
que la comunidad participe.
Al no involucrar Like, Share, Retweet,
no está enfocada en crecer fans
directamente…
…pero indirectamente si he visto que
al hacer estas trivias las marcas si
crecen en seguidores,
Evita darle el regalo a cazapremios y
aumenta los chances de todos con
selección aleatoria.
CONCURSOS EN REDES SOCIALES
Claves
Objetivo del concurso
Dinámica acorde
Que todos cumplan
Planifica los
Desarrollos de apps
Trampas / malos
perdedores
MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
- Situación volátil dentro o fuera
de social media
- La marca es afectada /
cuestionada
- La audiencia espera una respuesta
inmediata
Perfiles de redes sociales funcionan como
el único canal de comunicación “oficial y en
vivo” para la marca
- 2 tareas del Community Manager:
I. Recopilar data / informar a lo interno
II. Informar / calmar la comunidad
Componentes de una crisis
Crear comité
Siempre comunicar
Tener a tu Community Manager
informado; crear 4 canales de alerta
Logística de respuesta: el “cómo”
responder
¿Qué hacer para cuando las cosas se aprietan?
MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
Interno
Externo
Comunidad
Primicia
Importante: Siempre responder /
actualizar a la comunidad
Pasada la crisis, ¿qué hago?
MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
1
Espera por comunicado oficial; adóptalo al tono de tu
comunidad. No deben faltar las disculpas /
aclaraciones.
2
Si la retroalimentación es negativa, responder que
escuchas su respuesta; compartir esos datos a lo
interno.
3Pasa la página rápidamente con una nueva dinámica
de vinculación.
MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES
Caso McDonalds “McPolvo”
Rumor esparcido en Twitters /
Blogs
Sinónimo de burlas y “troleos”
Cuenta oficial nunca hizo
comunicado
Algunos tuiteros compartieron
foto real del baño
MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES
Caso Orange Dominicana y red
BlackBerry
Crisis de un tercero, a nivel mundial
Dependencia de suplidor
Comunicados de la competencia
Desacuerdo y paciencia ejecutiva
Conflictos y cartas abiertas