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Modelos de Calidad Modelos de Calidad y Excelenciay Excelencia
en lasen las
Administraciones Administraciones Públicas Públicas
Modelos de Calidad Modelos de Calidad y Excelenciay Excelencia
en lasen las
Administraciones Administraciones Públicas Públicas
Marzo 5 de 2008Marzo 5 de 2008
Alberto HaazAlberto HaazAlberto HaazAlberto Haaz
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¿Qué buscan los Gobiernos actuales?¿Qué buscan los Gobiernos actuales? ¿ Cómo se gestiona la calidad y excelencia?¿ Cómo se gestiona la calidad y excelencia?
o Modelos internacionalesModelos internacionaleso Modelos creados NacionalMenteModelos creados NacionalMente
229.- Si un arquitecto hizo una casa
para otro, y no la hizo sólida, y si
la casa que hizo se derrumbó y ha
hecho morir al propietario de la
casa, el arquitecto será muerto.
229.- Si un arquitecto hizo una casa
para otro, y no la hizo sólida, y si
la casa que hizo se derrumbó y ha
hecho morir al propietario de la
casa, el arquitecto será muerto.
Código de HammurabiCódigo de HammurabiCódigo de HammurabiCódigo de Hammurabi
Mesopotamia, 1692 A.CMesopotamia, 1692 A.C..Mesopotamia, 1692 A.CMesopotamia, 1692 A.C..
Antiguas reglas de CalidadAntiguas reglas de Calidad
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Problema: Nos enfrentamos a un entorno complejo y a una revolución de expectativas de los ciudadanos
Para tener éxito es necesario hacer las cosas diferentes
(innovación) y bien (calidad)
Servicio centrado en el ciudadanoServicio centrado en el ciudadano Evaluación de la sociedad basada en resultadosEvaluación de la sociedad basada en resultados Contar con servidores públicos capacitadosContar con servidores públicos capacitados Ética y Transparencia gubernamentalÉtica y Transparencia gubernamental e-Gobierno y calidad en la informacióne-Gobierno y calidad en la información Manejo eficiente de los recursosManejo eficiente de los recursos Imagen de calidad y eficiencia ante la ciudadaníaImagen de calidad y eficiencia ante la ciudadanía Crecimiento compartido – mejores prácticasCrecimiento compartido – mejores prácticas
¿Qué buscan los gobiernos actuales?¿Qué buscan los gobiernos actuales?
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Servicio centrado en el ciudadano Evaluación de la sociedad basada en resultados Contar con servidores públicos capacitados Ética y Transparencia gubernamental e-Gobierno y calidad en la información Manejo eficiente de los recursos Imagen de calidad y eficiencia ante la ciudadanía Crecimiento compartido – mejores prácticas
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Por eso, los administradores públicos tienen la obligación de implantar las mejores prácticas organizacionales y los sistemas que aseguren la calidad y excelencia de los gobiernos.
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¿Cómo gestionan la Calidad y Excelencia?
¿Cómo gestionan la Calidad y Excelencia?
Método tradicionalMétodo tradicional Método ModernoMétodo Moderno
Antes conviene precisar ¿qué significa la “Calidad” “Gestionar la Calidad…”“Excelencia”?………
Antes conviene precisar ¿qué significa la “Calidad” “Gestionar la Calidad…”“Excelencia”?………
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CalidadCalidad: Cumplir Requisitos que satisfagan-al Cliente-las Normas y-Otras partes interesadas
Gestión de la CalidadGestión de la Calidad: Hacer lo necesario para el logro y control de la calidad-PPlanear el cumplimiento de requisitos-HHacer lo planeado-Verificar (evaluar) y -AActuar en consecuencia (medidas correctivas y/o preventivas)
ExcelenciaExcelencia: …encantar al cliente, a nuestros colaboradores y jefes, y estar siempre en alto nivel de competitividad
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El Ciclo de DemingEl Ciclo de Deming
PlanearPlanearPlanearPlanear
HacerHacerHacerHacerVerificarVerificarVerificarVerificar
ActuarActuarActuarActuar
Esto es “Gestionar la Calidad”“Gestionar la Calidad”Esto es “Gestionar la Calidad”“Gestionar la Calidad”
El método El método tradicional para tradicional para la calidad esla calidad es……
El método El método tradicional para tradicional para la calidad esla calidad es……
¡¡¡Ya dejen de fastidiarnos, nosotros sabemos ¡¡¡Ya dejen de fastidiarnos, nosotros sabemos cómo hacerlo!!!cómo hacerlo!!!
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Sólo Sólo dando dando órdenesórdenes……
Sin tener Sin tener un un Sistema Sistema para para Gestionar Gestionar la la Calidad…Calidad…
Sólo Sólo dando dando órdenesórdenes……
Sin tener Sin tener un un Sistema Sistema para para Gestionar Gestionar la la Calidad…Calidad…
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El método El método moderno es moderno es aplicando aplicando Modelos …Modelos …
El método El método moderno es moderno es aplicando aplicando Modelos …Modelos …
Por voluntad y decisión propia de los funcionarios
Por cumplimiento de una directriz superior (del Presidente o Gobernador) o disposición legal
Involucrando a Todo el Personal de la Dependencia u Organismo
¿Qué son ¿Qué son
l@s l@s
MODELOS?
MODELOS?
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MODELO: MODELO: Propuesta, normalmente de carácter teórico-practico, que tiene una serie de características que se consideran dignas
de emular.
Generalmente, el modelo ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en práctica en un contexto similar
MODELO: MODELO: Propuesta, normalmente de carácter teórico-practico, que tiene una serie de características que se consideran dignas
de emular.
Generalmente, el modelo ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en práctica en un contexto similar
¿Cuáles conoce usted?¿Cuáles conoce usted?
Modelos matemáticos, Modelos matemáticos, económicos, políticos, de económicos, políticos, de negocios, de viviendas, de negocios, de viviendas, de servicios, etc. servicios, etc. ..
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NORMA: NORMA: Ordenamiento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona, para un uso común y repetido,
>reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo
de orden en un contexto dado.
Normas Obligatorias
Normas Voluntarias
NOMNOMNorma Oficial Mexicana
NMXNMXNorma Mexicana
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CLIENTESRESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDE LA DIRECCIÓNRESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y ANÁLISIS Y MEJORAMEJORA
MEDICIÓN, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y ANÁLISIS Y MEJORAMEJORA
GESTIÓN DE LOS GESTIÓN DE LOS RECURSOSRECURSOSGESTIÓN DE LOS GESTIÓN DE LOS RECURSOSRECURSOS
REALIZACIÓN DEL REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPRODUCTOREALIZACIÓN DEL REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPRODUCTO
CLIENTES
RequisitosRequisitos
SatisfacciónSatisfacción
PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO
Mejora Continua
INSUMOSINSUMOSINSUMOSINSUMOS
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9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad
NormasNormas
CERTIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD EN MEXICO
CCONSEJO DE ONSEJO DE SSALUBRIDAD ALUBRIDAD GGENERALENERAL
CONSEJO DE SALUBRIDAD GENERAL
CONSEJO DE SALUBRIDAD GENERAL
COMISIÓN PARA LA CERTIFICACION DE COMISIÓN PARA LA CERTIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE ESTABLECIMIENTOS DE
SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD
COMISIÓN PARA LA CERTIFICACION DE COMISIÓN PARA LA CERTIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE ESTABLECIMIENTOS DE
SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD
RECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS
INSTALACIONES FISICASINSTALACIONES FISICAS
EQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTO
INSUMOSINSUMOS
EXPEDIENTE CLINICOEXPEDIENTE CLINICO
ATENCION Y QUEJASATENCION Y QUEJAS
COMITESCOMITES
ORGANIZACIÓN Y METODOSORGANIZACIÓN Y METODOS GOBIERNOGOBIERNO
RELACION MEDICO PACIENTERELACION MEDICO PACIENTE
ATENCION DEL PACIENTEATENCION DEL PACIENTE
EXPEDIENTE CLINICOEXPEDIENTE CLINICO
SERVICIOS DE URGENCIASSERVICIOS DE URGENCIAS
SERVICIO DE HOSPITALIZACIONSERVICIO DE HOSPITALIZACION
SERVICIO DE CIRUGIA, SERVICIO DE CIRUGIA, TOCOCIRUGIA Y ANESTESIATOCOCIRUGIA Y ANESTESIA
SERVICIO DE TERAPIA SERVICIO DE TERAPIA INTENSIVAINTENSIVA
GERENCIA ENFOCADA EN GERENCIA ENFOCADA EN CALIDADCALIDAD
ATRIBUCIONES DEL ATRIBUCIONES DEL PERSONAL MEDICO Y PERSONAL MEDICO Y PARAMEDICOPARAMEDICO
RESIDUOS Y SEGURIDAD RESIDUOS Y SEGURIDAD HOSPITALARIAHOSPITALARIA
LUCHA CONTRA EL LUCHA CONTRA EL TABAQUISMO TABAQUISMO
PROGRAMAS DE MEJORA PROGRAMAS DE MEJORA CONTINUACONTINUA
Criterios de Estructura, Procesos y Resultados
oBaldrigeBaldrigeoDemingDemingoEFQMEFQMoIberoamericanoIberoamericanooResponsabilidad SocialResponsabilidad Social
Modelos de Calidad y ExcelenciaModelos de Calidad y Excelencia
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oAgenda de Buen GobiernoAgenda de Buen Gobierno
oIntragobIntragob
oINNOVAINNOVA
oDesde lo LocalDesde lo Local
oIMDA IMDA para Estados y Municipiospara Estados y Municipios
oAgenda de Buen GobiernoAgenda de Buen Gobierno
oIntragobIntragob
oINNOVAINNOVA
oDesde lo LocalDesde lo Local
oIMDA IMDA para Estados y Municipiospara Estados y Municipios
Para Administraciones PúblicasPara Administraciones PúblicasPara Administraciones PúblicasPara Administraciones Públicas
- Énfasis orientado a resultados- Énfasis orientado a resultados
- Alineamiento organizacional riguroso- Alineamiento organizacional riguroso
- Aprendizaje organizacional - Aprendizaje organizacional
- Decidida orientación al cliente- Decidida orientación al cliente
- No es prescriptivo- No es prescriptivo
- Aborda todos los elementos de gestión- Aborda todos los elementos de gestión
- Exige “calidad” en cada elemento de gestión- Exige “calidad” en cada elemento de gestión
- Entrega fortalezas, áreas de mejora- Entrega fortalezas, áreas de mejora
- Exige comparaciones con los mejores- Exige comparaciones con los mejores
Características de los Modelos de Excelencia
A diferencia del modelo ISO, no pretendenla conformidad de la organización con unconjunto de requerimientosprocedimentales, sino promover unproceso de mejoramiento orientado aresultados
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Modelo / Premio Deming (Japón)Modelo / Premio Deming (Japón)
• Premio Deming. Se implantPremio Deming. Se implantóó en en
1951 en honor a W. Edwards 1951 en honor a W. Edwards
DemingDeming
• Pone Pone éénfasis en el control de los nfasis en el control de los
resultadosresultados
• Propone la implantaciPropone la implantacióón de una n de una
serie de herramientas de calidad y serie de herramientas de calidad y
ttéécnicas estadcnicas estadíísticas a todas las sticas a todas las
funciones y niveles de la empresafunciones y niveles de la empresa. .
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Modelo / Premio Malcolm Baldrige (EUA)Modelo / Premio Malcolm Baldrige (EUA)
• Surge a principios de los aSurge a principios de los añños os
ochenta en Estados Unidos ochenta en Estados Unidos
como respuesta a la como respuesta a la
trascendencia del Premio trascendencia del Premio
Deming japonDeming japonéés s
• Introduce tIntroduce téérminos como rminos como
Liderazgo en calidad y GestiLiderazgo en calidad y Gestióón n
con calidadcon calidad..
1LiderazgoLiderazgo
7ResultadosResultados
deldelnegocionegocio
4. Información y análisisInformación y análisis
2.Planificación Planificación
estratégicaestratégica
3Enfoque y Enfoque y Clientes enClientes enEl mercadoEl mercado
6Gestión deGestión de
Los procesosLos procesos
5Desarrollo y
Gestión de losRecursos humanos
Modelo Malcom Baldrige
Estrategias y planes de acción orientadasEstrategias y planes de acción orientadas hacia el consumidor y el mercadohacia el consumidor y el mercado
2121
Modelo EuropeoModelo Europeo
• Se originSe originóó en 1991 en 1991
• Los organizadores son la EOQ Los organizadores son la EOQ ““European Organization European Organization
for Qualityfor Quality””, la EFQM , la EFQM ““European Foundation for European Foundation for
QualityQuality”” y la Comisi y la Comisióón European Europea
• El El éénfasis del Premio estnfasis del Premio estáá en la en la importancia de la importancia de la
autoevaluaciautoevaluacióónn
• Parte de que Parte de que la satisfaccila satisfaccióón del cliente y el impacto n del cliente y el impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas
que llevan a la empresa a la Excelencia. que llevan a la empresa a la Excelencia.
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23
LIDERAZGO
100 Puntos
10 %
PROCESOS
140 Puntos
14 %
RESULTADOS
150 Puntos
15 %
GESTION DELGESTION DELPERSONALPERSONAL
90 Puntos 9 %
POLÍTICA Y ESTRATEGIA80 Puntos 8 %
RECURSOS90 Puntos
9 %
IMPACTOSOCIAL
60 Puntos 6 %
SATISFACCIÓNDEL CLIENTE200 Puntos 20 %
SATISFACCIÓNDEL PERSONAL
90 Puntos 9%
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJEINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORESAGENTES FACILITADORES 50 % RESULTADOSRESULTADOS 50 %
Modelo EFQM
MéxicoMéxicoModelo de Dirección por CalidadModelo de Dirección por CalidadCriteriosCriterios
1. Valor superior para el cliente1. Valor superior para el cliente
2. Liderazgo2. Liderazgo
3. Desarrollo del personal3. Desarrollo del personal
4. Conocimiento organizacional4. Conocimiento organizacional
5. Planeaci5. Planeacióónn
6. Cadena de valor6. Cadena de valor
7. Impacto en la sociedad7. Impacto en la sociedad
8. Valor creado: resultados8. Valor creado: resultados
2424
25
Propósito:Propósito:Dar valor agregado a lo que Dar valor agregado a lo que hace el gobierno. hace el gobierno.
Mejorar sus procesos yMejorar sus procesos y
Generar resultados que Generar resultados que beneficien a la sociedadbeneficien a la sociedad
20012001
Agenda de Buen Agenda de Buen GobiernoGobierno
Modelo INNOVAModelo INNOVA
Agenda de Buen Agenda de Buen GobiernoGobierno
Modelo INNOVAModelo INNOVA
En Gobierno FederalEn Gobierno Federal
Modelo IntragobModelo IntragobCriteriosCriterios
1.1. Valor superior para el clienteValor superior para el cliente
2.2. LiderazgoLiderazgo
3.3. Desarrollo del personal y gestiDesarrollo del personal y gestióón del capital intelectualn del capital intelectual
4.4. Conocimiento organizacional (AdministraciConocimiento organizacional (Administracióón de la n de la informaciinformacióón y la tecnologn y la tecnologíía)a)
5.5. PlaneaciPlaneacióónn
6.6. Cadenas de valor (GestiCadenas de valor (Gestióón de procesos)n de procesos)
7.7. Impacto en la sociedadImpacto en la sociedad
8.8. Valor creado: Resultados.Valor creado: Resultados.
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DIRECCIÓN POR
CALIDAD
1.Liderazgo1.Valor superior
para el cliente
2.Planificación y estrategia
2.Liderazgo
3.Personas 3.Desarrollo del personal
4.Cooperación y recursos
4.Conocimiento organizacional
5.Procesos 5.Planeación
6.Resultados en los clientes
6.Cadenas de valor
7.Resultados en las personas
8.Resultados en la sociedad
9.Resultados clave
ISO 9000:2000
1.Organización enfocada al cliente
2.Liderazgo
3.Participación del personal
4.Enfoque basado en procesos
5.Enfoque de sistemas para la gestión
6.Mejora continua
7.Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8.Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores
MODELO EUROPEO
HOSHIN KANRI
INTRAGOBMALCOM
BALDRIGE
1.Liderazgo demostrado como ejemplo
2.Formación y experiencia
3.Motivación
4.Organización
7.Impacto en la sociedad
8.Valor creado: Resultados
1.Valor superior para el cliente
2.Liderazgo
4.Conocimiento organizacional
5.Planeación
7.Impacto en la sociedad
8.Valor creado: Resultados
6.Cadenas de valor (Gestión de procesos)
1.Liderazgo
2.Información y análisis
3.Planeación y estrategia
4.Desarrollo y gestión de los recursos humanos
5.Gestión de la calidad de los procesos
6.Resultados de calidad y operativos
7.Enfoque al cliente y su satisfacción
3.Desarrollo de personal y gestión del capital intelectual
PREMIO DEMING
1.Política de la calidad y gestión de la calidad
2.Organización de la calidad y su difusión
3.Formación y difusión de las técnicas de control de caliidad
5. Análisis de la calidad
6. Estandarización
7. Kanri: Control diario, control del proceso y mejora
8. Aseguramiento de la calidad
9.Resultados de la implantación
4.Recolección, transmisión y utilización de la información de calidad
Programa para la Programa para la Innovación y Calidad Innovación y Calidad de la Administración de la Administración Estatal Estatal
2004-20092004-2009
Hermosillo, Son. Abril de 2005.
“Impulsar vigorosamente desde el más alto nivel de responsabilidad los esfuerzos para reinventar la función pública a fin de pasar de sistemas de administración pública tradicional a sistemas de administración pública de calidad”
Ing. Eduardo Bours CasteloPLAN ESTATAL DE DESARROLLO 2004-2009, CAPÍTULO 5, PAG.84
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Agenda de Buen Agenda de Buen Gobierno (Estatal)Gobierno (Estatal)
Ético y Profesional
Innovador y Eficiente
Estandarizado
Con Medición del Desempeño
Abierto y Participativo
Transparente yde Rendición de Cuentas
PercepciónPercepciónSocialSocial
de Valorde Valor
Superar Superar expectativasexpectativas
Con MejoraRegulatoria
Electrónico
Principios Principios de Buen de Buen Gobierno, Gobierno, OCDEOCDE
Certificaciones ISOAcreditaciones Calidad SonoraPremio a las Mejores Prácticas
Certificaciones ISOAcreditaciones Calidad SonoraPremio a las Mejores Prácticas
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En 2004 a 2006, auspiciado por el Gobierno Federal
A partir de 2007, creado por servidores públicos
estatales de Sonora y Chihuahua
A partir de 2007, creado por servidores públicos
estatales de Sonora y Chihuahua
Premios IMDAPremios IMDA
32
33
Factores Puntaje
1. Combate a la discrecionalidad, facilidad de acceso a la información y transparencia 100
2. Profesionalización del recurso humano 1003. Enfoque hacia la calidad 1004. Modernización y aplicación de tecnología 1005. Alcances en mejora regulatoria 1006. Disminución de costos y gastos 1007. Grado de innovación 2008. Factor de transferencia 200
Total 1,000
Modelo I.M.D.A.Modelo I.M.D.A.
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PonderaciónRespecto a 100
Atributos del Factor 3. Enfoque hacia la Calidad, 3.1 Satisfacción del cliente
¿Identificado?Sí o No
Puntaje máximo
PorcentajePuntos
asignados
20
Se tiene identificado claramente cliente, proveedor y proceso mediante un mapa de procesos del proyecto
4040 80%80% 3232
20
Los procesos fueron diseñados con base en las necesidades identificadas de los clientes
20
Se evalúa formal y constantemente el nivel de satisfacción del cliente relacionado con la capacidad del proyecto para cubrir las necesidades identificadas.
20
El proyecto cubre por lo menos el 80% de las necesidades identificadas de los clientes.
15
El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark emergente.
5El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark mundial.
Herramienta de Evaluación del Modelo IMDAHerramienta de Evaluación del Modelo IMDAHerramienta de Evaluación del Modelo IMDAHerramienta de Evaluación del Modelo IMDA
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PonderaciónRespecto a 100
Atributos del Factor 3. Enfoque hacia la Calidad, 3.1 Satisfacción del cliente
¿Identificado?Sí o No
Puntaje máximo
PorcentajePuntos
asignados
20
Se tiene identificado claramente cliente, proveedor y proceso mediante un mapa de procesos del proyecto
4040 80%80% 3232
20
Los procesos fueron diseñados con base en las necesidades identificadas de los clientes
20
Se evalúa formal y constantemente el nivel de satisfacción del cliente relacionado con la capacidad del proyecto para cubrir las necesidades identificadas.
20
El proyecto cubre por lo menos el 80% de las necesidades identificadas de los clientes.
15
El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark emergente.
5El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark mundial.
Del resultado de la Evaluación se Del resultado de la Evaluación se derivan decisiones y acciones para derivan decisiones y acciones para la mejora.la mejora.Esto induce a estar siempre en Esto induce a estar siempre en busca de la Excelenciabusca de la Excelencia
Del resultado de la Evaluación se Del resultado de la Evaluación se derivan decisiones y acciones para derivan decisiones y acciones para la mejora.la mejora.Esto induce a estar siempre en Esto induce a estar siempre en busca de la Excelenciabusca de la Excelencia
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Metodología GeneralMetodología General
1. Evaluación documental
2. Visita de Campo
Premio IMDA
www.esonora.gob.mx/imdawww.esonora.gob.mx/imda Retroalimentación
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Tienen el propósito de ser un incentivo para los Gobiernos de
los Estados y Municipios para que busquen la mejora
continua, promuevan la innovación, modernización y el
desarrollo administrativo, y compartan con otros gobiernos los conocimientos adquiridos y
la tecnología desarrollada.
Innovación, Modernización y Desarrollo Administrativo
Innovación, Modernización y Desarrollo Administrativo
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Es conveniente incorporar cada vez más la aplicación de Modelos de Calidad y Excelencia en las Administraciones Públicas Estatales y Municipales (tipo EFQM, Intragob, IMDA)
Esto es más allá de la aplicación de la Norma ISO para sistemas de gestión de la calidad
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Los Ingenieros Industriales tenemos o podemos
asumir el reto de contribuir a Transformar la
Administración Pública en un Sistema óptimo
productor de los bienes y servicios que requieren
los ciudadanos y la población en general, con
plena Calidad y Excelencia
40
¡¡ Muchas gracias por su atención !!
¡¡ Muchas gracias por su atención !!
Marzo 5 de 2008
Alberto HaazAlberto HaazAlberto HaazAlberto Haaz