Download - Guía de aprendizaje profesora dufay samuel
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
2. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
Programa de Formación: TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Código:621201 Versión: 102
Nombre del Proyecto: Gerencia para las Empresas de la Sabana Centro en Cundinamarca
Código:324044
Fase del proyecto: organización
Actividad (es) del Proyecto: Estructurar, Valorar y Proponer los cambios necesarios para las Empresas.
Resultados de Aprendizaje: UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS
CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL
MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN.
Competencia.
FACILITAR EL SERVICIO A LOS
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Duración de la guía ( en horas): 25 horas
Día de Entrega 11 de Junio.
Durante los últimos años, muchas empresas se han topado con una presión cada vez mayor, por parte de los
consumidores, para brindar un mejor servicio al cliente por medio de una variedad de vías de comunicación,
incluyendo la web, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles, entre otros. En este documento
ilustramos algunas de las nuevas dinámicas que actualmente influyen las actividades empresariales y
presentamos, asimismo, un conjunto de tres principios esenciales que le ayudarán a que su empresa prospere en
este nuevo entorno.
Sus clientes esperan poder comunicarse con usted a cualquier hora del día y a través de diferentes medios, como
medios sociales, teléfono, la web, chat, correo electrónico, etcétera, y además esperan que se haga un
seguimiento de todas las interacciones, sin importar cómo comenzaron o continuaron.
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3. ESTRUCTURA DIDÁCTICA DE LAS
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Observe la película Control Total, realice una presentación con los momentos más impactantes de la película y de 5 consejos prácticos para mejorar la comunicación mediante el uso de herramientas de uso tecnológico.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.
Investigar los siguientes conceptos:
CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENT CONCEPTO ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SCM POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID (DISPOSITIVO DE TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN POR FRECUENCIAS DE RADIO) EN LA SCM. COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL, COMUNICACIÓN NO VERBAL Y NORMAS DE CONVIVENCIA.
3.3 Actividades de apropiación.
ACTIVIDAD.
1. Elabore una línea de tiempo de los antecedentes de CRM.
2. Describa la importancia de CRM
3. Enuncie los objetivos de CRM
4. Describe las fases de la implementación de la Filosofía CRM
5. Enuncie los Beneficios de una solución CRM
6. Elabore un grafica del ciclo de vida de CRM
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Teniendo en cuenta los documentos entregados en clase realice un estudio de caso en donde se
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
evidencie la utilización de CRM en su empresa. Recuerde iniciar con la descripción de su empresa.
3.5 Actividades de evaluación.
1. Presentación de la película.
2. Investigación de conceptos.
3. Actividad de Apropiación.
4. Estudio de casos (representación)
5. Evaluación,
Cada punto tiene un valor de 10 puntos.
1. Internet.
2. Documentos.
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Guía de Aprendizaje SCM y CRM
Presentado por: Jessica Jhoana Bernal Medina
Aprendiz
Presentado a: María Dufay Samuel
Instructora
Centro de Desarrollo Agroempresarial T.g Gestión Empresarial (324044)
Chía, Junio de 2013
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Cadena de suministros
SCM (Supplay chain management)
Concepto Está conformada por todas las partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de las necesidades del cliente.
Administración Es el proceso de planificación puesto en ejecución y control de las operaciones que se debe realizar con tanta eficacia como sea posible.
En la implementación de SCM se manejan las siguientes fases
Etapa 1. Funciones logísticas independientes: se determina la gestión de producción tanto la función de almacenamiento como la función de transporte en busca de los mismos objetivos. Etapa 2. Función logística transversal: relaciona la logística industrial y Distribución mediante la responsabilidad lógica creando la sinergia entre ambas entidades. Etapa 3. Cadena de suministros integrada en la empresa: desplegar procesos y herramientas que integran el funcionamiento coherente de los procesos internos de su logística. Etapa 4. La cadena de suministros extendido: se extiende con los proveedores y el personal con el que usted se rodea y determinar las diferentes funciones de logística.
Etapa 5. Cadena de suministros común: se realiza el trabajo común entre los clientes y los proveedores y el trabajo con los competidores del mismo sector.
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Problemas en la Implementación del SCM: Configuración de una red de distribución: número y localización de proveedores, instalaciones de producción, centros de distribución, almacenes y clientes. Estrategia de la distribución: centralizado contra descentralizado, envío directo, muelle cruzado, tire o empuje de las estrategias, logística de terceros. Información: integra los sistemas y los procesos a través de la cadena de suministros para compartir la información valiosa, incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y transporte. Gerencia de inventario: cantidad y localización del inventario incluyendo las materias primas, productos en proceso y mercancías acabadas.
Oportunidades y Retos RFID en la CSM:
OPORTUNIDADES RETOS
Permite que las empresas sean
más competitivas en el mundo
global, favoreciendo el desarrollo
avanzado de soluciones de
localización e identificación de los
objetos.
Soluciones de movilidad.
Entradas a la gran revolución de
la sociedad del futuro.
Implementación de software más avanzado para la obtención y difusión de la información.
Tener dispositivos de mayor frecuencia que permitan enviar señales y realizar gasto de menor energía.
Mantener inventarios de menor costo y realizar reportes de mayor capacidad en menor tiempo.
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Comunicación:
Es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinado.
Elementos de la comunicación: Código: es el sistema de signos y reglas para combinarlos entre si Canal: el proceso de comunicación empleado para trasmitir la comunicación de manera física o escrita. Comunicación verbal: Proceso mediante el cual se trasmite información o interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen reglas comunes.
Comunicación no verbal:
Es el proceso de comunicar mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, se da mediante indicios, signos y carecen de sintaxis, se realizan a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y contacto visual
Normas de convivencia
Son las normas que regulan el control social con criterios de relaciones sociales tales como el respeto mutuo, convivencia, tolerancia, y el cumplimiento de los derechos y deberes sin llegar a perjudicar a nadie y desarrollar un mejor trabajo en la sociedad y el trabajo cooperativo.
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Actividad de apropiación
Línea de tiempo CRM
----------------I-----I-------I--------I-------I---------------I-------I-------I-------I-------I---------------- Antes de la década Década de los 90’ s Siglo XXI De los 90’ s I I I El cliente no era Las compañías empiezan Nace CRM como Prioridad, habían a perder clientes por alternativa de Monopolios en las no satisfacer sus necesidades solución a la baja Organizaciones competitividad de Las empresas
Importancia del CRM
Está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos
clientes, desarrollar su negocio, aumentar su satisfacción, lealtad, y
ofrecer un mejor servicio.
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Objetivos del CRM:
El CRM determina objetivos para mantener los resultados de mayor
eficiencia:
. Retener clientes: mantener un grupo de clientes fijos para consolidar la
base de datos
. Expandir mercados: se debe proyectar el mercado y mantener un estado
activo de ventas
. Mejorar Eficiencia: Tener claro a donde se quiere llegar con los productos
y servicios ofrecidos por la empresa.
Fases del CRM:
El CRM cuenta con fases que determinan los procesos basados en las
estrategias del negocio.
1. Implementar estrategia de negocio basada en las necesidades de los
clientes y cumplir con las responsabilidades de la organización.
2. Tener orientación hacia el cliente y determinar los objetivos claros en la
organización
3. Realizar cambio de procesos para ajustarse a la cultura Empresarial.
4. Se debe hacer uso de la tecnología pero no tenerla como algo necesario
ya que nunca se sabe cuándo pueda fallar.
Beneficios de una Solución CRM:
La implementación de CRM tiene muchos beneficios, especialmente el
incremento de ingresos, satisfacción del cliente, productividad, así como la
reducción de costos operativos.
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Ciclo de vida de CRM
Estudio de casos
Descripción de la empresa
La empresa tiene por nombre Dulce tentación S.A.S, el punto de venta al público se
encuentra ubicado en la ciudad de Chía en el centro comercial centro Chía local 214 y el
lugar de producción está en la ciudad de Cajica en el barrio Capellanía, conjunto valles
de Cajica.
El principal proveedor es Nacional de Chocolates.
Nicho de mercado: Niños entre los 5-12 años de edad.
Datos del
cliente Optimización
De la estrategia
Interacción con el
cliente
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Slogan
Endulza sus sueños
Justificación
Nace de la necesidad de ofrecer un producto que satisfaga el paladar del público en
general pero enfocados principalmente en los niños quienes disfrutan del dulce sabor y
la variedad de figuras que se hacen en chocolate.
Misión
Somos una empresa que ofrece chocolates con un sabor exquisito y agradable para todo
tipo de paladar con excelente calidad satisfaciendo los deseos de niños que disfrutan del
sabor dulce.
Visión
Seremos una empresa de progreso conservando la calidad en los productos y
empleando la innovación para crecer y tener reconocimiento a nivel nacional.
Valores Institucionales
Estos son indispensables en la ética de la empresa y son propios de quienes la integran:
Responsabilidad ambiental: Promovemos el cuidado del medio ambiente para
garantizar la calidad de vida y lograr un óptimo uso de los recursos.
Honestidad: La honestidad es de suma importancia en toda actividad social, es una
condición fundamental para las relaciones humanas, actitud que para nosotros es
indispensable.
Disciplina: Constituye la acción administrativa que se lleva a cabo para garantizar el
cumplimiento de los objetivos de la empresa a través de reglas y procedimientos en lo
que trabajamos para cumplir a cabalidad con nuestras metas.
Compromiso: Conservamos la voluntad de tomar las labores que van en pro del
crecimiento de la empresa con responsabilidad.
Tolerancia: Valoramos a los clientes, respetando sus opiniones y diferentes puntos de
vista teniendo en cuenta que somos diferentes pero tenemos igualdad de derechos.
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Guion
Caso 1 Sin CRM
Escena 1
Jessica (Vendedora): (Se encuentra organizando el local)
Juan Camilo (Cliente): Buenos días señorita tengo un evento para el día 16 de junio y
necesito 150 chocolates
Jessica (Vendedora): Si señor, que figura desea
Juan Camilo (Cliente): De corazón está bien porque es para el cumpleaños de mi sobrina
de ocho años
Jessica(Vendedora) : El valor por unidad de cada chocolate es de $3500 porque viene
relleno de fruta, por ser grande su pedido le queda en $3000 la unidad de manera que el
valor total es de $450000, si desea registrar el pedido podría pasar a recogerlo el día 15
de junio
Juan Camilo (Cliente): ¿Para antes no está listo y No hay la posibilidad de que me lo
hagan llegar a la casa, yo vivo en Sopo?
Jessica (Vendedora): No señor, en el momento no tenemos los medios para llevar los
productos a los clientes y elaborarlos tarda un poco porque debemos ir primero donde el
proveedor.
Juan Camilo (Cliente): (Con cara de resignación) De acuerdo dejare registrado el pedido
ya que en Sopo no encontré una dulcería en la que vendan los chocolates como los
quiere mi sobrina, abono la mitad del valor es decir $225000 y vengo el 15 a recoger el
pedido.
Jessica (Vendedora): Perfecto, (realiza la factura), señor firme acá por favor con número
de identificación.
Juan Camilo (Cliente): (Entrega la plata y firma la factura), gracias hasta luego.
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Escena 2
Jessica (vendedora) :( Llama a Leydy a la planta de producción)
Leydy: Alo Buenos días
Jessica (vendedora): Hola Leydy habla con Jessica, necesitamos 150 chocolates con
forma de corazón para un señor que viene el 15 por ellos
Leydy: Ok, mañana voy donde el proveedor por el chocolate y la fruta chao.
Jessica (Vendedora): Chao.
Leydy se desplaza donde el proveedor al día siguiente, compra lo necesario para el
pedido empieza a elaborarlos y el día 14 de junio lleva los chocolates al local.
Jessica (vendedora): Hola leydy
Leydy: Hola Jessica este es el pedido
Jessica (vendedora): Ok, gracias que este bien
Leydy: Igual, Adiós
Escena 3
Juan Camilo (Cliente): Buenas tardes Señorita, vengo a recoger mi pedido.
Jessica (vendedora): Buenos tardes señor, si su pedido ya está listo
Juan Camilo (cliente): (Entrega el saldo y la factura)
Jessica (vendedora): (recibe la plata, coloca el sello y entrega los chocolates al señor)
aquí está su pedido y factura señor, que este bien.
Juan camilo (cliente): Gracias, hasta luego.
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Caso 2 con CRM
Escena 1
Jessica (vendedora): (Revisa su correo electrónico y luego hace una llamada)
Juan Camilo (cliente): Alo buenos días
Jessica (vendedora): Señor Camilo lo llamo de chocolates dulce tentación para confirmar
el pedido que me acaba de enviar.
Juan Camilo (cliente): Si señora, los necesito para el día 15 de junio.
Jessica (vendedora): Claro que sí, ese día le hago llegar su pedido, ¿desea cancelar con
qué medio de pago?
Juan Camilo (Cliente): Con tarjeta señorita
Jessica (vendedora): Perfecto, la persona que le entregara el pedido llevara el datafono
Juan Camilo (cliente): Muchas gracias estaré en las horas de la mañana esperando los
chocolates.
Jessica (vendedora): De acuerdo, que este muy bien señor Camilo.
Escena 2
Jessica (vendedora): (llama a la planta de producción)
Leydy (despacho): Hola Jessica como esta
Jessica (vendedora): Hola, bien gracias llamo para avisarle que le acabe de reenviar un
correo con el pedido del señor camilo
Leydy (despacho): De acuerdo, ya reviso y empiezo a preparar el pedido
Escena 3
Leydy (despacho): (Recibe una llamada del proveedor) alo buenos días
Sí señor, necesito chocolate y frutas para elaborar 150 figuras
Perfecto, para mañana está bien
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Al día siguiente el proveedor lleva lo acordado a la planta de producción e
inmediatamente empiezan a elaborar el pedido, el dia 14 ya esta listo y lo entregan ese
mismo dia al cliente
Escena 3
Juan Camilo: (cliente) gracias, son muy puntuales
Leydy (despacho): Gracias a usted por su compra, (luego llama a Jessica la vendedora)
Jessica (vendedora): Hola Leydy como esta
Leydy (despacho): Bien, en un momento le envio la factura del señor Camilo este
pendiente de su correo que este bien
Jessica (vendedora): Ok, muchas gracias
FIN