ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
Planeamiento Tecnológico FIA Airlines
INFORME DE FINAL DE CURSO
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
PRESENTADO POR:
BECERRA TUMAYLLA ERNESTO MARIANO BORDA HUAMÁN HILDA LUZ GUERRERO VÁSQUEZ MIGUEL ANGEL LEÓN CEDANO DANIEL EDUARDO REYES CAMPOS MARCO AURELIO RUÍZ PEZO ALVARO IVÁN SIHUAY ELESCANO JORGE ENRIQUE VEGA CUBA GONZALO LUIS
LIMA –PERU
2011
INTRODUCCIÓN
Este trabajo de Gerencia de Sistemas de información se basa principalmente
en el estudio de sus sistemas tecnológicos de la empresa FIA AIRLINES,
una empresa de aviación comercial que brinda los servicios de transporte de
pasajeros y carga, a nivel nacional e internacional. En una primera parte
proporcionaremos un enfoque general de cómo está constituida actualmente
la empresa FIA AIRLINES, mencionando brevemente aspectos importantes
para el desarrollo de sus operaciones, señalando la misión, visión, los
principales objetivos así como las estrategias generales de la empresa que
le otorgan una sostenibilidad como empresa líder en su sector. Para finalizar
esta primera parte indicaremos cuales son los principales procesos de
negocio enfocándonos al servicio de transporte de pasajeros que es la
actividad principal de la Empresa, a fin de brindar un servicio de calidad a
través de la seguridad, eficiencia, superación, calidez a sus clientes.
En la segunda parte, basándonos en información real proporcionada por
trabajadores de la empresas y de fuentes relacionadas con el entorno, se
realiza un análisis interno y externo de la empresa, identificando sus
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, así como un análisis
de las variables del entorno (“PESTA” aspectos políticos, económicos,
ecológico, social, etc.) y de las 5 fuerzas de PORTER, que influyen en las
operaciones, basados en este análisis se tomara las medidas necesarias
proponiendo estrategias que estén alineadas con la misión, visión y objetivos
estratégicos de la empresa, dentro de las cuales estará nuestro
planteamiento tecnológico, objetivo desarrollado en el curso.
Finalmente definiremos las soluciones tecnológicas que recomendamos
implementar en FIA AIRLINES, con su la evaluación económica que
confirma la viabilidad de su implementación y proporcionan uno de los
principales soportes en el desarrollo de los procesos, cumpliendo con
objetivos trazados a largo y corto plazo.
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ÍNDICEINTRODUCCIÓN............................................................................................2
1. CAPÍTULO 1: SITUACIÓN ACTUAL.......................................................5
1.1. La empresa........................................................................................5
1.1.1. Misión y visión.............................................................................7
1.1.2. Objetivos de la empresa..............................................................8
1.1.3. Estrategias de la empresa.........................................................10
1.1.4. Organización:............................................................................13
1.1.5. Proceso Central deNegocio.......................................................14
1.2. SWOT – Análisis FODA...................................................................18
1.3. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR..........................................22
1.4. ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS “PESTA”.........................25
1.4.1. Política.............................................................................................25
1.4.2. Economía.........................................................................................27
1.4.3. Social...............................................................................................28
1.4.4. Tecnológico......................................................................................30
1.4.5. Ambiental.........................................................................................31
1.4.6. Estrategia competitiva en el sector..................................................32
1.4.6.1. Nuevos ingresantes...................................................................33
1.4.6.2. Proveedores..............................................................................33
1.4.6.3. Compradores.............................................................................34
1.4.6.4. Servicios Sustitutos...................................................................34
1.4.6.5. Competidores............................................................................35
1.5. INFRAESTRUCTURA IS / IT...........................................................36
1.5.1. Plataforma tecnológica (Hardware y Software)................................36
1.5.2. Portafolio de Aplicaciones................................................................39
1.5.3. Políticas, organización, procesos y servicios del área de TI............42
1.5.4. Arquitectura Tecnológica.................................................................45
1.5.5. Arquitectura de Sistemas.................................................................50
2. CAPÍTULO 2: PROCESO ESTRATÉGICO DE SISTEMAS..................51
2.1. Desarrollo de Estrategias de TI/SI......................................................51
2.1.1. Estrategia de administración de SI / TI............................................51
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2.1.1.1. Visión............................................................................................51
Mapa Estratégico de Negocio................................................................52
Mapa Estratégico del Área Tecnología..................................................53
2.1.1.2. Estrategias de administración.......................................................54
2.1.1.2.1. Sistemas de información...........................................................54
2.1.1.2.2. Tecnología.................................................................................56
2.1.1.2.3. Recursos humanos...................................................................58
2.1.2. Estrategias de Sistemas de Información del negocio......................59
Soluciones Técnicas Propuestas...........................................................59
Matriz Estrategias Tecnológicas............................................................60
2.1.2.1. Oportunidades de Sistemas de Información (para obtener ventajas
competitivas).................................................................................................61
2.1.2.1.1. Sistemas Transaccionales.........................................................61
2.1.2.1.2. Sistemas Gerenciales................................................................61
2.1.2.1.3. Sistemas Estratégicos...............................................................63
2.1.2.2. Portafolio de aplicaciones a implementar.....................................65
2.1.2.3. Áreas de mejoras críticas.............................................................69
2.1.3. Estrategia de TI................................................................................71
2.1.3.1. Arquitectura Tecnológica propuesta.............................................71
2.1.3.2. Arquitectura de Sistemas propuesta.............................................72
3. CAPÍTULO 3: EVALUACIÓN ECONÓMICA – PREFACTIBILIDAD DE
LA ESTRATEGIA ECONÓMICA...................................................................74
3.1. Inversión Inicial................................................................................74
3.2. Proyección de Beneficios.................................................................75
3.3. Proyección de Gastos de Operación y Mantenimiento....................77
Evaluación Económica del Proyecto.........................................................79
Periodo de Recuperación..........................................................................80
3.3.1. VAN – Valor Actual Neto..................................................................81
CONCLUSIONES.........................................................................................82
RECOMENDACIONES.................................................................................84
GLOSARIO...................................................................................................85
ANEXOS.......................................................................................................88
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1. CAPÍTULO 1: SITUACIÓN ACTUAL1.1.La empresa
FIA AIRLINES S.A. es una empresa de transporte aéreo de carga y
pasajeros fundada en 1999, iniciando sus operaciones con dos aviones
cubriendo las rutas de Arequipa y Cusco. La unidad de negocio
estratégico analizar en el presente trabajo es la unidad de transporte
comercial de pasajeros de FIA Airlines, dado que esta es la actividad
comercial principal de la empresa.
Actualmente con la última adquisición de 8 nuevos aviones este año FIA
AIRLINES cuenta con una flota de más de 35 aviones cubriendo 15
destinos a nivel nacional y 21 a nivel internacional.
FIA AIRLINES es una filial de la Aerolínea USMP Airlines antes USMP
PERU cambiándose de nombre en el año 2005 estratégicamente de
acuerdo a sus propósitos de expansión en la región de este continente,
legalmente está constituida por tres grupos:
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Emilio Rodríguez Larraín (Perú) con el 30% de acciones
Inversiones Aéreas (Perú) con el 21% de acciones y
USMP Airlines (Chile) con el 49% de acciones restantes, de acuerdo
a las leyes peruanas ninguna empresa extranjera puede operar y
tener un porcentaje mayor al 49% del accionariado.
FIA AIRLINES basa sus operaciones de servicio transporte aéreo de
pasajeros y de carga con la siguiente flota de aviones:
Pasajeros
Airbus A319-100: 25 unidades
Boeing 367-300: 09 unidades
Carga
Boeing 777-200F: 02 unidades
Boeing 367-300F: 09 unidades
FIA AIRLINES es una empresa líder a nivel nacional dejando atrás a sus
más cercanos competidores Peruvian Airlines, Star Perú, LC Busre y
TACA Perú, atendiendo el 70% de la demanda nacional y 45% de la
demanda internacional, convirtiéndose en la filial más importante de
USMP Airlines en la región, triplicando su tasa de crecimiento desde el
año 2001, año que se atendió dos millones 100 personas. FIA AIRLINES
transportó 10.5 millones de pasajeros en el 2010, 5.5 millones en vuelos
nacionales y cinco millones en internacionales, casi el doble del 2005.
El esfuerzo conjunto de quienes conforman las familias FIA Airlines y de
USMP Airlines, ha permitido que la compañía alcance un significativo
crecimiento, contribuyendo decisivamente al desarrollo del turismo al
conectar al país y sus principales ciudades con el resto del mundo.
En LAN hoy en día tiene la filosofía de que son “personas que cuidan
personas”, lo que lleva a procurar que sus clientes disfruten de una
experiencia de viaje encantadora y confiable, manteniendo los altos
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estándares de seguridad, puntualidad y modernidad, e interiorizando al
cuidado de todos los clientes en cada uno de los puntos de contacto.
1.1.1. Misión y visión
Misión Crear valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y la
comunidad regional. Logrando la primera preferencia en el
transporte aéreo de carga y pasajeros en todas las rutas que
operemos liderando el mercado latinoamericano. Para ello nos
esforzaremos en alcanzar un óptimo nivel de seguridad.
Crear lealtad en nuestros clientes en cada una de las relaciones
y contactos, nos distinguiremos por la cordialidad en el servicio.
Lograr un importante crecimiento con rentabilidad mediante
procesos eficientes y motivando a nuestras personas para lograr
excelencia en el servicio y máximo desarrollo personal”
VisiónSer parte de una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo.
ValoresCalidezEn nuestra relación con clientes y colaboradores.
Valoramos el saludo y la sonrisa a nuestros clientes y
colaboradores.
Fomentaremos el respeto y la apertura a la diversidad.
Nos haremos cargo hasta resolver los problemas de los
clientes.
Promoveremos el reconocimiento y la cercanía de los líderes.
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SeguridadEl intransable.
Nunca transamos cuando se trata de seguridad.
Es responsabilidad de todos, en cada acción y decisión.
Cumplimos la normativa y los más altos estándares de la
industria.
Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente en aire y en tierra.
SuperaciónEl ADN de la compañía.
Nos unen objetivos y metas desafiantes.
Somos capaces de adaptarnos con éxito a escenarios
cambiantes.
Trabajamos con esfuerzo, persistencia y tenacidad.
Promoveremos el crecimiento y desarrollo de nuestra gente.
EficienciaLa clave de la sustentabilidad.
Valoramos el trabajo en equipo y la confianza mutua.
Buscaremos simplicidad y autonomía para dar soluciones
efectivas.
Cumplimos los estándares de nuestros procesos.
Cuidamos que nuestros costos reflejen valor para la compañía.
1.1.2. Objetivos de la empresaEl objetivo principal de la aerolínea FIA AIRLINES es construir
un modelo de transporte aéreo altamente competitivo y orientado al
servicio y satisfacción de los clientes. Soportado por un grupo
humano profesional y capacitado que compartan una misma filosofía
de atención.
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Objetivos FinancierosCumplir en 5 años con los siguientes objetivos:
OF1. Generar rentabilidad incremental CAGR del 10%.
OF2. Incrementar el ratio de utilización de los activos (aviones) en
15% mediante un itinerario adecuado.
OF3. Reducir los costos unitarios en 10%.
OF4. Incrementar la venta directa en 12%.
Objetivos de Satisfacción al ClienteSeguimiento mediante encuestas de los siguientes objetivos:
OC1. Mantener Calidad en el servicio por medio de la puntualidad y
regularidad.
OC2. Asegurar satisfacción de los clientes a lo largo de la
experiencia de viaje.
OC3. Generar mayor fidelización de los clientes.
Objetivos de Procesos InternosOI1. Reducir tiempos de las operaciones.
OI2. Disminuir consumo de combustible.
OI3. Continuar con el cumplimiento de estándares internacionales de
seguridad y operaciones, y eficiencia en procesos.
Cumplir la satisfacción y fidelización del cliente, mediante:
OI4. Segmentar clientes: Foco en clientes frecuentes.
OI5. Mantener altos niveles de servicio en puntos de contacto
estratégicos con bajos índices de reclamos.
Objetivos de Aprendizaje y CrecimientoCumplir los procesos internos, mediante:
OA1. Atraer y retener personas con habilidades claves en el
negocio.
OA2. Mejorar Indicador del Clima Laboral en 6% anual.
OA3. Propiciar la cultura organizacional de servicio al cliente.
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OA4. Retener al Personal con vocación de servicio, flexible y
orientado a lograr los objetivos de la empresa.
OA5. Realizar procesos de inducción y capacitación especializada.
Mejorar las capacidades de los sistemas de información:
OA6. Optimizar la disponibilidad de información para la toma de
decisiones.
OA7. Implementar soluciones tecnológicas, que permitan lograr los
objetivos del negocio.
1.1.3. Estrategias de la empresaEstrategias Financiera1. Gestionar un óptimo conjunto de canales de ventas.
2. Maximizar el uso de recursos operacionales a través del itinerario.
Incrementar la utilización de nuestra flota por medio de itinerarios
modificados que incluyan más vuelos de punto a punto y vuelos
nocturnos.
3. Asegurar un eficiente manejo de los costos mediante economías
de escala. Reducción de costos de ventas y distribución por
medio de una mayor penetración a través de Internet, reducción
de comisiones de agencias y un incremento en el uso de kioscos
aeroportuarios.
4. Implementar un sistema de información gerencial para una mejor
toma de decisiones.
Estrategias de satisfacción al cliente1. Gestionar y dar seguimiento a la calidad de servicio.|
2. Asegurar el aporte de rentabilidad de FIA AIRLINES Pass como
mejor programa de Loyalty del país (programa de recompensas).
3. Operar con seguridad, reforzando su sistema llamado Gestión de
Seguridad y Calidad Corporativo, que está integrado en cada una
de sus áreas operacionales (Operaciones de Vuelo,
Mantenimiento y Terrestres), asegurando el cumplimiento de los
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requisitos establecidos en el estándar IOSA (IATA Operational
Safety Audit).
4. Expandir las redes de transporte de pasajeros, ampliando
significativamente la capacidad de FIA AIRLINES a lo largo de los
próximos años, a fin de generar un robusto crecimiento de la
demanda de transporte de pasajeros en los mercados objetivo.
Estrategias de procesos internos1. Modernizar la flota de aviones, adquiriendo nuevos aviones
destinados a fortalecer las rutas actuales y a expandir la cobertura
nacional creando nuevas rutas. La nueva flota posibilitará
menores costos de mantenimiento no programado, menor
consumo de combustible, menores tiempos de procesamiento y
eficiencias operacionales y de costos, logrados gracias a la
operación de una menor diversidad de tipos de aeronaves.
2. Desarrollar procesos para reducción de consumo fuel.
3. Desarrollar eficiencias en operatividad en aeropuertos.
4. Desarrollar eficiencias en procesos, y de sistemas a medida.
5. Gestionar y dar seguimiento a calidad del servicio.
6. Desarrollar procesos y sistemas para segmentación de clientes.
7. Gestionar y desarrollar personal para procesos de instrucción.
Estrategias de aprendizaje y Crecimiento1. Elaborar cursos de capacitación periódicos, orientados a las
necesidades de los puestos claves de la empresa.
2. Desarrollar programas de evaluación al personal, incentivándolo
con una escala de remuneraciones superior al promedio del
mercado nacional.
3. Llevar a cabo talleres motivacionales y de integración institucional.
4. Desarrollar procesos y sistemas para mejorar la relación con los
clientes.
5. Gestionar la cultura de servicio.
6. Implementar eficientes sistemas de soporte a la toma de
decisiones.
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7. Implementar un sistema informático que permita validar las
capacidades del personal en relación a los puestos en que se
desempeñen.
Se busca con estas iniciativas estratégicas, en conjunto con la
simplificación de funciones de control administrativo y soporte, que
permitan ampliar las operaciones e impulsar una significativa
reducción de costos. Se prevé traspasar una parte de estas
eficiencias operativas a los consumidores por intermedio de
reducciones de tarifas, las que se espera estimulen una demanda
adicional e incrementen la rentabilidad general de FIA AIRLINES.
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1.1.4. Organización:Este organigrama explica de forma general como está confirmado FIA Airlines. En la actualidad cuenta con
3.429 trabajadores distribuido en todo el Perú, de los cuales tenemos 2.423 trabajadores en Lima y el resto
distribuidos en las provincias.
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1.1.5. Proceso Central deNegocioEl área de negocios de transporte aéreo de pasajeros se ha
constituido en el principal negocio de la compañía. Las operaciones
de transporte de pasajeros en el mercado nacional se desarrollan a
través de la marca Perú.
Cómo actividad principal “Core de Negocio”, los principales procesos
que dan soporte al servicio al cliente son los siguientes:
I. Compra de PasajeEl proceso de compra lo realiza el cliente en forma presencial en
cualquier agencia de viajes o vía internet a través del sistema
Amadeus, el sistema proporciona facilidad y confianza al cliente,
participando de una manera clara y transparente del proceso. El
proceso contempla la selección del itinerario, selección de vuelos
disponibles, registro de datos personales, verificación y compra de
boletos electrónicos (e-tickets). En grafico N° 1 se observa un
diagrama de flujo del procedimiento.
II. Check InEl proceso de registro y chequeo antes de abordar se realiza en el
mismo aeropuerto de manera presencial, para agilizar y dar
facilidad al usuario se tiene implementado el proceso vía web de
FIA AIRLINES, el proceso le permite realizar el Check in
ingresando su código de reserva, y realzando el llenado de los
datos de pasaporte, selección de asientos, solicitud de atención
de especial.
El proceso de operaciones de carga incluye procedimientos de
declaraciones de seguridad, recepción y aceptación de distintos
tipos de carga, preparación de la carga, empaquetado y
manipulación segura, manual de operaciones de Carga,
procedimientos de rayos X, aforos físicos, perros especializados
en detección de explosivos, pesaje y cubicación, restricciones de
países.
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III. EmbarqueLa seguridad operacional incluye los siguientes procedimientos de
Control de accesos no autorizados tanto a la aeronave como a las
instalaciones donde se acepta equipaje y carga, Rechazo de
transporte de sustancias ilícitas, investigación de pasajeros con
documentación inadecuada, uso de equipos electrónicos como
cámaras de seguridad, rayos x, supervisores de seguridad,
guardias.
El proceso de abordaje implica aplicar una metodología que
permita el mejor orden y tiempo de abordaje, de acuerdo a tipo de
avión y plataforma de embarque, puede ser de atrás hacia
delante, de adelante hacia atrás, ventanillas primero, entre otras.
IV. A BordoSe considera los siguientes procesos:
- Proceso de operaciones en cabina que incluye la formación de
tripulantes de cabina, gestión de información de la condición
operativa del avión, discrepancias o mal funcionamiento,
Chequeo de pre vuelo, Abastecimiento seguro de insumos,
Estado de servicios especiales, Procedimientos para actuar en
emergencias o situaciones ilícitas.
- Proceso de despegue, realizado a través de procedimientos de
seguridad antes del vuelo y de operación, para lograr el menos
consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el
usuario.
- Proceso de manejo de residuos sólidos y líquidos
- Proceso de atención al cliente (alimentos, entretenimiento, etc)
- Proceso de Aterrizaje, realizado a través de procedimientos de
seguridad antes del vuelo y de operación, para lograr el menos
consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el
usuario.
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V. Desembarque/Equipaje- Proceso de desembarque, los procedimientos de seguridad
para el anclaje del avión, colocar y acoplar la rampa de
descenso, transporte de pasajeros con seguridad y llenado de
formularios requeridos por la entidad competente.
- Proceso de Entrega de Equipaje, incluye los procedimientos
de carga de equipaje y descarga con seguridad en la fajas de
entrega de equipaje, supervisores de seguridad, persona de
apoyo.
VI. Service RecoveryEste nuevo proceso se realiza principalmente por todo el personal
que tiene contacto con el usuario, desde su embarque, a bordo y
desembarque, es un concepto que busca un exigente grado de
satisfacción del cliente logrando una transformación a una
empresa admirada y querida, se fundamente en no permitir que el
usuario se retire con una mala impresión del servicio, se logra
mediante la consulta de servicio, aceptación de errores y
compensación al cliente (obsequios, regalos, etc.).
Adicionalmente los procesos de retroalimentación realizada por el
área de Atención al cliente con encuestas de satisfacción en
oficinas, en las páginas web, en el call center y servicio a bordo.
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Proceso de análisis de rutas, destino y tiempos de vuelo.
Figura N° 2 – Diagrama de Flujo, proceso de negocio COMPRA DE PASAJES
17
1.2.SWOT – Análisis FODA
FORTALEZAS
F1 Experiencia y liderazgo en el transporte de pasajeros.
F2 Aerolínea más confiable en el mercado, por la calidad de sus
servicios y seguridad.
F3 Buena cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y
destinos.
F4 Disponer de la flota de aviones más moderna de Sudamérica.
F5 Cuenta con numerosas alianzas que permite abarcar más destinos
internacionales (OneWorld, American Airlines, Iberia Airlines, etc.)
F6 Fidelización de clientes a través de beneficios con el programa FIA
AIRLINES Pass.
F7 Amplia cobertura de su red de ventas (presencial y online).
F8 Solidez en el entorno Financiero, es considerada una empresa de
bajo riesgo por las calificadoras de Riesgo Internacional.
F9 Equipamiento de telecomunicaciones acorde a las necesidades del
negocio.
F10 Experiencia y conocimiento tecnológico de los integrantes del
equipo de informática.
OPORTUNIDADES
O1 Beneficios excepcionales del mercado por nuevos destinos en el
interior del país.
O2 Incremento de conexiones aéreas en el país y el mundo,
aprovechando la posición privilegiada de FIA AIRLINES en el
mercado.
O3 Seguir incrementando la venta por internet y bajar los costos de los
sistemas de distribución.
O4 Llegar a segmentos de la población que experimentan incremento
en su capacidad adquisitiva.
O5 Incrementar la fidelización a la marca, mediante apropiados
estándares de seguridad y calidad de servicio.
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O6 Crecimiento económico del país, que impulsa fuertemente la
cantidad de viajes por turismo y negocios al interior del país.
O7 Acceso a financiamiento internacional, debido a solidez de FIA
AIRLINES en el mercado.
DEBILIDADES
D1 La atención al cliente aún está en proceso de mejora.
D2 Baja calidad de servicio a los usuarios internos de la empresa.
D3 Alta rotación de personal directivo y especializado. Los sueldos
están por debajo de la media del mercado.
D4 Precios altos en ciertas rutas.
D5 Poco compromiso con el uso de recursos dentro de la compañía.
D6 Falta de herramientas eficaz de control de procesos internos,
indicadores y análisis de la situación financiera de la empresa
D7 Poco conocimiento especializado de procesos y sistemas del
negocio.
D8 Baja utilización de tecnología de punta.
AMENAZAS:
A1 Posible ingreso de aerolínea de bandera.
A2 Malas prácticas y fraude por parte de agencias.
A3Clima adverso y geografía accidentada causa muchas demoras y
cancelaciones de vuelos.
A4Pérdida de poder de segmentación de pasajeros por la entrada de
competidores.
A5 Mejora de producto terrestre a mercados con poca conectividad.
A6
Fluctuación en precio de combustible. El precio del petróleo influye
de manera importante en los resultados de las compañías aéreas.
En este sentido, FIA AIRLINES cuenta con contratos de cobertura de
fijación en precio, que la protegen parcialmente de este riesgo.
A7 Alta competitividad. La estrategia de nuevos competidores en esta
industria suele ser agresiva en precios, lo que lleva a una alta
rotación de empresas en operación y, además, a una presión a la
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baja en la rentabilidad del negocio.
A8Políticas del Estado en beneficio de crear mayor competencia en el
país.
A9Posibles problemas de seguridad de información, a través de
ataques con virus informáticos.
ESTRATEGIAS PROPUESTAS SOBRE EL ANALISIS FODA
Estrategias FO (Fortalezas - Oportunidades) Fortalecer las alianzas estratégicas regionales para captar nuevos
mercados.
Obtener certificaciones internacionales complementarias en calidad
y seguridad que permitan una mayor competitividad.
Mantener la percepción de calidad en sus consumidores con un
plan de imagen y de marketing adecuado.
Atraer y retener a los mejores profesionales ejecutivos.
Estrategias FA (Fortalezas - Amenazas) Implementar y gestionar cultura de servicio.
Ampliar y mejorar los servicios post-venta a través de los canales
de atención telefónica y web.
Promover campañas de alto impacto en rutas de alta demanda,
para contrarrestar el efecto de la introducción de las aerolíneas
competidoras.
Promover mayores promociones en precios.
Estrategias DO (Debilidades - Oportunidades) Buscar la eficiencia en costos.
Gestionar y desarrollar al personal, retener al talento humano.
Utilizar el equipo de con experiencia internacional en Perú como
apoyo para la mejora en sus operaciones nacionales
Promover la capacitación de personal y el intercambio de
experiencia entre equipos de trabajo.
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Estrategias DA (Debilidades - Amenazas) Fortalecer programa de fidelización FIA Airlines Pass.
Defender el liderazgo de mercado.
Buscar la eficiencia en costos a través del desarrollo de procesos
simples.
Mejorar niveles de puntualidad y evitar reprogramaciones.
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1.3.ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR
INFRAESTRUCTURA
Organización ágil, con alta autonomía de sus divisiones entregando el control total de sus presupuestos a los Gerentes de de cada División, enfocados a
lograr los objetivos y estrategias de la Empresa, teniendo en cuenta todas las áreas de la organización con la política financiera, de contabilidad,
cumplimiento de normativas, legales, políticas de desarrollo social y respeto al medio ambiente, trasmitiendo estas mismas políticas a todas sus sedes a
nivel nacional. En este aspecto vemos necesario que una herramienta para el apoyo en la toma de decisiones gerenciales aportaría valor en la
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consecución de los objetivos planteados en este punto.
ADMINISTRACION DE RRHH
Gestión de recursos humanos: capacitación de los analistas de vuelo, ruta, y el rendimiento, el piloto, la seguridad, manejo de equipaje, el agente, y
durante el vuelo. Fortalece el desarrollo de su personal a través de planes de desarrollo, capacitaciones así como beneficios laborales y de servicio.
Sistemas de incentivos que se materializan en retribuciones variables en base a productividad. Programa de reclutamiento de personal con capacidades y
habilidades alineadas con la estrategia de la excelencia de servicio al cliente.
DESARROLLO TECNOLOGICO
Sistemas de reservas, sistema de programación de vuelos, sistema de gestión del rendimiento, la investigación de desarrollo de productos del mercado, y
el sistema de formación de equipaje. Su sistema está enfocado desde el aprovisionamiento de insumos, materias primas, etc. para entregar sus servicios
a través de un sistema de red casi perfecto generando la actividad de apoyo primordial en un mundo cada vez más competitivo por el grado de atractivo
medio existente por la rentabilidad. Otro aspecto a indicar es el enfoque que se le da al proceso de comercialización (Parte de la Logística de Salida,
Marketing y Ventas, y Servicio de Postventa) sobre todo lo que es: Planeación de Viajes, Apoyo en viajes, Programa de pasajero frecuente, Sistema de la
venta de boletos electrónicos (e-commerce), entre otros.
ABASTECIMIENTO
Existe una Gestión de Abastecimiento bien definida, que incluye planes y convenios con proveedores y socios estratégicos, para la adquisición de activos
(insumos, repuestos, accesorios, flota de aviones), almacenamiento, gestión de inventario, manejo de materiales.
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Logística Interna
Control de Stocks,
combustible, alimentos,
accesorios y repuestos
Selección de la ruta,
Sistema de servicio de
pasajeros,
Programación de la
tripulación de vuelo, y
Adquisición de aeronaves
Operaciones
Operaciones de
mostrador de boletos
(check in, entrega de
equipaje, abordaje, etc.)
Operadores de la puerta
y aeronaves
Operación de aeronaves
(carga de equipaje,
servicio de rampa,
controles, despegue,
aterrizaje, mantenimiento
preventivo, etc.)
Servicio a bordo
(Catering, Seguridad)
Manejo de equipajes
Logística Externa
Sistema de entrega
equipaje
Conexiones de vuelos
Canales Directos de venta
de servicios: directamente
en las agencias propias y
vía e-commerce
Canal Indirecto: a través
de agencias de turismo
Reservas por la mismos
canales
.
Mercadotecnia y Ventas
Tarifas promociónales
por temporada
Publicidad,
Fidelización de clientes,
El programa de agentes
de viajes FIA AIRLINES
Pass
Las ventas de grupo o
corporativas
Reservas y Ventas de
boletos electrónicos a
través de canales
establecidos
Servicios Post Venta
Sistema Service
Recovery: enfocado a
resolver cualquier
problema, queja o
insatisfacción del pasajero
en el momento, como
pérdida de equipaje, falta
de atención, etc.
Encuestas de Calidad
Servicio en diferentes
puntos
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Dentro del contexto y análisis de la cadena de valor, podemos
observar e identificar como principales debilidades a trabajar las
siguientes:
V1. Logística Interna: Estos mantienen una posición dominante de
mercado sin substitutos, por lo cual el poder de negociación se
inclina hacia ellos, ej. Poca fijación de precio en los
combustibles no existen proveedores importantes en este
rubro, proveedores de aviones consolidados como únicos
oferentes (Boeing y Airbus).
V2. Operaciones: En las operaciones el proceso de embarque
desde el check in es un punto débil en nuestro sistema de
transporte aéreo, el pasajero tiene que esperar de dos a tres
horas antes de iniciar el vuelo (problemas de insatisfacción de
cliente), y una fortaleza que le genera el mayor valor es la
atención del cliente brindándose una atención calidad además
de ofrecer unidades modernas y confortables, logrando cubrir
la satisfacción del cliente con estos servicios. Existen aún fallas
en los procesos internos que ocasionan demoras y/o
cancelaciones en de los vuelos (carga de equipajes,
mantenimiento y/o desperfectos de última hora).
V3. Logística externa: existen aún perdidas de equipaje en el
desembarque, aunque los tiempos han mejorado con respecto
a los canales de distribución, esto ha sido posible gracias a la
implementación de ventas online, pero aún gran parte de los
consumidores peruanos no se sienten seguros de realizar una
transacción financiera vía web, dado las múltiples estafas que
se reportan en sistemas similares; por tanto se tiene que
recurrir a agencias que los consumidores no tienen mayor
información.
26
V.4 Administración de RR.HH: aunque existen muchos programas
de capacitación y de desarrollo profesional, los sueldos se
mantienen en promedio por debajo del mercado, causando alta
rotación de personal calificado. Adicionalmente existe baja
disposición local de personal calificados para atender servicios
de mantenimiento de la flota de aviones y pilotos.
Uno de los problemas observados a nivel general de la empresa
(procesos de operaciones, logística interna, externa, infraestructura y
soporte tecnológico, principalmente) es el alto número de incidentes
informáticos y tiempos superiores al estándar para la solución de los
mismo, lo cual genera improductiva, mayores costo y baja
satisfacción de clientes internos.
1.4.ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS “PESTA”1.4.1. Política
- La modificación del Art. 75º de la Ley 27261; Ley de Aeronáutica Civil del Perú modificado por el D.L. 999.
Esta modificación afecta a FIA AIRLINES debido a que la
mayoría de sus pilotos no son peruanos de nacimiento.
El art. 75 de la referida ley indica:
“En las operaciones que realicen los explotadores nacionales,
salvo el caso de la Aviación General, el personal que
desempeña funciones aeronáuticas a bordo debe ser peruano.
Por razones técnicas, la Dirección General de Aeronáutica
Civil podrá autorizar personal extranjero por un lapso que no
excederá de 6 (seis) meses contados desde la fecha de la
autorización, prorrogables por inexistencia comprobada de ese
personal capacitado” sic.
27
En la actualidad la empresa FIA AIRLINES tienen contratados
a numerosos pilotos extranjeros, dentro de una política que
sería conveniente para los intereses del país, debido a que se
crearían muchos puestos de trabajo.
- Gobierno busca atraer gran aerolínea internacional para generar mayor competenciaEl actual gobierno mediante su ministro de economía ha
informado que está en busca de una aerolínea importante a
nivel mundial, manifestando la clara finalidad de generar mayor
competencia en el mercado local, lograr una mayor
conectividad que reduzca el actual costo de los pasajes aéreos
en el Perú, como primer requisito es que pertenezca a la
alianza internacional One World a la que ya pertenece FIA
Airlines y así asegurar una verdadera competencia.
- Dos grupos locales competirían con FIA AIRLINESAutorización de la Dirección General Aeronáutica de Civil a dos
grupos locales para competir con FIA AIRLINES. El Gobierno
sostiene conversaciones con estas empresas e incluso una de
ellas ya tiene autorización “para empezar a volar”, al menos
dos grupos conformados por capitales nacionales están
interesados en ingresar al negocio de transporte aéreo de
pasajeros en el Perú, cuyo mercado es dominado por FIA
AIRLINES así se comunicó por el ministro de Comercio Exterior
y Turismo, José Luís Silva. Aún no se sabe los grupos pero se
sabe ya están “alquilando o comprando aeronaves”. Inclusive
uno de ellos tiene su autorización de la DGAC (Dirección
General Aeronáutica de Civil) para empezar a volar.
28
1.4.2. Economía- Aumento del costo de petróleo en el mundo.
La subida a 120.56 dólares por barril promedio para lo que va
del 2011 y un aumento del precio del queroseno del 15 %
respecto al pronóstico anterior de 96 dólares por barril, se
encuentra afectando a FIA AIRLINES, debido a que el
combustible representa actualmente el 30% de sus costes, más
del doble del 13% de 2010.
Veamos los gráficos del precio del petróleo durante este año
2011:
- Cambios constantes en el tipo de cambio (US$)FIA AIRLINES obtienen ingresos por la venta de boletos en
moneda nacional y extranjera como el dólar americano, pero
también incurren en gastos operativos. Resulta imposible para
las empresas hacer un ajuste perfecto en los montos y en los
tiempos del tipo de cambio de las divisas en que se realizan
dichos ingresos y egresos.
Los excedentes netos obtenidos en moneda extranjera pueden
ser convertidos a la moneda local, que generalmente es la
moneda en la que se tienen mayores gastos. Los desfases en
los tiempos de los ingresos y las erogaciones están asociados
con riesgos cambiarios para la compañía.
29
Costo de Barril de Petroleo
020406080
100120140
Costo
- Crisis en los países de la Unión Europea y posible doble caída de la economía de EE.UU.Uno de los efectos de la globalización es la economía, las
grandes economías influyen directamente en los países
emergentes como el nuestro, lo negocios con ellos se ven
afectados con cancelaciones y reducciones de proyectos,
existe el temor empresarial que la tendencia de nuestro país se
vea muy afectada esta vez, tanto así que muchas empresas
nacionales no pueden aún realizar sus presupuestos para el
año 2012 ante cierta incertidumbre del comportamiento del
mercado nacional que repercute directamente en la economía
del consumidor en general y potencialmente perjudicando el
mercado aéreo.
1.4.3. Social- Población de la región provincia
30
Cambio Divisa dolar 2011
2.662.682.7
2.722.742.762.782.8
cambio
Un caso suscitado en el 2011, pobladores intentaron tomaron
el aeropuerto de Juliaca (puno), este acontecimiento nos
refleja que la población de las provincias del Perú en un 40%
no tiene respeto por la propiedad privada ni pública. Este
acontecimiento produjo perdidas a FIA AIRLINES y la
reprogramación de los vuelos a este punto turístico.
Otro tema que va de la mano con este acontecimiento es la
infraestructura de los aeropuertos de las provincias que hoy
en día se están remodelando para que sean más seguras y
así evitar los acontecimientos suscritos en líneas arriba, y que
conlleva a un mejor clima laboral para la empresa FIA
AIRLINES y así cumplir con las de los usuarios tanto internos
como externos.
- Delincuencia en sectores TurísticosEl aumento de la delincuencia en las zonas turísticas en el
Perú como Trujillo, Tumbes, Iquitos. Aumentado
considerablemente en lo que va del año hay 220 robos a
turistas en diferentes puntos de las regiones del Perú.
El índice de robos cometidos en agravio a turistas se
incremente en un 46.6% en los últimos dos años. Estas cifras
reflejan que en el 2011 se incrementó en un 48.8% los robos.
Este factor influye en una baja afluencia de turistas que se
refleja en la compra de los pasajes para estas zonas
turísticas ya mencionadas.
- NarcotráficoEn el Perú están tomando mucho énfasis en las medidas de
seguridad en los aeropuertos por la creciente narcotráfico que
se presenta en nuestro país somos el primer productor de
pasta básica de cocaína en Sudamérica,
31
Las autoridades peruanas han puesto énfasis en la seguridad
en los aeropuertos esto conlleva a que FIA Airlines de una
forma tome las medias de seguridad con su personal a bordo
y ajuste en sus horarios debido a la fuerte medidas de
seguridad que se aplica tanto a los pasajeros como a los
tripulantes de los aviones.
Con lleva a justar o prevenir las programación de los
horarios de vuelos o tomar las medidas necesarias para que
el tiempo en que se tome en la revisión de los pasajeros y
tripulantes no afecte en el horario de vuelo programados.
1.4.4. Tecnológico- Infraestructura Tecnológica en Aeropuertos
El Perú no cuenta hasta ahora con las tecnologías más
recientes en radares a nivel mundial como es el Modelo S en
los aeropuertos de Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Cuzco e
Iquitos. Sus características del modelo idóneo de radares que
debe contar es: alta inmunidad contra el viento, fácil
instalación, a prueba de lluvias y a prueba de la erosión que
pudiera producir la salinidad de las zonas donde serán
instaladas.
Las condiciones de las pistas de aterrizaje no están dadas
para que aterricen las flotas de Airbus 319, por ejemplo FIA
Airlines desea ampliar sus rutas como Jauja, Ayacucho,
Talara pero las condiciones de las pistas de aterrizaje no lo
permite esto produce un efecto negativo para el crecimiento o
expansión de las rutas de FIA Airlines, cuyo crecimiento seis
años a sido de un 16.7% de crecimiento anual.
- Video-Conferencias. La existencia de videoconferencias disminuye la demanda por
viajes aéreos ya que ahora es posible tener reuniones cara a
32
cara maximizando el tiempo y disminuyendo costos de
transporte. Dados los adelantos tecnológicos FIA AIRLINES
dejaran de ver solo como su competencia directa a otras
compañías aéreas, en adelante tendrán que visualizar a las
empresas de telecomunicaciones como grandes
competidores.
- Falta de vanguardia tecnología Existe actualmente una gran gama de tecnologías vigentes,
disponibles en el mercado, que pueden ser utilizados para
mejorar la calidad de sus procesos y servicios, y así lograr
mayores ventajas competitivas, como aplicaciones móviles,
tarjetas de embarque con banda magnética, detectores
biométricos, sistemas de navegación de última tecnología,
entre otros.
1.4.5. Ambiental- Condiciones climáticas adversas.
Dado que el Perú posee varios tipos de climas en las regiones
y eso conlleva a que se produzcan un sin número de
turbulencias en los vuelos programados más que nada en la
región centro del Perú, sumándose a ello la geografía
accidentadas de nuestra Sierra del Perú, entre los destinos
más afectados por demoras o vuelos cancelados por mal
tiempo (nubosidad, fuertes vientos, lluvias intensas, etc.) son
el Cusco y Cajamarca, donde por ser zona montañosa se
requiere precisión en al operación de la nave.
- Contaminación AmbientalEl sector de aviación es una de las industrias más
contaminantes en el planeta por la contaminación del aire que
generan y la cantidad de combustible fósil que consumen. La
33
mayoría de las empresas están buscando alternativas para
bajar su impacto ambiental y huella de carbono en sus
operaciones.
Las organizaciones están promoviendo la utilización de
productos y servicios que sean amigables con el medio
ambiente. También los organismos están exigiendo que todas
las empresas tengan un mejor
comportamiento ambiental y reduzcan
su impacto.
1.4.6.1.4.6.
Estrategia competitiva en el sector
34
PROVEEDORES COMPRADORES
DISPONIBILIDADDE SUSTITUTOS
NUEVOS INGRESANTES
RIVALIDAD ENTRE LAS FIRMAS EXISTENTES
RIVALIDAD DENTRO DE LA INDUSTRIA
Barreras a la entrada
• Alta inversión de activos fijos• Diferenciación del producto• Lealtad de marca• Costosa instrucción a pilotos• Requerimientos de Capital• Acceso a tecnología• Tripulación nacionalidad peruana
Acción del Gobierno
• Deficiencias en infraestructura• Regulación de la Industria• Movimiento de capital entre países
Rivalidad entre Competidores
• Star Perú 15% y Peruv Airlines 16%• Crecimiento de la industria• Diferenciación de producto y servicio• Incremento en la capacidad• Oferta de reducción de precios
Barreras a la salida
• Desregulación del mercado• Especialización de activos• Costo de salida• Restricciones gubernamentales
Amenaza de NuevosParticipantes
Poder negociador delos Proveedores
Poder negociador delos Compradores
Poder de los proveedores
• Número limitado de proveedores• Mucha influencia industria petróleo• Boeing y Airbus como Oligopolio• Disponibilidad de sustitutos de los
productos de los proveedores.• Contribución de los proveedores a la
calidad o servicio de los productos• Requerimiento de servicio de
mantenimiento calificado.
Poder de los compradores
• Ausencia de gremios u organizacionesque signifique una amenaza.
• Disponibilidad de sustitutos para laindustria. Buses y autos
• Mercado creciente
Amenaza de Sustitutos
• Disponibilidad de sustitutos para el corto alcance• Rentabilidad y agresividad del sustituto: variedad y
calidad• Buena infraestructura terrestre, seguridad.
1.4.6.1. Nuevos ingresantesLa política aérea, es parte esencial de las reglas del
mercado, es esencial para impulsar el desarrollo que la industria,
esta política tiene como eje central la libertad de los cielos en
Perú, esto permite ver un número importante de operadores con
una entrada en el mercado, dando paso a la competencia real y
potencial de la industria aérea en Perú.
Aunque existe una política de gobierno actual que fomenta el
transporte aéreo sobre todo en rutas aún no cubiertas, es difícil el
ingreso de nuevos competidores al mercado de aerolíneas debido
FIA AIRLINES ya se encuentra posicionada en el mercado
Peruano. Así mismo el hecho de que no exista un personal
calificado para esta industria en particular, restringe el ingreso de
nuevos jugadores en este mercado. Los puntos a considerar por
los nuevos ingresantes son:
Importante inversión en activos fijos.
Altos estándares de seguridad y atención al cliente.
Costosa instrucción a pilotos, escases de tripulación en el
mercado actual.
1.4.6.2. ProveedoresEn términos de poder de los proveedores, estos
aparecen con alto poder de negociación frente a las líneas aéreas,
lo que hace que la industria sea muy poco a poco atractiva. Desde
este punto de vista, los proveedores son:
La industria del petróleo que suministra un commodity frente
al cual no tienen mucha influencia en la fijación de precio.
Boeing y Airbus, que se han consolidado como los únicos
oferentes de aviones de pasajeros mayores a nivel mundial.
Requerimiento de servicio de mantenimiento calificado.
35
No existen más de 02 proveedores importantes de combustible en
el país, así mismo no existen escuelas especializadas de alto nivel
para capacitar al personal técnico en mantenimiento.
1.4.6.3. CompradoresActualmente no existen gremios ni ningún tipo de
organización que signifique una amenaza o fuerza de parte de los
compradores (Clientes), existe un mercado potencial creciente
desde hace más de cinco años dado el crecimiento económico del
país. Existe una gran diferencia cuando se incluye la distancia,
existe un gran porcentaje de pasajeros potenciales que utilizan
otro medios (buses, automóvil) para distancias cortas, por lo tanto
se observa que el poder de los compradores es alto en el corto
alcance y su necesidad estará en el traslado rápido, confiable y
seguro.
1.4.6.4. Servicios SustitutosLa disponibilidad de los sustitutos solamente está dada
en el corto alcance, para el largo alcance, no existe competencia
real. Para Distancias cortas; los clientes por lo general tienes
múltiples sustitutos o alternativas al uso del avión, como el
automóvil, bus etc. Distancias largas; personas de negocios o
turistas no disponen del tiempo libre para derrocharlo en largo
alcance dado que no tienen alternativas. Asimismo, este modelo
intentará ampliar al mercado potencial de las personas que
desean viajar en avión y no lo hacen por su costo o en el mercado
de sustitución de otros medios de transporte, ampliando de esa
manera el mercado actual.
Mejor infraestructura terrestre: más seguridad y en menos
tiempo de viaje.
Mayor variedad en el portafolio de servicios de buses (p.e.
bus cama).
Múltiples operadores de buses y servicios de cabotaje.
36
1.4.6.5. CompetidoresSobre los competidores en el mercado de aerolíneas
nacional, FIA Airlines tiene un fuerte reconocimiento debido a que
su marca ya se encuentra posicionada en el mercado mediante su
imagen, la fidelización de sus clientes y la calidad de servicio. FIA
AIRLINES atiende la mayor demanda del mercado nacional en un
64%, siendo sus competidores más relevantes Star Perú (15%), y
Peruvian Airlines (16%), aunque existe el riesgo que amplíen sus
rutas ya que muchos destinos actualmente no están cubiertos.
Desregulación del mercado para incrementar la torta.
Diferenciación por seguridad, servicio y producto.
Su principal diferenciación es la reducción de los precios.
La amenaza latente y que fácilmente pueden saltar las barreras
de ingreso, son las empresas aéreas transnacionales, tal es así
que TACA Airlines, iniciando este año una estrategia ofensiva al
cubrir más frecuencias de vuelos a ciudades principales como
Cusco y cubrir nuevas rutas como vuelos a Tarapoto, Juliaca y
Trujillo para ello ha adquirido este año 08 naves modernas,
convirtiéndose así en uno de sus principales competidores de FIA
Airlines.
37
1.5. INFRAESTRUCTURA IS / IT1.5.1. Plataforma tecnológica (Hardware y Software)
FIA AIRLINES cuenta con equipos de plataforma tecnológica
que permitirá el correcto uso de los Sistemas de Información de la
compañía.
HARDWARE
La aerolínea cuenta con los siguientes equipos tecnológicos:
Ordenadores de Cola (ATO LIM)Permite una atención ordenada a los clientes, los cuales serán
llamados a través de una pantalla de televisión. El software que
incluye este equipo permite controlar el llamado de los clientes
en espera. Son a su vez dispensadores de tickets
personalizados.
CantidadOrdenadores de Cola (ATO LIM) 4
Kioscos Los Kioscos de FIA AIRLINES son aquellos equipos que
permiten al usuario chequearse previo al vuelo sin tener que
pasar por el counter, permitiendo al usuario hacer un rápido
chequeo sin necesidad de hacer colas.
CantidadKioscos Self Check-In (ATOs) 21
Kioscos STACK (CTOs) 16
Kioscos Mi Carpetín 4
Kioscos FIA_Airlines.COM (CTOs) 71
Kioscos FIA_Airlines.COM
(Supermercados)23
TOTAL 135
38
ServidoresFIA AIRLINES cuenta con servidores de File Server, DNS, AD,
WINs, Correos, Print Server, Server Backup, etc.
CantidadServidores 48
PC´sEquipos Desktop distribuidos a todos los usuarios
administrativos y operativos de la compañía. Laptops
distribuidos a todo el personal Ejecutivo de la Empresa.
CantidadPC's - Desktop 1,683
Laptop’s 430
Equipos de Impresión
Cantidad
Impresoras Inyección
(HP/CANON/EPSON) 11
Impresoras Matriciales (OKIDATA) 105
Impresoras Boarding Pass/ATB
(IER 557) 8
Impresoras Boarding Pass
Térmicas (EPSON) 39
Impresoras Bag Tag (IER 508) 35
Impresoras Láser (LEXMARK) 163
TOTAL 361
39
Relojes Electrónicos de marcaciónSon aquellos equipos que se usan para el registro de entrada y
salida del personal de la compañía conectada al Sistema de
Personal.
CantidadRelojes de marcación (GENERAL) 16
Videoconferencia
CantidadVideo Conferencia (POLYCOM) 5
Móviles
CantidadBlackberry 142
PDA Honeywell (ATOs) 16
Pocket PC HP - ALAMO (ATOs) 7
TOTAL 165
UPS
Cantidad
UPS 19
SOFTWARE
Base de Datosa. SQL Server 2005
b. My SQL 5.1
c. ORACLE a nivel Holding (LAN SCL)
Herramienta de Desarrolloa. Microsoft Visual Studio 2005
40
Sistemas Operativosa. Licencia Open Microsoft Windows 7
b. Licencia Open Microsoft XP Profesional
Ofimáticaa. Exchange Server 2007
b. Microsoft Office 2003. 2007, 2010
c. Microsoft Project 2003 Professional
d. Microsoft Project 2007 Standard
Antivirusa. McAfee V 8.0
1.5.2. Portafolio de AplicacionesSe divide en dos grupos: Aplicaciones Locales (desarrolladas
en PERU según la necesidad de las áreas requirentes) y Aplicaciones
Centralizadas (son aplicaciones que fueron desarrolladas en SCL -
Sistemas Perú para todas las áreas en común de todos los países
donde USMP AIRLINES opera).
a) Aplicaciones Locales - mejorarlo sólo con aplicativos principales.Desarrolladas localmente en la sede de FIA AIRLINES y que
son de apoyo para las distintas áreas de la compañía.
b) Aplicaciones Centralizadas (FIA AIRLINES SCL)Son aquellas aplicaciones que han sido creadas desde la casa
Matriz en SCL. Estas aplicaciones soportan a todas las áreas
del negocio y por ende a todas las distintas sedes como
Aeropuertos (ATO), Área de Mantenimiento (MAN), Carga
(CAR), Miraflores (MIR) y oficinas comerciales (CTO).
41
SISTEMAS FIA AIRLINESSistemas Transaccionales
Nombre Descripción del sistemaTipos de
aplicación
ADM COMER Sistema web del área comercial se
almacena BD de todas las agenciasCentralizado
ALAMO Sistema que permite un control de tiempos Centralizado
AMADEUSSistema de reserva principal venta y reserva
de pasajeCentralizado
AOV Aplicación que registra las ventas realizadas Centralizado
CAJA
INTEGRADA
Aplicación de negocios más importante
dirigido apoyar sistema de ventaCentralizado
ESTLASistema host - ingreso de itinerarios vuelos
nacionales e internacionalesCentralizado
FEESistema remoto de Check-In de pasajeros
(reemplazara al RECIBER)Centralizado
FEEBO
Sistema web que brinda información
adicional de vuelos como control de
BackOffice, incidencias de vuelos
Centralizado
JET PLAN Control de back ups Centralizado
OPS CONTROL
Sistema para planificación de vuelos. básico
para el área de Centro de Control de
Operaciones
Centralizado
RECORD
KIPINGEscanear bitácoras de cada vuelo Centralizado
REPOSITORIOPlataforma para visualizar BD de los boletos
emitidosCentralizado
RESIBER Chequeo y embarque de pasajeros Centralizado
RM Aplicación permite el control de tripulación Centralizado
SAP Sistema orientado a la planificación Centralizado
SIST REGISTRO Registra los equipajes que se han perdido Centralizado
42
Nombre Descripción del sistemaTipos de
aplicación
BAGS
SVS Sistema que monitorea los vuelos y
movimientos de avionesCentralizado
WEB
AEROPUERTOS
Sistema que permite revisar el detalle de
personas que abordaron el aviónCentralizado
SIST WEB
PROVEEDORESInformación proveedores Local
Sistemas Estratégicos
Nombre Descripción del sistemaTipos de
aplicación
FIA_AIRLINES.COM Sistema web venta de pasajes Centralizado
MUNDO FIA
AIRLINESWeb para agencia de viajes, promociones Local
WEB FIA AIRLINES
TOURS
Sistema que muestra información de
paquetes turísticosLocal
SISTEMA PIZARRA
ELECTRONICA
Permite cargar y registrar los vuelos del
díaLocal
SISTEMA ADRIANSistema de administración de recursos
humanosLocal
SISTEMA DE
FACTURACIONSistema de INFORLINE - facturación Local
TELECREDITO Sistema que envía información al BCP Local
1.5.3. Políticas, organización, procesos y servicios del área de TI
43
POLITICAS
Políticas de Seguridad IT. Se encarga de brindar y controlar la seguridad de los
activos de IT.
o Plan DRP USMP Airlines.
o Política de Seguridad para ASP (Application Service
Provider)
o Políticas de conexión de equipos que no son de la
compañía en la red de FIA AIRLINES.
o Política de estándar de Seguridad de la Información.
o Política de contraseñas.
o Política de procedimiento Parches MS.
o Política de procedimiento - solicitud accesos ldap y
modelo de seguridad.
o Política de procedimiento - solicitud accesos modelo de
seguridad.
o Política de procedimiento - solicitud permisos en ldap.
o Política de Backup.
Políticas de Control de Acceso.Son las restricciones o limitaciones al uso de la
información.
o Política General Control de Accesos.
o Política de Acceso Remoto General.
o Política de Acceso VPN.
o Política de Comunicación Inalámbrica.
o Política Roles y Transacciones de la Suite SAP.
o Flujo - actualización de vigencia de cuenta de servicio.
o Flujo - actualización de vigencia de cuenta personal.
o Procedimiento - alta de cuentas y asignaciones en
SAP.
44
o Procedimiento - alta y baja cuentas de red y correo.
o Procedimiento - creación de cuentas masivas.
o Procedimiento - solicitud acceso general.
o Procedimiento - solicitud acceso VPN.
Políticas de DesarrolloMejoras de procesos informáticos usando las nuevas
tecnologías en el mercado.
o Política de Administración de Configuración.
o Política de Administración de Requerimientos.
o Política de Administración Subcontratista.
o Política de Garantía de Calidad de Software.
o Política de Medición y Análisis.
o Política de Planificación de Proyectos de IT.
o Política de Seguimiento y Control de Proyectos.
Políticas de FileSharesSon las autorizaciones del área dueña, para el uso de
almacenamientos de información compartida.
Políticas servidor ExchangeSon normas que nos permiten controlar los correos
entrantes y salientes y la distribución de los mismos.
Políticas de resguardo de contraseñas durante proceso de soporteSon los mecanismos de control de acceso para el
personal autorizado.
Políticas de uso de InternetDeben cumplirse las normas específicas dictadas por la
organización.
45
Políticas de estándar DNSNos permite identificar los dominios fácilmente en la
organización por medio de la red.
Política de respuesta automática de CorreosSe utilizan programas que se activan para enviar e-mails
regularmente. Como repuestas inmediatas a los clientes.
Política de uso de Correo ElectrónicoEs una herramienta que constituye un medio de
comunicación ágil y efectiva, evitando así que la utilicen
como un medio de almacenamiento.
ÁREA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN:
El área de informática está compuesta por 3 sub áreas que se
encargan de brindar el soporte necesario para toda la
compañía.
TI FIA AIRLINES está formado por 12 personas en planilla y 18
externos (que brinda el servicio de Help Desk y soporte). Los
perfiles son técnicos de sistemas, ingenieros de Sistemas y
MBA en gestión de IT.
46
1.- Soporte y producción; revisa y monitorea la continuidad
de la infraestructura tecnológica y soporte de la empresa, vela
por el funcionamiento de todas las aplicaciones de la
compañía, así como también revisa los índices de incidencias
que éstas tienen para su solución.
2.- Infraestructura, tiene como responsabilidad entregar la
mejor solución e implementación tecnológica en hardware a la
compañía. Se encarga de gestionar las soluciones de redes,
enlaces, y comunicaciones a la empresa.
3.- Procesos y sistemas, es responsable de entregar
soluciones de software o procesos a la compañía, minimizar y
automatizar los procesos estratégicos que dan beneficios
cuantitativos y cualitativos al negocio.
1.5.4. Arquitectura TecnológicaEstá compuesta con Servidores de bases de datos, Servidor de
aplicaciones WEB y los usuarios que interactúan con los sistemas a
través de la intranet.
El servidor de aplicaciones Web se conecta con el servidor de Active
Directory para permitir la validación de cuentas de usuarios de
dominio sobre las aplicaciones locales.
47
- Enlaces a Internet y Red
La capacidad de los enlaces a internet será la necesaria para
mantener niveles óptimos de servicio hacia los usuarios. Esto
permite que las aplicaciones tengan la mejor disponibilidad en
la consulta y transacción de información.
Se exigen los más altos niveles de servicio y garantías técnicas
y económicas en cuanto a la disponibilidad y continuidad de
enlaces de datos y de acceso a la red Internet.
- Adquisición de Equipos
48
Estandarizar la mejor plataforma tecnológica para la ejecución
del proyecto HOST. Es importante tener equipos de alta
disponibilidad.
- Inventario de Servidores
Se tiene una cantidad total de 54 servidores que cumplen
distintos roles, como por ejemplo:
- Servidor de Correos y OWA (Outlook Web Access).
- Servidor de aplicaciones Web Interno y Externo.
- Servidor de BackupManager.
- Servidor de Blackberry.
- Servidor Proxy.
- Servidor WSUS.
- Servidor DomainController.
- Servidor File Server.
49
- Servidor Print Server.
- Entre otros…
- Infraestructura: Topología Red WAN
En cuanto a la Topología de la red WAN todas las sedes que
conforman FIA AIRLINES (Oficina Principal, Oficinas
comerciales, Aeropuertos, etc.) están conectadas a través de
una línea dedicada MPLS de nuestro proveedor Telefónica.
Válgase decir que cada sede cuenta con distintos anchos de
banda, siendo la más grande la de la oficina Principal en
Miraflores ya que ésta tiene alojado en el CPD los servidores
principales como los servidores de Dominio, DNS, WIN,
Servidor de Exchange para mensajería, Servidor Proxy para
salida a internet, Servidor de Archivos compartidos, Servidor de
aplicaciones y Firewall.
50
- Infraestructura: Esquema de Conexión de Correo
En cuanto al envío de correos en FIA AIRLINES, según el
gráfico podemos ver que todas las sedes están conectadas a la
MPLS y éstas envían sus correos al servidor de correos que
está alojado en la oficina principal de Miraflores, y esta a su vez
los envía al servidor de correos que está en SCL, para después
continuar hacia internet. Este es el flujo de un envío de correos
a través de la MPLS de la compañía.
- Infraestructura: Esquema de Conexión de Switches
51
RED CARGA
CISCO 2801
CARGA
USUARIO
MSGRED LAP
CISCO 2811
AEROPUERTO / MANTENIMIENTO
RED MANTTO
USUARIO
USUARIO
MSG
MSG
Red IPMPLS - Telefónica
MSGMSG
OFICINA PRINCIPAL - MIRAFLORES
MSG
RED
CISCO 2801
SCL
RED
AEROPUERTOS / OFICINAS
USUARIO
MSG
MSG
CISCO 2801MSG
Internet
DMZ
RED SERVIDOR
3KCLSCLBH023KCLSCLBH01
FIREWALL
LINUX 2LINUX 1
RED
CISCO 2801DMZ
RED SERVIDOR
3KPELIMBH01 3KPELIMEX01
FIREWALL
3KPELIMOW01
El gráfico nos muestra la forma en que los switches se
interconectan haciendo una cascada a través de cable UTP, y
a su vez los switches principales están conectados a un equipo
backbone para que puedan intercomunicarse todos entre sí.
1.5.5. Arquitectura de SistemasDiagrama de arquitectura de alto nivel de las aplicaciones de
Sistemas. La arquitectura refleja en forma gráfica y simple el ámbito
52
Catalyst 3750 SERIES
MODE
SYSTRPSMASTRSTATDUPLXSPEEDSTACK
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
SYST RPS
STRT DUPLXSPEEDUTIL
MODE
Catalyst 2950SERIES3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
11
12
13
14
15
16
19
20
21
22
23
24
25
26
17
18
27
28
29
30
31
32
35
36
37
38
39
40
41
42
33
34
43
44
45
46
47
48
2
1
SYST RPS
STRT DUPLXSPEEDUTIL
MODE
Catalyst 2950SERIES3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
11
12
13
14
15
16
19
20
21
22
23
24
25
26
17
18
27
28
29
30
31
32
35
36
37
38
39
40
41
42
33
34
43
44
45
46
47
48
2
1
Port 1
G1
SYST RPS
STRT DUPLXSPEEDUTIL
MODE
Catalyst 2950SERIES3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
11
12
13
14
15
16
19
20
21
22
23
24
25
26
17
18
27
28
29
30
31
32
35
36
37
38
39
40
41
42
33
34
43
44
45
46
47
48
2
1
Port 2
G1
Port 3
G1
G1
G2
SLIM01
SLIM13
SLIM02
SLIM03
SYST RPS
STRT DUPLXSPEEDUTIL
MODE
Catalyst 2950SERIES3
4
5
6
7
8
9
10
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Port 6Port 7
G1
G1
1er Piso
4to Piso
5to Piso
CONEXIÓN DE SWITCHES – CPD MIRAFLORES
LeyendaUTPFO
de aplicación de los sistemas dentro de los procesos y/o niveles de la
organización.
En el diagrama se puede apreciar en la parte central al ERP SAP el
cual sirve de apoyo a todas las gerencias centrales y demas areas de
la compañía. Alrededor de SAP se encuentran los principales
sistemas utilizados en cada Generencia, y de existir, los vinculos
existentes entre ellos.
En el diagrama tambien podremos apreciar que existen 2 tipos de
aplicaciones : Los Sistemas propietarios de FIA AIRLINES y los
sistemas de proveedores externos. Estos últimos nos proveen del
servicio y dependemos mucho de ellos ya que de caerse el hots de
los proveedores no podriamos tener ningun plan de acción.
2. CAPÍTULO 2: PROCESO ESTRATÉGICO DE SISTEMAS2.1.Desarrollo de Estrategias de TI/SI
2.1.1. Estrategia de administración de SI / TI2.1.1.1. Visión
Ser la principal área de soporte al negocio de FIA
Airlines, mediante la implementación de soluciones
tecnológicas de alta calidad, confiables y seguras, que
53
ayuden a aumentar la eficiencia y mantener las ventajas
competitivas de la compañía
Misión“Garantizar un alto nivel de disponibilidad de los
sistemas y servicios informáticos, y la aplicación
eficiente de tecnologías de información y
comunicaciones, buscando que nuestros usuarios
cuenten con las herramientas necesarias que les permita
brindar un excelente servicio a nuestros clientes.
Utilizamos las mejores prácticas a nivel mundial en la
provisión de servicios de TI basándonos en un proceso
de mejora continua y distinguiéndonos por una alta
vocación de servicio.
Estamos comprometidos con nuestro equipo, por lo que
nos preocupamos por su motivación, capacitación y
desarrollo personal y profesional. “
54
Mapa Estratégico de Negocio
55
El mapa estratègico le da a la empresa una estructura que expresa su visiòn y estrategia en tèrminos concretos de objetivos (luego deben ser plasmados en indicadores), pero la empresa sigue enfrentandose al reto de crear un sistema que recoja informaciòn relevante y que tambien la comunique a los empleados y socios. Con esto conseguir un cambio de actitud que favorezca el desarrollo dentro de la organizaciòn.
Este mapa resume los objetivos de negocio visualizados en cada una de las 4 perspectivas del CMI y de esta forma se consigue aumentar la motivaciòn de los empleados, mejorar todas la etapas de la cadena de valor, satisfacer y fidelizar a los clientes y generar màs valor para los accionistas.
Objetivos de Negocios
Objetivos capacidades de empleados
Objetivos Tecnológicos
Mapa Estratégico del Área Tecnología.
56
El proyecto de CMI puede pasar de proyecto estratègico a la implementaciòn de un sistema de control de gestiòn en un sentido màs operativo. A este respecto tocamos cuestiones relacionadas con el equilibrio entre los sistemas manuales y automàticos de mediciòn, el equilibrio entre el coste de medir y la utilidad de conocer lo que se està midiendo, y con la confianza puesta en empleados de toda la corriente operativa para que tomen decisiones basadas en los indicadores no financieros del Mapa Estratègico del Cuadro de Mando Integral.Este mapa resume los objetivos tecnològicos visualizados en cada una de las 4 perspectivas del CMI y como se alinean dentro del negocio para apòrtar valor.
Objetivos de Negocios
Objetivos Tecnológicos
2.1.1.2. Estrategias de administración2.1.1.2.1. Sistemas de información
Los sistemas utilizados por la Aerolínea FIA
AIRLINES, que están relacionados directamente con la visión y
que presentan deficiencias, son los siguientes:
a) Sistema de Información Gerencial
Deficiencias:Actualmente las Gerencias Centrales no cuentan
con un sistema informático que permita obtener
reportes necesarios para la toma de decisiones.
La información que se entrega para dicho análisis,
es un consolidado de la información de las
diferentes áreas, elaborado por un pool de
especialistas en la emisión de estos reportes. El
Gerente no obtiene los reportes a tiempo,
causando en muchas ocasiones la toma de malas
decisiones.
Mejoras propuestas:Llevar a cabo mejoras en el sistema de reportes
actuales, apoyándose con el personal mas
experto del área informática que dispone la
organización. El objetivo en este punto es el de
facilitar a las gerencias disponer de información
en el momento que lo requiera. Dichos reportes
deberán ser fáciles de interpretar, mostrando los
indicadores más relevantes para el negocio con la
posibilidad de poder acceder al detalle de ser
necesario para la toma de decisiones.
57
b) Sistema de control de incidentes y requerimientos de los usuarios de la compañía. (Help Desk)
Deficiencias:La herramienta utilizada para el registro de
incidentes y requerimientos en todo su ciclo de
vida no brinda las funcionalidades necesarias y
adecuado para un correcto seguimiento y control
de las mismas. Motivo por el cual la calidad del
servicio al usuario es muy baja, esta situación se
ve reflejada en las encuestas de satisfacción, los
resultados no superan el 50% de los usuarios
internos.
Mejora Propuesta:Se propone hacer una reingeniería de todo el
proceso de atención de incidencias, con el
respaldo de la gerencia de informática y de
operaciones. Proponemos se contrate más
personal competente, que cuente con
certificaciones de aplicación de buenas prácticas
en la gestión de servicios y que tenga expertís en
empresas que ya tienen sistemas exitosos.
58
2.1.1.2.2. TecnologíaEn cuanto al nivel tecnológico en FIA AIRLINES
cuenta con una gran variedad de recursos de HW y SW
a) Hardware
Deficiencias: Los servidores se encuentran con un grado alto
de obsolescencia.
Debido a la falta de equipos de video
conferencia, el personal de FIA AIRLINES, se
encuentra en la obligación de desplazarse fuera
del país.
Ausencia de equipos de control y vigilancia para
el cuarto de comunicaciones ya que en este
ambiente se encuentra los principales equipos
de comunicación, servidores, central telefónica
que provee los principales servicios a la
compañía.
Tiempo limitado del UPS para la cantidad de
servidores con los que se cuenta.
Falta de estándares en la compra de equipos de
comunicación.
Mejora Propuesta: A fin de no afectar la continuidad del negocio se
recomienda repotenciación de servidores.
Reparar y ponerlos operativos equipos de
videoconferencia que actualmente tiene la
empresa, esto permitirá cubrir las necesidades
de comunicación evitando los costos en viajes
innecesarios.
Evaluar el sistema de control de seguridad.
59
Contar con proveedores que brinde un servicio
24 x 7 a fin de contar con un grupo electrógeno.
Renovar equipos de comunicaciones
estandarizados (de la misma marca) ya que esto
permitirá a los administradores poder tener un
mejor control sobre los equipos de
comunicaciones.
b) Software
Deficiencias: No se cuenta con un contrato que brinde soporte
24 X 7, ante eventualidades y amenazas de
virus informático.
Debido a la gran cantidad de usuarios, los
costos por las licencias son elevados.
Mejora Propuesta: Renegociar los convenios actuales con los
proveedores que brindan mantenimiento sobre
herramienta de Antivirus potente y confiable,
para mejorarlos.
Evaluar el uso de herramientas suplementarias
que permitan ahorrar costos a la compañía como
por ejemplo el uso de Software libre (Open
Office, Graficado vectorial “Día”, Openproj).
60
2.1.1.2.3. Recursos humanosEl área de los recursos humanos es fundamental
para FIA AIRLINES y necesita que los nuevos usuarios estén
alineados a la misión y visión de la compañía.
a) Mejorar la cultura organizacional
Diseñar e implementar una estrategia que permita
que todo el personal de la compañía este alineado
a los objetivos estratégicos y comprometido con los
valores de la organización.
b) Capacitación permanente
El personal deberá ser capacitado
permanentemente en relación a las funciones que
realiza y desempeña, apoyándose de los
elementos tecnológicos, reforzar capacitaciones
virtuales y con capacitaciones internas de personal
del área de TI y de los expertos internos que la
empresa tiene en otras áreas para conocer mejor
los procesos del negocio.
c) Motivación Laboral
Motivar a los trabajadores dando reconocimiento
moral y económico de ser posible, de diversas
formas (incentivos económicos, viajes a cualquier
destino, vales alimenticios, bonos por logro de
objetivos, y otros.) para que cumplan su función lo
más productiva posible.
61
2.1.2. Estrategias de Sistemas de Información del negocioSoluciones Técnicas Propuestas
62
SE esta planteando soluciones tecnologicas de TI para asegurar a FIA AIRLINES su éxito sostenido en la administracion fectiva y eficiente de sus recursos y capacidades que la habilitan.
Se identificó y se formuló estas soluciones tecnológicas propias del entorno, que pueden agregar un significante valor en el rendimiento de los procesos y la toma de decisiones de la FIA AIRLINES.
Ponemos enfasis en dos soluciones tecnologicas conmo:
1. Implementacion de sistemas para el soporte de la toma de decisiones.
2. Implementacion del sistema transaccional para Service Desk.
Objetivos Tecnológicos
2.1.2.1. Oportunidades de Sistemas de Información (para obtener ventajas competitivas)
2.1.2.1.1. Sistemas Transaccionales Aplicación de Workflow en sistemas móviles.Se implementará la interfaz para móviles del
workflow de aprobación de documentación. Lo cual
nos permitirá agilizar los procesos de aprobaciones
de compras internas de la empresa cortando el
paradigma de trabajador/oficina.
Sistema de control de Impresiones.Debido a la gran cantidad de puntos comerciales, el
uso de impresiones es bastante crítico y difícil de
controlar, por lo que proponemos se implemente un
sistema que permita gestionar, limitar y contar las
impresiones, así como supervisar y llevar un
registro de todas las actividades de impresión,
analizar y monitorizar los costos, emitir un reporte
de los trabajos indicando los códigos del trabajador
o del proyecto en la estación de trabajo, confirmar y
autentificar los trabajos en la estación antes de su
impresión efectiva, eliminar el desperdicio de papel
y reducir el tiempo de mantenimiento de la
impresora.
2.1.2.1.2. Sistemas Gerenciales Implementación de Sistema para el Soporte a
la Toma de Decisiones..La implementación de este sistema de Balanced
Scorecard, permitirá a todas y a las Altas
Gerencias obtener una serie de beneficios para una
mejora toma de decisiones, optimizando el control
de Gestión, visualizando el grado de cumplimiento
64
de las estrategias y objetivos, definiendo nuevas
estrategias, entre otros para determinar una rápida,
efectiva y adecuada toma de decisiones.
Cuando hablamos de implementar CMI, nos
estamos refiriendo a los distintos tipos de equilibrio
entre corto y largo plazo, entre distintas partes del
CMI, entre cómo nos ven los demás (perspectiva) y
cómo nos vemos nosotros mismos (enfoque), y
entre la medición del cambio y la situación en un
momento concreto. Encontrar indicadores que
logren el equilibrio en estos casos no es una
cuestión trivial, aunque el CMI parezca una
herramienta sencilla. Tampoco es tan fácil como
parece establecer sistemas de apoyo de TI y
“mantener vigente el CMI”, discutir activamente los
vínculos y usar el cuadro de mando para aprender.
Su aparente simplicidad entraña el riesgo de que el
concepto de CMI, como tantas otras buenas ideas,
se utilice correctamente. Simplemente poner una
serie de coeficientes dentro de 4 cuadrantes no es
hacer un cuadro de mando. Para que el cuadro de
mando funcione debe lograr un apoyo extenso en
toda la empresa. Los empleados tienen que
aceptar el CMI como una imagen relevante de la
empresa, una imagen que también incluye las
necesidades y ambiciones a largo plazo.
Para que toda esta implementación de un sistema
que soporte un CMI propuesto los directivos deben
hacer frente a negociaciones difíciles, ya que todo
no puede recibir el mismo grado de atención y no
hay ni tiempo ni dinero suficiente.
65
2.1.2.1.3. Sistemas Estratégicos Implementación de Sistema de Segmentación
y Fidelización de ClientesSobre las segmentaciones de pasajes ya conocidas
(Primera Clase, Clase Ejecutiva, Premium
Business, Premium Economy y Economy), la
empresa desea realizar otros tipos de
segmentaciones (demográfica, geográfica, por
edad, género, clase social, destinos, niveles
sociales, comportamiento, etc.), requiriendo para
ello, listas de segmentación múltiple (usando BI),
así como, planificación y gestión de campañas; a
fin de poder ofrecer convenios corporativos o
promociones a los clientes, conllevando a una
mayor fidelización de los mismos, y así minimizar el
impacto que generaría el ingreso de una nueva
aerolínea al mercado.
Implementación del Sistema transaccional para Service Desk.
Dotar de la tecnología necesaria para agilizar la
prestación de servicios, controlar los niveles de
calidad y garantizar la gestión del conocimiento,
ayudar a minimizar las incidencias y encontrar las
raíces de los problemas creando con ello una base
de conocimiento.
Participación del área de sistemas en la implementación del sistema Integración de Reservas, Venta y Embarque en FIA Airlines.
Desarrollar el plan de implementación en forma
coordinada con las áreas usuarias y Casa Matriz,
de las soluciones basadas en TI que permitan
mejorar los procesos, reducir costos, mayor
66
acercamiento al cliente, y optimizar la toma de
decisiones. Tiene como objetivo principal
incrementar la capacidad de crecimiento de FIA
Airliness.
Mejora del Proceso de Evaluación de desempeño
Debido al especial énfasis de la empresa en
mejorar la atención de sus clientes y lograr la
satisfacción de los mismos, la Alta Dirección ha
solicitado la implementación de un Sistema de
Evaluación de Desempeño, para que internamente
primero mejores la satisfacción de nuestros
trabajadores y esta satisfacción se traslade de
manera natural a nuestros clientes externos
En tal sentido se está proponiendo un sistema de
evaluación que contenga evaluaciones de 90°,
180° y 360° alineados por competencias, asimismo,
se tendrá que realizar la creación de grupos
ocupacionales, generando para ello nuevos perfiles
por puesto. En una primera etapa de
implementación, se proponer realizar evaluaciones
de 90°.
Las evaluaciones servirán para mejorar el clima
laboral, capacitación a los empleados conforme a la
medición de sus competencias, informes para
propuestas de ascensos.
67
Aplicación Soporte Sistema Navegación Naves para reducir cancelaciones y demoras de vuelos
El sistema propuesto brindará soporte al nuevo
sistema de guía satelital instalado en las aeronaves
especialmente las rutas a Cajamarca y Cusco,
logrando reducir un 80% las cancelaciones y
demoras de vuelos, por escasa visibilidad por mal
tiempo (baja nubosidad, lluvias intensas, etc.) y
volar con altos niveles de seguridad en zonas
montañosas, además de permitir realizar vuelos
nocturnos.
2.1.2.2. Portafolio de aplicaciones a implementar
Implementación del Sistema transaccional para Service Desk.
Objetivos:a) Incrementar la calidad del soporte informático.
b) Reducir el tiempo en la resolución de incidencias.
Facilitar el seguimiento de las incidencias, desde el
inicio de la misma hasta su cierre.
c) Apoyar en el incremento de la productividad
organizacional al aumentar la disponibilidad de los
servicios informáticos.
d) Reducir burocracia para la atención de incidencias.
e) Incrementar el nivel de satisfacción del cliente
interno en relación al servicio informático.
f) Permitir la conexión a los equipos informáticos
ubicados en cualquiera de los locales a nivel
nacional, con el fin de brindar atención remota a las
incidencias.
68
g) Contribuir a la mejora a nivel de procesos
(Optimizar tiempo efectivo de trabajo, reducir
costos y mejorar productividad).
Beneficios:a) Incremento de la productividad, gracias a que los
empleados cuentan con asistencia permanente
para cualquier incidencia o eventualidad con la
infraestructura IT.
b) Gestión organizada y control sobre los procesos del
área de soporte.
c) Aumento de los niveles de servicio y soporte a los
clientes internos.
d) Soporte al servicio proactivo.
e) Reducción inmediata de costos por asistencia
técnica.
f) Reducción de incidencias en línea, debido al
incremento de los medios de atención para su
atención (teléfono, mail y web).
g) Permitirá asegurar la continuidad operacional de
los servicios informáticos de la empresa.
h) Aplicación de las mejores prácticas de ITIL y
asegurar satisfacción del cliente interno.
Implementación del Sistema para el Soporte a la Toma de Decisiones.
Objetivos:a) Proporcionar una herramienta de apoyo a la Alta
Gerencia de FIA Airlines.
b) Apoyar en la administración eficiente de la
información contable, financiera y de sus
operaciones, (Acceso a información confiable,
precisa, oportuna, posibilidad de compartir
69
información, integridad de los datos y mejorar el
proceso de toma de decisiones).
c) Acelerar la disponibilidad de la información, en
formato claro y útil, para las gerencias.
d) Proporcionar información que permita realizar el
seguimiento en los avances de los objetivos
estratégicos.
e) Disponer de una herramienta de Medición de la
estrategia
f) Disponer una herramienta de Comunicación de la
estrategia
g) Disponer de una herramienta para la Ejecución de
la Estrategia: vinculando los lineamientos
estratégicos con el día a día.
h) Proporcionar información para definir: la mejor
estructura de la organización, modelos, visón,
visión, factores críticos de éxito, estrategias,
objetivos, indicadores y otras variables de la
empresa.
i) Movilizar un proceso de cambio a través del
liderazgo de los ejecutivos.
j) Traducir la estrategia para que pueda ser entendida
k) Unir y Alinear las diferentes partes de la
organización
l) Aprender y Adaptarse haciendo de la estrategia un
proceso continuo.
m) Motivar a la organización haciendo de la estrategia
el trabajo de todos.
Beneficios:a) La fuerza de explicitar un modelo de negocio y
traducirlo en indicadores facilita el consenso en
toda la empresa, no sólo de la dirección, sino
también de cómo alcanzarlo.
70
b) Clarifica cómo las acciones del día a día afectan no
sólo al corto plazo, sino también al largo plazo.
c) Una vez el CMI está en marcha, se puede utilizar
para comunicar los planes de la empresa, aunar los
esfuerzos en una sola dirección y evitar la
dispersión. En este caso, el CMI actúa como un
sistema de control por excepción.
d) Permita detectar de forma automática desviaciones
en el plan estratégico u operativo, e incluso indagar
en los datos operativos de la compañía hasta
descubrir la causa original que dio lugar a esas
desviaciones.
e) Automatiza y simplifica procesos de reporting
estratégico que se realizan de forma manual con
los consiguientes ahorros de tiempo para una toma
de decisiones oportuna.
f) Facilita el proceso de control y auditoría.
g) Permitirá disponer de una solución integrada para
algunas de las funciones de la empresa, lo cual
garantiza la actualización continua e inmediata de
los datos en las diversas zonas geográficas.
h) Facilita la identificación y desarrollo de nuevas
oportunidades de negocio.
i) Centralización de procesos que mejoran la gestión
de la información y la comunicación.
j) Disponibilidad inmediata, real y actual de
indicadores de la situación organizacional.
k) Permite configurar los modelos de la empresa,
indicadores, planes de acción y metas para cada
objetivo, para su adecuado seguimiento.
l) Disponer de un sistema de alertas y envió
automáticos de correos electrónicos, cuando una
variable o indicador alcance sus límites permisibles.
71
m)Mejoras en tiempo en los procedimientos de
trabajo.
n) Mejora el control de gastos
o) Ajuste de los indicadores y objetivos reales de la
empresa.
p) Mayor seguridad y fiabilidad de la información.
q) Ahorro en tiempos para efectuar las labores de
análisis de la información y generación de datos de
gestión.
2.1.2.3. Áreas de mejoras críticas
Para FIA Airlines las áreas de mejoras críticas que ha
podido identificar son:
Área de Sistemas: El sistema para el Service Desk
permitirá realizar mediciones exactas de los niveles de
satisfacción de los clientes, a través del monitoreo de los
indicadores de gestión predefinidos en la herramienta.
Así mismo, facilitará y acelerará la atención que brinda
Service Desk a las diferentes incidencias ocurridas en la
empresa. La segmentación del servicio de red
inalámbrico, permitirá incrementar los niveles de
seguridad en la red de la empresa, reduciendo la
posibilidad de acceso no autorizado a información
sensible.
Todas las Gerenciales Centrales: El Sistema de Toma
de Decisiones permitirá consolidar la información de
toda la empresa, darle un formato apropiado y ponerla a
disposición de las gerencias centrales, a fin de apoyarlos
en la toma de decisiones. Contaran con la información
idónea para la monitorización de sus recursos, insumos,
72
procesos internos, etc. para permitir la corrección de
desviaciones en el logro de los objetivos.
Todas las Áreas de la Empores: La implementación de
un Service Desk ayudará a mejorar la productividad de
en la empresa, ya que permitirá que las actividades de
los procesos internos fluyan sin interrupciones, etc.
También permite la corrección de desviaciones en el
logro de los objetivos, y a generar ahorro en los costos
por tiempo improductivo debido a incidencias en los
equipos informáticos de toda la empresa.
73
2.1.3. Estrategia de TI2.1.3.1. Arquitectura Tecnológica propuesta
Como consecuencia de las aplicaciones adicionales propuestas, el
diagrama muestra dos servidores adicionales encerrados en rojo, el
servidor para Service Desk y el servidor de aplicaciones BSC,
mostrando así las adiciones producidas como consecuencia de la
definición del portafolio de aplicaciones a implementar. Es importante
aclarar que esta representación es informativa y no necesariamente
implica la instalación de dos nuevos equipos para alojar las
aplicaciones. En realidad, estas aplicaciones deberían desplegarse en
el servidor de aplicaciones existente.
74
2.1.3.2. Arquitectura de Sistemas propuesta
El diagrama presentado a continuación muestra la Arquitectura
de Sistemas propuesta, en la que se incluyen resaltadas en
color verde, las aplicaciones precisadas en el portafolio de
aplicaciones a implementar:
• Implementación del Sistema transaccional para Service
Desk.
• Implementación del Cuadro de Mando Integral de los
Sistemas Locales.
La primera aplicación está orientada a mejorar la atención
brindada a los usuarios que reporten incidencias o problemas
en sus sistemas o equipos informáticos, soportando las
funciones relacionadas del Área de Soporte y Producción del
Área de Informática, dependiente de la Gerencia de
Administración y Finanzas.
El Cuadro de Mando Integral de los Sistemas Locales permitirá
consolidar la información generada por los sistemas creados
localmente en Perú, para componer los indicadores y reportes
requeridos por la Gerencia como herramienta soporte en sus
funciones de toma de decisiones.
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3. CAPÍTULO 3: EVALUACIÓN ECONÓMICA – PREFACTIBILIDAD DE LA ESTRATEGIA ECONÓMICA.3.1. Inversión Inicial
En esta sección detallaremos nuestra propuesta de inversión
necesaria para resolver la implementación de un Service Desk. El detalle
mostrado es parte de un estudio realizado para evaluar si con los
recursos tecnológicos considerados es viable implementar este sistema.
El 100% de la inversión lo estamos considerando como activo fijo,
importe que serán amortizados en un periodo de 5 años.
Las PC’s y las herramientas de trabajos a comprar está dimensionado
para 3 agentes de mesa de ayuda.
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3.2.Proyección de BeneficiosLos beneficios cuantificados para la implementación del Service
Desk lo estamos reflejando a través de ahorros que el proyecto brindará
a la compañía. Estos ahorros los hemos clasificado en 3 categorías:
Ahorros por menores incidentes: Al implementar el sistema de
Service Desk la expectativa esperado del proyecto es que la
productividad de todo el personal de FIA Airlines se incremente,
esto debido al menor tiempo que se tomarán para la solución de
incidencias.
Para valorizar los ahorros lo hemos realizado en función a un
sueldo promedio del personal que trabaja en FIA Airlines, S/.
4,000 mes, por tanto el costo por persona por 1 hr. de trabajo es
23 soles.
Mantenimiento correctivo de Equipos de TI: Con la
implementación del nuevo sistema tendremos el personal
adecuado para que directamente pueda proveer una atención
adecuada de cada una de las incidencias. En este caso hemos
valorizado cuánto costaría la atención por incidencia con
personal propio.
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Mantenimiento Preventivo de Equipos de TI: En este caso
también hemos costeado con personal propio lo que se ahorraría
en mantenimiento preventivo de equipos.
Resumimos los beneficios anuales por un periodo de 5 años,
tiempo considerado para la evaluación del proyecto:
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3.3.Proyección de Gastos de Operación y MantenimientoLos gastos de operación y mantenimiento necesario una vez
tengamos implementado el Service Desk considerados tenemos:
Gastos de Personal: El proyecto incluye la contratación 13
personas de manera permanente, quienes serán los encargados
de brindar el servicio.
Mantenimiento preventivo de equipos: Costo que será
necesario para dar mantenimiento a los equipos comprados para
el proyecto.
Formación del personal de Service Desk: la formación en
modelos de referencia actuales que garanticen un mejora
sustantiva en la atención del cliente interno lo consideramos
crítica para el proyecto por lo que estamos presupuestando al
menos 1 curso de formación anual para cada uno de los 13
operadores de Service Desk durante los 5 años del proyecto.
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Servicios Generales: Consideramos básicamente los equipos
celulares que los operadores tendrán asignado para cumplir de
manera eficiente su trabajo.
Depreciación: Consideramos una tasa de depreciación anual
del 20%, con esta tasa depreciaremos en un periodo de 5 años
el 100% de la inversión.
Esta depreciación tiene incidencia en el flujo de fondos solo a los
efectos del cálculo del impuesto a las ganancias, es decir que se
podrán deducir como costos en los términos que plantea la ley
de ganancias.
Resumimos los gastos de operación y mantenimiento anuales por un
periodo de 5 años, tiempo considerado para la evaluación del proyecto:
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Evaluación Económica del ProyectoEsta herramienta es de gran utilidad para la toma de decisiones, ya
que con el resultado es este análisis podremos ver si
económicamente el proyecto es rentable y de acuerdo al resultado se
decidirá la viabilidad de implementar o no el proyecto:
Los resultados de esta evaluación con un VAN de 74,700 soles y una
TIR del 21% nos permite recomendar la implementación del proyecto,
ya que económicamente nos indica que será favorable.
Adicionalmente consideramos que el proyecto tiene ventajas no
cualitativas “Satisfacción de Clientes internos y finales” impacto
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económico que no se suman a esta evaluación pero que en todo casi
respaldaría con mayor énfasis el apoyo para la implementación del
Service Desk.
Periodo de RecuperaciónEl periodo de recuperación para la implementación del Service Desk
es de 3.6 años. Este método se basa en la obtención del flujo neto de
efectivo acumulado año con año y se define como el número de años
que deben transcurrir antes de recuperar la inversión, es decir, el
tiempo necesario para que los ingresos acumulados sean iguales a la
inversión acumulada; en otras palabras es el periodo de tiempo
transcurrido antes de que el flujo neto de efectivo cambie de signo
negativo a positivo.
En el caso de nuestro proyecto tiene una TIR del 21%, rendimiento
que está muy por encima del promedio de rentabilidad de proyectos
que maneja el negocio, por tanto consideramos que los 3.6 años hace
atractivo la implementación del proyecto.
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3.3.1. VAN – Valor Actual NetoEl Valor Presente Neto es muy utilizado por dos razones,
la primera porque es de muy fácil aplicación y la segunda
porque todos los ingresos y egresos futuros se transforman a
valor presente y así puede verse, fácilmente, si los ingresos
son mayores que los egresos.
Cuando el VPN es menor que cero implica que hay una pérdida
a la tasa de descuento indicada (10% en este proyecto) o por el
contrario si el VPN es mayor que cero se presenta una
ganancia, como en nuestro caso que el VPN es 74,700 soles,
resultado positivo que garantiza un éxito económico en la
implementación del Service Desk.
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CONCLUSIONES
FIA AIRLINES empresa Líder en su campo (aerolíneas) seguirá
enfrentándose al reto de crear un sistema de información que recoja lo más
relevante y que también lo comunique a los empleados y socios. Con esto
conseguirá un cambio de actitud que favorezca el desarrollo dentro de la
Organización. Sería importante se pueda pasar del proyecto estratégico a la
implementación de un sistema de control de gestión en un objetivo más
operativo.
FIA AIRLINES debe mantener su liderazgo y experiencia en el transporte de
pasajeros considerando como valor Agregado las alianzas que tiene con
entidades internacionales ONE WORLD, America Airlines , Iberia Airlines, y
aprovechando las oportunidades del mercado.
La Implementación del portafolio proporcionará información que permita
alinear a la organización los logros y objetivos estratégicos y servirá como
una herramienta de apoyo para la alta Gerencia de FIA AIRLINES.
La Implementación del Sistema para el soporte a la Toma de decisiones,
proporcionará mayor información para definir: la mejor estructura de la
organización, modelos, misión, visión, factores críticos de éxito, estrategias,
objetivos, indicadores y otras variables de la empresa; ayudando a definir
nuevas estrategias de largo plazo del negocio. La Implementación de este
Sistema permitirá configurar los modelos de la empresa, indicadores, planes
de acción y metas para cada objetivo, para su adecuado seguimiento.
La Implementación del Service Desk permitirá incrementar la productividad,
gracias a que los empleados contarán con asistencia permanente para
cualquier incidencia o eventualidad con la infraestructura IT. Permitirá
brindar una Gestión organizada y controlada sobre los procesos del área de
soporte; aumentando los niveles de servicio y soporte a los clientes internos;
reduciendo en forma inmediata de costos por asistencia técnica; también nos
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permitirá la reducción de incidencias en línea, debido al incremento de los
medios de atención para su atención (teléfono, mail y web).
Cabe destacar que uno de los principales objetivos del Service Desk es que
nos permitirá asegurar la continuidad operacional de los servicios
informáticos de la empresa y la aplicación de las mejores prácticas de ITIL
asegurando satisfacción del cliente interno.
Complementariamente recomendamos la implementación de un Sistema de
Segmentación y Fidelización de los Clientes en FIA Airlines nos permitirá
fidelizar a nuestros clientes mediante una estrategia de marketing que se
centre principalmente en generar beneficios en base a los clientes actuales,
buscando maximizar la rentabilidad del negocio. En base a la estrategia
elegida, se planea el sistema y con ello reforzar las acciones de fidelización
para blindar a nuestros clientes.
La implementación del portafolio sugerido en este trabajo ayudarían a FIA
Airlines a mejorar los servicios que actualmente se viene brindando a los
usuarios internos, también apoyará a la gerencia con un sistema que soporte
eficiente y eficazmente para la toma de decisiones y con estos proyectos
aportar en la generación de valor y en el mantenimiento de la cuota de
mercado dentro del país, actualmente su activo principal.
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RECOMENDACIONES
1. Se recomienda la ejecución de los proyectos Estratégicos propuestos
(Service Desk y Sistema de Gestión para la toma de Decisiones).
2. Se recomienda a la empresa que para los años siguientes continúen
implementando los indicadores de gestión diseñados con la finalidad de
conocer que tan eficiente es la labor y si se consigan las metas con las
estrategias de TI planteadas. Además de continuar diseñando
indicadores a medida que los procesos de TI lo requieran.
3. Con el objetivo de que los directivos conozcan las actividades a realizar
anualmente por parte de los diversos departamentos y se mantenga un
control del avance de las diferentes actividades que se desarrollan
anualmente, se recomienda la implementación de cuadro de mando de
tomas de decisiones sugerido en este proyecto.
4. Se recomienda a la empresa que para los años siguientes continúen
mejorando y renovando los indicadores de gestión, siempre con el
objetivo de asegurar mantener vivo indicadores a medida que los
procesos de TI lo requieran.
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GLOSARIO
IOSA: (Operacional Safety Audit), reconocida como estándar mundial
para la evaluación de la administración de calidad, seguridad y control de
las empresas aéreas.
AMADEUS: Sistema de aplicaciones para la venta de pasajes aéreos, lo
usan todas las empresas de transporte aéreo.
CADENA DE VALOR: La cadena de valor empresarial, o cadena de
valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las
actividades de una organización empresarial generando valor al cliente
final.
E-COMERCE: Consiste en la compra y venta de productos o de servicios
a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes
informáticas.
SERVIDORES: Es aquel equipo que formando parte de una red, provee
servicios a otras computadoras denominadas clientes.
DNS (DOMAIN NAME SYSTEM): Es un sistema de nomenclatura
jerárquica para computadoras, servicios o cualquier recurso conectado a
Internet o a una red privada.
HELP DESK : Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral,
junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs}
APLICACIONES WEB: Son aquellas aplicaciones que los usuarios
pueden utilizar accediendo a un servidor web a través de Internet o de
una intranet mediante un navegador.
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ACTIVE DIRECTORY: Es la herramienta que nos brinda Microsoft para la
organización y gestión de los recursos de una red de ordenadores y todo
lo que ello implica: usuarios, servicios, puestos, impresoras, permisos,
servidores.
TOPOLOGIA DE RED: Es el arreglo físico o lógico en el cual los
dispositivos o nodos de una red (por ejemplo: computadoras, impresoras,
servidores, hubs, switches, enrutadores, etc.) se interconectan entre sí
sobre un medio de comunicación.
MPLS (Multi-Protocol Label Switching) : Es una red privada IP que
combina la flexibilidad de las comunicaciones punto a punto o Internet y
la fiabilidad, calidad y seguridad de los servicios Prívate Line, Frame
Relay o ATM.
SWITCHES: Este dispositivo de red transmite los datos de un segmento
a otro según la dirección MAC de destino de las tramas en la red. Su
tarea permite conectar distintas redes y fusionarlas.
ERP: (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de
información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones
de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción,
la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.
SLA’S: Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement,
también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre
un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado
para la calidad de dicho servicio.
ON GOING : Puesta en marcha del proyecto
UPS (Sistema de alimentación ininterrumpida): Es un dispositivo que
gracias a sus baterías, puede proporcionar energía eléctrica tras un
apagón a todos los dispositivos que tenga conectados.
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BALANCED SCORECARD: Una herramienta de gestión que traduce la
estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.
ITIL (Information Technology Infraestructure Library) : Conjunto de
conceptos y técnicas para la gestión de tecnologías de la información TI,
desarrollo y operaciones
RFP (Request for proposal) : La Solicitud de propuesta es un documento
que una empresa emite para solicitar propuestas de posibles
proveedores de productos o servicios.
OUTSOURCING: Es la contratación de los servicios de una empresa
ajena, para la ejecución de algunos procesos que se realizaban dentro de
la organización, así como adquirir productos y servicios de proveedores
externos en lugar de utilizar los recursos internos.
ONEWORLD: Oneworld es una alianza de once aerolíneas comerciales
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