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GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS DE ANÁLISIS CLÍNICOS
DIPLOMADO
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GESTIÓN DE PROCESOS.
Marta Cortez
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Esta Clase
1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas.
2. Metodología para la aplicación gestión por procesos
3. Estándar MINSAL
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¿Qué hace March detrás de la pared?
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¿Qué pasa tras la pared?
Hemograma
HemogramaLeuco: 18000
Hematíes 4800Hb 12,5
Fórmula diferencialXxx xxx xxx xxx xxx3 25 34 30 7
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Proceso
• Un proceso (del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin
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Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman entradas en salidas
Proceso
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El Sistema de Gestión de Calidad
es una red de procesos
proceso
Recursos
Entradas Salidas
Enfoque de Procesos
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La Gestión por Procesos
Liderazgo
Innovación y aprendizaje
Agentes Resultados
Personas
Política yEstrategia
Recursos
Procesos
Personas:Resultados
Clientes:Resultados
Sociedad:Resultados
Resultado delos Procesos
Clave
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¿Para qué la Gestión por Procesos?
• Mejora continua de las actividades desarrolladas
• Reducir la variabilidad innecesaria
• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las
actividades
• Optimizar el empleo de los recursos
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Pasos para la Gestión por procesos
Identificar usuarios y sus necesidades
Definir Servicios/Productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Análisis de datos y mejora del proceso
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¿Para quién lo hacemos?
¿Qué hacemos?
¿Cómo lo hacemos?
Clientes Procesos
Productos/Servicios
La Triada Guía
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Identificar clientes/usuarios y sus necesidades
• Objetivo organización: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios
• Tipos clientes: – Internos– Externos
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Definir productos/servicios
• Conociendo los clientes, se determina qué
productos y/o servicios se les está
ofreciendo.
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Desarrollar el mapa de procesos
• Procesos estratégicos:Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte
• Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal deactividad
• Procesos de soporte o apoyo:Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave
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Clientes/Partes Interesadas
Procesos ClaveProcesos ClaveEntradas
Salidas
Procesos Estratégicos
Procesos de Soporte
Clientes/PartesInteresadas
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EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO
Gentileza T.M. Leonardo Rubio.
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MAPA DE PROCESOSProcesos Estratégicos
Procesos Clave
Procesos de Apoyo
Planificación del Negocio
Implementación de Proyectos
Gestión de Calidad
Control de Gestión
Caja Ejecución exámenes
Generación de Informes
y entrega
Personas MantencionesSistemas InformáticosLogísticaContabilidad
2 3 41Call
Center
CLIE
NTE
S
CLIE
NTE
S
G. Comercial
PRODUCCIÓNProcesos Clave
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Procesos Estratégicos
• Dirección estratégica del negocio• Revision de la gestion • Mejoramiento continuo
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Procesos Clave
• Los del Giro del Negocio
• Los de el momento de la verdad
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“Procesos de la cadena de Valor” o “Procesos clave del negocio” o “Procesos misionales”
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Procesos de Soporte o Apoyo
• Gestión de las personas• Gestión de tecnología de la información• Mantenimiento• Abastecimiento
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Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos: humanos y materiales
Métodos/Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
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DESAGREGACIÓN de PROCESOSMACROPROCESO
Sub Procesos
ACTIVIDADES
Tareas
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DESAGREGACIÓN de PROCESOSCAJA
Sub Procesos
Conf. datos
Generar ppto.
Entregar ppto
ACTIVIDADES
TimbrarImprimir
Tareas
PresupuestoServicio c/hora
Servicio s/hora
Servicio c/hora /pac.
sin hora
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Descripción del proceso
- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso.
-Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quién hacemos el proceso.
- Proveedor: Quién abastece al proceso.
- Inicio: Primera actividad del proceso.
- Fin: Qué es lo último que se hace.
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Descripción de un proceso• CLIENTE:
– Es la razón de ser del proceso.
– “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.
– Valoración de sus expectativas y necesidades.
• Recursos:– Humanos:
• Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY
• Agentes
– Materiales: económicos, maquinaria...
• Métodos/Procedimientos:
– “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.
• Salida: resultados– La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida.
– La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir
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Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos: humanos y materiales
Métodos/Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
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Pasos para la Gestión por procesos
1.- Identificar clientes y sus necesidades
2.- Definir servicios/productos
3.- Desarrollar el mapa de procesos
4.- Describir procesos
5.- Diagramar procesos
6.- Análisis de datos y mejora del proceso
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Diagramar procesos
• Representación gráfica de los procesos:
Diagramas de flujo
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Diagrama de flujo
• Herramienta de representación gráfica
• Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente
• Para que sea útil debe ser:– Flexible– Sencillo
• Nivel de detalle: macro, medio, micro
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Utilidades del Flujograma
• Comprender un proceso
• Papel / responsabilidad cada agente
• Formar a las personas
• Recordatorio
• Identificar problemas y oportunidades para la mejora del
proceso
• Clarificar la relación cliente – proveedor
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Símbolos del flujogramaInicio y final del proceso
Actividad o paso individual
Punto de decisión
Conector
Medición
Documento
Datos almacenados
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Ejemplo Flujograma
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Criterio, Indicador, Estándar
“A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito”
CROSBY
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Análisis de datos y mejora del proceso
• Desarrollo de criterios, indicadores y estándares
• Diseño de un calendario de recogida de datos
• Recolección y codificación de datos
• Elaboración de cuadros de mando
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ESTÁNDAR MINSAL
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PROCESOS
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La multitud por sí sola nunca llega a nada si no tiene un líder que la guíe
La multitud por sí sola nunca llega a nada si no tiene un líder que la guíe
Hermann KeyserlingHermann Keyserling
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Muchas Gracias