Gestión de las llamadas de emergencia en “hora punta”
7 y 8 de octubre de 2015
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Qué es el CAT112
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Entidad de la Generalitat de Catalunya que gestiona el servicio de emergencias 112 en Cataluña (Ley 9/2007 de 30 de julio).
Teléfono único de emergencias en la UE
Misión: respuesta rápida, sencilla, eficaz y coordinada en emergencias.
Servicio universal, gratuito y permanente24 horas al día los 365 días del año.
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Respuesta coordinada
Distribución de las llamadas por tipología de la incidencia.
29%15%
15% 5%36%
SeguridadAsistencia sanitariaTráfico OtrosIncendios
4
Servicio universal
El 112 es un servicio universal , gratuito y permanente para todos los ciudadanos desde cualquier tipo de teléfono.
Llamada telefónica al 112 desde fijo o móvil.Fax y sms para personas sordas
Sistema especial para taxis SequtaxiApp’s para teléfonos inteligentes
– My 112: La app genérica del 112 con geolocalización
– 112 accesible: Dos versiones de una misma app.
– Personas sordas
– Turistas
4
5
Servicio permanente las 24h – 365 días
5
Evolución anual de las llamadas atendidas
2.763.955 llamadas anuales en 2014
3.22
1.65
1
2.76
3.95
5
2.82
2.97
7
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
3.500.000
2012 2013 2014
Servicio permanente las 24h – 365 días
6
230.168 llamadas mensuales
53.116 llamadas semanales
7.567 llamadas diarias
Evolución anual
Evolución semanal Evolución diaria
220.
937
218.
888
220.
158
231.
608
246.
218
264.
926
264.
096
240.
920
224.
010
215.
289
219.
802
195.
159
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
Ener
o
Febr
ero
Mar
zo
Abril
May
o
Juni
o
Julio
Agos
to
Sept
iem
bre
Oct
ubre
Nov
iem
bre
Dic
iem
bre
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
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Los Centros 112
2 centros interconectados y coordinados.
Llamadas repartidas al 50% entre los dos centros, Zona Franca y Reus.
Los dos centros podrían atender el 100% de las llamadas.
Garantía de continuidad de servicio.
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Sala Zona Franca
Sala Reus
8
Sistema de gestión de continuidad – ISO 22301
Gracias a la redundancia de las dos salas del CAT112, en el 2011 se elabora un plan de continuidad que contempla todos los procesos, infraestructuras, comunicaciones de voz y de datos, personas, equipamientos y aplicaciones que puedan ser relevantes para garantizar la continuidad del servicio 112 de Cataluña.
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SALA ZONA FRANCA
SALA REUS
CPD REUS
Servers#1 Servers#2
BBDD#1 BBDD#2PABX
CPD ZONA FRANCA
Servers#1 Servers#2
BBDD#1 BBDD#2PABX
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Sistema de gestión de continuidad – ISO 22301
La elaboración de este Plan de continuidad de servicio de emergencias 112, da lugar a la obtención de la norma ISO 22301 en el 2014.
El sistema de gestión ISO 22301 permite identificar las amenazas relevantes los procesos críticos del servicio y definir los procedimientos para minimizar el tiempo de interrupción frente a cualquier incidencia y mejorar el tiempo de recuperación.
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Cambios programados
Identificación Planificación Ejecución y seguimiento
Actuaciones programadas: cambios, actualizaciones,evolutivos, mantenimiento, …
• Cálculo necesidades.
• Preparación marcha atrás.
• Programación en horas valle de actividad
• Solicitud actuaciones y dimensionamiento operativo
• Coordinación específica agentes implicados.
• Actuaciones previas.
• Notificación y aviso
• Ejecución.
Coordinación continua CAT112 y proveedores de servicios de mantenimiento
RET
OR
NO
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Incidentes no programados
Identificación Planificación Ejecución y seguimiento
Actuaciones No Programadas: incidencias propias y ajenas.
•Sistema de Gestión de Continuidad
•Selección de escenario
Ejecución de planes yprocesos definidos por el escenario.
Balanceo de sistemas.
Balanceo de llamadas.
Balanceo de centro.
Coordinación continua CAT112 y proveedores de servicios de mantenimiento
RETO
RNO
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Servicio de atención de llamadasLa gestión del servicio de atención de llamadas de urgencia 112 de Catalunya, está subcontratada mediante la convocatoria de un concurso público para la licitación a una empresa especializada en el sector.El correcto dimensionamiento del personal de sala, es uno de los puntos clave en la gestión del servicio de atención de llamadas 112 de Cataluña.
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TSSO (Técnico Soporte Salas Operativas)
Sala Zona Franca
Coordinadores
Gestores
Supervisor
Sala Reus
Empresa proveedo
ra
servicio atención llamadas
CAT112
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Servicio de atención de llamadas
Los operadores que atienden las llamadas de urgencia del servio 112 de Cataluña, reciben formación especializada que se recoge en un plan anual:
Formación inicial: Todo el nuevo personal tendrá que superar el proceso de formación oficial , que tendrá carácter selectivo, mediante una evaluación individual de cada asistente.
Formación continuada: Formación específica del servicio.
Formación externa: Cursos de especialización impartidos por el Instituto de Seguridad Pública de Cataluña (ISPC).
Formación
13
1414
Simulacros
En un simulacro se intenta reproducir lo que podría suceder en un caso real.
Los ejercicios que se realizan son de diferentes tipologías, como incendios, accidentes en industrias químicas, evacuaciones o accidentes de tráfico o de grave riesgo para los diferentes colectivos.
659 simulacros en 2014 Tipología simulacro
Incendio 513
Fuga 85
Seguridad 31
Accidentes 21
Incidentes 6
Tráfico 2
Medio ambiente 1
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Dimensionamiento
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El dimensionamiento se hace en base a la estacionalidad, teniendo en cuenta la actividad mensual, por franja horaria, festividades (Fin de año, Verbena de San Juan) y los acontecimientos especiales que se puedan suceder, denominados episodios relevantes.En esta tabla se muestra la curva de estacionalidad por franja horaria de las llamadas gestionadas en un día de actividad normal. Las franjas de más actividad son las que comprenden el horario entre las 18h a las 20h.
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
200.000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
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Situaciones de emergencia - Episodios relevantes
El CAT112 prevé que además de las emergencias ordinarias puedan suceder acontecimientos o fenómenos que, durante un tiempo determinado, tienen un impacto especial en el servicio y requieren acciones de refuerzo de dimensionamiento en las salas del 112.
Los episodios relevantes se clasifican en:
Episodios programados: Episodios que se pueden planificar y por tanto, permiten reforzar y ajustar las franjas horarias y períodos en el dimensionamiento de los operadores en la sala, como celebraciones y festividades, huelgas o manifestaciones, etc.
Episodios no programados: Causas imprevisibles o que se prevén con muy poca antelación, como fenómenos meteorológicos , incendios, grandes accidentes, catástrofes, etc., ante los cuales es necesario ampliar el número de gestores en la sala con la máxima celeridad.
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Episodios programados
Identificación Planificación Ejecución y seguimiento
Episodios programados(festividades, manifestaciones, etc.)
• Cálculo necesidades dimensionamiento
• Refuerzo gestores salas operativas
• Preactivación bolsa de gestores
• Formación específica episodio
• Coordinación específica con los cuerpos operativos
• Seguimiento actividad y niveles de servicio
• Activación bolsa de gestores si es necesario
Coordinación continua CAT112 y proveedor del servicio
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Episodios no programados
Identificación Planificación Ejecución y seguimiento
Episodio no programado (fenómenos meteorológicos, incendios, grandes accidentes, etc.)
No es posible la planificación
• Seguimiento actividad y niveles de servicio• Activación inmediata gestores de bolsa (incorporación máxima 2 horas)• Coordinación específica con los cuerpos operativos
Coordinación continua CAT112 y proveedor del servicio
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Nota de servicio (ejemplo)
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Resumen de los episodios relevantes del 2014
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Episodios relevantes Fecha - Período de afectación Cantidad LlamadasEpisodios de lluvia INUNCAT
24 mayo / 26 mayo / 28-29 mayo / 30 mayo / 15 junio / 17-18 junio / 24-25 junio / 07-08 julio / 20-21 julio25-26 julio / 28-29 julio / 29 julio / 02 agosto / 22-23 agosto
/ 28-29 agosto / 30 septiembre / 05 octubre / 03-04 noviembre / 26 noviembre / 27 noviembre - 02 diciembre/ 14-16 diciembre
25 8.321
Temporal 18-19 enero / 03-04 abril / 29 junio / 09-12 diciembre / 27-29 diciembre 5 3.823
Verbena de San Juan 23-24 junio 1 2.625Episodios de vientos PROCICAT
04-05 enero / 27-28 enero / 10-11 febrero / 28 febrero - 01 marzo / 03-05 marzo / 20 marzo / 25 marzo / 29 marzo 8 1.360
Huelgas y manifestaciones
01 mayo / 27 mayo - 07 junio / 11-12 junio / 11 septiembre 4 1.275
Fin de año 1 de enero 1 1.165Otros 23 abril / 09-11 mayo / 17 mayo / 24-25 mayo / 25 mayo / 09 noviembre 6 1.163Episodios de incendios INFOCAT
16-17 marzo / 25 julio 2 1.141
Simulacros de sirenas industriales
25 marzo / 16 octubre 2 621
Total 54 21.494
2121
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
27/05/2014M anifestaciónCan Vies
24/062014Verbena de San Juan
28/09/2014Episodio de lluvia
27/11/2014Episodio de lluvia
09/12/2014Episodio de viento
Fin de año 2014
Gráfica de los episodios relevantes del 2014
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Episodio excepcional
Protección Civil de la Generalitat de Cataluña (DGPC) activó en fase de ALERTA el Plan de Protección Civil de Cataluña PROCICAT el día 09/12/2014, debido a las previsiones del Servicio de Meteorología de Cataluña (SMC) por viento muy fuerte en todo el territorio con especial intensidad en cotas altas del Pirineo y Prepirineo pero también en las cotas medias del territorio.
El día 9 de diciembre el CAT112 atendió un total de 8.841 llamadas, volumetría muy superior a la actividad prevista. En la franja más virulenta del episodio, desde las 10h hasta las 20h, se llegaron a gestionar un promedio del 40% de más de llamadas que el martes anterior, llegando a ser de hasta un 89% de incremento en la franja de las 15h.
Temporal de viento 8, 9 y 10 de diciembre de 2014
22
23
Actividad de llamadas
23
+15%+11%
+59%
+27%
+54%+44%+38%
+89%
+12%+43%
+53%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Truc
ades
ate
ses
-100%-80%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%
% In
crem
ent t
ruca
des
02/12/2014 09/12/2014 % Increment vs 02/12
Llam
adas
ate
ndid
as
% In
crem
ento
de
llam
adas
Episodio excepcional
24
Episodio excepcional
Dimensionamiento en sala
24
+39%
+61%
+86%+86%+75%+75%
+24%+27%
+60%
+32%
+19%
+60%
0
5
10
15
20
25
30
35
Núm
ero
de g
esto
res
-100%-80%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%
% R
efue
rzo
de g
esto
res
Dimensionamiento previstoDimensionamiento real reforzado% Refuerzo gestores en la sala
Identoficada su excepcionalidad, se activaron todos los mecanismos para reforzar las dos salas del 112 en Cataluña con más operadores, con un total de 16 operadores adicionales al dimensionamiento ordinario durante el episodio.
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Continuidad de servicio
Debido al gran aumento de llamadas, en situaciones especiales como estas, el tiempo de espera para comunicar con el 112 se puede ver incrementado.
Aún frente a estas situaciones especiales, el CAT112 no interrumpe en ningún momento el servicio de atención de llamadas.
25
2626
Resultados encuesta Ómnibus
49,1
39,6
7,3 1,6
1,6 0,8
Muy bien
Bien
Regular
Mal
Muy mal
N/S
Resultados de la encuesta ómnibus 2014 de la Generalitat de Catalunya.
El 89% de los encuestados valora la atención recibida por el teléfono 112 como muy buena / buena.
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Logros
Integraciones telemáticas con Mossos de Esquadra, Bomberos de la Generalitat y el Sistema de Emergencias Médicas.
Certificación internacional ISO 22301 sobre gestión de la continuidad.
Presencia en redes sociales: Twitter, Flickr, Facebook.
Aplicaciones específicas para colectivos específicos: personas sordas, extranjeros no residentes, localización automática
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28
Mejora continua
Integraciones telemáticas con diversas agencias (Policías Locales...)
Certificación ISO9001 de gestión de la calidad
Aplicación específica para víctimas de violencia machista y doméstica.
E-call.
28
112.gencat.cat