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INDICE
Capítulo I: INTRODUCCION
1.1 Planteamiento del Problema
1.1.1 Realidad Problemática
1.1.2 Formulación del Problema
1.2 Objetivos
1.2.1 General
1.2.2 Específicos
1.3 Justificación
1.4 Limitaciones
Capítulo II: MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes
2.2 Bases Teóricas
2.3 Marco Conceptual
Capitulo III: MATERIAL Y METODOS
3.1 Tipo de Investigación
3.1.1 Según el propósito
3.1.2 Según el diseño de Investigación
3.2 Diseño de la investigación
3.2.1 Hipótesis
3.2.1.1 Planteamiento de la hipótesis. 3.2.1.2 Variables 3.2.1.3 Operacionalización de variables.
3.2.2 Población y muestra
3.2.2.1 Población. 3.2.2.2 Unidad de análisis y Muestra.
3.3 Diseño de contrastación
3.4 Técnicas, procedimientos e instrumentos
3.4.1 De recolección de datos
3.4.2 De procesamiento de datos
Capítulo IV: Resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Anexos
¿Qué factores influyen en la satisfacción al cliente de la
heladería Tutti Frutti en el semestre académico 2015-I?
Capítulo I: INTRODUCCION
1.1 Planteamiento del Problema
1.1.1 Realidad Problemática
En la actualidad, las empresas peruanas se han vueltos muy
competitivas, debido a que buscan la manera más eficaz de
sobresalir una de otras. Lo que desean es crear ventajas
competitivas que satisfagan las necesidades de los clientes y así
cumplir sus expectativas.
Hay varios factores que impiden el logro de las empresas MYPES
peruanas, sin embargo si una de ellas quiere destacar tiene que
saber afrontar cambios empresariales o algún otro problema que se
oponga en la realización de los objetivos trazados. En el presente
trabajo de investigación, la heladería Tutti Frutti busca ser líder en su
rubro mediante la utilización de diversas estrategias que le ayuden a
cumplir sus metas y objetivos.
Tutti Frutti es una empresa MYPE, ubicada en el Centro Comercial
Plaza Norte, dedicada a la producción y venta de helados a base de
yogurt y pulpa de fruta, a comparación con otras empresas se pude
observar que ésta presenta una serie de inconvenientes para saber
si el servicio brindado es el adecuado, por qué hay sabores de
helados que tienen mayor rotación que otros, si los clientes están
satisfechos con los productos ofrecidos.
1.1.2 Formulación del problema
Como se puede observar, la empresa está pasando por situaciones
que interfieren en su crecimiento y desarrollo, por ello se propone la
siguiente interrogante:
¿Qué factores influyen en la satisfacción al cliente de la
heladería Tutti Frutti en el semestre académico 2015-I?
La respuesta a esta pregunta implica saber interrogantes que
los clientes disponen en la compra del producto.
¿El cliente está conforme con los sabores de helado
que se le ofrece?
¿El cliente está satisfecho con la atención brindada?
¿El cliente está conforme con el precio que se le
brinda?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Determinar e identificar los factores que influyen en la satisfacción al
cliente en la heladería Tutti Frutti en el semestre 2015-I
1.2.2 Objetivos Específicos:
Conocer el proceso de satisfacción (valor percibido) del consumidor.
Comprender la aplicación de estrategias de marketing en relación al
comportamiento del consumidor (estilos de vida, segmentación,
posicionamiento de la heladería).
Analizar los factores que influencian en el comportamiento del
consumidor.
Aplicar las técnicas cualitativas para entender el comportamiento de
los clientes al momento de acudir a la heladería (etnográficas, focus
group).
1.3 Justificación:
Este proyecto tiene como fin poder explicar los determinantes que influyen
en la decisión final de los consumidores que acuden a la heladería Tutti
Frutti, al momento de adquirir un producto de la heladería. Asimismo,
analizaremos cuales son los helados que menos se consumen. Buscamos
brindar una mejora a la empresa para que pueda realizarse una buena
distribución de sus helados.
La heladería TUTTI FRUTTI quiere satisfacer cada una de las necesidades
y ofrecer un producto de muy buena calidad y sobre todo muy delicioso
donde todos los clientes que desee pueda consumirlo, los precios son
cómodos y al alcance del bolsillo.
De esta manera, la empresa quiere prestar un excelente servicio y la mejor
atención.
1.4 Limitaciones
La limitación que tuvimos fue que algunos integrantes se encuentran
laborando lo cual causa que entre la universidad y el trabajo no se
disponga de tiempo suficiente para poder comunicarnos y quedar de
acuerdo en algún punto, con respecto, a nuestro proyecto de investigación.
Por lo consiguiente, para poder realizar los avances del trabajo se tuvo que
utilizar las redes sociales.
Por otro lado, no tuvimos más limitación para la recolección de información.
Capítulo II: MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes
Se ha investigado diversos artículos, tesis y monografías sobre el tema a
investigar que es la satisfacción al cliente; se ha podido encontrar
artículos en la red similares en diversos países de Sudamérica con la
misma problemática y tendencias a los factores que influyen la
satisfacción de los clientes de la heladería Tutti Frutti, lo cual refleja que
la medición de satisfacción al cliente es un punto muy importante para el
desarrollo y éxito de cualquier empresa de diferentes rubros.
De acuerdo a la encuesta “Perspectiva de la Alta Dirección”
realizadas en México en el año 2015, el principal foco en que se
están centrando los líderes empresariales (69%) es en
incrementar la satisfacción del cliente velando por sus
necesidades y conociendo su poder adquisitivo. Asimismo, la
encuesta realizada muestra que el principal factor para la
satisfacción es brindar una excelente atención y servicio, lo cual
marca la diferencia con la competencia.
La empresa Saga Falabella denota como principal indicador de su
crecimiento empresarial al grado de satisfacción de sus clientes.
Ellos concluyen que los productos que brindar pueden ser
comunes pero en lo que se destacan en el servicio brindado,
entregar un valor agregado al cliente para que esté
completamente satisfecho y se forme una fidelización con la
empresa al 100%.
La empresa Apple es otro modelo de guía para realizar un
benchmarking sobre los factores que se centran para crear lealtad
en sus clientes mediante la satisfacción. En la encuesta de
Survey Monkey, realizada en el año 2014 con un grupo de 500
adultos, se da a conocer que Apple es superior a su competidor
con un 35% mientras que el otro solo cuenta con un 19% en nivel
de satisfacción, lo cual demuestra que la empresa toma las
medida necesarias para cubrir las necesidades de sus clientes.
2.2 Bases teóricas
Tutti Frutti es una empresa preocupada por el cuidado de la salud y llega con
una línea de helados de yogur natural bajos en colesterol con más proteínas
y menos grasa.
2.2.1 Los beneficios del helado de yogurt
Y es que los helados son un alimento muy completo y nos aportan
nutrientes que nuestro organismo necesita. Además, es fuente de calcio,
cubriendo un solo helado hasta un 15% de la cantidad mínima
recomendada, lo que contribuye a que nuestros huesos estén fuertes. Por
si fuera poco, los helados de yogurt tienen un bajo contenido de grasa,
alrededor del 6%, y dicha grasa es apta para diabéticos, ya que retrasa la
absorción del azúcar. En todo caso, el helado de yogurt tiene como
mayor ventaja que resulta posible controlar todos y cada uno de sus
ingredientes, permitiendo así elegir los más adecuados para la salud,
además de que estén libres de conservantes, colorantes y esencias.
2.2.2 Yogurt natural para el cuidado de la salud
La diabetes, los triglicéridos altos, el colesterol elevado y el sobrepeso u
obesidad son cuatro enfermedades para las que el consumo de ciertos
alimentos resulta contraproducente. Los dulces en general y los helados
en particular entran dentro del grupo de alimentos limitados en estas
patologías.
El helado de yogurt Tutti Frutti además de ser delicioso, contiene
probióticos, que lo convierte en un producto de alto valor nutricional y muy
saludable ya que:
•Previene el estreñimiento, la diarrea y la inflamación abdominal.
•Previene el cáncer de colon.
•Ayuda a bajar el colesterol.
•Baja la presión arterial.
•Promueve el sistema inmunológico previniendo infecciones.
•Promueve la absorción de minerales.
•Previene la formación de bacterias dañinas causadas por el estrés.
2.2.3 Estrategia de venta
También emplea como estrategia de ventas “sírvase usted mismo” como
una forma brindar satisfacción al cliente en el consumo del helado de
yogurt y así la marca tendrá un mayor posicionamiento.
2.3 Marco Conceptual
CLIENTE:
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que
"cliente" es un "Término que define a la persona u organización que
realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de
los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de
la compañía.
«Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54.
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas
que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer.
«Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?»,
Segunda Edición, de Barquero José Daniel, Rodríguez de Llauder
Carlos, Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill
Interamericana de España, 2007, Pág. 1.
CALIDAD:
Según William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente” y en
su caso era una lucha constante por continuar satisfaciendo al cliente,
pues sus requerimientos cambiaban constantemente. Deming centraba
sus estudios en la mejora continua de la calidad, la cual se centraba en el
cliente. (Deming, 1986)
SATISFACCIÓN:
La satisfacción del cliente es un requisito importante para ganar un lugar
en la mente del cliente. Todos los involucrados en un proceso de servicio
deben tener en claro que la satisfacción debe ser su objetivo principal, por
lo que no solo va depender de la calidad del servicio sino de la
expectativa del cliente. (Víctor Manuel Quijano Portilla 2004)
La satisfacción del cliente, el principal de los 8 principios básicos de la
gestión de calidad es la orientación al consumidor por lo que reconoce
que las empresas dependen de esto ya que debe entender las
necesidades presentes y futuras. (ISO 9001:2001)
Se define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente de
que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas. Hill (1996)
"Satisfacción del cliente" se define como la "percepción del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos". Las quejas de los
clientes es un claro indicador de una baja satisfacción, pero
su ausencia no implica una elevada satisfacción del cliente, ya que podría
estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre
el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho cambia de
proveedor. (ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario)
La satisfacción del cliente se define con cuatro factores que afectan a una
empresa. Dichos factores son: (1) aspectos esenciales del producto o
servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho
producto o servicio, (2) servicios básicos de apoyo como la asistencia al
consumidor, (3) un proceso de reparación en el caso de que se produzca
una mala experiencia y (4) la personalización del producto o servicio.
Jones y Sasser (1995)
Satisfacción del cliente se refiere al nivel de conformidad de la persona
cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a
mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o
a contratar servicios en el mismo establecimiento.
EVALUACION DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO
Se muestran varios temas planteados en clase , lo cual nos ayudan para
realizar una investigación efectiva para el presente trabajo.
1. ESTIMACIÓN
Es el proceso por el que se averigua el valor de un parámetro de la población a
partir de los estadísticos obtenidos en la muestra.
ESTIMACION DE PARÁMETROS
Es un proceso de la estadística inferencial que nos aproxima al valor del
parámetro poblacional por los valores de la muestra.
Dónde:
Estimador Puntual.
Nivel de Confianza.
Desviación estándar del estimador
2. NIVEL DE CONFIANZA
Es la probabilidad de que el parámetro se encuentre en un determinado
intervalo.
VALORES DEL NIVEL DE CONFIANZA
INTERVALO DE CONFIANZA
Es el conjunto de valores que se forma a partir de una muestra de datos de
forma que exista la posibilidad que el parámetro poblacional tenga una
probabilidad específica. (Nivel de confianza).
INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA MEDIA POBLACIONAL
En la realidad, normalmente no se conoce cómo es una población (se conoce
, pero no se conoce ). Sin embargo, se puede estudiar una muestra de esa
población y del conocimiento de la muestra sacar conclusiones sobre la
población.
1- 1-2 2
x z x zn n
Dónde:
Es la media muestral
Z1-α/2: Es el coeficiente de confianza con respecto a la normal
: Es la desviación estándar poblacional.
: Es el tamaño de la muestra
3. HIPÓTESIS Es una afirmación no comprobada, o una posible respuesta.
HIPOTESIS ESTADISTICA Es un enunciado acerca del parámetro poblacional. Es una proposición o supuesto sobre los parámetros de una o más poblaciones.
PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA DIFERENCIA DE MEDIAS
Para empezar a definir que es la prueba de hipótesis para diferencias de
medias haremos la definición de hipótesis.
¿Qué es una hipótesis?
Una hipótesis es una declaración relativa de una población
sujeta a verificación.
¿Qué es la prueba de hipótesis?
Es el procedimiento basado en evidencia de la muestra y la
teoría de la probabilidad para determinar si la hipótesis es
una afirmación razonable.
PROCEDIMIENTO PARA PROBAR UNA HIPÓTESIS
PASO 1: Se establece la hipótesis nula y alternativa.
HIPÓTESIS NULA: Enunciado relativo al valor de un parámetro poblacional
que se formula con el fin de probar evidencia numérica. (Ho)
HIPÓTESIS ALTERNATIVA Enunciado que se acepta si los datos de la muestra ofrecen suficiente evidencia para rechazar la hipótesis nula. (H1)
PASO 2: Se selecciona un nivel de significancia. Nivel de significancia. Probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es verdadera. (α)
Error Tipo I. Rechazar la hipótesis nula, Ho, cuando es verdadera.
Error Tipo II. Aceptar la hipótesis nula cuando es falsa
PASO 3: Se identifica el estadístico de la prueba.
PASO 4: Se formula una regla para tomar decisiones.
PASO 5: Se toma una muestra; se llega a una decisión.
El quinto y último paso en la prueba de hipótesis consiste en calcular el
estadístico de la prueba, comparándola con el valor crítico, y tomar la decisión
de rechazar o no la hipótesis nula.
4. ESTADÍSTICO DE PRUEBA
Es un valor determinado a partir de la información obtenido de la muestra, que
se utiliza para aceptar o rechazar la hipótesis.
5. PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE
Estas pruebas permiten verificar que la población de la cual proviene una
muestra tiene una distribución especificada o supuesta.
El propósito de la prueba de bondad de ajuste es comparar una distribución
observada con una distribución esperada.
Para la prueba de hipótesis utilizaremos dos estadísticos: El Chi-cuadrado.
CHI CUADRADO
Dónde:
fo = Frecuencia observada de datos discretos
fe = Frecuencia esperada de la distribución teórica
Los grados de libertad se emplean (k-1) y luego se resta un grado adicional de
libertad para cada parámetro de población que tenga que ser estimado de los
datos de la muestra.
6. PRUEBA DE HOMOGENEIDAD DE MUESTRAS
Con la prueba homogeneidad de muestras se busca determinar si dos o más
muestras independientes provienen de una misma población.
Las hipótesis nulas y alternativa de la prueba de homogeneidad son
respectivamente:
Ho: Las muestras aleatorias provienen de una misma población (o
las muestras son homogéneas).
H1: Las muestras aleatorias no provienen de una misma
población (o las muestras no son homogéneas).
CAPITULO III: MATERIAL Y METODOS
3.1 Tipo de investigación
3.1.1 Según el propósito
La presente investigación aplicara la utilización de los conocimientos
adquiridos en el curso de estadística aplicada, con el objetivo de
conocer que factores influyen en el nivel de satisfacción de los
clientes en la heladería Tutti Frutti del Centro Comercial Lima Plaza
Norte en el semestre 2015 - I.
3.1.2 Según el diseño de investigación
Para este trabajo de investigación se ha optado por utilizar el diseño
no experimental en método transversal, debido a que el trabajo se
centra en recolectar datos en un tiempo y momento determinado. El
fin es analizar las variables para denotar el nivel de satisfacción
dentro de la empresa. Las variables se basan en factores de
necesidad, confianza y estadística, que serán detallados a lo largo del
trabajo a realizar.
3.2 Diseño de la investigación
3.2.1 Hipótesis
3.2.1.1 Planteamiento de la hipótesis
HIPOTESIS 1: Se presume que los clientes de la heladería Tutti Frutti,
se sienten satisfechos con el servicio brindado por el mismo.
HIPOTESIS 2: Se cree que a medida que aumenta el valor de dichas
variables, es mayor el nivel de satisfacción general de los clientes.
HIPOTESIS 3: La satisfacción al cliente mejoraría trabajando con
personal calificado y que esto incluye calidad de atención que se
merecen los consumidores.
HIPOTESIS 4: Entre mayor sea la capacidad de respuesta del servicio
prestado por la heladería, mayor el nivel de satisfacción del cliente.
3.2.1.2 Operacionalización de variables
Variable dependiente:
La variable dependiente en nuestro trabajo de investigación será
“Satisfacción del cliente”.
VARIABLE DEFINICIONES DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTAS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Satisfacción
del Cliente
Según el autor
VICTOR
MANUEL
QUIJANO
PORTILLA
(2004): La
satisfacción del
cliente es un
requisito
importante para
ganar un lugar
en la mente del
cliente. Todos
los involucrados
en un proceso
de servicio
deben estar
claro que la
satisfacción
debe ser su
objetivo
principal, por lo
que no solo va
depender de la
calidad del
servicio sino de
la expectativa
del cliente
(Portilla, 2004)
Para evaluar
la satisfacción
del cliente en
la Heladería
Tutti Frutti se
recogerá las
opiniones de
los
consumidores
de dicha
heladería
mediante la
técnica de
encuesta y su
instrumento
cuestionario.
Cortesía por
parte de los
Colaboradores
Técnicas de
atención al
cliente.
Dedicación al
trabajo.
Dialogo con el
cliente.
Interés por brindar un buen servicio.
¿Te sientes a gusto con la
atención de los
colaboradores?
¿Cuándo te atienden, los
colaboradores usan un
dialogo adecuado y
respetuoso?
Tiempo de
espera
Tiempo para
ser atendido.
Número de
colaboradores.
Eficiencia.
Ubicación rápida para tu mesa.
¿Demoran mucho en tener
listo tu pedido?
¿Te es fácil y rápido
encontrar un asiento
disponible?
Ambiente para
poder
consumir
Lugar de
asiento.
Aroma
agradable.
Mesa
disponible.
Lugar adecuado.
¿Son cómodos los asientos
de la heladería?
¿Te parece agradable el
aroma que percibes en la
heladería?
Variable independiente: Nuestra variable independiente en este trabajo
son los factores que influyen en la satisfacción al cliente.
3.2.2 Población y muestra
3.2.2.1 Población.
Todos los consumidores que acuden a la heladería Tutti frutti
VARIABLE TIPO DE
VARIABLE
ESCALA DESCRIPCIÓN
Edad Cuantitativa
discreta
17 < x < 45 Según la edad en el momento
de la encuesta
Sexo
Cualitativa
Nominal
Masculino y Femenino Según sexo biológico de
pertenencia
Tipo de
Consumidor
Cualitativa
Nominal
Mayorista o Minorista Los que compran el producto
depende de las cantidades.
Tipos de pasteles
de preferencia
Cualitativa
nominal
Tres leches, bizcocho,
galleta, de nieve, pie de
manzana.
Los tipos de pasteles que se
ofrecen en la pastelería
El precio tiene
relación con el
productos
Cualitativa
nominal
Si- No Según la persona encuestada
si el precio tiene relación con
el producto
Personas que
acuden a la
pastelería
Cuantitativa
discreta
1≤x≤5 El número de personas que
acuden a la pastelería a
realizar una compra
Se siente
satisfecho con el
servicio brindado
Cualitativa
nominal
muy Satisfecho, algo
satisfecho o
Insatisfecho
Como se siente la persona
con el servicio brindado por la
pastelería
Que influye para el
consumo de un
determinado pastel
Cualitativa
nominal
Sabor, precio o
tamaño
Que influye a la persona
encuestada al consumo de un
determinado pastel
Recurrencia de
clientes a la
pastelería
Cuantitativa
discreta
1≤X<15 El número de veces que las
personas acuden a la
panadería en la semana
3.2.2.2 Unidad de análisis
Un Consumidor de la heladería Tutti frutti
3.2.2.3 Muestra.
50 consumidores de la heladería Tutti frutti ubicada en su local Centro
Comercial Plaza Norte, Av. Tomas Valle, Independencia 15311.
3.3 Diseño de contrastación
Formulación de 20 preguntas
Obtener copias suficientes de la encuesta.
Realizar las entrevistas (fotos y videos).
Recolección de datos, a través de los videos y formular las conclusiones.
Decidimos realizar la encuesta para entender los factores que influyen en el
comportamiento de los clientes al momento de acudir a la heladería TUTTI
FRUTTI, en el capítulo de resultados se darán a conocer las respuestas de
nuestros consumidores encuestados y la veracidad de la hipótesis general y las
específicas.
3.4 Técnicas, procedimientos e instrumentos.
3.4.1 De recolección de datos.
Nuestro método de recolección empleado fue la encuesta. Ya que
se realizó un cuestionario estructurado y elaborado en base a
instrucciones válidos para la identificación de casos, por lo cual
vamos a obtener respuestas sobre el problema de estudio y
características del investigado a partir del propio sujeto en
cuestión.
3.3.2 De procedimiento de datos
Los cuestionarios fueron administrados a los consumidores para
su llenado de manera, en los ambientes donde se consume el
producto, con la presencia de los trabajadores (mas sin su
participación activa). Esto se desarrolló con previo consentimiento
de los encargados del local. La recolección de datos fue realizada
por nosotros,
CAPITULO IV: RESULTADOS
En la encuesta realizada se ha llegado a la conclusión de tres puntos
determinantes para la respuesta del objetivo específico planteado al comienzo
del trabajo de investigación.
1) ¿Qué influye en el consumo de un determinado sabor de helado?
H0: No hay diferencia en las proporciones de los factores que influyen
en el consumo de un sabor de helado.
H1: Si hay diferencia en las proporciones de los factores que influyen en
el consumo de un sabor de helado.
observed expected O - E (O - E)² / E % of chisq
22 16.667 5.333 1.707 56.14
16 16.667 -0.667 0.027 0.88
12 16.667 -4.667 1.307 42.98
50 50.000 0.000 3.040 100.00
3.04 chi-square
2 df
.2187 p-value
H0: No hay diferencia en los factores que influyen en consumo de los
productos, con un nivel de confianza del 95%.
FACTORES N° de encuestados
Ei
Sabor 22 16.667
Tamaño 16 16.667
Precio 12 16.667
TOTAL 50 50.000
2) ¿Cuál es el helado de su preferencia?
H0: No hay diferencia entre las proporciones de consumidores que
prefieren algún sabor de helado
H1: Si hay diferencia entre las proporciones de consumidores que
prefieren algún sabor de helado
observed expected O - E (O - E)² / E % of chisq
9 16.667 -7.667 3.527 39.54
15 16.667 -1.667 0.167 1.87
26 16.667 9.333 5.226 58.59
50 50.001 -0.001 8.920 100.00
8.92 chi-square
2 df
.0116 p-value
H1: Si hay diferencia entre las proporciones de consumidores que prefieren
algún sabor de helado
3) ¿Cuál es el precio que está dispuesto a pagar?
El promedio aproximado que el cliente está dispuesto a pagar es 4
soles. Con la finalidad de comprobar esto se ha elegido una muestra de
50 clientes y se tiene los siguientes datos:
FACTORES N° de encuestados
Ei
Crema 9 16.667
Frutas 15 16.667
Chocolate 26 16.667
TOTAL 50 50.000
PRECIOS N° de encuestados
MEDIA
3.50 18 63
4.00 22 88
5.00 10 50
TOTAL 50 201 4.02
Ho: U = 4 n=50
H1: U ≠ 4 x= 4.02
Nivel de significancia del = 5%
Media= 4.02 Varianza= 10 N= 50
4.0000 hypothesized value
4.0200 mean Data
10.0000 std. dev.
1.4142 std. error
50 n
0.01 z
CONCLUSIONES
Existe un 95% de probabilidad de que la mayoría de consumidores de la
heladería son jóvenes.
Se concluye que los consumidores de la heladería se inclinan más por
los helados de chocolate con una probabilidad de 95%.
Concluimos, que la rotación de sabores dentro de la empresa implica la
compra de productos de cierto tipo de helados.
También, podemos concluir que la cantidad que adquieren normalmente
los consumidores de la empresa se encuentra entre los intervalos de
media docena a una docena con un 95% de probabilidad.
El precio estimado a pagar es de 4 nuevos soles
RECOMENDACIONES
Como grupo, proponemos que la empresa actualice su página de Facebook,
para que así pueda lograr captar a una mayor cantidad de consumidores, por
ende, le generaría más ingresos a la empresa. Además, mediante ese medio
se pueda informar a todo el público consumidor, proporcionándoles
promociones, descuentos, entre otras estrategias de promoción.
Además, se podrían repartir volantes por zonas aledañas a la empresa para
posicionar la marca en la zona y captar posibles nuevos clientes.
Por último, la recomendación vital para este tipo de negocio es la de mantener
un trato A1 en todo momento, ya que es fundamental para todo empresa que
compite en el mercado, es requerido por las consumidores. Además, hace que
el cliente tenga una experiencia satisfactoria tanto con el producto como con el
personal y en conjunto con la empresa.
ANEXO:
ENCUESTA
FEMENINO: MASCULINO:
EDAD:
1. ¿Se siente a gusto con la atención que recibe de parte del personal de la
heladería?
a) Sí
b) No
2. ¿Cómo calificarías la atención en la heladería?
a) Muy malo
b) Malo
c) Bueno
d) Muy bueno
3. ¿Consideras que el personal se demora mucho en atender tu pedido?
a) Sí
b) No
4. ¿Cree usted que la cantidad de personal para la atención es el
adecuado?
a) Sí
b) No
5. ¿Con qué frecuencia consumes helados?
a) 3 - 5 veces por mes
b) 1 - 2 veces por semana
c) Más de 3 veces a la semana
6. ¿Hace cuánto que consume helados Tutti Frutti?
a) Menos de 6 meses
b) De 6 meses a un año c) Más de un año d) Nunca lo he comprado
7. ¿Qué es lo que influye para que consuma un determinado helado?
a) Precio
b) Sabor
c) Tamaño
8. ¿Qué marcas de helados sueles consumir?
a) Tutti Frutti
b) Pinkberry
c) Otros a base de frutas naturales
9. En función de sus ingredientes, ¿qué helado prefiere?
a) De cremas (mocca, café, vainilla...)
b) De frutas (mango, fresa, maracuyá ...)
c) De chocolate (cookies and cream, morochas, dark chocolate ...)
10. ¿Dónde consumes más helado?
a) En la casa
b) En una heladería
c) En un carrito de helados
d) Otro lugar
11. ¿Te gusta probar nuevos sabores?
a) Si b) No
12. Cuando sale un nuevo sabor al mercado, cuál es su reacción:
a) Lo prueba inmediatamente
b) Si es llamativo estaría dispuesto a probarlo
c) Prefiere los sabores tradicionales
d) No tengo interés
13. ¿En qué temporada consume más?
a) Invierno
b) Verano
c) Otoño
d) Primavera
e) todas las temporadas
14. ¿Cuál es el precio que estaría dispuesto a pagar por su helado preferido?
a) S/ 2.90
b) S/ 3.90
c) S/ 4.90
15. ¿Qué le parece el sistema “sírvase usted mismo”?
a) Excelente
b) Muy bien
c) Bien
d) Mal
16. ¿Qué presentación de helado es la de su preferencia?
a) Barquillo(cucurucho)
b) Vasito
c) Palito
17. ¿En qué momento del día consumes los helados?
a) Mañana b) Tarde c) Noche
18. Normalmente, ¿Cuántas veces al día consumes helados?
a) 1 vez b) 2 veces c) 3 veces
19. ¿A la hora de la compra, se fija en el volumen de los helados?
a) Que sean gordos b) Que vengan con un extra de regalo c) Largos
20. ¿Qué factores condicionan la compra de un helado?
a) La estación del año en la que se encuentra. b) Antojos repentinos. c) La presentación en cuanto a envoltura en la que viene el helado. d) La publicidad generada por la marca de helado.