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Instituto Tecnolgico Superior de Rioverde
Control Estadstico de la Calidad
ING. FAUSTO ANTONIO SALAZAR URBINA
N. control: _________________________
Fecha: ____________________________
Juana Mara Carmona Maldonado.
Alumno (a):________________________________________________________
Semestre: ________________ Turno: ___________________________________
13227028
Vespertino
IV
20/julio/2015
1.- Cual es el principio en el que se basa el anlisis estadstico?
En lnea recta
2.- Gestin de datos, define emprico y formal:
Formal: su fuente principal es el razonamiento, su demostracin se basa en la verificacin.
Emprico: se basan en la experimentacin
3.- Concepto de aleatorizacin:
Se toma una poblacin y de ella se extrae una muestra, de la muestra se hace una gestin de datos, son datos sin ordenar
4.- Herramienta bsica para gestin de datos, cita sus partes:
Tabla de frecuencias
Xi datos ni frecuencia acumulada Ni frecuencia total acumulada
fi frecuencia relativa Fi frecuencia relativa acumulada
5.- Define cuantiles (herramienta de estadstica):
Se dividen en 4, son herramientas que nos ayudan a que nuestra conclusin sea 100% factible y as obtengamos datos duros.
Son: cuartiles, deciles, quintiles, percentiles.
Ejercicio:Servicio Telefnico
En una colonia del municipio de Rioverde S.L.P, se requiere mejorar el servicio de telefona existentes para lo cual hay que detectar los factores que afectan la calidad del servicio y que impactan directamente en el costo para el usuario; para lo cual se requiere hacer gestora mediante herramienta estadstica que evidencie datos duros que permitan tomar decisiones en la mejora del servicio.
Obtener:
1. Utiliza la aleatorizacin para la gestora.
2. La poblacin debe ser mayor a 30, Extraer una muestra del 25% de la poblacin.
3. Utiliza las herramientas vlidas para la gestin y la inferencia total.
4. Utilizando el diagrama de afinidad realiza el anlisis estadstico para generar categoras, evalalas y utiliza los cuantiles para su solucin.
5. Concluye de acuerdo a tus resultados, con un resultado formal valido y cruza los datos obtenidos en un diagrama de relaciones.
PROCESO EXISTENTE:
1 El usuario llama al servicio telefnico para activar su nmero
2 La operadora contesta la llamada
3 Dar los datos que nos pide
4 Al terminar, el servicio requerido es activado
ANALIZANDO EL PROCESO EXISTENTE:
1 El usuario llama al servicio telefnico para activar su nmero
Cuando llamamos a la operadora, no contesta y se termina el saldo.
2 La operadora contesta la llamada
Despus de un tiempo que hemos puesto ms recargas contesta.
3 Dar los datos que nos pide
Cuando pide los nmeros por activar la operacin escucha mal lo que decimos por fallas de la red.
4 Al terminar, el servicio requerido es activado
Cuando terminamos de proporcionar los datos queda mal activado ya que la seal es interrumpida.
SOLUCIONES:
1. Mala seal
2. Error de operadora
3. Error del cliente
4. Mal servicio
5. Costos altos por servicio
6. Interferencias
7. Teclea mal nmeros
8. Diferente compaa
9. Operador no capacitado
10. Gastos por llamadas
11. No explican proceso
12. Pone otro servicio
13. No es amable
14. No conoce trminos
15. Costo por tarjeta
DIAGRAMA DE AFINIDAD
GRUPOS
SERVICIO TELEFONICO
CAL. SERVICIO
CLIENTE
OPERADORA
Error de operadora
Diferente compaa
No capacitado
No explican proceso
No son amables
No conoce trminos
Error del cliente
Teclea mal nmeros
Mala seal
Mal servicio
Precios altos
Interferencias
GASTOS
Comprar tarjeta
Poner recargas
EVALUANDO EL PROCESO:
SOLUCIONES
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
TIEMPO
COSTO
TOTAL
OPERADORA
2
3
2
1
8
CAL. SERVICIO
3
3
3
2
11
CLIENTE
2
2
2
1
7
Xi
ni
Ni
fi
Fi
Operadora
8
8
.307692
. 307692
Cal. servicio
11
19
.423007
.730699
cliente
7
26
.269223
.9999
Para hacer una mejora en el servicio hay que mantener orden en el personal al atender clientes al igual que implementar las instalaciones del servicio como son las antenas, claro esto genera costos.
CUARTILESDECILES
Q1= 26/4= 6.5 D1= 1(26)/10= 2.6
Q2= 26/2= 13 D2=2(26)/10=5.2
Q3= 3(26)/4= 19.5 D3=3(26)/10=7.8
D4=4(26)/10=10.4
D5=5(26)/10=13
D6=6(26)/10=15.6
D7=7(26)/10=18.2
D8=8(26)/10=20.8
D9=9(26)/10=23.4
INFERENCIA
POBLACION: MUNICIPIO DE RIOVERDE S.L.P LA REDUCIMOS A UNA COLONIA LLAMADA SANTA CECILIA (100 PERSONAS)
MUESTRA: 50 HABITANTES DE LA COLONIA SANTA CECILIA DE RIOVERDE S.L.P
VARIABLE: ENCONTRAR EN QUE FACTOR IMPACTA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
TIPO DE VARIABLE: CUALITATIVA, CUANTITATIVA DISCRETA
SERVICIO TELEFONICO
ENCUESTA A 25 HABITANTES DE RIOVERDE
1.- ESTARIAS DISPUESTO A COPERAR O RECOLECTAR DINERO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFONICO?
SI_____ NO_____
Xi
ni
Ni
fi
Fi
SI
37
37
.74
.74
NO
13
50
.26
100
Media = SI
Mediana = SI
Moda = SI
QUINTILES
q1=1(50)/5=10
q2=2(50)/5=20
q3=3(50)/5=30
q4=4(50)/5=40
CUARTILES
Q1= 50/4= 12.5
Q2=50/2= 25
Q3=3(50)/4= 37.5
PERCENTILES
P1=1(50)/100=0.5
P2=2(50)/100=1
P5=5(50)/100=2.5
P50=50(50)/100=25
P75=75(50)/100=37.5
P99=99(50)/100=49.5
DECILES
D1=1(50)/10=5
D2=2(50)/10=10
D3=3(50)/10=15
D4=4(50)/10=20
D5=5(50)/10=25
D6=6(50)/10=30
D7=7(50)/10=35
D8=8(50)/10=40
D9=9(50)/10=45
DIAGRAMA DE RELACIONES
POSICION EN EL MERCADO
ESTRATEGIA
AMENAZAS
FORTALEZAS
ALCANZES
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
MAYOR COBERTURA
PROPORCION DE INFORMACION
SATISFACER TODAS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
MEJORAR LA CALIDAD
OTRA COMPAA LLEVA AL MERCADO UN MISMO SERVICIO MEJORADO
DEMANDA
MALOS OPERADORES
MALA ADMINISTRACION
COSTOS ALTOS
ALIANZA CON OTRA EMPRESA
REBAJAS POR TEMPORADA
CONCLUSION
Concluimos que la poblacin que tomamos en este caso la colonia Santa Cecilia de 100 personas sacamos el 25% para realizar datos duros lo cual concluimos que 37 de 50 si estaran dispuestos a mejorar la calidad del servicio recaudando fondos.
ni
OperadoraCal. serviciocliente8117
ni
SINO3713