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Evolución histórica de la calidad
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CALIDAD• HACER LAS COSAS BIEN DE PRIMERA
• CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE GENERA APTITUD PARA SATIFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS
• CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS
• CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS MANTENER COMPETITIVA A LA ORGANIZACIÓN Y CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA SOCIEDAD
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Calidad
“Calidad significaconformidad con los
requisitos” Philip B. Crosby
“Calidad es adecuaciónal uso”
J. M. Juran
“Calidad es sobrepasar lasexpectativas y necesidadesdel cliente a lo largo de la
vida del producto”W. Edwards Deming
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Relación de conceptos
Sistema de calidad
Mejora continua
SistemaAseguramiento de
la calidad
Calidadde
Calidad de ProductoCalidad de producto
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Evolución de la calidad
Tiempo
Des
arro
llo
Inspección
Confiabilidad
Control estadísticode la Calidad
Aseguramientode la Calidad
Liderazgo de la Alta Gerencia
Gestión Total de la Calidad
‘20 ‘40 ‘60 ‘80 2000
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Nivel 1: Funcionamiento de base
Nivel 2: Definición, planificación, seguimiento
Nivel 3: Gestión
Nivel 4: Optimización
Nivel 5:
Mejora continua
ISO 9001
(1994)
ISO9004
(1994)
ISO9001
(2000)
MBQA
PNC
PremioCalidadEFQM
ISO9004
(2000)
Niveles de progreso de los modelos
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¿Por que se evolucionó hacia la Calidad?
• 30 % del costo de bienes y servicios son debidos a desperdicios y errores (no calidad)
• 85 % del desperdicio es debido a sistemas de trabajo mal diseñado y no por incompetencia de los trabajadores
• Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho a 20
• Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja• El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco
veces mayor que el de conservar uno
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Integración
• Fue fundada en 1947
• Cuenta con 145 países miembros
• Uruguay: esta representado por UNIT desde el año 1950
• www.iso.ch
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Objetivos
Promover el desarrollo de la normalización y actividades conexas, con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las esferas de actividad intelectual, científica, tecnológica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados bajo la forma de Normas o Guías Internacionales.
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ISO 9000: ¿Qué son?
• Son un conjunto de normas que se refieren a los sistemas de calidad y mejora continua de una organización
• Son las más conocidas y difundidas
• Representan un consenso internacional sobre el tema, resumen y condensan las más variadas filosofías y herramientas que han probado ser útiles para llevar a cabo la Gestión y Mejoramiento de la Calidad
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¿Qué son?
• Estándar reconocido internacionalmente
• Válido para cualquier tipo y tamaño de organización, independiente del producto o servicio que brinda
• Extendido a todas las ramas de actividad
• Versión 2000 alineada a los modelos de los premios de calidad (nacionales y regionales)
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Principios de la Gestión de la Calidad
• Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación del personal• Enfoque basado en procesos• Enfoque de sistema para la gestión• Mejora continua• Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
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Principio ISO 9000
Diga lo que hace,
haga lo que dice,
y pruebe que hace
lo que dice hacer.
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BENEFICIOS
• Mismo lenguaje• Sistema Universal• Existencia de Procedimientos• Actividades, no depende de las personas• Acciones correctivas formalizadas• Indicadores con resultados positivos
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RIESGOS
• Querer escribirlo todo• Implantación burocrática (añadir costo sin valor)• Trabajar para los Auditores• Buscar sólo el Certificado• Limitar la iniciativa y la innovación• Elevados costos del Proceso de Certificación• Resistencia al cambio de las personas
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PROCESO DE CERTIFICACIÓN
• Solicitud formal al organismo de certificación
• Revisión del Manual de la Calidad– modificaciones al manual– revisión
• Evaluación preliminar o auditoría• No Conformidades
– suspender la auditoría– extensión de certificación provisional
• Auditorias de Seguimiento
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ISO 9000
Vocabulario
ISO 9001
Requisitos
ISO 9004
Mejoramiento del desempeño
ISO 19011
Auditorías
Diagrama de las normas ISO 9000
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ÍNDICE - ISO 9001:2000
0 - Introducción1 - Objeto y campo de aplicación2 - Referencias Normativas3 - Términos y Definiciones4 - Sistema de Gestión de Calidad5 - Responsabilidad de la Dirección6 - Gestión de los Recursos7 - Realización del Producto8 - Medición, Análisis y Mejora.
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0 - Introducción
CLIENTE
CLIENTE
REQUERI
MIENTO
Sistema de Gestión deCalidad
Responsabilidad de la Dirección
Medición, análisis, mejora
Gestión de
Recursos
Realización de producto y/o servicio
Producto
Servicio
SAT I SFACCIÓN
Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad
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Auditoria de la Calidad(UNIT- ISO 9000:2000)
• Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
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Evidencias de Auditoría
• Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoríay que son verificables.
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Tipos de auditorías
§ Auditoría interna, herramientas de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad.
§ Auditorías externas:cuando se trata de establecer una relacióncontractual y/o cuando se trata de obtener la certificación.