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PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN CIENCIAS DE LA
INFORMACIÓN
APLICACIÓN DE ESTUDIO DE USUARIOS, PARA DEFINIR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN EN BIBLIOTECA COMUNITARIA PADRE FORTUCCI DE LA
PARROQUIA SANTA ROSA SECTOR PUEBLO ABAJO, BARQUISIMETO
ESTADO LARA.
PARTICIPANTES:
T.S.U. AGUILERA, AURY C.I.: 19.726.752
T.S.U.ALVARADO, JACKSENDY C.I.:19.324.067
T.S.U. RIVERO, ERIKA C.I.: 15.446.673
T.S.U. SILVA, YINET C.I.:13.785.746
TUTORA ACADEMICA: LIC. MARIELKA FIGUEROA
TUTOR EMPRESARIAL: LIC. ALI CORTEZ
MAYODE 2011
DEDICATORIA
“Madre “… que sonido tan hermoso y que palabra tan bella
Yo sé el significado es: amor, felicidad, ternura y amistad.
Te amo como mi alma por ser tan bella, tan hermosa, tan buena y amorosa.
Por darme alegría… felicidad. Te amo sin cesar, por ser maestra, una buena
Consejera, una hermana fiel y amiga sincera. Pero te amo más por una simple
Cosa, por ser mi madre… mi madre amorosa.”
AGRADECIMIENTO
Le pedíamos a Dios estar en primera fila… Él nos colocó en el último lugar para que conociéramos la paciencia y la humildad.
Le pedíamos ser el centro del mundo... Él nos enseño que la vanidad me aparta del centro de cualquier cosa.
Le pedíamos fama y gloria… Pero Él nos concedió sencillez y compresión para que nuestro ego no fuera a herir a los demás.
Le pedíamos a Dios un auto que viaja veloz… Él nos concedió sencillez y compresión para que mi ego no fuera a herir a los demás.
Le solicitamos tener una mansión pero… Él nos dio una pequeña casa llena de ternura y amor.
Le pedíamos poseer dinero para tener muchos amigos pero… Él nos concedió algo mejor: nos ofreció su amistad no a cambio de nuestro dinero sino de nuestra sinceridad.
Pedíamos a Dios poseer mucha belleza y sin embargo…Él nos dio sensibilidad y belleza espiritual para que no nos sintiéramos más que los demás.
Pedíamos a Dios ser siempre Feliz, pero... Él nos hizo conocer la tristeza para que comprendiéramos que la vida no solo está compuesta de cosas bellas y para que tuviéramos compasión por el sufrimiento de los demás.
Pedíamos un carácter fuerte pero…. El me concedió un corazón blando y un carácter pasivo para que pudiera amar y ayudar a los demás.
Le pedíamos tener el mundo a nuestros pies pero... Él nos hizo comprender que es mejor tener amigos en el corazón.
Por eso te damos gracias Dios… ya que nunca me concedes todo lo que te pedimos… concédenos solo lo que hasta hoy hemos tenido la dicha de
poseer…
INDICE GENERAL
INDICE DE CUADROS INDICE DE GRAFICOS RESUMEN INTRODUCION
I PARTE
DESCRIPCION DEL PROYECTO
1. Diagnostico Situacional 1.1 Descripción del Contexto 1.1.1 Razón Social de la Organización 1.1.2 Naturaleza de la organización 1.1.3 Localización Geográfica 1.1.4. Historia de Vida de la Organización 1.1.5. Organizaciones Vinculadas al Proyecto 1.2. Problemas, Necesidades o intereses del Contexto 1.2.1. Descripción del Diagnostico Situacional 1.2.2. Jerarquización e Identificación de las Necesidades 1.2.3. Selección de las Necesidades 1.2.4. Alternativas de Solución 1.3. Justificación e Impacto Social 1.4. Objetivos
II PARTTE
PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
1. Plan de
acción..............................................................................15
2. Cronograma de
actividades.............................................................................18
III PARTE
RESULTADOS Y LOGROS
3. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES..............................22
Conclusiones.........................................................................................22
Recomendaciones...............................................................................23
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN
APLICACIÓN DE ESTUDIO DE USUARIOS, PARA DEFINIR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN EN BIBLIOTECA COMUNITARIA PADRE FORTUCCI DE LA PARROQUIA
SANTA ROSA SECTOR PUEBLO ABAJO, BARQUISIMETO ESTADO LARA.
PARTICIPANTES:
T.S.U. AGUILERA, AURY C.I.: 19.726.752
T.S.U. ALVARADO, JACKSENDY C.I.:19.324.067
T.S.U. RIVERO, ERIKA C.I.: 15.446.673
T.S.U. SILVA, YINET C.I.:13.785.746
TUTORA ACADEMICA: LIC.MARIELKA FIGUEROA
TUTOR EMPRESARIAL: LIC. ALI CORTEZ
Mayo de 2011
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo fundamental aplicar un estudio de
usuarios para definir el grado de satisfacción en la biblioteca comunitaria Padre
Fortucci de la parroquia Santa Rosa sector pueblo abajo, Barquisimeto Estado
Lara, la cual estuvo enmarcada en una investigación de campo de naturaleza
descriptiva, donde se diagnostico, la necesidad de aplicar un estudio de
usuarios a fin de satisfacer las necesidades de los mismos que a diario hacen
uso de este servicio; tomando en cuenta dos enfoques: Aptitud del Servicio
para satisfacer las necesidades de los usuarios y Capacidad del servicio para
cumplir las especificaciones con las que fue diseñado. La metodología aplicada
fueron el método directo aplicado o método Delhi y el modelo de satisfacción.
Como instrumento se aplico una encuesta tipo cuestionario que permitió
detectar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio.
Descriptores: Estudio de Usuarios, Grado de Satisfacción, Biblioteca
Comunitaria.
INTRODUCCION
El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en el
ámbito de la biblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la literatura
profesional. Habitualmente aparece unido a otros dos términos que han entrado
con una fuerza similar: la calidad y la evaluación. Desde entonces, estos
conceptos se han ido adaptando poco a poco a la realidad bibliotecaria, tal como
había ocurrido con anterioridad en otras organizaciones de servicios como, por
ejemplo, hospitales, bancos, universidades y también en instancias gubernativas,
como los ministerios. Los tres elementos se presentan consecutivamente, es decir,
se efectúa la evaluación para poder aplicar la calidad y conseguir con ello la
satisfacción del usuario.
La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de
la evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación
de la biblioteca, considerando que la satisfacción está directamente relacionada
con el uso del sistema, observamos que hay un nivel de satisfacción por debajo
del cual los usuarios dejan de utilizar el servicio que le ofrece la biblioteca e inician
la búsqueda de servicios alternativos que le permitan cubrir sus requerimientos de
información y, al revés, el propio índice de uso del sistema en un servicio
voluntario, como es la biblioteca, es un indicador de rendimiento muy positivo y
esperanzador.
En definitiva, la satisfacción del usuario más que un simple indicador del
rendimiento hemos de considerarlo como un indicador de la calidad de nuestra
biblioteca y como un instrumento que nos permite adelantarnos al constante
proceso de cambio en que se encuentra la biblioteca y el mundo de la información.
La adopción de las diversas aportaciones teóricas facilitará la aplicación
generalizada de instrumentos y su planificación y, en último término, una actuación
más próxima a la satisfacción.
I PARTE
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
Diagnostico Situacional
Se reconoce evidentemente el valor y la importancia de los usuarios que hacen
uso de las unidades de información, y la relación de los recursos existentes que
las mismas le puedan ofrecer a los usuarios para cubrir sus necesidades de
información, es una labor gratificante del servicio, pues piensa proveer información
a sus usuarios ya que es la razón de ser del mismo.
Es por ello que esta propuesta que en los siguientes capítulos se presenta se basa
en la satisfacción de los usuarios debido a sus necesidades de información; en
este caso se realizó un estudio en la Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la
parroquia Santa Rosa, sector Pueblo Abajo.
Al concluir el proyecto lograremos que se expanda el significado de satisfacer las
necesidades de los usuarios ya que es primordial dentro de las unidades y servicio
de información.
Descripción del contexto
Razón social de la organización
Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la parroquia Santa Rosa, sector Pueblo
Abajo, perteneciente a la red de bibliotecas públicas Pio Tamayo, es una
institución pública de cobertura regional, la cual a través de su gestión eficaz,
pretende satisfacer la necesidad de información de sus usuarios con elevada
calidad personal y profesional, en la producción de conocimientos, para desarrollar
los procesos educativos, participativo y comprometidos con su valores y principios
ético.
Visión
La biblioteca comunitaria Padre Fortucci, será una institución de excelencia,
comprometida con su comunidad para elevar el nivel educativo, mediante la
formación de profesionales competente, capaces de generar conocimientos útiles
para implementar e impulsar la información, y así contribuir al logro de una
sociedad prospera.
Naturaleza de la organización
El salón de lectura Padre Fortucci, ofrece a sus usuarios consulta y préstamo
circulante del material bibliohemerografico que posee: prensa diaria, revistas,
atlas, enciclopedias, diccionarios, libros; a su vez conserva difunde y custodia todo
este material.
Objetivo
Cubrir las necesidades de información a sus investigadores potenciando sus
recursos humanos y de información.
Funciones
Realizar e impulsar la investigación bibliográfica, para precisar los campos del
conocimiento.
Facilitar y permitir al usuario el uso del material bibliohemerografico que allí se
encuentra.
Contribuir a la formación de investigación en las distintas especialidades.
Velar por la conservación y mantenimiento de las fuentes que allí resguarda.
Características y normas
El servicio de préstamo está dirigido principalmente a la comunidad a la que
pertenece como también a usuarios externos, con la previa presentación de su
credencial estudiantil y/o cedula de identidad.
El préstamo es únicamente interno en el caso de los usuarios externos, y en caso
de usuarios internos el préstamo es circulante por tres días.
Cuenta con una colección destinada a fortalecer la investigación de los usuarios.
Mobiliario que comprende
24 sillas
3 mesones
1 escritorio
1 silla rodante
1 fichero vertical
20 estantes
1 archivo
1 aire acondicionado.
Localización geográfica
Biblioteca comunitaria Padre Fortucci, se encuentra ubicada en la casa de la
cultura Milagros Palacios. Estado Lara, Municipio Iribarren, parroquia Santa Rosa,
sector Pueblo Abajo, calle comercio.
Horario de atención
Lunes a viernes de 9:00 am a 12:00 pm.
2:00 pm a 6:00 pm.
Sábados de 9:00 am a 12:00 pm
Historia de vida de la organización
La idea de crear una casa de cultura para Santa Rosa fue del cura párroco de
aquel tiempo José Fortucci, ya que este veía a los niños, jóvenes y adultos,
caminar sin rumbo fijo de un lugar a otro, deseosos de progresar, no pudo ver
cumplido este sueño pues lo sorprendió la muerte.
Ese sueño no quedo ahí, porque su sucesor y algunas personas de la comunidad,
toman esa iniciativa y logran que se funde esa casa de la cultura, es por eso que
un 29 de diciembre de 1950 por disposición del ejecutivo del Estado Lara se funda
esta tan importante institución, no con el nombre de casa de cultura sino con el
nombre de salón de lectura padre Fortucci, en honor del insigne padrecito José
Fortucci, quien fue el primero en tomar esa iniciativa de crear una casa de la
cultura.
Al principio de esta institución se formaron varias directivas y que la formaban
varias personas de la comunidad y personalidades especiales la primera directiva
se formó el mismo día de su fundación y estuvo formada de las siguientes
personas:
Presidente: Padre José Rafael Orozco
Secretario: José Indalecio Herrera, quien por no poder desempeñarse nombra
como secretaria a la señorita Carmen Pastora Bernal.
Tesorero: Benigno Juárez
El padre Orozco duro como presidente hasta el 02 de marzo de 1954 nombrando
al padre José Rafael Calles, quien duro hasta el 01 de junio de ese mismo año,
por tener que ausentarse definitivamente de Barquisimeto; dejando al señor
Torcuato Obispo; este por no poder seguir nombra al señor Benigno Juárez, quien
permanece hasta el 29 de diciembre de 1955, en que se nombra una segunda
directiva compuesta por:
Presidente: Miguel Napoleón Mújica
Tesorero: nuevamente Benigno Juárez
Secretaria: Mercedes Rivero
Esta directiva dura hasta el 29 de julio de 1957 en que se forma otra directiva; esta
vez compuesta por:
Director: Benigno Juárez
Primer Vocal: Heriberto Otero Cáceres
Segundo Vocal: Crisanto Méndez
Suplente: María Emeteria Brito Y José M. Leal
El señor Benigno Juárez que se desempeñaba en calidad de director por tener
que ausentarse de la población nombra de director al señor Marcial Torres y a su
regreso vuelve a ocupar el cargo. Después de la última directiva no se formaron
más directivas, una sola persona se encargó de todo, el señor Benigno por no
poder seguir cumpliendo con su función nombra a la señorita Isabel Teresa Valles
quien dura en su cargo hasta el 28 de febrero de 1967 y deja como encargada
interina a su hermana la señorita Flor de María Valles, realiza inventario de todo lo
existente y nombra como encargada a la señorita Milagros Pastora Palacios quien
entra desempeñarse el mismo 16 de marzo de 1967 y dura en su función hasta el
03 de mayo de 1970, en que tuvo que ausentarse para Caracas por motivo de
salud, nombra como encargada a partir de esta fecha y hasta julio de 1999, por
motivos de salud la señorita Olga no pudo seguir como encargada y se nombra al
señor Alí Cortez donde se desempeña hasta la actualidad.
Este salón de lectura estuvo funcionando en la casa de la cultura Milagros
Palacios sector pueblo abajo hasta principio de marzo de 1980 y para el 03 de
marzo del mismo año se instala en una nueva sede o sea en el sótano del Parque
Agustín Zubillaga, precisamente en el sector conocido como pueblo arriba, donde
funciono de manera provisional mientras se hacían unas reparaciones de
infraestructura de la sede, en julio del mismo año vuelve a funcionar en la casa de
la cultura Milagros Palacios donde aún funciona.
Está compuesta por dos salas o secciones:
Sala o Sección General: Obras de referencia, generales, filosofía-psicología,
religión, sociales, filología, incluyendo castellano, ciencias puras, aplicadas, arte y
recreación, literatura, historia, geografía, biografía de Bolívar, novelas extranjeras
y venezolanas, teatro extranjero y venezolano, sección estadal y publicaciones
periódicas.
Sala o Sección Infantil: cuenta con obras de referencia, sociales, lenguaje,
matemáticas, ciencias e higienes, historia, geografía, complementarios, lectura,
cuentos de animales.
ORGANIZACIONES VINCULADAS AL PROYECTO
Consejo comunal casitas pueblo abajo, U.E.B.M.J.”Juárez”, U.E.B. “Yacural”, Casa
de la Cultura Milagros Palacios, U.E. “Veragacha”, y Liceos Bolivarianos
adyacentes a la comunidad.
Jerarquización e Identificación de las necesidades
En el caso del recurso humano se encuentra (1) un licenciado en educación
encargado de prestar el servicio.
Lic. Alí Cortez
Recursos disponibles
Mesas
Sillas
Archivo vertical
Estantes
Recursos necesarios
Catálogos
Fotocopiadoras
Impresoras
Computadoras
Sistema de documentación
Ampliación de infraestructura
Material o documento disponibles
Libros, cuentos, revistas, folletos, periódicos, diccionarios, enciclopedias, atlas.
Selección de las necesidades
Cuadro 1
Tipo de necesidad Descripción
Condiciones
ambientales del servicio
La luz y el microclima de trabajo no son acorde, a
parte de esto esta ubicado en un área donde se percibe
mucho ruido
Infraestructura La infraestructura es un espacio muy reducido y no
acorde a las condiciones de trabajo, por debajo del piso
de la biblioteca pasan desagües, lo cual es un factor de
riesgo para la colección que allí se resguarda.
Alternativas de solución
El instrumento diseñado para el levantamiento de información fue la encuesta, la
cual permitió, analizar precisar e interpretar con mayor facilidad la misma;, dando
como resultado conveniente oportuno, mejorar las condiciones de microclima y
ambiente de trabajo(ruido, iluminación), además ampliar la infraestructura física
del salón de lectura Padre Fortucci
Cuadro 2
Tipo de Necesidad Descripción
Mejoramiento de iluminación Implantar un sistema de iluminación de
Luz fluorescente (focos o lámparas)
Hasta 50 lux
Ampliación de Infraestructura Ampliar los espacios de Infraestructura
para que puedan alojar más usuarios
ya que los espacios son muy pequeños.
Justificación e Impacto social
La biblioteca como organismo social ha ido modificando sus funciones y el rol que
ha desempeñado en el proceso de comunicación a través de la historia; como
consecuencia de las necesidades sociales y la determinación que la misma
sociedad le ha impuesto.
Posteriormente con el desarrollo de la educación se convirtió en apoyo vital para el
proceso educativo al facilitar el acceso a los documentos que permitan conocer el
pensamiento de otros así como sus aportes para el desarrollo de la humanidad y
de esta manera poder generar nuevos conocimientos.
Los estudios de usuarios y sus categorizaciones son diversos y cada autor maneja
su propia clasificación como la planteada por Brittain, en la cual determina tres
tipos de estudios básicos:
Uso: procuran identificar los mecanismos de búsqueda de información y el uso de
las fuentes.
Demanda: se refiere a las solicitudes orales o escritas realizadas por los usuarios
a un sistema de información.
Necesidad: que puede ser expresadas, no expresadas o indefinidas.
En términos generales, pueden decirse que los estudios están reunidos en dos
grandes grupos, Según Wilson:
Los estudios orientados a la biblioteca, haciendo énfasis a la institución.
Los estudios orientados a los usuarios enfatizando en su forma de buscar la
información.
La razón de ser de cualquier entidad dedicada a ofrecer servicios de información
es el usuario, asimismo el recuperar y usar la información tiene un carácter útil y
productivo, dicha utilización está fundamentada en la necesidad de producir
conocimientos.
De igual forma las necesidades de información de un individuo son aquellos
conjuntos de datos que este necesita para cubrir un objetivo determinado, además
de la estructura cognoscitiva del usuario, las necesidades de información están
influidas por otros factores:
Nivel de experiencia sobre la disciplina de interés.
Tiempo de experiencia en la disciplina.
Si el usuario trabaja en forma individual o grupal.
Persistencia.
Motivación.
Capacitación de análisis de la información.
Conciencia del universo de los recursos de información.
Medio ambiente en que se desarrolla el usuario: situación social, política y
económica de su entorno.
Manejo del lenguaje.
Las necesidades de información, así como otras características de
comportamiento en el uso de la información están contenidas en los perfiles de los
usuarios.
Ante lo expuesto, se detectó claramente la necesidad de implantar un sistema de
información documental que permite almacenar y recuperar todas las fuentes de
información que resguarda la biblioteca, y así poder ofrecer un mejor servicio a los
usuarios.
Por otra parte, cabe considerar que este trabajo se encuentra enmarcado en la
línea de investigación Gestión de la Información y del Conocimiento, donde las
organizaciones buscan transferir la información a sus usuarios para generar
conocimientos de modo que pueda ser utilizado como un recurso intelectual para
su beneficio.
Desde el punto de vista legal, el presente trabajo está fundamentado en la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) quien señala el
papel y la función de los Estados en todos los niveles y modalidades del sistema
educativo, en este caso el nivel universitario, articulo 102, igualmente artículo 108,
hace referencia a que el estado garantizara servicios públicos de radio, televisión,
redes de comunicación y biblioteca con libre acceso a la infraestructura y el
conocimiento; y el articulo 111 muy relacionado a este estudio porque señala que
el Estado reconoce el interés público de la ciencia y Tecnología, el conocimiento y
la innovación y sus aplicaciones al campo de la educación. Así mismo la ley
orgánica de telecomunicaciones (2000), y las leyes de educación Superior que
señala la condición de igualdad para todos los usuarios del sector educativo.
El Proyecto Nacional Simón Bolívar en su Primer Plan Socialista del Desarrollo
Económico y social de la Nación Periodo 2007-2013, orientado hacia la
construcción del socialismo del siglo XXI, el cual tiene su enfoque en las
siguientes estrategias y políticas (paginas 27y 28); Incrementar la producción
nacional de ciencia, tecnología e innovación hacia necesidades y potencialidades
del país fomentando así la investigación. Igualmente rediseñar y estructurar el
Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación para Apoyar la
conformación de redes científicas nacionales, regionales e internacionales
privilegiando las prioridades del país. Por ultimo Mejorar el apoyo institucional para
la ciencia, la tecnología y la innovación simplificando los trámites para la obtención
de patentes y reducción de costos.
Sobre la base de lo enunciado se aclara que el especialista de la Información
están en la capacidad de saber todo lo relacionado con la misma es decir como
esta archivada, documentada o clasificado y la ubicación de la información, por lo
que al realizarse tan importante propuesta sobre la satisfacción de los usuarios, se
cumplirá con uno de los deberes como especialistas en Información, haciendo
marchar un buen servicio a los usuarios que hacen las consulta para la búsqueda
eficiente de información de la biblioteca Padre Fortucci.
Con la realización de este proyecto se beneficiará una población de
aproximadamente 1.500 usuarios pertenecientes a la población, de los cuales
comprobado estadísticamente 365 hacen uso del servicio mensualmente.
Teórica.
Usuarios.
Martínez de Sousa (1993). La persona que utiliza los servicios que puede
prestar una biblioteca, centro de documentación o un archivo.
Sanz Casado (1994) “Aquel individuo que necesita información para el
desarrollo de sus actividades.
Izquierdo (1999). Aquel individuo que necesita información para el desarrollo
continuo de sus actividades, ya sean profesionales o privadas, y que como tal
utiliza un servicio o hace uso de un producto informativo.
Se puede decir entonces que se trata de individuos que buscan obtener de la
"materia información" la satisfacción de una necesidad de información.
Son personas que desde determinado ámbito y con determinados motivos
necesitan acceder a datos, información, conocimiento en sus diversas formas, y
recorrerán distintos caminos para contactarse con los productos y servicios que le
permitan satisfacer su necesidad.
Usuarios Reales y Potenciales.
Según Sanz Casado (1994). Plantea que:
“Igualmente se ha determinado la diferencia entre: usuarios reales
“aquéllos que no sólo son conscientes que necesitan la información
sino que la utilizan frecuentemente” y usuarios potenciales, que se
definen como “aquéllos que necesitan información para el desarrollo
de sus actividades, pero no son conscientes de ello, por lo tanto, no
expresan sus necesidades”
Por su parte Núñez Paula (2000). Afirma: Los usuarios reales ya han
establecido ciertos vínculos de comunicación con los sistemas y funcionarios de la
información, mientras que los usuarios potenciales, aunque formen parte de una
organización, no han establecido ningún vínculo con las unidades de información.
En otras palabras un usuario real es la persona que, efectivamente, ha
utilizado el servicio, es decir, que el prestador de servicios sabe de su existencia
de manera fidedigna usualmente, se debe a un registro de visita o uso del servicio,
el usuario potencial es un posible usuario, dadas sus características y
necesidades de información, aunque no ha utilizado el servicio, probablemente por
barreras que le impiden llegar al servicio.
Estudios de Usuarios.
Menzel (1966) señala que: La necesidad de conocer la forma en que científicos
e ingenieros usaban los sistemas de información, las demandas que hacían, la
satisfacción obtenida, y el posterior impacto que tenían sus trabajos, con objeto de
planificar tanto la política de información, como los sistemas más adecuados.
Para Martín C (1998) afirma que los Estudios de Usuarios se pueden definir como:
“El conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y
cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante
aplicaciones de distintos métodos, entre ellos los matemáticos, a su
consumo de información. Definición que resume en pocas palabras un
sistema muy dinámico y complejo, en el que intervienen muchas variables”.
Por su parte Monfasani, R y Curzel, M (2006). Plantean que:
“El estudio de usuarios trata de analizar cualitativa y cuantitativamente los
hábitos de información, establecer las necesidades y lograr la satisfacción
de los usuarios. Se basa, por un lado, en observar su comportamiento
frente a los servicios que se les presentan y al manejo de los recursos
documentales, teniendo en cuenta sus motivaciones y necesidades. Desde
otro punto de vista se deberá confeccionar una herramienta adecuada para
efectuar este tipo de medición”.
Se puede considerar los estudios de usuarios, como un método multidisciplinar de
conocimiento que permite analizar diferentes aspectos y características de la
relación que se establece entre la información y el usuario, utilizando para ello
distintas técnicas de investigación.
Satisfacción de los Usuarios.
Poll y Boekhorst (1996). Señalan que: observamos que se trata de una medida por
medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal,
esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios.
Ahora bien, Hassan, Y (2006) plantea que: La satisfacción es frecuentemente
comprendida como una “actitud afectiva” que “influye en el comportamiento del
usuario y su valoración del producto y por lo tanto, condiciona la fidelidad del
usuario”
Por otro lado, Calva, J. (2009). La satisfacción, enmarcada dentro de la teoría
de las necesidades de información, es entendida como el restablecimiento del
equilibrio del sujeto con su medio circundante, a partir de la desaparición de las
carencias de conocimiento e información que tenía sobre un hecho, objeto o
fenómeno y que fue lo que provocó una necesidad de información.
La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la
evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación de
las bibliotecas, considerando que la satisfacción está directamente relacionada
con el uso del sistema.
Técnica.
Metodología de los Estudios de Usuarios.
Los procedimientos de que disponemos para recoger información sobre los
usuarios se pueden integrar en dos grandes grupos según Sanz, E. (1994)
Método directo: ... este método se elige, cuando se pretende conseguir que
sea el propio usuario quién defina sus hábitos, necesidades o el uso que hace de
la información que solicita.
Método indirecto: ... este tipo de método, permite conocer de forma indirecta,
sin tener que consultar a los usuarios, sus hábitos y necesidades de información.
Método Directo Aplicado,
El Método Delphi: esta técnica, de gran aceptación en los estudios de usuarios de
la información, puede ser aplicado solo o junto con otras técnicas de recolección
de datos cuando se busca conocer los hábitos y necesidades de información más
inexplicables de los usuarios o, para crear nuevos servicios o productos en las
unidades y centros de información.
El Modelo de Satisfacción.
Rachel, A. (1993) aporta algunos elementos nuevos a las definiciones
expuestas anteriormente, proponiendo, además, tres modelos de satisfacción del
usuario; en este caso se aplicara el primero de estos.
El modelo de satisfacción material: con el funcionamiento de un
producto (obtención del mismo o precisión del mismo) se constata si
este producto responde a la demanda o no, si satisface materialmente o
no. Esta satisfacción material está determinada por la eficacia del
sistema de recuperación. Si tomamos este modelo para una búsqueda
documental, observamos que las características del sistema determinan
su rendimiento, el cual determina la satisfacción material. Las cuatro
variables tradicionales en la medida del rendimiento son: la relevancia,
la pertinencia, la precisión y la obtención.
El modelo de satisfacción emocional de vía simple: los usuarios están
"felices" o emocionalmente satisfechos, cuando se ha respondido
correctamente a sus preguntas. Introducimos dos razones que imprimen
importancia a la satisfacción emocional, la posibilidad de evaluación y el
comportamiento. Un sistema que ofrece una satisfacción material, pero no
emocional, es susceptible de mejora si conseguimos que ofrezca ambas. La
satisfacción puede afectar al comportamiento de un usuario positiva o
negativamente. En el último caso, pueden expresar sus quejas o intentar
solucionar el problema por sí mismos. Ambas decisiones beneficiarán al
servicio, pero puede darse el caso que un usuario insatisfecho evite, en un
futuro, el sistema. La primera insatisfacción podríamos denominarla positiva,
pues permite que el bibliotecario constate que el usuario no tiene sus
necesidades satisfechas. Y debemos considerar que se trata de una
desviación positiva, por lo que esta satisfacción negativa podemos
considerarla menor. Cuando existe un usuario que expone sus quejas, y
manifiesta que está insatisfecho, el bibliotecario tiene la oportunidad de
corregir la situación. La meta que debería alcanzar cualquier biblioteca es
que sus usuarios sean positivos reales, satisfechos material y
emocionalmente, aunque existe otro problema, la existencia de lo que se
denomina positivos falsos, sin satisfacción material. Esta puede generar
comportamientos negativos, una falta de quejas, el silencio o el comentario a
terceras personas. En la Biblioteconomía una área importante de estudio y
aplicación consiste en saber cómo satisfacer las necesidades de información
de los usuarios. Las investigaciones sobre la satisfacción emocional son un
intento de medir el actual sentimiento de satisfacción del usuario, más que el
intento simple de deducir su presencia.
El modelo de satisfacción emocional - vía múltiple expresa que la
felicidad de los usuarios depende no sólo de las preguntas que se responden
(satisfacción material), sino también de otros factores como la situación y las
expectativas acerca del servicio. Este tercer modelo de satisfacción permite
la comprensión de la satisfacción emocional, denominada "positiva falsa",
que corresponde a usuarios satisfechos aunque el resultado de sus consultas
haya sido infructuoso. Las tres variables que afectan a la satisfacción son: la
disconformidad, la ubicación del producto, y el rendimiento del producto
(satisfacción material). La disconformidad es una idea que procede del
márqueting, y que se refiere a la diferencia entre lo que uno espera del
rendimiento del producto y el mismo rendimiento. La ubicación del producto
hace referencia a una serie de variables, como la presencia de intermediarios
y el efecto "aura" del servicio de la biblioteca en general, mientras que el
rendimiento del producto puede medirse con las variables tradicionales
del concepto de satisfacción. Es interesante la definición de dos variables:
usuario y situación. La variable de usuario es de dos tipos: de organismo y
adquiridas. Las primeras son aquellas características que el usuario aporta
en el proceso de búsqueda de información; mientras que las adquiridas son
características que el usuario adopta en el propio proceso de búsqueda. Se
establece una relación directa entre las expectativas y la satisfacción.
Cuando existe una discrepancia entre las expectativas y el resultado
obtenido, los individuos ajustan retroactivamente sus expectativas con la
finalidad de reducir la tensión psicológica. Este proceso se denomina teoría
de la acomodación.
Estos métodos permitirán describir y determinar el rendimiento de la biblioteca,
diagnosticar de su propia actividad y la actitud frente al usuario. De forma casi
inexcusable, la elaboración de instrumentos, método lógicamente correctos y
fiables que ayuden a determinarla, y que favorezcan su difusión y su relevancia en
su gestión.
Población
Hernández, Fernández y Baptista (2003), definen que la población “es el
conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones”
(p. 204), también es la totalidad del fenómeno a investigar en donde las unidades
poseen características comunes, las cuales se estudian y dan origen a los datos
requeridos para el trabajo. Además, indican los autores, “la población o universo
es el conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan, a los
elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la
investigación”. (p. 49). En este caso la población objeto de estudio está
conformada por quinientas veintiocho (528) personas, que adquirieron equipos
electrónicos y electrodomésticos en las principales casas comerciales de este
ramo en la ciudad de Barquisimeto.
Muestra
Hernández, Fernández y Baptista (ob. cit.) definen que “la muestra es el conjunto de
operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la
totalidad de una población considerada” (p. 81).
Para Sabino (2000) la muestra estratificada “es un método en el que el universo puede
disgregarse en subconjuntos menores homogéneos internamente, pero heterogéneos entre
si” (p. 122). Es decir que la muestra sujeto de estudio será separada en conjunto más
pequeño con características similares internamente pero heterogéneas entre si. De igual
forma Sabino (1987), sostiene que un “10% de muestra es suficientemente representativa,
para el estudio de la población total”. (p. 124). En este sentido se seleccionó una muestra
representada por el 10% de la población, la cual quedó constituida por 52,8 53 usuarios
escogidas al azar, según el autor, “constituye una muestra aleatoria ya que cada uno de los
elementos del universo tiene una probabilidad determinada y conocida de ser seleccionado”
(p.125)Razones que conllevan a realizar el proyecto.
Población beneficiada
El servicio va dirigido a los siguientes usuarios.
Usuarios Reales: miembros o no de la comunidad por lo general estudiantes de la
II etapa del ciclo básico primario, estudiantes de la I y II etapa del ciclo básico
diversificado, profesores e investigadores, que asisten a la biblioteca y hacen uso
de los servicios e instalaciones de las mismas.
Usuarios Internos: son todos los miembros de la comunidad que utilizan el
servicio y sus instalaciones.
Usuarios Externos: todos los que sin ser miembros de la comunidad, utilizan el
servicio y sus instalaciones.
Mensualmente la biblioteca realiza una estadística para cuantificar el número de
usuarios y la categoría de usuarios que utilizan el servicio, esta permite revelar la
demanda bibliográfica y a su vez la demanda de usuarios (ver cuadro 3).
Cuadro 3
Tipos de usuarios Números de Usuarios en
el mes
Números de obras
consultadas en el mes
Estudiantes de básica,
primaria, I etapa y II
etapa.
160
160
Secundaria I etapa 130 130
Diversificada. 94 94
Profesores. 56 56
Investigadores. 42 42
Universitarios 46 46
Objetivos generales y específicos.
Objetivo General:
Aplicación de Estudio de Usuarios, para definir el grado de satisfacción en
Biblioteca Comunitaria Padre Fortucci de la parroquia Santa Rosa Sector Pueblo
Abajo, Barquisimeto Estado Lara.
Objetivos Específicos:
- Precisar el perfil de los usuarios que acuden a la Biblioteca Comunitaria
Padre Fortucci.
- Identificar los hábitos y necesidades de información de los usuarios la
Biblioteca
- Determinar las colecciones bibliográficas más utilizadas.
- Conocer el grado de satisfacción de los usuarios sobre los servicios que
reciben en la Biblioteca a través de la aplicación de una encuesta diseñada
para tal efecto.
II Parte
Planificación del proyecto
La elaboración de un plan de acción es de mucha ayuda para quien realiza un
proyecto y elabora un producto, pues se requiere de muchas investigaciones,
redacción, concentración, pero sobre todo tiempo. El plan de acción está
estructurado de acuerdo a las tareas que se van a efectuar, el lugar donde se va a
realizar con sus fechas definidas como el día, mes, año entre otros. Para tener
éxito en lo que uno se propone a realizar es bueno y conveniente la realización de
un plan o cronograma de actividades para obtener y mantener todo organizado,
clasificado, controlado y planificado al día. (Ver cuadro 4).
Cuadro 4
QUÉ COMO CUANDO DONDE QUIENES CON QUÉ
Visitar la
organización
Indagar
información,
visualización y
manejo del servicio
para obtener la
idea principal.
10/01/2011 Biblioteca
Padre
Fortucci
comunidad
de santa
Rosa
Aguilera
Aury
Alvarado
Jacksendy
Rivero Erika
Silva Yinet
Lápiz
Cuaderno
Guías
Diccionarios
Manuales
Título del
proyecto
Previa discusión
del grupo sobre
ideas planteadas,
se determina el
título.
11/01/2011 Biblioteca
Padre
Fortucci
comunidad
de Santa
Rosa
Aguilera
Aury
Alvarado
Jacksendy
Rivero Erika
Silva Yinet
Guías de
términos
Lápiz
Manuales
Diccionarios
Cronograma
de
actividades
Para una buena
organización, se
realizo un
cronograma de
actividades para
estar al día y
efectuar cada tarea
adecuadamente.
12/01/2011 Biblioteca
Padre
Fortucci
comunidad
de Santa
Rosa
Aguilera
Aury
Alvarado
Jacksendy
Rivero Erika
Silva Yinet
Lápiz
Hojas
Borrador
Cuadernos
Operacionalización de las variables
Para desarrollar el sistema de variables, se toma en cuenta la
conceptualización de Hernández, Fernández y Batista (2006:77) al considerar que
“… una variable es una propiedad que puede variar (adquirir diversos valores) y
cuya variación es susceptible de medirse”.
Sistema de Variables
El sistema de variables según las normas del Manual de Trabajos de
Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador (2006:12), comprende los elementos o factores que
pueden asumir diferentes valores según sea el contexto en el que se presentan,
en este caso está conformada por un aspecto puntual que son las características
que pueden cambiar de valor en forma cuantitativa o cualitativa al estudio, en el
presente caso estará delimitada de la siguiente forma:
Variable: Satisfacción de los Usuario
La definición operacional de la variable según Arias (2003: 40) “Es el
desglosamiento de la misma en aspectos cada vez más sencillos que permiten la
máxima aproximación para poder medirla, éstos aspectos se agrupan bajo las
denominaciones de dimensiones e indicadores”.
Las dimensiones representan el área del conocimiento que integran las
variables y de la cual se desprenden los indicadores, a la vez los indicadores son
los aspectos que se sustraen de la dimensión, los cuales van a ser objetos de
análisis en la investigación.
Definición conceptual según Arias (ob. cit: 41) “Las variables representan a
los elementos, factores o términos que puedan asumir diferentes valores cada vez
que son examinados, o que reflejen distintas manifestaciones según sea el
contexto en el que se presentan”.
Una vez identificada la variable, esta debe ser definida conceptualmente.
La definición conceptual de la variable es la expresión del significado que el
investigador le atribuye y con ese sentido debe entenderse durante todo el trabajo.
Definición Conceptual de la Variable:
Satisfacción de los usuarios
Según el criterio de Arias (ob. cit: 43), un sistema de variables “Consiste en
una serie de características para ser estudiadas, definidas de manera operacional,
es decir, en función de sus indicadores o unidades de medida”. En el cuadro
número 5 se especifica la operacionalización de la variable tal como se puede ver:
Cuadro N°5
Variable Dimensión Indicador Ítem
Satisfacción
de los Usuarios
Identificación del
Usuario
Nivel Educativo.
Jurisdicción.
1
2
Uso de la Biblioteca
Uso
Frecuencia
Tiempo
3
4
5
Servicio
Identificación de lo servicios.
Condiciones del servicios.
Capacidad de los servicios.
Ampliación de los servicios.
6
7
8
9
Necesidades de
Información
Cantidad
Actualización de material.
Tipo de material bibliográfico.
Área de conocimiento.
10
11
12
13
Atención
Aptitud y Actitud.
Horario.
Adiestramiento al usuario.
14
15
16
Condiciones Físicas
y Ambientales
Instalación o Infraestructura.
Presentación
Iluminación, Ventilación y Temperatura.
Mobiliario.
17
18
19
20
Validez del Instrumento
Para validar el instrumento se utilizó la técnica juicio de experto, por lo que
el mismo fue sometido a la consideración de tres especialistas versados en el
tema de estudio como lo es la evaluación. La validez es definida por Hernández y
otros (Ob. Cit: 327), “como el grado en que un instrumento mide realmente la
variable que pretende medir” La finalidad de este procedimiento es obtener la
aprobación a efecto de aplicar las opiniones de los expertos respecto a claridad,
congruencia de los ítems y pertinencia con los objetivos del proyecto.
Los expertos aprobaron cada uno de los ítems conforme a los diferentes
postulados teóricos, su relación con los objetivos del estudio y operacionalización
de las variables, para luego certificar la coherencia con respecto a los indicadores,
su pertinencia y la claridad de redacción. Al analizar la Matriz de Validación
resultante de las mencionadas revisiones, se determinó la congruencia entre los
ítems elaborados y las variables que se desean medir.
Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos
El procedimiento es una colección de principios y técnicas estadísticas
orientadas a la descripción y análisis de los datos obtenidos. Con esto se busca
producir una síntesis significativa, aceptando perder algo de la información
contenida en los resultados a cambio de una mayor significación. La clave está en
reducir la dimensión de la información para hacerla accesible a la percepción. Al
respecto Hernández y otros (Ob. Cit: 147) indican: “En este punto se describen las
distintas operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan:
clasificación, registro, tabulación y codificación si fuere el caso“.
Posteriormente se realizó el análisis respectivo y es representado en
cuadros y gráficos a fin de ilustrar de manera más efectiva los resultados que
sirven para señalar las condiciones de la investigación, y finalmente se formularon
las recomendaciones pertinentes.
Análisis e Interpretación de los Resultados
La información obtenida sobre aplicación de estudio de usuarios, para
definir el grado de satisfacción en Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la
parroquia Santa Rosa sector pueblo abajo, Barquisimeto estado Lara, fue tabulada
manualmente según las diferentes alternativas: Si, No, Muy insatisfecho,
Insatisfecho, Normal, Satisfecho, Muy satisfecho, Excelente, Buena, Regular, Mala
Para presentar los resultados se hizo uso de los recursos de la estadística
descriptiva, permitiendo el diseño de tablas con los datos distribuidos en
frecuencia y porcentajes; el análisis de la información se realizó en función a los
resultados obtenidos.
A continuación, se presentan gráficos que muestran de manera porcentual
las respuestas obtenidas en cada categoría planteada, así mismo se comentan los
resultados y se contrastan con enunciaciones realizadas por algunos autores.
Cuadro 6
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO
Ítem Alternativas Frecuencia Porcentaje
1.- Indique el nivel educativo al que pertenece:
Estudiante de Primaria, Segunda Etapa 17 32%
Estudiante de Secundaria, Primera Etapa 12 23%
Estudiantes de Diversificada 10 19%
Profesor 6 11%
Investigador 3 6%
Universitarios 5 9%
Total 53 100%
Grafico 1. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 1
Análisis:
En el cuadro Nº 6 y gráfico Nº 1, se observa que las respuestas emitidas por
parte de los sujetos de estudio, se ubicaron en un mayor porcentaje en
estudiantes secundaria, primera etapa con un 23%, estudiantes de diversificada,
con un 19%, estudiantes de primaria, segunda etapa con 32%, profesor con un
11%, investigador con un 6% y el 4% a los Foráneos. El resultado demuestra que
los estudiantes de secundaria, primera etapa son los que mas frecuentan el
servicio.
Cuadro 7
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO
Ítem Alternativas Frecuencia Porcentaje
2.- Reside usted, en la parroquia Santa Rosa del Municipio Iribarren estado Lara
Si 51 96%
No 2 4%
Total 53 100%
Grafico 2. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 2
Análisis:
En el cuadro Nº 7y gráfico Nº 2, se observa que las respuestas emitidas por
parte de los sujetos de estudio, se ubicaron en un mayor porcentaje en la opción
SI residen en el sector Santa Rosa con un 96% y un 4% para la opción NO.
Cuadro 8
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
II. USO DE LA BIBLIOTECA
Ítem Alternativas Frecuencia Porcentaje
3.- ¿Utiliza usted, la Biblioteca como fuente de apoyo para realizar sus investigaciones?
Si 53 100%
No 0 0%
Total 53 100%
Grafico 3. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 3
Análisis:
Como se puede apreciar, en el gráfico precedente, un 100% de los consultados
utilizan el servicio. El autor Gómez (2007), afirma que “La importancia de una
biblioteca comienza por poseer los recursos necesarios para la gestión de la
misma y es deber del estado suministrarlo, además si se trata de un centro que se
ubica en una institución educativa” de lo antes expuesto se puede decir que a
biblioteca requiere de más ejemplares para satisfacer las necesidades de toda a
población de usuarios.
Cuadro 9
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
II. USO DE LA BIBLIOTECA
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
4.- ¿Con qué frecuencia visita la biblioteca?
Cada día 0 0%
De 2 a 3 veces por semana 28 53%
1 vez cada 15 días 25 47%
1 vez cada al mes 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Total 53 100%
Grafico 4. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 4
Análisis:
Una vez efectuado los cálculos estadísticos, se puede observar que los usuarios
hacen uso del servicio con una frecuencia de 2 o 3 veces por semana de 53% y
un 47 % de 1 vez cada 15 días.
Cuadro 10
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
II. USO DE LA BIBLIOTECA
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
5.- ¿Cuánto tiempo está en la biblioteca el día que la utiliza?
Menos de media hora 8 15%
De 1 a 3 horas 38 72%
Más de 3 horas 7 13%
Total 53 100%
Grafico 5. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 5
Análisis:
Una vez efectuado los cálculos estadísticos, en la grafica Nº5, se puede observar
que los usuarios hacen uso del servicio de 1 a 3 horas con 72%, menos de media
hora 15% y más de 3 horas 13%.
Cuadro 11
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
III. SERVICIOS
Ítem Alternativas Frecuencia Porcentaje
6.- Conoce y usa los siguientes servicios: a) Sala General, b) Sala Infantil, c) Sección Bolivariana y d) Servicio de Préstamo
Todos 39 74%
Casi todos 14 26%
Ningunos 0 0%
Total 53 100%
Grafico 6. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 6
Análisis:
Como se puede apreciar, en el gráfico precedente, un 74% conoce y usa todos
los servicios, un 26% conoce y usa casi todos esos servicios existentes en dicha
sala.
Cuadro 12
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
III. SERVICIOS
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
7.- ¿Considera que las condiciones de préstamos son adecuadas?
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 3 6%
Normal 11 21%
Satisfecho 23 43%
Muy satisfecho 16 30%
Total 53 100%
Grafico 7. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 7
Análisis:
Los resultados obtenidos en la grafica Nº 7, demuestran que un 43% de los
encuestados consideran como satisfecho las condiciones del servicio, un 30%
muy satisfecho, un 21% normal, un 6% queda insatisfecho.
Cuadro 13
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
III. SERVICIOS
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
8.- ¿Cuándo realizar su búsqueda de información encuentra suficiente material de lo que busca?
Muy insatisfecho 1 2%
Insatisfecho 2 4%
Normal 37 70%
Satisfecho 11 21%
Muy satisfecho 2 4%
Total 53 100%
Grafico 8. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 8
Análisis:
Como se puede apreciar en los resultados de la gráfica Nº8, los usuarios al
realizar su búsqueda de información encuentra suficiente material de lo que busca
quedando Normal con 70%, satisfecho con un 20%, Muy satisfecho e insatisfecho
con 4%, muy insatisfecho con 2%..
Cuadro 14
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
III. SERVICIOS
Ítem Alternativas Frecuencia Porcentaje
9.- ¿Considera usted, necesaria un área de acceso a la Internet, encuadernación y reproducción?
Si 53 100%
No 0 0%
Total 53 100%
Grafico 9. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 9
Análisis:
En el gráfico expuesto se denota que un 100% de los usuarios si considera
necesaria un área de restauración, encuadernación y reproducción al servicio.
Cuadro 15
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
10.- ¿Considera usted, suficiente el material bibliográfico para la demanda de los usuarios?
Si 12 23%
No 41 77%
Total 53 100%
Grafico 10. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 10
Análisis:
La gráfica Nº10, demuestra que un 77% de los usuarios encuestados que visitan
la biblioteca no considera suficiente el material bibliográfico para la demanda de
usuarios, y un 23 Si la valora.
Cuadro 16
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
11.- ¿Considera usted, necesario realizar periódicamente revisión a los planes de formación en los diferentes niveles de educación para mantener actualizado el acervo bibliográfico de la biblioteca?
Si 50 94%
No 3 6%
Total 53 100%
Grafico 11. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 11
Análisis:
Como se puede observar en la gráfica Nº11; un 94% de usuarios Considera
necesario realizar periódicamente revisión a los planes de formación en los
diferentes niveles de educación para mantener actualizado el acervo bibliográfico
de la biblioteca, como también un 6% no lo considera.
Cuadro 17
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
12.- ¿De los siguientes Recursos de información, Cual considera usted necesarias para su actividad académica?
Colección de libros y obras de referencia 10 19%
Colección de revistas en papel 5 9%
Manuales y bibliografías 24 45%
Publicaciones Periódicas 2 4%
Diccionarios, Atlas y Enciclopedia 12 23%
Total 53 100%
Grafico 12. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 12
Análisis:
En los resultados de la gráfica Nº12, se puede apreciar que los Recursos de
información, necesarios para su actividad académica son 45% de manuales y
bibliografía, un 23% Diccionarios, atlas y enciclopedia, 19% Colección de libros y
obras de referencia, un 9% Colección de revistas en papel, y un 4% Publicaciones
periódicas.
Cuadro 18
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN
Ítem Alternativas Frecuencia Porcentaje
13.- ¿Cuál es el material bibliográfico que considera usted, deba tener más ejemplares en la biblioteca?
Castellano 13 25%
Matemática 1 2%
Física 2 4%
Química 3 6%
Historia 16 30%
Ingles 3 6%
Geografía 15 28%
Total 53 100%
Grafico 13. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 13
Análisis:
En respuesta a esta pregunta, la gráfica Nº13, nos indica que historia es el ejemplar que
debe existir más en la biblioteca con 30%, geografía con 28%, castellano con 24%,
química e inglés con 6% y física con un 4%.
Cuadro 19
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO
Ítem Alternativas Frecuencia Porcentaje
14.- Está usted, satisfecho con la atención, la capacidad, habilidad y disposición brindada por el personal que labora en la biblioteca
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0%
Normal 2 4%
Satisfecho 11 21%
Muy satisfecho 40 75%
Total 53 100%
Grafico 14. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 14
Análisis:
La presente gráfica demuestra que La atención, habilidad y disposición brindada
por el personal que labora en la biblioteca es de muy satisfecho con un 75%,
satisfecho con un 21% y normal para un 4%.
Cuadro 20
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
15.- Esta usted, satisfecho con el horario en que labora la Biblioteca
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 2 4%
Normal 8 15%
Satisfecho 25 47%
Muy satisfecho 18 34%
Total 53 100%
Grafico 15. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 15
Análisis:
En la grafica Nº15 , el 47 % de los usuarios están satisfecho con el horario en
que labora la Biblioteca, un 34% muy insatisfecho, un 15% lo ve de manera
normal, y un 4% insatisfecho.
Cuadro 21
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
16.- ¿Considera usted, necesario adiestrar e incentivar a los usuarios en el manejo y búsqueda de información?
Si 51 96%
No 2 4%
Total 53 100%
Grafico 16. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 16
Análisis:
De acuerdo a la gráfica Nº 16, un 96% con respecto a la opción SI considera
necesario adiestrar e incentivar a los usuarios en el manejo y búsqueda de
información y un 4 % la opción NO.
Cuadro 22
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
17.- Considera usted, necesario ampliar la infraestructura de la biblioteca
Si 53 100%
No 0 0%
Total 53 100%
Grafico 17. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 17
Análisis:
En la gráfica Nº17, se puede apreciar que un 100% si considera necesario
ampliar la infraestructura de la biblioteca.
Cuadro 23
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
18.- El estado de presentación de la Biblioteca en cuanto a: Limpieza, orden y comodidad
Excelente 31 58%
Buena 19 36%
Regular 3 6%
Mala 0 0%
Total 53 100%
Grafico 18. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 18
Análisis:
La gráficaNº18, Representa el estado de presentación de la Biblioteca en cuanto
a: Limpieza, orden y comodidad es excelente para un 58%, Buena con un 36%, y
un 6% Regular.
Cuadro 24
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
19.- Las condiciones ambientales (iluminación, ventilación y temperatura) de la Biblioteca
Excelente 25 47%
Buena 23 43%
Regular 5 10%
Mala 0 0%
Total 53 100%
Grafico 19. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 19
Análisis:
La grafica Nº19, nos muestra que las condiciones ambientales (iluminación,
ventilación y temperatura) de la Biblioteca son excelentes para un 47%, de buena
con un 43%, y regular para un 10%.
Cuadro 25
Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de
respuesta de los encuestados acerca de:
VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES
Item Alternativas Frecuencia Porcentaje
20.- Considera usted, que el mobiliario existente en la biblioteca es:
Excelente 12 23%
Buena 32 60%
Regular 9 17%
Mala 0 0%
Total 53 100%
Grafico 20. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 20
Análisis:
La grafica Nº 20, nos muestra que los usuarios considera que las condiciones del
mobiliario son buenas en un 60%, un 23% Excelente y un 17% Regulares.
III PARTE
RESULTADOS Y LOGROS
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.1 Conclusiones
El desarrollo de la presente investigación se realizó en acuerdo a los objetivos
propuestos y a las metas programadas, lo que permitió obtener resultados que
llevan a establecer las siguientes conclusiones:
Se evidenció que los usuarios de la biblioteca Padre Fortucci, en su
mayoría son Estudiantes de Básica, Primaria, Secundaria, denotándose
que el material bibliográfico existente en la biblioteca está destinado para
estos, no tomando en cuenta los otros niveles de educación.
Se constató en el estudio de usuarios; la necesidad de un servicio de
reproducción para evitar la salida del material bibliográfico ya que son
pocos la disponibilidad de ejemplares existente en la biblioteca, además de
un servicio de acceso a la internet para el apoyo mediante el manejo de la
información electrónica.
Se determinó que el material bibliográfico existente está desactualizado
para cubrir las exigencias de los nuevos planes de formación en los
diferentes niveles educacionales.
Se concretó que los usuarios de la biblioteca Padre Fortucci, no tienen las
habilidades y destrezas en la búsqueda y uso de la información
bibliográfica.
Así mismo se constató, que es necesario ampliar la infraestructura de la
biblioteca ya que los espacios son muy reducidos para los servicios que
presta y para el número de usuario de la biblioteca Padre Fortucci.
El servicio no posee un catálogo automatizado que permita agilizar y hacer
más eficaz la búsqueda del material bibliográfico.
3.2 Recomendaciones:
En base a las conclusiones se plantean las siguientes recomendaciones:
Incluir material bibliográfico para todos los niveles educacionales.
Crear un servicio de reproducción y establecer alianzas con Infocentros
para que los usuarios puedan tener acceso a la información electrónica de
manera gratuita, a su vez lo capaciten en el uso de los recursos
tecnológicos.
Realizar revisiones de los planes de estudios, con la intención de mantener
actualizado el material bibliográfico, de acuerdo a los requerimientos que
vayan surgiendo.
Adiestrar a los usuarios en el proceso de búsqueda de información por
medio de charlas, así mismo promocionar las ventajas que ofrece el
servicio a través de folletos, dípticos, boletines, entre otros.
Las instalaciones físicas de la Biblioteca Padre Fortucci, debe ser ampliada
y redimensionadas de acuerdo a los servicios, salas, áreas y a la cantidad
de los usuarios reales y potenciales.
Presentar proyectos a través del Órgano Rector de las Bibliotecas y los
Consejo Comunales que hacen vida en la parroquia Santa Rosa, en
búsqueda de las mejoras necesarias de esta biblioteca, que beneficiará a
estudiantes de diferentes niveles de esta localidad.
V PARTE
PROPUESTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Caracterización del producto o servicio.
Aplicación de Estudio de Usuario en La Biblioteca Padre Fortucci para medir
el grado de satisfacción de sus usuarios.
El estudio de usuario permitirá conocer las necesidades de información, de los
individuos o de los grupos de individuos que utilicen la Biblioteca. También
permitirá detectar si las necesidades son satisfechas completamente o en que
medida lo son, es decir que se podrá demostrar en que grado los servicios
ofrecidos responden a los requerimientos, además estos proveerán la información
necesaria para mejorar o transformar el servicio de archivo en un futuro.
Por ello se tomaran en cuenta los siguientes enfoques:
1. Aptitud del Servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios
2. Capacidad del servicio para cumplir las especificaciones con las que fue
diseñado.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Coll-Vinent Roberto (2002). Curso de Documentación. Madrid: Editorial Dossat. Fondo Editorial IPASME. (1999). El Pedagógico de Barquisimeto. 30 años de trayectoria. Barquisimeto. Hernández de Vargas, Libia. (1977). Como usar la biblioteca. (Folleto) Barquisimeto. Instituto Universitario Pedagógico Experimental de Barquisimeto. Hernández Sampieri, Roberto. (2005). Metodología de la Investigación. México: MCGraw Hill. Orera Orera, Luisa (2000). Manual de Bibliotecología. España: Ediciones Síntesis. Yudy Verde de Méndez, (2001). Curso de asistente de Biblioteca: Área de Catalogación y clasificación. Barquisimeto Proyecto Nacional Simón Bolívar. Caracas septiembre 2007. Documento en Línea disponible en: www.gobiernoenlinea.ve/noticias-view/shareFile/PPSN Asamblea Nacional. Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela
(1999). Caracas, la Torre.
Prado, S. (2009). Manual para la Elaboración del Informe final Proyecto socio-
Integrador de los programas nacionales de formación. Universidad Politécnica
Territorial del Estado Lara.
Rey, C. (2000). La satisfacción del Usuario: Un concepto en alza. Anales de la
Documentación (Revista en Línea), (3). Consultado el 16 de mayo de 2011 en:
http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=63500309
De Sousa, M. (1993).Diccionario de Bibliología y ciencias afines. Fundación
German Sánchez Rui Pérez. Madrid.
Sanz Casado, E. (1994). Manual de estudios de usuarios. Fundación German
Sánchez Rui Pérez. Madrid.
ANEXOS
Anexo: Instrumento (s) empleado para el levantamiento de información.
Encuesta de satisfacción de usuarios
Entre los intereses de la Biblioteca Padre Fortucci está el determinar el grado de
Satisfacción de los usuarios; por ello, le rogamos que conteste las preguntas del
siguiente cuestionario.
Muchas gracias por su colaboración!
Biblioteca: __________________________________ Fecha: ___/___/_____
I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO.
1.- Indique el nivel educativo al que pertenece:
___ Estudiante de Primaria, Segunda Etapa
___ Estudiante de Secundaria, Primera Etapa.
___ Estudiantes de Diversificada.
___ Profesor.
___ Investigador.
___ Universitaria.
2.- Reside usted, en la parroquia Santa Rosa del Municipio Iribarren estado Lara
___ Si ___ No
II. USO DE LA BIBLIOTECA
3. ¿Utiliza usted, la Biblioteca como fuente de apoyo para realizar sus investigaciones?
___ Sí ___ No
4. ¿Con qué frecuencia visita la biblioteca?
___ Cada día.
___ De 2 a 3 veces por semana.
___ 1 vez cada 15 días.
___ 1 vez cada al mes.
___ Ocasionalmente.
5. ¿Cuánto tiempo está en la biblioteca el día que la utiliza?
___ Menos de media hora. ___ De 1 a 3 horas. ___ Más de 3 horas.
III. SERVICIOS
6.- Conoce y usa los siguientes servicios: a) Sala General, b) Sala Infantil, c) Sección
Bolivariana y d) Servicio de Préstamo:
___ Todas. ___ Casi todas. ___ Ninguna.
7.- ¿Considera que las condiciones de préstamos son adecuadas?
___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho
8. ¿Cuándo realizar su búsqueda de información (sobre un tema, un autor, etc.)
encuentra suficiente material de lo que busca?
___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho
9.- ¿Considera usted, necesaria un área de acceso a la Internet, encuadernación y
reproducción?
___ Sí. ___ No.
IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN
10.- ¿Considera usted, suficiente el material bibliográfico para la demanda de los
usuarios?
___ Sí. ___ No.
11.- ¿Considera usted, necesario realizar periódicamente revisión a los planes y
programas de formación en los diferentes niveles de educación para mantener
actualizado el acervo bibliográfico de la biblioteca?
___ Sí. ___ No.
12.- ¿De los siguientes tipos de Recursos de información, Cual considera usted
necesarias para su actividad académica?
___ La colección de libros y obras de referencia impresas
___ La colección de revistas en papel
___ Manuales y bibliografías
___ Publicaciones Periódicas
___ Diccionarios, Atlas y Enciclopedia
13.- ¿Cuál es el material bibliográfico de acuerdo al área de conocimiento, considera
usted, deba tener más ejemplares en la biblioteca?
___ Castellano
___ Matematica
___ Física
___ Quimica
___ Historia
___ Ingles
___ Geografia
V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO
14.- Está usted, satisfecho con la atención, la capacidad, habilidad y disposición brindada
por el personal que labora en la biblioteca
___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho
15.- Esta usted, satisfecho con el horario en que labora la Biblioteca
___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho
16.- ¿Considera usted, necesario adiestrar e incentivar a los usuarios en el manejo y
búsqueda de información?
___ Sí. ___ No.
VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES
17.- Considera usted, necesario ampliar la infraestructura (Instalaciones Físicas) de la
biblioteca
___ Sí. ___ No.
18.- El estado de presentación de la Biblioteca en cuanto a: Limpieza, orden y
comodidad
___ Excelente ___ Buena ___ Regular ___ Mala
19.- Las condiciones ambientales (iluminación, ventilación y temperatura) de la
Biblioteca
___ Excelente ___ Buena ___ Regular ___ Mala
20.- Considera usted, que el mobiliario existente en la biblioteca es:
___ Excelente ___ Buena ___ Regular ___ Mala
ENTRADA A LA BIBLIOTECA
USUARIOS EN CONSULTANDO
ESTANTERIA DE LA COLECCION
EL GRUPO DE TRABAJO
EL PERSONAL QUE ALLI LABORA