ETAPA DE ABORDAJE TEÓRICO
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CAPITULO II
ETAPA DE ABORDAJE TEÓRICO
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En el presente capítulo se realizará una revisión de anteriores trabajos,
inherentes a la investigación, así como también las bases teóricas que
sustentarán la variable en estudio: calidad de servicio.
La primera revisión se consideró el trabajo de investigación de Urdaneta
(2008), la misma tuvo como objetivo principal determinar la asociación entre
desempeño laboral y la calidad del servicio del personal administrativo de las
universidades privadas del Municipio Maracaibo, del Estado Zulia.
El enfoque teórico estuvo soportado especialmente en calidad de
servicio por los autores Horovitz /2001), Zeithaml y Bitner (2002), Méndez
(2002), entre otros. La investigación fue de tipo correlacional, descriptiva,
aplicada y de campo, con un diseño no experimental, transaccional-
correlacional.
Para el censo poblacional se tomó en cuenta a los docentes
administrativos de las universidades privadas y la medición del desempeño
laboral del personal administrativo bajo su supervisión y la influencia en la
calidad de servicio brindada a los estudiantes la cual fue medida a través de
un instrumento de recolección de datos.
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En la investigación se utilizó una población no probabilística y para el
análisis de dicha población se empleó un cuestionario de alternativas fijas de
respuesta, las cuales fueron sometidas a validación de expertos. La
confiabilidad fue determinada a través del Coeficiente Alpha de Crombach el
cual dio como resultado 0.708 en la variable desempeño, lo cual resultó
confiable y a su vez dando como resultado una buena prestación de servicio
en cuanto a la calidad prestada a los estudiantes con una confiabilidad de
0,937. Esto significa que ambas variables tienen un nivel de seguridad alta,
refleja un ambiente de trabajo en equipo y el supervisor es quien realmente
controla todas las actividades delegando responsabilidades.
Así mismo, poseen autonomía a la hora de tomar decisiones, asume
responsabilidades y es capaz de tomar decisiones frente a situaciones
críticas; y los factores que caracterizan el desempeño laboral del personal
administrativo fueron los siguientes: conocimiento, habilidades, personalidad,
compromiso y expectativas.
Con respecto a la calidad de servicio prestada, la investigación refleja
indicadores importantes que se deben mejorar para el logro de los
resultados, y finalmente, se recomienda tomar medidas para mejorar las
condiciones laborales, la estabilidad y los beneficios sociales. El aporte para
la presente investigación, es la importancia que tienen los factores de calidad
en la prestación de servicio con la única finalidad de lograr optimizar y lograr
la excelencia de los servicios prestados.
Del mismo modo, Mariño (2007), realizó una investigación titulada
Diagnóstico de la Calidad del Servicio Prestado por el Centro de Atención al
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Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. y para el logro de
los objetivos de la misma tomó como fundamentación teórica los autores
Bernard (1998), Horovizt (1998), Kotler (2004), Shaw (1997), Juran (1997),
Larrea (1991) entre otros autores para la variable calidad de servicio, siendo
una investigación de tipo descriptiva, ubicada en la modalidad de
campo.
Para llevar a cabo dicho diagnóstico, diseñó dos (2) instrumentos tipo
cuestionario, basados en preguntas cerradas tipo escala de Lickert, los
cuales le sirvieron de herramienta principal para la obtención de datos con la
finalidad de elaborar matrices de datos y tabular la información los cuales
reflejaron la frecuencia de respuestas y porcentajes correspondientes. De
igual manera, los resultados arrojaron la inexistencia de programas de
información que oriente y formen al personal, brindándoles las herramientas
necesarias para la atención y satisfacción del cliente prestando un servicio
óptimo y de calidad.
Asimismo, redactó un conjunto de conclusiones basadas en la falta de
capacitación y adiestramiento del personal del CSC, concluyéndose que
existe insatisfacción y descontento de los clientes. Finalmente, el aporte de
este trabajo a la presente investigación, son las conclusiones que se
derivaron de los cuestionarios aplicados como la falta de capacitación y
adiestramiento al personal y el descontento de los clientes.
Por su parte, Urribarrí (2001), elaboró el Diseño de un modelo para
evaluar la calidad de servicio docente en la Universidad Rafael Belloso
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Chacin, teniendo como propósito diseñar un modelo que permitiera evaluar la
calidad del servicio docente en instituciones universitarias. Soportando los
planteamientos teóricos utilizó a los autores Berlinches (1998), Cottlé (1991),
Feigenbaum (1997), Gibson (1998), Horovitz (1991), Koontz (1998), Lamb,
Harry Me Daniel (1998), Munich (1998), Shaw (1999), Shiffman (1997),
Stoner (1996), Zeithami, Parasuraman y Berry (1990).
La metodología utilizada fue descriptiva, aplicada, de campo,
transversal y no experimental, con una población conformada por docentes y
estudiantes de la URBE, distribuidos en 225 clientes internos y 392 clientes
externos. Para la recolección de datos se aplicaron dos instrumentos, uno
dirigido a los estudiantes y otro a los docentes, los cuales fueron validados
por el juicio de expertos.
Los resultados determinaron la confiabilidad usando la formula del
coeficiente Alfa Cronbach, obteniéndose una confiabilidad de 0,8351 para el
cuestionario dirigido a los docentes y de 0,8144 para el cuestionario dirigido a
los estudiantes y los mismo evidenciaron que para los estudiantes y docentes
la dimensiones de la calidad del servicio con mayor importancia son la
fiabilidad y la seguridad.
Las derivaciones fueron las siguientes: Con respecto a las expectativas
de los estudiantes y docentes acerca de un servicio ideal presentan
porcentajes similares, en cuanto a la percepción del servicio arrojaron
porcentajes menores detectándose que existen deficiencias en la prestación
del servicio las cuales son factibles de ser mejoradas para ser optimizadas.
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Como producto de estas deducciones, este trabajo resultó ser importante
para esta investigación a los fines de enriquecer los aspectos teóricos de la
calidad de servicio y como aspecto fundamental dentro de las organizaciones
o instituciones.
Civera (2008), en su tesis doctoral llamada Análisis de la Relación entre
Calidad y Satisfacción en el Ámbito Hospitalario en función del Modelo de
Gestión Establecido, basándose en los planteamientos teóricos de Mosqueda
y Llaguno (1995), Grönroos (1994), Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985),
Lovelock (1993), entre otros, a través de la revisión de las diferentes
conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos más reconocidos para la
prestación del servicio, después de un primer repaso de la literatura, se
seleccionaron varios modelos que por su generalidad y su carácter integrador
pueden ser considerados como representativos de las diferentes corrientes
sobre el estudio de la calidad de servicio.
Estos modelos recogen principalmente alrededor de tres escuelas,
entre ellas (a) Parasuraman, Zeithaml y Berny (escuela norteamericana); (b)
Eglen y Langeard (escuela francesa) y (c) Gröneoos (escuela escandinava).
Los resultados arrojados en el presente estudio de investigación se
detectaron los principales elementos o factores que mayor influencia tienen
en la formación de las distintas dimensiones de calidad percibida por los
clientes externos, cabe destacar la importancia que los pacientes dan a la
atención personal que se les presta, a las explicaciones dadas sobre sus
patologías, empatía, entre otros, es decir, a cuestiones éticas, sociales y de
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comportamiento y no estrictamente científico-sanitaria (profesionalidad del
personal).
Es por ello la gran importancia de este estudio, de manera que se
pueda profundizar en aplicar los resultados obtenidos en la gestión del
personal de la organización que prestan a los clientes y ellos a su vez
evalúan la atención del personal que le presta el servicio.
En lo concerniente a la contribución de este antecedente constituye un
aporte significativo para esta investigación, trata pues, de la relación directa
con el objeto de estudio como son los modelos de calidad de servicio que
presta la empresa y que los resultados, conclusiones y recomendaciones en
cuanto a la variable coincidan o generen otros aspectos importantes.
Para concluir, todos los antecedentes anteriormente descritos, tienen la
particularidad de soportar la presente investigación en algunos de sus
objetivos y características del contexto en estudio, así como también, se
asemeja a lo que respecta el análisis teórico y metodológico para analizar la
calidad de servicio, considerando las diferentes perspectivas en el abordaje
de las actividades que ofrecen las organizaciones e instituciones.
2. REVISIÓN DE LOS ASPECTOS TEÓRICOS
Las bases teóricas de la presente investigación se encuentran
enmarcadas en el estudio de la variable calidad de servicio y se abordará
desde la perspectiva de varios autores, lo cual permitirá diagnosticar y aplicar
las teorías cuya esencia fundamental es adaptarla en su adecuación para la
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formulación de los lineamientos teóricos estratégicos de calidad de servicios
que prestan los empleados en aras de optimizar el servicio prestado por los
empleados de la empresa Petroperación, C.A.
2.1. CALIDAD DE SERVICIO.
La calidad de servicio definida por Méndez (2002) expresa que la
misma consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente. Son los
requerimientos que satisfacen sus necesidades y deseos en cuanto al uso
del servicio o de un producto. De igual manera, Larrea (1999) conceptualiza
como la percepción que tiene un cliente sobre la relación entre el desempeño
y las expectativas, el cual lo relaciona con el conjunto de elementos
cuantitativos y cualitativos del servicio.
Por su parte, Zeithaml y Bitner (2002), definen la calidad de servicio
como “una evaluación dirigida a reflejar las percepciones del cliente sobre
ciertas dimensiones específicas del servicio, confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía y elementos tangibles”.
Así mismo, puntualizan que los servicios son la inclusión de todas las
actividades económicas cuyo resultado no es producto de una construcción
física, sino que generalmente se consumen en el momento que se produce y
proporciona valor agregado al añadir aspectos como la conveniencia,
entretenimiento, oportunidad, comodidad o salud, que esencialmente
son preocupaciones intangibles para quienes los adquieren por primera
vez.
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De igual manera, Juran (1995) expresa que es “un compuesto de
infinitos elementos o características de calidad, evaluados por los clientes
con relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus
necesidades y expectativas”. Según lo planteado en este punto, la calidad de
servicios puede definirse como un medio por lo cual se satisfacen o no las
necesidades y expectativas que poseen los clientes al requerir el mismo.
Es por ello, que la necesidad de ofrecer un servicio de calidad es de
vital importancia para las organizaciones de este siglo, ya que ello permitirá
distinguirse de otras empresas por su desempeño, su eficacia, eficiencias
como prestadora de un servicio y mantenerse en el tiempo como empresas
de consultoría.
Al respecto, Méndez (2002) precisa que “una de las formas principales
para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad de
servicio, en forma consistente, que conducirá a un mejor desempeño en la
productividad y en las utilidades de la organización”. Por ello, muchas
empresas de servicios han tratado de asegurar que los clientes reciban, en
forma constante, servicios de calidad por los prestadores del mismo, y estos
a su vez identifiquen las necesidades y expectativas del consumidor.
Es de acotar, según el mencionado autor, que la calidad de servicio es
más difícil de definir y juzgar en comparación a los servicios de productos y
motivado a ello, es importante por parte de quienes prestan servicio, definir y
comunicar con claridad las necesidades y expectativas que los clientes traen,
pues ellos son los que están en contacto directo con esas personas.
21
De allí Méndez (2002) plantea, que la calidad de los servicios “varía
dependiendo de las circunstancias planteadas y sobre todo, la interacción
entre el suplidor del servicio y el solicitante sea buena”. Sin embargo, puede
darse que la interacción no suceda, pero expresa que se debe recordar que
se está trabajando con otras personas que piensan, hablan y actúan, y que
los factores externos muchas veces no están en disposición de ser
mejorados.
Por lo tanto, dada la importancia que tiene el papel de la calidad de
servicio que se presta dentro de las organizaciones, porque no solo está en
juego el servicio prestado sino se encuentran involucrados otros factores de
la misma como lo son la imagen y la confianza que deposita el cliente en
esas organizaciones.
Las experiencias negativas provocan una imagen mental mucho más
poderosa que las positivas; por eso la primera impresión de su servicio jamás
se olvida, sea buena o mala. Razón por la cual, el paso más importante en
cualquier venta es generar confianza en el cliente, una buena imagen ayuda
mucho a lograrla porque de eso depende como dicho cliente percibe el
servicio ofrecido.
De igual modo, la calidad de servicio es un concepto administrativo que
busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los
miembros de una empresa o de una organización, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hábito de la mejora constante con el propósito central de
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
22
Además, calidad no significa simplemente que un producto, trabajo o
servicio esté bien hecho, sino que la calidad es el comportamiento del
producto que produce satisfacción en el cliente, adecuación en el uso o la
ausencia de deficiencias que evita insatisfacción al cliente. Es decir, es la
resultante total de las características del producto y/o servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento se refiere, por medio
de las cuales el producto o servicio en uso es satisfactorio para las
expectativas del cliente. Los principales clientes de las empresas son las
personas, empresas e instituciones que buscan adquirir o incrementar su
productividad.
Según Horovitz (2001) la definición de servicio “es un conjunto de
prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo”. Por lo tanto, los servicios son acciones intangibles realizadas por los
seres humanos que el cliente no puede obtener físicamente, pero si percibir
un buen o un mal servicio.
En este orden mismo orden de ideas, Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1990) definen a la calidad de servicio desde el punto de vista de las
percepciones como “la amplitud de la discrepancia o diferencia existente
entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”.
Asimismo, la calidad de servicio se puede medir y alcanzar el nivel de
exigencia cuando se logra la total satisfacción de los clientes con respecto al
servicio solicitado y por supuesto el recibido.
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En este sentido, a partir de las diferentes concepciones de diversos
autores sobre calidad de servicio, la investigadora fijará posición con la
definición señalada por Zeithaml, y Bitner (2002), quienes hacen referencia a
la evaluación de las percepciones y expectativas de los clientes con respecto
a determinadas dimensiones de la calidad del servicio, además el objetivo de
un modelo para la evaluación de la calidad de servicio de una organización
es mejorar continuamente el servicio ofrecido.
Se podría resumir que existen medidas de previsión que se deben
asumir entre ellas, es recomendable que pase tanto tiempo con su cliente
como sea posible, así averiguará en persona qué es lo que hacen, cómo usa
su producto, qué es lo que espera y qué es lo que teme, a fin de poder estar
alerta y cubrir sus necesidades hasta satisfacerla y le está agregando valor a
la calidad de servicio.
2.1.1. CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS
Según Zeithaml (1992, p. 39) la calidad de servicio percibida por el
cliente es definida como “la valoración que éste hace de la excelencia o
superioridad del servicio”. Asimismo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990)
señalan que los clientes tienen más dificultades para evaluar la calidad de los
servicios que la calidad de los productos, ya que la primera incluye
evaluaciones no sólo de los resultados obtenidos sino también del proceso
de prestación del servicio. Además, las diferencias o discrepancia entre las
percepciones y las expectativas de un cliente en relación a la prestación de
un servicio permite establecer las brechas entre ambas dimensiones.
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Qué es un Modelo?. Concepto
Según Ferreter (1971), el término modelo puede ser utilizado en
diversos sentidos:
Metafísicamente: el modo de ser de ciertas o supuestas realidades del
tipo de las ideas o formas platónicas. Estas ideas o formas son, en efecto, o
paradigmas y por consiguiente, modelos de todo lo que es en la medida en
que es. Modelo equivale a realidad como tal.
Estéticamente: modelo es un vocablo empleado en varios contextos y
con diferentes propósitos.
Epistemológicamente: Ha sido usado y desarrollado con el fin de poner
de relieve ciertos modos de la realidad,
El modelo para una teoría equivale a un interpretación de esta teoría y
el cual se puede definir, como una realización posible en la cual se satisfacen
todos los enunciados validos de la teoría, y una realización posible de una
teoría, es una entidad con la estructura conjuntista apropiada.
Así mismo, para Navarro y Otros (1992), se entiende por modelo a una
construcción simplificada de la realidad o de un aspecto de ésta, bien sea de
la que existe o de la que se aspira alcanzar.
Modelo de Brechas de Calidad de Servicio
Según Zeithaml y Bitner citados en Hoffman y Bateson (2002, p. 33),
diseñaron un modelo que hace más fácil la identificación de las brechas o de
huecos entre las expectativas y percepciones en la parte de administración,
25
empleados y clientes; teniendo de esta forma como meta cerrar dichas
brechas o al menos estrecharlas.
En la figura 1 se refleja en ciclo de esas brechas:
BRECHA DEL CLIENTE
CLIENTE
BRECHA DEL PROVEEDOR BRECHA BRECHA 3 4
COMPAÑÍA
BRECHA 1 BRECHA 2
FIGURA 1. Modelo de Brechas sobre la Calidad en el Servicio. Fuente: Zeithaml y Bitner, 2002 (p. 33 )
Los diseñadores de este modelo Zeithaml y Bitner (2002, p. 33) refieren
que el punto central es la brecha del cliente, que la misma viene dada por la
EXPECTATIVA DEL SERVICIO SERSERVICIO
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
ENTREGA DEL SERVICIO
COMUNICACIÓN INTERNA CON LOS CLIENTES
DISEÑO DE ESTÁNDARES DE
SERVICIOS
PERCEPCIONES DE LA EMPRESA SOBRE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
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diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente, es decir, las
expectativas son los puntos de referencia que los clientes han obtenido a
través de sus experiencias; no se obtienen de una sola vez, sino a medida
que obtiene el servicio y, las percepciones se obtienen con la confianza que
obtiene el servicio.
Así mismo, en la brecha 1 las empresas perciben sobre las expectativas
del cliente y lo que ellos mismos realmente espera. En la brecha 2 las
percepciones de la organización sobre las expectativas del cliente, lo que
causa a esta mismas y las estrategias para el diseño del servicio,
desarrollando estándares que permitan satisfacer las expectativas del cliente.
En la brecha 3, el diseño y estándares de servicio orientados al cliente, en el
cómo y en el por qué puede ocurrir esta misma, al igual que los procesos, las
personas y las estrategias específicas para cerrar dicha brecha y por último
la brecha 4 que es el diseño de un modelo de evaluación de la calidad de
servicio prestado por la empresa Petroperación, S.A.
2.1.2. MOTIVACION Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
Motivación
Según Newstrom (2009, p.101) la motivación es el conjunto de fuerzas
internas y externas que un empleado elija un curso de acción y se conduzca
de ciertas maneras. Es por ello, que las personas deben sentir que su
trabajo es una cosa buena y que hacerlo les reporta satisfacción. Los
expertos en compensación han confirmado una y otra vez que las
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recompensas extrínsecas como los aumentos de salarios, la promoción y las
primas contribuyen en gran manera a motivar las ganas de trabajar y la
creatividad, así como también, las necesidades e impulsos internos crean
tensiones que se ven afectadas por el ambiente, pero también es cierto, que
los motivadores negativos como el miedo al desempleo es un gran
motivador. Ver Figura 2.
Figura 2. Un Modelo de Motivación Fuente: Newstrom (2009, p, )
Necesidades
En sentido general, la necesidad es un componente básico del ser
humano que afecta su comportamiento y es el blanco al que apunta a los
especialistas en mercadotecnia actual para cumplir una de sus principales
funciones que es la de identificar y satisfacer las necesidades existentes en
el mercado.
Ambiente Oportunidad
Necesidades e Impulsos
Tensión Esfuerzo Desempeño Recompensas
Metas e Incentivos Habilidad
Satisfacción de la Necesidad
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Kotler y Armstrong (2008, p.6), definen a la necesidad como el estado
de carencia percibida y que las necesidades humanas incluyen necesidades
físicas básicas de alimento, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de
pertenencia y afecto y necesidades individuales de conocimiento y
autoexpresión.
Teoría sobre la Motivación de las Necesidades
Maslow, citado por Chiavenato (2000) expone que la teoría de la
motivación según las necesidades están organizadas y dispuestas por
niveles, en una jerarquía de importancia y de influencia con las cuales el
director de la empresa podría manejar la motivación de sus empleados, entre
ellas se tienen: (a) Necesidades fisiológicas, son las más apremiantes y
deben de ser satisfechas para dejar de ser primordiales; (b) Necesidad de
seguridad, en donde el indicador motivacional el miedo a quedarse sin
empleo y todas las consecuencias que trae la falta de ingresos.
Además, (c) Necesidades sociales o de afiliación, cuando las dos
necesidades antes mencionadas se encuentran relativamente satisfecha,
este motivador influye en la necesidad de ser aceptado, ser parte de la
empresa; (d) Necesidad de autoestima o reconocimiento, un elemento
motivado es cuando el empleado tiene un alto grado de estima, es un
individuo con autoconfianza, de respeto, de estatus. Los individuos con
estima baja se vuelven seres hostiles y su comportamiento dentro de la
organización influyen directamente en el clima organizacional y (e)
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Necesidades de autorrealización, cuando un individuo se autorealiza es
individuo satisfecho e influye en directamente en su comportamiento dentro y
fuera de la organización. Ver Figura 3
Figura: 3. Pirámide de Maslow: Jerarquía de necesidades. Fuente: Chiavenato (2000, p. )
Indiscutiblemente, el director o gerente debe manejar la motivación
partiendo de las necesidades intrínsecas y que están relacionados con el
cargo y la naturaleza de las tareas que el trabajador ejecuta. Un individuo
que siente que nada más es una máquina, que no se le reconoce su trabajo,
que no es felicitado por una labor bien ejecutada, es un ser desmotivado y
con respecto a las necesidades extrínsecas, están dadas en el ambiente que
lo rodea y en las condiciones en que desempeña su trabajo, un buen director
que reconoce todas esas necesidades y desarrolla el sentido de pertinencia
dentro de sus trabajadores y son capaces de llevar a la empresa a ser una
empresa competitiva, exitosa, eficiente y eficaz y logrando así incrementar la
productividad.
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2.1.3. FACTORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
De acuerdo Zeithaml y Bitner (2002), diversas investigaciones han
llegado a concluir que los clientes no perciben la calidad como una definición
de una sola dimensión, es decir, las valoraciones de los clientes acerca de la
calidad se basan en la percepción de nutridos factores. De igual manera,
esos factores o dimensiones de la calidad se aplican a todos los productos y
servicios como son la confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y
elementos tangibles por lo que otros autores afirman que cuando los clientes
reciben el servicio los toman en cuenta para valorar la calidad de los mismos.
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990), quienes refieren que el factor
clave para lograr un alto nivel de calidad en servicio es igualar o sobrepasar
las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es por ello, que los
factores de la calidad de servicio crean expectativa o deseos particulares en
cada uno de los clientes que solicitan el servicio. Desde la óptica de las
percepciones de los clientes puede ser definida como la amplitud de la
discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones.
Fiabilidad
Para Zeithaml y Bitner (2002), la fiabilidad o confiabilidad es la primera
dimensión considerada por ser la determinante de mayor importancia antes
las percepciones de la calidad de servicio entre los clientes. Es por ello, que
la confiabilidad la definen como la capacidad para cumplir la promesa del
31
servicio de manera segura y precisa. Al cumplir dicha promesa, los clientes
desearán y estarán a gusto de seguir recibiendo el servicio y la relacionarán
con los atributos del servicio básico.
Por su parte, Méndez (2002), la define como la capacidad de ofrecer el
servicio de manera segura, exacta y consistente por lo que significa realizar
bien el servicio desde la primera vez. Lo anteriormente expresado por los
autores mencionados evidencia que la calidad de servicio debe ser medida y
revisada constantemente, ya que tal medición permitiría en cualquier
situación de los resultados obtenidos, mejorar sus procedimientos con la
finalidad de enfrentar nuevos cambios y retos siempre delante de sus
competidores.
Las empresas de consultoría, prestadora de servicios deben estar
conscientes que la competencia es alta y eso los hace competitivo en el
mercado al ofertar servicios de calidad que prestan y deben estar a la
vanguardia de los mercados, esto con el objeto de cumplir de forma fiable y
cuidadosa y con habilidad para ejecutar el servicio prometido.
Responsabilidad o Capacidad de Respuesta
La responsabilidad para Zeithaml y Bitner (2002), es “la voluntad de
colaborar con los clientes y de prestar el servicio con prontitud”. Al hacer
referencia de esta dimensión, se tiene que está relacionada con prontitud y
rapidez de repuesta y por esa razón que algunos autores también denomina
a este factor como respuesta o capacidad de respuesta.
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Tal es el caso de Méndez (2002) quien considera a la capacidad de
respuesta como “la disposición de atender y dar un servicio rápido”. La
responsabilidad es uno de los factores más predominante en lo concerniente
a la voluntad del prestador de servicio en cumplir, generalmente esta
dimensión es atinente a la empresa prestadora del mismo y no se le puede
adosar a las personas que la prestan porque en la mayoría de las veces
depende de decisiones de directivos empresariales.
En ambas definiciones coinciden los autores, la manifestación a la
disposición de colaborar con los clientes es el punto focal del servicio
prestado.
Seguridad
Zeithaml y Bitner (2002) definen a la seguridad como “el conocimiento
y la cortesía de los empleados y la capacidad de la empresa y sus
empleados para inspirar confianza y voluntad”. Por su parte, Méndez (2002)
plantea como la seguridad permite que los clientes perciban que los servicios
que se le prestan carecen de riesgo, es decir, que no existen peligros ni
dudas sobre la bondad de las prestaciones del servicio que reciben.
Atendiendo las dos concepciones anteriores, la seguridad representa para
los clientes que sus asuntos están en buenas manos.
Empatía
Para Zeithaml y Bitner (2002) empatía significa, como la atención
cuidadosa e individualizada brindada a sus clientes, establecer contacto con
33
el mismo, comprenderlos y ser abiertos, entonces la esencia de la empatía
consiste en transmitir a los clientes, por medio de un servicio personalizado o
adecuado, que son únicos y especiales puesto que los clientes quieren sentir
que son importantes para quienes prestan el servicio.
De igual manera, Méndez (2002) acota que, la dimensión empatía,
significa que se debe estar en posición del cliente para saber cómo se siente.
Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo, el cual es valioso para él
de manera que se logre conocer a fondo sus necesidades personales.
Elementos Tangibles
La última dimensión de la calidad de servicio ha sido definida por
Zeithaml y Bitner (2002) como elemento tangible, a la apariencia de las
instalaciones físicas, el equipo y la tecnología, el personal y los materiales de
comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes
del servicio que los clientes utilizarán para evaluar la calidad. Además se
deben tomar en cuenta que las empresas de servicios deben poseer equipos
de apariencia moderna, también que las instalaciones físicas sean
visualmente atractivas y que los empleados tengan apariencia pulcra, de igual
manera los elementos materiales como folletos, estados de cuenta y
similares sean visualmente atractivos.
Asimismo, Méndez (2002), afirma que los elementos tangibles son las
instalaciones físicas y los equipos de la organización, los cuales deben estar
en las mejores condiciones posibles, así como también limpios; de igual
34
manera los empleados que prestan los servicios deben estar bien
representados, aunque esto muchas veces va a depender de posibilidades
de cada organización y de su gente.
Para concluir con este segmento, sobre las ideas plasmadas, se puede
observar que cada uno de los factores o dimensiones presentadas están
representadas por una variedad de características que ofrecerán a los
solicitantes del servicio y la evaluación del servicio recibido y, en
consecuencia ellas serán consideradas como indicadores del diagnóstico
para medir la calidad de servicio prestado por las empresas consultoras, en
caso particular de la empresa Petroperación, C.A.
2.1.4. EXPECTATIVAS
Según Hellriegel y otros (2009, p. 468), afirman que una expectativa se
refiere a que una persona calcula la probabilidad de que cierto grado de
esfuerzo lo llevará al resultado de la conducta o al desempeño que pretende
y el esfuerzo se entiende como la cantidad de energía física y/o mental que
se dedica al desempeño de una tarea o al aprendizaje de algo nuevo. Los
estudiosos en mercadeo de servicios afirman de que los clientes tienen
varias expectativas del servicio detectados en dos niveles.
A esto Zeithaml y Bitner (2002, p. 26) afirman que el primer nivel puede
denominarse servicio deseado que es la combinación de lo que el cliente
considera que puede ser, contra lo que debe ser el servicio y es cuando el
cliente considera que no se va a materializar sus deseos y el segundo nivel
35
se llama servicio adecuado, es el nivel de servicio que el cliente puede
aceptar o lo mínimo aceptable.
Según estos planteamientos, la aplicación de estas dos teorías al
servicio de los empleados de la empresa Petroperación, C.A. prestan a sus
clientes que son los usuarios de la mismas podrían estar en estos dos
conceptos referidos.
2.1.5. PERCEPCIÓN
La percepción es el acto de recibir, interpretar y comprender a través de
la psiquis las señales sensoriales que provienen de los cincos sentidos
orgánicos. Es por esto que la percepción, si bien recurre al organismo y a
cuestiones físicas, está directamente vinculado con el sistema psicológico de
cada individuo que hace que el resultado sea completamente diferente en
otra persona. Es además, la instancia a partir de la cual el individuo hace de
ese estímulo señal o sensación algo consciente y transformable.
Según Munich (2001, p. 122) la definen como el proceso por el cual un
individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una
imagen significativa y coherente del mundo y la mejor manera de tener
beneficios es definir la demanda de los consumidores para satisfacerlos, por
lo que esta permite ver u observar el entorno y los participantes para conocer
que está ocurriendo, la cual es la pregunta asociada y dan una vista a la
solución posible del problema.
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3. SISTEMA DE VARIABLES
3.1. CALIDAD DE SERVICIO.
Definición Conceptual: La calidad de servicio puede definirse como
una evaluación dirigida a reflejar las percepciones del cliente sobre ciertas
dimensiones específicas del servicio, confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía y elementos tangibles Zeithaml y Bitner (2002).
Desde el punto de vista de la calidad de servicio orientada hacia el
cliente, se puede inferir que esta radica en satisfacer las necesidades de la
Gerencia de Estudios Integrados de PDVSA Exploración y Producción,
asimismo contempla la satisfacción de los clientes internos, es decir, el
personal encargado de la prestación del servicio.
Definición Operacional: La calidad de servicio se puede definir
operacionalmente como el conjunto de medidas que debe tomar la empresa
Petroperación, C.A., basadas en las expectativas y percepciones para lograr
la satisfacción de los clientes. Para conocer las expectativas y percepciones
de los clientes, se aplicaran dos cuestionarios, los cuales serán diseñados la
investigadora. Se ana lizaran las respuestas comparando indicadores como
referencia, entre los que se puede mencionar: confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía y elementos tangibles.
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CUADRO 1 OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE
Objetivo General: DISEÑO DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA PETROPERACIÓN, C.A. Variable: Calidad de Servicio
Objetivos Específicos
Dimensión Subdimensión Indicadores
Determinar el nivel de importancia que otorgan los clientes (externo/interno) a los factores de la calidad de servicios por la empresa Petroperación, C.A.
Fact
ores
Fiabilidad - Habilidad en la prestación del servicio.
Responsabilidad o Capacidad de
Respuesta
• Disposición para ayudar
Seguridad • Conocimiento prestado
Empatía • La atención individualizada.
Elementos tangibles
• La apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal
Determinar las expectativas de los
clientes (internos/externos) de
la empresa Petroperación, C.A.. E
xpec
tativ
as
Fiabilidad
- Puntualidad en el horario - Nivel de compromiso en la solución de problemas, - Buen servicio desde la primera vez
Responsabilidad o Capacidad de
Respuesta
- Precisión en la prestación del servicio - Intervención oportuna en la respuesta - Servicio rápido
Seguridad
- Credibilidad - Confianza en el servicio - Nivel de conocimiento - Amabilidad
Empatía
- Atención individualizada - Comprensión de necesidades - Preocupación por los intereses de los clientes - Empleados comprensivos
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CUADRO 1 (cont…./…) Objetivo General: DISEÑO DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA PETROPERACIÓN, C.A. Variable: Calidad de Servicio
Objetivos Específicos
Dimensión Subdimensión Indicadores
Determinar las expectativas de los
clientes (internos/externos) de
la empresa Petroperación, C.A.. E
xpec
tativ
as
Elementos tangibles
- -Apariencia del espacio físico - Apariencia de los equipos de los equipos de trabajo - Apariencia física de los empleados - Material impreso visualmente atractivos
Determinar las Percepciones de los
clientes (internos/externos) de
la empresa Petroperación, C.A. P
erce
pcio
nes
Fiabilidad
- Puntualidad en el horario - Nivel de compromiso en la
solución de problemas. - Buen servicio desde la
primera vez
Responsabilidad o Capacidad de
Respuesta
- Precisión en la prestación del servicio.
- Intervención oportuna en la respuesta
- Servicio rápido
Seguridad
- Credibilidad en el servicio - Confianza en el servicio - Nivel de conocimiento - Amabilidad
Empatía
- Atención individualizada - Comprensión de
necesidades - Preocupación por los
intereses de los clientes - Empleados comprensivos.
Elementos tangibles
- Apariencia del espacio físico.
- Apariencia de los equipos - Apariencia física del
empleado - Material impresos
visualmente atractivos (*) Verificar la discrepancia entre las percepciones y expectativas de los clientes sobre la calidad de servicio desde el punto de vista de cada uno de ellos. (*) Formular lineamientos estratégicos de la calidad de servicio prestado a los clientes de la empresa Petroperación, C.A.
Fuente: Castellano (2012)
(*) Este objetivo será alcanzado al finalizar la investigación.