Estrategia Gobierno en líneaCaracterización de Usuarios
Temática
¿Por qué caracterizar los usuarios?
¿Qué es una caracterización de usuarios?
¿Cómo hacer una caracterización efectiva?
Variables a evaluar
Paso a paso para hacer la caracterización
¿Dónde encontrar información de mis usuarios?
Uso de los formatos de caracterización
• Conocer el universo de usuarios de los trámites y servicios
• Ajustar actividades, decisiones y servicios
• Focalización • Diseño de las
iniciativas• Democracia
• Implementación del Manual 3.1.
• Soporte transversal a la implementación GEL
• 7 metas estratégicas
Ley 1450 de 2011-
PND
El Nuevo decreto
Utilidad para la entidad
Política pública
sectorial y nacional
¿Por qué caracterizar a los usuarios?
- Aumenta el conocimiento de la entidad hacia sus usuarios
- Identifica elementos que permiten mejorar la comunicación Usuario – Entidad
- Identificar eficientemente las necesidades de los usuarios para ser satisfechas
oportunamente
- Permite fortalecer la percepción de confianza de los usuarios hacia la entidad:
FORTALECE LA RELACION CIUDADANO – ESTADO
- Realizar ajustes a trámites y servicios existentes y diseñar nuevos canales de acceso
- Criterio base para el cumplimiento de otros criterios de la Estrategia GEL 3.1
(accesibilidad, información en inglés, esquema de atención multicanal, componente
democracia (plan para la participación).
Beneficios
¿Qué es una caracterización de usuarios?
Es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables con el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio).
Estas variables pueden ser:
Geográficas
Demográficas
Intrínsecas
´Comportamiento
• Susceptibles de evaluación para cada usuario (edad)Medibles•Agrupar cantidad significativa de la población*Sustanciales•Relación con los diferentes grupos poblacionalesAsociativas• La entidad debe llegar hasta el grupo poblacionalAsequibles• Influyentes en los servicios prestadosRelevantes• Las condiciones sean perdurables en el tiempoConsistentes
¿Cómo hacer una caracterización efectiva?Identificar variables:
Individuos¿Qué variables evaluar?
Demográficas (Características
Población)• Edad, genero• Tamaño familiar• Ocupación• Educación• Ingresos• Lenguaje• Vulnerabilidad• Estrato
Intrínsecas(actividades, Valores)• Intereses• Lugares de encuentro• Acceso a canales• Uso de los canales• Conocimiento de los
servicios
Geográficas(ubicación)• Ubicación• Población• Densidad• Clima
Comportamiento(acciones especificas) • Nivel de uso de mis
servicios• Estatus del usuario• Beneficios buscados• Eventos
Organizaciones¿Qué variables evaluar?
Tipo de organización(Naturaleza)
• Origen del capital• Tamaño de la entidad• Dependencia• Industria• Tipos de clientes de la organización
Comportamiento organizacional
(interacción con la entidad)• Cultura organizacional• Procedimiento usado para acceder
al servicio• Gestor del procedimiento• Procesos de toma de decisiones
Geográficas(Ubicación)
• Cobertura geográfica• Dispersión• Ubicación principal
Paso a paso para hacer la caracterización
1.Definir una iniciativa respecto
al servicio a entregar
Acciones con las que se desea
mejorar la relación Usuario - Entidad
2. Identificar la población a la que está orientada la
iniciativaA partir del
planteamiento de la iniciativa se
identifica la población objetivo
3. Hacer agrupaciones de
usuariosDefinir si los usuarios son Personas u
organizaciones, definir las variables a considerar y si se
cuenta con la información de las
variables o si se debe levantar la
información
Etapa de levantamiento y
análisis de la información
4.Diseñar la estrategia y la
implementación de la iniciativa
Definir estrategias de comunicación, uso y apropiación
de la iniciativa para cada uno de los
grupos poblacionales caracterizados
¿Dónde encontrar información de mis usuarios?
Encuestas
Información recolectada en puntos de atención
Buzones de sugerencias
Perfiles o expedientes de usuarios
Grupos focales
Experimentos del usuarios
Observación directa
Es necesario establecer la manera adecuada (metodología) para recolectar información que permita conocer al usuario, aprovechando todas las fuentes de información que se
generan a partir de la interacción con éste
•Define las variables que la entidad tendrá en cuenta para el análisis, características de la variable consideraciones a tener en cuenta
Ficha de registros de variables
•Permite consignar el proceso de caracterización, priorizar las variables, identificar si se cuenta o no con la información y los instrumentos para el levantamiento de la información
Ficha resumen de la caracterización
Uso de los formatos de caracterización
Ejemplos caracterizaciones de usuariosCaracterización Ministerio de Salud y de la Protección Social. No. Entidad Servicio I. Grupo Nível
II. Variables (priorizadas)
Ubicación 1. Población 3. Densidad poblacional
2. EdadGeneroCondición especial 5. ConocimientoNivel de uso
Comportamiento
4. Beneficios Buscados
Recién nacidos, niños y niñas y Adultos
Optimizar coberturas universales de vacunación
Ministerio de Salud y Protección Social
1.
Geográficas
Demográficas
Intrínsecas
Ejemplos caracterizaciones de usuarios
www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1938&Itemid=30
Distinción de la población objetivo: • Usuarios generales• Usuarios especializados
Diferenciación de los métodos (Encuesta con aplicación directa/ Encuesta Medios electrónicos espontánea).
Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)
Muchas graciasLina Marcela Márquez Umaña
Tel: 3443460 ext 1006