Diseño de la Consulta externa de Farmacia desde la perspectiva del paciente
Helena Esteban Cartelle
Servicio de FarmaciaComplejo Hospitalario Universitario de Santiago de Compostela
ANTECEDENTES
CONSULTAS EXTERNAS DE FARMACIA
• Población de referencia: 450.000 habs.
• Más de 30.000 consultas al año
• 2 Generales + Nutrición enteral:
– 3 farmacéuticos
– 1 técnico/auxiliar (turno rotatorio)
NECESIDAD
• INSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS: Encuesta de satisfacción 2015– Ubicación física de la consulta– Difícil acceso– Horario de atención– Duración de las consultas– Información proporcionada– Desconocimiento del circuito médico-farmacia-citas
• FRUSTRACIÓN DE LOS TRABAJADORES– Farmacéuticos y técnicos estresados– Espacio reducido
HOSPITAL GIL CASARESHOSPITAL GIL CASARESHOSPITAL GIL CASARESHOSPITAL GIL CASARES
OBJETIVOS
• Mejorar la experiencia del paciente en la Consultade Farmacia del hospital de la XXI de Santiago deCompostela, conociendo sus necesidades reales y lasdificultades que se les presentan ante un mediodesconocido
• Poner en valor las capacidades del personal sanitario paraobtener un mayor disfrute en el trabajo y alcanzar mejoresresultados en salud
ANTECEDENTES
• Proyecto de mejora
• Ayuda de una consultoría externa
DISEÑO BASADO
EN LA PERSPECTIVA DEL USUARIO
PACIENTE
ANTECEDENTESDISEÑO BASADO
EN LA PERSPECTIVA DEL USUARIO
DESIGN THINKING
OBSERVARINVOLUCRARSE: conversarMIRAR Y ESCUCHAR
COMPRENDER EL PROBLEMA
ENMARCAR EL PROBLEMACLARIDAD Y ENFOQUE
GENERACIÓN DE IDEASBRAINSTORMING
OFRECER AL USUARIO ALGO CON QUÉ EXPERIMENTAR
RÁPIDO Y BARATO
SOLICITAR FEEDBACK Y OPINIONES
REFINAR PROTOTIPO
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL
5 PACIENTES TIPO
• Entrevistas en domicilio
• Acompañamiento en su itinerario por el hospital
EMPATIZAR CON EL PACIENTE
PACIENTE 1: EM PACIENTE 2:
VIH en activoPACIENTE 3:
Hep C trasplantado
PACIENTE 4:Psoriasis
PACIENTE 5:E. Crohn
*Consentimiento informado
Map
a d
e e
mp
atía
PACIENTE 1: EM
Entender aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del paciente
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL
CONSTITUCIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO
• Se pidieron 4 técnicos voluntarios + Farmacéuticos + Supervisora de enfermería de Farmacia
– Reuniones
– Análisis de los mapas de itinerario y empatía de pacientes
– Role playing
DEFINIR:
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL
• Mala ubicación: accesos dificultosos, ausencia de WC
• Se le llama por el nombre, no se respeta su privacidad
• Se producen conflictos y discusiones porque los pacientes noconocen el orden de los turnos (2 consultas, 1 sala de espera)
• Circuitos y flujos ilógicos e incómodos: La mayor parte deltiempo se pierde en esperas y en gestión de citas
• Consulta muy breve; recibe de forma pasiva muchainformación, alguna de ella ya oída en la consulta del médico
DEFINIR: PROBLEMAS DEL PACIENTE
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL
• Técnicos: alta rotación (1 semana de cada 18)
– Baja implicación en acciones de mejora
– Bajo conocimiento de medicamentos y pacientes
– Rechazo y miedo por agresividad y quejas de los pacientes
• Farmacéuticos:
– Trabajan bajo presión por ruido y conflictos en la sala deespera
– Sensación de prisa que transmiten los pacientes
– Tiempo de consulta dedicado a registros y movimientos destock en el ordenador
– Frustración
DEFINIR: PROBLEMAS DE LOS PROFESIONALES
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL
Se presentó a la Gerencia del hospital …
Implicación a través de la SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD
IDEAR PROTOTIPAR
Se diseñaron el circuito ideal, funcionesnecesarias y acciones de mejora a implantar..
CAMBIO DE UBICACIÓN
CAMBIO DE UBICACIÓN
CAMBIO DE UBICACIÓN
FASE 2: IMPLANTACIÓN
• OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y CIRCUITOS
– Administrativo en Recepción
• Recepción de pacientes con aplicativo informático que permite optimizar tiempos de atención y evitar picos y valles de actividad
FASE 2: IMPLANTACIÓN
• OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y CIRCUITOS
– Auxiliar/técnico:
• Pool fijo con 4 voluntarias y rotación mensual
• Mayor implicación y participación en laplanificación/organización de la reposición
– Plan Nacional de Hepatitis C: +1/2 farmacéutico: consultade tarde 2 días
– Gestión de citas en el mostrador de Admisión más próximoy en un solo acto para médico y farmacéutico
– Vía exprés para ELA (NRL, NML, END, FAR)
• PLAN DE ACOGIDA
– Recepción por el administrativo
– Información de funcionamiento y tiempo estimado de espera
– Datos de contacto (tlf)
FASE 2: IMPLANTACIÓN
FASE 2: IMPLANTACIÓN
• COMUNICACIÓN: Taller de entrevista farmacéutica
– Técnicos/auxiliares, farmacéuticos con un psicólogo
– Role playing, simulación de entrevistas con pacientes
– Observar errores, reforzar empatía y comunicación eficaz
FASE 2: IMPLANTACIÓN
• INFORMACIÓN: Trípticos y vídeos
FASE 3: EVALUACIÓN
• Más tiempo farmacéutico-paciente de calidad– Mejor atención farmacéutica
– Historia clínica farmacoterapéutica electrónica• Adherencia
• Interacciones
• RAMs
• Seguimiento
• Incremento de material informativo: 45 trípticos
• Vía exprés ELA
EVALUAR: MEJORAS EN LA CALIDAD ASISTENCIAL
FASE 3: EVALUACIÓN
• Ampliación del horario de atención
– 2 tardes a la semana (Lunes-Miércoles)
• Menor tiempo de espera
– Promedio 20 minutos
– Mayor tiempo de consulta farmacéutica y de mayor calidad
– Información en soporte audiovisual
EVALUAR: MEJORAS EN LA CALIDAD DE VIDA
FASE 3: EVALUACIÓN
• Mejora la comunicación con los médicos
• Facilita el abastecimiento de medicamentos
• Mayor implicación de técnicos: mejoras logísticas
• Redistribución de roles de administrativo/técnico/farmacéutico
• Más tiempo para actividad clínica
• ENTORNO AMABLE PARA EL PROFESIONAL
– Mejora de su reconocimiento y valoración
EVALUAR: MEJORAS EN EL CLIMA LABORAL Y SATISFACCIÓN DE LOS PROFESIONALES
FASE 3: EVALUACIÓN
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2015-2016
Mejora la puntuación en todos los itemsImpacto de 22 puntos en la satisfacción global
POSIBILIDAD DE EXTENSIÓN Y GENERALIZACIÓN
Implantación completada : 4.348 pacientes beneficiados
[email protected]@farmaSCQ@MissDeCilla
