-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid
1.1. Datos globales
1.2. Servicio ENLAZA (información y apoyo a las necesidades sociales por COVID19)
1.3. Canal Telefónico (Teléfono 010)
1.4. Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía)
1.5. Canales Telemáticos
1.5.1. [email protected]
1.5.2. Facebook
1.5.3. Chat Online (asistencia a la navegación e información
en el portal web)
1.6. Portal web www.madrid.es
2. Gestión de contenidos
3. Sistema Cita Previa
Estadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.1. Datos globales
Estadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Atenciones y Servicios Global: OAC - 010 - Facebook - @lineamadrid.es - Chat Online (Línea Madrid)
Atenciones por canal (1)Atenciones
2020
Atenciones
2019Variación en % Servicios por canal (2) Servicios 2020 Servicios 2019 Variación en %
Atenciones OAC 484.588 577.065 -16,0% Servicios OAC 627.913 787.259 -20,2%
Atenciones 010 891.695 804.444 10,8% Servicios 010 1.116.876 1.078.624 3,5%
Facebook 647 0 - Facebook 647 0 -
@lineamadrid.es 27.527 28.486 -3,4% @lineamadrid.es 27.527 28.486 -3,4%
Chat Online 44.698 8.550 422,8% Chat Online 44.698 8.550 422,8%
TOTAL 1.449.155 1.418.545 2,2% TOTAL 1.817.661 1.902.919 -4,5%
Canal Web
Atenciones por canal (1)Atenciones
2020
Atenciones
2019Variación en % Servicios por canal (2) Servicios 2020 Servicios 2019 Variación en %
Visitas madrid.es 5.181.593 6.029.541 -14,1% Páginas vistas madrid.es 12.989.109 15.008.523 -13,5%
(1) Las atenciones responden al concepto de contacto con una persona (OAC: visita física, 010: llamada atendida, Chat: conversacion, visita en la web: entrada / atención).
(2) Los servicios están relacionados con el número de gestiones diferentes que se han realizado a través de cada canal. En la web se consideran visualizaciones lo mismo que el número de páginas vistas.
Fuente de datos:
Atenciones: Altitud (010) - Gestor turnos de espera Gnesis (OAC) - RightNow (Twitter) - Google Analytics (Web)
Servicios: Oracle Business Intelligence (CRM): Datos abiertos (CRM) - Google Analytics (Web)
1.- DATOS GLOBALES
mailto:*@lineamadrid.esmailto:*@lineamadrid.es
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
0
Solicitudes de Servicio /
Canales Personalizados (1) Total Servicios
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Información general 655.580 625.862 4,7%
Padrón municipal (total) 292.983 336.959 -13,1%
Justificantes de Padrón 190.537 212.138 -10,2%
Gestiones de Padrón 102.446 124.821 -17,9%
Movilidad 222.146 246.029 -9,7%
Cita Previa 169.304 253.963 -33,3%
Registro 114.957 149.535 -23,1%
Tasas e impuestos 104.283 110.781 -5,9%
Avisos 103.401 101.307 2,1%
Campaña (1) 37.563 9 417266,7%
Servicios Sociales 11.529 10.340 11,5%
Urbanismo 9.211 11.899 -22,6%
Identificación electrónica 8.493 5.459 55,6%
SyR 6.469 7.107 -9,0%
Objetos perdidos 5.595 0 -
Administración pública 1.939 2.149 -9,8%
Educación 1.016 805 26,2%
Tarjeta Azul 263 3.561 -92,6%
Sanidad 36 29 24,1%
Emergencia 11 9 22,2%
Consumo 10 57 -82,5%
Catastro 0 12 -100,0%
Censo de locales 0 11 -100,0%
TOTAL 1.744.789 1.865.883 -6,5%
(1) Campaña (servicios telemáticos y telefónicos Madrid Central)
(2) Un "servicio" es una solicitud de servicio CRM cerrada en el periodo.6
55
.58
0
29
2.9
83
22
2.1
46
16
9.3
04
11
4.9
57
10
4.2
83
10
3.4
01
37
.56
362
5.8
62
33
6.9
59
24
6.0
29
25
3.9
63
14
9.5
35
11
0.7
81
10
1.3
07
9
0
300.000
600.000
900.000
1.200.000
1.500.000
Servicios y gestiones
Total Servicios Mismo periodo año anterior
11
.52
9
9.2
11
8.4
93
6.4
69
5.5
95
1.9
39
1.0
16
10.3
40
11.8
99
5.4
59
7.1
07
0 2.1
49
805
0
15.000
30.000
45.000
60.000
Servicios y gestiones
Total Servicios Mismo periodo año anterior
26
3
36
11
10
0 0
3.5
61
29
9 57
12
11
0
4.000
8.000
12.000
16.000
Servicios y gestiones
Total Servicios Mismo periodo año anterior
2.- DATOS GLOBALES POR CANAL OAC Y 010: TIPOLOGÍA DE SERVICIOS
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
CANAL OAC CANAL O10
SERVICIOS Nº Servicios% sobre
el total
Mismo periodo
año anterior
Variación en %
año anteriorNº Servicios
% sobre el
total
Mismo periodo
año anterior
Variación en %
año anterior
Administración pública 1 0,0% 22 -95,5% 1.938 0,2% 2.127 -8,9%
Avisos 14 0,0% 53 -73,6% 103.387 9,3% 101.253 2,1%
Campaña (1) No aplica - No aplica - 37.563 3,4% 9 417266,7%
Catastro 0 0,0% 10 -100,0% No aplica - No aplica -
Censo de locales 0 0,0% 11 -100,0% No aplica - No aplica -
Cita Previa 51.796 8,2% 75.981 -31,8% 117.508 10,5% 177.980 -34,0%
Consumo No aplica - No aplica - 10 0,0% 54 -81,5%
Educación 325 0,1% 252 29,0% 691 0,1% 553 25,0%
Emergencia No aplica - No aplica - 11 0,0% 9 22,2%
Identificación electrónica 8.492 1,4% 5.459 55,6% No aplica - No aplica -
Información general 98.278 15,7% 116.026 -15,3% 557.303 49,9% 509.860 9,3%
Movilidad 40.668 6,5% 87.105 -53,3% 181.478 16,2% 158.926 14,2%
Objetos perdidos 0 0,0% 0 - 5.595 0,5% 0 -
Padrón municipal (total) 284.135 45,3% 312.436 -9,1% 8.848 0,8% 24.522 -63,9%
Justificantes de Padrón 184.354 29,4% 208.318 -11,5% 6.183 1,0% 3.820 61,9%
Gestiones de Padrón 99.781 15,9% 104.118 -4,2% 2.665 0,4% 20.702 -87,1%
Registro 112.006 17,8% 146.272 -23,4% 2.951 0,3% 3.263 -9,6%
Sanidad 15 0,0% 18 -16,7% 21 0,0% 11 90,9%
Servicios Sociales 7.219 1,1% 9.145 -21,1% 4.310 0,4% 1.213 255,3%
SyR 119 0,0% 319 -62,7% 6.350 0,6% 6.788 -6,5%
Tarjeta Azul 190 0,0% 2.874 -93,4% 73 0,0% 687 -89,4%
Tasas e impuestos 15.614 2,5% 19.436 -19,7% 88.669 7,9% 91.310 -2,9%
Urbanismo 9.041 1,4% 11.840 -23,6% 170 0,0% 59 188,1%
Total 627.913 100,0% 787.259 -20,2% 1.116.876 100,0% 1.078.624 3,5%
(1) Campaña (servicios telemáticos y telefónicos Madrid Central)
1 14
0 0 0
51
.79
6
0 32
5
0 8.4
92
98
.27
8
40
.66
8
0
28
4.1
35
11
2.0
06
15
7.2
19
11
9
19
0
15
.61
4
9.0
41
22
53
0 10
11 7
5.9
81
0 25
2
0 5.4
59
11
6.0
26
87
.10
5
0
31
2.4
36
14
6.2
72
18
9.1
45
31
9
2.8
74
19
.43
6
11
.84
0
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000 Tipos de servicio CANAL OAC
Nº Servicios Mismo periodo año anterior
1.9
38
10
3.3
87
37
.56
3
0 0
11
7.5
08
10
69
1
11
0
55
7.3
03
18
1.4
78
5.5
95
8.8
48
2.9
51
21
4.3
10
6.3
50
73 8
8.6
69
17
0
2.1
27
10
1.2
53
9 0 0
17
7.9
80
54
55
3
9 0
50
9.8
60
15
8.9
26
0 24
.52
2
3.2
63
11
1.2
13
6.7
88
68
7
91
.31
0
59
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
Tipo de servicio CANAL 010
Nº Servicios Mismo periodo año anterior
3.- DATOS GLOBALES TIPOLOGÍA DE SERVICIO POR CANAL OAC Y 010
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.2. Servicio ENLAZA
(Información y apoyo a las necesidades sociales por COVID19)
1.4. Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía) www.madrid.es 1.5. Canales Telemáticos Redes Sociales
1.5.1. [email protected]
1.5.2. Facebook
1.5.3. Chat Online (asistencia a la navegación e información
1.6. Portal web www.madrid.es
Estadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
SERVICIO ENLAZA (Información y apoyo a las necesidades sociales por la crisis COVID19)
Declarado el estado de alarma por el Real Decreto 463/2020 de 14 de marzo y el posterior Decreto 465/2020 de 17 marzo, que introduce modificaciones orientadas
a reforzar la protección de salud pública y asegurar el funcionamiento de servicios públicos esenciales, desde la Dirección General de At. Ciudadanía se pone en marcha
un nuevo Servicio Enlaza Madrid , con el fin de facilitar información y apoyar las necesidades sociales.
Este Servicio integra los siguientes:
1. Espacio web en el Portal Institucional, Coronavirus (COVID-19), para ofrecer información a la ciudadanía durante el período de alarma por Coronavirus
conteniendo noticias, normativa y disposiciones municipales y de otras administraciones, atención en los servicios municipales esenciales y no esenciales,
recomendaciones sanitarias y sociales, iniciativas y nuevos proyectos, etc.
2. Espacio web de preguntas y respuestas asociado a los diferentes ámbitos de la crisis Covid 19.
3. Servicio de Información específica sobre crisis Covid 19 en el 010 y canales telemáticos Línea Madrid (Chat online, @lineamadrid y Facebook).
4. Servicio de Atención necesidades sociales y derivación a Centros de Servicios Sociales y Emergencia social.
5. Servicio de atención a ofrecimiento de donativos de la ciudadanía para ayudar en este período.
6. Campaña llamadas acompañamiento mayores titulares de tarjeta madridmayor.
7. Servicio de información específica a Comerciantes y derivación a Oficina del Emprendedor.
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.1 Visitas Espacio web: Información y medidas 1.2 Preguntas y respuestas.
especiales en tiempo de alarma por Coronavirus
(Covid-19).
Fecha Nº visitas Variacion en % Preguntas y Respuestas durante el periodo de Alarma y posterior por Coronavirus
11/03 al 15/03 99.755 32,3%
16/03 al 22/03 76.962 24,9%
23/03 al 29/03 98.705 32,0% Temática (enlaces a web: www.madrid.es) Total
30 y 31 de marzo 33.450 10,8% Fases de la desescalada y del fin del estado de alarma en la Comunidad de Madrid 6
308.872 100,0% De carácter sociosanitario 5
Preguntas frecuentes de los consumidores, ante la situación provocada por el COVID-19 8
Títulos de transporte del Consorcio Regional de Transporte de Madrid (CRTM) 1
Emprendedores y empresarios 4
Procedimientos y atención en materia tributaria 16
Multas de circulación 9
Medidas de apoyo a las terrazas de hostelería y restauración 16
Consecuencia del Coronavirus y las actividades en los centros juveniles y otros programas 5
70
1.- Espacio web: Información y medidas especiales en tiempo de alarma por Coronavirus (COVID 19) y Preguntas Frecuentes
99.755
76.962
98.705
33.450
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
Visitas espacio WEB
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
2.1 Informción específica alerta 2.2 Servicio Atención necesidades sociales y derivación a CSS.
salud Covid19.
Fecha Servicios de información Total solicitudes realizadas (16 al 31 marzo) 7.691
16-mar. 1.942
17-mar. 1.657
18-mar. 1.696
19-mar. 1.656
20-mar. 1.567
21-mar. 799
22-mar. 654
23-mar. 1.022
24-mar. 20
25-mar. 17
26-mar. 33
27-mar. 1.318
28-mar. 514
29-mar. 754
30-mar. 514
31-mar. 754
TOTAL 14.917
2.- Servicio de información específica crisis Covid19 y Atención necesidades sociales
3.2253.004
666 258 247 99 66 53 50 23
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
Servicio que se demanda
17140
995
23767 75
363233172
753
75
303
1.324
48 77
393 332
755
169
412697
0
350
700
1.050
1.400
1.750
Distribución Solicitudes por Distrito
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
3.1 Donaciones (16 al 31 marzo).
Tipología: Programa de ayuda Madrid Covid-19 Total
Alimentación 29
Donaciones económicas 38
Infraestructura 27
Libros 5
Material sanitario 288
Particulares (incluidos antiguos voluntarios) 36
Profesionales 51
Ropa 12
Vehículo 12
Tecnología 5
Otros 152
TOTAL 655
3.- Otros servicios Enlaza Madrid
29 38 27 5
288
36 51
12 12 5
152
0
75
150
225
300
375
450
Programa de ayuda Madrid Covid-19
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.3 Canales: Teléfono 010
EstadísticasEstadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Atenciones y Servicios Global - Canal 010
1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior Variación en %
Llamadas atendidas + emitidas 891.695 804.444 10,8%
Abandono de llamadas 83.652 62.298 34,3%
Porcentaje rechazo de llamadas 8,78% 43,12% -79,6%
Tiempo medio de atención 4 m 32 s 4 m 49 s -5,9%
Servicios Prestados 1.116.876 1.078.624 3,5%
Servicios por persona atendida 1,25 1,34 -6,6%
891.695
83.652
1.116.876
804.444
62.298
1.078.624
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
Llamadas atendidas
+ emitidas
Abandono de
llamadas
Servicios Prestados
Evolución llamadas emitidas, abandonadas
/ Servicios prestados
1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior
8,78%
4 m 32 s
43,12%
4 m 49 s0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Porcentaje rechazo de llamadas Tiempo medio de atención
Evolución porcentaje rechazo de llamadas/
tiempo medio de atención
1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior
1.- CANAL 010. DATOS GLOBALES
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Día de la semanaNúmero de
llamadas recibidas
% sobre el total
de llamadas
recibidas
*Número de
llamadas
atendidas
% de atendidas
sobre las
recibidas
Número de
días
Lunes 175.547 19,4% 159.384 90,8% 12
Martes 168.151 18,6% 148.860 88,5% 13
Miércoles 141.742 15,7% 129.955 91,7% 11
Jueves 148.424 16,4% 134.699 90,8% 12
Viernes 134.927 14,9% 123.994 91,9% 12
Sábados 49.583 5,5% 42.234 85,2% 13
Domingos 37.721 4,2% 35.440 94,0% 13
Festivos 47.863 5,3% 45.740 95,6% 5
TOTAL 903.958 100,0% 820.306 90,7% 91
*Llamadas atendidas: sin incluir las emitidas
19,4% 18,6%15,7% 16,4% 14,9%
5,5% 4,2% 5,3%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábados Domingos Festivos
Distribución de llamadas por día de la semana
2.- CANAL 010. ATENCIONES
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Categoría ServiciosNúmero de
servicios
% sobre el
total
Tiempo medio de
operación
Mismo periodo
año anterior
Información General 557.303 49,9% 2 m 36 s 2 m 56 s
Gestión 559.573 50,1% 4 m 13 s 6 m 11 s
Total 1.116.876 100,0% 3 m 24 s 4 m 34 s
SERVICIOS Nº Servicios % sobre el
total
Mismo periodo
año anterior
Variación %
año anterior
Información general 557.303 49,9% 509.836 9,3%
Movilidad 181.478 16,2% 158.924 14,2%
Cita Previa 117.508 10,5% 177.982 -34,0%
Avisos 103.387 9,3% 101.254 2,1%
Tasas e impuestos 88.669 7,9% 91.345 -2,9%
Campaña (1) 37.563 3,4% 9 417266,7%
Padrón municipal 8.848 0,8% 24.523 -63,9%
SyR 6.350 0,6% 6.788 -6,5%
Objetos perdidos 5.595 0,5% 0 -
Servicios Sociales 4.310 0,4% 1.195 260,7%
Registro 2.951 0,3% 3.263 -9,6%
Administración pública 1.938 0,2% 2.127 -8,9%
Educación 691 0,1% 553 25,0%
Urbanismo 170 0,0% 59 188,1%
Tarjeta Azul 73 0,0% 687 -89,4%
Sanidad 21 0,0% 11 90,9%
Emergencia 11 0,0% 9 22,2%
Consumo 10 0,0% 57 -82,5%
Catastro 0 0,0% 2 -100,0%
Total 1.116.876 100,0% 1.078.624 3,5%
(1) Campaña (servicios telemáticos y telefónicos Madrid Central)
Información General; 49,9%
Gestión; 50,1%
Servicios Prestados
55
7.3
03
18
1.4
78
11
7.5
08
10
3.3
87
88
.66
9
37
.56
3
8.8
48
6.3
50
5.5
95
4.3
10
2.9
51
1.9
38
69
1
17
0
73
21
11
10
0
50
9.8
36
15
8.9
24
17
7.9
82
10
1.2
54
91
.34
5
9 24
.52
3
6.7
88
0 1.1
95
3.2
63
2.1
27
55
3
59
68
7
11
9 57
2
0
250.000
500.000
750.000
1.000.000
1.250.000
1.500.000
1.750.000
2.000.000
2.250.000
2.500.000Tipo de servicio
Nº Servicios Mismo periodo año anterior
3.- CANAL 010. SERVICIOS PRESTADOS
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Ratio de servicios por atenciones
Mes 2020Llamadas
atendidasServicios
Nº Servicios
x llamada
atendida
Enero 296.592 425.068 1,4
Febrero 273.843 409.327 1,5
Marzo 249.871 282.481 1,1
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL 820.306 1.116.876 1,4
Histórico
AnualLLamadas
atendidasServicios
Nº Servicios
x llamada
atendida
2009 2.986.709 3.057.461 1,0
2010 2.791.060 2.882.772 1,0
2011 2.547.693 2.916.401 1,1
2012 2.335.027 2.993.683 1,3
2013 2.476.286 2.732.093 1,1
2014 2.845.139 3.116.585 1,1
2015 3.357.610 3.801.248 1,1
2016 3.192.864 3.896.471 1,2
2017 2.910.376 4.076.014 1,4
2018 2.910.804 3.936.257 1,4
2019 3.201.962 4.420.585 1,4
296.592
273.843
249.871
425.068
409.327
282.481
0 25
.00
0
50
.00
0
75
.00
0
10
0.0
00
12
5.0
00
15
0.0
00
17
5.0
00
20
0.0
00
22
5.0
00
25
0.0
00
27
5.0
00
30
0.0
00
32
5.0
00
35
0.0
00
37
5.0
00
40
0.0
00
42
5.0
00
45
0.0
00
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Ratio de servicios por llamadas atendidas
Llamadas atendidas Servicios
2.986.709
2.791.060
2.547.693
2.335.027
2.476.286
2.845.139
3.357.610
3.192.864
2.910.376
2.910.804
3.201.962
3.057.461
2.882.772
2.916.401
2.993.683
2.732.093
3.116.585
3.801.248
3.896.471
4.076.014
3.936.257
4.420.585
0 25
0.0
00
50
0.0
00
75
0.0
00
1.0
00
.00
0
1.2
50
.00
0
1.5
00
.00
0
1.7
50
.00
0
2.0
00
.00
0
2.2
50
.00
0
2.5
00
.00
0
2.7
50
.00
0
3.0
00
.00
0
3.2
50
.00
0
3.5
00
.00
0
3.7
50
.00
0
4.0
00
.00
0
4.2
50
.00
0
4.5
00
.00
0
4.7
50
.00
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
Histórico interanual
LLamadas atendidas Servicios
4.- CANAL 010. RATIO SERVICIOS /ATENCIÓN
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MESTotal Intentos
de Llamadas (1)
Rechazadas por
saturación
% Rechazadas /
intentos
Llamadas
recibidas (2)
% Recibidas /
intentos
Abandonadas
(3)
% Abandonadas /
recibidasAtendidas (4)
% Atendidas /
recibidas
ene.-20 461.926 113.784 24,63% 348.142 75,37% 51.550 14,81% 296.592 85,19%
feb.-20 287.848 1.220 0,42% 286.628 99,58% 12.785 4,46% 273.843 95,54%
mar.-20 286.770 17.582 6,13% 269.188 93,87% 19.317 7,18% 249.871 92,82%
TOTAL 1.036.544 132.586 12,79% 903.958 87,21% 83.652 9,25% 820.306 90,75%
(1) Intentos llamadas: Llamadas que no llegan a entrar en la centralita y la línea da comunicando.
(2) Recibidas: Llamadas que han entrado en la centralita.
(3) Abandonadas: Llamadas que tras entrar en la centralita la persona cuelga antes de ser atendido por un agente.
(4) Atendidas: Llamadas atendidas por un agente.
5.- CANAL 010. CAPACIDAD DE RESPUESTA
1.036.544
903.958820.306
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
Acumulado Capacidad de respuesta
Intentos de llamadas Llamadas Recibidas Llamadas Atendidas
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
6.1. DATOS
HORATotal Intentos
de Llamadas
Rechazadas
por saturación
% Rechazadas
/ intentos
Llamadas en
Centralita
Recibidas
% Recibidas
/ intentos
Llamadas
Abandonadas
%
Abandonadas
/ recibidas
Atendidas% Atendidas
/ recibidas
00-01 3.247 535 16,5% 2.712 83,5% 143 5,3% 2.569 94,7%
01-02 1.683 286 17,0% 1.397 83,0% 75 5,4% 1.322 94,6%
02-03 887 19 2,1% 868 97,9% 38 4,4% 830 95,6%
03-04 636 0 0,0% 636 100,0% 20 3,1% 616 96,9%
04-05 465 1 0,2% 464 99,8% 18 3,9% 446 96,1%
05-06 441 1 0,2% 440 99,8% 14 3,2% 426 96,8%
06-07 1.042 63 6,0% 979 94,0% 49 5,0% 930 95,0%
07-08 4.583 264 5,8% 4.319 94,2% 147 3,4% 4.172 96,6%
08-09 27.841 444 1,6% 27.397 98,4% 956 3,5% 26.441 96,5%
09-10 79.484 3.194 4,0% 76.290 96,0% 2.335 3,1% 73.955 96,9%
10-11 109.020 10.649 9,8% 98.371 90,2% 6.991 7,1% 91.380 92,9%
11-12 128.514 21.649 16,8% 106.865 83,2% 11.081 10,4% 95.784 89,6%
12-13 135.253 28.627 21,2% 106.626 78,8% 13.790 12,9% 92.836 87,1%
13-14 116.309 21.610 18,6% 94.699 81,4% 11.447 12,1% 83.252 87,9%
14-15 65.422 5.229 8,0% 60.193 92,0% 3.485 5,8% 56.708 94,2%
15-16 54.680 4.063 7,4% 50.617 92,6% 2.713 5,4% 47.904 94,6%
16-17 59.887 6.245 10,4% 53.642 89,6% 4.886 9,1% 48.756 90,9%
17-18 64.285 7.785 12,1% 56.500 87,9% 7.421 13,1% 49.079 86,9%
18-19 64.177 9.264 14,4% 54.913 85,6% 9.522 17,3% 45.391 82,7%
19-20 49.843 5.001 10,0% 44.842 90,0% 5.171 11,5% 39.671 88,5%
20-21 31.670 1.658 5,2% 30.012 94,8% 1.737 5,8% 28.275 94,2%
21-22 18.075 1.703 9,4% 16.372 90,6% 568 3,5% 15.804 96,5%
22-23 12.804 3.381 26,4% 9.423 73,6% 697 7,4% 8.726 92,6%
23-24 6.296 915 14,5% 5.381 85,5% 348 6,5% 5.033 93,5%
TOTAL 1.036.544 132.586 12,8% 903.958 87,2% 83.652 9,3% 820.306 90,7%
6.- CANAL 010. CAPACIDAD RESPUESTA POR TRAMO HORARIO
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
6.2. GRÁFICO
41215
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS / ATENDIDAS POR FRANJA HORARIA
Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación Llamadas en CentralitaRecibidas
Llamadas Abandonadas Atendidas
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
7.- CANAL 010. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líneam
ad
rid
VALORACIONES POR ATRIBUTOS ATENCIÓN - 010
UTILIDAD DEL TELÉFONO 010
35
67,2%
26,4%
2,6% 3,1% 0,8%
67,9%
28,1%
2,0% 1,3% 0,6%
Muy útil Útil Ni útil ni inútil Inútil Muy Inútil
2019 2018
Base 2019: 2.000 usuarios/as
Base 2018: 2.004 usuarios/as
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líneam
ad
rid
SATISFACCIÓN GLOBAL – 010
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA DESDE 2009 HASTA 2019
31
8,38
8,40
2018
2019
Base 2019: 2.000 usuarios/as
Base 2018: 2.004 usuarios/as
8,97 8,35 8,50 8,63 8,44 8,45 7,95 7,81 8,20 8,28 8,438,63 8,38 8,40
Ola 162009
Ola 172009
Ola 182010
Ola 192010
Ola 202011
Ola 212011
Ola 222012
Ola 232013
Ola 242014
Ola 252015
Ola 262016
Ola 272017
Ola 282018
Ola 292019
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Total Encuestas Personas satisfechas y muy satisfechas (P. 4 y 5) Personas muy insatisfechas
Enero '20 1.126 1.107 98,31% 19 1,69%
Febrero '20 1.275 1.254 98,35% 21 1,65%
Marzo '20 688 671 97,53% 17 2,47%
E N C U E S T A A U T O M Á T I C A C O N T E S T A D A T R A S L A R E A L I Z A C I Ó N D E L S E R V I C I O
*FUENTE DE DATOS IVR
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líne
amad
rid
BENCHMARKING - 010
COMPARACIÓN DE SERVICIO TELEFÓNICO 010 DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA CON
OTROS TELÉFONOS DE INFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
Con el servicio recibido…
38
1,9%
5,5%
4,7%
26,2%
29,2%
14,0%
58,0%
44,3%
36,0%
9,5%
12,8%
31,4%
1,1%
3,7%
7,0%
En el 012
En el 060
En Otros
Mucho mejor Mejor Igual Peor No contesta
Base: 86 contesta
Base: 219 contesta
Base: 367 contesta
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.4 Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía)
(Cierre de Oficinas de Atención Presencial el 13 de marzo de 2020
por crisis santiaria COVID-19)
EstadísticasEstadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Atenciones y Servicios Global - Oficinas Línea Madrid
*1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior Variación en %
Personas atendidas 484.588 577.065 -16,0%
Tiempo medio de espera 10 m 58 s 12 m 31 s -12,3%
Tiempo medio de atención 7 m 08 s 5 m 36 s 27,5%
Servicios Prestados 627.913 787.259 -20,2%
Servicios por persona atendida 1,30 1,36 -5,0%
Servicios con idioma 4.278 6.227 -31,3%
* Incluye atenciones y servicios en Teletrabajo de padrón-registro desde el lunes 23 al 31 de marzo
484.588
627.913577.065
787.259
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
Personas atendidas Servicios Prestados
Evolución Personas atendidas/ Servicios
prestados
*1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior
10 m 58 s
7 m 08 s
12 m 31 s
5 m 36 s
0:00
0:01
0:02
0:04
0:05
0:07
0:08
0:10
0:11
0:12
0:14
Tiempo medio de espera Tiempo medio de atención
Evolución Tiempo medio de espera /
atención
*1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior
1.- CANAL OFICINAS LÍNEA MADRID. DATOS GLOBALES
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
OFICINASDel 1 de enero al 12
de marzo de 2020
Del 1 de enero al 31
de marzo 2019
Variación en
%
Aravaca 3.115 3.927 -20,7%
Arganzuela 16.247 23.256 -30,1%
Barajas 7.658 8.813 -13,1%
Carabanchel 33.466 42.239 -20,8%
Centro 30.728 31.381 -2,1%
Chamartín 15.354 21.616 -29,0%
Chamberí 25.665 30.596 -16,1%
Ciudad Lineal 32.261 35.606 -9,4%
El Pardo 803 1.097 -26,8%
Fuencarral-El Pardo 20.171 28.813 -30,0%
Hortaleza 15.537 19.416 -20,0%
Latina 26.248 29.626 -11,4%
Moncloa 19.737 24.186 -18,4%
Moratalaz 13.389 20.048 -33,2%
Numancia 14.092 15.469 -8,9%
Puente Vallecas 32.783 35.954 -8,8%
Retiro 15.627 20.110 -22,3%
Salamanca 19.165 24.407 -21,5%
San Blas 17.679 20.576 -14,1%
Sanchinarro 8.617 10.044 -14,2%
Tetuán 24.139 25.289 -4,5%
Usera 29.887 29.203 2,3%
Valverde 4.039 4.579 -11,8%
Vicalvaro 10.259 15.437 -33,5%
Villa de Vallecas 17.288 27.275 -36,6%
Villaverde 27.717 28.102 -1,4%
Total 481.671 577.065 -16,5%
3.1
15
16
.24
7
7.6
58
33
.46
6
30
.72
8
15
.35
4
25
.66
5
32
.26
1
80
3
20
.17
1
15
.53
7
26
.24
8
19
.73
7
13
.38
9
14
.09
2 32
.78
3
15
.62
7
19
.16
5
17
.67
9
8.6
17 24
.13
9
29
.88
7
4.0
39
10
.25
9
17
.28
8
27
.71
7
3.9
27 2
3.2
56
8.8
13
42
.23
9
31
.38
1
21
.61
6
30
.59
6
35
.60
6
1.0
97
28
.81
3
19
.41
6
29
.62
6
24
.18
6
20
.04
8
15
.46
9 35
.95
4
20
.11
0
24
.40
7
20
.57
6
10
.04
4
25
.28
9
29
.20
3
4.5
79
15
.43
7
27
.27
5
28
.10
2
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
Personas Atendidas en OAC
Del 1 de enero al 12 de marzo de 2020 Del 1 de enero al 31 de marzo 2019
2.- CANAL OAC. ATENCIONES POR OFICINA
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Categoría Servicios Número de servicios% sobre el
total
Información General 98.265 15,7%
Gestión 525.773 84,3%
Total 624.038 100,0%
SERVICIOSDel 1 de enero al 12
de marzo de 2020
% sobre el
total
Del 1 de enero al 31
de marzo 2019
Variación %
año anterior
Padrón municipal 281.658 45,1% 312.436 -9,9%
Registro 110.650 17,7% 146.272 -24,4%
Información general 98.265 15,7% 116.026 -15,3%
Cita Previa 51.796 8,3% 75.981 -31,8%
Movilidad 40.668 6,5% 87.105 -53,3%
Tasas e impuestos 15.614 2,5% 19.436 -19,7%
Urbanismo 8.999 1,4% 11.840 -24,0%
Identificación electrónica 8.492 1,4% 5.459 55,6%
Servicios Sociales 7.219 1,2% 9.145 -21,1%
Educación 325 0,1% 252 29,0%
Tarjeta Azul 190 0,0% 2.874 -93,4%
SyR 119 0,0% 319 -62,7%
Sanidad 15 0,0% 18 -16,7%
Avisos 14 0,0% 53 -73,6%
Administración pública 13 0,0% 22 -40,9%
Catastro 1 0,0% 10 -90,0%
Censo de locales 0 0,0% 11 -100,0%
Total 624.038 100,0% 787.259 -20,7%
Información General; 15,7%
Gestión; 84,3%
Servicios Prestados
28
1.6
58
11
0.6
50
98
.26
5
51
.79
6
40
.66
8
15
.61
4
8.9
99
8.4
92
7.2
19
32
5
19
0
11
9
15
14
13
1 0
31
2.4
36
14
6.2
72
11
6.0
26
75
.98
1
87
.10
5
19
.43
6
11
.84
0
5.4
59
9.1
45
25
2
2.8
74
31
9
18
53
22
10
11
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000Tipo de servicio
Del 1 de enero al 12 de marzo de 2020 Del 1 de enero al 31 de marzo 2019
3.- CANAL OAC. SERVICIOS
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Ratio de servicios por atenciones
Mes 2020 Personas atendidas
ServiciosNº Servicios
x persona
Enero 204.575 262.025 1,3
Febrero 198.059 259.892 1,3
Marzo 81.954 105.996 1,3
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL 484.588 627.913 1,3
Histórico
Anual Personas atendidas
ServiciosNº Servicios
x persona
2009 2.684.435 2.834.074 1,1
2010 2.320.187 2.630.458 1,1
2011 2.361.920 2.970.883 1,3
2012 2.281.734 3.001.333 1,3
2013 2.440.687 3.079.805 1,3
2014 2.465.423 3.141.134 1,3
2015 2.500.062 3.272.411 1,3
2016 2.411.800 3.194.814 1,3
2017 2.477.814 3.285.233 1,3
2018 2.429.457 3.137.754 1,3
2019 2.239.484 2.904.676 1,3
204.575
198.059
81.954
262.025
259.892
105.996
0 25
.00
0
50
.00
0
75
.00
0
10
0.0
00
12
5.0
00
15
0.0
00
17
5.0
00
20
0.0
00
22
5.0
00
25
0.0
00
27
5.0
00
30
0.0
00
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Ratio de servicios por atenciones
Personas atendidas Servicios
2.684.435
2.320.187
2.361.920
2.281.734
2.440.687
2.465.423
2.500.062
2.411.800
2.477.814
2.429.457
2.239.484
2.834.074
2.630.458
2.970.883
3.001.333
3.079.805
3.141.134
3.272.411
3.194.814
3.285.233
3.137.754
2.904.676
0 25
0.0
00
50
0.0
00
75
0.0
00
1.0
00
.00
0
1.2
50
.00
0
1.5
00
.00
0
1.7
50
.00
0
2.0
00
.00
0
2.2
50
.00
0
2.5
00
.00
0
2.7
50
.00
0
3.0
00
.00
0
3.2
50
.00
0
3.5
00
.00
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
Histórico interanual
Personas atendidas Servicios
4.- CANAL OAC. RATIO SERVICIOS /ATENCIÓN
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
OFICINAS Inglés FrancésLengua
signosÁrabe Rumano Chino
Del 1 de enero al 12
de marzo de 2020
Del 1 de enero al
31 de marzo 2019
Variación
en %
Aravaca 1 -100,0%
Arganzuela 170 -100,0%
Barajas 22 -100,0%
Carabanchel 62 44 29 213 83 145 576 533 8,1%
Centro 148 27 16 59 9 93 352 413 -14,8%
Chamartín 55 -100,0%
Chamberí 168 9 44 2 223 513 -56,5%
C. Lineal 46 6 32 3 66 153 106 44,3%
El Pardo 0 -
Fuenc.-El Pardo 81 -100,0%
Hortaleza 113 -100,0%
Latina 29 2 25 71 102 62 291 411 -29,2%
Moncloa 44 31 9 5 113 68 270 206 31,1%
Moratalaz 56 -100,0%
Numancia 56 -100,0%
P. Vallecas 37 36 31 250 173 252 779 745 4,6%
Retiro 29 -100,0%
Salamanca 80 9 28 117 81 44,4%
San Blas 33 18 17 65 133 98 35,7%
Sanchinarro 100 -100,0%
Tetuán 76 5 20 32 133 157 -15,3%
Usera 102 17 50 69 61 729 1.028 1.346 -23,6%
Valverde 12 -100,0%
Vicalvaro 87 -100,0%
Villa Vallecas 651 -100,0%
Villaverde 23 50 10 140 223 185 20,5%
TOTAL 848 245 276 746 814 1.349 4.278 6.227 -31,3%
848
245 276
746 814
1.349
4.278
6.227
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Solicitudes de servicio en idioma
5.- CANAL OAC. SOLICITUDES DE SERVICIO CON IDIOMA
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MENOS 10 MINUTOS ENTRE 10 Y 15 MINUTOS MÁS 15 MINUTOS
OFICINA
Nº Servicios
(1 enero- 12
marzo 2020)
% Servicios
por OAC
(1) Tiempo medio
espera (1 enero-12
marzo 2020)
Nº Servicios
(1 enero- 31 marzo
2019)
Tiempo medio de
espera (1 enero-31
marzo 2019)
Variación
en %
Aravaca 3.730 0,6% 05:59 4.522 11:12 -46,5%
Arganzuela 20.757 3,3% 19:45 30.065 15:10 30,2%
Barajas 12.228 2,0% 06:26 13.349 06:21 1,3%
Carabanchel 41.821 6,7% 15:06 47.883 15:14 -0,8%
Centro 43.845 7,0% 06:47 84.819 17:54 -62,1%
Chamartín 22.556 3,6% 20:06 32.136 14:12 41,6%
Chamberí 34.839 5,6% 08:34 38.924 11:21 -24,5%
C. Lineal 38.970 6,2% 09:55 45.116 12:05 -18,0%
El Pardo 2.068 0,3% 02:47 1.753 05:06 -45,4%
Fuenc.-El Pardo 21.998 3,5% 17:57 35.264 13:33 32,4%
Hortaleza 22.961 3,7% 05:35 25.049 07:43 -27,8%
Latina 33.525 5,4% 11:23 38.335 17:56 -36,6%
Moncloa 23.914 3,8% 12:34 31.468 16:00 -21,4%
Moratalaz 16.325 2,6% 13:52 24.037 14:06 -1,6%
Numancia 17.948 2,9% 08:27 18.075 06:19 33,9%
P. Vallecas 41.210 6,6% 09:06 44.629 11:10 -18,6%
Retiro 19.447 3,1% 10:41 27.995 08:34 24,8%
Salamanca 23.398 3,7% 10:02 28.196 17:53 -43,9%
San Blas 22.452 3,6% 11:27 24.011 07:36 50,6%
Sanchinarro 12.811 2,1% 05:14 16.700 06:52 -23,9%
Tetuán 32.780 5,3% 11:18 37.095 11:18 0,0%
Usera 38.629 6,2% 08:34 41.614 10:01 -14,5%
Valverde 4.548 0,7% 08:26 5.654 08:20 1,2%
Vicalvaro 13.089 2,1% 04:38 17.709 10:26 -55,6%
Villa Vallecas 23.651 3,8% 15:04 33.789 08:37 74,9%
Villaverde 34.538 5,5% 09:13 39.072 13:48 -33,2%
TOTAL 624.038 100,0% 10:58 787.259 12:31 -12,3%
(1) Tiempo medio de espera ponderado.
10 m 58 s12 m 31 s
0:00
0:02
0:05
0:08
0:11
0:14
Evolución tiempos medios de espera
(1) Tiempo medio espera (1 enero-12 marzo 2020)
Tiempo medio de espera (1 enero-31 marzo 2019)
6.- CANAL OAC. CAPACIDAD DE RESPUESTA: TIEMPO DE ESPERA
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
OFICINA
Nº Servicios
(1 enero- 12
marzo 2020)
% Servicios
por OAC
(1) Tiempo medio
atención (1 enero-
12 marzo 2020)
Nº Servicios
(1 enero- 31 marzo
2019)
Tiempo medio de
atención (1 enero-
31 marzo 2019)
Variación
en %
Aravaca 3.730 0,6% 08:08 4.522 07:07 14,4%
Arganzuela 20.757 3,3% 07:55 30.065 07:00 13,1%
Barajas 12.228 2,0% 08:45 13.349 07:29 16,9%
Carabanchel 41.821 6,7% 06:31 47.883 04:58 31,0%
Centro 43.845 7,0% 07:27 84.819 06:35 13,2%
Chamartín 22.556 3,6% 09:07 32.136 04:07 121,5%
Chamberí 34.839 5,6% 07:10 38.924 06:02 18,7%
C. Lineal 38.970 6,2% 06:17 45.116 05:05 23,7%
El Pardo 2.068 0,3% 04:15 1.753 03:54 8,8%
Fuenc.-El Pardo 21.998 3,5% 07:35 35.264 05:52 29,4%
Hortaleza 22.961 3,7% 14:00 25.049 06:16 123,6%
Latina 33.525 5,4% 06:11 38.335 05:24 14,4%
Moncloa 23.914 3,8% 06:48 31.468 06:43 1,3%
Moratalaz 16.325 2,6% 07:57 24.037 05:51 36,0%
Numancia 17.948 2,9% 08:47 18.075 05:49 50,9%
P. Vallecas 41.210 6,6% 04:29 44.629 04:23 2,4%
Retiro 19.447 3,1% 07:54 27.995 05:59 31,9%
Salamanca 23.398 3,7% 07:21 28.196 06:31 13,0%
San Blas 22.452 3,6% 06:43 24.011 05:22 25,0%
Sanchinarro 12.811 2,1% 08:22 16.700 06:17 33,3%
Tetuán 32.780 5,3% 06:27 37.095 05:14 23,1%
Usera 38.629 6,2% 06:04 41.614 04:30 34,8%
Valverde 4.548 0,7% 08:43 5.654 07:17 19,7%
Vicalvaro 13.089 2,1% 06:26 17.709 05:43 12,5%
Villa Vallecas 23.651 3,8% 07:28 33.789 05:13 43,3%
Villaverde 34.538 5,5% 06:17 39.072 05:02 24,6%
TOTAL 624.038 100,0% 07:08 787.259 05:36 27,5%
(1) Tiempo medio de atención ponderado.
7 m 08 s
5 m 36 s
0:00
0:01
0:02
0:04
0:05
0:07
0:08
Evolución tiempos medios de atención
(1) Tiempo medio atención (1 enero-12 marzo 2020)
Tiempo medio de atención (1 enero- 31 marzo 2019)
7.- CANAL OAC. CAPACIDAD DE RESPUESTA: TIEMPO DE ATENCIÓN
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
ATENCIONES SOLICITUDES DE SERVICIO
Empadronamiento
telemático
Registro (Distribución
entradas registro
electrónico)
Información
urbanísticaTotal
Empadronamiento
telemático
Registro (Distribución
entradas registro
electrónico)
Información
urbanísticaTotal
23-mar. 26 161 187 30 161 191
24-mar. 313 183 496 400 183 583
25-mar. 284 202 486 425 202 627
26-mar. 193 178 371 384 178 562
27-mar. 137 156 293 261 156 417
30-mar. 321 252 11 584 548 252 12 812
31-mar. 248 224 28 500 429 224 30 683
Total 1.522 1.356 39 2.917 2.477 1.356 42 3.875
8.- SERVICIOS EN TELETRABAJO OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Atenciones
Solicitudes de Servicio
0500
1.0001.5002.0002.5003.000
Empadronamiento
telemático
Registro
(Distribución
entradas
registro electrónico)
Información
urbanística
1.522 1.356
39
2.477
1.356
42
Nº TOTAL DE ATENCIONES/SERVICIOS EN OAC
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
9.- CANAL OAC. SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES
Línea
mad
rid
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
13
SATISFACCIÓN GLOBAL – OAC’S
8,16 8,39 7,90 7,66 7,65 7,948,87 8,70 8,86 8,99 8,72 8,81 8,72 8,65 8,50 8,54 8,73 8,84
2002-1 2002-2 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA DESDE 2002 HASTA 2019
Base 2018: 4.520 usuarios/as
Base 2019: 4.501 usuarios/as
8,84 8,73
2019 2018
Diferencia positiva significativa respecto al año anterior
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
10.- CANAL OAC. SATISFACCIÓN GLOBAL
Lín
eam
ad
rid
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Servicio OAC’s Línea Madrid comparado con el servicio ofrecido por otras
Administraciones
BENCHMARKING – OAC’S
21
16,0%
23,5%
47,9%
9,3%
1,2% 2,1%
15,0%
28,6%
37,5%
7,8%
2,2%
8,9%
Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns/Nc
2019 2018
Base 2018: 1.204 usuarios/as
Base 2019: 1.318 usuarios/as
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.5 Canales telemáticos 1.5.1. Twitter @lineamadrid.es 1.5.2. Facebook
1.5.3. Chat Online (asistencia a la navegación e información en el portal web)
EstadísticasEstadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
SERVICIOS 1er. trimestre 2020 Año anteriorPorcentaje
Variación 424
Tuits Informativos emitidos 787 836 -5,9%
Total respuesta Informaciones 4.511 5.428 -16,9%
Total gestiones 18.928 20.735 -8,7%
Atenciones sin conocer tipología
(16 al 31 marzo)3.301 - -
Total 27.527 28.486 -3,4%
INTERACCIÓN EN LA RED 1er. trimestre 2020 Año anteriorPorcentaje
Variación
Retuits 8.693 5.700 52,5%
Menciones 26.530 35.500 -25,3%
Favoritos 10.556 10.412 1,4%
Seguidores Nuevos 3.947 6.660 -40,7%
787
4.511
18.928
3.301
836
5.428
20.735
0
TUITS INFORMATIVOS
EMITIDOS
TOTAL RESPUESTA
INFORMACIONES
TOTAL GESTIONES
ATENCIONES SIN
CONOCER TIPOLOGÍA
(16 AL 31 MARZO)
Servicios Twitter. Evolución interanual
1er. trimestre 2020 Año anterior
8.693
26.530
10.556
3.947
5.700
35.500
10.412
6.660
RETUITS
MENCIONES
FAVORITOS
SEGUIDORES NUEVOS
Interacción en la red. Evolución Interanual
1er. trimestre 2020 Año anterior
1.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. DATOS GLOBALES
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
SERVICIOS1er. trimestre
2020
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Información 787 836 -5,9%
General 4.511 5.428 -16,9%
Público Avisos 4.998 6.891 -27,5%
Aviso recogida Enseres 267 286 -6,6%
Gestión Aviso recogida Ropa 10 37 -73,0%
Privado Identificador Conductor 3 0 -
Madrid Central 12.798 13.521 -5,3%
Tramitación/Derivación a SyR 852 1.487 -42,7%
*Atenciones 3.301 - -
Total 27.527 28.486 -3,4%
*Atenciones sin conocer tipología (16 al 31 marzo)
Tuits emitidos
Categorías Servicios
Información
2.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. SERVICIOS
1er. trimestre 2020
Mismo periodo año anterior
0
4.000
8.000
12.000
16.000
787
4.511 4.998
267 10 3
12.798
852 852
836
5.428 6.891
286 37 0
13.521
1.487
0
Categoría de Servicios
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
27.527
3.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líne
amad
rid
Satisfacción con la información ofrecida en nuestra cuenta
@Lineamadrid
SATISFACCIÓN GLOBAL TWITTER @lineamadrid.es
46
23%
22%
18%
48%
43%
41%
20%
27%
27%
9%
8%
14%
2017
2018
2019
Muy Satisfecho/a Satisfecho/a Nada Satisfecho/a Me es indiferente
2019: 1.007 usuarios/as
2018: 1.285 usuarios/as
2017: 1.015 usuarios/as
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MES Total IntentosAtendidos/
contactados% Caducado % Cancelado %
Tiempo medio
de espera
Tiempo medio
de gestión
ene.-20 16670 14.979 89,9% 383 2,3% 1.308 7,8% 0:00:46 0:09:05
feb.-20 10751 10.283 95,6% 61 0,6% 407 3,8% 0:00:24 0:09:20
mar.-20 22232 19.436 87,4% 510 2,3% 2.286 10,3% 0:01:40 0:06:56
49.653 44.698 90,0% 954 1,9% 4.001 8,1% 0:00:57 0:08:27
TOTAL INTENTOS
ATENDIDOS/CONTACTADOS
CADUCADO
CANCELADO
49.653
44.698
954
4.001
Chat online: atenciones
0:00:00
0:02:53
0:05:46
0:08:38
0:00:57
0:08:27
Chat Online: Tiempos medios de espera y
de gestión
Tiempo medio de espera Tiempo medio de gestión
4.- CHAT ONLINE. DATOS GLOBALES
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Interaccion en la Red1er. trimestre
de 2020
Mismo periodo
año anteriorVariación en % Servicios en la Red
1er. trimestre
de 2020
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Alcance 25.020 71.537 -65,0% Avisos 11 - -
Me gusta 286 314 -8,9% Identificación del conductor 1 0 -
Publicaciones 40 48 -16,7% Informacion General 273 0 -
Seguidores 318 327 -2,8% Recogida de Enseres 11 0 -
Total 25.664 72.226 -64,5% Recogida de Ropa 1 - -
Tramitación SyR 21 0 -
Zona MCMD 58 0 -
*Atenciones 271 0 -
Total 647 0 -
*Atenciones sin conocer tipología (16 al 31 marzo)
11 1
273
11 121
58
271
0
50
100
150
200
250
300
Canal Facebook Servicios en la Red
5.- CANAL FACEBOOK. INTERACCIONES EN LA RED
25.020
286 40 318
71.537
314 48 3270
15.000
30.000
45.000
60.000
75.000
Canal Facebook Interacción en la Red
1er. trimestre de 2020 Mismo periodo año anterior
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.6 Portal web www.madrid.es
EstadísticasEstadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1er. trimestre 2020Mismo periodo año
anterior
Variación
en porcentaje
Sesiones 5.181.593 6.029.541 -14,1%
Páginas vistas 12.989.109 15.008.523 -13,5%
Usuarios 3.446.399 4.031.166 -14,5%
Peticiones de Información 363 1.264 -71,3%
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información.
Ferrovial Servicios S.A. para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
www.madrid.es
Redes Sociales
5.181.593
12.989.109
3.446.399
363
6.029.541
15.008.523
4.031.166
1.264
0 3.000.000 6.000.000 9.000.000 12.000.000 15.000.000 18.000.000
SESIONES
PÁGINAS VISTAS
USUARIOS
PETICIONES DE INFORMACIÓN
Evolución Interanual
1er. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior
1.- PORTAL WEB. EVOLUCIÓN INTERANUAL
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
2.1 Portal web. 2.2 Portal web. Versión accesible.
Páginas visualizadas Sesiones (visitas)Usuarios
(visitantes)Páginas visualizadas Sesiones (visitas)
Usuarios
(visitantes)
12.989.109 5.181.593 3.446.399 13.303 11.170 3.901
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
2.3 Portal web. Representación en porcentaje: versión accesible / versión normalizada
Fuente: Google Analytics
12.989.109 5.181.593
3.446.399
Portal web
2.- PORTAL WEB. PÁGINAS VISUALIZADAS, VISITAS Y VISITANTES
13.30311.170
3.901
Portal web Accesible
0
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
10.000.000
12.000.000
14.000.000
Páginas
visualizadas
Sesiones (visitas) Usuarios
(visitantes)
12.989.109
5.181.593
3.446.399
0,10% 0,22% 0,11%
Representación en % Portal web Accesible
Portal web Portal web. Versión accesible
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
TEMÁTICA PÁGINA Total VisitasTotal
Visualizaciones
Inicio - Ayuntamiento de Madrid 1.023.775 713.409
Buscador - Ayuntamiento de Madrid 463.991 362.194
Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 212.839 143.478
Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 148.678 102.649
Servicio de Estacionamiento Regulado. SER. Horario, delimitación territorial y
ámbitos diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid127.839 112.625
Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 120.189 76.477
Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 117.612 90.126
Oposiciones y bolsas de trabajo - Ayuntamiento de Madrid 106.136 73.147
Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 103.432 49.765
Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 86.989 59.620
El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 86.333 65.595
Operario/a Servicios Generales del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de
Madrid83.997 70.034
Agencia para el Empleo de Madrid - Cursos 2020 - Ayuntamiento de Madrid 82.456 30.678
Madrid Central. Información General - Ayuntamiento de Madrid 79.791 68.655
Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 78.446 61.345
Criterios de Acceso y Autorizaciones - Ayuntamiento de Madrid 75.136 62.807
Estado de Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 74.456 28.089
www.madrid.es - Contenido no disponible 73.887 62.582
Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 73.470 47.326
3.- CANAL WEB. TEMÁTICA: PÁGINAS VISUALIZADAS
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
TEMÁTICA PÁGINA Total VisitasTotal
Visualizaciones
3.- CANAL WEB. TEMÁTICA: PÁGINAS VISUALIZADAS
Policía del Cuerpo de la Policía Municipal de Madrid (Turno libre 2020) -
Ayuntamiento de Madrid73.083 54.932
Preguntas frecuentes Madrid Central - Ayuntamiento de Madrid 72.302 63.080
Todas las noticias - Ayuntamiento de Madrid 70.600 49.319
Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid (BOCM) - Ayuntamiento de Madrid 65.833 48.794
Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid 64.008 44.947
Contacto - Ayuntamiento de Madrid 63.285 46.130
Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 59.423 43.273
Ámbito territorial - Ayuntamiento de Madrid 57.939 48.652
Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 56.730 38.039
Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid 51.119 37.524
Medidas especiales por el coronavirus SARS-CoV-2 - Ayuntamiento de Madrid 48.479 35.074
Actualidad - Ayuntamiento de Madrid 45.370 34.910
Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 43.716 32.224
Madrid Central - Zona de Bajas Emisiones - Ayuntamiento de Madrid 43.344 30.131
Taxi - Ayuntamiento de Madrid 41.435 26.709
Teléfono gratuito 010 Línea Madrid. Información y gestiones - Ayuntamiento de
Madrid39.780 35.615
Incidencias de tráfico debidas a manifestaciones - Ayuntamiento de Madrid 39.766 32.093
Prohibición general de estacionamiento de vehículos sin distintivo ambiental
(vehículos de categoría A) en las plazas del Servicio de Estacionamiento
Regulado (SER) - Ayuntamiento de Madrid
38.455 31.802
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
TEMÁTICA PÁGINA Total VisitasTotal
Visualizaciones
3.- CANAL WEB. TEMÁTICA: PÁGINAS VISUALIZADAS
Bolsa de trabajo - Ayuntamiento de Madrid 36.815 22.634
Tarifas de servicios en Centros Deportivos Municipales para 2020 - Ayuntamiento
de Madrid33.204 27.646
Oferta de Empleo Público - Ayuntamiento de Madrid 30.995 21.312
Sugerencias y reclamaciones - Ayuntamiento de Madrid 30.568 25.901
Educación y empleo - Ayuntamiento de Madrid 29.709 20.223
Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 29.677 11.431
Pasaporte. Solicitud y renovación - Ayuntamiento de Madrid 29.486 23.646
Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 29.321 21.724
Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 29.116 23.724
Celebración de matrimonio civil en el Registro Civil Único de Madrid -
Ayuntamiento de Madrid29.112 23.369
Oficinas de Atención a la Ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 28.659 20.597
Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de
Madrid28.260 21.044
Centros de Servicios Sociales Municipales - Ayuntamiento de Madrid 27.514 16.567
Fuentes: Google Analytics
DEFINICIONES:
Número de visitas por páginas: Número total de páginas vistas; las visitas repetidas a una misma página también se contabilizan.
Usuarios: Usuarios que han iniciado al menos una sesión en el periodo de tiempo especificado.
Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor,
y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad.
El límite de tiempo de inactividad por omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador del sistema.Visualizaciones: Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.
Las cifras reflejan los datos de las 50 páginas más visualizadas del mes.
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
PETICIONES DE
INFORMACIÓN
ene.-20 105
feb.-20 89
mar.-20 169
TOTAL 363
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
10589
169
0
25
50
75
100
125
150
175
200
ene.-20 feb.-20 mar.-20
Peticiones de Información
4.- PETICIONES DE INFORMACIÓN REALIZADAS A TRAVÉS DE LA WEB
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
2. Gestión de Contenidos
EstadísticasEstadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
A. Unidades Web (Gestión Centralizada).
ALTAS BAJAS MODIFICACIONES VALIDACIONES OPERACIONES REALIZADAS
Enero '20 1.718 1.561 11.216 219 14.714
Febrero '20 1.896 1.265 12.208 377 15.746
Marzo '20 964 1.392 7.547 385 10.288
Total 4.578 4.218 30.971 981 40.748
ALTAS
BAJAS
MODIFICACIONES
VALIDACIONES
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
1.7181.896
964
1.561
1.2651.392
11.21612.208
7.547
219377
385
Datos de la Unidad Web
1.- GESTIÓN DE CONTENIDOS. ELABORACIÓN DE LA INFORMACIÓN
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
B. Datos unidades descentralizadas.
ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS
Enero '20 5.122 2.490 34.950 42.562
Febrero '20 7.294 2.964 34.773 45.031
Marzo '20 4.892 2.627 22.261 29.780
Total 17.308 8.081 91.984 117.373
ALTAS
BAJAS
MODIFICACIONES
0
8.000
16.000
24.000
32.000
40.000
5.1227.294
4.892
2.4902.964
2.627
34.95034.773
22.261
Datos de las Unidades Descentralizadas
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Actuaciones Interlocutores Actuaciones Fuentes
42 900
Formularios buscador Línea
Madrid
Formulario "Comunicar un
error en la información"
34 614
2.- GESTIÓN DE CONTENIDOS. ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN. FUENTES E INTERLOCUTORES
3.- GESTIÓN DE DEMANDAS DE ACTUALIZACIÓN
42
900
CANALES LÍNEA MADRID
Actuaciones Interlocutores Actuaciones Fuentes
34
614
CANALES LÍNEA MADRID
Formularios buscador Línea Madrid
Formulario "Comunicar un error en lainformación"
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Redes Sociales
4.- SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES Y COMPARATIVAS CON OTRAS WEB
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líne
amad
rid
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA (2008 – 2018)
SATISFACCIÓN GLOBAL– WEB WWW.MADRID.ES Y SEDEELECTRÓNICA
58
7,307,737,597,407,40
6,136,826,40
7,086,676,956,89
201920182017201620152014201320122011201020092008
Base 2019: 2.000 usuarios/as
Base 2018: 2.005 usuarios/as
7,30
7,73
2019
2018
Resumen de Resultados de los Estudios
de Satisfacción de Línea Madrid
Líne
amad
rid
LA WEB DE WWW.MADRID.ES ES MEJOR O PEOR QUE…
BENCHMARKING – WEB WWW.MADRID.ES Y SEDE ELECTRÓNICA
64
37,9%
30,7%
29,9%
28,8%
28,3%
73,3%
35,9%
48,5%
51,5%
44,2%
47,2%
26,7%
26,2%
20,7%
18,6%
27,0%
24,5%
Seguridad Social
Comunidad de Madrid
DGT
AEAT
Ministerio de Hacienday Administraciones
Públicas
Otra web
Mucho Mejor + Mejor Igual Mucho Peor + PeorBase
145
309
97
226
233
30
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
3. Sistema de Cita Previa
EstadísticasEstadísticas
1er. trimestre 2020
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
º
C A N A L E S D E O B T E N C I Ó N C I T A P R E V I A
Número % Número % Número % Número % Número % Número % Número %
Línea Madrid (OAC) AG. Vicealcaldía 121.542 44% 22.670 19% 63.268 52% 36.196 30% 27.072 22% 35.604 29% 35.586 100% 18 0%
Firma Electrónica
(Of. Registro Alcalá,45)Alcaldía 157 0% 18 11% 114 73% 104 66% 10 6% 25 16% 25 0% 0 0%
Tributos Contribuyente (OAIC)AG. Hacienda y
Personal32.495 12% 14.658 45% 14.573 45% 11.770 36% 2.803 9% 3.264 10% 2.416 7% 848 2%
Agencia de Empleo 9.887 4% 721 7% 2.026 20% 1.655 17% 371 4% 7.140 72% 871 2% 6.269 18%
Emprendimiento 1.695 1% 229 14% 1.275 75% 1.198 71% 77 5% 191 11% 122 0% 69 0%
Factoría Industrial 7 0% 0 0% 7 100% 5 71% 2 29% 0 0% 0 0% 0 0%
Consumo (OMIC) 3.709 1% 1.649 44% 785 21% 738 20% 47 1% 1.275 34% 1.002 3% 273 1%
CMS Internacional 2.120 1% 984 46% 1.129 53% 951 45% 178 8% 7 0% 1 0% 6 0%
Centro de Protección Animal 291 0% 146 50% 93 32% 17 6% 76 26% 52 18% 3 0% 49 0%
Ser 6.619 2% 2.336 35% 3.014 46% 2.087 32% 927 14% 1.269 19% 339 1% 930 3%
Gestión del Taxi 4.250 2% 1.563 37% 2.622 62% 2.161 51% 461 11% 65 2% 12 0% 53 0%
Gestión de Multas 3.649 1% 2.648 73% 758 21% 652 18% 106 3% 243 7% 241 1% 2 0%
Madrid Central 2.334 1% 1.306 56% 671 29% 614 26% 57 2% 357 15% 269 1% 88 0%
Movilidad Reducida 2.434 1% 1.070 44% 725 30% 693 28% 32 1% 639 26% 612 2% 27 0%
Aparcamientos 1.898 1% 864 46% 817 43% 749 39% 68 4% 217 11% 216 1% 1 0%
Agencia de Actividades 3.422 1% 1.093 32% 1.752 51% 1.569 46% 183 5% 577 17% 270 1% 307 1%
Desarrollo Urbano 1.486 1% 404 27% 1.037 70% 962 65% 75 5% 45 3% 44 0% 1 0%
Subvención Rehabilitación
Edificatoria257 0% 100 39% 150 58% 144 56% 6 2% 7 3% 5 0% 2 0%
Servicios Técnicos Distritos Distrito 256 0% 54 21% 146 57% 133 52% 13 5% 56 22% 49 0% 7 0%
Servicios Sociales ( CCSS) 76.229 27% 10.037 13% 7.416 10% 6.426 8% 990 1% 58.776 77% 3.395 10% 55.381 94%
Espacios de Igualdad 1.581 1% 18 1% 122 8% 89 6% 33 2% 1.441 91% 3 0% 1.438 4%
Servicio Atención Emergencia
Residencial (SAER)179 0% 26 15% 51 28% 44 25% 7 4% 102 57% 0 0% 102 0%
Matrimonios CivilesAG. Vicealcaldía/
Distritos1.486 1% 104 7% 966 65% 599 40% 367 25% 416 28% 138 0% 278 1%
Responsabilidad PatrimonialAG. Obras y
Equipamientos 583 0% 286 49% 237 41% 213 37% 24 4% 60 10% 59 0% 1 0%
TOTAL 278.566 100% 62.984 23% 103.754 37% 69.769 25% 33.985 12% 111.828 40% 45.678 41% 66.150 59%
Movilidad y
Aparcamientos
AG. Medio
Ambiente y
Movilidad
PORTAL INSTITUCIONAL PRESENCIAL
TOTAL INTERNET InternetInternet
Dispositivos móviles
TOTAL
PRESENCIAL
Presencial
OAC
Presencial
resto Oficinas
ÁREA
TEMÁTICAOFICINAS CON CITA
ÁREA DE
GOBIERNO
Número
total
citas
asignadas
%
Unidad
Gestora/
total citas
010
Ciudadanía
Emprendimiento
y Empleo
Salud y Consumo AG. De Portavoz, Seguridad y
Emergencias
AG. Economía,
Innovación y
Empleo
Urbanismo
AG. Desarrollo
Urbano
Servicios
Sociales
AG. De Familias,
Igualdad y
Bienestar Social
Otros
1.- CITAS ASIGNADAS POR CANAL
-
Área de Gobierno de Vicealcaldía
Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Nº t o t a l d e c i t a s a s i g n a d a s p o r c a n a l
Canales1er. trimestre
de 2010
% sobre
el Total
Mismo periodo
año anterior
% sobre
el total
Variación en %
año anterior
Presencial 111.828 40,1% 153.371 43,6% -27,1%
010 62.984 22,6% 69.950 19,9% -10,0%
Internet 69.769 25,0% 93.477 26,5% -25,4%
Internet Móvil 33.985 12,2% 35.329 10,0% -3,8%
Total 278.566 100,0% 352.127 100,0% -20,9%
2.- GRÁFICO
2020
2019
0
50.000
100.000
150.000
200.000
Presencial 010 Internet Internet Móvil
111.828
62.984 69.769
33.985
153.371
69.950
93.477
35.329
Citas asignadas por Canal