Esquema de Servicio Inkjet
Lima y Provincias
Proveedor de Servicio
• Alternativa Tecnológica S.A.C.• RUC: 20419653471• Local de Atención a Clientes: Av. José
Galvez Barrenechea 134 San Isidro• Segundo local: Av. San Luis 1399 San Luis• Telefóno: 2249707 (Sn Isidro) – 3460383
(Sn Luis)• Gerente General: Sergi Nesterenko Duany • WEB: www.atsac.com.pe
Contactos Adicionales ATSAC
• Gerente Comercial Jorge Gómez [email protected]
• Gerente de Servicio Felipe Hiromoto [email protected]
• Supervisor Técnico Jorge Díaz [email protected]
Representaciones Actuales del Proveedor de Servicio
• Brinda servicio de garantía a los sgtes. Fabricantes: Epson, Brother, Okidata, Lexmark, Hp (línea corporativa laptops y servidores), Xerox, Olidata, iBM, Lenovo
El número de Serie de las KODAK AiO
Observar: Que para efectos de facturación y validación de garantías deberá considerarse como número válido el número de servicio o service number, estos números son únicos para cada multifuncional KODAK y es el que se muestra en círculo rojo.
Como referencia la mayoría de las ESP 3 el Service number empieza con T, y en las ESP 5 empiezan con C, ambas seguidas de 6 dígitos númericos.
Macro Proceso de Atención
CALL CENTER KODAK PARA PRODUCTOS ALL IN ONE INKJET (solamente)
080053679Propietario o usuario final de la multifuncional KODAK da inicio
al proceso comunicándose obligatoriamente al número en mención.
El número de caso generado permitirá el seguimiento y la atención
adecuada de la solicitud de servicio del cliente.
Atención de Intercambio
Atención DOAS en Lima
• Call Center determina si corresponde el cambio de producto, esto en función de fecha y documento de compra. Califica como DOA el producto que fallo dentro de los 30 dias de realizada la compra.
• Servicio Técnico recibe notificación del Case Admin• Servicio Técnico coordina el cambio directamente
con el cliente y cierra labor en 1 día en Lima. ST es responsable del traslado del producto de reemplazo. Cliente debe adjuntar copia de la prueba de compra.
• Servicio Técnico cierra o notifica por Email.
Atención de DOAs en Provincias
• Call Center determina si corresponde el cambio de producto, esto en funcion de fecha y documento de compra. Califica como DOA el producto que fallo dentro de los 30 días de realizada la compra.
• Servicio Técnico recibe notificación del Case Admin
• Servicio Técnico coordina el cambio directamente con el cliente y cierra labor en un lapso máximo de 3 días, según la distancia de la provincia. ST es responsable del traslado del producto de reemplazo. Cliente debe adjuntar copia de la prueba de compra.
• Servicio Técnico cierra o notifica por Email.
Proceso de Reparación
Atención de Garantías en Lima
• Si el producto falla después de los 30 días de compra, pasa a un proceso de garantía, que consiste en la reparación del producto.
• Cliente registra solicitud de reparación en el Call Center.• Call Center deriva al cliente al local del ST. Cliente es
responsable del traslado del producto al ST (para los casos de Lima)
• Ingresado el producto al ST notificará por Email la recepción del mismo, este procederá con la reparación del equipo en un lapso máximo de 3 días útiles. ST contactará al cliente para que traslade producto al local de ST.
• ST coordina con el cliente el recojo del producto y notifica por email.
Atención de Garantías en Provincias
• Cliente registra solicitud de reparación en el Call Center.
• Call Center notifica a ST de un caso registrado en provincia.
• ST coordina con el cliente el recojo del producto para reparación. ST es responsable del traslado del producto, en un lapso de 1,2 o 3 días como máximo, según distancia de la provincia.
• Ingresado el producto al ST notificará por Email la recepción del mismo, este procederá con la reparación del equipo en un lapso máximo de 3 días útiles.
• ST coordina con el cliente la devolución del producto y notifica por email.
Proceso interno de Reparación de ST
Condiciones para la Operación
• Kodak facilitara un stock de equipos nuevos o de intercambio para atender DOAs y garantías respectivamente.
• ST es responsable del recojo solo para casos DOAS tanto de Lima y Provincias, y los casos de garantías en Provincias.
• El ST optimizará el uso de los repuestos de los equipos procedentes como DOAS.
• Cliente debe crear un caso obligatoriamente en el Call Center 080053679
Situaciones a considerar fuera del proceso – hoja1
Situación Que hacer
Cliente con equipo DOA no llama
al Call Center y se dirige a la
Tienda
Tienda deberá facilitar un acceso telefónico
y generar el número de caso en lugar del
cliente. El cambio del producto se haría
en la Tienda
Cliente no llama al Call
Center y se dirige al ST
ST facilita acceso telefónico para crear caso en
call Center. Cliente posteriormente recogerá
producto en ST.
Equipo falla al momento
de la venta
Proceder con la acreditación del producto con
movimiento de inventario
Situaciones a considerar fuera del proceso – hoja2
Situación Que hacer
Cliente con equipo en Garantía
en Provincias y se dirige a Tienda
Tienda facilita el acceso telefónico y se
genera número de caso. ST coordina el recojo
del producto para reparación desde la Tienda
Cliente ingresa producto con
cartuchos rellenadosST invalida la garantía automáticamente.
Cliente tiene una cámara
y una impresora averiada.
Call Center deberá informar adecuadamente al
Cliente quienes son los centros autorizados de
Servicio para cámaras. El proceso de atencion
para camaras seguira con los proveedores G&N
DIGITAL y FOTO DIGITAL hasta nuevo aviso.