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Errores comunes al preparar una certificación ISO/IEC 20000
27/12/2012
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Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Alhambra Eidos:C/Albasanz 16, Madrid (España)[email protected]@alhambra-eidos @formacionTIC
Guillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezExperto en gestión de servicios de TI y desarrollo. Ha trabajado y conoce la gestión y organización de distintas instituciones y empresas, y tiene conocimiento de distintas herramientas de gestión como Service Desk o Remedy. Formador desde hace 3 años, su principal objetivo es el énfasis en la utilidad real de los pequeños detalles de la gestión de servicios.
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Componentes de Servicios TIComponentes de Servicios TIComponentes de Servicios TIComponentes de Servicios TI
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Procesos a implementarProcesos a implementarProcesos a implementarProcesos a implementar
• Auditar que tenemos
• Evaluar que interesa más a nuestro negocio
• Evaluar que interesa más a nuestros clientes
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Designar el alcanceDesignar el alcanceDesignar el alcanceDesignar el alcance
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Designar el alcanceDesignar el alcanceDesignar el alcanceDesignar el alcance
• Pregúntate:
– ¿Cuáles de estos procesos “tengo” ya?
– ¿A cuáles daría más uso?
– ¿Cuál es el siguiente paso más logico?
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Problemas con la tecnologíaProblemas con la tecnologíaProblemas con la tecnologíaProblemas con la tecnología
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Problemas con la TecnologíaProblemas con la TecnologíaProblemas con la TecnologíaProblemas con la Tecnología
• La tecnología es una parte integral de la mayoría de los servicios de TI
• Asiste o habilita algunos de los procesos
• La tecnología NO debería ser la que defina los procesos: un programa no lo soluciona todo
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Problemas con la informaciónProblemas con la informaciónProblemas con la informaciónProblemas con la información
• La información necesaria debe ser accesible
• Evitar la duplicidad: lleva a la confusión nuestros datos e información
• Tener claro como se guardara, donde se guardara, quien la guardar
• Tratar de pasar al medio digital en la medida de lo posible
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Problemas con la informaciónProblemas con la informaciónProblemas con la informaciónProblemas con la información
• Muchos distintos tipos de datos e información
• Tener en cuenta que distintos datos están expuestos a distintas necesidades
• Pedir asesoramiento legal siempre que sea necesario
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Problemas con las personasProblemas con las personasProblemas con las personasProblemas con las personas
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Problemas con las personas: evitar el rechazoProblemas con las personas: evitar el rechazoProblemas con las personas: evitar el rechazoProblemas con las personas: evitar el rechazo
• Tener en cuenta a la gente: ellos conocen mejor que nadie su propio trabajo
• Amoldar el proceso a las necesidades de la gente que deben llevar a cabo sus tareas
• Facilitar la transición al nuevo método
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Problemas con la gente: evitar el rechazoProblemas con la gente: evitar el rechazoProblemas con la gente: evitar el rechazoProblemas con la gente: evitar el rechazo
• Hacer una auditoria interna y comparar con la percepción de la gente: evitar falsas impresiones de la situación actual
• Evitar la excesiva burocracia que parece “bonita”: la sencillez es más atractiva a la hora del trabajo del día a día
• Contamos con todos: todo el mundo es parte de los procesos y su éxito. La gente debe sentir su importancia
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Problemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicación
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Problemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicación
• Todo el mundo debe conocer la existencia del proceso: no dejar departamentos o gente estancada o “retrasada”
• Asegurarse que todo el mundo conoce el nuevo procedimiento
• Que la documentación del proceso esta disponible para todo el mundo
• Formar a la gente en el uso de nuevas herramientas si es necesario
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Problemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicación
• Los procesos nos mueven en una nueva dirección: la gestión de servicios
• Comunicar nuestros objetivos y visión
• Comunicar el plan de calidad
• Comunicar nuestro plan de la gestión de los servicios: como nos convertimos en un activo
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Problemas con las personasProblemas con las personasProblemas con las personasProblemas con las personas
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Problemas con las personas: seguimientoProblemas con las personas: seguimientoProblemas con las personas: seguimientoProblemas con las personas: seguimiento
• Hacer hincapié en el día a día
• Auditorías internas y externas
• Métricas de proceso
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Problemas con las personas: liderazgoProblemas con las personas: liderazgoProblemas con las personas: liderazgoProblemas con las personas: liderazgo
• Repartir los roles buscando el equilibrio: no sobrecargar a las mismas personas ni buscar que lo haga todo calidad
• Explicar bien la implicación de cada rol: Propietarios y Gestores
• No es mas trabajo, es hacerlo de otra manera
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Otros problemasOtros problemasOtros problemasOtros problemas
• Las prisas a la hora de obtener la certificación: el engaño de la situación actual o la mala implantación del proceso
• El orgullo: no tener miedo a pedir consultoría externa o a retrasar la implantación de un proceso si no estamos preparados
• Restricciones de tiempo, monetarias, etc.
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Guillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezExperto en gestión de servicios de TI y desarrollo. Ha trabajado y conoce la gestión y organización de distintas instituciones y empresas, y tiene conocimiento de distintas herramientas de gestión como Service Desk o Remedy. Formador desde hace 3 años, su principal objetivo es el énfasis en la utilidad real de los pequeños detalles de la gestión de servicios.
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