Encuesta de Imagen y Opinión 2006
Dirección General de Estudios sobre Consumo Coordinación General de Planeación
FR-84
Coordinación General de Planeación
Número de casos evaluados:Población Abierta = 2000
Consumidor con quejas = 411Proveedores con quejas = 430
Suscriptores de la Revista del Consumidor = 96Teléfono del Consumidor = 415
Estudio Elaborado por:
- Objetivo
- Metodología
Índice
- I Población Abierta
- II Quejas de los consumidores
- III Proveedores con Quejas
- IV Revista del Consumidor
- V Teléfono del Consumidor
Objetivo
Captar la opinión de los usuarios de los servicios de Profeco y de la población en general sobre:
1- La imagen general de Profeco.
2- La percepción de la calidad de los servicios que ofrece la institución, basada en su
experiencia y sus expectativas.
3- El nivel de satisfacción de los usuarios de diversos servicios prestados por la Procuraduría.
Metodología
Se realizaron 3,252 encuestas, de las cuales 2000 fueron levantadas cara a cara en puntos de afluencia a población abierta y 1,252 fueron entrevistas telefónicas a usuarios de uno o varios de los servicios que ofrece Profeco. Se aplican 5 cuestionarios con las siguentes caracteristicas:
- I Población Abierta, 2,000 casos
- II Quejas (de consumidores), 411 casos
- III Proveedores y Comerciantes con Quejas, 430 casos
- IV Revista del Consumidor. Enfocado a suscriptores, 96 casos
- V Teléfono del Consumidor. Opinión de quienes solicitaron información al Teléfono del Consumidor, 415 casos
I. Población Abierta
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
Porcentaje de encuestados que conocen?o han oído hablar de Profeco
�
�
��
� �
75.177.9
80.3
87.3 87.9
98.2
75
100
¿Conoce o ha oído hablar de la Procuraduría Federal del Consumidor, Profeco?
�
�
��
� �
24.922.1
19.7
12.7 12.1
1.8
2001 2002 2003 2004 2005 20060
25
50
No Sí� �
Nivel de conocimiento de Profeco Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta (PA)
Nivel de conocimiento de Profeco Porcentaje del total de encuestados
5.8 58.3 23.2 12.7Evaluación 2004
n = casos evaluados
Actividades que se conoce de Profeco
Nivel Conocimiento
1 Bajo
2 Medio
3 o más Alto
7.1
24.7
59.4
27
21.5
48.4
12
20
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Alto Medio Bajo Sin conocimiento
Evaluación 2005
Evaluación 2006
Comparativo Histórico: Nivel del conocimiento de Profeco.
Grado de conocimiento acerca de ProfecoPorcentaje de personas que afirmaron conocer la institución (ciudades)
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
56.9 64
58.2
82.8
86.3
54. 9
77.4
98.1
92
96.1
96.5
16.3 36
.5 32.7
15.7
44.2 40
66.7
34.1
30.8
36
20
27.3
34.2
38.3
7
51.9
9.8
41. 2
20.8
8 3.9 3.5
96.4
82
53.6 34.6
30.8
27.5
25
23.6
20.8
1 9.5
19.2
18 16
14.5
13
10.6
10.2
7.7 3.9
3.9 1.9
1.9
40%
60%
80%
100%
Análisis: Nivel de conocimiento de Profeco según la ciudad levantada.
El número de casos son para cada ciudad 50. n = 50
2.4 6
30.1
28.8 36.5
56.9
30. 8
36.4
12.5
4 6.3 50 46
64
58.2
52.8
51.1
40.4 54. 9
1.2
12
León, G
uana
juato
Monterrey, Nuevo
León
Cd. J
uárez, C
hihu
ahua
Milp
a Alta
, D.F.
Cua
uhtémoc , D.F.
Ben
ito Juárez, D.F.
Nauca
lpan
, Edo . M
éx.
Iztaca
lco, D
.F.
Iztapalapa
, D.F.
Guadalajara, J a
lisco
Coyo
acán, D.F.
Miguel H
idalgo, D. F.
Tlapan, D
.F.
Tlane
pantla
, Edo. M
éx.
Puebla, Puebla
Venustiano Carranza
, D.F.
Tijuana, B
aja Cali fornia
Álvaro O
breg ó
n, D.F.
Azc
apot zalco, D.F.
Cu a
jimalpa, D.F.
Gustavo
A. Mad
ero, D.F.
Xoch
imilco, D
.F
Neza
hua
lcoy
otl, EdoM
éx.
Tlahu
ac , D.F.
M. Contreras, D.F.
0%
20%
Bajo Medio Alto
Nivel Conocimiento Bajo Medio Alto
Actividades que se conoce de Profeco
1 2 3 o más
Grado de conocimiento acerca de ProfecoPorcentaje de personas que afirmaron conocer la institución (Nivel de Ingresos)
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
4.1
26.2
32.9 2 7
.1
22.7
32 29.9
30.8 24.4
41.9
18.9
26.5
22
26.7
27.9
27.4
24.1
24
40%
60%
80%
100%
n = casos evaluados
Análisis: Nivel de conocimiento de Profeco según el nivel de ingresos
Actividades que se conoce de Profeco
Nivel Conocimiento
1 Bajo
2 Medio
3 o más Alto
54
54.9
40.6 50.9
50.6
40.1
42.7
45.1 5 1.6
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
0%
20%
Bajo Medio Alto
Nivel de conocimiento de Profeco Porcentaje de personas que afirmaron conocer la institución (Nivel educativo)
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
19. 9
20.5 28.1
22
31.6
31.1
26. 8
28.9 20.1
27.6
24.2
21.6
40%
60%
80%
100%
Análisis: Nivel de conocimiento de Profeco según la escolaridad del entrevistado
n = casos evaluadosActividades que se conoce de Profeco
Nivel Conocimiento
1 Bajo
2 Medio
3 o más Alto
53. 3
50.6
51.7
50.3
44.2
47.3
Primaria
Secundaria
Bachillerato
Carrera técnica
Licenciatura
Postgrado
0%
20%
Bajo Medio Alto
Nivel de conocimiento de Profeco Porcentaje de personas que afirmaron conocer la institución (Edad)
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
24.8
25. 7
24.5 31.1
27.6 27.6
27.1
23
19. 7
30.7 23.8
28.5
21.6
23.3
40%
60%
80%
100%
Análisis: Nivel de conocimiento de Profeco según la edad del entrevistado.
n = casos evaluadosActividades que se conoce de Profeco
Nivel Conocimiento
1 Bajo
2 Medio
3 o más Alto
52.2
54. 6
44.7
45.1
43.9
50.8
49.5
Menos de 20 años
De 21 a 25 años
De 26 a 30 años
De 31 a 35 años
De 36 a 45 años
De 46 a 55 años
Más de 55 años
0%
20%
40%
Bajo Medio Alto
Principales actividades que realiza ProfecoPorcentaje de personas que afirmaron conocer la institución
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
n = 1964
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
3628
2217
1098876
2335
54
11117
223
4137
7379
898075
909191
Defiende o protege al consumidorControla o regula precios
Recepción de quejas y denunciasEstudios de calidad
Verif Bombas de gasolinaInf sobre precios
Calibración de básculasRevista del cosumidor
Verif etiquetas de infVerif del contenido de los cilindros de gas
De lo que sabe que hace Profeco, ¿qué actividades son las más importantes para usted? n = casos evaluados
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
n = 1964n = 1964
654432211116
113
33130
29
221020
1327
13
4
916466
9488
7688
7986
7286
94959997
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mención espontánea Mención ayudada No mención
Verif del contenido de los cilindros de gasVerif NOM
Verif comportamiento comercialOrganización de consumidores
Verif de TaximetrosPorgrama de TV
Inf sobre el platillo sabioRegistro contrastos de adhesión
Programas de radioInf tecnologías domésticas
Inf sobre Quién es quién en envíos de dineroNo sabe qué hace
TodoNinguno
Otro
6.2 53.2
32.2
13.5
Personalmente
Vìa telefònica
Por Internet
¿Cuál fue el medio por el que realizó el trámite o solicitó información?
Sí
Personas que han tenido contacto con Profeco en 2006Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
Porcentaje total
3.3
2.0
0.8
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados
93.4
0.4
13.5
0.6
0.6
Por Internet
Otro
No contesto
n= 112
No
No recuerda si lo realizó en ese
periodo
n = casos evaluadosDe enero de 2006 a la fecha, ¿Ha realizado algún trámite, solicitado o consultado información en Profeco?
n= 1964 %
0.1
0.1
15.436.9
21
17.1
16.8
Sí
Dificultades que han tenido al realizar los trámitesPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
Porcentaje total
6.0
3.4
2.6
2.6
No le atendieron bien/ no hicieron caso
No le proporcionaron la información solicitada
Es lento/ se tardaron
No resolvieron el caso/ No
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados
83.3
1.2
16.8
3.8
4.4
n= 15
No
No sabe/ No contestó
n = casos evaluados¿Tuvo algún problema al realizar su trámite?
n= 112 %
2.6
0.9
0.9
No resolvieron el caso/ No ayudaron
No hay suficiente personal
Otros
¿Qué información o trámite solicitó?Porcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
49.6
15.2
8
7.7
Puso una queja
Solicitó o consultó tecnologías domésticas o recetas
Hizo trámites o pidió inf sobre verificación
Solicitó o cunsultó precios
n = casos evaluadosDe enero de 2006 a la fecha, ¿Qué servicio solicitó o qué trámite realizó la última vez?
7.7
7.3
4.4
3
2
3
n = 112%
Solicitó o cunsultó precios
Consultó o solicitó inf de estudios de calidad
Consultó o pidió Inf de organizaciones de consumidores
Asesoría
Otro
No contesto
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
Muy bueno17.6%
Bueno58.3%
Calificación general a los servicios de ProfecoTotal de los encuestados
En general de lo que sabe que realiza Profeco, ¿Qué calificación le da del 1 al 10? n = casos evaluados
58.3%
Regular16.4%
Malo 5.8%
No sabe1.9%
n = 112
Calificación Promedio = 8.2
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Calificación general promedio a los servicios de ProfecoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta (PA)
��� � � �7.9
8.2 8.4 8.4 8.4 8.2
6
8
10
Muy buena
2001 2002 2003 2004 2005 20060
2
4
Muy mala
En general de lo que sabe que realiza Profeco, ¿Qué calificación le da del 1 al 10?
Calificación general a los servicios de ProfecoTotal de los encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
76.5 9.3 4.9 9.3Evaluación 2004
n = casos evaluados
77.1
76
9.3
16.4
4.3
5.8
9.3
1.9
0% 20% 40% 60% 80% 100%
De 8 a 10 De 6 a 7 De 1 a 5 No sabe
Evaluación 2005
Evaluación 2006
Bueno 8 a 10
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
En general de lo que sabe que realiza Profeco, ¿Qué calificación le da del 1 al 10?
Percepción de la atención de ProfecoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
Muy bueno33.9%
En general del 1 al 10, ¿Qué calificación le da a la atención del personal que le brindó el servicio? n = casos evaluados
Bueno38.5%
Regular16.2%
Malo 6.8%
No sabe4.6%
n = 112
Calificación Promedio = 8.3
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Percepción de la atención de ProfecoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
Bueno72.4%
En general del 1 al 10, ¿Qué calificación le da a la atención del personal que le brindó el servicio? n = casos evaluados
Regular16.2%
Malo 6.8%
No sabe4.6%
n = 112
Calificación Promedio = 8.3Bueno 8 a 10
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Calificación a la forma en la que resolvieron su asuntoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco
Muy bueno31.7%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
n = casos evaluados
Bueno38.8%
Regular11.1%
Malo 15.0%
No sabe3.3%
n = 122
Calificación Promedio = 7.8
¿Qué calificación le da a como le resolvieron su asunto en la Profeco?
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Calificación a la forma en la que resolvieron su asuntoPorcentaje de encuestados que ha tenido contacto con Profeco
Bueno70.6%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
n = casos evaluados
Regular11.1%
Malo 15.0%
No sabe3.3%
n = 122
Calificación Promedio = 7.8
¿Qué calificación le da a como le resolvieron su asunto en la Profeco?
Bueno 8 a 10
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Canales de información que ha visto o consultadoPorcentaje del total de encuestados
Ha visto o escuchado comerciales o programas de Profeco en radio o televisión
Ha oído hablar de la Revista del consumidor
Alguna vez ha leído la Revista del consumidor: Sólo entre usuarios que la conocen (porcentaje total)
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
8.5
39.6
10.9
91.5
51.9
89.1
n = 1963
n = 1796
n = 1963televisión
Ha visto el programa de televisión de Profeco llamado "TV Revista del Consumidor
Ha utilizado los comparativos de precios que publica Profeco llamado "Quién es quién en los precios"?
Ha escuchado el programa de radio de Profeco llamado "El Cuarto del Consumo"
Ha visitado el sitio de Profeco en Internet
n = casos evaluados
36.2
51.8
81.6
89.9
63.8
48.2
18.4
10
050100 0 50 100
No Sí
n = 1963
n = 1963
n = 1963
n = 1963
Calificación al sitio de profeco en InternetPorcentaje de entrevistados que han visitado la página en Internet
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
Muy bueno21.0%
¿Qué calificación le da al sitio de Profeco en Internet? n = casos evaluados
Bueno59.3%
Regular13.6%
Malo 3.9%
No sabe2.2%
n = 197
Calificación Promedio = 8.3
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
12.3
15.350.1
Edad
Hasta 20 años
De 21 a 25 años
De 26 a 30 años
Masculino
Sexo
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
13
12.5
21.6
14.6
10.8
49.9
De 26 a 30 años
De 31 a 35 años
De 36 a 45 años
De 46 a 55 años
Más de 55 años
Femenino
n = casos evaluados
n = 2000 % n= 2000
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
53.5
37.1
Estado civil
Casado
Soltero
Unión libre
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
3.7
2.8
2.2
0.8
n = casos evaluados
n = 2000
%
Unión libre
Viudo
Divorciado
Separado
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
33.4
17.1
15.8
15.3
Empleado
Comerciante y/o empresario
Hogar
Estudiante
Ocupación
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
15.3
9.5
4.2
3.3
0.8
0.4
Estudiante
Profesionista por cuenta propia
Oficio por cuenta propia
Jubilado o pensionado
Otros
Ns/Nc
n = casos evaluadosn = 2000
%
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
0.4
2.7
5.1
7
1.1
5.9
8.7
7.7
Ingreso familiar Ingreso por su trabajo
De $0 a $932
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
De $0 a $932
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Población Abierta
7
14.1
10.1
8.2
9.4
24.2
11.7
0.1
5.9
9.2
8.7
6
5.7
12
9.9
19.1
n = casos evaluados
n = 2000 % n= 2000
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
NS/NC
No percibe ningún ingreso
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
NS/NC
No percibe ningún ingreso
II. Quejas de consumidores
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
Sí71.3%
Resolución de quejas en ProfecoPorcentaje del total de encuestados
No26.5%
Dejó de ir a Profeco2.2%
n= 411
Usted vino a Profeco a poner una queja¿ya terminó su caso aquí en Profeco? n = casos evaluados
La queja es como microempresario o persona físicaPorcentaje del total de encuestados
Persona física94.2%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
n= 411
¿La queja que presentó la hizo como persona física o como microempresario?
94.2%
Microempresario5.6%
No sabe/ No contestó0.2%
n = casos evaluados
22.6
10.2
18.1
25.5
12.3
16.8
24.3
15.8
11.7
0
0
7.6
0
0
2.7
2.9
Principales motivos de queja declaradosPorcentaje del total de encuestados
No le respetaron el precio establecido o pactado,
(cobros indebidos)
El producto estaba en malas condiciones
Deficiencia del servicio
Negativa del servicio o condicionamiento
de venta
Alteraron la cantidad o peso adquirido
Negativa a la devolución
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
21.1
7.8
5.7
2.9
16.3
8.4
5.7
1.9
11.7
12.9
9.5
1.2
3.2
%
7.6
0
1.7
0
8.6
0
4.3
0
6.8
1.2
7.5
0.2
2004 2005 2006
No entregaron el producto o realizaron el servicio en
el plazo establecido
No cumplieron con la garantía establecida en el
contrato
No respetaron la cancelación por parte del
consumidor
No entregaron el producto correcto
Negativa a la devolución del producto o
bonificación del dinero
No entregaron documentación importante
(facturas o certificado)
Otro
No sabe/ No contestó
¿Cuál fue el motivo de su queja?
El número de casos en el 2006 fue de n = 411 , para años anteriores, el número de casos fue mayor.
Principales motivos de queja declaradosOtro, ¿cual?
1.4
0.7
Fraude en las aerolíneas
Presión para firmar
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
n = casos evaluados
n = 32%
¿Cuál fue el motivo de su queja? otro ¿cuál?
0.7
0.5
4.9
Presión para firmar
Fraude en internet
Otros
16.1
8.6
7.1
7.1
6.4
6.1
Telefónico (fijo y celular)
Energía eléctrica
Inmobiliario
Agencia de viajes/ Autobuses
Reparaciones del hogar
Automotriz
Principales productos o servicios motivo de quejaPorcentaje del total de encuestados
Productos Servicios
10
7.3
7.1
Muebles y línea Blanca
Automóviles y autopartes
Equipo de cómputo, eléctrico
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
2.4
2
1.7
1.5
1
1
0.7
0.7
0.5
0.5
0.5
0.5
Servicios de pintura/ Carpintería
Televisión restringida
Internet
Escuelas
Servicios Gas
Empresas de prestamos
Ópticas
Servicio de agua
Servicio de aire acondicionado
Publicidad
Mantenimiento de lavadoras
Computación
%
¿Qué servicio o producto fue el que compró o solicitó al proveedor del que se está quejando? n = casos evaluados
n = 411
3.9
3.2
1.7
0.5
0.5
Balón y playera del socio águila
Teléfonos móviles
Impresiones/ Libros
Cortinas, accesorias de tienda
Textiles
20.3
14
8.6
No le respetaron el precio establecido (Cobros
indebidos)
Deficiencia del servicio
No realizaron el servicio en el plazo establecido
Negativa a la devolución o
El producto estaba en malas condiciones
No entregaron el producto en el plazo
establecido
No arreglaron bien el
19.6
10
2.7
Productos Servicios
Razón de la queja (especificados)Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
n = casos evaluados¿Qué servicio o producto fue el que compró o solicitó al proveedor del que se está quejando?
5
5
4.7
2
0.7
2
Negativa a la devolución o bonificación del dinero
No cumplieron con la garantía establecida
Negativa de instalar o quitar un servicio
No cumplieron con lo establecido en el contrato
Incluyeron servicios no solicitados
No aplica%
n = 301
No arreglaron bien el producto
Negativa a la devolución o reposición
de producto}
No le respetaron el precio establecido
No entregaron el producto correcto
No respetaron la cancelación por parte
del consumidor
2.7
1.7
1.7
1.3
0.7
Sí83.0%
Sensación de claridad sobre procedencia de la quejaPorcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
Más o menos9.2%
No le explicaron7.3%
No sabe0.5%
n= 411
La persona que le dio asesoría sobre cómo se atendería su caso o si éste no procedía , ¿se lo explicó claramente?
n = casos evaluados
22.9
37
31.5
9.6
9.6
4.1
4.1
¿Por qué dejó de ir a Profeco o desistió?
Sí
Entrevistados que desistieron de asistir a Profeco Porcentaje del total de encuestados
Llegó a un acuerdo con el proveedor antes de la audiencia
Porcentaje total
8.5
7.2
2.2
2.2
0.9
0.9
Profeco no le daba solución
No había solución
Motivos personales
Por falta de tiempo
El proveedor no respondía
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados
75.9
1.2
4.1
1.4
1.4
1.4
n= 94
No
No sabe/ No contestó
n = casos evaluados
n= 411 %
¿Dejó de ir a Profeco o desistió?
0.9
0.3
0.3
0.3
El proveedor no respondía
Mala atención
Dan preferencia al proveedor
Otros
11.4
Sí
Problemas presentados durante el trámite Porcentaje del total de encuestados
¿Se presentó algún problema en Profeco?
25.5
19.1
12.8
10.6
8.5
6.4
2.1
Porcentaje total
2.9
2.2
1.5
1.21.0
0.7
0.2
El conciliador se inclinó por proveedor
No llegó el proveedor a las audiencias
No han resuelto la queja o inconformidad
Se tardaron en atenderle
Le hicieron dar muchas vueltas
Las audiencias eran muy espaciadas
Se tardaron en decirle si procedía el caso
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados
88.6n= 47
No
n = casos evaluados
n= 411 %
Durante el tiempo que duró el trámite, ¿se presentó algún problema en Profeco?
2.1
2.1
2.1
2.1
2.1
6.4
0.20.2
0.20.2
0.20.7
Se tardaron en decirle si procedía el caso
La mala atención
No le explicaron
No entregaron documentación importante
El procedimiento es ineficiente
Otros
Sí56.5%
Satisfacción con el resultado de la quejaPorcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
Más o menos10.7%
No28.7%
No contestó4.1%
n= 411
¿Quedó satisfecho con el resultado de su queja? n = casos evaluados
Audiencias que hubo con proveedor antes de un acuerdoPorcentaje del total de encuestados
43.8
23.1
11.9
Una
Dos
Tres
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
¿Cuántas audiencias con el proveedor hubieron antes de llegar a un acuerdo? n = casos evaluados
3.6
5.8
0.7
5.6
5.4
n = 411%
Cuatro
No llegamos a un acuerdo y desistí
No llegamos a un acuerdo y se fue a arbitraje
Se resolvió vía telefónica
No sabe/ No contestó
Calificación promedio al procedimiento para resolver quejasPorcentaje del total de encuestados
��
� �8.2 8.2 8.2
7.8
6
8
10
Muy buena
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
¿Qué calificación le da al PROCEDIMIENTO que se lleva a cabo en Profeco para resolver quejas?
2003 2004 2005 20060
2
4
Muy mala
¿Por qué le da esa calificación al procedimiento que se lleva a cabo en Profeco para resolver su queja?
Positivos Negativos
41.1
4.8
Procedimiento eficiente o rápido
Aun no dan solución a la queja
20.2
8.6
8.3
4.3
Procedimiento deficiente o lento
Profeco no tiene suficiente facultad jurídica
No le resolvieron
Profeco apoya al proveedor
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
Por qué le da esa calificación al procedimiento que se lleva a cabo en Profeco para resolver quejas? n = casos evaluados
n = 411
3.3
1
1
0.8
0.3%
Apoya al consumidor
Se resolvió la queja
No tuvo problemas
Son justos/ parciales
Buena atención 4.3
1
2.8
1
0.5
0.5
0.5
0.3
Profeco apoya al proveedor
Falta más personal
Mala asesoría
No procedió la queja
No presionan al demandado
Es Burocrático
Se tarda en las secciones de las audiencias
No apoyan al consumidor
Calificación al trabajador de ProfecoPorcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
Muy bueno52.4%
¿Qué calificación le da al TRATO otorgado por el(los) funcionarios de Profeco que le atendieron durante el proceso?
n = casos evaluados
Bueno28.4%
Regular10.0%
Malo 8.0%
No sabe1.2%
n = 411
Calificación Promedio = 8.7
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Para solucionar su caso, ¿Se recurrió al arbitraje?Porcentaje del total de encuestados
3.1
92.5
Sí
No
¿Cuál fue el resultado del arbitraje?
16.7
8.3
A favor del consumidor
A favor del proveedor
No hubo
Porcentaje total
0.5
0.3
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados¿Para solucionar su caso se recurrió al arbitraje?
2.8
1.5
No sabe si su caso se resolvió
con arbitraje
No contestó
n= 411 %
75No hubo
solución, no llegaron a un
acuerdo
n= 12
2.3
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
3.6
5.145.3
Edad
Hasta 20 años
De 21 a 25 años
De 26 a 30 años
Masculino
Sexo
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
9.2
13.9
23.1
25.8
19.2
54.7
De 26 a 30 años
De 31 a 35 años
De 36 a 45 años
De 46 a 55 años
Más de 55 años
Femenino
n = casos evaluados
n = 411 % n= 411
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
68.6
20.9
1.2
11.9
15.3
Estado civil Escolaridad
No estudió
Primaria
Secundaria
Casado
Soltero
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
3.9
3.2
2.4
1
2.4
14.8
37
6.3
7.3
2.7
3.4
Bachillerato
Licenciatura
Postgrado
Carrera técnica o comercial
La normal de maestros
No contestó
n = casos evaluados
n = 411 % n= 411
Viudo
Divorciado
Unión libre
Separado
No contestó
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
24.3
23.8
17.3
13.6
Hogar
Empleado
Profesionista por cuenta propia
Comerciante y/o empresario
Ocupación
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
13.6
8.8
4.9
4.4
0.2
2.7
Comerciante y/o empresario
Jubilado o pensionado
Oficio por cuenta propia
Estudiante
Otro
No sabe/ No contestó
n = casos evaluadosn = 411
%
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
0.7
4.9
4.1
2.9
3.9
4.6
2.7
2.9
Ingreso familiar Ingreso por su trabajo
De $0 a $932
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
De $0 a $932
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Quejas de consumidores
3.6
5.1
9.5
4.4
7.8
16.1
39.9
1
3.2
3.2
8.5
3.6
6.8
10.2
34.3
16.1
n = casos evaluados
n = 411 % n= 411
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
NS/NC
No percibe ningún ingreso
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
NS/NC
No percibe ningún ingreso
III. Proveedores y Comerciantes con Quejas
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
Principales subsectores de actividad comercial con quejasPorcentaje del total de respuestas
12.8
6.3
3.3
3
2.1
1.2
Comercio, importación y distribución de...
Autos, motos y bicicletas
Muebles y electrodomésticos
Artículos computación y comu.
Venta de casas y bienes raíces
Ferretería y material eléctrico
Comercializadora en general
3.5
1.9
1.6
1.6
1.4
1.4
Educación
Editorial y artes gráficas
Transporte, mensajería y paquetería
Salud
Telecomunicaciones
Préstamos y arrendamientos
Servicios ...cont.
Giro Comercial n = casos evaluados
0.9
0.9
0.7
0.5
0.5
8.8
10.7
8.4
4.7
n = 430%
Servicios
Artículos ornamentales
Combustible y químicos
Maquinaria y refacciones
Acero y aluminio
Ropa y calzado
Otros con 1 mención
Instalación y mantenimiento
Servicio automotriz
Hotelería y turismo
0.9
0.7
5.3
4.2
4
3.3
0.7
0.5
3.3
Consultoría
Publicidad, recreación y entretenimiento
Otros con 1 mención
Construcción y Minería
Muebles y artículos de madera
Herrería
Maquinaria, equipos y refacciones
Otros con 1 mención
No sabe/ no contesto
Manufactura, Industria
Tamaño de empresas con quejas por número de empleados Porcentaje sobre encuestados que recurrieron al arbitraje
De 1 a 1563.0%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
n = casos evaluados¿Cuántos empleados trabajan en su empresa contando sucursales?
De 16 a 5013.7% De 51 a 100
4.7%De 101 a 250
4.4%
Más de 2506.5%
Cerró negocio/empresa1.2%
No sabe/No contestó6.5%
%n = 430
Principales motivos de queja al proveedorPorcentaje del total de respuestas
17
14.9
14.9
3.8
2.3
2
No entregaron el producto o no realizaron el servicio en el
plazo establecido
El producto estaba en malas condiciones
No cumplieron con la garantía establecida en el contrato
No entregaron el producto correcto
Negativa del servicio o condicionamiento de venta
No entregaron documentación importante (facturas o
certificado)
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
14.2
9.9
4.1
4.1
3.8
Sí mención
¿Cuál fue el motivo de reclamación del consumidor para presentar su queja en Profeco?
n = 430
n = casos evaluados
1.8
1.8
0.5
0.5
4.3
Deficiencia del servicio
Negativa a la devolución del producto o bonificación del
dinero
No le respetaron el precio establecido o pactado
No respetaron la cancelación por parte del consumidor
Insatisfacción en el servicio
Se niegan a cumplir el contrato/ presupuesto
Ninguno
Negativa al pago de penalizaciones
Alteraron la cantidad o peso adquirido
Otros
80.5
Medios por los que se enteró de que tenían queja en ProfecoPorcentaje del total de respuestas
Le llegó citatorio o cédula de notificación
68.9
6.3
0.5
Sí
No
¿Le avisaron o entregaron el citatorio para que usted se presentara en Profeco al
menos 4 días antes de su audiencia?
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
n = casos evaluados
19.5
¿Cómo se enteró que usted tenía una queja en Profeco?
Por teléfono (conciliación inmediata)
0.5
4.2
0.7
%
n= 346
n= 430
No fue mi caso
No recuerda
No sabe/ No contestó
Bueno66.9%
Como se valora el procedimiento para recibir quejasPorcentaje del total de respuestas
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
Regular17.7%
Malo14.2%
No contestó1.2%
n= 430
¿Considera que el procedimiento que sigue Profeco para atender las quejas es...? n = casos evaluados
Sí72.8%
Explicaron con claridad procedimiento para solucionar quejaPorcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
No22.1%
Más o menos3.7%
No sabe/ No contestó1.4%
n= 430
La primera persona de Profeco que le explicó el procedimiento para solucionar la queja, ¿lo hizo claramente?
n = casos evaluados
Satisfacción con el procedimientoPorcentaje del total de encuestados
Sí63.6%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
n = casos evaluados
%
¿Quedó satisfecho con el resultado de su caso?
n = 430
No24.7%
Más o menos7.4%
Aún no concluye caso3.5%
No sabe/ No contestó0.7%
Comentarios sobre el procedimiento de quejasPorcentaje del total de encuestados
53.4
11.8
4.2
1.5
1
Se llegó a un convenio y se solucionó
Accedió para no tener problemas
La queja no procedía
1Son justos (imparciales, neutrales)
Había pruebas a favor del proveedor
Positivos
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
n = casos evaluados
n= 430¿Quedó satisfecho con el resultado de su caso? ¿Por qué?
13.5
5.9
2.9
1.5
1.5
1.5
1
0.5
Se inclinaron a favor del consumidor
El consumidor desistió
Porque lo multaron
El personal de Profeco es ineficiente
Tuvo que pagar multa
No se solucionó
Otros
No sabe/ No contestó
%
Negativos
Muy bueno24.9%
Bueno
Calificación al trato del trabajador de Profeco?Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
n = casos evaluados
n = 430
Calificación Promedio = 8.1
¿Qué calificación le da al trato otorgado por el trabajador o trabajadores de Profeco que atendieron su caso?
Bueno49.3%
Regular12.1%
Malo 12.3%
No sabe1.4%
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
��
�8.4 8.5
8.18
10Muy buena
Calificación al trato del trabajador de Profeco?Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
2004 2005 20060
2
4
6
Muy mala
Análisis: Comparativo histórico Calificación al trabajador de Profeco.
Calificación al procedimiento para atender quejasPorcentaje del total de encuestados
Muy bueno24.2%
Bueno43.6%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
n = casos evaluados
n = 430
Calificación Promedio = 7.8
¿Qué calificación le da al PROCEDIMIENTO que se lleva en Profeco para atender a proveedores que tienen quejas?
43.6%
Regular13.8%
Malo 16.7%
No sabe1.6%
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Muy buena
Calificación al procedimiento para atender quejasPorcentaje del total de encuestados
��
�8.2 8.3
7.88
10
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
Muy mala
Análisis: Comparativo histórico.
2004 2005 20060
2
4
6
Motivos de su calificación al procedimiento que lleva a caboPorcentaje del total de encuestados
21.911.9
7.9
20.75.44.94.7
Es eficienteEs justo (imparcial, neutral, objetivo)Es ágil, rápido (sin trabas, expedito)
Es injustoDebe analizarse que realmente proceda la queja
Porque es lentoNo es eficiente
Positivos
Negativos
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
n = casos evaluados
n= 430¿Quedó satisfecho con el resultado de su caso? ¿Por qué?
4.74.43.331.91.91.61.61.40.90.90.51.2
No es eficientePorque las audiencias son muy espaciadas
Las notificaciones no llegan a tiempo y no son claContratar mas personal
Más claridad en la informaciónMejorar la atención al proveedor
Respetar los horarios de las audienciasDeberían intentar conciliar telefónicamente
Las multas son muy altasEs burocrático
OtrosTodo
No sabe/No contestó
%
25.6Sí
¿Ya pagó la multa?
Proveedores que sufrieron multaPorcentaje del total de encuestados
31.8
23.6
20.9
13.6
Sí
No
Está en trámite la condonación o reducción de la multa
La impugnó
Se la condonaron (perdonaron
Porcentaje total
8.1
6.1
5.4
3.5
1.2
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
73
1.4
No
No sabe/ No contestó
n= 430 %
n= 110
4.5
2.7
2.7
Como resultado de la queja, ¿lo multaron?
Se la condonaron (perdonaron al 100%)
No sabe, el abogado lo está tratando
No sabe/ No contestó
n = casos evaluados
1.2
0.7
0.7
37
30
8.6
Ninguna
Una
Dos
Sucursales con las que cuenta el establecimientoPorcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Proveedores y Comerciantes con Quejas
n = casos evaluados
5.3
5.6
4
4
5.6
Tres
De 4 a 5
De 6 a 10
Más de 10
No sabe
n = 430%
Aparte de este establecimiento, ¿cuántas sucursales o establecimientos tiene?
IV. Revista del Consumidor
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
¿Hace cuánto tiempo está suscrito a Revista del Consumidor?Porcentaje del total de encuestados
Menos de un año31.3%
n = casos evaluados
%
n = 96
De 1 a 5 años63.5%
De 6 a 10 años2.1%
Más de 10 años1.0%
No sabe/ No cotestó2.1%
¿Hace cuánto tiempo tiene suscripción a la Revista del Consumidor?
Sección de suscriptores
¿Hace cuánto tiempo lee la Revista del Consumidor?Porcentaje del total de encuestados
Menos de un año10.4%De 1 a 5 años
74.0%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = casos evaluados
%
n = 96
¿Hace cuánto tiempo lee la Revista del Consumidor ?
74.0%
De 6 a 10 años8.3%
Más de 10 años7.3%
Sección de suscriptores
Además de usted, ¿cuántas personas leen la revista?Porcentaje del total de encuestados
Nadie más
1 más17.7%
2 más24.0%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = casos evaluados
%
n = 96
Nadie más4.2%
3 más17.7%
4 más19.8%
5 o más16.7%
Además de usted, ¿cuántas personas leen la revista?
Sección de suscriptores
Sí81.3%
¿Recibe la Revista de manera oportuna?Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
No9.4%
A veces llega a tiempo8.3%
No sabe/No contesto1.0%
Sección de suscriptoresn = casos evaluados
%
n = 96
¿Recibe la revista de manera oportuna (a tiempo)?
¿Cuáles son las secciones que le son de más utilidad?Porcentaje del total de encuestados
33.3
32.3
30.2
10.4
5.2
4.2
El laboratorio Profeco reporta
Quién es quién en los precios
Qué hay detrás de / Entrega especial
A su salud
Infografía
Toda la revista
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
Sección contenidon = casos evaluadosDe la Revista del Consumidor ¿Cuáles son las secciones que le son de más de utilidad?
27.1
19.8
16.7
12.5
12.5
Sí mención
3.1
3.1
2.1
2.1
1
n = 96
Miscelánea del consumo
Buzón del lector
Yo consumidor
Tecnologías Domésticas Profeco
Platillo Sabio Profeco
Radiografía de los servicios / Antes de
contratar
Hábitos de consumo Alimentación y
nutrición
Profeco en acción
Alerta al consumidor
¿Qué calificación le da al contenido de la Revista? Porcentaje del total de encuestados
Muy bueno46.9%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = casos evaluados
n = 96
Calificación Promedio = 9.3
¿Qué calificación le da al contenido de la Revista del Consumidor?
Sección contenido
Bueno50.0%
Regular2.1%
Malo 1.0%
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Negativos
33.3
25
12.5
1.7
1.7
1.7
Positivos
Motivos de la calificación da al contenido de Revista Porcentaje del total de encuestados
Considera útil y practica su información
Considera interesante su información
La información es poco interesante o insuficiente
Hay secciones o artículos que no le gustan
Se limita a algunas marcas
Le falta secciones nuevas/
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = casos evaluados
n= 120
¿Por qué le da esta calificación?
15
0.8
0.8
0.8
1.7
1.7
0.8
0.8
0.8
0.8
1.7%
Sección contenido
Considera objetiva y confiable su información
La revista es muy completa
Por el contenido de sus artículos
Todo
Le falta secciones nuevas/ más temas
No es perfecta/ Puede mejorar
Las entregas no son a tiempo
Los artículos son difíciles de entender
Pueden mejorar los artículos
No la considera confiable
Otros
89.6Sí
La Revista le ayuda a tomar mejores decisiones Porcentaje del total de encuestados
¿Por qué?
37.7
60.4
Le proporciona información útil
Ayuda a comparar
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados
8.3
2.1
A veces
No
n = casos evaluados¿La revista le ayuda a tomar mejores decisiones de consumo o compra?Sección contenido
n= 96 %
60.4
0.9
0.9
Ayuda a comparar precio y calidad
No hablan de todas las marcas
Otros
n= 106
82.3Sí
La Revista le ayuda conocer y defender sus derechos Porcentaje del total de encuestados
¿Por qué?
46.9
30.2
3.1
2.1
1
Me informa la Ley de Protección al Consumidor y otras leyes
Me explica la ley de manera clara
Orientación sobre productos
Ayuda a conocer productos
La información que maneja
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluados
4.2
13.5
A veces
No
n = casos evaluados
n= 96%
¿La revista le ayuda a conocer y defender sus derechos como consumidor?
Sección contenido
2.1
4.2
2.1
2.1
1
1
1
3.1
n= 96
Otros
No explica la ley de manera clara
No conoce la ubicación de Profeco
No sabemos de leyes
Nunca lo ha usado
Ya conocía sus derechos
No tenemos fuerza para demandar
No sabe/No contesto
7.3
6.3
6.3
5.2
5.2
4.2
3.1
3.1
Recomendación de lecturas/ Temas culturales
Electrodomésticos
Comparativo de precios
Información de medicamentos
Artículos infantiles
Calidad de los productos
Alimentación
Recetas
Artículos o información que gustarían encontrarPorcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = casos evaluados
3.1
3.1
3.1
2.1
2.1
2.1
2.1
1
1
1
4.2
22.9
14.6
Recetas
Medio ambiente
Ampliar la información de las actuales secciones
Temas de economía
Módulos de queja
Deportes
Manualidades
Sección para adultos
Educación
Televisión
Otros
Ninguno
No sabe/ No contesto
n = 96%
¿Qué otro tipo de artículos o información le gustaría encontrar en la Revista del Consumidor?
Sección contenido
Artículos o información preferiría que ya NO aparecieranPorcentaje del total de encuestados
3.1
2.1
1
1
1
Las crónicas del consumidor
Sección infantil
Las denuncias de los lectores
Infografía
Tecnología domestica
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = casos evaluados
n = 96%
Sección contenido¿Qué tipo de artículos o información preferiría que ya no aparecieran en la Revista del Consumidor?
1
1
1
1
1
3.1
77.1
6.3
Platillo sabio
Sección alerta al consumidor
El buzón
Consejos para el hogar
Menos propaganda
Otros
Ninguno/ Todo esta bien
No sabe/ No contesto
¿Qué calificación le da al diseño de la Revista del Con.? Porcentaje del total de encuestados
Muy bueno57.3%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = casos evaluados¿Qué calificación le da al diseño de la Revista del Consumidor?
Sección diseñon = 96
Calificación Promedio = 9.4
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Bueno42.7%
Motivos por lo que le dan a la calificación al diseño Porcentaje del total de encuestados
23.9
27.5
17.4
13
0.7
Por la calidad de la impresión, papel, materiales
Por su diseño, estructura
Es llamativa, atractiva, accesible
Le agradan los colores, ilustraciones, fotos
Mejorar los contenidos
Positivos
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = casos evaluados
3.6
1.4
2.9
3.6
0.7
5.1
Por el contenido y la información
Le desagradan colores, ilustraciones, fotos
Le desagrada la estructura o diseño
Le falta creatividad, imaginación
Mala calidad de la impresión, papel, materiales
No sabe/ No contesto
n= 138
¿Por qué le da esta calificación?
Sección diseño
Negativos
Preferencias sobre la portada de la revista del Consumidor Porcentaje del total de encuestados
53.1
19.8
12.5
Que haya productos en las portadas
Gente y productos
Le es indiferente
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluadosRespecto a las portadas de la revista ¿usted prefiere?
Sección diseñon = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados
n= 96
%
12.5
7.3
5.2
2.1
Le es indiferente
Que la portada dependa de los temas que trate
Que haya variedad de temas/ llamativo/ diferente
Que haya gente en las portadas
Preferencias sobre el fondo de la portada de la revista Porcentaje del total de encuestados
54.6
22.7
10.3
A colores
Prefiere que el fondo sea blanco
Le es indiferente
Depende de la información
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados
Sección diseñon = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados
n= 96
%
¿Usted prefiere que el fondo de la portada de la Revista del Consumidor sea:?
3.1
3.1
3.1
2.1
1
Depende de la información publicada
Dejarla como está
Ambos (colores y blanco y negro)
Depende de los colores (más legibles)
Utilizar colores claros
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
3.1
10.4 37.5
Edad
Hasta 20 años
De 26 a 30 años Masculino
Sexo
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
15.6
19.8
19.8
31.3
62.5
De 31 a 35 años
De 36 a 45 años
De 46 a 55 años
Más de 55 años
Femenino
n = casos evaluados
n = 96 % n= 96
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
67.7
19.8
4.2
5.2
18.8
Estado civil Escolaridad
Casado
Soltero
Primaria
Secundaria
Bachillerato
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
8.3
2.1
1
1
2.4
18.8
10.4
2.1
51
6.3
2.1
n = casos evaluados
n = 96 % n= 96
Viudo
Unión libre
Divorciado
Separado
No contestó
Bachillerato
Carrera técnica o comercial
La normal de maestros
Licenciatura
Postgrado
No contesto
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
33.3
25
13.5
Hogar
Empleado
Profesionista por cuenta propia
Ocupación
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
9.4
9.4
3.1
3.1
3.1
Comerciante y/o empresario
Jubilado o pensionado
Estudiante
Oficio por cuenta propia
No sabe/No contesto
n = casos evaluados
n = 96
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
3.1
2.1
1
4.2
3.1
4.2
1
4.2
Ingreso familiar Ingreso por su trabajo
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
De $3,936 a $4,855
De $0 a $932
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Revista del Consumidor
4.2
4.2
8.3
2.1
13.5
26
33.3
2.1
1
4.2
5.2
7.3
7.3
18.8
29.2
14.6
n = casos evaluados
n = 96 % n= 96
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
NS/NC
No percibe ningún ingreso
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
NS/NC
No percibe ningún ingreso
V. Teléfono del Consumidor
Principales motivos de la llamada a Profeco Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
55.5
13
9
7.9
5.9
Asesoría y/o orientación jurídica
Presentó una denuncia
Información de precios
Información sobre servicios
Información en general
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados¿Cuál fue el motivo de su llamada a Profeco? n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados
n= 415
%
2.2
1.5
0.9
0.9
0.7
1.1
1.3No sabe/ no contestó
Problemática con expedientes
Información sobre trámites que se realiza en Profeco
Información sobre la Revista del Consumidor
Ubicación de alguna oficina de Profeco
Otro
Inconformidad con Profeco
Que sucedió al momento de hacer la llamada Porcentaje del total de encuestados
46.7
14.5
10.4
Le contestaron antes de que sonara la tercera vez
Sonó más de tres veces antes de que le contestaran
No le contestaron y tuvo que
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados¿Al momento de marcar al Teléfono del Consumidor...? n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados
n= 415
%
10.4
9.9
17.6
1
No le contestaron y tuvo que marcar más de una vez
No recuerda (espontánea)
No contestó
Sonaba ocupado y tuvo que marcar más de una vez
Mucho16.9%
Tiempo de espera en el teléfono Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
Poco66.1%
Nada16.9%
n = casos evaluados
%
n = 415
¿Usted considera que el tiempo que tuvo que esperar para que el operador lo atendiera fue...?
Sí83.1%
El operador que contestó dio su nombre completoPorcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
No6.3%
No recuerda10.6%
n = casos evaluados
%
n = 415
¿El operador que le contestó le dijo su nombre completo?
Mucho
Poco21.9%
Nada (inmediato)10.4%
Tiempo que se llevó en operador en proporcionar información Porcentaje del total de encuestados
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
Mucho4.8%
El necesario62.9%
n = casos evaluados
%
n = 415
¿El tiempo que se llevó el operador en darle la información, orientación o la asesoría que usted solicitó fue: …?
La respuesta o explicación fue claraPorcentaje del total de encuestados
Sí83.9%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
n = casos evaluados
%
n = 415
¿La respuesta o explicación que le dio el operador a su solicitud fue clara?
Más o menos4.8%
No11.3%
Satisfacción con la orientación o información proporcionadaPorcentaje del total de encuestados
Sí72.3%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
n = casos evaluados
%
n = 415
¿Quedó satisfecho con la información orientación o la asesoría que le brindaron?
Más o menos8.2%
No19.5%
Momento en el que fue proporcionada la asesoría Porcentaje del total de encuestados
83.9
3.4
Durante la llamada en que la solicitó
En el transcurso del día que llamó
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados¿La información, orientación o la asesoría que usted solicitó le fue proporcionada…? n = número de casos evaluadosn = número de casos evaluadosn = casos evaluados
n= 415
%
2.4
3.6
6.5
Durante la primer semana después de solicitada
Después de la primer semana de solicitada
Nunca se la proporcionaron
¿Qué calificación le da al sistema de consultas por teléfono? Porcentaje del total de encuestados
Muy bueno27.0%
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
n = casos evaluados
n = 415
Calificación Promedio = 8.3
¿Qué calificación le da a este sistema de consultas por teléfono de Profeco?
Bueno53.3%
Regular9.4%
Malo 9.1%
No sabe1.2%
Muy bueno 10
Bueno 8 y 9
Regular 6 y 7
Malo 1 a 5
Negativos
24.3
15.7
12
10.1
7.2
Positivos
Motivos de la calificación al sistema de consultas por teléfono Porcentaje del total de encuestados
Buen trato/ Atención
Buen servicio/ eficiente
No atienden rápido, no contestan
No resuelven/No hacen caso
Proporcionan mala información (es incompleta)
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
n = casos evaluados
n= 415
¿Por qué le da esta calificación?
6.7
4.8
1.7
4.8
3.9
3.6
2.7
0.2
0.7
1.4%
Por su rapidez
Proporcionan buena información
Otro
Falta algo que mejorar
Dan un mal trato/ No atienden bien
La información no es clara
Por la mala orientación
Falta personal
Otro
No sabe/ no contestó
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
5.1
12.336.6
Edad
Hasta 20 años
De 21 a 25 años
De 26 a 30 años
Masculino
Sexo
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
17.8
17.3
26.7
13.3
7.5
63.4
De 26 a 30 años
De 31 a 35 años
De 36 a 45 años
De 46 a 55 años
Más de 55 años
Femenino
n = casos evaluados
n = 415 % n= 415
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
57.6
29.6
0.2
5.3
13.8
Estado civil Escolaridad
No estudió
Primaria
Secundaria
Casado
Soltero
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
4.3
3.4
2.2
0.5
2.4
18.2
11.6
1.2
38
5.6
6.1
Bachillerato
Carrera técnica o comercial
La normal de maestros
Licenciatura
Postgrado
No contestó
n = casos evaluados
n = 415 % n= 415
Unión libre
Divorciado
Viudo
Separado
No contestó
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
33.7
24.8
13.5
12.8
Empleado
Hogar
Profesionista por cuenta propia
Comerciante y/o empresario
Ocupación
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
12.8
4.6
3.9
1.9
0.2
4.6
Comerciante y/o empresario
Oficio por cuenta propia
Estudiante
Jubilado o pensionado
Otro
No contesto
n = casos evaluados
n = 415
Perfil de los entrevistadosPorcentaje del total de encuestados
0.7
3.6
3.6
1.2
1.9
3.9
4.8
3.9
Ingreso familiar Ingreso por su trabajo
De $0 a $932
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
De $0 a $932
De $933 a $2,110
De $2,111 a $3,036
De $3,037 a $3,935
Encuesta de Imagen y Opinión 2006 Teléfono del Consumidor
3.6
3.1
7
7
6.7
16.4
46.3
0.7
2.9
4.6
4.3
4.8
5.5
9.9
42.9
10.6
n = casos evaluados
n = 415 % n= 415
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
NS/NC
No percibe ningún ingreso
De $3,936 a $4,855
De $4,856 a $5,971
De $5,972 a $7,482
De $7,483 a $9,696
De $9,697 a $13,627
De $13,628 en adelante
NS/NC
No percibe ningún ingreso