Download - El modelado y control en los procesos
Steven Brown, BBVA
El modelado, control y
automatización de procesosMadrid, 25 Mayo 2011
Índice
2
� Introducción
� El BBVA
� Plan de Transformación
� BPM y el Ciclo de Mejora Continua
� Selección de Procesos a Mejorar y Estándares para Describirlos
� Automatización de Procesos
� Lecciones Aprendidas
�
AgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgenda
EEUU3º en “SUN BELT”
MEXICO1º
LATAM2º/3º
ESPAÑA2º
Asia/China Alianza Estratégica
� € 570 bn activos
� 105.000 empleados
� 7.500 sucursales
� € 40 bn capitalización
� € 4.6 bn beneficio neto (2010)
� Presencia en 20 países
TurquiaAlianza Estratégica
BBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifrasBBVA en cifras
4
“ Business as
usual”
Transformación
Transformación
Ingresos
Costes
Crecimiento acumulado de ingresos
Crecimiento acumulado de costes
Crecimiento acumulado de ingresos-costes (%)
El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de El enfoque de nuestro programa de TransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformacióóóóóóóón 2006n 2006n 2006n 2006n 2006n 2006n 2006n 2006--------2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia2010 ha sido la eficiencia
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2006 2007 2008 2009 2010
5
EficienciaGrupo BBVA & competidores principales*(%)
* Cifras del 2010 para el Grupo BBVA y sus competidores: BARC, BNPP, CASA, CMZ, CS, DB, HSBC, ISP, LBG, RBS , SAN, SG, UBS & UCI.
Ratio de Eficiencia 42.9%
75.875.572.5
68.663.261.660.059.759.458.255.8
49.346.443.042.9
Peer 14Peer 13Peer 12Peer 11Peer 10Peer 9Peer 8Peer 7Peer 6Peer 5Peer 4Peer 3Peer 2Peer 1BBVA
Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la Hemos seguido un camino diferente hacia la eficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidoreseficiencia comparado con nuestros competidores
6
In i t i a t e C Dc r e d i t
C u s t o m e rr e q u e s t s C D
c r e d i t
C l i e n ti d e n t i f i c a t i o n
r e q u e s t
C l i e n ti d e n t i f i c a t i o n
C l i e n ti d e n t i f i e d
A c c e s sa c c o u n t o n
N a v i g a t o rE x i s t i n g C D ?
O p t i o n C D ?
A t m a t u r i t ya n d i n g r a c e ?
N o
Y e s
C D a u t o -r e n e w e da f t e r 1 . . .
N o A c c e s sC D / T D
m a i n t e n a n c eS Y S
P r e p r i n t e d n e wd i s c l o s u r eg e n e r a t e d
C u s t o m e rs i g n fo r m
Y e s
C o m p l e t ea m e n d m e n t
t o d i s c l o s u . . .S Y S
S y s t e mg e n e r a t e s T D
a m e n d m e n t . . .
Y e s
O r i g i n a t i o n -D e p o s i t
a c c o u n t s a . . .
A M M E N D M E N T F O R M U S E D F O R :1 . C r e d i t2 . D e b i t3 . R a t e B u m p
B r a n c h
P I
C u s t o m e r
A c c o u n to r i g i n a t i o n
Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte Nuestra iniciativa BPM ha sido una parte importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de importante de nuestro programa de
TransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformaciTransformacióóóóóóóónnnnnnnn……………………
…………y sery sery sery seráááá un elemento clave de nuestra nueva un elemento clave de nuestra nueva un elemento clave de nuestra nueva un elemento clave de nuestra nueva iniciativa de crecimiento iniciativa de crecimiento iniciativa de crecimiento iniciativa de crecimiento ““““BBVAx3BBVAx3BBVAx3BBVAx3”””” (2011(2011(2011(2011----2015)2015)2015)2015)
7
Índice
7
� Introducción
� El BBVA
� Plan de Transformación
� BPM y el Ciclo de Mejora Continua
� Selección de Procesos a Mejorar y Estándares para Describirlos
� Automatización de Procesos
� Lecciones Aprendidas
�
AgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgenda
BPM y el Ciclo de Mejora Continua
8
¿¿¿¿¿¿¿¿QuQuQuQuQuQuQuQuéééééééé quierequierequierequierequierequierequierequiere decirdecirdecirdecirdecirdecirdecirdecir BPM BPM BPM BPM BPM BPM BPM BPM paraparaparaparaparaparaparapara el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?
Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM Para el BBVA, BPM eseseseseseseses la la la la la la la la aplicaciaplicaciaplicaciaplicaciaplicaciaplicaciaplicaciaplicacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de herramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientas y y y y y y y y tecnologtecnologtecnologtecnologtecnologtecnologtecnologtecnologííííííííaaaaaaaaparaparaparaparaparaparaparapara modelarmodelarmodelarmodelarmodelarmodelarmodelarmodelar, , , , , , , , rediserediserediserediserediserediserediserediseññññññññarararararararar, , , , , , , , publicarpublicarpublicarpublicarpublicarpublicarpublicarpublicar y y y y y y y y automatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizar los los los los los los los los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos
¿¿Business Business ProcessProcessModellingModelling ??
¿¿Business Business ProcessProcessManagement?Management?
¿¿Business Business ProcessProcessAnalysisAnalysis ??
¿¿Business Business ProcessProcessMonitoringMonitoring ??
Business Business ProcessProcessSimulationSimulation ?? ¿¿Motor de Reglas?Motor de Reglas?
¿¿Motor de Motor de Procesos?Procesos?
¿¿Motor de Motor de WorkflowWorkflow ??
Business Business ProcessProcessReengineeringReengineering ??
ModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModelado de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
SistemasSistemasSistemasSistemasSistemasSistemasSistemasSistemasOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizaciOrganizacióóóóóóóónnnnnnnn
9
FacilitaFacilitaFacilitaFacilita la la la la innovaciinnovaciinnovaciinnovacióóóónnnn y la y la y la y la transformacitransformacitransformacitransformacióóóónnnn
ReducciReducciReducciReduccióóóón de costes internosn de costes internosn de costes internosn de costes internos
Aumento de productividadAumento de productividadAumento de productividadAumento de productividad
Mejora la calidad de servicio (Mejora la calidad de servicio (Mejora la calidad de servicio (Mejora la calidad de servicio (KPIsKPIsKPIsKPIs))))
Mejora el control del riesgo Mejora el control del riesgo Mejora el control del riesgo Mejora el control del riesgo
Lanzamiento mLanzamiento mLanzamiento mLanzamiento máááás rs rs rs ráááápido de nuevos productos/serviciospido de nuevos productos/serviciospido de nuevos productos/serviciospido de nuevos productos/servicios
ReconocimientoReconocimientoReconocimientoReconocimiento del del del del conocimientoconocimientoconocimientoconocimiento
FacilitaFacilitaFacilitaFacilita Benchmarking Benchmarking Benchmarking Benchmarking internointernointernointerno y y y y externoexternoexternoexterno
AcercaAcercaAcercaAcerca los los los los mundosmundosmundosmundos de de de de NegocioNegocioNegocioNegocio y de y de y de y de TecnologTecnologTecnologTecnologííííaaaa
Aumenta la reutilizaciAumenta la reutilizaciAumenta la reutilizaciAumenta la reutilizacióóóón de componentesn de componentesn de componentesn de componentes
…………
Beneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la AutomatizaciBeneficios de BPM antes de la Automatizacióóóóóóóónnnnnnnn
10
Reducción de costes operativos en periodos de 18/24 meses debidos a la utilización de gestión por procesos.Fuente: Gimo Investments - Operations Council, 2008
100%100%100%100%
70707070----80%80%80%80%
0%0%0%0%
20%20%20%20%
40%40%40%40%
60%60%60%60%
80%80%80%80%
100%100%100%100%
120%120%120%120%
AntesAntesAntesAntes DespuDespuDespuDespuééééssss
Reducción de costes operativos en los procesos de Entidades Financieras
ReducciReducciReducciReducciReducciReducciReducciReduccióóóóóóóón de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestin de Costes con la Gestióóóóóóóón por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesosn por Procesos
‣ 30% 30% 30% 30% ---- ReducciReducciReducciReduccióóóón en el nn en el nn en el nn en el núúúúmero mero mero mero de reprocesamientosde reprocesamientosde reprocesamientosde reprocesamientos
‣ 25% 25% 25% 25% ---- ReducciReducciReducciReduccióóóón de costes n de costes n de costes n de costes operativosoperativosoperativosoperativos
‣ 20% 20% 20% 20% ---- ReducciReducciReducciReduccióóóón de n de n de n de FTEsFTEsFTEsFTEs
Reducción de costes en el BBVA
11
Modelado y Reeingeniería
Control de Riesgos
Publicación
Monotorización
¿¿¿¿¿¿¿¿QuQuQuQuQuQuQuQuéééééééé quierequierequierequierequierequierequierequiere decirdecirdecirdecirdecirdecirdecirdecir el el el el el el el el CicloCicloCicloCicloCicloCicloCicloCiclo de de de de de de de de MejoraMejoraMejoraMejoraMejoraMejoraMejoraMejora Continua de Continua de Continua de Continua de Continua de Continua de Continua de Continua de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos paraparaparaparaparaparaparapara el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?el BBVA?
Repositorioúnico
de procesos
Repositorioúnico
de procesos
12
ModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModelado y y y y y y y y ReengenierReengenierReengenierReengenierReengenierReengenierReengenierReengenierííííííííaaaaaaaa de los de los de los de los de los de los de los de los ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
Sin embargo, el Sin embargo, el Sin embargo, el Sin embargo, el puntopuntopuntopunto de de de de partidapartidapartidapartida en el en el en el en el GrupoGrupoGrupoGrupo BBVA era BBVA era BBVA era BBVA era quequequeque ............
La La La La mejoramejoramejoramejora de los de los de los de los procesosprocesosprocesosprocesos era era era era unaunaunauna disciplinadisciplinadisciplinadisciplina ““““no no no no corporativacorporativacorporativacorporativa””””
Los Los Los Los procesosprocesosprocesosprocesos se se se se modelabanmodelabanmodelabanmodelaban de de de de maneramaneramaneramanera no no no no estandarizadaestandarizadaestandarizadaestandarizada
No se No se No se No se reutilizabanreutilizabanreutilizabanreutilizaban los los los los modelosmodelosmodelosmodelos y los y los y los y los datosdatosdatosdatos
La La La La documentacidocumentacidocumentacidocumentacióóóónnnn existenteexistenteexistenteexistente quedabaquedabaquedabaquedaba obsoletaobsoletaobsoletaobsoleta en en en en pocopocopocopoco tiempotiempotiempotiempo
No No No No existexistexistexistííííanananan mmmméééétricastricastricastricas paraparaparapara los los los los procesosprocesosprocesosprocesos
El El El El El El El El conceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconcepto del del del del del del del del procesoprocesoprocesoprocesoprocesoprocesoprocesoproceso eseseseseseseses la base la base la base la base la base la base la base la base paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la mejoramejoramejoramejoramejoramejoramejoramejoracontinua de las continua de las continua de las continua de las continua de las continua de las continua de las continua de las actividadesactividadesactividadesactividadesactividadesactividadesactividadesactividades
ImplantaciImplantaciImplantaciImplantacióóóón de una herramienta corporativa n de una herramienta corporativa n de una herramienta corporativa n de una herramienta corporativa con una metodologcon una metodologcon una metodologcon una metodologíííía estandarizadaa estandarizadaa estandarizadaa estandarizada
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Control de Control de Control de Control de Control de Control de Control de Control de RiesgosRiesgosRiesgosRiesgosRiesgosRiesgosRiesgosRiesgos
Diferentes usuarios de los procesos tienen distintos requerimienDiferentes usuarios de los procesos tienen distintos requerimienDiferentes usuarios de los procesos tienen distintos requerimienDiferentes usuarios de los procesos tienen distintos requerimientos y, tos y, tos y, tos y, por eso, precisan de diferentes grados de detallepor eso, precisan de diferentes grados de detallepor eso, precisan de diferentes grados de detallepor eso, precisan de diferentes grados de detalle
El nivel de detalle requerido por las unidades que controlan losEl nivel de detalle requerido por las unidades que controlan losEl nivel de detalle requerido por las unidades que controlan losEl nivel de detalle requerido por las unidades que controlan los riesgos riesgos riesgos riesgos internos es mucho menor que las internos es mucho menor que las internos es mucho menor que las internos es mucho menor que las ááááreas que utilizan y modelan los reas que utilizan y modelan los reas que utilizan y modelan los reas que utilizan y modelan los procesos. Solamente tiene que ser suficiente como para identificprocesos. Solamente tiene que ser suficiente como para identificprocesos. Solamente tiene que ser suficiente como para identificprocesos. Solamente tiene que ser suficiente como para identificar y ar y ar y ar y vincular los riesgos asociados a cada actividadvincular los riesgos asociados a cada actividadvincular los riesgos asociados a cada actividadvincular los riesgos asociados a cada actividad
AAAAúúúúnnnn asasasasíííí, , , , fuefuefuefue un un un un grangrangrangran esfuerzoesfuerzoesfuerzoesfuerzo crearcrearcrearcrear úúúúnicamentenicamentenicamentenicamente descripcionesdescripcionesdescripcionesdescripciones ““““literariosliterariosliterariosliterarios””””de los de los de los de los procesosprocesosprocesosprocesos
El El El El El El El El conceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconceptoconcepto del del del del del del del del procesoprocesoprocesoprocesoprocesoprocesoprocesoproceso tambitambitambitambitambitambitambitambiéééééééénnnnnnnn eseseseseseseses la base la base la base la base la base la base la base la base paraparaparaparaparaparaparapara el control de el control de el control de el control de el control de el control de el control de el control de riesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgos internosinternosinternosinternosinternosinternosinternosinternos y el y el y el y el y el y el y el y el cumplimientocumplimientocumplimientocumplimientocumplimientocumplimientocumplimientocumplimiento con con con con con con con con normasnormasnormasnormasnormasnormasnormasnormas externasexternasexternasexternasexternasexternasexternasexternas tales tales tales tales tales tales tales tales
comocomocomocomocomocomocomocomo SOX, SOX, SOX, SOX, SOX, SOX, SOX, SOX, BasileaBasileaBasileaBasileaBasileaBasileaBasileaBasilea II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.II, etc.
14
PublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicacióóóóóóóónnnnnnnn y y y y y y y y MonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizacióóóóóóóónnnnnnnn
PublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicaciPublicacióóóóóóóónnnnnnnn eses la forma de la forma de permitirpermitirqueque los los usuariosusuarios puedenpueden verver la la informaciinformacióónn almacenadaalmacenada en el en el respositoriorespositorio de de procesosprocesos..
MonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizaciMonitorizacióóóóóóóónnnnnnnn eses la forma de la forma de medirmedirlo lo queque estestáá pasandopasando durantedurante el el procesoproceso en en tiempotiempo real o con real o con
informaciinformacióónn histhistóóricarica..
15
RepositorioRepositorioÚÚniconico dedeProcesosProcesos
Riesgos
Controles
Pruebas
Unidades
Debilidades / Planes de Ación
ModeloModelo de de control de control de
riesgosriesgos
((p.ep.e. SOX). SOX)
+
Bank
Customer
Risk Assessment
+
Loan Processing System
Loan Processing
+
Enter Application Details
Automatic and Manual
+
Assess Risk
Automatic and Manual
-
Authorise Loan
+
Identify Cheapest Quote
Automatic
+
Reject Application
Cancel ApplicationCompleteApplication
Form
Issue Offer
Decide Action
XOR
Accept?
Await Response
RetrurnApplication for
Processing
Reserve Tranch
Consider Offer
Request Quotes
ApplicationForm
Event_1
Advice Offer Issue
Credit Rejected
App Not Applicable
Risk Profiling Data Provided
Offer
Reject Credit
Reject Not Applicable
Offer Received
SLA of one weekfrom application
Offer Issued
Offer Rejected
Cancel ApplicationDecide to Borrow Money
Message_Flow_2Quotations
Message_Flow_1
Application
Credit Score Request
Accept App
Reject App
Bad Risk
Authorised
ProcesosProcesosModeladosModelados ModeladoModeladoModeladoModelado de de de de procesosprocesosprocesosprocesos y control y control y control y control internointernointernointerno de de de de
riesgosriesgosriesgosriesgos compartencompartencompartencomparten un un un un repositoriorepositoriorepositoriorepositorio úúúúniconiconiconico
RepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorio ÚÚÚÚÚÚÚÚniconiconiconiconiconiconiconico de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
16
Índice
16
� Introducción
� El BBVA
� Plan de Transformación
� BPM y el Ciclo de Mejora Continua
� t
� Automatización de Procesos
� Lecciones Aprendidas
�
AgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgenda
Selección de Procesos a Mejorar y Estándares para Describirlos
17
� Iniciativas de mejora de procesos en cada uno de los siguientes capítulos:
‘Momentos de la verdad’ críticos en los que el performance del
proceso rediseñado permita una diferenciación clara para el cliente
Procesos de ‘No calidad’ cuando su performance actual está por
debajo del estándar del mercado
Procesos ‘Críticos’ para la creación de valor: desarrollo de productos,
eficiencia de ventas, y compromisos firmes con los clientes
Procesos ‘Core’ de nuestro negocio que tienen un alto volumen de
operaciones y una alta probabilidad de reuso.
Además, se toma en cuenta la complejidad del proceso
para poder identificar “Quick Wins”
SelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSeleccióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos a a a a a a a a MejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorar
18
Contratación
particulares
multiproducto
(Corporativo)
Originación
crédito
empresas
(Corporativo)
Reclamaciones
de Tarjetas
(Corporativo)
SelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSelecciSeleccióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos a a a a a a a a MejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorarMejorar: : : : : : : : EjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplos de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos ElegidosElegidosElegidosElegidosElegidosElegidosElegidosElegidos
Contratación de Seguros
(Chile)
Contratación de Seguros
(Chile)
Contratación Leasing
(Portugal)
Contratación Leasing
(Portugal)
Contratación de Fondos de
Pensiones (EEUU)
Contratación de Fondos de
Pensiones (EEUU)
Gestión de
Depósitos (EEUU)
Gestión de
Depósitos (EEUU)
Gestión Cuentas Corrientes (Venezuela/
Colombia/EEUU)
Gestión Cuentas Corrientes (Venezuela/
Colombia/EEUU)
Gestión Reclamaciones en Call Centre
(Venezuela/Chile/Perú)
Gestión Reclamaciones en Call Centre
(Venezuela/Chile/Perú)
Gestión Cuentas de
Ahorros (Venezuela)
Gestión Cuentas de
Ahorros (Venezuela)
Gestión de Préstamos Consumo
(Colombia)
Gestión de Préstamos Consumo
(Colombia)
19
En En En En En En En En todastodastodastodastodastodastodastodas laslaslaslaslaslaslaslas organizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones los los los los los los los los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos existenexistenexistenexistenexistenexistenexistenexistenaunqueaunqueaunqueaunqueaunqueaunqueaunqueaunque normalmentenormalmentenormalmentenormalmentenormalmentenormalmentenormalmentenormalmente la la la la la la la la informaciinformaciinformaciinformaciinformaciinformaciinformaciinformacióóóóóóóónnnnnnnn no no no no no no no no estestestestestestestestáááááááá capturadacapturadacapturadacapturadacapturadacapturadacapturadacapturadanininininininini estructuradaestructuradaestructuradaestructuradaestructuradaestructuradaestructuradaestructurada. La . La . La . La . La . La . La . La identificaciidentificaciidentificaciidentificaciidentificaciidentificaciidentificaciidentificacióóóóóóóónnnnnnnn y y y y y y y y documentacidocumentacidocumentacidocumentacidocumentacidocumentacidocumentacidocumentacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de
los los los los los los los los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos eseseseseseseses la clave la clave la clave la clave la clave la clave la clave la clave paraparaparaparaparaparaparapara BPM y BPM y BPM y BPM y BPM y BPM y BPM y BPM y permitepermitepermitepermitepermitepermitepermitepermite::::::::
‣ DisponerDisponerDisponerDisponer de un de un de un de un lenguajelenguajelenguajelenguaje comcomcomcomúúúúnnnn paraparaparapara entenderentenderentenderentender los los los los procesosprocesosprocesosprocesos en en en en laslaslaslas diferentesdiferentesdiferentesdiferentes partespartespartespartes de la de la de la de la organizaciorganizaciorganizaciorganizacióóóónnnn
‣ No No No No ‘‘‘‘reinventarreinventarreinventarreinventar la la la la ruedaruedaruedarueda’’’’
‣ PermitirPermitirPermitirPermitir el el el el intercambiointercambiointercambiointercambio de de de de experienciasexperienciasexperienciasexperiencias y y y y mejoresmejoresmejoresmejores prprprpráááácticascticascticascticas
‣ MinimizarMinimizarMinimizarMinimizar el el el el nnnnúúúúmeromeromeromero de de de de herramientasherramientasherramientasherramientas y y y y metodologmetodologmetodologmetodologííííasasasas existentesexistentesexistentesexistentes
‣ EstablecerEstablecerEstablecerEstablecer un un un un respositoriorespositoriorespositoriorespositorio comcomcomcomúúúúnnnn de de de de conocimientoconocimientoconocimientoconocimiento
‣ ............
¿¿¿¿¿¿¿¿PorPorPorPorPorPorPorPor ququququququququéééééééé un un un un un un un un mapamapamapamapamapamapamapamapa de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos ((((((((TaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomiaTaxonomia)?)?)?)?)?)?)?)?
20
Familia
Subfamilia
Macroproceso
DAF (Diagrama AsignaciónFunciones)
Opeacióndeneada
SI
Precio sa ncionado
Autorizar precios
Delegac iónde riesgos?Analizar operación
Solicitud delCliente
Sanción preciosoficina
Operaciónconcedida
Cliente
Oficina
SI
NO
NO
SI
SI
NO
Analizar operación
Análizar riesgo
NO Petición saciónprecios
OficinaDelegaciónde precios?
Dirección Territorial
Autor iz ar?
Autorizar ?
Operacióndenegada
Firmar p oliza
Operaciónaprobada
Área de Taxonomía
Área de Modelado
CO RP O RA T IV O NE G O CIO S O P O RTE
Cont ratac ión M ante nim iento de larelac ió n
D is eño y des a rro llo depro duc tos
Contrat ac ión de produc t osde finan c iac ión
Contr atac ión deprod uc tos d e pas ivo
Contratac ión deproduc tos de m erc a do
Cue ntas a la vis ta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
P ropiet ario P rop ietarioE s paña y P ortuga lc uentas a la vis ta
M éx ic o c uenta s a lavis ta
Proceso
Variantes
PAN (Proceso Alto Nivel)
Función
Tipo desist ema d eaplicació n
D ocum ento
Unidad o rganizat iva
Riesgo
Tipo desist ema d eaplicació n
Nivel de asociación
de Riesgos a Funciones
EstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructura del del del del del del del del MapaMapaMapaMapaMapaMapaMapaMapa de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
21
BPM – Ejemplo Modelo Básico
Cliente Solicita efectivo
Gestor ComercialComprobar
efectivoCon
libreta?Capturar datos
del ingreso
TRN 1215
SI
Capturar datosdel ingreso sin
libreta
NO
TRN 1117 Clientesabe...
Consultarnúmero cuenta
NO
Numero decuenta
confirmado
SI Validarjustificante
ingreso
TRN 1117 Impreso modelo210000171
Infgreso anotadoen libreta
Validarjustificante de
ingreso
Impreso modelo210000176
TRN 1215
Justificante deingreso validado
Entregarjustificante al
cliente
Justificante deingreso recibido
Área de proceso
Área de intervinientes
Objetos agrupados por interviniente
BPM – Estructura del Modelo Básico
Nivel 1 -
Nivel 2
Nivel 3
Visión General
Familias Componentes Macroprocesos
-
Diagrama de R iesgos (transversal)
PAN
- - Cadena de Valor Añadido
Procesos Variantes DUO DAF
Organigrama (transversal)
Cadena de Valor Añadido
Opeacióndeneada
SI
P recio sancionado
Autorizar precios
Delegaciónde riesgos?Analizar operación
S olicitud delC liente
Sanción preciosoficina
OperaciónconcedidaCliente
Oficina
SI
NO
NO
SI
S I
NO
A nalizar operación
Análizar riesgo
NO Petición saciónpr ecios
OficinaDelegación
de precios?
Dirección Territorial
Autorizar?
Autorizar?
Operacióndenegada
Firmar poliza
Operaciónaprobada
Clien te So lic ita e fectivo
G esto r Comerc ialCompr oba r
efec tivoCon
libr eta ?Captu rar dat os
de l ingr eso
TRN 121 5
SI
Ca ptur ar dato sdel in gres o sin
libr eta
NO
TRN 1 117 Clientesab e...
Con sulta rnúme ro cuen ta
NO
Numero decue nta
co nfirmado
SI Validarju stifica nte
ingre so
TRN 1 117 Impres o modelo210 0001 71
Infg reso ano tadoen lib ret a
Validarjustifica nte de
ingre so
Impres o modelo210 0001 76
TRN 121 5
Jus tifican te d eingr eso valid ado
Entr egarjust ific ante al
client e
Justifica nte dein gres o re cibido
Para Para Para Para cadacadacadacada variantevariantevariantevariante existenexistenexistenexisten::::
1.1.1.1. ProcesoProcesoProcesoProceso de Alto de Alto de Alto de Alto NivelNivelNivelNivel (PAN): (PAN): (PAN): (PAN): unaunaunaunarepresentacirepresentacirepresentacirepresentacióóóónnnn grgrgrgrááááficaficaficafica del del del del procesoprocesoprocesoproceso con con con con sussussussusintervinientesintervinientesintervinientesintervinientes....2. 2. 2. 2. DiagramaDiagramaDiagramaDiagrama de de de de AsignaciAsignaciAsignaciAsignacióóóónnnn de de de de FuncionesFuncionesFuncionesFunciones(DAF): (DAF): (DAF): (DAF): unaunaunauna descripcidescripcidescripcidescripcióóóónnnn detalladadetalladadetalladadetallada de de de de cadacadacadacadaactividadactividadactividadactividad en el en el en el en el variantevariantevariantevariante ((((sussussussus riesgosriesgosriesgosriesgos, , , , sistemassistemassistemassistemas, , , , normasnormasnormasnormas y y y y archivosarchivosarchivosarchivos utilizadosutilizadosutilizadosutilizados, , , , contratoscontratoscontratoscontratos asociadosasociadosasociadosasociados, etc.), etc.), etc.), etc.)
Se Se Se Se hanhanhanhan establecidoestablecidoestablecidoestablecido::::
1.1.1.1. ReglasReglasReglasReglas paraparaparapara crearcrearcrearcrear variantesvariantesvariantesvariantes. . . . 2.2.2.2. CaracterCaracterCaracterCaracteríííísticassticassticassticas bbbbáááásicassicassicassicas de de de de cadacadacadacadavariantevariantevariantevariante. . . .
3.3.3.3. SecuenciaSecuenciaSecuenciaSecuencia paraparaparapara modelarmodelarmodelarmodelar. . . . 4.4.4.4. ReglasReglasReglasReglas paraparaparapara la la la la representacirepresentacirepresentacirepresentacióóóónnnn grgrgrgrááááficaficaficafica....
MetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologííííííííaaaaaaaa paraparaparaparaparaparaparapara ModelarModelarModelarModelarModelarModelarModelarModelar ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
EstructuraEstructura DiagramasDiagramas de de RiesgosRiesgos
FamiliasFamilias
MacroprocessesMacroprocesses........
VariantesVariantes
EstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructuraEstructura de de de de de de de de modelomodelomodelomodelomodelomodelomodelomodelo bbbbbbbbáááááááásicosicosicosicosicosicosicosico
CadenaCadena de valor de valor aaññadidoadido
NivelNivel 1/21/2
NivelNivel 3/43/4
NivelNivel 55
IntervinientesIntervinientes
ProcesoProceso
ObjetosObjetosagrupadosagrupados
porpor intervinienteinterviniente
EjemploEjemploEjemploEjemploEjemploEjemploEjemploEjemplo ModeloModeloModeloModeloModeloModeloModeloModelo BBBBBBBBáááááááásicosicosicosicosicosicosicosico
22
BPM – Modelo Básico: ejemplo de objetos
Símbolo(s) Objeto Descripción Modelo
Evento
Evento
Un evento es una situación relevante que al producirse influye o regula el desarrollo ulterior de uno o más procesos. El evento es un estado, y, por tanto, y por definición, NO consume tiempo de proceso.
� PAN � DUO
Función
Función La función constituye la tarea o actividad ejercida sobre un objeto (de información o de otra clase), y que es necesaria para la evolución del proceso
� PAN � DUO � DAF
SYS
Función del sistema(actual)
Función del sistema (actual) Una función del sistema es la tarea automática realizada en un objeto. Se utilizará cuando no exista intervención humana.
� PAN � DUO
Suproceso
Subproceso
El subproceso remite a un nivel inferior, que forma parte del proceso modelado.
� PAN � DUO
Decisor
Decisor
Un decisor es un símbolo que expresa la bifurcación en el proceso. Un decisor por tanto no implica una función y no puede representar una actividad en ningún caso. Cada decisor tendrá tantas salidas como el proceso (y la realidad, por tanto) requieran. No existe límite máximo. ARIS no permite conectar decisor con decisor.
� PAN � DUO
Se Se Se Se hanhanhanhan definidodefinidodefinidodefinido objetosobjetosobjetosobjetos paraparaparaparamodelarmodelarmodelarmodelar dentrodentrodentrodentro de la de la de la de la herramientaherramientaherramientaherramienta y y y y paraparaparapara cadacadacadacada objetoobjetoobjetoobjetose se se se hanhanhanhan establecidoestablecidoestablecidoestablecido sussussussus atributosatributosatributosatributos. . . .
Para Para Para Para asegurarasegurarasegurarasegurar quequequeque el el el el modeladomodeladomodeladomodeladoeseseses homoghomoghomoghomogééééneoneoneoneo y y y y uniformeuniformeuniformeuniforme, y , y , y , y paraparaparapara permitirpermitirpermitirpermitir unaunaunauna visualizacivisualizacivisualizacivisualizacióóóónnnnclaraclaraclaraclara, se , se , se , se hanhanhanhan establecidoestablecidoestablecidoestablecido reglasreglasreglasreglasde de de de nomenclaturanomenclaturanomenclaturanomenclatura y y y y convencionesconvencionesconvencionesconvencionesde de de de modeladomodeladomodeladomodelado....
BPM – Nomenclatura y Convenciones: Reglas (ej.).
Incorrecto Correcto
Enviar solicitud yvolante
Volante recibidopor oficina
Emitir volante deenvío Volante emitido
Incorrecto Correcto
Firma cliente Contrato firmadopor el cliente
Firma cliente Contrato firmado
Correcto Incorrecto
Analizar Liberar pago enel sistema
Analizar y liberarpago en elsistema
ModeloModeloModeloModeloModeloModeloModeloModelo BBBBBBBBáááááááásicosicosicosicosicosicosicosico: : : : : : : : EjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplosEjemplos de de de de de de de de ObjetosObjetosObjetosObjetosObjetosObjetosObjetosObjetos
NomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclaturaNomenclatura y y y y y y y y ConvencionesConvencionesConvencionesConvencionesConvencionesConvencionesConvencionesConvenciones: : : : : : : : ejemplosejemplosejemplosejemplosejemplosejemplosejemplosejemplos de de de de de de de de reglasreglasreglasreglasreglasreglasreglasreglas
MetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologMetodologííííííííaaaaaaaa paraparaparaparaparaparaparapara ModelarModelarModelarModelarModelarModelarModelarModelar ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos (II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)
23
WorkFLowRCM
Módulo ABD
• Módulo de Diseño:Se crean/modifican variantes y funciones asociadasSe asignan propietariosSe definen los riesgosSe documentan los controles y las definiciones de P ruebas
• Proceso de Revisión y Aprobación de Modificaciones
• Módulo de Evaluación:Se generan casos de PruebasSe concluyen controles y riesgosSe generan informes
ProcesoExport/Import
• Sincronización Proceso Batch diario de Export/Import
Módulo ARCM
El control de El control de El control de El control de El control de El control de El control de El control de riesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgos vinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculados a los a los a los a los a los a los a los a los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos
24
WorkFLowRCM
Módulo ABD • Módulo de Diseño
• Proceso de Revisión y Aprobación de ModificacionesHace falta comprobar/autorizar los modelos de riesg os creados/modificados en ABD antes de pasarlos a ARCM . Esto se hace en el módulo RCM.
• Módulo de Evaluación
ProcesoExport/Import
• Sincronización Proceso Batch diario de Export/ImportAl tener un módulo para documentar los riesgos y ot ro para evaluarlos se requiere un proceso de sincroniz ación entre ellos para asegurarse de que se está efectuand o la evaluación con la información más actualizada.
Módulo ARCM
El control de El control de El control de El control de El control de El control de El control de El control de riesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgosriesgos vinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculadosvinculados a los a los a los a los a los a los a los a los procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos (II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)
25
Índice
25
� Introducción
� El BBVA
� Plan de Transformación
� BPM y el Ciclo de Mejora Continua
� Selección de Procesos a Mejorar y Estándares para Describirlos
� Automatización de Procesos
� Lecciones Aprendidas
�
AgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgenda
Automatización de Procesos
26
Los Los Los Los sistemassistemassistemassistemas no no no no estestestestáááánnnn orientadosorientadosorientadosorientados a los a los a los a los procesosprocesosprocesosprocesos ((((estestestestáááánnnnconstruidosconstruidosconstruidosconstruidos comocomocomocomo gruposgruposgruposgrupos de de de de transaccionestransaccionestransaccionestransacciones independientesindependientesindependientesindependientes y los y los y los y los usuariosusuariosusuariosusuarios tienentienentienentienen quequequeque conocerconocerconocerconocer la la la la secuenciasecuenciasecuenciasecuencia correctacorrectacorrectacorrecta paraparaparapara invocarlasinvocarlasinvocarlasinvocarlas))))
CuandoCuandoCuandoCuando se se se se identificaidentificaidentificaidentifica un un un un procesoprocesoprocesoproceso en en en en unaunaunauna aplicaciaplicaciaplicaciaplicacióóóónnnn, , , , susususu llllóóóógicagicagicagica ha ha ha ha sidosidosidosido programadaprogramadaprogramadaprogramada con con con con lenguajelenguajelenguajelenguaje ttttéééécnicocnicocnicocnico ((((““““hardhardhardhard----codedcodedcodedcoded””””) lo ) lo ) lo ) lo cualcualcualcual creacreacreacrearigidezrigidezrigidezrigidez y, y, y, y, comocomocomocomo consecuenciaconsecuenciaconsecuenciaconsecuencia, , , , dificultadificultadificultadificulta y y y y relantizarelantizarelantizarelantiza los los los los cambioscambioscambioscambios
No No No No existenexistenexistenexisten mmmméééétricastricastricastricas sobresobresobresobre los los los los procesosprocesosprocesosprocesos
CambiosCambiosCambiosCambios en la en la en la en la llllóóóógicagicagicagica de los de los de los de los procesosprocesosprocesosprocesos o o o o laslaslaslas decisionesdecisionesdecisionesdecisiones quequequeque se se se se tomantomantomantoman sobresobresobresobre susususu funcionamientofuncionamientofuncionamientofuncionamiento se se se se efectuanefectuanefectuanefectuan porporporpor IT y no IT y no IT y no IT y no porporporpor los los los los usuariosusuariosusuariosusuarios lo lo lo lo cualcualcualcual eseseses un un un un procedemientoprocedemientoprocedemientoprocedemiento lentolentolentolento
Se Se Se Se Se Se Se Se puedepuedepuedepuedepuedepuedepuedepuede automatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizarautomatizar la la la la la la la la mayormayormayormayormayormayormayormayorííííííííaaaaaaaa de de de de de de de de nuestrosnuestrosnuestrosnuestrosnuestrosnuestrosnuestrosnuestros procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesos en los en los en los en los en los en los en los en los sistemassistemassistemassistemassistemassistemassistemassistemas de de de de de de de de nuestrasnuestrasnuestrasnuestrasnuestrasnuestrasnuestrasnuestras organizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,, sin embargo,……………………
PuntoPuntoPuntoPuntoPuntoPuntoPuntoPunto de de de de de de de de PartidaPartidaPartidaPartidaPartidaPartidaPartidaPartida paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
27
Objetivo General de la Automatización de Procesos
Objetivo General: Objetivo General: Objetivo General: Objetivo General: Llevar a cabo un rediseño profundo de los procesos seleccionados, utilizando las herramientas tecnológicas disponibles para su automatización y optimización, y definiendo métricas de comportamiento del proceso (KPIs)
Seleccionar
procesos a
mejorar
Seleccionar
procesos a
mejorar
Modelar
proceso actual
“as is”
Modelar
proceso actual
“as is”
Rediseñar
proceso “to be”
Rediseñar
proceso “to be”
Implantar
proceso
rediseñado y
automatizado
Implantar
proceso
rediseñado y
automatizado
Definir KPIsModelar proceso
optimizado
Identificar herramientas tecnológicas
MonitorizarMonitorizar
Mejora Continua
ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo General General General General General General General General paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
28Marzo 2010
� Responder en el mismo lugar y momento en el que se produce la interacción con el cliente
(First Contact Resolution).
� Capturar el dato en el origen con validación automática y reconocimiento de caracteres.
� Facilitar y fomentar a la oficina sin papeles eliminando el trasiego de papeles. Posibilitar el
escaneo y tratamiento digital de la documentación junto con su envío (valija electrónica) a
otros centros o usuarios para su tratamiento.
� Aumentar las capacidades de gestión documental evitando la captura duplicada de
información ya disponible en el sistema. Estandarizar y unificar documentos digitalizados.
� Almacenamiento y recuperación sencilla de la información digitalizada.
� Permitir la gestión dinámica de la carga de trabajo interno de los Back-Office, pudiendo
decidir a quien asignar las tareas y soportando las estructuras organizativas de los centros
de Back-Office.
� Dotar de capacidades para el seguimiento del funcionamiento dentro del Back-Office.
Acceso por parte de los usuarios definidos al comportamiento histórico del proceso con
determinadas métricas y con desglose analítico por las dimensiones definidas.
� Mantener al cliente informado sobre la situación de su solicitud/reclamación/petición a
través de sus canales preferidos.
ObjetivosObjetivosObjetivosObjetivosObjetivosObjetivosObjetivosObjetivos EspecEspecEspecEspecEspecEspecEspecEspecííííííííficosficosficosficosficosficosficosficos paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
29Marzo 2010
� Describir y visualizar los procesos end-to-end mediante una metodología estandarizada
para su posible reuso.
� Permitir la asignación dinámica de procesos a los diferentes participantes posibilitando
el manejo por parte de usuarios, grupos de usuarios o centros.
� Gestión de las tareas de los diferentes participantes con un incremento de la
productividad y ergonomía, posibilitando búsquedas, ordenaciones, alarmas,
priorizaciones, reasignación de tareas…
� Avanzar en las capacidades del flujo de trabajo automático, dotándolo de capacidades
de multicanalidad, participación de entidades externas (incluido clientes), orquestación
dinámica de procesos, control de autorizaciones…
� Monitorizar en tiempo real el estado de los procesos, de manera que se facilite la toma
de decisiones on-line en la gestión dinámica de procesos con alertas de situaciones no
deseables.
� Permitir que analistas de negocio modifiquen determinadas decisiones complejas de
negocio sin la intervención de técnicos especialistas.
ObjectivosObjectivosObjectivosObjectivosObjectivosObjectivosObjectivosObjectivos EspecEspecEspecEspecEspecEspecEspecEspecííííííííficosficosficosficosficosficosficosficos paraparaparaparaparaparaparapara la la la la la la la la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos (II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)
30Marzo 2010
• Se reduce la carga de trabajo: empleados no tienen que adivinar “¿cómo hacer
algo?” o “¿a quien toca ahora?”. El proceso automatizado les informa y les guía.
• Mejora continua de procesos: se reducen “tiempos de espera”, se detectan
cuellos de botella y se reasignan tareas rápidamente.
• Se optimiza el trabajo de los recursos: hay métricas sobre la carga de trabajo. El
“conocimiento de los procesos” reside en el sistema y no con las personas.
• Se puede medir y mejorar los procesos (parciales y “end-to-end”) mediante KPIs.
• Se reduce el número de errores (y el tiempo requerido para corregirlos).
• Se mejora la satisfacción de los clientes (servicio más rápido y mejor calidad).
• Se reduce la burocracia y aumenta tiempo dedicado a los clientes para la venta.
BeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficios de la de la de la de la de la de la de la de la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos
31Marzo 2010
Menos desarrollos (motor de procesos único).
Se desarrollan y se lanzan nuevos productos más rápidamente.
Se facilita la oferta “multicanal” (por ej. un cliente puede comenzar un proceso
por internet y completarlo a través del call centre o su oficina).
Se cambian los procesos más rápidamente mediante la modificacón de
parámetros (en vez de tener que cambiar el código de cada apliacación).
Se consulta la información digitalizada “on-line” en un repositorio documental.
Más reuso de los procesos con herramientas corporativas estandarizadas.
BeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficiosBeneficios de la de la de la de la de la de la de la de la AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos (II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)(II)
32
12
34
56
1 SQL DB
2 SQL DB
4 SQL DB0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
MSG/SEC
JoystickCesta Tareas
Motor de WFModelador
ReglasMotor Reglas
EstructurasJerárquicas
……………………y y y y y y y y laslaslaslaslaslaslaslas herramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientasherramientas del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS del BPMS yayayayayayayaya estestestestestestestestáááááááánnnnnnnnintegradasintegradasintegradasintegradasintegradasintegradasintegradasintegradas en el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVAen el BBVA
El El El El El El El El ééééééééxitoxitoxitoxitoxitoxitoxitoxito de la de la de la de la de la de la de la de la automatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizacióóóóóóóónnnnnnnn y y y y y y y y integraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegracióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de procesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosprocesosdependedependedependedependedependedependedependedepende de la de la de la de la de la de la de la de la integraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegraciintegracióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de sussussussussussussussus componentescomponentescomponentescomponentescomponentescomponentescomponentescomponentes……………………
Nacar
El Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMSEl Puzzle BPMS
33
Reconocimiento
del conocimiento
Procesos
identificados y
catalogados
Modelado,
Rediseño y
optimización
Publicación de procesos desde repositorio único
Publicación de procesos desde repositorio único
ModeladorModeladorModeladorModeladorModeladorModeladorModeladorModelador y y y y y y y y RepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorioRepositorio de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos: ARIS : ARIS : ARIS : ARIS : ARIS : ARIS : ARIS : ARIS
34
Asignar cada
tarea a su
responsable
Adjuntar
documentación
digitalizada o
con formato
electrónico
Sistema
tecnológico de
ejecución de
procesos de
negocio
Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: Motor de Workflow: WebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethods
35
Para Para Para Para automatizarautomatizarautomatizarautomatizar los los los los procesosprocesosprocesosprocesos tienentienentienentienen quequequeque existirexistirexistirexistir metodologmetodologmetodologmetodologííííasasasas consistentesconsistentesconsistentesconsistentesentre ARIS y entre ARIS y entre ARIS y entre ARIS y WebmethodsWebmethodsWebmethodsWebmethods quequequeque dependendependendependendependen del del del del usuariousuariousuariousuario y y y y sussussussus necesidadesnecesidadesnecesidadesnecesidades. En el . En el . En el . En el BBVA se BBVA se BBVA se BBVA se hanhanhanhan desarrolladodesarrolladodesarrolladodesarrollado: : : :
1.1.1.1. ModeloModeloModeloModelo BBBBáááásicosicosicosico: : : : modeladomodeladomodeladomodelado, , , , rediserediserediserediseññññoooo y y y y publicacipublicacipublicacipublicacióóóónnnn paraparaparapara el el el el usuariousuariousuariousuario de de de de negocionegocionegocionegocio2.2.2.2. ModeloModeloModeloModelo LLLLóóóógicogicogicogico:::: informaciinformaciinformaciinformacióóóónnnn ttttéééécnicacnicacnicacnica de alto de alto de alto de alto nivelnivelnivelnivel, , , , simulacisimulacisimulacisimulacióóóónnnn y y y y monitorizacimonitorizacimonitorizacimonitorizacióóóónnnn de de de de procesosprocesosprocesosprocesos paraparaparapara el el el el analistaanalistaanalistaanalista de de de de negocionegocionegocionegocio3.3.3.3. ModeloModeloModeloModelo EjecutableEjecutableEjecutableEjecutable:::: informaciinformaciinformaciinformacióóóónnnn ttttéééécnicacnicacnicacnica detalladadetalladadetalladadetallada paraparaparapara la la la la automatizaciautomatizaciautomatizaciautomatizacióóóónnnn de de de de procesosprocesosprocesosprocesos porporporpor los los los los especialistasespecialistasespecialistasespecialistas de de de de TyOTyOTyOTyO
• Datos no estructurados• Modelos de procesosincompletos definidos pornegocio
• Técnicamente completo• Representación técnicade la realidad
Modelo Básico Modelo EjecutableModelo Lógico
• Conciso y coherente• Aceptado por el negocio y por TyO
• BPMN 2.0 Analítico• Webmethods
• BPMN 2.0 Descriptivo• ARIS
• Definición propia por BBVA• ARIS
AutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizaciAutomatizacióóóóóóóónnnnnnnn de de de de de de de de ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos a a a a a a a a partirpartirpartirpartirpartirpartirpartirpartir de de de de de de de de susususususususuModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModeladoModelado
36
Índice
36
� Introducción
� El BBVA
� Plan de Transformación
� BPM y el Ciclo de Mejora Continua
� Selección de Procesos a Mejorar y Estándares para Describirlos
� Automatización de Procesos
� Lecciones Aprendidas
�
AgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgendaAgenda
Lecciones Aprendidas
37
� La implantaciLa implantaciLa implantaciLa implantacióóóón de BPM es un cambio cultural n de BPM es un cambio cultural n de BPM es un cambio cultural n de BPM es un cambio cultural y, por eso, hay que aplicar las prácticas habituales de la gestigestigestigestióóóón del cambion del cambion del cambion del cambio: informar bien a los empleados; enfatizar los “positivos” pero mencionar también los “negativos”; crear el deseo de cambiar; identificar a los que resisten el cambio además de los “early adopters”; formar a la gente en la nueva manera de trabajar; mantener los esfuerzos; etc.
� Manejar las expectativasManejar las expectativasManejar las expectativasManejar las expectativas: “Roma no fue construido en un día” y se trata de una iniciativa que requiere la inversión de mucho tiempo, esfuerzo y dinero. Hay que fijar objetivos razonablesobjetivos razonablesobjetivos razonablesobjetivos razonables o el proyecto podría perder su credibilidad.
� Demostrar Demostrar Demostrar Demostrar ““““QuickQuickQuickQuick WinsWinsWinsWins””””: Es mejor no empezar con un proceso complicado o la Dirección podría perder el interés. Comenzar con un proceso que añade valor al negocio que se puede rediseñar/ automatizar rápidamente.
� Identificar un Identificar un Identificar un Identificar un spspspspóóóónsornsornsornsor de la Alta Direccide la Alta Direccide la Alta Direccide la Alta Direccióóóónnnn: sin un spónsor senior dentro de la organización, las otras prioridades comenzarán a descarrilar el proyecto o, como mínimo, retrasarlo.
� ““““Comer el elefante de bocado en bocadoComer el elefante de bocado en bocadoComer el elefante de bocado en bocadoComer el elefante de bocado en bocado””””: : : : la iniciativa debería ser proyecto a proyecto y no un “Big Bang”.
� Elegir herramientas corporativasElegir herramientas corporativasElegir herramientas corporativasElegir herramientas corporativas y prohibir la proliferación.
LeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLecciones AprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidas
38
� Es mejor un enfoque Es mejor un enfoque Es mejor un enfoque Es mejor un enfoque ““““de arriba abajode arriba abajode arriba abajode arriba abajo””””: hay que definir claramente los objetivos de negocio y el rediseño de los procesos se debe hacer siguiendo dichos objetivos
� El Negocio El Negocio El Negocio El Negocio y no ITdebedebedebedebe fijar las prioridades fijar las prioridades fijar las prioridades fijar las prioridades y la velocidad del cambio
� Utilizar ééééstandaresstandaresstandaresstandares y my my my méééétodos relevantestodos relevantestodos relevantestodos relevantes para su organización
� Incorporar personas de diferentes personas de diferentes personas de diferentes personas de diferentes ááááreasreasreasreas en el rediseño del proceso(especialistas de procesos, usuarios de negocio, técnicos de IT, etc.)
� Rediseñar el proceso antes de automatizarproceso antes de automatizarproceso antes de automatizarproceso antes de automatizar
� Quemar las navesQuemar las navesQuemar las navesQuemar las naves: después de implantar las nuevas herramientas y prácticas hay que eliminar las antiguas (las personas son expertas en esconderlas).
� Las mejores personas para modelar y rediseñar el proceso serán empleados de su organización y no externos. ““““Hazlo tu mismoHazlo tu mismoHazlo tu mismoHazlo tu mismo””””.... Sin embargo, los consultores pueden facilitar el proyecto, hacer la formación, asegurar cumplimiento con la metodología, etc.
� Pensar mucho antes de Pensar mucho antes de Pensar mucho antes de Pensar mucho antes de customizarcustomizarcustomizarcustomizar una herramienta comprada en el mercado: el desarrollo, fase de pruebas, implantación y el mantenimiento pueden ser muy complicados.
MMMMMMMMáááááááássssssss LeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLeccionesLecciones AprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidasAprendidas
39
Steven Brown, BBVA
El modelado, control y
automatización de procesosMadrid, 25 Mayo 2011