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“El arte de comunicar el mensaje
correcto; cómo manejarse ante
la prensa y el público en una
crisis’’.
Protegiendo su reputación en
tiempos de volatilidad económica.
Por Ada Torres Toro
Todos los derechos reservados por Full Circle
Communications Inc.
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If I went back to college again, I'd
concentrate on two areas: learning to
write and to speak before an audience.
Nothing in life is more important than the
ability to communicate effectively.
Gerald R. Ford (1913-2006)
U.S. President
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“La palabra crisis (o caos) es una de las más utilizadas
por periodistas y políticos ya que es muy útil en la era
de los medios de comunicación. Nos sugiere drama y
la necesidad de tomar decisiones, crea emoción y
magnifica la importancia tanto de los no
acontecimientos como de los acontecimientos, de los
golpes de estado como de los incidentes menores”.
Randolph Starn, escritor, 1976
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En definita…, ¿qué es una crisis?
Crisis: es una de las palabras más utilizadas por periodistas.
Es muy útil en la era de los medios de comunicación para “vender” noticias.
Sugiere drama y la necesidad de tomar decisiones.
Crea emoción y magnifica la importancia del evento.
Randolph Starn, escritor, 1976
Conflicto: situación en que la estructura de la organización se ve alterada.
Una crisis es una situación que afecta a la totalidad del sistema.
Amenaza sus valores fundamentales y sus existencia misma.
Pauchant y Mitroff, autores del modelo Onion, 1992
Situación compleja y decisiva para
la supervivencia de una
organización.
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Potenciales protagonistas de una crisis:
Medios de comunicación y/o redes sociales.
Consumidores, asociaciones de consumidores, público en general
Administraciones públicas y organismos reguladores
Protagonista interno
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La crisis de Susan G. Komen
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Los elementos de “la tormenta perfecta”
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Fases de la crisis:
Detección de señales Sondear, escuchar y
examinar de forma permanente
Preparación y prevención Hacer todo lo posible para
evitarla y estar preparados para cuando llegue
Comunicación Tratamiento de la crisis
Contención o control Intentar que la crisis no
afecte a partes no contaminadas
Recuperación Aplicar programas de
reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias
Aprendizaje Examen de las lecciones
críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización
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Las 5 “R” de una crisis
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Recipientes o “targets” de nuestra
comunicación
La respuesta a una crisis se ofrece siempre a quien cubre o reporta la
información original de la misma. No se amplia la red de respuesta pues ello
significa poner en alerta a medios que no necesariamente conocen de la
situación. Es decir: si la crisis fue reportada por un canal de TV o un periódico,
es a ellos exclusivamente a quienes vamos a responder, no al universo local
de medios, mientras monitoreamos las redes.
Para esta respuesta, ya debemos tener un comunicado oficial en mano y un
portavoz designado y listo para responder rápida y eficientemente. El
responder tarde es lo mismo que no responder. Los medios se rigen por
deadlines y a ello nos debemos ajustar para que nuestra versión sea incluida.
En caso de que se trate de una situación que se expanda a múltiples medios,
entonces se envía el comunicado o un media tour a todos los outlets de
noticias: diarios, radio, TV, medios on line, regionales, semanarios, agencias
de noticias, etc.
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Elementos de vulnerabilidad
Condición dentro de la institución
Denuncias, acusaciones, sabotaje, mensaje incorrecto
Aquellos derivados de fallas en el proceso de mercadeo o publicidad
Los derivados de la prestación de los servicios
Derivados de un nuevo escenario competitivo o regulador; fallar en someter reportes federales o estatales tras incidente (fase aprendizaje).
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Detección de señales de
alarmas
Evaluación de los
riesgos
Escenarios
Filtros de información
Responsables de
departamentos
Medios de
comunicación
Mercado
Clientes
Legal
Responsabilidad
Dirección
Equipo de
comunicaciones
Asesores legales
Responsable del
departamento afectado
Posibles escenarios
Información falsa o
engañosa
Situación de mal
manejo que afecte a la
comunidad.
Señalamiento de
agencias reguladoras
Querellas o quejas de
clientes; demandas
Ignorar el poder de las
redes sociales: ya nada
es un secreto.
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Empleados
•Son el primer eslabón en la cadena. Son ellos, o un cliente , quien detectará la situación e idóneamente la comunicará internamente: no externamente.
Supervisores
•Encargados de recopilar todos los detalles necesarios (técnicos, relativos a la comunidad, clientes) y comunicarlos con precisión y rapidez a la alta gerencia
Alta Gerencia
•Recibe la información, hace una evaluación de los posibles escenarios y riesgos y comunica de inmediato la situación a FCC.
Crisis Manager
•Manejo de la crisis en equipo con la alta gerencia.
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Estrategia de comunicación
de crisis consiste en… Proactividad
aplicar la política de transparencia informativa
atender las peticiones
Reactividad
Comunicado concreto
Consistencia
difundir sólo la declaración oficial y una sola voz.
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Para prevenir una crisis Investigación Estrategias de contingencia
Temas relevantes Revisión de documentos de
la compañía
Análisis de crisis anteriores o
Revisión de experiencias del Tercer Sector
Recursos: humanos y materiales.
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Cómo prepararse…
Vigilar el entorno y controlar los rumores foros, blogs, personal,
clientes
Documentar posibles conflictos…y posibles soluciones
Analizar la relación con el público y actuar de acuerdo a ello Especial atención a los
medios de comunicación
Elaborar un plan de contingencia de medios * Estrategia, táctica, sistema
de alarma, argumentos, canales y materiales de comunicación
Designación del comité de crisis Nombramiento y
preparación del posible portavoz
Adiestramientos
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Protocolo ante la crisis en el Tercer
Sector
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El otro tipo de crisis…buscando los
fondos.
Todos uds. someten propuestas para la obtención de fondos para
brindar servicios.
Hay muchos estimados en este momento pero se puede estipular
que los fondos destinados para el tercer sector se han visto
mermandos entre un 20%- 40% en estos tiempos de crisis.
Quien ahora da dinero, va a cuestionar, más que nunca, cual es el
retorno de su inversion: cual es el “delivery” de ustedes y cuánto
representará en “goodwill” o “publicity” para ellos.
Hay un nuevo paradigma cuando hacemos “business plans” o
peticiones de fondos: cómo hacemos más con menos y cómo
funcionamos eficientemente dentro de la crisis fiscal.
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Errores comunes: No reestructurar cómo pensamos a la hora de tocar
puertas.
No pensar en términos de “Business Plans”
Asumir que el interlocutor sabe tanto del tema como uds.
y entrar en una larga explicación folosófica de “misiones
y visiones”. Ser específicos, y al punto.
Debemos aumentar la visibilidad y beneficios de quienes
nos apoyan.
Demostrar cómo ese apoyo beneficia en un amplio
abanico de escenarios.
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El impacto de un mensaje (o una imagen)
memorable…
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Punto neurálgico: las redes
sociales.
Las redes sociales y los medios tradicionales se interrelacionan y ha democratizado el acceso a la información.
Las redes sociales pueden ofrecer una alerta mas temprana de lo que sucede:
Muerte de Michael Jackson se difundió por Twitter horas antes
El Presidente Obama anuncio su triunfo primero por las redes sociales antes de su primera conferencia de prensa.
Es un flujo constante y sin filtro de información hace imperativa la preparación para enfrentar una crisis de inmediato
¡Cuidado! Puede canalizar y transmitir información falsa y destructiva
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Recomendaciones:
Construir una presencia en el mundo virtual mientras los tiempos son buenos (ausencia de crisis).
Trabajar con especialistas en “social media marketing” aplicado a manejo de medios.
Participar de Internet y la blogosfera, Facebook, Linkedin, Twitter, Instagram y páginas informativas pertinentes en Internet.
Programa o sistema de monitoreo de sitios donde se hable de la empresa y/o la industria.
Análisis preventivo de enfoque de lo que se postea.
Actualizar los planes de crisis y los planes de medios en armonía con las redes sociales y su impacto.
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Manual de crisis
El plan de manejo de crisis es la radiografía de lo que vamos a decir y hacer.
Características: preciso y claro
aborda todas las eventualidades
responsabilidades por niveles
sistemas y procedimientos
“Manejo de crisis es un plan de trabajo
y de acción que se implementa
rápidamente cuando una situacion
negativa ocurre”.
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Manual de crisis Contiene:
Cultura corporativa y objetivos como base del plan
Diagnóstico, análisis de crisis potenciales
Definición de escenarios y tipos de crisis
Análisis del público afectado
Guía de acción, sumario de tareas principales
Comunicación interna
Comunicación oficial; mensajes claves
Relación con los medios de comunicación
Definición del centro de operaciones y equipo de crisis
Recursos externos
Sistema de monitoreo de medios y reacciones
Signos potenciales de advertencia de la crisis
Evaluaciones anteriores y trasfondo de la propia empresa y la industria
Lista de contactos
Creación de un “red” para casos de crisis
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Debe incluir:
Información sobre la empresa y su posicionamiento
Protocolo para producción de comunicados de prensa
Información de contacto
Imágenes y vídeos de existir
Testimonios de apoyo de terceras partes
Enlaces
Documentos de preguntas y respuestas frecuentes (talking points).
Elementos de activación
del plan:
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Reacciones contraproducentes
Estrategia de negación
Rechazar la existencia de la crisis o dar información no veraz sobre la situación.
Tomar distancia Debilitar la relación entre la
crisis y la organización.
Estrategia de integración Defensa basada
únicamente en reputación existente.
Estrategia “pasar la culpa”
Negar disculpas o
responsabilidad.
Estrategia del sufrimiento
Somos víctima de las
circunstancias.
![Page 35: “El arte de comunicar el mensaje correcto; cómo … · noticias: diarios, radio, TV, medios on line, regionales, semanarios, agencias de noticias, etc. Elementos de vulnerabilidad](https://reader030.vdocumento.com/reader030/viewer/2022021805/5bad541709d3f29b4f8d7f96/html5/thumbnails/35.jpg)
En definitiva…
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Preguntas y respuestas
“The media, not companies, decide
when the crisis is over. It's like
wrestling a gorilla - you take a break
when the gorilla does.” Jane Simms
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Gracias por su asistencia y la
invitación.