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MISTERY SHOPPING. LO QUE SIEMPRE QUISISTE SABER Y NADIE TE PUDO CONTAR Ricardo Zamora
MADRID 2013#eduketing
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¿Qué es el mystery shopping?
Es una técnica que mide la calidad del
servicio a los clientes en los “Momentos de la
verdad”.
Momentos de la verdadMomentos clave, de gran valor en la creación de imagen y en la venta efectiva, entre empresa y
cliente.
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5 asunciones irrefutables
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Si tuviera que talar un árbol en una hora, pasaría 40 minutos afilando el
hacha
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“A mas información menos riesgo” La Información es clave en la toma de decisiones y los
planes de mejora
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Eres bueno con los colores?!
Entonces échale un vistazo a la figura siguiente...
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Los colores de los cuadros “A”
y “B” son iguales!?
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No?!!?!!!
Mejor mira de nuevo......
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¿Convencido?
Vuelve si quieres... Y ahora... Nadie cambió los
colores de los dos cuadros cuando estaban aislados...
Apenas acabas de comprobar un hecho
importantisimo del funcionamiento de tu cerebro
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LA PRIMERA impresión es la que cuenta
“La primera impresión es siempre la que más peso tiene en una relación”
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“No solemos dimensionar la
experiencia de un padre en su visita al
centro”
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MYSTERY SHOPPING ADAPTADO A CENTRO
EDUCATIVO
Mystery comparado. Benchmarking
Información para saber donde estamos respecto a la competencia y en que hemos de mejorar para ser líderes.
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NOSOTROS
COMPETIDOR1
COMPETIDOR2
COMPETIDOR3
COMPETIDOR4
¿QUÉ ASPECTOS ANALIZAMOS?
1. Grado de calidad en la atención prestada.2. Mensajes y argumentos del discurso comercial.3. Personas que intervienen.4. Instalaciones e imagen proyectada.5. Comparación con la competencia.
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Aspectos a tener en cuenta en un MisteryShopping
Momentos de la verdad
1. Contacto telefónico
2. Visita al colegio
Aspectos a tener en cuenta en un MisteryShopping
SEÑALIZACIÓN Y DIRECCIONAMIENTOSEÑALIZACIÓN Y
DIRECCIONAMIENTORECORRIDO POR EL
CENTRORECORRIDO POR EL
CENTROZONA DE ATENCIÓN
COMERCIALZONA DE ATENCIÓN
COMERCIALCONDICIONES DE LAS
INSTALACIONESCONDICIONES DE LAS
INSTALACIONES
ATENCIÓN COMERCIALATENCIÓN COMERCIAL
DISCURSO COMERCIALDISCURSO COMERCIAL
TRATAMIENTO DE OBJECIONES
TRATAMIENTO DE OBJECIONES
CIERRE DEL PROCESO E INFORMACIÓN
APORTADA
CIERRE DEL PROCESO E INFORMACIÓN
APORTADA
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Algunos puntos de controlASPECTOS RELATIVOS AL RECORRIDO POR EL
CENTRO Limpieza y condiciones de higiene zonas exterioresJardinería Señalización interna Orden y limpieza zona recepción Orden y limpieza zona pasillos Ambiente en zonas comunes (luz, temperatura …)Presencia de información publicitaria o informativa (cartelería, folletos.. otros) Mobiliario zonas comunes (recepción, pasillos..) Presencia de la persona de recepción
ASPECTOS DE SEÑALIZACIÓN Y DIRECCIONAMIENTO
Señalización e indicaciones para llegar al centro (áreas próximas al centro)Facilidad de aparcamiento Fácil identificación de la entrada principal para llegar a oficinas. Facilidad de acceso hasta zona oficinas
ASPECTOS RELATIVOS A LA ZONA DE ATENCIÓN COMERCIAL
Orden y limpieza zona de venta Ambiente en zona atención comercial (luz, temperatura …) Presencia de información publicitaria o informativa (cartelería, folletos.. otros) Mobiliario zona de atención e informaciónBuena presencia de la persona de atención comercial Tranquilidad en la zona de atención (no ruidos, no interrupciones…) Comodidad en la zona de atención
FACTORES RELATIVOS A LA ATENCIÓN
Buena presencia de la persona de recepción Buena presencia de la persona de atención comercial Amabilidad y cordialidad de la persona de recepción Amabilidad y cordialidad de la persona de recepción Trato distendido Valoración general de la atención recibida
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Gracias por su atención