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OBJETIVO: Propuesta de Solucinpara Centro de Contactos que
cumpla los Casos de Uso requeridos
en el Proyecto SIDGE
PROYECTO IVR NACIONAL PARA E
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CASOS DE USO
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REQUERIMIENTO - PROPUESTA
1. Conectividad del Usuario Medidor/Transformador: Los datos de conectividad al
medidor o transformador sern tomados por el CIS y Call Center (IVR) del GIS.
Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso de
adquisicin de datos Collector , que permite la consulta de datos mediante los
siguientes mtodos: ODBC, JDBC, XML, API. Se tiene la capacidad de consultas
SQL estndar o utilizar web services mediante el uso de lenguaje de interfaz
pblica WSDL y el protocolo de intercambio de informacin SOAP, que mediante
mensajes XML puede interpretarse la informacin publicada. El CCX recibe
informacin del collector solamente la necesaria para entrega al CAD.
ESB COLLECTOR CCX
DBMS
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REQUERIMIENTO - PROPUESTA
2. Crear/Actualizar Registro de Reclamos: Los datos de los Registros de Reclamos,sern tomados por la Suite de operacin en tiempo real (SCADA/OMS-MWM/DMS)
del CIS y Call Center (IVR).
Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso de
adquisicin de datos Collector para integrarse a la Suite, que permite la
consulta de datos mediante los siguientes mtodos: ODBC, JDBC, XML, API. Enel mdulo Trouble Ticket se
registra el reclamo. La interface Front Office que
se encuentra embebida en la aplicacin Cisco Application Desktop (CAD), permite
que la llamada entrante se derive al operador , pueda crear y hacer el seguimiento
del reclamo.
ESB COLLECTOR CCX
TROUBLE
TICKET
FRONT
OFFICE
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REQUERIMIENTO - PROPUESTA
Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso de
adquisicin de datos Collector para integrarse a la Suite, se tiene la capacidad
de tambin poder realizar la adquisicin de datos usando el protocolo SNMP v1,v2, v3 (RFC 1157, RFC 3410) y lectura de MIB pblicas que permita avaluar el
estado de las variables de entorno. En el Cisco Contact Center se hace la
evaluacin de las variables de entorno para poder realizar modificaciones en el
IVR, mediante audios que indiquen el estado y que se enve informacin a los
operadores en la interface nica de gestin.
ESB COLLECTOR CCX
3. Proporcionar el Estado de la Interrupcin: La Suite de operacin en tiempo real
(SCADA/OMS-MWM/DMS) informar del estado de la interrupcin al CIS y Call Center
(IVR).
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REQUERIMIENTO - PROPUESTA
Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso
de campaas salientes (CAMPAIGN), que tiene dos rutinas: campaas
automatizadas y campaas bajo demanda. Dentro de la interface operador
(FRONT OFFICE) se almacenan solicitudes, que permiten la programacin de
campaas aprobadas por el supervisor. El CCX ejecuta las campaas.
ESB COLLECTOR CCX
4. Devolucin de la llamada: Con la informacin del estado en el que se encuentra la
atencin del reclamo y la informacin del cliente contenida en el CIS, el Call Center
(IVR) podr devolver la llamada a los clientes crticos o que hayan solicitado la
devolucin de la llamada.
DBMS
Out Bound
Campaign
PSTN
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REQUERIMIENTO - PROPUESTA
Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso
de interaccin de operador con los abonados (FRONT OFFICE). El abonado
tiene dos opciones, consulta automatizada o por el operador, mediante tonos
DTMF se consulta a sistema o se traslada al operador para la consulta.
ESB COLLECTOR CCX
5. Estado de trabajos para reponer el servicio: Con la informacin del estado de los
trabajos que reposa en la Suite de tiempo real, el personal del Call Center podr
informar a los usuarios el tiempo estimado de la reparacin, posibles retrasos y la
finalizacin de los trabajos.
DBMS Front Office
PSTN
TTS
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REQUERIMIENTO - PROPUESTA
Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso
de campaas salientes (CAMPAIGN), que tiene dos rutinas: campaas
automatizadas y campaas bajo demanda. El mdulo de campaas permite la
planificacin, mediante el agendamiento y distribucin, que se ejecutan en el
Cisco Contact Center
ESB COLLECTOR CCX
6. Estado de trabajo de las Interrupciones programadas: Con la informacin del estado
en el que se encuentran los trabajos que se estn ejecutando como parte de las
interrupciones programadas, el personal del Call Center podr dar informacin a los
clientes utilizando el CIS y Call Center (IVR).
DBMSOut Bound
Campaign
PSTN
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REQUERIMIENTO - PROPUESTA
Dentro de la arquitectura propuesta se considera un MODULO para el proceso de
campaas salientes (CAMPAIGN), interfaces del operador (FRONT OFFICE), y
adquisicin de datos (COLLECTOR). Los 3 mdulos conjuntamente con Cisco
Contact Center realizan las campaas programadas hacia los abonados.
10. Notificacin a Usuarios sobre interrupciones programadas: La Suite de tiempo real
(SCADA/OMS-MWM/DMS) enviar la informacin requerida por el CIS y el Call Center (IVR)
a fin de informar oportunamente a los usuarios sobre las interrupciones programadas.
ESB COLLECTOR CCX
DBMS Front Office
PSTN
CAMPAIGN
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CONECTIVIDADESCENARIO 1
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NUMERO UNICOESCENARIO 1
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CONECTIVIDADESCENARIO 2
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NUMERO UNICOESCENARIO 2
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ARQUITECTURA
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