Download - Diapositivas de servicio al cliente alcaldia
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SERVICIO AL CLIENTE
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QUE ES UN SERVICIO
• Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
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Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.
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MOMENTOS DE VERDAD
• Es la relación entre el usuario y el personal de la empresa.
• Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.
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ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS
• Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas, poca o excesiva ventilación.
• Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
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Disposición confusa y tramitología en documentos.
Diligencias que son responsabilidad de empleados.
Falta de actitud en la atención
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13/04/2023 7
CICLO DEL SERVICIO
• Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
• Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.
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METODOLOGIA DEL CICLO DEL SERVICIO
• Identificar y elaborar una lista de los momentos de verdad por los cuales el cliente pasa .
• Tratar todos los momentos de verdad con el equipo de colaboradores y usuarios, así se puede conocer de manera profunda todas las posibilidades de mejora en el servicio.
• Determinar los factores que inciden sobre la calidad medida o vista por el usuario
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Representación gráfica
FIN INICIO
CICLO DEL SERVICIO
Momento de Verdad
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LIBRETA DE CALIFICACIONES
Es un medio de recolección de información que permite analizarla, para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos, metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.
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ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL SERVICIO
Que opinan sus clientes?
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Cual es el objetivo de la encuesta?
¿Es tener una noción general de la evaluación de tu servicio? ¿Es detectar los principales aspectos a mejorar? ¿Es evaluar algún aspecto particular? ¿Es verificar si dieron resultado las acciones implementadas? ¿Es conocer el perfil de tus clientes?
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CARACTERISTICAS
Encabezado. Objetivo e identificación.
Instrucciones claras
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Preguntas con diversas opciones de respuestas.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:1 = Nada de acuerdo2 = En desacuerdo3 = Indiferente4 = De acuerdo5 = Muy de acuerdoSeñale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
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El cliente
Los sistemas
La gente
La estrategia
TRIANGULO DEL SERVICIO
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EL CLIENTE
El cliente: Razón de ser de las empresas
Tipos de clientes
Son los que cuentan como les fue imagen
Interno
Externo
TRIANGULO DEL SERVICIO
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LA ESTRATEGIA La estrategia: es el “ COMO “
La estrategia diferencia las compañías, los productos, los clientes. Es una fórmula característica para la prestación de un servicio: “ Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos, y esto es lo que creemos “
La estrategia define
Valor Agregado
Competitividad
TRIANGULO DEL SERVICIO
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TRIANGULO DEL SERVICIO
La Gente: Es la que presta el servicio
Son los protagonistas de los momentos de verdad
La organización y el sistema debe apoyar a la gente que sirve al cliente
Características: Autoestima
Talento social
Tolerancia al contado
LA GENTE
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EL SISTEMA
TRIANGULO DEL SERVICIO
El sistema de Servicio: Mecanismo físico y procedimental que tiene la gente para satisfacer al cliente Sistema “ Amable “ Sistema “Acorde a la estrategia “
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PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO
1. ACTITUD DE SERVICIO
2. SATISFACCION DEL USUARIO
3. ACTITUD POSITIVA, DINAMICA Y ABIERTA
4 ETICA
5. SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO
6. INTEGRACION DEL PODER Y DEL SERVICIO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA-
CENTRO TURISTICO Y AGROEMPRESARIAL
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LOS 7 PECADOS CAPITALES
• TRATAR A LOS CLIENTES CON APATIA• DESAIRAR A LOS CLIENTES• SER FRIO CON LOS CLIENTES• TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE
SUPERIORIDAD• TRABAJAR COMO UN ROBOT• CEÑIRSE AL REGLAMENTO• DAR EVASIVAS AL CLIENTE
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Demandas de los Clientes
·
Prontitud
OportunidadExactitud
Cordialidad
Atención Flexibilidad
Efectividad
Equidad
Estar comunicado
Confiabilidad
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REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE:
1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada
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Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara Relación con el cliente
Correspondencia Reclamos y cumplidos
Instalaciones