DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION
NTC ISO 9001:2008
OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES
OBJETIVO DEL MANUAL GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El objetivo de este manual es establecer las disposiciones con las cuales la Cámara de
Comercio de Dosquebradas muestra cómo ha implementado y mantiene documentado
su Sistema de Gestión de la Calidad y a su vez demostrar su capacidad para
proporcionar en forma coherente servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y
los reglamentarios que puedan llegar a aplicar.
ALCANCE DEL MANUAL GENERAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El presente Manual General del Sistema de Gestión de la Calidad pretende establecer
información básica de la entidad, con la cual la Junta Directiva, Presidencia y sus
partes interesadas lo requieran y dispongan. Así mismo, pueden tener una visión
general del Sistema de Gestión de la Calidad, que la entidad ha implementado y
mantiene. Dentro de la informacion básica institucional se describe la Misión, la Politica
de Calidad, los Objetivos de Calidad y la interrelación que existe entre ellos.
El Sistema de Gestión de la Calidad tiene aplicación directa y obligatoria en todos los
procesos de la entidad, en donde se desarrollen actividades que tengan implicación
directa o indirecta en asegurar un servicio requerido por los clientes.
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ALCANCE DE LA CERTIFICACION
Prestación del servicios de Registros Públicos (Mercantil, Proponentes, y entidades Sin
Ánimo de Lucro) y de Educación Informal en temas Empresarial.
EXCLUSIONES
1. Debido a la naturaleza de la entidad y sus servicios, no se considera la aplicación del
requisito 7.3 Diseño y Desarrollo de la Norma ISO 9001:2008, ya que los clientes
solo solicitan los servicios que la entidad ofrece y el uso de este númeral no afecta ni
varía la prestación del mismo.
2. En el requisito 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de mediciòn de la
Norma ISO 9001:2008, la entidad no requiere de equipos que deban ser calibrados
con alguna peridiocidad, para cumplir su objetivo principal de prestar un servicio a
sus clientes.
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1. PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD
1.1 RESEÑA HISTÓRICA
La Cámara de Comercio de Dosquebradas fue fundada el 23 de Abril de 1990
mediante el decreto 847 del Ministerio de Desarrollo Económico. En este decreto se
precisó el procedimiento para iniciar las funciones de recibir de la Cámara de Comercio
de Santa Rosa de Cabal, todos los expedientes y hojas de vida de las empresas,
personas naturales y jurídicas que se encontraban desarrollando actividades generales
y se habían inscrito en esa ciudad. Luego de dicho trámite se logra oficialmente instalar
toda la base de datos e información correspondiente para iniciar labores el 10 de junio
de 1990.
Posterior a este proceso de instalación la Cámara de Comercio de Dosquebradas ha
tenido varias Juntas Directivas con integrantes que han representado sectores tales
como: la madera, metalmecánica, alimentos, distribuidores, confecciones y textiles,
plásticos, comercio al detal, tiendas por departamentos y construcción.
La Cámara de Comercio de Dosquebradas surge por iniciativa del sector privado con la
finalidad de fortalecer la pequeña, mediana y gran empresa; mediante la creación de
Programas de Desarrollo Industrial y trabajos con entidades Nacionales e
Internacionales; para tal fin la entidad realiza dos grandes procesos que son Registro
Publicos y Logística y Eventos Especiales.
La Cámara de Comercio de Dosquebradas esta ubicada en el Municipio de
Dosquebradas en el Departamento de Risaralda.
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1.2 INFRAESTRUCTURA Y PERSONAL
La Cámara de Comercio de Dosquebradas cuenta con dos plantas físicas:
La Sede Principal que se encuentra ubicada en la calle 41 No. 15-25 Cámara Plaza -
Barrio Buenos Aires, donde operan las dependencias: Presidencia Ejecutiva,
Subdirección General, Gestión Humana, Registros Publicos, Sistemas, Proyectos,
Formacion Empresarial, Control Interno, Gestión Financiera y Logistica y Eventos
Especiales y en La Sede Centro la cual está en la carrera 16 No. 34-12 del Municipio
de Dosquebradas Risaralda. Se ejecutan labores de Registro Publicos.
La Cámara de Comercio de Dosquebradas tiene una planta permanente de personal
compuesta por:
Presidente Ejecutivo Auxiliar de Registro Publicos
Secretaria Presidencia Auxiliar de Afiliados
Subdirectora General Auxiliar de Archivo
Coordinadora Control Interno Auxiliar de Conciliación
Gestor de Registros Públicos Auxiliar de Contabilidad
Gestora de Eventos especiales y logística Auxiliar de Control Interno
Gestora de gestión humana Auxiliar de eventos especiales y logística
Jefe de proyectos Auxiliar de Mensajería
Jefe de Sistemas Aprendiz de contabilidad
Jefe Gestión Financiera Auxiliar de Sistemas
Jefe Jurídica y de registros Públicos Auxiliar de Tesorería
Asistente de Subdirección Auxiliar Servicios Generales
Igualmente cuenta con un grupo de personas que laboran parcial e indirectamente con
la Cámara como lo es el Revisor Fiscal
La Cámara de Comercio de Dosquebradas trabaja también con base en proyectos,
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cada uno de ellos tiene vinculado un número de personas que permanecen en la
entidad mientras se desarrolla cada uno de ellos.
1.3 IMAGEN INSTITUCIONAL
La Cámara de Comercio de Dosquebradas trabaja por el fortalecimiento de una
comunidad más competitiva, formando en los empresarios de la región una visión
global de las tendencias económicas, sociales y políticas del mundo y vinculándose
estrechamente a las iniciativas de desarrollo económico y social orientadas a ofrecer a
sus habitantes una mejor calidad de vida, comprometiéndose en su desarrollo y
ejecución, consciente de la reponsabilidad que le genera el responder por cada
ejecutoria con los mayores grados de eficiencia.
Nuestra entidad ha obtenido el mayor reconocimiento de la Confederación Mundial de
Cámaras de Comercio, resaltándonos como uno de los mejores cuatro programas de
Comercio Internacional del mundo, logrando ser los únicos en América que logra este
reconocimiento, generando un mayor compromiso y motivación para mejorar y sostener
el programa, para el beneficio de toda nuestra comunidad empresarial.
También la Cámara de Comercio de Dosquebradas se hizo acreedora al
reconocimiento a la Innovación de Programas de Microfinanzas en el Sector Mural
Colombiano, otorgado por el Fondo Emprender y la Fundación FORD.
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1.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
En su objetivo de suplir servicios que se ajusten a los requerimientos de los clientes la
Cámara de Comercio de Dosquebradas cuenta con el siguiente protafolio de servicios:
LINEAS ESTRATEGICAS
-CAT Cámara Acción Tecnológica.
-CEA Camara Eventos y Acción.
-CAC Cámara Acción Comercial.
-UP Unidad de Proyectos
-CAL Cámara Acción Legal
REGISTRO PÚBLICOS
-Matricula.
-Inscripción de Actos y Documentos
-Registro Único Empresarial y Social (RUES)
-Certificaciones.
-Rotulación de Libros
-Renovaciones
-Asesoria jurídica y especializada
FORMACIÓN EMPRESARIAL
-Capacitaciones
-Cursos.
-Conferencias.
-Seminarios
LOGÍSTICA Y EVENTOS ESPECIALES
-Organización de eventos
-Misiones Comerciales.
-Muestras y Ferias Empresariales
--Ruedas de Negocio
FORMULACIÓN DE PROYECTOS
-Asesorias a Empresarios
-Identificación de oportunidades.
-Formulación, Ejecución y evaluación de proyectos.
CENTRO DE CONCILIACIÓN
-Asesoría.
-Realizacion de audiencia de conciliacion.
-Tribunal de Arbitramento.
- Remates
REPRESENTACIÓN
-Veedurías.
-Charlas.
-Juntas Directivas.
-Comités.
OTRAS ACTIVIDADES
-Tertulias.
-Celebraciones.
-Arrendamiento de Salones.
-Arrendamiento de Equipos.
-Arrendamiento de Carpas.
-Página WEB.
SERVICIOS ESPECIALES PARA LOS AFILIADOS
-Certificados.
-Atención Preferencial.
-Descuentos especiales.
-Referencias empresariales.
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2.MARCO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD
MISIÓN DE LA ENTIDAD
La Cámara de Comercio de Dosquebradas es una entidad sin ánimo de lucro que
busca representar a los diferentes empresarios y a la comunidad en general en la
satisfacción de sus principales necesidades dentro de su jurisdicción y en aquellas que
lo requieran.
Complementa, desarrolla y promueve las funciones que el Estado nos delegue,
además de todas aquellas acciones económicas y sociales que el medio nos exija a
favor de los empresarios y de la sociedad en su conjunto.
Nos apoyamos en mejores niveles tecnológicos y en el talento humano, y nos
exigimos un alto grado ético en todas las actividades que realizamos que generen
confianza en todos los sectores del país y del mundo con los que interactuamos .
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POLITICA DE CALIDAD
La Cámara de Comercio de Dosquebradas tiene como Política de Calidad proporcionar
servicios que satisfagan altamente los requerimientos establecidos por nuestros
clientes.
Así mismo, nos comprometemos con esta política, a cumplir los requisitos y mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la
entidad.
Esta Politica de Calidad esta basada en los siguientes principios fundamentales:
El trabajo en equipo y la solución de problemas son la base del éxito de la entidad.
La calidad de los servicios que ofrecemos, es nuestra permanente preocupación.
La educación, la capacitación y el entrenamiento de nuestro personal son la base
del desarrollo del recurso humano.
La constante búsqueda de las relaciones mutuamente beneficiosas con nuestros
clientes y comunidad en general.
El estricto cumplimiento de las disposiciones establecidas por el Estado y los entes
de control.
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OBJETIVOS DE CALIDAD
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido los siguientes objetivos de
calidad necesarios para cumplir con el servicio a sus clientes en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la Entidad.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA ENTIDAD
La entidad Cámara de Comercio de Dosquebradas tiene una departamentalización por objetivos; ya que la entidad, según su estructura organizacional muestra que esta agrupada por los propósitos que debe alcanzar para suplir las necesidades de sus clientes.
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ANEXO 1
LISTADO DE CARGOS QUE INCIDEN EN LA PRESTACION DEL SERVICIO
Presidente Ejecutivo
Subdirectora General
Coordinadora control interno*
Auxiliar de Control Interno
Secretaria Presidencia
Jefe de Proyectos
Gestora de Gestión Humana
Gestora de Eventos especiales y logística
Auxiliar de eventos especiales y logística
Jefe Gestión Financiera
Auxiliar de Contabilidad
Jefe de Jurídica y Registro públicos
Gestor de Registro Públicos
Auxiliar de Registro Públicos
Auxiliar de Registro Públicos y afiliados
Jefe de Sistemas
Auxiliar de Sistemas
Auxiliar de Servicios Generales
Auxiliar de Mensajería
* Coordinadora Gestión de Calidad
|
CÁMARA DE COMERCIO DE DOSQUEBRADAS DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD ANUALES
CODIGO: PO/SGC/00 VERSIÓN: 03 FECHA: 02/01/2015 NTC ISO 9001:2008
GRUPOS DE INTERÉS
MISIÓN POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE
CALIDAD
INDICADORES META
ANUAL
SEGUIMIENTO
RESP. FORMULA DE CÁLCULO MEDICIÓN
Empresarios Comunidad en
General
Busca representar a los diferentes empresarios y a la comunidad en general en la satisfacción de sus principales necesidades dentro de su jurisdicción y en aquellas que lo requieran.
La calidad de los servicios es nuestra permanente preocupación.
Aumentar la cantidad de
servicios conformes
generados por la entidad
(N° de inscripciones inconsistentes/N° de inscripciones realizadas)*100%
Max. 10% de servicios no conformes
Mensual Registro Mercantil
Crecer el nivel de satisfacción de los
clientes.
(N° de encuestas calificadas E y B/N°
de encuestas realizadas)*100% Min 90% Semestral
Procesos Involucrados
La constante búsqueda de las relaciones mutuamente beneficiosas con nuestros clientes y comunidad en general.
Buscar de manera permanente
oportunidades que beneficien a la Entidad y a la
comunidad general y empresarial.
N° de encuestas para la identificación de las necesidades de los empresarios
Cantidad de de sectores beneficiados por la CCD
Min 20 Encuestas mensuales
5 sectores al año
mensual Procesos
involucrados
Cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de Gestión de Calidad.
Mejorar continuamente los
procesos para aumentar la
efectividad de la entidad.
N° de oportunidades de mejora ejecutadas
Min 5 oportunidades
de mejora Anual
Procesos involucrados
Estado Entidades de Vigilancia y
control
Complementa, desarrolla y promueve las funciones que el Estado nos delegue, además de todas aquellas acciones económicas y sociales que el medio nos exija a favor de los empresarios y de la sociedad en su conjunto.
El estricto cumplimiento de las disposiciones establecidas por el Estado y los entes de control.
Cumplir con todos los requerimientos establecidos por la
ley, el estado organismos de
control
(N° de informes presentados/N° de informes requeridos por las entidades
de vigilancia y control)*100% 100% 4 veces al año
Procesos Involucrados
Talento Humano
Nos apoyamos en mejores niveles tecnológicos y en el talento humano, y nos exigimos un alto grado ético en todas las actividades que realizamos que generen confianza en todos los sectores del país y del mundo con los que interactuamos.
El trabajo en equipo y la solución de problemas son la base del éxito de la entidad.
Disminuir los errores de
operación de cada proceso
(N° de acciones correctivas y preventivas ejecutadas/N° de acciones
correctivas y preventivas formuladas)*100%
Min 90% Semestral Procesos
involucrados
La educación, la capacitación y el entrenamiento de nuestro personal son la base del desarrollo del recurso humano.
Potenciar el talento humano de la
Entidad desde lo cognitivo, afectivo
y social.
(N° de capacitaciones ejecutadas/N° de capacitaciones programadas)*100% Realizar el
95% de las capacitaciones y actividades programadas
Semestral Gestión Humana
(N° de actividades realizadas/ N° de actividades programadas)*100%
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MANUAL GENERAL DE LA CALIDAD
PARTE 2
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido, documentado, implementado,
mantenido, y mejorado su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos
de la norma NTC-ISO 9001:2008 y trabaja en todos sus procesos para cumplir
permanentemente con los requisitos de sus clientes, con las necesidades establecidas
por la organización y con los requerimientos legales. El sistema se define de acuerdo a la
misión, visión, política y los objetivos de calidad, los cuales reflejan el compromiso de
cada uno de los integrantes de la entidad.
ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
COLABORADORES
COORDINADORA GESTIÓN DE CALIDAD
------------------------------------ REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIÓN
COMITÉ DE
CALIDAD
SUBDIRECCÍÓN
GENERAL
AUDITORES INTERNOS
DE CALIDAD
PRESIDENCIA
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NTC ISO9001:2008
1. ORGANIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD.
La entidad ha establecido, documentado e implementado un Manual General del Sistema
de Gestión de la Calidad, Manuales de Procedimientos, planes de calidad y registros de
calidad, necesarios para la eficaz planeación, operación y control de los procesos de
acuerdo a la siguiente pirámide documental:
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC
PO MG
MC
PR
DP
IN – RC – PC – EE – FO
NIVEL DE DECISIÓN
NIVEL DE RESPONSABILIDAD
ESTRATÉGICO
TÁCTICO
OPERATIVO
ALTA DIRECCIÓN
MANDOS MEDIOS
PERSONAL DE BASE
PO = Política de Calidad MG = Manual General de la Calidad MC = Manuales de Calidad por Proceso PR = Procedimiento DP= Descripción del proceso IN = Instructivos RC = Registros de Calidad PC = Planes de Calidad EE = Especificaciones de calidad FO = Formatos
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2.1 Políticas de calidad
La Cámara de Comercio de Dosquebradas tiene como Política de Calidad proporcionar
servicios que satisfagan altamente los requerimientos establecidos por nuestros clientes.
Así mismo, nos comprometemos con esta política, a cumplir los requisitos y mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la
entidad.
Esta Política de Calidad esta basada en los siguientes principios fundamentales:
El trabajo en equipo y la solución de problemas son la base del éxito de la entidad.
La calidad de los servicios que ofrecemos, es nuestra permanente preocupación.
La educación, la capacitación y el entrenamiento de nuestro personal son la base del
desarrollo del recurso humano.
La constante búsqueda de las relaciones mutuamente beneficiosas con nuestros
clientes y comunidad en general.
El estricto cumplimiento de las disposiciones establecidas por el Estado y los entes de
control.
2.2 Manual General del Sistema de Gestión de la Calidad
El presente documento contiene la descripción del Sistema de Gestión de Calidad y
aspectos generales de la entidad tales como: la reseña histórica, la estructura
organizacional. El marco conceptual de la entidad (Misión, Política de Calidad y Objetivos
de Calidad). Este manual incorpora y referencia como la Cámara de Comercio de
Dosquebradas ha definido, documentado e implementado su sistema de Gestión de
acuerdo a la norma vigente.
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2.3 Manuales de Procedimientos por Procesos
Comprende los procedimientos que se deben aplicar para la ejecución de las actividades
requeridas en cada uno de los procesos que inciden directamente en la calidad del
servicio. La descripción de los registros que se deben mantener para asegurar y
demostrar el cumplimiento del servicio con los requisitos de calidad especificados en
forma permanente y confiable.
2.4 Otros Documentos
Cada proceso cuenta con una relación de Registros de Calidad (Matriz de Registro),
donde se evidencia el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Así mismo, en cada proceso están documentados los Planes de Calidad y
Especificaciones necesarios para la efectiva prestación del servicio. También se tienen
formatos, y registros de calidad.
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NTC ISO9001:2008
3. MAPA DE PROCESOS
La entidad cuenta con un mapa de procesos; el cual es, una representación gráfica
en donde se han determinado los procesos del sistema de gestión de la calidad, su
secuencia y la interacción entre éstos. Este esquema muestra que a partir del
establecimiento de los requisitos del cliente, los legales y los de la propia
organización, se espera que se logre la satisfacción de sus clientes. En el mapa se
encuentran los procesos estratégicos, los misionales o los propios del negocio y los
de apoyo, proyectados a la mejora continua.
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4. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS
La descripción de los procesos le permite a la entidad describir en un solo
documento todos los proveedores, entradas, actividades de procesamiento,
salidas clientes, recursos puntos de control etc. En resumen, todas las
características propias de cada proceso, permitiéndole ver a cualquier persona la
aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad en cada uno de ellos.
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NTC ISO9001:2008
5. MATRIZ RELACIÓN REQUISITOS ISO 9001: 2008 VS. LOS PROCESOS
Esta Matriz le permite a la organización detallar cuáles requisitos de la norma ISO
9001:2008 aplican o no a cada proceso, cuales se excluyen y cuál es la intensidad
de la aplicación.
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CICLOS
EQUIPO AUDITOR D A B C E C A B D D A B C E C A B D
PROCESOS REJ LYE CMP CON SIS GHM PRD SGC PRY REJ LYE CMP CON SIS GHM PRD SGC PRY
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES X X
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades O O
4.2.2 Manual De la Calidad O O O O
4.2.3 Control de documentos X X X X X X X O X X X X X X X X O X
4.2.4 Control de los registros O O O O O O O O O O O O O O O O O O
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN O O
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE O O O O O O O O
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD X X X X X X O X X X X X X X X O X X
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de Calidad X X X X X X O X X X X X X X X O X X
5.4.2 Planificación del SGC O O
5.5 RESPONSAB., AUTOR., COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad X O X O
5.5.2 Representante de la dirección O O O O
5.5.3 Comunicación Interna X X X X X X O O X X X X X X X O O X
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades O X O X
5.6.2 Información de entrada para la revision O O O O
5.6.3 Resultados de la revisión O O O O
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS O O
6.2 RECURSOS HUMANOS O O
6.2.1 Generalidades
6.2.2
Competencia, Formacion y toma de
conciencia O X O X
6.3 INFRAESTRUCTURA X O X O
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO O O
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
PLANIFIC. DE LA REALIZAC. DEL
PRODUCTO X X X X X X X X X X
7.2 PROCESOS RELAC. CON EL CLIENTE O O O O O O O O
7.2.1 Determinación req.relacionados con producto O O O O O O O O
7.2.2 Revisión req. relacionados con producto O O O O O O O O
7.2.3 Comunicación con el cliente. O O O O O O O O O O
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO E E E E E E E E E E E E E E E E E E
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras O O O O O O O O
7.4.2 Información de las compras O O O O O O O O
7.4.3 Verificación de los productos comprados O O O O O O O O
7.5
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5.1 Cont. de la prod y de la prestación del servicio O O O O O O O O
7.5.2 Validación proc, prod y de prest. servicio O O
7.5.3 Identificación y trazabilidad O O
7.5.4 Propiedad del cliente O O
7.5.5 Preservación del producto O O O O
7.6 CONT. EQUIPOS SEGUIM. Y MEDICIÓN E E E E E E E E E E E E E E E E E E
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN O O O O O O O O O O O O O O
8.2.1 Satisfacción del cliente O O O O O O O O
8.2.2 Auditoría interna O O O O
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos O O O X X O X O O O O O X X O X O O
8.2.4 Seguimiento y medición del producto/servicio O O O O O O O O
8.3 CONT. DEL PRODUCTO NO CONFORME O O O O O O O O
8.4 ANÁLISIS DE DATOS X X X X X X O X X X X X X X X O X X
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua X X X X X X O X X X X X X X X O X X
8.5.2 Acción correctiva O O O O O O O O O O O O O O O O O O
8.5.3 Acción preventiva O O O O O O O O O O O O O O O O O O
CIRCULAR UNICA
1 REGISTROS PUBLICOS
1.1 Registro Mercantil O E E E E E E E E O E E E E E E E E
1.2 Registro de Proponentes O E E E E E E E E O E E E E E E E E
1.3 Registro Entidades Sin Ánimo de Lucro O E E E E E E E E O E E E E E E E E
1.4 Aspectos comúnes a los Registros públicos O E E E E E E E E O E E E E E E E E
1.5Implementación del Registro Único
EmpresarialO E E E E E E E E O E E E E E E E E
2 ASPECTOS GENERALES
2.1 SEC Sistemas de evaluación de las Cámaras
2.1.1 Definición de los grupos de Evaluación
2,1,1,1 Grupo de Servicios Publicos de Registro O E E E E E E X E O E E E E E E X E
2.1.1.2 Grupo de atención al publico O X X X X X X X X O X X X X X X X X
2.1.1.3 Grupo Financiero Administrativo y Contable X E E O E E E E E X E E O E E E E E
2.1.2 Evaluación de las Cámaras de Comercio
2.1.2.1 Informaciones Periódicas O X E O X X O X X O X E O X X O X X
2.1.2.2 Infromación Eventual X X E O X X X X X X X E O X X X X X
PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS
DE CALIDAD
AÑO: ______________________________
ITEM
JUNIO NOVIEMBRE
CÓDIGO: PC/SGC/03VERSIÓN: 05FECHA: 02/01/2013
NTC ISO 9001:2008
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NTC ISO9001:2008
6. DISPOSICIONES DE LA EMPRESA FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2008
DISPOSICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 05 FECHA: 05/05/2017 PÁGINA: 1
ISO
9001:2008 DISPOSICIONES
DOCUMENTOS ASOCIADOS
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1
REQUISITOS GENERALES
Se determinaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización.
Se determinó la secuencia e interacción entre los procesos.
Se determinaron los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces (proveedores, entradas, actividades, salidas y clientes).
Se aseguró la disponibilidad de los recursos para apoyar la operación y el control de los procesos.
Se realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de cada proceso. (control de entradas, procesos y salidas).
Se establecieron indicadores de gestión y sus respectivas metas para verificar el cumplimiento del objeto de cada proceso
Se implementaron mecanismos necesarios para tomar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo de los procesos.
Se controla el proceso contable, contratado externamente, asumiendo la total responsabilidad por la gestión y los resultados.
Ver Mapa de Procesos
Ver descripciones de cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad en el Manual General del Sistema de Gestión de la Calidad.
Ver Despliegue de los objetivos de la calidad
Ver Control del proceso contratado externamente. (Actas de comité de Calidad)
4.2 REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.2
MANUAL DE LA CALIDAD
Se presenta en tres partes: La descripción de la Cámara de Comercio de Dosquebradas, la descripción de su Sistema de Gestión de la Calidad, y los procedimientos documentados que la Cámara tiene por exigencia de la norma.
Ver Manual General del Sistema de Gestión de la Calidad.
4.2.3
CONTROL DE DOCUMENTOS
La entidad ha establecido y documentado un procedimiento para el control de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
En él se definió el control de los cambios, la distribución y las funciones autorizadas para revisarlos y aprobarlos, entre otros.
Se estableció el control para la distribución interna de los documentos de origen externo
Ver Procedimiento para el Control de Documentos PR/SGC/01.
Ver Listado maestro
DISPOSICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 05 FECHA: 05/05/2017 PÁGINA: 2
4.2.4
CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios
para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación y la disposición de los registros
Los registros son legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Ver Procedimiento para el
Control de los Registros de
Calidad PR/SGC/02.
Ver Matrices de Registros
en cada proceso
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La Presidencia Ejecutiva de la entidad a través de su liderazgo y
comportamiento tiene como compromiso, crear un ambiente
laboral en el cual el personal se involucre y participe en el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Las siguientes son las actividades desarrolladas por la Cámara de
Comercio de Dosquebradas para éste fin, las cuales se pueden
demostrar con evidencias objetivas.
5.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de la Cámara de Comercio de Dosquebradas deja
evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de actividades tales
como:
Es compromiso de la Presidencia Ejecutiva:
Crear un ambiente en el que las personas sientan que están
totalmente involucradas.
Establecer y promover la Política de Calidad y los Objetivos
de Calidad a través de toda la entidad, para incrementar la
toma de conciencia, motivación y participación.
Asegurar el enfoque de la entidad hacia los requisitos de los
clientes.
Asegurar que se desarrollen los procesos apropiados, para
cumplir con los requisitos de los clientes y así alcanzar los
objetivos de calidad.
Asegurar que se establezca, implemente y mantenga el
Sistema de Gestión de la Calidad, de manera eficaz y eficiente
para alcanzar los objetivos de calidad.
Asegurar la disposición de los recursos necesarios.
Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad.
Decidir sobre las acciones que se requieran para mejorar el
sistema
Ver evidencias del
compromiso en la
Presidencia Ejecutiva
(Actas de Comité de
Calidad)
5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
Con el propósito de mantener y aumentar la satisfacción del
cliente, la Cámara de Comercio de Dosquebradas se asegura que
los requisitos pactados con él se determinan, a través de las
siguientes actividades:
Visitas
Ver Matriz de requisitos
del cliente, legales y
organizacionales en cada
proceso
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CALIDAD
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Asesorías
Capacitaciones (Evaluación)
Contactos comerciales y financieros.
Sugerencias
Encuestas para evaluar necesidades y expectativas
5.3
POLÍTICA DE CALIDAD
La política de Calidad está definida por escrito, y es ajustada tanto
a las necesidades y expectativas del cliente como a las
necesidades y propósitos de la entidad.
Implica un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar de manera continua la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Suministra igualmente un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.
Es comunicada, difundida y entendida dentro de la entidad, por medio de charlas coordinadas por el Presidente Ejecutivo y la Representante de la Dirección para el sistema de gestión de la calidad, igualmente está publicada en sitios estratégicos de la Cámara de Comercio de Dosquebradas.
Es revisada por el Comité de Calidad, para acomodarla a la situación cambiante de la entidad.
Ver Política de Calidad en
el Manual General y
publicada en sitios claves
de la entidad
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1
OBJETIVOS DE CALIDAD
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido a partir
de la Política de Calidad y revisa con la periodicidad establecida,
los Objetivos de Calidad, sus indicadores y metas.
Ver actas del comité de
calidad
5.4.2
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La entidad ha establecido Planes de Calidad para que el Sistema
mantenga su integridad y sea totalmente conveniente a los
intereses de la Cámara de Comercio de Dosquebradas, todo esto
para determinar si se requieren cambios y existen oportunidades
de mejora.
Así mismo verifica mediante un plan-programa de auditorías que el
sistema de gestión de la calidad es eficaz.
Ver Plan General del Sistema de Gestión de la Calidad (PC/SGC/01)
Ver Matriz despliegue de los Objetivos de Calidad (PC/SGC/02)
Ver Programa de Auditorías Internas de Calidad (PC/SGC/03)
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La Presidencia Ejecutiva de la Cámara de Comercio de
Dosquebradas ha establecido funciones para aquellos cargos
que inciden directa o indirectamente sobre la calidad del servicio.
Ver “Manual de Funciones
y Procedimientos”
5.5.2
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La Presidencia Ejecutiva ha designado y facultado a la
Coordinador Administrativa y Financiera de la Cámara de
Comercio de Dosquebradas con la suficiente autoridad para que
Ver nombramiento (Actas de
Comité de Calidad)
Ver Matriz de requisitos del
cliente, legales y
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CALIDAD
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asuma la coordinación por el Sistema de Gestión de la Calidad
y para asegurarse que:
Se mantenga la integridad del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Informar, en las reuniones del Comité de Calidad, sobre el
desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente, por cada persona y en cada proceso de
la entidad.
Periodicidades en cada
proceso
5.5.3
COMUNICACION INTERNA
Para que el Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de
Comercio de Dosquebradas funcione de manera eficiente, la
Dirección ha establecido procesos de comunicación adecuados
entre funcionarios, de tal manera que la información oficial circule
de arriba abajo y de abajo a arriba para identificar oportunidades
de mejora, a través de:
Periodicidad Internas
Reuniones periódicas con Jefe y éstos con los funcionarios
Comité de Calidad
Carteleras
Circulares
Programas de radio
Ver matriz de
comunicaciones internas
(PC/SGC/07)
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1
GENERALIDADES
“Comité de Calidad”
El sistema de gestión de calidad de la Cámara de Comercio de
Dosquebradas lo revisa el Comité de Calidad, presidido por el
Presidente Ejecutivo, con una periodicidad de cuatro veces por
año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continua.
Ver Actas del comité de
Calidad
5.6.2
INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
En cada una de las reuniones del Comité de Calidad se requiere
información relacionada con los siguientes aspectos:
Análisis de las acciones de seguimiento de las revisiones
previas, del comité.
Análisis de un informe ejecutivo de la situación y resultados de
las Auditorias de Calidad de Calidad.
Análisis de un informe ejecutivo de la situación y resultados de
las peticiones, quejas y reclamos de los clientes “PQRSF”
Un informe ejecutivo con el estado de las Acciones Correctivas
y Preventivas, más significativas, presentadas durante el
periodo.
Ver Actas del comité de
Calidad
Ver Informe ejecutivo de la
situación y resultados
de las PQRSF.
Ver Actas del comité de
Calidad
DISPOSICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 05 FECHA: 05/05/2017 PÁGINA: 5
Un informe ejecutivo de los indicadores y desempeño de los
procesos y la conformidad del servicio
Los Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la
calidad
Seguimiento de los Planes para el mejoramiento.
5.6.3
RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Cada que culmine una reunión del Comité de Calidad se deja
como constancia un acta, la cual es firmada por todos los
asistentes. Se hace un gran balance del estado y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y las decisiones y acciones para
la mejora del sistema y la eficacia de la búsqueda de la
satisfacción del cliente.
Ver actas del Comité de
Calidad
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1
PROVISIÓN DE RECURSOS
La Cámara de Comercio de Dosquebradas es una entidad que
tiene como filosofía buscar permanentemente la satisfacción del
cliente ofreciéndole para esto servicios de excelente calidad.
Para avalar lo anterior la entidad cuenta con:
Procedimientos y equipos que cumplen las más altas exigencias
de los procesos de Formación Empresarial y Registro Mercantil
entre los que se encuentran:
Cableado estructurado para una red LAN que permite compartir recursos tales como aplicaciones, impresoras, Internet, etc.
Tres servidores dedicados a los siguientes sistemas de información:
SIDIGICA Sistema de Digitalización Camado
SAIA Sistema de Administración Integral de Información Turnero PE consecutivo presidencia JP7 Sistema de Gestión Financiera Los servidores cuentan con sistemas operativos Server que permiten una mejor seguridad en la administración y perfiles de los usuarios como son: Linux y Windows 2003 Server.
Las estaciones de trabajo conectadas a los servidores cuentan
con todo el licenciamiento de software necesario para agilizar
sus procesos tales como: sistemas operativos, Windows Vista
y Windows 7, Windows 8 y Windows 10, herramientas
ofimáticas como el paquete Office y el antivirus kaspersky
Para la interconexión con todas las Cámaras de Comercio
contamos con una conexión terrestre sobre fibra óptica
Para el acceso a Internet contamos con un ADSL de 8 mg
Ver instalaciones físicas e
infraestructura
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CALIDAD
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Para el acceso a las aplicaciones virtuales a través de nuestra
página Web www.camado.org.co por parte del usuario externo contamos con una IP pública y un firewall.
Para la impresión de certificados, copias del archivo del registro
mercantil, formularios del SII, formularios DIAN contamos con
cuatro impresoras Láser, HP Laser Jet 400, HP LaserJet P2035,
HP Láser Jet P3010 y una Samsung ML 450; las cuales permiten
una mejor calidad y rapidez en el servicio.
Se cuenta con una planta eléctrica de 10 KVA como contingencia y una UPS de 8.8 KVA para dar soporte a todo el área de atención al público en ausencia de energía y como medio de protección eléctrica.
Para la digitalización de los registros públicos y de las
imágenes que nos llegan a través del RUE contamos con 5
scanner.
Para la telefonía contamos con una planta telefónica análoga
que soporta 6 líneas y 16 extensiones.
El servicio al usuario inalámbrico se hace a través de 2 Access point.
Mejoramiento Tecnológico en la entidad:
Mejoramiento a la pantalla de consulta al usuario.
Implementación de nuevos módulos en nuestra página Web www.camado.org.co que permiten minimizar procesos al usuario tales como: Liquidación de tarifas, consulta del estado del comerciante, descarga de documentos claves para los procesos mercantiles, Chat, sistema de PQRSF, renovación virtual, estadísticas del registro, entre otros.
2 Monitores y aplicación para manejo de turnos, el cual permite visualizar en 3 partes los servicios de la entidad, la publicidad de nuestros empresarios y el turno correspondiente.
Adquisición de equipos e impresoras para las cajas.
Adquisición de 2 DVR especial para la administración y almacenamiento de las cámaras de video para la seguridad de la entidad.
Implementación del SII Sistema Integrado de Información
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1
GENERALIDADES
Las personas que realizan actividades que afecten directa e indirectamente la conformidad con los requisitos del servicio, son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para su cargo.
6.2.2
COMPETENCIA, FORMACIÓN y TOMA DE CONCIENCIA
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido un sistema
para detectar las necesidades, determinar la competencia y verificar la
Ver RC/GHM/01
“Perfil cargo
ocupante”
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CALIDAD
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eficacia de la EDUCACIÓN, FORMACIÓN, HABILIDADES Y
EXPERIENCIA de todo el personal que incide en la conformidad de los
requisitos del servicio. Dicho sistema de control se estableció con base
en Perfiles Cargo/ Ocupante, sistema donde se cruza la información de lo
que exige el cargo contra lo que posee la persona que lo desempeña.
- Plan de Capacitación
Cada año se elabora un programa de formación y entrenamiento para
tomar las acciones que puedan lograr la competencia necesaria de os
funcionarios
Ver PC/GHM/01
“Plan de Calidad
de Formación y
Entrenamiento”
Ver Hoja de vida
de cada una de los
funcionarios que
inciden en la
calidad
6.3
INFRAESTRUCTURA
La Cámara de Comercio de Dosquebradas proporciona y mantiene una
edificación adecuada para cumplir con los requisitos del servicio tales
como:
Edificación y espacios de trabajo adecuados
Equipos para los procesos (tanto hardware como software)
Servicio de Apoyo tal como el sistema de información con los
clientes
Salones para capacitaciones y eventos adecuados con sillas, mesas,
ventiladores, Aire acondicionado, pantalla de proyecciones,
papelógrafos y amplificación.
Líneas telefónicas directas (2)
Radioteléfonos (4)
Carpas para los diferentes eventos (11)
Equipos audiovisuales (retroproyector de acetatos, video bean,
televisor, DVD), como ayuda especialmente para el servicio del
cliente y para el personal de la entidad que lo requiera.
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
La entidad ha determinado y gestiona un ambiente de trabajo propicio
para que todos los funcionarios que realizan tareas de prestación del
servicio al cliente.
7.
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Servicio
Son los resultados generados por las actividades en la interrelación entre
la entidad y el cliente, y por las actividades internas de la entidad para
atender sus necesidades y expectativas.
7.1
PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La Cámara de Comercio de Dosquebradas, planifica los procesos,
especialmente los relacionados con la prestación del servicio al cliente,
teniendo presente los objetivos de calidad, los requisitos de calidad de
sus clientes, los registros con sus evidencias, como también un
documento que se ha denominado la “Descripción del proceso” donde se
establece su relación con otros procesos y cómo interactúan entre sí.
Ver carpetas con
“Especificaciones de
Servicios” (EE), en
cada proceso que
tiene relación con el
cliente.
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CALIDAD
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Planes de Calidad: Todos los procesos, especialmente los
relacionados con la prestación del servicio cuentan con este plan, el
cual indica la forma de controlar y desarrollar sus operaciones.
Procedimientos que controlan la forma de ejecución de la prestación
del servicio acorde con los requisitos establecidos para cada
proceso.
Programas de capacitación y formación del personal.
Programa de mantenimiento preventivo de equipos de sistemas,
incluido en el Plan de Calidad del proceso: Indica el tiempo y forma
de realizar el mantenimiento a los equipos para evitar que fallen
durante el proceso de prestación del servicio.
Evaluaciones de las necesidades del cliente.
Los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad que prestan
servicio al cliente cuentan con los registros necesarios para
evidenciar la prestación del servicio y el cumplimiento de los
requisitos.
La Cámara de Comercio de Dosquebradas reitera la entera
disposición de su equipo técnico y humano para ofrecer un servicio
eficaz a sus clientes.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO
La Cámara de Comercio de Dosquebradas, determinó los requisitos
aplicables con el servicio mediante especificaciones y/o requisitos
previamente establecidos para la prestación del servicio, además de los
establecidos por y con los clientes, los legales o reglamentarios de la
Superintendencia de Industria y Comercio y los de la propia organización
Ver “Matriz de
requisitos del
cliente, legales y
organizacionales”
en cada proceso
7.2.2
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
La entidad revisa, periódicamente, los requisitos aplicables con el
servicio, para garantizar una información fidedigna, evitar pérdidas de
tiempo, errores y traumatismos mediante los controles a la entrada que
se tienen en cada uno de las descripciones de los procesos de atención
al cliente.
Cuando se cambien los requisitos establecidos con los clientes, la entidad
se asegura que la documentación pertinente sea modificada y
comunicada a todos los involucrados.
Ver carpetas con
“Especificaciones
de Servicios” (EE),
en cada proceso
que tiene relación
con el cliente.
7.2.3
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La Cámara de Comercio de Dosquebradas, ha implementado
disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, tales como:
Asesorías personalizadas, correo electrónico, página Web, pantalla de
consulta, plasma informativo, fax y teléfono facilitando así las consultas y
la oportunidad en la información sobre el servicio y retroalimentación con
Ver “Matriz de
comunicación con
el cliente”
(PC/SGC/06)
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CALIDAD
CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 05 FECHA: 05/05/2017 PÁGINA: 9
el cliente, atendiendo sus quejas.
7.3
DISEÑO Y DESARROLLO
Este requisito de la norma se encuentra excluido del Sistema de gestión
de la Calidad de la Cámara de Comercio de Dosquebradas.
Ver Exclusiones en
el Manual General
de la Calidad.
7.4 COMPRAS
7.4.1
PROCESO DE COMPRAS
La entidad ha establecido criterios de Evaluación, Selección y
Reevaluación de sus proveedores que pudieran afectar una buena
prestación de servicios a nuestros clientes y mantiene para ello, un
procedimiento para asegurar que las compras de la entidad, cumpla con
las especificaciones requeridas.
Ver Procedimiento
de Compras
(PR/CMP/01)
7.4.2
INFORMACIÓN PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
La entidad compra todos los servicios e insumos que inciden en la
prestación del servicio, bajo especificaciones, en órdenes de compra.
Las ofertas de los proveedores, las cuales algunas veces se convierten
en contratos de prestación del servicio entre los proveedores con la
entidad, describen claramente la identificación del servicio (objeto del
contrato), plazos, obligaciones, modo de pago, especificaciones de la
calidad, prestación del servicio, entre otros.
Ver órdenes de
compra
(FO/CMP/02) con
especificaciones
para la compra
7.4.3
VERIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS
Los servicios contratados y recibidos, son evaluados durante y después
de la prestación del servicio, de acuerdo a las especificaciones de calidad
establecidas con instrumentos tales como: encuestas (que responden al
final los participantes en una capacitación) o con el seguimiento al plan
de trabajo, preestablecido al iniciar un contrato.
Ver registros de
verificación de
servicios prestados
e insumos
comprados
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La Cámara de Comercio de Dosquebradas, ha documentado la
planificación de la prestación del servicio, en especial en lo que respecta
a la atención al público; en documentos que ha llamado “Especificaciones
de Servicios”, los cuales contienen, entre otras cosas, lo siguiente:
Horarios de atención al público preestablecido y fijados en lugar
visible.
Requisitos de los trámites a seguir debidamente preestablecidos y
dados a conocer al cliente antes de la prestación del servicio.
Refuerzos de personal entrenado para épocas críticas de atención al
público.
Verificación de los formularios diligenciados antes de entrar los datos
al sistema (ver Descripción de Procesos).
Verificación del servicio en la salida de cada proceso antes de la
entrega al cliente (ver Descripción de Procesos).
Ver carpetas con
“Especificaciones
de Servicios”, (EE)
en cada proceso
que tiene relación
con el cliente.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO Ver RC/LYE/05
“Lista de chequeo
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CALIDAD
CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 05 FECHA: 05/05/2017 PÁGINA: 10
El proceso de Formación Empresarial en la parte que corresponde a
Formación Empresarial, puede medir el resultado de la prestación de un
servicio inmediatamente. Para lo anterior ha definido unos criterios para
garantizar la satisfacción del cliente. Estas disposiciones son las
siguientes:
Se cuenta con una lista de chequeo para asegurar que las
actividades de la prestación del servicio, alcancen los resultados
esperados.
Se cuenta con un listado de equipos audiovisuales para garantizar el
evento.
Se cuenta con un grupo de Proveedores de Capacitación
previamente evaluados, seleccionados, con avales y referencias
pertinentes.
de eventos”.
Ver EE/LYE/01
“Determinación de
los requisitos
relacionados con el
servicio de
Formación
Empresarial”.
7.5.3
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Con el fin de seguir el rastro de en qué va, dónde va, qué se ha hecho y
qué falta por completar; la entidad tiene un software denominado SII
(Sistema Integrado de Registro Público) para identificar el estado en que
se puede encontrar un registro a través de toda la realización del servicio
solicitado por uno de nuestros clientes.
A partir del código de barras impreso en los recibos de pago, el proceso
Registros Públicos tiene la capacidad de situar el estado en que se
encuentra un documento, así:
Para tramitar
Asignado a estudio
Inscrito (libro donde fue inscrito)
En digitación
Enviado a archivo
Para cada estado aparece además la fecha en que se ejecutó y quién lo
realizó.
Para algunos servicios de Registro Mercantil y Jurídica a nivel nacional
realizado a través del RUES (Registro Único Empresarial y Social),
también se puede identificar el estado en que se encuentra un registro
solicitado por un cliente nacional. Los estados en que se encuentra un
documento son:
00 Transacción nueva en el nodo central.
01 Radicado en nodo central sin imagen.
02 Radicado en Cámara responsable sin imagen.
03 Imágenes listas en Cámara receptora.
04 Radicación imagen en nodo central.
05 Radicación imágenes en Cámara responsable.
06 Rechazo radicado en nodo central sin imágenes.
07 Rechazo radicado en Cámara receptora sin imágenes.
Ver manejo de la
identificación y
trazabilidad en SII
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CALIDAD
CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 05 FECHA: 05/05/2017 PÁGINA: 11
08 Imágenes de rechazo listas en Cámara receptora.
09 Radicación imágenes de rechazo en el nodo central.
10 Radicación imágenes de rechazo en Cámara receptora.
11 Transacción cerrada por Cámara responsable.
12 Transacción anulada Cámara receptora.
13 Reingreso de imágenes.
14 Transacción rechazada por Cámara receptora.
7.5.4
PROPIEDAD DEL CLIENTE
La Cámara de Comercio de Dosquebradas, en los procesos de Registro
Mercantil y Jurídica maneja algunos libros y documentos que son de
propiedad del cliente, los cuales son cuidados de manera pertinente y
segura mientras están en poder de la entidad. Estos libros y
documentos, son identificados y guardados en lugar seguro y como
evidencia se le entrega al cliente una constancia escrita que compromete
la responsabilidad de la entidad. Así mismo, cuando estos libros son
devueltos, se deja constancia del estado en que éstos se encontraron.
Ver registros de
calidad de
propiedad del
Cliente
7.5.5
PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
La entidad preserva los expedientes de las Personas Naturales y
Jurídicas matriculadas en Registro Mercantil, mediante la correcta
identificación, manipulación, almacenamiento y protección de los mismos,
en forma virtual y física.
Ver archivo de
expedientes
7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
Este requisito de la norma se encuentra excluido del Sistema de Gestión
de la Calidad de la Cámara de Comercio de Dosquebradas.
Ver exclusiones en
el manual general
de la calidad.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1
GENERALIDADES
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido Planes de
Calidad para controlar los procesos, los servicios y el Sistema de Gestión
de la Calidad; demostrando con éstos la conformidad con los requisitos
del sistema, el proceso y los servicios que satisfagan las necesidades del
cliente.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La entidad ha establecido métodos para medir y obtener la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos:
Buzón de sugerencias
Evaluación de capacitaciones en Formación Empresarial
Evaluación de satisfacción del cliente en los procesos: Registros
Públicos, Formación Empresarial
Formato de Peticiones, Quejas, Reclamos y felicitaciones (PQRSF)
Ver resultados de
encuestas de
satisfacción del
cliente.
Ver Evaluación de
la eficacia de la
capacitación por
funcionario
(RC/GHM/02)
Ver resultados de
análisis de
DISPOSICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 05 FECHA: 05/05/2017 PÁGINA: 12
evaluación de
eventos
Ver resultados de
análisis de
respuestas de
peticiones, quejas
y reclamos
8.2.2
AUDITORIAS INTERNAS
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha establecido un programa
de Auditorías Internas de Calidad, llevado a cabo por auditores internos y
coordinado por un auditor líder, los cuales están debidamente entrenados
y calificados. Este programa permite verificar todos los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad en todos los procesos.
Existe un procedimiento documentado para la preparación, ejecución,
reporte y seguimiento a las auditorías internas.
Ver Procedimiento
de Auditorías
Internas
(PR/SGC/03).
Ver Plan-Programa
de Auditorías
Internas
(PC/SGC/03).
8.2.3
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
La entidad ha establecido indicadores para hacer seguimiento y medición
de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
Dichos indicadores demuestran la capacidad que tienen los procesos
para alcanzar los objetivos asignados y para llevar a cabo las acciones
correctivas y preventivas, según sea el caso.
Ver “Medición de
Indicadores y
metas” en las
Descripciones de
los procesos.
Ver actas del
comité de calidad,
con el
“Seguimiento a los
indicadores”
.2.4
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO
La entidad estableció parámetros para el seguimiento y medición del
servicio en las “descripciones” de los procesos misionales o del negocio y
así ajustarse a los requisitos establecidos por los clientes, teniendo
registros que indican la persona que realizo el servicio al cliente,
evidenciando la conformidad con los criterios de aceptación establecidos.
Ver Resultados de
los Peticiones
Quejas y
Reclamos
(PQRSF) en los
procesos que
tienen relación con
el cliente
8.3
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
La Cámara de Comercio de Dosquebradas asegura que el servicio no
conforme se identifica y controla para que no se repita en una situación
similar. Dichos controles y responsabilidades están plasmados en el
procedimiento “Servicio no Conforme”.
Ver PR/SGC/06
Servicio no
conforme.
8.4
ANÁLISIS DE DATOS
Como resultado del seguimiento y la medición, la entidad recopila
estadísticas y la información encontrada, demostrando así la disposición
y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para indicar tendencias y
evaluar posibilidades de mejoramiento continuo.
Esta información sirve de base para que la Presidencia Ejecutiva en las
reuniones del Comité de Calidad tome las acciones correctivas y
preventivas correspondientes.
Ver: estadísticas,
gráficos, resultados
del análisis de
datos y las
respectivas
acciones tomadas;
en todos los
procesos.
DISPOSICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
CODIGO: MG/SGC/04 VERSION: 05 FECHA: 05/05/2017 PÁGINA: 13
8.5 MEJORA
8.5.1
MEJORA CONTINUA
La Cámara de Comercio de Dosquebradas a través del uso de la Política
de Calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las Auditorías
Internas de Calidad, los análisis de datos, las acciones Correctivas y
Preventivas, la revisión por parte del Comité de Calidad y la Presidencia
Ejecutiva, establece parámetros de Mejoramiento Continuo. Estos
parámetros se analizan durante las reuniones del Comité de Calidad.
Ver actas del
comité de Calidad
Ver PR/SGC/05
Mejora Continua y
Acciones
Correctiva y/o
Preventivas.
8.5.2
ACCIÓN CORRECTIVA
Existe en la entidad un procedimiento escrito que analiza las causas
reales de las no conformidades, resultado de las peticiones, quejas y
reclamos de los clientes; de las auditorías, del análisis de datos, de las
encuestas de satisfacción del cliente y de otras fuentes:
Ver PR/SGC/05
Acciones
Correctivas y/o
Preventivas,
Mejora Continua
Actas de comité de
calidad
8.5.3
ACCIÓN PREVENTIVA
Existe en la entidad un procedimiento escrito que analiza las causas
potenciales de las no conformidades, resultado de las peticiones, quejas
y reclamos de los clientes; de las auditorías, del análisis de datos, de las
encuestas de satisfacción del cliente y de otras fuentes:
Ver PR/SGC/05
Mejora Continua y
Acciones
Correctivas y/o
Preventivas
Actas de comité de
calidad
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
FIRMA: FIRMA: FIRMA:
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez NOMBRE: Blanca Inés Jiménez NOMBRE: John Jaime Jiménez S.
CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad.
CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad.
CARGO: Presidente Ejecutivo.
NORMA GUIA
CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 13 FECHA: 17/03/2017 PÁGINA:00
1. OBJETO
Esta norma tiene como objeto describir la metodología que aplica la CÁMARA DE
COMERCIO DE DOSQUEBRADAS, con el fin de realizar documentos que son parte del
Sistema de Gestión de la Calidad.
2. ALCANCE
Esta norma es aplicable a los documentos establecidos por la CÁMARA DE COMERCIO
DE DOSQUEBRADAS que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. DESARROLLO (DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA PARA NORMALIZAR LA DOCUMENTACIÓN DE LA EMPRESA)
3.0 DEFINICIONES
Documento Externo: Son los documentos definidos e implementados por los entes de orden nacional, departamental o municipal que se deben adoptar, consultar y/o cumplir por la entidad. Documento interno: Son documentos elaborados por un proceso de la Entidad, que deben ser utilizados como consulta para el direccionamiento, soporte, desarrollo y control de alguna actividad. Documentos: Información y su medio en el que está contenida. (NTC ISO 9000:2015). Nota: (el medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.)
Especificaciones: Documento que establece requisitos (NTC ISO 9000:2015).
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades realizadas (NTC ISO 9000:2015).
Formato: Tipo de documento que obedece a un patrón definido, el cual es utilizado
para registrar datos e información en general estandarizada, una vez los formatos son
diligenciados, se convierten en Registros.
Información: Datos que poseen significado. (NTC ISO 9000:2015)
NORMA GUIA
CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 13 FECHA: 17/03/2017 PÁGINA:01
Instructivo: Descripción detallada, secuencial y lógica de un proceso.
Manual: Instrumento que contiene en forma explícita, ordenada y sistemática
información para la ejecución del trabajo asignado al personal, teniendo como marco de
referencia los objetivos de la institución Ejemplo: Manual de funciones y competencia.
Manual de calidad: Documento que contiene toda la información referente al Sistema
de Gestión. Es decir, es la herramienta que describe el cumplimiento de todo el Sistema
de Gestión de Calidad.
Otros documentos: En esta categoría se ubican los que según las definiciones
anteriores no encajan en ninguna de ellas. Ejemplo: cronogramas, organigrama y
descripciones de cargo, entre otros.
Plan de Calidad: Especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar,
cuando deben aplicarse y quien debe aplicarlos a un objeto especifico. (NTC ISO
9000:2015)
Proceso (Descripción del proceso), Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto. (NTC
ISO 9000:2015)
Política: Intenciones y dirección de una organización como las expresa formalmente la
alta dirección. (Política de Calidad: Política relativa a la calidad) (NTC ISO 9000:2015)
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso ((NTC
ISO 9000:2015)
NORMA GUIA
CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 13 FECHA: 17/03/2017 PÁGINA:02
Programa: conjunto de criterios planeados para un periodo de tiempo determinado y
dirigidas hacia un propósito definido, así mismo, él debe cumplir con la siguiente
estructura: Objetivo, Meta, Indicador, Actividades (acción, responsable, recursos, fecha
de cumplimiento) y Responsable general del programa.
3.1.1 PARA LOS DOCUMENTOS: para los documentos que se presentan en Ilustración 1:
Tipos de documentos sus encabezados deben ser presentados como se muestra en la
Ilustración 2: Encabezados del Sistema de Gestión de la Calidad.
Ilustración 1: Tipos de documentos
CÓDIGO DOCUMENTO
DP Descripción de proceso
PR Procedimiento
MA Manuales
NG Norma Guía
PM Programa
EE Especificaciones
Ilustración 2: Encabezados del Sistema de Gestión de la Calidad.
NOMBRE DEL DOCUMENTO
(Tamaño Arial 12 o 10)
CODIGO: XX/YYY/## VERSION: ## FECHA: DD/MM/AAA PÁGINA: ##
(Tamaño Arial 10)
3.1.2 PARA LOS DOCUMENTOS que se muestran en la Ilustración 3: Tipo de
Documentos, sus encabezados deben ser presentados como se muestra en la Ilustración
4: tipo de encabezado.
Ilustración 3: Tipo de Documentos
CÓDIGO DOCUMENTOS
FO Formatos
RC Registros de calidad
NORMA GUIA
CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 13 FECHA: 17/03/2017 PÁGINA:03
PC Plan de Calidad
PO Política de Calidad
Ilustración 4: tipo de encabezado
NOMBRE DEL DOCUMENTO
(Tamaño Arial 12 o 10)
CODIGO: XX/YYY/## VERSION: ## FECHA: DD/MM/AAA
(Tamaño Arial 10)
El listado maestro del Sistema de Gestión de la Calidad y demás documentos que no
correspondan a las categorías anteriormente mencionadas ,solo llevan el nombre del
documento, sin formato alguno, como se muestra en la Ilustración 5: Codificación de otros
documentos y con el código OD
Ilustración 5: Codificación de otros documentos
NOMBRE DEL DOCUMENTO
(Tamaño Arial 12 o 10) CODIGO: XX/YYY/##
(Tamaño Arial 10)
3.2 Codificación de la documentación (código)
El código consta de Tres (3) campos, separados cada uno de ellos por un slash (/).
El primer campo del código tiene dos (2) dígitos y hace referencia a las letras que
identifican el tipo de documento.
El segundo campo del código tiene tres (3) dígitos y hace referencia al proceso en
donde aplica el documento.
El tercer campo del código tiene dos (2) dígitos y enumera consecutivamente el
documento desde 00 hasta 99
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha definido como tipos de documentos y los
procesos donde aplican, los siguientes:
NORMA GUIA
CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 13 FECHA: 17/03/2017 PÁGINA:04
TIPO DE DOCUMENTO PROCESO
PR: Procedimiento SGC: Gestión de Calidad
RC: Registro de Calidad LYE: Formación Empresarial
PC: Plan de Calidad PRY: Proyectos
NG: Norma Guía PRD: Gestión Estratégica
EE: Especificaciones CON: Gestión Financiera
DP: Descripción del Proceso GHM: Gestión Humana
PO: Política de calidad REJ: Registros Públicos
MG: Manual General de Calidad CMP: Gestión de Compras
MA: Manuales SIS: Sistemas
FO: Formatos
PM: Programa
OD: Otros documentos
3.3 REDACCIÓN Y CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS
Todos los documentos del sistema de gestión de la calidad, procedimientos e instructivos,
tienen el siguiente contenido:
3.3.1 Objeto
En este numeral se debe definir claramente el por qué y el para qué del documento que se
esta elaborando.
3.3.2 Alcance
Describe de forma general los procesos de la entidad en donde el documento es aplicable,
la extensión y el límite.
3.3.3 Descripción del documento
NORMA GUIA
CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 13 FECHA: 17/03/2017 PÁGINA:05
En este numeral se explica el desarrollo del documento, se debe definir muy claramente,
quien es el responsable en cada actividad y cual es la persona con autoridad para
disponer de los recursos.
Para el desarrollo del documento, en su contenido se debe dar respuesta a las preguntas:
¿Qué se hace?, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Por qué? ¿Y Para qué lo hace?
Cuando se elabora un flujograma para un procedimiento se debe elaborar de acuerdo a los
siguientes gráficos
GRÁFICO NOMBRE DESCRIPCIÓN
PROCESO
Representa acción, operación u actividad
dentro del procedimiento.
TERMINAL Representa el inicio y fin de un procedimiento
DECISIÓN
Representa el punto en donde se abre el
flujograma; es decir, genera uno o varios
resultados de acuerdo a la decisión que se
toma dentro del procedimiento.
CONECTOR Representa cuando el procedimiento o
instructivo debe dividirse en varias páginas.
LÍNEA DE FLUJO
Indica el sentido de la ejecución del
procedimiento o instructivo.
3.3.4 Elaboración, Revisión y Aprobación de los documentos
La Cámara de Comercio de Dosquebradas ha definido los siguientes cargos como
responsables y autorizados para firmar los documentos:
Elabora: Cualquier cargo conocedor del proceso en donde aplica el documento.
Revisa: Responsables de los Procesos
Aprueba: Coordinadora Gestión de Calidad, Presidente Ejecutivo.
NORMA GUIA
CODIGO: NG/SGC/00 VERSION: 13 FECHA: 17/03/2017 PÁGINA:06
El formato que se ha definido para las firmas es el que aparece en la Ilustración 6: Formato
firmas
Ilustración 6: Formato firmas
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
FIRMA
FIRMA FIRMA
NOMBRE
NOMBRE NOMBRE
CARGO CARGO CARGO
Tipo de letra Arial y Tamaño de letra 10
3.3 REGLAS MECANOGRÁFICAS
En todos los documentos se utiliza tipo de letra Arial y tamaño 12.
Los títulos correspondientes al primer y segundo niveles de numeración van en
mayúscula sostenida y en negrilla.
Los títulos correspondientes al tercer nivel en adelante van sólo con mayúscula inicial y
en negrilla.
Los espacios de interlineado en el mismo párrafo son de 1,5.
Entre párrafos se dejará doble espacio.
Después de un título se deja un espacio de 1,5.
El tamaño de la letra es 10 dentro de los formatos de encabezado y firmas.
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FIRMA
FIRMA FIRMA
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: John Jaime Jiménez S.
CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad
CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad
CARGO: Presidente Ejecutivo
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE DOCUMENTOS
PR/SGC/01
VERSIÓN No. 08
ÍNDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DESARROLLO
3.1 APROBACIÓN DE LOS DOCUMENTOS 3.2 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
3.3 CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS
3.4 DISTRIBUCIÓN
3.5 LISTADO MAESTRO
3.6 DISPONIBILIDAD DE LOS MANUALES
3.7 DOCUMENTACIÓN LEGIBLE E IDENTIFICABLE
3.8 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
3.9 DOCUMENTACIÓN OBSOLETA
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Control de Documentos
RESPONSABLE: Coordinadora de Control Interno
PROCESO: Gestión de Calidad
CODIGO: PR/SGC/01 VERSION: 08 FECHA: 02/01/2013 NTC ISO 9001:2008
1. OBJETO
Este procedimiento establece las disposiciones que se deben seguir para la elaboración,
la revisión y la actualización de todos los documentos que hacen parte del Sistema de
Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Dosquebradas.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos de la entidad que inciden sobre el
Sistema de Gestión de la Calidad.
3. DESARROLLO
3.1 APROBACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
A continuación se muestran los cargos que están autorizados para revisar y aprobar los
documentos normalizados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
CLASE DE DOCUMENTO REVISIÓN APROBACIÓN
PROCEDIMIENTOS
(PR)
Responsable del Proceso. Coordinadora de Control
Interno.
Coordinadora de Control Interno. Presidente
Ejecutivo
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO (DP)
Responsable del Proceso Coordinadora de Control
Interno.
Coordinadora de Control Interno. Presidente
Ejecutivo
POLÍTICA DE CALIDAD (PO)
Presidente Ejecutivo
CONTROL DE DOCUMENTOS
CODIGO: PR/SGC/01 VERSION: 08 PAGINA: 02 NTC ISO 9001:2008
Las modificaciones que se le hagan a los documentos son revisados y aprobados por los
mismos cargos que revisaron y aprobaron el documento original.
3.2 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
La Cámara de Comercio de Dosquebradas revisa y actualiza permanentemente toda la
documentación adecuándola de forma inmediata a los cambios que puedan presentar los
procesos y los procedimientos. El resultado de esta actualización queda consignado en
el Listado Maestro de los Documentos.
3.3 CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS
Todos las descripciones de los procesos, los Procedimientos, Normas de Empresa,
Norma Guía y del Sistema de Gestión de la Calidad que pertenecen a la Cámara de
Comercio de Dosquebradas tienen un formato para el control de las revisiones y/o
modificaciones, en él aparecen el número de la versión, la fecha, la página, el numeral y
la explicación o razón del cambio, dicho formato va como anexo a todos los documentos
que lo requieran.
Este control es actualizado por la persona responsable de modificar el documento y en él
aparecen las firmas de quienes lo revisaron y lo aprobaron originalmente o de aquellas
que desempeñen actualmente esas funciones.
-Ver FO/SGC/01 “Control de cambios efectuados en los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad”.
CONTROL DE DOCUMENTOS
CODIGO: PR/SGC/01 VERSION:08 PAGINA: 03 NTC ISO 9001:2008
3.4 DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUEMTNOS
Cada proceso controla la documentación que aplique a otros procesos y para ello se
lleva un control de los documentos entregados, garantizando la actualidad de la
documentación y con la firma de la persona que lo recibe.
Igualmente cada documento que es distribuido lleva un sello de “COPIA CONTROLADA”,
en marca de agua, para evitar el uso indebido de copias.
-Ver Formato FO/SGC/02“Control de la distribución de Documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad “.
3.5 LISTADO MAESTRO
La Central de Documentos mantiene actualizado un Listado Maestro de toda la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Allí aparece el código, el nombre
del documento, la fecha de expedición y el número de la última versión, esto con el fin
de que los documentos tales como: los registro de calidad, los formatos, las
descripciones de los procesos, procedimientos, los instructivos y la norma guía del
Sistema de Gestión de la Calidad, se mantengan vigentes.
CONTROL DE DOCUMENTOS
CODIGO: PR/SGC/01 VERSION: 08 PAGINA: 04 NTC ISO 9001:2008
3.6 DISPONIBILIDAD DE LOS MANUALES
Todas las personas de la entidad que se encuentran involucradas en algún proceso de
operación o administrativo son informadas en forma general del contenido de los
manuales y los procedimientos que tiene implicación directa con su puesto de trabajo.
Toda persona que ingresa por primera vez a un proceso en la Cámara de Comercio de
Dosquebradas recibe toda la información necesaria sobre la documentación del cargo
que va desempeñar, tomando esta información parte del proceso de entrenamiento e
inducción del funcionario.
3.7 DOCUMENTACIÓN LEGIBLE E IDENTIFICABLE
Toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, esta redactada de forma
clara y legible y adaptada al lenguaje de la entidad.
3.8 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
Los documentos que provienen fuera de la entidad y que afecten la calidad del servicio
son controlados con la misma codificación que cada uno tenga de acuerdo al origen de
los mismos, en el listado maestro de los documentos.
CONTROL DE DOCUMENTOS
CODIGO: PR/SGC/01 VERSION: 08 PAGINA: 05 NTC ISO 9001:2008
3.9 DOCUMENTACIÓN OBSOLETA
La Cámara de Comercio de Dosquebradas no guarda procedimientos obsoletos, la
historia de los cambios en la documentación, queda consignada en el FO/SGC/01
“Control de cambios efectuados en los documentos del Sistema de Gestión de la
Calidad”.
ELABORO REVISO APROBÓ FIRMA
FIRMA FIRMA
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: John Jaime Jiménez S.
CARGO: Coordinadora de Control Interno
CARGO: Coordinadora de Control Interno
CARGO: Presidente Ejecutivo
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD
PR/SGC/02
VERSIÓN No. 06
ÍNDICE
1. OBJETO 2. ALCANCE
3. DESARROLLO
3.1 IDENTIFICACIÓN 3.2 RECUPERACION
3.3 ALMACENAMIENTO Y PROTECCION
3.4 DISPOSICIÓN TIEMPO DE RETENCION
3.5 DISPOSICIÓN FINAL
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Control de los Registros de Calidad
RESPONSABLE: Coordinadora de Control Interno
PROCESO: Gestión de Calidad
CODIGO: PR/SGC/02
VERSION: 06
FECHA: 02/01/2013 NTC ISO 9001:2008
1. OBJETO
Este procedimiento define la forma en que se identifican, recopilan, archivan, almacenan
y conservan los Registros de Calidad de cada uno de los procesos que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos de la entidad que tiene relación directa
con el Sistema de Gestión de la Calidad.
3. DESARROLLO
3.1 IDENTIFICACIÓN
El formato de Registro de Calidad tiene la siguiente descripción:
En el encabezamiento el título del documento.
En la parte superior derecha un recuadro con el código, versión y fecha.
Los Registros de Calidad son identificados en cada proceso y archivados algunos en
carpetas y/o AZ especialmente destinadas para este fin y otros en las carpetas de cada
proceso.
CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD
CODIGO: PR/SGC/02 VERSION: 06 PAGINA: 02 NTC ISO 9001:2008
3.2 RECUPERACION
Para cada registro hay una ruta, una orientación o guía donde cualquier persona
interesada y autorizada puede recuperar el documento.
3.3 ALMACENAMIENTO Y PROTECCION
Cada proceso es el responsable de establecer las condiciones de almacenamiento de
sus registros y su correspondiente protección. Esta información esta diligenciada en la
Matriz de Control de Registros.
3.4 TIEMPO DE RETENCION
Cada proceso es responsable por indicar el tiempo de retención de sus Registros de
Calidad.
Los Registros de Calidad son conservados durante un tiempo específico de acuerdo al
proceso al que correspondan, con el fin de conservar únicamente los registros de mas
utilidad y vigentes.
El tiempo de conservación de los Registros de Calidad se determina en el
FO/SGC/03 Matriz de los Registros de Calidad.
CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD
CODIGO: PR/SGC/02 VERSION: 06 PAGINA: 03 NTC ISO 9001:2008
3.5 DISPOSICIÓN FINAL
Los registros de calidad después de haber cumplido el tiempo de recuperación
estipulado en cada proceso, se procederá algunos a guardarse en el archivo inactivo y
otros a eliminarse.
ELABORO REVISO APROBÓ FIRMA
FIRMA FIRMA
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G
NOMBRE: John Jaime Jiménez S.
CARGO: Coordinadora de Control Interno.
CARGO: Coordinadora de Control Interno.
CARGO Presidente Ejecutivo
PROCEDIMIENTO
PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS DE
CALIDAD
PR/SGC/03
VERSIÓN No. 09
ÍNDICE
1. OBJETIVO 2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. DESARROLLO
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Planificación, Ejecución y Reporte
de Auditorias internas de Calidad
RESPONSABLE: Coordinadora de Control Interno
PROCESO: Gestión de Calidad
CODIGO: PR/SGC/03 VERSION: 9 FECHA: 02/01/2013 NTC ISO 9001:2008
1. OBJETIVO
El objetivo de este procedimiento es describir la metodología que emplea la Cámara de
Comercio de Dosquebradas para planificar, ejecutar y reportar las Auditorías Internas al
Sistema de Gestión de la Calidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos de la entidad que están involucrados en
el Sistema de Gestión de la Calidad.
3. DEFINICIONES Y/O CONVENCIONES
NO CONFORMIDAD (NC): Es una no conformidad relacionada con el no cumplimiento
de un objetivo o requisito preestablecido y/o que afecta en forma grave el Sistema de
Gestión de la Calidad.
OPORTUNIDADES DE MEJORA (OM): Es una actividad emprendida para solucionar un
pequeño problema o hacer una mejora a través de una corrección.
OBSERVACIÓN (OB): Es una declaración de baja importancia (no afecta al sistema de
calidad) de un hecho, efectuada durante una auditoria y soportada por evidencia objetiva,
la cual puede llegar a ser una no conformidad a criterio del auditor o auditora.
FORTALEZAS ENCONTRADAS (FE): Es una acción a resaltar del proceso.
PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
CODIGO: PR/SGC/03 VERSION: 9 PAGINA: 02 NTC ISO 9001:2008
CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad detectada u otra situación indeseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una No Conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
AUDITORÍA DE CALIDAD
Proceso sistemático, independiente y documentado establecido para obtener evidencia
objetiva declaratoria de hechos o cualquier otra información que al ser evaluadas
objetivamente, nos permite determinar el cumplimiento de disposiciones preestablecidas
y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva para prevenir, corregir y mejorar los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, ayudan a cumplir los objetivos del mismo.
CRITERIOS DE AUDITORÍA INTERNA
Es el conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para
realizar la auditoria interna: Lista de deberes ISO 9001, Normas de Empresas, Norma
Fundamental, Mapa de Procesos, Descripción del Proceso, Formas de Evaluación
Procesos, Procedimientos, Planes de Calidad, Matriz de Registros y Listado Maestro.
PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
CODIGO: PR/SGC/03 VERSION: 9 PAGINA: 03 NTC ISO 9001:2008
CONTROL DE AUDITORIAS INTERNAS
Registro de calidad en el cual se relacionan los controles que se deben realizar con
respecto a las auditorias internas de calidad, en la cual se registran el proceso auditado,
el equipo auditor, la fecha en que se realizo la auditoria, la fecha de entrega del reporte la
cual tiene como plazo máximo cinco (5) días hábiles, el numero de hallazgos encontrados
que están señalados como no conformidades (NC), conformidades (C), oportunidad de
mejora (OM), observaciones (OB) y las fortalezas (F), la fecha de entrega al proceso
auditado con firma y fecha de recibido, la fecha de entrega de acciones con un plazo
máximo de cinco (5) días hábiles, el plazo para llevar a cabo las acciones el cual es fijado
por el auditado, fecha y firma de entrega de las acciones por parte del proceso auditado
al auditor para realizar el respectivo seguimiento y por ultimo la fecha de cierre de la
auditoria. (RC/SGC/06).
PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
CODIGO: PR/SGC/03 VERSION: 9 PAGINA: 04 NTC ISO 9001:2008
4. DESARROLLO
En el desarrollo de las auditorías los Auditores tienen la responsabilidad de:
Acogerse al programa de Auditorías Internas de Calidad establecido por la entidad,
Preparar un plan para la realización de cada una de ellas.
Utilizar una lista de verificación para realizar las Auditorías Internas de Calidad de
acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008,
También deben tener presente las políticas internas de la entidad, a igual que la Circular
Única.
El procedimiento para realizar las Auditorías Internas se describe en el flujograma anexo:
“Planeación, Ejecución y Reporte de Auditorías Internas de Calidad (PR/SGC/03).
PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
CODIGO: PR/SGC/03 VERSION: 9 PAGINA: 05 NTC ISO 9001:2008
PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
EJECUCIÓN
AUDITORES INTERNOS
AUDITORES INTERNOS
COORDINADOR CONTROL INTERNO
REPORTE DE VERIFICACIÓN
AUDITORES INTERNOS
Hacer entrevista (con base en la descripción del proceso y en la auto evaluación). Mirar documentos y registros. Observar sobre terreno Mirar: Objetivo, indicador, seguimiento y acciones correctivas y preventivas.
APROBADO POR EL COMITÉ DE CALIDAD. Que proceso, que mes, que items. Cuales son los Auditores.
AUDITORES INTERNOS
PROGRAMA DE
AUDITORÍA
Enviar a Gestión de Calidad.
PC/SGC/03
FO/SGC/04
RC/SGC/01
Establecer procedimientos a consultar (descripción). Establecer fecha con auditado Elaborar un listado de preguntas para entrevista
1
PLANIFICACIÓN, EJECUCIÓN Y REPORTE DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
CODIGO: PR/SGC/03 VERSION: 9 PAGINA: 06 NTC ISO 9001:2008
Se realiza control de las auditorias internas con el documento (RC/SGC/06)
ELABORO REVISO APROBÓ
FIRMA
FIRMA FIRMA
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: John Jaime Jiménez S
CARGO: Coordinadora de Control Interno
CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad
CARGO: Presidente Ejecutivo
INVESTIGAR CAUSAS
AUDITORES INTERNOS
JEFES DE PROCESOS AUDITADOS
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
SEGUIMIENTO 1
AUDITORIA CERRADA
Responde el Auditado
JEFES DE PROCESOS AUDITADOS
Responde el Auditado
Por parte del Auditor respectando fechas propuestas.
Registro completamente diligenciado. Archivar como evidencia
RC/SGC/01
RC/SGC/01 RC/SGC/03 RC/SGC/09
RC/SGC/01
1
SEGUIMIENTO 2
FIN
RC/SGC/01
AUDITORES INTERNOS
A las NC más relevantes. Una semana después del plazo fijado para cerrarlas
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 00 NTC ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE LAS
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
PR/SGC/04
VERSIÓN No. 13
ÍNDICE
1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. DESARROLLO
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 01 NTC ISO 9001:2008
1. OBJETO
Establecer un procedimiento para recepción y trámite de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones (PQRSF) para ser aplicado como correctivo o motivación ante
la presencia de inconformidad o gratificación; interna o externa de un servicio. Todo esto
según los requisitos establecidos por la Resolución No. 099 de julio 25 de 2001 de la
Cámara de Comercio de Dosquebradas
2. ALCANCE
Inicia con la recepción de los requerimientos de los usuarios. Termina con la respuesta
dada a la Petición, Queja, Reclamo Sugerencia y felicitación con el correo entregado a la
Dirección sobre la efectividad del mismo.
3. DEFINICIONES
Peticiones. Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho de
Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un
procedimiento especial e independiente.
Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código
Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recibo.
Quejas. Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno como
externo. Con algo o alguien en una institución durante la prestación de un servicio público.
Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia
de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen
al cliente interno como externo.
Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión
de la entidad.
NOMBRE DEL DOCUMENTO:
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
RESPONSABLE: Coordinadora Gestión de la calidad
PROCESO: Gestión de Calidad
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 FECHA: 02/01/2017 NTC ISO 9001:2008
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 02 NTC ISO 9001:2008
Felicitación: Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un
funcionario o con el proceso que genera el servicio
Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Cámara de Comercio
de Dosquebradas.
Peticionario. Persona natural o jurídica que realiza el trámite de petición a la entidad
CCD.
PQRSF. Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones.
4. DESARROLLO
Este procedimiento, depende directamente del los procesos Gestión Estratégica y Gestión
Calidad, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento del mismo.
Dentro del personal altamente capacitado, contamos con funcionarios que conocen
ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y son idóneos para vincularse con el
procedimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF).
La promoción, desarrollo y seguimiento de este procedimiento está a cargo de los
procesos Gestión estratégica y Gestión de Calidad.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 03 NTC ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y FELICITACIONES
(PQRSF)
JUSTIFICACIÓN
Atendiendo la Circular Externa 007 del 2001 expedida por la Superintendencia de Industria
y Comercio, en la cual se establece una supervisión integral y especializada por parte del
ente vigilante, y teniendo en cuenta el interés de la Cámara de Comercio de
Dosquebradas en mejorar la calidad en la atención al usuario y su desempeño
institucional. Se establece el Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones (PQRFS). Con el fin de dar soluciones a las situaciones de
inconformidad que se pueda presentar con nuestro cliente interno y externo.
CONTENIDO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Estructura Física, Virtual y Telefónica
La Cámara de Comercio de Dosquebradas cuenta con espacios: físicos, buzones de
PQRSF, virtuales; la página web www.camado.org.co, opción contáctenos, ítem PQRSF y
telefónicos, con el fin de atender este tipo de actuaciones.
Características del Procedimiento
1) Servir de herramienta para la elaboración del plan de manejo (acciones preventivas,
correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar una toma de decisiones
estratégicas y/o operativas.
2) Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u
omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos.
3) Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su realización y
mejorar su aplicación.
4) Contribuir a la labor evaluativa y de revisión del desempeño de la institución.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 04 NTC ISO 9001:2008
5) Contribuir al logro de los objetivos institucionales.
PROCEDIMIENTO PARA LAS PETICIONES
Aspectos Generales
1. Las Peticiones deben constar por escrito, en el formato previsto, junto con los anexos
que sean necesarios para el trámite correspondiente.
2. Las Peticiones se radican en la secretaría de la Entidad, ubicada en la Calle 41 No. 15-
25 Piso 2 Barrio Buenos Aires o en información de la Calle 35 N° 16-33 Barrio
Guadalupe, Dosquebradas.
3. La persona encargada de la secretaría o de información recibe el formato PQRSF
debidamente diligenciado y le asigna el radicado con consecutivo, hora y fecha. Si el
funcionario que recibe la petición es de información envía el PQRSF a Secretaría.
4. La persona encargada de secretaría recibe el PQRSF, y lo dirige al presidente ejecutivo
el mismo día que fue recibido.
5. El horario para recepción de estos documentos es de 8:00 A.M a 12:00 PM. y 2:00 PM
a 6:00 P.M.
6. El Presidente Ejecutivo envía el formato del PQRSF a la dependencia con la que se
relaciona la petición, para las averiguaciones pertinentes.
7. La dependencia respectiva remite el resultado de la averiguación a la Presidencia
Ejecutiva, quien analiza el caso para dar respuesta al Peticionario.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 05 NTC ISO 9001:2008
8. Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de recibo de la Petición, la
Presidencia Ejecutiva, da respuesta por escrito al Peticionario. igualmente la respuesta
puede ser realizada por la persona que la presidencia autorice.
9. Se conforma un archivo con todas las Peticiones y sus correspondientes respuestas.
10. Se realiza el seguimiento a las acciones aplicadas a las Peticiones, en cada uno de
las reuniones del Comité de Calidad; igualmente, en las Auditorías Internas de Calidad
programadas en la entidad.
Los términos de respuesta de cada petición, dependen de la misma y están claramente
determinados por las normas, como se expresa a continuación.
Aspectos Legales
Las actuaciones administrativas ejercidas en desarrollo de las funciones públicas
delegadas por el estado, deben ceñirse a los términos, condiciones y procedimientos
previstos en el Código Contencioso Administrativo. (Art. 5 y siguientes del Código
Administrativo).
Le corresponde a la Cámara de Comercio de Dosquebradas atender las Peticiones
formuladas por cualquier persona especialmente, en los siguientes casos:
1) Las Peticiones de certificar costumbres mercantiles.
2) Las peticiones de consulta relacionadas con los documentos que reposan en los
archivos de los registros públicos a su cargo y las de que se le expidan copias de los
mismos.
3) Las consultas que tengan relación con las funciones de las Cámaras.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 06 NTC ISO 9001:2008
4) Las peticiones de matrícula de los comerciantes y de los establecimientos de
comercio, y de renovación de los mismos, así como la solución de inscripción de los
actos y documentos en los registros públicos (Mercantil, Único de Proponentes y de
Entidades sin Ánimo de lucro y del Seguro Solidario).
5) Peticiones de devolución de dinero por concepto de derechos de inscripción y de
impuesto de registro.
6) Peticiones para la corrección de datos en los certificados expedidos por las Cámaras y
de certificados especiales.
7) Peticiones cuyas soluciones competen a otras autoridades.
PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIAS
Trámite y formatos de presentación
1. Las Quejas, Reclamos y sugerencias deben constar por escrito, en el formato previsto
para el efecto en original y copia, junto con los anexos que sean necesarios para el
trámite correspondiente.
2. Las quejas, reclamos y sugerencias se radican en la secretaría de la Entidad, ubicada
en la Calle 41 No. 15-25 Piso 2 Barrio Buenos Aires o en la Calle 35 N° 16-33 Barrio
Guadalupe, Dosquebradas.
3. La persona encargada de la secretaría o de información recibe el formato PQRSF
debidamente diligenciado, y le agrega el radicado con consecutivo, fecha y hora. Si el
funcionario que recibe la queja reclamo o sugerencia es de información envía el PQRSF
a la Secretaría.
4. La persona encargada de secretaría recibe el PQRSF y lo dirige al presidente ejecutivo
el mismo día que fue recibido.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 07 NTC ISO 9001:2008
5. El horario para recepción de estos documentos es de 8:00 A.M. a 12:00 PM y 2:00 PM
a 6:00 P.M.
6. El Presidente Ejecutivo envía el formato del PQRSF al proceso con el que se relaciona
la queja, el reclamo o la sugerencia, para las averiguaciones pertinentes, y la
implementación de las acciones correctivas a las que haya lugar para lo cual se aplica
el procedimiento de mejora continua “PR/SGC/05”.
7. La dependencia respectiva remite el resultado de la averiguación a la Presidencia
Ejecutiva, quien analiza el caso para dar respuesta a la persona que colocó la queja, el
reclamo o la sugerencia.
8. Dentro de los tres días hábiles siguientes al recibo de la Queja, Reclamo o Sugerencia,
la Presidencia Ejecutiva, da respuesta, de manera completa y clara, a la persona que
realizó el trámite correspondiente, igualmente la respuesta puede ser realizada por la
persona que la presidencia autorice.
9. Se conforma un archivo con todas las Quejas, Reclamos y Sugerencias con sus
correspondientes respuestas de acuerdo al proceso.
10. Se hará seguimiento a las acciones correctivas aplicadas a las Quejas, Reclamos y
Sugerencias, en cada una de las reuniones del Comité de Calidad; igualmente, en las
Auditorías Internas de Calidad programadas en la entidad.
NOTA:
En ningún caso, la contestación emitida por la Cámara de Comercio de
Dosquebradas sobre quejas, reclamos, sugerencias será objeto de recursos ya que
el anterior es un trámite interno y no una actuación de carácter administrativo que
este sujeta a las normas del Código Contencioso Administrativo.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 08 NTC ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO PARA LAS FELICITACIONES
Aspectos Generales
1. Las felicitaciones deben constar por escrito, en el formato previsto junto con los anexos
que sean necesarios para el trámite correspondiente.
2. Las Felicitaciones se radican en secretaria de la Entidad, ubicada en la Calle 41 No. 15-
25 Piso 2 Barrio Buenos Aires o en la Calle 35 N° 16-33 Barrio Guadalupe,
Dosquebradas.
3. La persona encargada de la secretaría o de información recibe el formato PQRSF
debidamente diligenciado, y le agrega el radicado con consecutivo, fecha y hora. Si el
funcionario que recibe la queja reclamo o sugerencia es de información envía el PQRSF
a la Secretaría.
4. La persona encargada de secretaría recibe el PQRSF y lo dirige al presidente
ejecutivo el mismo día que fue recibido.
5. El horario para recepción de estos documentos es de 8:00 A.M a 12:00 PM. y 2:00 PM
a 6:00 P.M.
6. Dentro de los 3 días hábiles siguientes a la fecha de recibo de la felicitación, la
Presidencia Ejecutiva, da respuesta por escrito al usuario, igualmente la respuesta
puede ser realizada por la persona que la presidencia autorice.
7. Se conforma un archivo con todas las felicitaciones y sus correspondientes respuestas.
8. Se hará seguimiento a los registros de las felicitaciones en cada uno de las reuniones
del Comité de Calidad.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRSF)
CODIGO: PR/SGC/04 VERSION: 13 PAGINA: 09 NTC ISO 9001:2008
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES VÍA
TELEFÓNICA (verbal) Y VÍA ELECTRÓNICA
La Cámara de Comercio de Dosquebradas también atiende las Peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones mediante la línea telefónica 3228599 extensión
101. Un funcionario de la Cámara de Comercio de Dosquebradas debidamente
capacitado, recibirá sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones,
diligenciará el formato, y aplicará el mismo procedimiento establecido, cuando se presenta
por escrito.
Igualmente se atiende las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones vía
electrónica en la página Web: www.camado.org.co, en la opción de Contáctenos en el link
Sistema de PQRSF. Un funcionario de la Cámara de Comercio de Dosquebradas
debidamente capacitado, recibirá sus quejas, reclamos, Sugerencias y felicitaciones a
través del correo electrónico: [email protected], diligenciará el formato, y aplicará
el mismo procedimiento establecido, cuando se presenta por escrito.
El término de respuesta para el Procedimiento de Peticiones es de quince (15) días
hábiles siguientes a la fecha de recibo y para el Procedimiento de Quejas, Reclamos,
sugerencias y felicitaciones es de tres (3) días hábiles y en igual forma se archivarán todos
los documentos recibidos.
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
FIRMA
FIRMA FIRMA
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: John Jaime Jiménez S.
CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad
CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad
CARGO: Presidente Ejecutivo
PROCEDIMIENTO
MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
PR/SGC/05
VERSIÓN No. 11
ÍNDICE
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DESARROLLO
3.1. COMPOSICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
3.1.1 Alta dirección
3.1.2 Responsables de los procesos
3.1.3 Funcionarios
3.2 PASOS A SEGUIR PARA QUE EXISTA MEJORA CONTINUA
3.2.1 Estandarizar los procesos claves
3.2.2 Identificación y análisis de la necesidad de acciones correctivas y/o
preventivas.
3.2.3 medir los indicadores de los resultados
3.2.4 Realizar el seguimiento de los indicadores
3.2.5 Realizar acciones correctivas y/o preventivas
3.2.6 Desarrollo de una acción correctiva y/o preventiva
3.2.7 Ejecución y seguimiento de las acciones
3.2.8 Verificación de los resultados y normalización
3.2.9 Generar base de datos para definir oportunidades de mejora
3.2.10 La alta dirección procede en dos sentidos
3.3 SISTEMATIZAR EL PROCESO
3.4 PILOTEAR LA MEJORA CONTINUA
NOMBRE DEL DOCUMENTO: Mejora Continua y
Acciones Correctivas Y/O Preventivas
RESPONSABLE: Coordinadora de Control Interno
PROCESO: Gestión de Calidad
CODIGO: PR/SGC/05 VERSION: 11 FECHA: 02/01/2013 NTC ISO 9001:2008
1.OBJETO
El propósito de este procedimiento es establecer los parámetros necesarios para mejorar
continuamente la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio
de Dosquebradas, mediante la utilización de la política de calidad, los objetivos de la
calidad, los indicadores de los procesos, los resultados de las evaluaciones internas y
externas, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas,
preventivas nuevas disposiciones legales y la revisión por la dirección.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. DESARROLLO
3.1. COMPOSICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:
3.1.1 Alta dirección: Define las políticas, estrategias y objetivos.
3.1.2 Responsables de los procesos: Traducen los objetivos, estrategias y políticas en
Planes de Acción para sus sectores de responsabilidad.
Identifican los problemas, el impacto en el cliente, emprenden la Investigación de las
causas, establecen las acciones correctivas y/o preventivas, constituyen el plan de acción
y verificación de resultados y el registro correspondiente.
CÁMARA DE COMERCIO DE DOSQUEBRADAS
MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
CODIGO: PR/SGC/05 VERSION: 11 PAGINA: 02 NTC ISO 9001:2008
3.1.3 Funcionarios: Ejecutan los planes de acción, guiados por los Responsables de sus
Procesos, miden los resultados, identifican problemas, desarrollan y apoyan la
identificación de las acciones correctivas y/o preventivas.
3.2 PASOS A SEGUIR PARA QUE EXISTA MEJORA CONTINUA:
3.2.1 Estandarizar los procesos claves: Los Responsables de los Procesos junto con los
funcionarios son los encargados de la estandarización de los procesos y de la actualización
de las Descripciones de Procesos. Estas son aprobadas por el Representante de la
Dirección.
3.2.2 Identificación y análisis de la necesidad de acciones correctivas y/o
preventivas: En el proceso respectivo, se identificarán las necesidades de acción
correctiva o preventiva, para eliminar causas o prevenir no conformidades en la relación y
servicio al cliente, además se tendrá como fuente para identificar acciones correctivas y/o
preventivas los procedimientos “Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones”
(PR/SGC/04) y “Servicio no conforme” (PR/SGC/06)
Para el análisis y la ponderación se tienen en cuenta criterios de la magnitud del problema,
riesgo de ocasionar No Conformidad, impacto en el cliente, costo y frecuencia.
3.2.3 medir los indicadores de los resultados: Los Funcionarios son responsables de
medir los indicadores de resultados, los indicadores de los procesos e indicadores de
entradas, enunciados en las descripciones de cada proceso, guiados y asistidos por los
Responsables de sus Procesos.
MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
CODIGO: PR/SGC/05 VERSION: 11 PAGINA: 03 NTC ISO 9001:2008
3.2.4 Realizar el seguimiento de los indicadores: Los Responsables de los Procesos
son los encargados del Seguimiento de los indicadores. Definen Acciones Correctivas y
Preventivas, mantienen los procesos bajo control. (P-H-V-A), manteniendo informado al
Representante de la Dirección.
3.2.5 Realizar acciones correctivas y/o preventivas: Los Responsables de los
Procesos son los encargados de realizar y guiar la realización Acciones Correctivas,
utilizando el método de los 7 pasos para el Análisis y Solución de Problemas.
P Problema
La Situación Actual
El Análisis de Causas
El Plan de Acción
H La Ejecución
V La Verificación
A La Normalización y la Conclusión.
En cualquier fecha se podrá iniciar una Acción Correctiva y/o Acción Preventiva (AC/AP),
al considerarse que se afecta la calidad o se pueda generar “MEJORA CONTINUA” en el
servicio o la atención al cliente.
En todos los procesos de la entidad se podrán iniciar AC y/o AP, cuando se determine que
hay deterioro en la consecución de sus objetivos, mediante los indicadores de gestión.
MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
CODIGO: PR/SGC/05 VERSION: 11 PAGINA: 04 NTC ISO 9001:2008
3.2.6 Desarrollo de una acción correctiva y/o preventiva: Las situaciones que se
consideren de riesgo real o potencial para un proceso deben ser plasmadas en el registro
de acciones correctivas y/o preventivas (RC/SGC/03) el cual contiene en forma simple los
pasos a seguir para solucionar la situación problema considerada.
En los casos considerados como relevantes o de gran riesgo de deterioro en la prestación
del servicio, se ha considerado el siguiente procedimiento a seguir:
Para desarrollar una AC y/o AP, se debe seguir el siguiente derrotero:
1-Conformar un equipo de trabajo 2-seguir los pasos de la ruta de la calidad:
El problema
La situación actual
El análisis de las causas
El plan de acción
La ejecución
La verificación
La normalización
Las observaciones
3-Definir el problema (Utilizar el RC/SGC/03).
4-Visualizar las posibles causas reales o potenciales (Utilizar el RC/SGC/03).
5-Reunir el equipo de trabajo para que se planteen las actividades necesarias para tomar
las acciones correctivas y/o preventivas correspondientes (Utilizar el RC/SGC/03).
Conservar: El registro de Calidad RC/SGC/03 (Acciones Correctivas y/o Preventivas-
AC/AP), durante el año actual y el anterior.
Nota: Las acciones correctivas y/o preventivas serán parte del Comité de calidad para la
evaluación de los logros. Las acciones se desarrollaran en el RC/SGC/03.
3.2.7 Ejecución y seguimiento de las acciones: De acuerdo a las fechas de seguimiento
de las acciones, se deben revisar los resultados de dicho seguimiento, igualmente los
ajustes o cambios que se hayan realizado.
3.2.8 Verificación de los resultados y normalización: Se hace la verificación de los
resultados obtenidos durante la ejecución o al finalizar el Plan de Acción, comparando los
resultados obtenidos contra el cumplimiento del objetivo. Si el objetivo es cumplido se
deben formalizar los cambios en los procedimientos o normas y registrar el cambio en las
observaciones del Plan de Acción y dando por cerrada la Acción Correctiva y/o Preventiva.
En caso de no cumplimiento se regresa a la etapa del numeral 3.2.6.
3.2.9 Generar base de datos para definir oportunidades de mejora: El Representante
de la Dirección, con los datos recogidos de los funcionarios y los Responsables de los
Procesos, más los resultados de las Auditorias Internas de Calidad; genera una base de
datos para definir Oportunidades para Mejorar.
Plantear esta información en una matriz y llevarla al Comité de Calidad.
MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
CODIGO: PR/SGC/05 VERSION: 11 PAGINA: 05 NTC ISO 9001:2008
Estas Oportunidades para Mejorar son el camino para actuar sobre Objetivos originalmente
planteados por la Alta Dirección, por la interacción con los clientes, o por cualquier otro
camino.
3.2.10 La alta dirección procede en dos sentidos: Desde adentro hacia afuera, revisa
la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias internas
de calidad y del seguimiento a los procesos a través de los planes de calidad, el análisis
de datos, las acciones correctivas y preventivas y como revisión por la dirección analiza
en general las oportunidades de mejorar.
De afuera hacia adentro, analiza los resultados de la satisfacción de los clientes, la
evolución de las empresas, la tecnología, las demandas potenciales del mercado, y
establece Objetivos de Mejora de carácter estratégico y proactivo.
A partir de los Planes de Calidad, se revisa la estandarización de los procesos y se continúa
con la medición y el seguimiento, para mantener los procesos bajo control. Se continúa
además con las acciones correctivas, con las oportunidades de mejora y con la revisión
por la dirección.
3.3 SISTEMATIZAR EL PROCESO
Aplicar permanentemente el ciclo P-H-V-A, repitiendo los pasos de este proceso, hasta
lograr los objetivos deseados. Efectuar mínimo 2 veces al año, una revisión gerencial con
los resultados de este proceso, en donde se vinculen los objetivos, principios, metas y las
políticas para establecer la mejora continua.
3.4 PILOTEAR LA MEJORA CONTINUA
Queda clara la responsabilidad de la Alta Dirección, quien debe pilotear la Mejora Continua
actualizando permanentemente los objetivos que apuntan hacia las metas
MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
CODIGO: PR/SGC/05 VERSION: 11 PAGINA: 06 NTC ISO 9001:2008
estratégicas de la entidad: Satisfacción de clientes y demás partes interesadas, costos,
especificaciones de los servicios, entrega, garantía y seguridad para los clientes.
MEJORA CONTINUA Y ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
CODIGO: PR/SGC/05 VERSION: 11 PAGINA: 07 NTC ISO 9001:2008
ELABORO REVISO APROBÓ
FIRMA
FIRMA FIRMA
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: Blanca Inés Jiménez G.
NOMBRE: John Jaime Jiménez S. CARGO: Coordinadora Gestión de
Calidad CARGO: Coordinadora Gestión de Calidad
CARGO: Presidente Ejecutivo