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Fernando Mogetta – 6 de Septiembre de 2011
SAS Social Media Analytics
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Empresa de Software privada más grande del mundo
Más de 43,000 customer sitesen 113 paises
100% Forbes 10091% Top 100 de Fortune 500
Más de 400 oficinasMás de 11,000 empleados#1 Best Place to Work 2010 y 2011Foco en Business Analytics
La empresa SAS
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Qué pasó?
Cuánto, con qué frecuencia, dónde?
Dónde está exactamente el problema?
Qué acciones son necesarias?
Por qué está pasando?
Qué pasa si esta tendencia continúa?
Qué será lo próximo que va a pasar?
Qué es lo mejor que podría pasar?
Valo
r al N
eg
oci
o
ReportesStandard
ReportesAd-Hoc
QueryDrill-Down
Alertas
AnálisisEstadístico
Forecasting
ModeladoPredictivo
Optimización
Grado de InteligenciaBusiness IntelligenceBusiness Analytics
De los datos a la inteligencia
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Soluciones SAS
Presentación y Distribución
Análisis
Integración
Fuentes de Datos
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SAS Social Media Analytics
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En 60 segundos…
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Crecimiento explosivo de las redes sociales.
Los consumidores consultan a otros consumidores antes de tomar sus decisiones de compra.
Un mensaje de una persona influyente puede tener un impacto significativo en sobre una empresa, marca o producto.
Permiten detectar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y asignar mejor los recursos.
Identificar necesidades y demandas insatisfechas
Es posible anticipar problemas y evitar su diseminación en la red.
La competencia está escuchando las opiniones sobre nuestra empresa.
El impacto de las redes sociales es cada vez mayor en las organizaciones
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Un mensaje escrito por una persona influyente en los medios sociales puede tener un gran impacto en la reputación de una compañía
El efecto multiplicador de los medios sociales
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Marketing
Relaciones Públicas
Atención al Cliente
Planeamiento Estratégico
Advertising
Investigación y Desarrollo
…alinear nuestros mensajes y comunicaciones con la forma en
que los clientes hablan, piensan y pasan su tiempo.
…capitalizar la prensa positiva o mitigar el impacto negativo de
“malentendidos masivos”
…escuchar y brindar un mejor servicio a través de un nuevo
canal
…identificar sitios y eventos donde un ad o promoción serán
recibidos favorablemente
…entender el posicionamiento de nuestros productos y servicios
con respectco a los de la competencia
…descubrir necesidades insatisfechas e identificar
características de productos que los clientes aman (u odian).
¿Cómo podemos aprovechar las redes sociales para tomar mejores decisiones?
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Obtener datos limpios y confiables
Procesar una cantidad de datos que crece exponencialmente
Interpretar el contenido de datos no estructurados
Identificar el sentimiento expresado
Identificar el grado de influencia
Evaluar el impacto en el negocio
El desafío
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¿Qué nos interesa saber?
Marca
Elementos relevantes
…Cuál es la tendencia...
Tipos de Medios
Medios de Comunicación
Historia
Autores
Comentario
¿QUE es importante para su negocio?
¿DONDE se está hablando?
¿QUIEN está hablando y QUE está diciendo
Ej. Bank of America ►Servicio al Cliente
Ej. Blogs, Twitter, You Tube
Futuro
Positive Negative
Neutral
¿Cuál es la opinión?
Ej. Juan Pérez, influenciador con 300.000 seguidores en Twitter
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Organiza y simplifica el cúmulo de datos no estructurados disponibles en redes sociales y fuentes
de información internas para facilitar la toma de decisiones
Capturar datos en línea• Sitios de
Noticias• Blogs & Foros• Redes Sociales• Sitios de Opinión
Clasificar y Organizar• Por Marca• Por Producto• Por Fuente• En el Tiempo
Explicar • Volumen• Sentimiento• Influencia
Monitorear y Actuar• Dashboards• Reportes• Alertas• Flujo de trabajo
SAS Social Media Analytics
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Web Crawling Data Stores
BlogData
WebData
OnlineReviews
MediaData
Call logs
SurveyData
Data Mining
Correlación y
ForecastingText Mining Natural Language Processing
Taxonomías InfluenciaAnálisis de
Sentimiento Segmentos
RecolectarIntegrarLimpiar
Organizar
Ejemplos de Medios de Comunicación Online
Clasificar y Segmentar
Visualizar y Actuar
Analizar
SAS Social Media Analytics
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Blogs
• 30M+ blogs
Foros
• 5M+ foros
Sitios de revisión
• >100k revisiones diarias
Redes Sociales
Noticias
• 40,000+ sitios de noticias
Información de Customer Care
• Logs de llamadas• Emails de clientes• Chats• Datos de encuestas• Etc.
3 a 4 años de conversaciones online disponibles.
Posibilidad de incorporar nuevos sitios/fuentes.
Soporte para +30 lenguajes (incluído Español).
Integración de fuentes externas (blogs, foros, noticias, etc.) e internas (logs del Call Center, encuestas de clientes, etc.).
Fuentes de datos monitoreadas
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Terminología específica de industria
Retail Bank
Online Retail
Telco
Hospitality
Automotive
….
Idiomas genéricosEnglish
Spanish
French
German
Japanese
….
Base InternacionalEmoticons (
)
Symbols (!!)
Source-driven vernacular
(like Twitter-speak)
Anti-Spam
“Bad Words” (open
sourced)
Places (city, state, country,
region)
Twitter & Txt Speak
Entendimiento del lenguaje
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Clasificación (Taxonomía)
Personal
line of business
Mobile
Customer Service
Value & Pricing
Network Coverage
Network Services
Phone Features
Television & Broadband
Customer Service
Value & Pricing
Network Services
Long hold time; friendly; helpful; rude; knowledgeable; impatient
Long hold time; friendly; helpful; rude; knowledgeable; impatient; knowledgeable technician
great bargain; good deal; lots of minutes for less; costs too much; cannot believe my bills; too many fees; roaming charges; bundles; triple plays
spotty coverage; no signal; I get all bars; great sound; calls dropped
TXT messaging; GCASH; Mobile browsing; roaming; content downloads; ring tones; nice screen; easy to use; looks great; too confusing; buttons too small
nice screen; easy to use; looks great; too confusing; buttons too small
great bargain; good deal; costs too much; cannot believe my bills; too many fees; nickel and diming for every feature; bundles; triple plays
Installation process; satellite; cable; IP TV; hazy picture; clear resolution
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Las taxonomías y el análisis de sentimiento se personalizan para cada cliente de manera de asegurar la mayor precisión posible.
SAS Content Categorization es utilizado para limpiar y organizar los datos “en bruto”.
SAS mide el sentimiento tanto a nivel de documento como a nivel de atributo, utilizando un enfoque híbrido:
Técnicas de Tex Mining
Reglas basadas en el conocimiento y
experiencia humanos
Métodos estadísticos (Algoritmo de Bayes, BM25, Frecuencia relativa, etc.)
Reglas (utilizando operadores lógicos para definir reglas basadas en la experiencia del experto en el negocio)
Análisis de sentimiento
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Ejemplo
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Captura de datos
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Definición de la taxonomía
Hotel
Service
Accommodations
Amenities
General Value
Business Value
Check-inSocial ActivitiesStaff (agent, clerk, waitress, server, housekeeper, maid)HousekeepingLaundry serviceConcierge type services (recommendations, help with getting around, directions, maps)Check-outMaintenance (responsiveness, skill)
Pantry and Food Delivery (free grocery delivery, free pizza delivery, etc.)Food and Beverage Service (room service, beverages, bar, drinks, etc.)Fitness CenterPoolLobby (quality, HD TV, social areas, free coffee)Parking
Workspace in common area (desk, chair, phone, internet)Business services (copy, fax, print, internet)Conference rooms, event management/planning
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Análisis de sentimiento
Hotels
Rest Inn
Customer Service
Accom
Value
Long wait time; rude check in; courteous branch manager; instant checkout
Big rooms; minibar well stocked; good aircon; no iron in room; wi-fi slow;
Great value for money; not the cheapest; free breakfast; excessive internet fees; loyalty points; weekend rates;
Sleep UnEasy
...
...
...Hotel Hell
Corporate Reputation
Good employer; hygiene; Monopoly; environmental program;
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Evaluación de sentimiento de documentos
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Hotel
Service
Accommodations
Amenities
General Value
Business Value
Evaluación de sentimiento de atributos
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Media PortalSAS Social Media Analytics
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Indicadores clave de performanceFiltros Volúmenes históricos con sentimiento
Lista de Hashtags por volumen
Top Sites por volumen
Análisis de sentimiento por Tipo, Fuente y Sitio.Los datos son comparados contra la tendencia histórica, utilizando técnicas estadísticas y reglas predefinidas para determinar si los cambios son relevantes para el negocio. Desde cualquier punto es posible hacer Drill-Down al detalle de las publicaciones.
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InfluenciaFiltros Score de influencia para usuarios activos con
evaluación de sentimiento
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Real Time TwitterPosibilidad de múltiples búsquedas en
paralelo (múltiples Tabs)
Volúmenes del día con evaluación del sentimiento
Análisis de Twieets en tiempo real
Usuarios Twitter
SAS Proprietary & Confidential
Análisis en tiempo real de los comentarios sobre un tema determinado de interés
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Perfil del usuarioMétricas relevantes del autor
Drill-Down a detalle de comentarios
Filtros
Perfil del usuario
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Nube de frasesFrases relevantes
Drill-Down a detalles de comentarios
Filtros
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Análisis de tendencias
Capacidad de pronosticar volumen de comentarios por fuente utilizando
herramientas de Forecasting embebidas.
Volumen por sentimiento
Drill-Down a detalles de comentarios
Filtros
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Análisis de competenciaSentimiento y cantidades de
comentarios sobre competidores en tl tiempo
Sentimiento por atributo de la competencia
Filtros
Inteligencia competitiva
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Consultas para iPadSAS Social Media Analytics
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Resumen de sentimiento
SAS Proprietary & Confidential
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Sentimiento por tema
SAS Proprietary & Confidential
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Top 5 sitios por volumen
SAS Proprietary & Confidential
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Top 5 influenciadores
SAS Proprietary & Confidential
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Top 5 frases
SAS Proprietary & Confidential
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Pares de palabras (Positivas)
SAS Proprietary & Confidential
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Pares de palabras (Negativas)
SAS Proprietary & Confidential
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Tendencias
SAS Proprietary & Confidential
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Real Time Twitter
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Real Time Twitter – Detalle de tweets
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Media WorkbenchSAS Social Media Analytics
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Media Workbench
Visualizar y ajustar metadatos para análisis de sentimiento
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Conversation CenterSAS Social Media Analytics
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Beneficios
Permite a agentes de atención a clientes monitorear las redes sociales y comunicarse con los clientes para…
Resolver problemas y responder consultas
Mitigar o responder
comentarios negativos
Reforzar el sentimiento
positivo
Facilitar el proceso de
comparación de productos o servicios
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SAS Conversation Center
Determina sentimiento e influencia, e identifica mensajes relevantes.
Prioriza los mensajes y los distribuye sobre el equipo de operadores apropiado para su tratamiento.
El operador visualiza información de contexto sobre el mensaje y comienza la interacción.
Se registra la conversación para el monitoreo de efectividad.
Se aplica el tratamiento apropiado para el caso.
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SAS Conversation Center
Lista de casos con estado y prioridad
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SAS Conversation Center
Detalle del caso con historial de conversación
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DemoSAS Social Media Analytics
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Felipe Calderón
General
Positivo
Neutro
Negativo
Seguridad
Positivo
Neutro
Negativo
Combate a la pobreza
Positivo
Neutro
Negativo
Salud
Positivo
Neutro
Negativo
Social Media AnalyticsEjemplo
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En resumen
Conversaciones Online
Imagen de Marca y
Competencia
Reputación y Relaciones
Públicas
Gestión de las opiniones de clientes
Análisis de medios online
• ¿QUE están diciendo los consumidores sobre su marca? ¿Y sobre la competencia?
• ¿QUIEN está creando contenido sobre su marca?
• ¿CUALES de estos autores son una amenaza para la reputación? ¿Y una oportunidad de defensa?
• ¿DONDE están hablando los clientes?• ¿El volumen de conversación está
en alza, estable o en baja?• ¿CUALES son los sitios más relevantes?
• ¿QUE sitios son más positivos o negativos?
• ¿QUE aspectos de su negocio causan satisfacción y lealtad?
• ¿QUE elementos deben resolverse?
• ¿COMO cambia la percepción a través de los diversos canales utilizados por los clientes para opinar?
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