CURSO
INTRODUCCIÓN EN HERRAMIENTAS DE
PREVENCIÓN, GESTIÓN Y TRANSFORMACIÓN
DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO
COMUNITARIO
COMUNIDAD: “unidad social cuyos
miembros participan de algún rasgo,
interés, elemento o función común, con
conciencia de pertenencia y sentido de
solidaridad y significación, situados en una
determinada área geográfica en la cual la
pluralidad de personas interacciona más
intensamente entre sí que en otro contexto”
AMBITO COMUNITARIO
LA AUDIENCIA COMO PROCESO
ETAPAS:
1. ENCUADRE
2. PLANTEO DE POSTURAS
3. REFORMULACIÓN DEL CONFLICTO
4. ANÁLISIS Y ELABORACIÓN DE
PROPUESTAS
5. CIERRE
Estructura del PROCESO
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C O N F L I C T O
El conflicto en sí mismo no es ni positivo ni negativo.
Es un fenómeno natural y un suceso potencialmente positivo.
El problema, no es el conflicto en sí mismo, sino las
respuestas que tenemos ante él.
Comprender el conflicto es un primer paso hacia su
resolución positiva.
Nuestras actitudes frente al conflicto surgen, en gran
medida, de nuestras creencias, supuestos y experiencias de
vida.
El conflicto es un proceso co-construido por las partes (vecinos)
intervinientes.
Podemos ver los conflictos como una oportunidad de aprendizaje.
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Ejercitación: ANALISIS DEL
CONFLICTO
• ¿Quiénes son las partes del conflicto?
• ¿Qué piensa cada parte de la situación ?
• ¿Qué piensa cada una de las partes de la otra?
• ¿Cuáles son las emociones de las partes?
• ¿Hubo comunicación? Si/No ¿Por qué?
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•LOS BIENES EN JUEGO: cosas que tienen o representan un valor material: dinero, tierra, propiedades, etc. Si hay conflicto es porque la posesión de ese bien representa un valor material. • LOS PRINCIPIOS EN JUEGO: elementos no materiales, principios abstractos como valores, creencias religiosas, ideología políticas, reputación personal. • EL TERRITORIO EN JUEGO: en el sentido físico como en el psicológico (sentido de identidad de las personas). Ej: no ceder espacios comunes, reticencia a delegar, burocracia eterna, campaña de rumores, objeciones triviales a los cambios, etc. • LAS RELACIONES INTERPERSONALES IMPLICITAS: a) diferencias de poder b) expectativas dentro de las relaciones c) choque de personalidades
LA CAUSA DE LOS CONFLICTOS
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• Cambio de estrategias. Utilización de recursos de mayor intensidad.
• Aumento de temas.
• Cambio de metas.
• Aumento de participantes.
• Búsqueda de alianzas.
• Fracaso de las negociaciones directas.
• Consolidación de estereotipos.
Factores de la escalada del
conflicto
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Adversarios
Ganar lo máximo
(a la otra parte)
Quedarse con la porción mayor
Juego de suma cero
Amistosa
Acuerdo satisfactorio
para ambos
Beneficios mutuos
Juego de suma variable
NEGOCIACION
COMPETITIVA COLABORATIVA
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NECESIDADES
(Pirámide de MASLOW)
Recompensa
Consideración
Beneficios
Familia
Grupos
Amistades
Trabajo
Ingresos
Comida y agua Descanso Sexo
De reconocimiento
De pertenencia
De seguridad
Físicas
PIRAMIDE P.I.N. Según ACLAND
Lo que
se dice
que se quiere
Lo que realmente
se quiere
Lo que se desea como mínimo
básico
POSICIONES
INTERESES
NECESIDADES
Lo que se afirma
(trinchera)
Lo que se desea
Lo que se debe
tener
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M.A.A.N (MEJOR ALTERNATIVA AL ACUERDO
NEGOCIADO)
• Mejor Alternativa que tienen las partes por fuera
de la mesa de negociación.
• No se necesita de la otra parte para dar curso a
esta alternativa.
• Se evalúa siempre sin estar presente la otra parte.
• Su evaluación permite determinar el objetivo de
mínima dentro de la mesa de negociación.
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Aspecto Externo
Aspecto Interno
Logra un acercamiento a la otra persona.
Reduce distancias -
Identificar las emociones en el relato
Esta aspecto interno se produce a través de la EMPATIA
Comprender su punto de vista
Prestar atención a los hechos importantes
Contacto Visual
Esta aspecto externo se produce a través del RAPPORT
ESCUCHA ACTIVA
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PREGUNTAS
ABIERTAS
CERRADAS
CIRCULARES
REFLEXIVAS
Para obtener información
Por sí o por no (también las que impliquen una respuesta única, como la edad, una fecha, etc.)
Se usan para confirmar información
Desestabilizar el relato
En relación al otro
(ponerse en el lugar del otro)
En el tiempo
Se intenta hacer reflexionar a la parte sobre aspectos diferentes
¿Qué necesita Ud.?
¿Qué espera Ud. de esta
audiencia? O de este juicio?
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PARAFRASEO
Es una síntesis verbal que refleja en un lenguaje imparcial, lo dicho por las partes.
• Para que cada parte se sienta comprendida y escuchada
• Para cotejar si uno, como conciliador comprendió bien el relato
•Para clarificar / ordenar el relato
• En la “jerga” de las partes
• Connotando positivamente
• Atendiendo a las retroacciones de las partes involucradas
• Utilizando reformulaciones
• Después de que cada parte hace su exposición
• Cuando es necesario “focalizar”
• En la generación y selección de opciones
• Al iniciar una nueva audiencia
• En los puntos del acuerdo
¿Para qué?
¿Cómo?
¿Cuándo?
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CÓMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE
1. CREAR CLIMA DE CONFIANZA
* Comunicación analógica.
* Sintonizar: acompasar y espejar.
* Contexto.
* Usar el nombre de la persona.
5. PARAFRASEAR O RESUMIR
* Repetir con las propias palabras para
chequear si comprendimos
4. PERCIBIR CÓMO SE SIENTE EL
OTRO
* Lenguaje corporal.
* Tono de voz.
3. PREGUNTAR ACOMPASANDO
* Postura down
2. ESCUCHAR SIN INTERRUMPIR
* Tratar de entender el punto de vista
del otro.
* Acompañar gestualmente.
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PARÁMETROS OBJETIVOS
Independiente de la voluntad de
las partes. Aplicables a ambos,
legítimos y prácticos
HERRAMIENTAS PARA TRABAJAR PROPUESTAS Y
ALTERNATIVAS DE LAS PARTES
AGENTE DE LA REALIDAD
Confrontar las distintas opciones
planteadas analizando su
viabilidad; confrontación con
aspectos objetivos y subjetivos.
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ESTRATEGIAS PARA SUPERAR LOS OBSTACULOS
SUBIR AL BALCON
AYUDAR A SALVAR LA CARA
TENDER UN PUENTE DE ORO
SATISFACER LOS INTERESES DEL OTRO
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de Conflictos Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación
Ayudar a las partes a entender la situación
Explorar intereses y necesidades (preguntas abiertas)
Ayudarlos a ponerse en el lugar del otro (preguntas circulares)
Ayudar a enfocar temas específicos
Balancear las preguntas con legitimaciones y
parafraseos
Facilitar la comunicación
Reconocer los progresos
Reuniones privadas (en caso de ser necesario)
Claves para la REFORMULACION DEL CONFLICTO. ESTRATEGIAS
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