Curso
de Calidad Total
en la Administración Pública Municipal
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Curso de Calidad Total en la
Administración Pública Municipal Generalidades
Dirigido a:
Servidores públicos municipales, académicos, estudiantes
y profesionales vinculados con la Administración Pública
Municipal.
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Curso de Calidad Total en la
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Objetivo:
Proporcionar los elementos y herramientas necesarias para el conocimiento y comprensión del concepto de “calidad” así como su aplicación en el ejercicio de la función pública municipal, a fin de entregar a los ciudadanos productos o servicios que satisfagan sus necesidades.
A través de la implementación del concepto de Calidad Total dentro de la vida municipal podrá lograrse que los recursos públicos se administren en forma honesta, transparente y eficiente, estimulando el ahorro y la productividad, a través de mecanismos estrictos de control interno y externo. Para ello se debe contar con capital humano de excelente desempeño, honestidad, creatividad, responsabilidad, compromiso, respeto y espíritu de equipo.
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Índice Temático
IntroducciónMódulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
Módulo II. El Proceso de Mejoramiento hacia la Calidad Total
Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración
Pública
Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
Anexo
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Información Bibliográfica
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Índice TemáticoÍndice Temático
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.1 Concepto de calidad
1.2 Evolución del concepto de Calidad hasta llegar al concepto
de Calidad Total
1.3 Comprensión del significado de la Calidad Total
1.4 Importancia estratégica de la Calidad Total
Evaluación
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Módulo II. El Proceso de Mejoramiento hacia la Calidad Total
2.1 Principios básicos para el logro de la Calidad Total
2.2 El Ciclo de Control para el Mejoramiento
2.3 Fases para iniciar un proceso hacia la Calidad Total
Evaluación
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración
Pública
3.1 Una definición de gestión por calidad
3.2 La competitividad en el sector público
3.3 Cliente-usuario-beneficiario-contribuyente-ciudadano
3.4 Retomando la gestión por Calidad Total
3.5 Generalidades de un modelo de la implementación de la
Calidad Total a nivel municipal
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.1 Importancia del liderazgo4.2 Principales responsabilidades del líder4.3 Liderazgo y Poder4.4 Definición de liderazgo para la calidad4.5 Características del Líder4.6 Estrategias del Liderazgo4.7 Principales actividades para lograr el liderazgo para la calidad4.8 Actividades del principal y/o principales funcionarios en el proceso de calidad
Evaluación
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Administración Pública Municipal
Introducción
Los tiempos que transcurren son cada vez más complejos para toda
organización debido, particularmente, al proceso de cambio
acelerado y de competitividad global que vive el mundo, donde la
liberalización de las economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno de las empresas (públicas y privadas).
Este escenario obliga a mantener un esfuerzo constante de
búsqueda de la mejoría con el propósito de orientar y obtener
instrumentos, procesos, metodologías y sistemas que permitan el
máximo aprovechamiento de los recursos con que se cuente.
En este contexto, las instituciones públicas tienen que asumir la
responsabilidad que les corresponde para contribuir al crecimiento y
desarrollo del país brindando a la ciudadanía productos y servicios de
calidad.
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Curso de Calidad Total en la
Administración Pública Municipal
Los retos principales de la Administración Pública Municipal son contrarrestar la debilidad institucional, la carencia de recursos económicos, la fragilidad de las estructuras administrativas y la ausencia de recursos humanos profesionales y suficientemente capacitados para la función gubernamental, pues estos aspectos han limitado y limitan el eficaz, eficiente y oportuno desempeño de las órdenes de gobierno federal, estatal y municipal.
Desde esta perspectiva, el municipio mexicano se explica como resultado de un sistema político caracterizado por el centralismo y la verticalidad en la forma de conducción de los asuntos de gobierno. Estas limitantes se traducen en la escasa capacidad institucional para atender demandas, resolver problemas y construir las condiciones de un desarrollo integral, incluyente, dinámico y competitivo. Hoy los gobiernos municipales están obligados a otorgar servicios de calidad y productos a la altura de las exigencias sociales.
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Curso de Calidad Total en la
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Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se proyecta como un nuevo instrumento de gestión gubernamental y como factor de primer orden para la competitividad de las empresas públicas.
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad gubernamental y, en este caso, a la administración pública municipal. Cuando estas tendencias empezaron a cobrar fuerza entre los especialistas, se pensó que no eran aplicables al ámbito gubernamental, tomándose como principal argumento la naturaleza diferente de las organizaciones públicas y de las privadas.
Los objetivos de lucro en las empresas privadas hacen que las técnicas y procesos aplicados en estas no sean factibles de adaptar al ámbito gubernamental, que tiene como objetivo social básico generar las condiciones necesarias para garantizar el bienestar de los ciudadanos.
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Las instituciones nacionales reconocen la importancia de la calidad, pero no se encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo la puesta en práctica de sus principios y sus técnicas. Por ello, este manual busca establecer las bases para la comprensión del concepto de “calidad”, a efecto de evaluar su posible explicación en los procesos gubernativos y administrativos de los gobiernos locales, particularmente a nivel de municipio.
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Índice Módulo I
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I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.1 Concepto de Calidad
Una condición indispensable para asegurar la implantación de una
estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con claridad
lo que significa este concepto. Es decir, los responsables de la
administración pública municipal que se proponen implantar la
Calidad Total como estrategia para eficientar los procesos
gubernamentales y administrativos, así como los servicios, tienen
que saber exactamente lo que quieren decir cuando hablan de
calidad, o de mejorar la calidad del producto o servicio, y deben
saber cómo medir la calidad de los productos o de los servicios que
se otorgan en el municipio.
Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.1 Concepto de Calidad Total
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Para el cumplimiento de dichos objetivos a continuación se presenta
una recopilación de definiciones del concepto de calidad:
1. La calidad se considera como un objetivo estratégico de negocios,
donde la calidad es la condición más importante para lograr la
eficiencia, para lograr el trabajo y para mejorar a la vez la
productividad[1].
2. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que un modelo
establecido. Para ubicar el tipo de calidad se requiere de un adjetivo
calificativo: pésima, mala, regular, buena, excelente; inferior, igual,
superior; baja, media, alta, o cualquier otro que permita categorizar
las características que se están atribuyendo a un objeto o a un
proceso[2].
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.1 Concepto de Calidad TotalÍndice Módulo I
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3. Calidad es el grado de conformidad de un producto con una norma o estándar[3].
4. Calidad es el grado en el que un producto satisface las necesidades del consumidor[4].
5. Calidad es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implícita o explícitamente formuladas. Estas últimas se definen mediante un contrato, en tanto que las primeras se definen según las condiciones que imperen en el mercado. Entre los elementos que conforman estas necesidades figuran la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la factibilidad de uso, la economía, es decir su precio, y el ambiente[5].
6. La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciar mejor o peor que las restantes de su especie[6].
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.1 Concepto de Calidad TotalÍndice Módulo I
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7. Conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
explícitas o implícitas preestablecidas[7].
8. Totalidad de características de una entidad que le confiere la
capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas[8].
En estas definiciones implícitamente se está concibiendo a la calidad
como un atributo, propiedad o característica que distingue a las
personas, a bienes y a servicios, lo cual resulta ya una interesante
aproximación al concepto de calidad que se puede aplicar en la
organización municipal.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.1 Concepto de Calidad TotalÍndice Módulo I
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1.2. Evolución del concepto de la Calidad hasta llegar al
concepto de Calidad Total
Previo a la conformación de los primeros núcleos humanos
organizados de importancia, las personas tenían pocas opciones
para elegir lo que habrían de comer, vestir, en donde vivir y como
vivir, todo dependía de sus habilidades en la cacería y en el manejo
de herramientas, así como de su fuerza y voluntad. El usuario y el
primitivo fabricante eran, regularmente, el mismo individuo. La
calidad era posible definirla como todo aquello que contribuyera a
mejorar las precarias condiciones de vida de la época prehistórica, es
decir, las cosas eran valiosas por el uso que se les daba, lo que era
acentuado por la dificultad de poseerlas.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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Conforme el ser humano evoluciona culturalmente la técnica mejora y
comienzan a darse los primeros esbozos de manufactura; se da una
separación importante entre usuario o cliente y el fabricante o
proveedor. La calidad se determinaba a través del contacto entre los
compradores y lo vendedores, las buenas relaciones mejoraban la
posibilidad de hacerse de una mejor mercancía, sin embargo, no
existían garantías ni especificaciones, el cliente escogía dentro de las
existencias disponibles.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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a) La calidad en la época artesanal
Conforme la técnica se perfecciona y las poblaciones se transforman
poco a poco en pueblos, y luego en ciudades de tamaño
considerable, aparecen los talleres de artesanos dedicados a la
fabricación de gran variedad de utensilios y mercancías. Cada taller
se dedicaba a la elaboración de un producto específico,
consolidándose como especialistas, basando su prestigio en la alta
calidad de sus hechuras, las que correspondían a las necesidades
particulares de sus clientes. Las especificaciones del producto a
obtener eran transmitidas directamente por estos clientes, es decir,
se trabajaba a la medida. En esta etapa surge el comerciante,
sirviendo de intermediario entre el cliente y el fabricante.
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1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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b) La calidad en la época industrial.
Durante la revolución industrial se cambian los pequeños talleres de
artesanos por grandes centros de producción, en los que los
productos eran hechos en cadena. Este cambio obliga a un
planteamiento radicalmente diferente ya que los operarios no
conocían las características requeridas por el consumidor y, además,
el grado de satisfacción de este ya no se recibía directamente.
Frederick W Taylor plantea en 1911 que "la dirección debe definir la
tarea de cada uno de los operarios especificando el método que
deben de usar y cuantificando el tiempo que deben emplear en
realizarla".
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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Entre los cambios que se producen destaca la distribución de tareas y responsabilidades para lo cual se elaboran procedimientos escritos detallando los procesos. En estos procesos aparece "el supervisor de productos", cuya misión es la de ver si se cumplen las especificaciones escritas para cada producto: nace el controlador de calidad.
En esta etapa, la dirección se percata de que la calidad es de vital importancia, ya que está dependerá éxito de la empresa. Se comienza a pensar que cuando se diseña un producto y se establece el proceso de producción, este diseño ya debe de contar con un alto grado de calidad.
El siguiente paso fue salir de la fábrica para averiguar qué quiere el consumidor y a continuación hacer un seguimiento al producto una vez vendido, analizando las reparaciones efectuadas que puedan y las quejas recibidas, a fin de informar a los departamentos de diseño y producción, para su corrección, mejoramiento o sustitución por uno de mayor calidad.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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c) La Calidad en la época actual
Hasta la década de 1950 la responsabilidad de la calidad era asunto
de los estadísticos. Es entonces cuando surge una interrogante: ¿una
vez logrado el control de calidad, cómo se podría asegurar la mejora
de la calidad alcanzada? En definitiva era necesario involucrar a
todas las áreas de la organización en esta tarea. Deming
argumentaba que se requeriría un alto compromiso de la
administración en tiempo y recursos, incluso fue más allá al
responsabilizar a la alta gerencia en mayor medida (85%) por los
productos que salían defectuosos. Sintetizó su propuesta en lo
siguiente “si se mejora la calidad, disminuyen los costos”
(Gutiérrez:1992). Con este propósito, propuso deficiencias del
proceso productivo para transformar la industria norteamericana en
una industria competitiva.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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El trabajo de Deming fue complementado por Joseph Moses Juran,
que introdujo el concepto de costos de calidad como foco de
importantes ahorros si se evaluaban inteligentemente. Para
identificarlos los agrupó en evitables y no evitables, entre los
primeros destacan todos los surgidos dentro de la empresa
(retrabajo, reparaciones, reinspecciones, etc.) y aquellos generados
después que el producto es vendido (gastos de garantía, quejas,
devoluciones y otros). En los costos inevitables (Juran, Gryna: 1995)
se incurre por mantener los costos evitables en un nivel bajo,
divididos gastos de evaluación (inspección de procesos,
mantenimiento productivo) y costos de prevención (auditorías,
evaluación de proveedores, capacitación). Asimismo, explicó que si
los costos evitables se suprimieran se lograrían ahorros
verdaderamente atractivos para la organización.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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Armand Feigenbaum integra las ideas de Deming y Juran en su libro
Control de Calidad Total publicado en 1956, su contribución relevante
consistió en visualizar a la calidad no sólo enfocada al proceso
productivo sino también a la administración de la organización. Dicho
concepto lleva a la organización a administrar la calidad. Introduce
por vez primera el concepto de Control de Calidad Total. En resumen,
la calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen
en cada etapa del proceso (Feigenbaum:1983).
Más adelante, en los años 60’s, Philip B. Crosby propuso un
programa de 14 pasos a los que denominó “cero defectos”, a través
de los cuales hizo entender a los funcionarioss que cuanto se exige
perfección ésta puede lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia
tiene que motivar a sus trabajadores (Crosby:1979). De esta forma
planteaba la importancia de las relaciones humanas en
el trabajo.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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Finalmente, en esta etapa, se observa uno de los más notables
avances hacia la calidad:
a) De centrarse sólo en el control de proceso de manufactura hasta
involucrar a todos los departamentos de la organización;
b) De enfocarse sólo en métodos estadísticos a sensibilizarse hacia
las necesidades de los trabajadores; y
c) De una alta gerencia ajena al control de calidad a una
administración participativa, importante en el mantenimiento del
movimiento hacia la calidad.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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En esta última etapa, la calidad ocupa un papel estratégico en las
empresas ya que a través de ésta es posible mejorar la posición
competitiva y el desempeño general. Se consideran los
requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los
competidores en el diseño de productos y servicios de calidad
superior, que satisfagan plenamente las necesidades de los clientes y
superen sus expectativas. Para posibilitar el logro de estas metas, la
administración estratégica de la calidad incluye conceptos, técnicas,
metodologías y procedimientos con una clara orientación al Control
Total de la Calidad en todas las funciones de la organización.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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d) La calidad en la administración pública municipal
mexicana
De acuerdo a lo establecido dentro del marco de la Constitución
Política de los Estados Unidos Mexicanos en su artículo 115 señalan
las siguientes responsabilidades para los municipios: administrar los
recursos del municipio, ofrecer diversos servicios básicos necesarios
para los habitantes, como agua potable, drenaje, alcantarillado,
tratamiento y disposición de aguas residuales, calles, parques,
panteones, entre otros que determinan los congresos locales de los
Estados.
En base a dichas responsabilidades en los municipios, en la mayoría
de los casos, solo se logran cumplir algunas de ellas, y de manera
muy limitada, lo cual se ha traducido en la insatisfacción
de los ciudadanos.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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Diversos organismos internacionales de los cuales México es
miembro han señalado la importancia de fortalecer el desarrollo local
a través de reformas administrativas de calidad, a fin de rediseñar los
servicios, reducir los estratos de de mandos medios, definir y ejercer
presupuestos adecuados a las necesidades del municipio y de
establecer una normatividad adecuada que controlen los procesos.
En síntesis: se requiere que los municipios trabajen con calidad.
Bajo está dinámica, muchos municipios del país han puesto en
marcha diversas medidas para iniciar estrategias que les permitan
tener una administración de calidad. Entre las medidas frecuentes
para la implementación de la calidad dentro de la vida municipal ha
sido la búsqueda de certificaciones con lineamientos ISO 9000.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I
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1.3 Comprensión del significado de la Calidad Total
La evolución del concepto de Calidad hasta llegar al de Calidad Total
ha permitido uniformar el concepto de calidad definiéndola en función
del ciudadano, evitando así diversidad de puntos de vista como
sucedía en la concepción tradicional.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno de los
aspectos de la organización municipal, porque involucra y
compromete a todas y cada una de las personas que integran la
administración municipal.
La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de
cometer errores. La Calidad Total se centra en conseguir que las
cosas se hagan bien desde la primera vez.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.3 Comprensión del significado de la Calidad TotalÍndice Módulo I
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Complementando lo ya mencionado, se hace referencia a distintas
definiciones y elementos que dan forma a Calidad Total en el ámbito
del gobierno municipal:
1. Calidad Total es el mejoramiento en el desempeño, conocimientos
y habilidades del personal del municipio, como una forma de lograr la
Calidad Total y como una conversión en el mecanismo viable y
accesible al que los municipios del país cierren la brecha de uso y
acceso de tecnologías administrativas que mantienen con respecto al
mundo competitivo y desarrollado[9].
2. Mejorar un proceso, llegar a la Calidad Total y poder ser más
competitivos, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente
y adaptable[10].
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.3 Comprensión del significado de la Calidad TotalÍndice Módulo I
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3. Mejoramiento Continuo es un ejemplo de Calidad Total y de
competitividad, más que una mera extensión histórica de uno de los
principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor,
que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser
mejorado[11].
4. La administración de la Calidad Total requiere de un proceso
constante que será llamado mejoramiento continuo y competitividad,
donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca[12].
Con las definiciones de Calidad Total se supera la imprecisión del
pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.3 Comprensión del significado de la Calidad TotalÍndice Módulo I
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Para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comentar
que el objetivo de la administración pública municipal, grupo de
trabajo, área o puesto de trabajo, es generar un producto o servicio
que va a recibir otro municipio, algún gobierno estatal, el gobierno
federal, organizaciones privadas, otra área u otro individuo dentro del
ayuntamiento, a quien denominamos usuario.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que
se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en
términos generales, este resultado puede ser un producto tangible
(por ejemplo, pavimentación de alguna calle, incrementar la red de
agua potable del municipio), o intangible (por ejemplo, bando
municipal, reglamentos internos) o una combinación de estos;
producto es el trabajo realizado por un puesto o área de trabajo del
municipio.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.3 Comprensión del significado de la Calidad TotalÍndice Módulo I
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En el caso de la administración pública municipal tradicional la
satisfacción del usuario se clasifica en dos aspectos: producto y
servicio. Cuando se refieren al producto quieren significar calidad,
costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio
para esta administración significa la comunicación y el contacto
permanente con el usuario, así como la atención que puede
desarrollarse con actividades recreativas destinadas a la población;
así mismo forma parte del servicio el mantener todas los servicios en
contacto con el usuario, el seguimiento posterior al otorgamiento o
utilización del servicio para verificar el grado de satisfacción con el
servicio, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para
garantizar y mejorar la satisfacción del usuario.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.3 Comprensión del significado de la Calidad TotalÍndice Módulo I
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Generalidades
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad
Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe
estar al nivel de satisfacción del usuario; y el término Total que dicha
calidad es lograda con la participación de todos los miembros del
municipio. La Calidad Total comprende una serie de innovaciones en
el área de gestión en la administración pública.
La Calidad Total constituye el perfeccionamiento constante o el
mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo
las necesidades y expectativas del usuario para luego satisfacerlas y
superarlas.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.3 Comprensión del significado de la Calidad TotalÍndice Módulo I
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Generalidades
1.4 Importancia estratégica de la Calidad Total
La Calidad Total es una estrategia que busca garantizar, a largo
plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad del municipio,
optimizando su competitividad mediante el aseguramiento
permanente de la satisfacción de los usuarios y la eliminación de
todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de
todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.
Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, la
administración pública municipal necesitará prepararse con un
enfoque global, es decir, en el ámbito internacional y no tan sólo en
los ámbitos regionales o nacionales. Pues, ser excelente en el ámbito
local ya no es suficiente. Para sobrevivir en el mundo competitivo
actual es necesario serlo en el escenario mundial.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.4 Importancia estratégica de la Calidad TotalÍndice Módulo I
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Inicio
Generalidades
En el caso de la administración pública municipal, los ayuntamientos
deben adoptar este enfoque global, a través del acercamiento con
otras entidades gubernamentales, instituciones educativas y
certificadoras que les permitan garantizar productos, servicios,
procesos, estructuras y una nueva cultura en la administración
pública municipal que legitime y garantice el futuro de la célula básica
del Estado: El propio municipio.
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la
mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura
administrativa; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en
práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no
aplicada en los modos de administración tradicional.
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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total
1.4 Importancia estratégica de la Calidad TotalÍndice Módulo I
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Evaluación Módulo I
Instrucciones
Preguntas
Observaciones
Evaluación
Módulo I
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Índice Módulo I
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Generalidades
Evaluación
Módulo I
InstruccionesEl siguiente cuestionario ha sido formulado con el propósito de tener una evaluación de los conocimientos adquiridos durante la exposición de éste módulo.
Se le recomienda resolverlo sin consultar la información expuesta, con la intención de saber cuánto ha aprendido sobre el curso.
El cuestionario consta de 7 preguntas con dos posibles opciones de respuesta. Una vez que usted haya elegido su respuesta, deberá registrarla en el espacio correspondiente para que sea codificada en una hoja de resultados.
Al finalizar el cuestionario, hay una parte en donde usted podrá hacer observaciones finales sobre el módulo, así como comentarios que desee expresar sobre el tema estudiado.
Al concluir con el cuestionario aparecerá la hoja de respuestas con el resultado de su evaluación.
No existe un tiempo límite para contestar el cuestionario, sin embargo, se sugiere que al hacerlo, lo haga de forma continua.
Por último, existe un espacio en el que usted podrá hacer preguntas que le hayan surgido durante la exposición de este módulo, que le serán resueltas por esta misma vía.
Índice Evaluación
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Índice Módulo I
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Generalidades
Evaluación
Módulo I
Preguntas:
1. Para iniciar un proceso e implementación de calidad
requerimos inicialmente:
a) Comentarlo con todo el personal del ayuntamiento.
b) Conocer el concepto de calidad.
c) Definir que área administrativa del municipio será elegida como
muestra para implementar el proceso de Calidad Total.
RESPUESTA
Índice Evaluación
Hoja Respuestas
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Índice Módulo I
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Evaluación
Módulo I
2. En que periodo histórico se da la transformación de los
pequeños talleres de artesanos por grandes centros de
producción:
a)Época Industrial.
b) Época Artesanal.
c) Época Actual.
RESPUESTA
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Índice Evaluación
Hoja RespuestasÍndice Módulo I
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Evaluación
Módulo I
3. En que periodo histórico se introduce a la
administración el concepto de Control Total de la Calidad:
a) Época Industrial.
b) Época Artesanal.
c) Época Actual.
RESPUESTA
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Hoja RespuestasÍndice Módulo I
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Evaluación
Módulo I
4. ¿Qué se busca garantizar a través de la Calidad Total?
a) Elevar los costos administrativos.
b) Calendarizar las actividades del municipio.
c) La supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad del municipio.
RESPUESTA
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Administración Pública Municipal
Índice Evaluación
Hoja RespuestasÍndice Módulo I
Índice Temático
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Generalidades
Evaluación
Módulo I
5. Autor que introdujo el concepto de Control de Calidad
Total:
a) Eduardo Deming.
b) Feigenbaum.
c) Fadi Kabboul.
RESPUESTA
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Módulo I
Observaciones Finales
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Índice EvaluaciónÍndice Módulo I
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Generalidades
Índice Módulo II
II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total
2.1 Principios básicos para el logro de la Calidad Total
1. La calidad es la clave para lograr competitividad.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y
competitivos. Para avanzar en el camino de la calidad, las
organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal
que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse.
Como resultado de la aplicación de la técnica del mejoramiento
continuo puede ser que los municipios crezcan dentro del Estado y
hasta llegar a ser municipios líderes y ejemplo para el resto de los
gobiernos municipales.
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Módulo II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total
2.1 Principios básicos para el logro de la Calidad Total
Índice Temático
Inicio
Generalidades
2. La calidad la determina el usuario.
Es el usuario quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no deba ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del usuario.
Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los usuarios y su grado de satisfacción con los productos y servicios que proporciona el municipio, así como cuál es su percepción acerca de anteriores administraciones en el municipio.
Es primordial tener presente que las expectativas de los usuarios están dadas en términos de calidad del producto o del servicio: oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables, seguridad, plataforma política, propuestas de campaña y planes de gobierno. Por ello, el concepto de nivel no debe provenir del interior del municipio sino, más bien, es necesario preguntar al cliente, ya que el es el quien dice qué hacer, cómo o para cuándo.
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Módulo II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total
2.1 Principios básicos para el logro de la Calidad TotalÍndice Módulo II
Índice Temático
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Generalidades
3. El proceso de producción esta en toda la organización.
Proceso de producción no es toda la línea de producción
propiamente dicha, sino toda la empresa. Es decir, todos y cada uno
de los miembros de la organización tanto externos como internos
forman parte de un proceso individual y a su vez de un proceso
global, lo cual representa que si los miembros de la organización
hacen bien su trabajo lubrican el proceso, y los que lo hacen mal
crean cuellos de botella en el proceso de la organización de la
empresa. En este caso del municipio.
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Módulo II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total
2.1 Principios básicos para el logro de la Calidad TotalÍndice Módulo II
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Generalidades
4. La calidad de los productos y servicios es resultado de la
calidad de los procesos
La organización debe ser un sistema que incluya la meta de
mejoramiento de la calidad en cada etapa desde la recepción de
materiales hasta el consumidor.
La más importante de estas formas es la calidad, por lo que el
sistema busca involucramiento de todos los miembros de la
organización para obtener la calidad en todos los procesos que
desarrolle el Ayuntamiento, mejorando continuamente y capacitando
a todo el personal en forma intensiva y permanente.
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Generalidades
5. El proveedor es parte de nuestro proceso
En el proveedor se inicia la calidad, por lo cual se encuentra inmerso
dentro del proceso de Calidad Total y por ello debe ser considerado
como parte de la organización.
La calidad se inicia en la demanda (población del municipio) y
culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se
inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como
parte de nuestro proceso de producción, extendiéndose a él las
acciones de entrenamiento en Calidad Total. Por ello, resulta
fundamental que dentro de la administración pública municipal la
adquisición de materiales y servicios se apeguen perfectamente a los
principios de transparencia, eficacia y eficiencia.
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6. Son indispensables las cadenas proveedor-usuarios internos.
Cada individuo de la administración municipal toma conciencia de
que tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores
internos. Creándose cadenas de proveedor (usuario dentro de la
organización). Proveedores internos a los que hay que mantener
informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre
lo que haya que corregir.
En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores
internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que
no le pregunta al usuario sobre la calidad del trabajo que entrega,
como el usuario que no le informa a su proveedor sobre algo que se
le está entregando mal hecho.
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Generalidades
7. La calidad es lograda por las personas y para las personas.
Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación
y de entrenamiento entre los funcionarios del municipio.
La prioridad del municipio es satisfacer las necesidades del
ciudadano a través de formas como son la calidad, el precio, el
servicio y la fiabilidad de sus bienes y de sus servicios.
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8. Establecer la mentalidad de cero defectos.
Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio en todas las formas
como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor.
"Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no
error. No se trata de perseguir a los funcionarios del municipio porque
cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa. De lo que se trata
es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de
cero defectos desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos
consagran el error.
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La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros
presentes en:
Inventarios.
Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.
Personal dedicado a tareas repetitivas o inútiles.
Papeles y exceso de trámites.
Exceso de informes y reuniones.
Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.
Controles internos innecesarios.
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9. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo.
La verdadera ventaja competitiva está en la reducción de errores o en mejorar los procesos; allí radica la reducción de costos. Con el resultado de "Menores Costos", se puede promover y consolidar la eficaz y eficiente administración.
10. Una nueva cultura.
En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen". La Nueva Cultura Laboral representa un cambio positivo de mentalidad y de actitud en la forma de ver y realizar el trabajo en la administración pública municipal. Esta Nueva Cultura busca erradicar algunos vicios que todavía se viven en el mundo del trabajo y reforzar las cualidades, tratando de construir una nueva relación entre los miembros y las autoridades municipales para el desarrollo de la misma y para la obtención de procesos y productos de calidad.
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11. Modalidades de mejoramiento
Dentro del mejoramiento de la administración municipal se distinguen
dos grandes modalidades: el mejoramiento continuo y la innovación o
mejora radical.
Mejoramiento continúo:
Son aportaciones que se logran con la participación de todo el
personal del ayuntamiento.
Innovación o mejora radical:
Se refiere a aportaciones radicales o grandes cambios realizados
esporádicamente por especialistas en los respectivos temas. Un
ejemplo, de esta modalidad es llamada "Reingeniería de Procesos".
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Módulo II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total
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La mejora radical compete a la Alta Dirección. Es decir, dichas transformaciones deben ser encabezadas por el presidente municipal, síndicos y regidores, y se consigue con cambios importantes e innovaciones tecnológicas que conllevan grandes inversiones.
La mejora incremental, es un proceso de renovación continua realizado a través de pequeños pasos que sirven para perfeccionar los estándares existentes, estando a cargo de todos los niveles de la administración municipal.
El mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la innovación. Es la mejor forma de asegurar el éxito futuro del municipio. No obstante, debemos señalar que la aplicación de la Calidad Total significa un cambio radical en la mentalidad de las personas. Y en la organización de los procesos de trabajo.
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Generalidades
2.2 El Ciclo de Control para el Mejoramiento
Para lograr y asegurar la calidad al usuario es necesario controlar la
calidad en cada una de las etapas, desde el diseño del producto o
sistema hasta el mantenimiento. Estas etapas se constituyen como el
ciclo de la calidad, habiendo interdependencia y retroalimentación en
cada una de ellas. De acuerdo al ciclo de la calidad, el control de la
calidad constituye en el objetivo común para la administración
municipal y en la forma de administrarla.
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2.2 El Ciclo de Control para el MejoramientoÍndice Módulo II
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Generalidades
Para satisfacer las necesidades o requerimientos del ciudadano o usuario es preciso seguir las siguientes cuatro fases:
Planear: Actividad que determina que es lo qué se debería hacer, cuál es la meta y cómo se puede alcanzar (Plan de Desarrollo Municipal, Programas de Gobierno, etc).
Hacer: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado (programas, proyectos, etc.).
Verificar: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y de las metas de desempeño (Auditorias, Procesos de Control y Evaluación, etc.).
Hacer: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen (reingeniería de procesos).
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Generalidades
2.3 Fases para iniciar un proceso hacia la Calidad Total
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En principio cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como el desarrollo de las actividades de liderazgo y el compromiso de los mas altos funcionarios del ayuntamiento, el desarrollo del personal, el enfoque a los usuarios, el desarrollo de los proveedores, la planificación de la calidad, al mejoramiento del trabajo diario, el aseguramiento de la calidad, el programa de reducción de costos, etc. Tomando como base las recomendaciones de los expertos en esta materia, nos permitimos señalar que en términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes:
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Fase I: Toma de decisión
Consiste en analizar si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso; ya que una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustración, para ello es indispensable establecer los mecanismos que no de tengan dicho proceso auque las autoridades del municipio cambien por otras de un partido político contrario, o bien con corrientes ideológicas o de interés contrarias a la administración que inicio el proceso.
Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los funcionarios del municipio tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como el trabajo en equipo nuevos estilos de liderazgo, y el tener una definición clara de la calidad, etc.
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Generalidades
Es necesario estar consciente de lo que significa emprender un
proceso hacia la Calidad Total y de los beneficios que de ello se
derivan.
Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner en marcha
este proceso. Este Plan debe estar integrado o formar parte del Plan
Estratégico Municipal. Así mismo, debe definirse paralelamente al
plan de desarrollo de la Calidad una área o una comisión básica
dentro del municipio que se encargará de desarrollar las acciones de
calidad. Como parte de esta área u comisión se incluirá un Comité de
Calidad o más bien un Consejo de Calidad presidido por el más alto
funcionario de la organización.
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Generalidades
Posteriormente se deberán integrar los Comités de Calidad por Áreas
y los Equipos de Mejoramiento dependiendo del tamaño del aparato
administrativo de cada municipio, a efecto a que coadyuven en el
proyecto. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar
los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir
un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever,
igualmente, acciones de reconocimiento al personal.
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Generalidades
Fase II: Preparación del escenario y promoción
Para iniciar esta etapa se asume que ya se cuenta con un Plan
Municipal en el que se han desagregado todas las acciones a
desarrollar. Algunas de las acciones que se recomienda realizar en
esta etapa son desarrollar un intenso programa de difusión de los
conceptos y de filosofía de la calidad para internalizar al personal del
Ayuntamiento y lograr su involucramiento y compromiso. Se deberá
elaborar la visión, misión, políticas y objetivos del municipio, los
cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de
difusión y promoción de la calidad.
Es conveniente en esta fase efectuar un diagnóstico de calidad en el
municipio, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el
clima organizacional, el nivel de satisfacción de los clientes, la
identificación de procesos críticos y la claridad y
precisión en cuanto a las fortalezas y debilidades.
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Inicio
Generalidades
Fase III: Implantación de procesos de mejora
En esta fase se pondrán en marcha los procesos de mejoramiento
con la participación de los equipos seleccionados, o piloto, quienes
para este momento han sido suficientemente entrenados en técnicas
de mejoramiento y de solución de problemas.
Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario
motivar al personal con acciones de reconocimiento. En el aspecto
de capacitación debe incluirse lo referente a la aplicación de las
normas ISO de la serie 9000.
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Generalidades
Fase IV: Consolidación y optimización ínter funcional
En esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y de capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas; se desarrollarán sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000; se avanzará en los procesos de mejora y de perfeccionamiento de la gestión estratégica. Lo antes expuesto, no tiene un carácter definitivo o absoluto, dependerá del dinamismo y de progreso que haya alcanzado el personal del Ayuntamiento de cada municipio. Sin entrar en controversia con lo expuesto, una metodología operativa que ha probado su eficiencia en la práctica comprende las acciones siguientes:
1. Toma de la decisión; análisis situacional; análisis de los enfoques de calidad en el mundo; análisis de las experiencias y de los logros obtenidos por otros municipios.
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Módulo II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total
2.3 Fases para iniciar un proceso hacia la Calidad TotalÍndice Módulo II
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Generalidades
2. Diseño, estructuración y aprobación del plan de gestión de la
Calidad Total Municipal.
3. Implantación, al nivel de una área piloto.
4. Expansión a todo el municipio.
5. Evaluación y seguimiento.
6. Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y continuación de
la gestión estratégica.
7. Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditoria con fines de
acreditación.
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Módulo II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total
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Evaluación Módulo II
Instrucciones
Preguntas
Observaciones
Evaluación
Módulo II
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Índice Módulo II
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Generalidades
Evaluación
Módulo II
InstruccionesEl siguiente cuestionario ha sido formulado con el propósito de tener una evaluación de los conocimientos adquiridos durante la exposición de éste módulo.
Se le recomienda resolverlo sin consultar la información expuesta, con la intención de saber cuánto ha aprendido sobre el curso.
El cuestionario consta de 7 preguntas con dos posibles opciones de respuesta. Una vez que usted haya elegido su respuesta, deberá registrarla en el espacio correspondiente para que sea codificada en una hoja de resultados.
Al finalizar el cuestionario, hay una parte en donde usted podrá hacer observaciones finales sobre el módulo, así como comentarios que desee expresar sobre el tema estudiado.
Al concluir con el cuestionario aparecerá la hoja de respuestas con el resultado de su evaluación.
No existe un tiempo límite para contestar el cuestionario, sin embargo, se sugiere que al hacerlo, lo haga de forma continua.
Por último, existe un espacio en el que usted podrá hacer preguntas que le hayan surgido durante la exposición de este módulo, que le serán resueltas por esta misma vía.
Índice Evaluación
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Índice Módulo II
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Generalidades
Evaluación
Módulo II
Preguntas:
1 ¿Quien es el principal actor que determina la calidad?
a) Comisión de evaluación y supervisión de la calidad.
b) Usuario.
c) Empresas calificadoras (ISO 9000)
RESPUESTA
Índice Evaluación
Hoja Respuestas
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Índice Módulo II
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Evaluación
Módulo II
2. El proceso de la calidad se inicia en:
a) Demanda de la población.
b) Diseño de la política pública.
c) Propuestas de campaña.
RESPUESTA
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Índice Evaluación
Hoja RespuestasÍndice Módulo II
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Evaluación
Módulo II
3. ¿En que consiste el concepto de la nueva cultura
laboral?
a) Sustituir todo el personal del municipio por uno más capacitado.
b) Adquirir equipo tecnológico de mayor capacidad en todas las
áreas del municipio.
c) Cambio positivo de mentalidad y de actitud en la forma de ver y
realizar el trabajo.
RESPUESTA
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Índice Evaluación
Hoja RespuestasÍndice Módulo II
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Evaluación
Módulo II
4. Para la Calidad Total ¿Qué significa planear?
a) Actividad en la cual se determinan los costos de operación.
b) Actividad que determina que es lo qué se debería hacer, cuál es la
meta y cómo se puede alcanzar.
c) Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar
su desempeño.
RESPUESTA
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Índice Evaluación
Hoja RespuestasÍndice Módulo II
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Evaluación
Módulo II
5. ¿Cual es la importancia del Ciclo de Control?
a) Controlar la hora de entradas y salidas del personal
b) Controla los gastos que hace el municipio durante determinado
ciclo.
c) Garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los
procesos de la administración de los recursos.
RESPUESTA
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Índice Evaluación
Hoja RespuestasÍndice Módulo II
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Generalidades
Evaluación
Módulo IIÍndice Evaluación
Observaciones Finales
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Índice Módulo II
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Generalidades
Índice Módulo III
III. La Gestión por Calidad Total en la Administración
Pública Municipal
Cuando la ideas de las 6 E´s (Eficacia, Eficiencia, Economía,
Efectividad-Costo, Equidad y Ecología) todavía no eran totalmente
conocidas como criterio para diseñar y monitorear la gestión de las
políticas, y mucho menos aplicadas, la preocupación técnica se
reorientaba hacia la concepción de Gestión por Calidad Total.
Es claro que sólo la necesidad y los instrumentos no alcanzaban para
transformar a la administración pública, y que hacía falta una filosofía
para encuadrar, impulsar y sostener en el tiempo a las iniciativas y a
la aplicación de las propias herramientas.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública MunicipalÍndice Temático
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Generalidades
3.1. Una definición de Gestión por Calidad
En la literatura especializada sobre el tema existen muchas definiciones donde se resalta una dimensión u otra de dicha filosofía, no obstante todas coinciden en el núcleo básico de la idea:
“Una filosofía de administración que construye organizaciones capaces de aprender, dedicadas a la satisfacción total del cliente mediante la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de la organización y de sus procesos”.
En el sector privado, la perspectiva está esencialmente centrada en el “cliente”; propone la construcción de organizaciones con capacidad de conocerse a sí mismas; se apoya en la mejora continua de sus procesos; revaloriza al personal, previene errores y evita despilfarros; flexibiliza la gestión y da capacidades para re-adaptarse con mayor rapidez a las necesidades; da capacidad para la toma de decisiones basadas en datos, motiva e involucra al personal; delega y faculta a todos los niveles, entre otros fundamentos.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.1 Una definición de Gestión por CalidadÍndice Módulo III
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Generalidades
En el sector público, por lo tanto, la calidad es algo más que un fortalecimiento o modernización de la administración pública municipal y de sus formas de gestión. Involucra un cambio cultural significativo en la manera como la burocracia ha asumido la operación de las políticas públicas.
La Gestión por Calidad Total implica uno de los más sustantivos cambios en los paradigmas de como la burocracia asume sus funciones.
Al sentido de la calidad, entendida como respeto a los procedimientos y normas que tradicionalmente estuvieron presentes en la administración pública, se le agrega un concepto que se coloca por encima y es condicionante de la forma como se deben ahora diseñar y operar los procedimientos y las normas, trasladando la visión por los siguientes eslabones el cliente-usuario-beneficiario-ciudadano.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.1 Una definición de Gestión por CalidadÍndice Módulo III
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Generalidades
3.2 La competitividad en el sector público.
Muchas veces se afirma que el carácter monopólico de muchos de
los roles del Estado no le plantea exigencias de competitividad y que
en todo caso lo que impulsaría las tendencias hacia la Gestión por
Calidad Total en la administración pública municipal son la conciencia
de calidad de los ciudadanos y las expectativas de los empleados
públicos para mejorar sus ambientes de trabajo.
En la “conciencia de calidad de los ciudadanos” está implícita la
consideración de que existen otras formas de hacer las cosas, de
manera más eficiente y eficaz. En esa “conciencia de calidad” esta
implícita una idea y una actitud de presión por la competitividad.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.2 La competitividad en el sector públicoÍndice Módulo III
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Generalidades
Hoy día la población ya “no castiga” solamente a los alcaldes, en
cada acto electoral en caso de desaprobación de su gestión, son
también más frecuentes y permanentes las consideraciones críticas a
la gestión de la burocracia profesional, por faltas, omisiones e
incapacidad en el cumplimiento de los cometidos y en el desarrollo
de sus funciones.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.2 La competitividad en el sector públicoÍndice Módulo III
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3.3 Cliente-Usuario-Beneficiario-Contribuyente-
Ciudadano
Sin duda estos términos delinean conceptos diferentes y remiten a dimensiones distintas de la realidad. En este trabajo rescatamos la noción de “cliente”, que si bien se asocia a esquemas de relación contractual-comercial entre partes, es importante por el valor que juegan esos significados en la actual realidad y por el posicionamiento que dicho concepto tiene en la estructuración de la cultura organizacional que supone la Gestión por Calidad Total.
En primer término, la noción de “cliente” remite a un compromiso y una predisposición a la “seducción” por parte de las autoridades del municipio. La pregunta aquí es ¿Porque no satisfacer al Usuario-Beneficiario-Contribuyente-Ciudadano por más “monopólicos” que tengan que ser los servicios?
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.3 Cliente-Usuario-Beneficiario-Contribuyente-CiudadanoÍndice Módulo III
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Respecto a este tema a veces se afirma que el Contribuyente es quién determina en última instancia la calidad. Dicha afirmación sin dejar de ser cierta en determinado nivel de análisis de la realidad, a nivel micro no distingue precisamente las especificidades y la complejidad que la problemática tiene la administración pública municipal.
En la lógica del mercado el momento del pago y la recepción del bien o servicios se produce en el mismo acto. Y así el que paga es además el que consume y define el producto o servicios que desea, por lo menos como modelo de aproximación a la realidad. La lógica del mercado es más simple y transparente ya que en el mismo acto se intercambian mercancías.
En la lógica del sector público esa no es la mecánica. A través de distintos instrumentos el gobierno federal recauda ingresos para luego destinar recursos a la prestación de servicios.
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3.3 Cliente-Usuario-Beneficiario-Contribuyente-CiudadanoÍndice Módulo III
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La mecánica ingreso-gasto del sector público hace posible que el
gobierno ponga en práctica las políticas redistributivas de la riqueza,
por lo que el que paga un impuesto o un derecho no necesariamente
es el usuario, en este caso de un producto o servicio focalizado.
Es más, el “cliente” (ciudadano) asume distintos papeles a lo largo de
proceso solicitud-obtención de un bien o de un servicio. En un caso el
ciudadano será contribuyente, en otro será beneficiario o se
presentará como ambos.
Ante este escenario, los distintos órdenes de gobierno requieren
establecer procesos que hagan posible y garanticen otorgar bienes y
servicios que satisfagan las demandas cada vez más exigentes en
cantidad y en calidad de la sociedad.
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3.3 Cliente-Usuario-Beneficiario-Contribuyente-CiudadanoÍndice Módulo III
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Así, la prestación de bienes y servicios se convierte en una
obligación de hacer una gestión por la calidad, en la que:
No hay que “cautivar” clientes en el gobierno, sino satisfacerlo, y
El gobierno debe “dictarle” al usuario lo que le da y como se lo
provee, siendo esto de calidad y con oportunidad.
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3.3 Cliente-Usuario-Beneficiario-Contribuyente-CiudadanoÍndice Módulo III
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3.4 Retomando la Gestión por Calidad Total
“Hacia adentro del gobierno” sin duda, esta concepción aparece como sumamente atractiva para operar y para lograr los objetivos que exigen la actual y la futura realidad.
Uno de los temas más relevantes es la obligación de las burocracias municipales de redefinir sus formas de funcionamiento en diversos aspectos; entre los que destacan:
El líder, el presidente municipal, deja de administrar estructuras y adopta la idea de dirigir y administrar procesos;Se modifican las formas de estructuras jerárquico-funcionales y se adopta la idea de equipo; yLa calidad se asocia a los bienes y servicios que darán respuesta a las necesidades y requerimientos del usuario-ciudadano.
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3.4 Retomando la Gestión por Calidad TotalÍndice Módulo III
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La Gestión por la Calidad Total da mayor capacidad a la organización
del Ayuntamiento para cambiar y más herramientas para manejar los
obstáculos que estos procesos tienen.
Hacia fuera, hacia la ciudadanía, la Gestión por la Calidad Total
obliga a redefinir las relaciones de todos los niveles de autoridad con
la población, con los usuarios-contribuyentes-beneficiarios o
ciudadanos.
Ello significa:
Personalizar la gestión del municipio atendiendo a las nuevas
formas en las cuales se presenta la demanda, que por más frecuente
que sea el problema el usuario requiere una respuesta “a la medida”
de sus necesidades.
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3.4 Retomando la Gestión por Calidad TotalÍndice Módulo III
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Romper con la concepción de “personalización” perversa incluida
en el “clientelismo” o “amiguismo” a la que algunas veces ha
conducido la ineficiencia o los desvíos políticos de la función
pública municipal.
Terminar con las dificultades que tienen los funcionarios que están
al frente de un proceso y en contacto con los usuarios, limitados en
capacidad de decisión en temas que son de su competencia,
otorgándoles atribuciones y facultades para dar respuestas
oportunas.
Acabar con situaciones de escasa comunicación e información que
brindarle al público.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.4 Retomando la Gestión por Calidad TotalÍndice Módulo III
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3.5 Generalidades de un modelo de la implementación
de la Calidad Total a nivel municipal
Un modelo de Calidad Total en los gobiernos municipales debe
orientarse hacia tres grandes vertientes:
1.Importancia de los colaboradores del gobierno (los servidores
públicos).
2.La responsabilidad individual y colectiva para alcanzar la calidad.
3.La participación, los compromisos, la colaboración y el trabajo con
los elementos fundamentales del modelo.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
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Generalidades
La misión del modelo es ayudar a los gobiernos municipales en la
búsqueda de la mejora continua, proporcionando un punto de partida
general, fomentando el trabajo en equipo y contribuyendo a la
satisfacción colectiva y al desarrollo pleno de la sociedad.
Los elementos del modelo de calidad en la gestión municipal son:
Liderazgo participativo:
Desarrollo y profesionalización personal
Administración de recursos e información
Planeación estratégica gubernamental
Normalización y reingeniería de procesos
Aplicación y adecuación el marco regulatorio
Resultados
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3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
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Generalidades
Liderazgo participativo: La calidad deberá ser responsabilidad y
compromiso de todos. El líder (funcionario público responsable de
liderear los esfuerzos de servidores públicos) ejercerá una influencia
“positiva” para el logro de objetivos planeados, buscando el
desarrollo de su personal y la satisfacción de las necesidades de sus
clientes, liderando mediante el ejemplo y la creación de una cultura
de la calidad. Se trata de crear una cultura compartida donde las
personas son el eje de la organización gubernamental y donde se
otorga fuerza a los compromisos individuales en una misma
dirección.
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3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
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Generalidades
Desarrollo y profesionalización personal: El servicio
gubernamental exige el desarrollo de verdaderos servidores públicos.
Los recursos humanos son el factor fundamental para garantizar la
calidad en el gobierno municipal, por lo que es necesario cubrir
requisitos de formación escolar. Los trabajadores del gobierno deben
contar con ciertas características: hay que considerar factores como
experiencia, capacitación, conocimiento, valores éticos, trato
adecuado al usuario, capacidad de trabajo en equipo; así como tomar
en cuenta los factores del medio ambiente, como disponibilidad de
materiales y clima laboral, entre otros.
Lo que se busca es el “desarrollo integral” del servidor público, su
profesionalización, fortaleciendo, asimismo, su calidad de vida y,
como consecuencia, otorgándole una justa remuneración.
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3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
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Generalidades
Administración de recursos e información: El uso eficiente y
adecuado de los recursos es una gran área de mejora. En este
sentido, se debe analizar cómo administra el municipio sus recursos:
infraestructuras, instalaciones, mobiliario, papelería, recursos
financieros, equipo de transporte, equipos de limpieza y
mantenimiento, recursos tecnológicos, y cómo administra la
información dentro y fuera del gobierno. La administración de los
recursos debe estar orientada hacia el logro de los resultados, debe
destinarse al cumplimiento de los objetivos plasmados y
comprometidos, cuidando los procesos que se realizan para alcanzar
dicho resultado.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Administración de recursos e información: El uso eficiente y
adecuado de los recursos es una gran área de mejora. En este
sentido, se debe analizar cómo administra el municipio sus recursos:
infraestructuras, instalaciones, mobiliario, papelería, recursos
financieros, equipo de transporte, equipos de limpieza y
mantenimiento, recursos tecnológicos, y cómo administra la
información dentro y fuera del gobierno. La administración de los
recursos debe estar orientada hacia el logro de los resultados, debe
destinarse al cumplimiento de los objetivos plasmados y
comprometidos, cuidando los procesos que se realizan para alcanzar
dicho resultado.
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3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
Índice Temático
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Generalidades
Planeación estratégica gubernamental: La planeación
estratégica será el soporte de una administración gubernamental de
calidad. A través de esta herramienta se define el rumbo del
gobierno, se platean los objetivos básicos de mejora y transformación
y las estrategias generales que se deben seguir para alcanzar los
objetivos propuestos y para ofrecer servicios de calidad.
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3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Normalización y reingeniería de procesos: Debido a la
complejidad del aparato gubernamental existe la necesidad de
establecer y de normalizar muchos de los procesos, así como de
rediseñar procedimientos establecidos que no funcionan para
garantizar la calidad o que son innecesarios dentro de los procesos
administrativos. La retroalimentación que proporciona la
implementación de un modelo de administración de calidad permite la
detección de nuevas necesidades y, en consecuencia, el diseño de
nuevos procesos. Se debe, por tanto, realizar estudios y análisis de
los procesos existentes, de aquellos faltantes y establecerlos o
rediseñarlos para elevar la eficiencia y para garantizar la calidad de
los servicios, sus bajos costos y su relación en menor tiempo. La
simplificación, la descentralización y la desconcentración
administrativa son algunas estrategias para el análisis de los
procesos.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
Índice Temático
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Generalidades
Aplicación y adecuación el marco regulatorio: En nuestro país
la legislación aplicable al municipio o es excesiva, o anticuada, o
inflexiva, o incongruente, o insuficiente o tiene enormes lagunas. Por
ello, es innegable e inevitable la importancia de hacer modificaciones
a dicho marco regulatorio, con la finalidad de contribuir y de regular el
desarrollo del municipio.
En este contexto, los ediles deben proponer al Congreso Local la
creación o modificación de los marcos normativos necesarios para
una administración municipal de calidad.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Resultados: Es necesario contrastar lo logrado con lo planeado en
el Plan de Desarrollo Municipal y con lo ofrecido como promesa de
campaña o en la plataforma o programa político. La comparación
permanente de metas-logros debe ser el mejor indicador de eficacia y
eficiencia administrativa. Es importante, también, diseñar indicadores
reales y comparables con otras administraciones municipales y darle
transparencia a la información, para que la ciudadanía pueda
consultarla, compararla y evaluarla. En este sentido, la comunicación
entre las áreas del gobierno municipal, entre estos y los otros
órdenes de gobierno y entre éstos y la ciudadanía, constituye la base
de la rendición de buenas cuentas y del cumplimiento contraído con
los ciudadanos que confiaron en que su voto designaría verdaderos
servidores públicos.
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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal
3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III
Índice Temático
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Generalidades
Evaluación Módulo III
Instrucciones
Preguntas
Observaciones
Evaluación
Módulo III
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Índice Módulo III
Índice Temático
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Generalidades
Evaluación
Módulo III
InstruccionesEl siguiente cuestionario ha sido formulado con el propósito de tener una evaluación de los conocimientos adquiridos durante la exposición de éste módulo.
Se le recomienda resolverlo sin consultar la información expuesta, con la intención de saber cuánto ha aprendido sobre el curso.
El cuestionario consta de 7 preguntas con dos posibles opciones de respuesta. Una vez que usted haya elegido su respuesta, deberá registrarla en el espacio correspondiente para que sea codificada en una hoja de resultados.
Al finalizar el cuestionario, hay una parte en donde usted podrá hacer observaciones finales sobre el módulo, así como comentarios que desee expresar sobre el tema estudiado.
Al concluir con el cuestionario aparecerá la hoja de respuestas con el resultado de su evaluación.
No existe un tiempo límite para contestar el cuestionario, sin embargo, se sugiere que al hacerlo, lo haga de forma continua.
Por último, existe un espacio en el que usted podrá hacer preguntas que le hayan surgido durante la exposición de este módulo, que le serán resueltas por esta misma vía.
Índice Evaluación
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Índice Módulo III
Índice Temático
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Generalidades
Evaluación
Módulo III
Preguntas:
1. Para la construcción de un modelo de calidad
principalmente se requiere tomar en cuenta los factores:
a) Históricos, culturales, gastronómicos y políticos.
b) Económicos, geográficos, políticos y históricos.
c) Factores tecnológicos, sociales, políticos y económicos.
RESPUESTA
Índice Evaluación
Hoja Respuestas
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Índice Módulo III
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Evaluación
Módulo IIIÍndice Evaluación
Hoja Respuestas
2. La reingeniería de procesos consiste:
a) Nombrar en los principales cargos del municipio a
ingenieros.
b) Rediseñar procedimientos establecidos que no funcionan
para garantizar la calidad.
c) Dar un mayor reconocimiento a los procesos que se llevan a
cabo dentro de la administración.
RESPUESTA
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Índice Módulo III
Índice Temático
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Generalidades
Evaluación
Módulo IIIÍndice Evaluación
Hoja Respuestas
3. En qué consiste el liderazgo participativo.
a) La calidad deberá ser responsabilidad y compromiso de
todos.
b) Participar en la elección de un líder.
c) Establecer los mecanismos de cómo debe regirse un líder.
RESPUESTA
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Índice Módulo III
Índice Temático
Inicio
Generalidades
Evaluación
Módulo IIIÍndice Evaluación
Hoja Respuestas
4. Documento a través del cuál podemos utilizar para evaluar
los resultados de la administración.
a) Bando Municipal.
b) Plan de Desarrollo Municipal.
c) Reglamento Municipal.
RESPUESTA
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Índice Módulo III
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Evaluación
Módulo IIIÍndice Evaluación
Observaciones Finales
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Índice Módulo III
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Generalidades
IV. El Liderazgo para la Calidad
4.1 Importancia del liderazgo
La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, de
los procesos, de las máquinas y de todos los aspectos que forman
parte de la vida de la administración pública municipal. Pero, ante
todo, demanda un mejoramiento, un perfeccionamiento, de las
personas y del equipo de trabajo que debe cumplir con el objetivo de
generar los productos o servicios satisfactorios para la población del
municipio. La pregunta que surge entonces es ¿quién va a generar o
crear el ambiente de equipo?
El elemento clave es el líder, quien provee los cimientos y/o
conocimientos para una buena implantación de la Calidad Total.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.1 Importancia del liderazgoÍndice Módulo IV
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Generalidades
El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de
calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que
se requiere y en consecuencia no se alcanzara nunca los objetivos
de calidad, oportunidad y costos que nos demanda el mercado.
En síntesis, el liderazgo es la capacidad de ejercer influencia sobre el
individuo o grupo a través de la comunicación, la orientación y la
motivación para el logro de una meta específica.
En la administración pública municipal resulta de mayor facilidad
identificar al líder, ya que el líder proviene de un proceso democrático
el cual no solo le da legitimidad entre los miembros del ayuntamiento
sino también entre los usuarios. Naturalmente, este líder es el
presidente municipal.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.1 Importancia del liderazgoÍndice Módulo IV
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Generalidades
4.2 Principales responsabilidades del líder
El principal reto de un líder es lograr que todos los individuos que
integran la organización participen activamente en el logro de los
objetivos del municipio. Esta persona es la que formará el equipo de
trabajo que lograra la misión institucional. Por tanto, la principal
responsabilidad del líder es, antes que nada, definir una Visión y una
Misión, haciendo que estas internalicen en toda la administración del
municipio. A partir de esta Visión y de esta Misión se define una
política y unos objetivos de calidad a alcanzar.
El municipio alcanza sus objetivos en la medida que el líder
(presidente municipal) logre que sus colaboradores QUIERAN,
SEPAN Y PUEDAN poner a disposición de la misma sus
conocimientos y sus habilidades.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.2 Principales responsabilidades del líderÍndice Módulo IV
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Generalidades
4.2 Principales responsabilidades del líder
El principal reto de un líder es lograr que todos los individuos que
integran la organización participen activamente en el logro de los
objetivos del municipio. Esta persona es la que formará el equipo de
trabajo que lograra la misión institucional. Por tanto, la principal
responsabilidad del líder es, antes que nada, definir una Visión y una
Misión, haciendo que estas internalicen en toda la administración del
municipio. A partir de esta Visión y de esta Misión se define una
política y unos objetivos de calidad a alcanzar.
El municipio alcanza sus objetivos en la medida que el líder
(presidente municipal) logre que sus colaboradores QUIERAN,
SEPAN Y PUEDAN poner a disposición de la misma sus
conocimientos y sus habilidades.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.2 Principales responsabilidades del líderÍndice Módulo IV
Índice Temático
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Generalidades
QUIERAN. Significa que estén motivados para poner a disposición
de la organización sus conocimientos y habilidades.
SEPAN. Significa que aprendan esos conocimientos y esas
habilidades.
PUEDAN. Es que el líder construya el ambiente adecuado para
que todos trabajen en armonía, a fin de que cada uno de sus
seguidores pueda desarrollar en forma efectiva su rol.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.2 Principales responsabilidades del líderÍndice Módulo IV
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Generalidades
4.3 Liderazgo y Poder
El poder es lo que le permite al líder ejercer influencia, por lo que
puede decirse que hay una relación estrecha entre el liderazgo y el
poder. Teóricamente hay varias formas de concebir, identificar y
clasificar el poder. Pero en general el poder tiene dos grandes
vertientes: 1) la que proviene de la organización, llamado poder
legítimo, (el cual adquiere el presidente municipal a través del
proceso electoral), y 2) la que genera el mismo líder por su
capacidad.
El poder legitimo es un poder de posición; es decir que está dado por
la posición que guarda dentro del municipio en su organigrama. La
segunda vertiente es el poder generado por la fuerza misma del
presidente municipal, es decir la capacidad de influir en los demás.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.3 Liderazgo y PoderÍndice Módulo IV
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Generalidades
Es más importante el poder personal por que se sustenta en la
capacidad del líder y en el reconocimiento del grupo, este
reconocimiento mantiene su poder y lo compromete servir a sus
seguidores. Este poder personal es el que a fin de cuentas hará que
las personas logren los resultados que se desean.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.3 Liderazgo y PoderÍndice Módulo IV
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4.4 Definición de Liderazgo para la Calidad
En el estilo tradicional de administración pública municipal el
presidente municipal se encarga de pensar y de planear, de dar
órdenes, de tomar las decisiones y de asumir toda la autoridad y
responsabilidad que las disposiciones jurídicas le otorgan.
En el Liderazgo para la Calidad el presidente municipal trabaja en
función de la población del municipio y de las necesidades de sus
colaboradores.
Estas necesidades son:
Objetivos claves, valores y medidas de desempeño.
Entrenamiento en habilidades especificas.
Recursos adecuados.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.4 Definición de Liderazgo para la CalidadÍndice Módulo IV
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Generalidades
La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente, que
promueva la participación del personal del municipio en el
mejoramiento continuo. Una definición apropiada es:
" Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento,
la responsabilidad, la autoridad, la orientación, la retroalimentación, el
soporte y la motivación necesarios para autocontrolar y mejorar
continuamente su trabajo, a fin de que pueda satisfacer las
necesidades y expectativas de los usuarios externos e internos".
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.4 Definición de Liderazgo para la CalidadÍndice Módulo IV
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Generalidades
4.5 Características del Líder
Mucho se ha comentado sobre las características del líder, sobre
todo para asociarlo a las exigencias propias del municipio. Las
principales características que debe poseer un líder para lograr la
Calidad Total, son:
Tener visión de futuro (Para motivar al personal del ayuntamiento y
sus seguidores).
Ser inconforme (Permanente deseo de mejorar).
Ser muy realista (No basarse en suposiciones sino en hechos }
concretos).
Ser Pro activo (Promover el cambio, ser innovador).
Saber Arriesgar (No ser un mero continuador de lo hecho por
anteriores administraciones).
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.5 Características del LíderÍndice Módulo IV
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Ser Creativo (Imaginar nuevas posibilidades para mejorar el municipio).Ser comprometido (Con el municipio, su equipo de trabajo y con cada uno de los individuos que dirige).Saber compartir el Liderazgo (Generando liderazgo en los demás.Saber delegar de acuerdo con el estado de madurez del personal del municipio). Ser Motivador para el logro Común. Tener alta autoestima (Saberse valorar y tener seguridad, sin perder la humildad).Tener sensibilidad para corregir errores. Saber escuchar a la población, a sus colaboradores y a los proveedores. Ser un estudiante permanente (Ser el ejemplo de los demás miembros del ayuntamiento).Mantener una "Conducta ética" en cualquier circunstancia para gozar de la confianza y respeto de los demás.Ser enérgico (Para contagiar energía a los demás).
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.5 Características del LíderÍndice Módulo IV
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4.6 Estrategias del Liderazgo
La médula de la verdad sobre el Liderazgo radica en que los líderes
manejan y personifican áreas de competencia estrategias básicas:
a) El manejo de la atención mediante la visión. Los líderes son las
personas mas orientadas hacia los resultados, creando una
"visión" de lo que esperan. Si esta visión llega a ser transmitida
convenientemente a sus colaboradores produce un gran
sentimiento de confianza. El líder opera sobre los recursos
emocionales y espirituales del municipio, sobre sus valores, sus
compromisos y sus aspiraciones.
b) Utilización de la comunicación. Entendida como la capacidad de
transmitir y de proyectar esa visión a toda la organización
municipal.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad
4.6 Estrategias del LiderazgoÍndice Módulo IV
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4.7 Principales actividades para lograr el Liderazgo
para la Calidad
Convertirse en un estudiante permanente de la filosofía,
metodologías y técnicas de la Calidad Total.
Practicar y difundir permanentemente los principios y valores de la
Calidad Total.
Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de su personal.
Lograr la confianza de sus colaboradores y habitantes del
municipio, escucharlos y responderles con empatía.
Desarrollar y mantener las expectativas hacia la población del
municipio.
Promover el enfoque de procesos, capacitando a sus
colaboradores en la correcta ejecución de sus funciones dentro del
municipio.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad4.7 Principales actividades para lograr el
Liderazgo para la CalidadÍndice Módulo IV
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Generalidades
Promover y desarrollar la creatividad de sus colaboradores,
involucrándolos en la solución de problemas, previa capacitación
en las respectivas metodologías.
Desarrollar la capacidad de autocontrol de sus colaboradores.
Efectuar seguimiento e involucrarse en proceso de mejoramiento.
Otorgar poder.
Fomentar el trabajo en equipo.
Apoyar a los colaboradores y darles reconocimiento.
Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo sin
permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder la
humildad.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad4.7 Principales actividades para lograr el
Liderazgo para la CalidadÍndice Módulo IV
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Generalidades
4.8 Actividades del principal y/o principales funcionarios en el proceso de Calidad
Conseguir un adecuado asesoramiento a fin de no generar falsas expectativas tanto con la población como los funcionarios del municipio. Capacitarse adecuadamente en Calidad Total. Planificar la calidad, estableciendo el Plan Maestro de Calidad y una organización básica para llevarlo a la práctica en el municipio. Establecer y difundir la política y los objetivos de calidad. Promover una cultura de calidad, definiendo y difundiendo la visión, la misión y los nuevos valores del municipio.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad4.8 Actividades del principal y/o principales
funcionarios en el proceso de CalidadÍndice Módulo IV
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Desarrollar la capacidad de liderazgo en los mandos medios y supervisores, es decir, entre los directores de área y la contraloría interna. Establecer el sistema de calidad. Realizar evaluaciones periódicas o Auditorias del Sistema de Calidad. Determinar y aprobar los objetivos estratégicos de mejoramiento continuo a realizarse cada año, así como otras acciones orientadas a lograr mejores niveles de excelencia y competitividad.
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Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad4.8 Actividades del principal y/o principales
funcionarios en el proceso de CalidadÍndice Módulo IV
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Evaluación Módulo IV
Instrucciones
Preguntas
Observaciones
Evaluación
Módulo IV
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Índice Módulo IV
Evaluación
Módulo IV
InstruccionesEl siguiente cuestionario ha sido formulado con el propósito de tener una evaluación de los conocimientos adquiridos durante la exposición de éste módulo.
Se le recomienda resolverlo sin consultar la información expuesta, con la intención de saber cuánto ha aprendido sobre el curso.
El cuestionario consta de 7 preguntas con dos posibles opciones de respuesta. Una vez que usted haya elegido su respuesta, deberá registrarla en el espacio correspondiente para que sea codificada en una hoja de resultados.
Al finalizar el cuestionario, hay una parte en donde usted podrá hacer observaciones finales sobre el módulo, así como comentarios que desee expresar sobre el tema estudiado.
Al concluir con el cuestionario aparecerá la hoja de respuestas con el resultado de su evaluación.
No existe un tiempo límite para contestar el cuestionario, sin embargo, se sugiere que al hacerlo, lo haga de forma continua.
Por último, existe un espacio en el que usted podrá hacer preguntas que le hayan surgido durante la exposición de este módulo, que le serán resueltas por esta misma vía.
Índice Evaluación
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Inicio
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Índice Módulo IV
Evaluación
Módulo IV
Preguntas:
1. Para implementar un proceso de calidad en el municipio se requiere de:
a) Recursos financieros.
b) Tomar cursos de ISO 9000.
c) Contar con un líder.
RESPUESTA
Índice Evaluación
Hoja Respuestas
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Generalidades
Índice Módulo IV
Evaluación
Módulo IVHoja Respuestas
2. Para alcanzar los objetivos de calidad se
requiere que los miembros de la
administración:
a) Quieran, sepan y puedan.
b) Quieran, piensen y actúen.
c) Sepan, piensen y actúen.
RESPUESTA
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Índice Temático
Inicio
Generalidades
Índice Evaluación
Índice Módulo IV
Evaluación
Módulo IVHoja Respuestas
3. Una característica del líder es:
a) Ser ameno.
b) Ser creativo.
c) Ser astuto.
RESPUESTA
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Generalidades
Índice Evaluación
Índice Módulo IV
Evaluación
Módulo IVHoja Respuestas
4. Actividad recesaría para lograr el
liderazgo:
a) Fomentar la práctica del deporte.
b) Incrementar el salario del personal.
c) Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de
su personal.
RESPUESTA
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Índice Temático
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Generalidades
Índice Evaluación
Índice Módulo IV
Evaluación
Módulo IVHoja Respuestas
5. Elemento fundamental para el líder:
a) Manejan y personifican áreas de competencia
estrategias básicas.
b) Conocer a todos y cada uno de los miembros
del municipio.
c) Tener conocimiento de todas las disposiciones
jurídicas que rigen al municipio.
RESPUESTA
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Índice Temático
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Generalidades
Índice Evaluación
Índice Módulo IV
Evaluación
Módulo IV
Observaciones Finales
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Índice Temático
Inicio
Generalidades
Índice Módulo IV Índice Evaluación
Anexo
Anexo
Con el objeto de ayudar al educando a identificar oportunidades de
mejoramiento al interior de la administración municipal y, en
particular, de su ámbito de trabajo, se presentan a continuación un
conjunto de reflexiones que se consideran importantes tanto para
involucrarse en los conceptos de la calidad como para evaluar su rol
dentro de la Administración Pública Municipal.
1. ¿Los productos y servicios que ofrece su Ayuntamiento
responden a las verdaderas necesidades y expectativas de los
ciudadanos?
2. ¿Está usted eliminando todo tipo de despilfarros para tener una
mayor eficiencia en el ejercicio de su presupuesto?
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Inicio
Generalidades
Anexo
3. ¿Está su personal altamente motivado y participa activamente en
el mejoramiento de los procesos?
4. ¿Que tan lejos esta actualmente de alcanzar la Calidad Total en la
administración de su municipio?
5. ¿Considera usted que la población de su municipio se encuentra
conforme con los servicios públicos que le son proporcionados?
6. De acuerdo a las funciones establecidas dentro de los
reglamentos y bandos municipales ¿los servidores públicos de su
Ayuntamiento cumplen eficazmente con las tareas asignadas?
7. ¿Qué medidas se han implementado al interior del Ayuntamiento
para brindar más y mejores servicios públicos en el municipio?
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Índice Temático
Inicio
Generalidades
Anexo
8. ¿Su municipio cuenta con un diagnostico acerca de las
condiciones en que se encuentra? (principales demandas de la
población, recursos con los que cuenta el municipio, etc.)
9. ¿Qué acciones se realizan en su municipio para que los
ciudadanos tengan una mejor percepción sobre la actuación y
desempeño de sus gobernantes?
10. ¿Qué grado de compromiso observa entre los funcionarios del
Ayuntamiento para atender de manera eficiente a los
ciudadanos?
11. ¿De que manera se ha involucrado a los ciudadanos dentro de
los procesos de mejora en el Ayuntamiento?
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Generalidades
Anexo
Con el propósito de generar habilidades de Liderazgo se presenta
un ejercicio de 6 puntos para hacerse un auto diagnóstico,
determinar en que grado se encuentra y, a partir de allí, iniciar las
respectivas mejoras. Se sugiere considerar para cada pregunta
se use una escala de 0 a 5 puntos y luego llevarlo a una escala
de 100 % como máximo.
1. Grado en que se encuentran definidos los papeles o roles de los
colaboradores de la organización.
2. Grado de comunicación en que se dan las órdenes al personal y
de claridad y precisión de lo que tienen qué hacer y cuándo,
cómo y donde deberán realizarlo.
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Índice Temático
Inicio
Generalidades
Anexo
3. Grado con el que se tienen establecidos los patrones de
organización en el Ayuntamiento.
4. ¿Cuenta el Ayuntamiento con los canales de comunicación eficaz
tanto al interior como al exterior del mismo?
5. Grado en que conoce aquello que motiva al personal para que
trabaje más eficientemente.
6. ¿Existe comunicación abierta y directa entre todos los
funcionarios públicos del Ayuntamiento?.
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Índice Temático
Inicio
Generalidades
Glosario
Políticas de Calidad
Gestión de la Calidad
Planificación de la Calidad
ISO9000
Los Círculos de Control de Calidad
La acreditación de la Calidad
Consejo de Calidad
Grupos Primarios
Equipos de Mejoramiento
Comités de Aseguramiento
Equipos Autodirigidos
Liderazgo de Calidad
Libertad a través del Control
Unidad de Propósito
Educación y Capacitación continua
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Índice Temático
Inicio
Generalidades
Glosario
Glosario
Políticas de Calidad: Son las orientaciones y objetivos generales
de un organismo concernientes a la calidad, expresados
formalmente por el más alto nivel de la dirección.
Gestión de la Calidad: Es el conjunto de actividades de la función
empresarial o gubernamental que determina la política de la calidad,
los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medios
tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el
marco del sistema integral de la calidad.
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Generalidades
Glosario
Glosario
Planificación de la Calidad: Son las actividades que establecen
los objetivos y los requisitos para la calidad así como los requisitos
para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.
Ésta abarca:
a) Planificación del Producto: identificación, clasificación y
ponderación de las características relativas a la calidad así como el
establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y
de las restricciones.
b) Planificación administrativa y operativa: preparación de la
aplicación del sistema de la calidad, incluyendo la organización y la
planificación.
c) Preparación de planes de la calidad y el establecimiento de
disposiciones para el mejoramiento de la calidad.
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Generalidades
Glosario
Glosario
ISO 9000: Son una familia de normas técnicas interrelacionadas, denominadas UNE-ISO en España, EN en Europa, emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. Las principales son la ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por procesos, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de excelencia, es decir, las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. Así, las firmas que diseñen, fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001, ya que esta norma certifica calidad de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. Los ISO 9003 mide los ensayos finales de los productos y las inspecciones. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipulé una cláusula contractual entre proveedor y cliente, o por exigencias de la administración pública.
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Generalidades
Glosario
Glosario
Los círculos de control de calidad: Son grupos de trabajo que se
reúnen de modo regular, con el fin de identificar y de resolver los
problemas relacionados con el trabajo y de llevar a la práctica las
soluciones oportunas, con el debido consentimiento de la dirección.
La acreditación de la calidad: Se define como el reconocimiento
a individuos o a procesos capaces de cumplir y de satisfacer normas
y estándares mínimos de calidad previamente establecidos.
Consejo de Calidad: Es el órgano responsable de establecer las
directivas para la implantación de la Calidad Total, de aprobar los
planes y de brindar el apoyo requerido, dentro de la empresa o del
Ayuntamiento.
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Generalidades
Glosario
Glosario
Grupos Primarios: Es el grupo responsable de diseñar, implantar
y mejorar los procesos al nivel de una área determinada; está
conformado por el Jefe del área y un cierto número de trabajadores
que dependen directamente de él.
Equipos de Mejoramiento: Son equipos nombrados por la
empresa para realizar un proyecto determinado de mejora para la
empresa
Comités de Aseguramiento: Son equipos constituidos por
representantes de las diferentes áreas que influyen en el buen
desempeño de un proceso. Su función es asegurar la satisfacción
de los clientes y tomar las acciones correctivas y preventivas para
evitar insatisfacciones.
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Generalidades
Glosario
Glosario
Equipos Autodirigidos: Son equipos de personas responsables
de un proceso operativo completo. Los miembros comparten
muchas de las responsabilidades tradicionalmente asignadas sólo a
jefes. Estas son las modalidades más comunes. Pero en la práctica
cada empresa u organización gubernamental adopta la forma de
trabajo en equipo que más se adecua a las características de su
organización.
Liderazgo de calidad: Este liderazgo tiene como meta es
satisfacer las necesidades de la sociedad, proporcionar valor
agregado al ciudadano a través de bienes o de servicios. La utilidad
vendrá a medida que la ciudadanía reconozca la mejoría de la
gestión por los servicios que recibe.
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Glosario
Glosario
Libertad a través del control: Los empleados estandarizan los procesos y reducen la variación en la prestación del servicio. A medida que ocurren los cambios se tendrá más tiempo para eliminar problemas, desarrollar nuevos sistemas y lograr mayor conocimiento del proceso.
Unidad de propósito: Es la conjunción de visión y de propósitos que favorecen la participación de todos hacia el entendimiento de que “somos una familia y hacemos un excelente trabajo”, un trabajo en equipo.
Educación y capacitación continua: En una organización enfocada a la calidad donde todos aprenden constantemente. El titular impulsa a sus subordinados a elevar constantemente su nivel de habilidad técnica y de experiencia profesional. El personal obtiene mayor destreza en sus trabajos y aprende a ampliar sus capacidades.
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Información Bibliográfica
Notas ITESM / Diplomado en formación de lideres de calidadArtículo de portada / Estrategias, Joaquín Fernández NúñezNotas; Julio Gutiérrez Trujillo. Presidente Fundación Mexicana para la
Calidad Total, A.C. Pérez Maldonado José “Manual de Planeación Estratégica” Programa
de Graduados en Administración, ITESM 1988.Sama Manuel “Guía Académica Seminario de Estrategia
Administrativa” EGADE –Monterrey, 1996.Cabrera Enrique “Origen y Desarrollo del Concepto de Estrategia de
Empresa” CIDE 1985. México.Laslow Alexander “Metodología para la creación de escenarios
futuros deseables y probables” CEE – ITESM. 1994.Departamento de Control de Calidad y Auditoria Informática 29 /
Junio / 1999; UNAMManual del cacei-3 “Conceptos y Metodologías”Burgueño Alberto, “¿Cuánto Cuesta La Calidad?”, México,
Noviembre 2002.
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Referencias Bibliográficas
[1] Departamento de Control de Calidad y Auditoria Informática 29 / Junio /
1999; UNAM
[2] Manual del cacei-3 “Conceptos y Metodologías”
[3] Burgueño Alberto, “¿Cuánto Cuesta La Calidad?”, México, Noviembre
2002.
[4] Ibid.
[5] Dale H. Besterfield, 1995, “Control de Calidad: Prentice Hall”
Hispanoamericana pág. 36.
[6] Real Diccionario de la Lengua Española
[7] Norma Mexicana de Sistemas de Calidad, NMX CC-1.
[8] Organismo Internacional de Normalización, ISO, en su norma 8402.
[9] Fadi Kabboul (1994)
[10] James Harrington (1993)
[11] Tomado del Curso de Mejoramiento Continuo dictado por Fadi Kbbaul
[12] Eduardo Deming (1996)
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