Download - CRM Handbook UCR
CRM: Manejo de Relaciones con el Cliente
“LC-UCR: Fomentando el uso ADECUADO del sistema”
Antes de ir al grano, es mejor empezar recordando lo vital:
¿Qué es el CRM y qué beneficios traería para nuestro comité el
establecimiento de una cultura de uso?
El CRM como estrategia de negocio
Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas
identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la
satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. No hay que
ser un genio del marketing para saber que las buenas relaciones con el cliente, el
conocer sus gustos, hábitos y necesidades, facilitan el entendimiento y proporcionan
resultados significativos a las empresas. Estudios realizados indican que es siete u
ocho veces más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los actuales. Es por
eso que en la última década las compañías han prestado más y más atención a hacer
que los clientes se sientan bien, y nosotros no podemos ser la excepción.
Para identificarnos aún mas con el sistema, pensemos que todos nosotros
hemos jugado alguna vez el papel de cliente, y sabemos lo importante que es que se
nos de un buen trato.
¿Qué ganamos usando el CRM?
Permite identificar problemas de soporte habituales, así como evaluar las
necesidades de los clientes y realizar un SEGUIMIENTO (Palabra del AÑO) de
los procesos de VENTAS (Segunda palabra del AÑO :P).
Permite compartir fácilmente información sobre el trato que se da a cada
cuenta a todas las personas que tienen acceso al sistema, lo que mejora la
comunicación a nivel de comité y se puede utilizar para identificar a los
principales clientes y establecer prioridades entre las necesidades.
Accesar a una vista personalizable de la actividad de ventas, junto con un
completo historial de los clientes.
Ahora… Hagamos que nuestro CRM funcione como se debe
Se identificaron dos errores claves que obstaculizan el uso adecuado del CRM:
la falta de experiencia y conocimiento por parte de los usuarios y la falta de
estandarización de los procesos y lineamientos generales de comunicación.
Por eso, el CRM como estrategia, implica no sólo disponer del software
adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes (se dice que el
software es un 25% de la historia), sino que además supone el involucramiento de
todos los encargados para que esta estrategia tenga éxito. Este último punto para
nosotros como comité es importante, ya que existen varios Account Managers (AM)
dentro del sistema y es necesario el compromiso de todos para lograr que el sistema
no se vuelva obsoleto y desactualizado.
De esta forma, es esencial contar con los recursos necesarios para la
educación y formación de todos para dirigir exitosamente la estrategia CRM a lo largo
de toda la organización.
¿LISTOS??!!
Antes de empezar, es importante recordar que existen reglas en el sistema,
archivo que pueden bajar de la página, en la parte inferior izquierda se encuentra el
archivo (“CRM Rules”).
ACCESO (crm.chodura.com)Cada uno cuenta con un correo y una clave.
OPCIONES
a. To Do & Reminders: Te recuerda que es lo que tienes que hacer, es
demasiado útil. Cuando no se completa algo sale en rojo la palabra OVERDUE
y para las acciones del día sale Today!.
b. Company List: Muestra la lista de empresas que se tienen a nivel de CAS. Se
pueden realizar filtros, según lo que se desee (Por comité, por persona…).
c. Member list: Muestra tanto la lista de miembros activos como inactivos del
SISTEMA.
d. Estadísticas: Muestra el movimiento de las acciones completadas. Facilita el
seguimiento para el EB.
e. Communication search: Búsqueda de las comunicaciones que se realizaron.
f. Logout
Caminando en el sistema
“Add New Communication”
¡BASICO!!
Existen dos formas de agregar
comunicación:
1. Complete: Esta es cuando la acción se
logra. Se almacena en la base de
datos de la cuenta y en las
“Estadísticas”.
2. Incomplete: Nos ayuda a recordar lo
que tenemos que hacer o no
terminamos del todo. Se almacena en
“To Do and Reminders”. SUPER UTIL!
SOLO SE METE INFORMACION COMPLETA QUE SEA TRASCENDENTAL. Esta se
establece de acuerdo a nuestro objetivo de comunicación. Por ejemplo si lo
que se quiere es sacar una cita con x Gerente. Si se comunico miles de veces
con al secretaria pero no con el contacto eso no se da complete.
SIEMPRE QUE SE TERMINA DE METER UNA COMUNICACIÓN COMPLETE, SE TIENE
QUE METER UNA FUTURA COMUNICACIÓN. ¡ESTO QUIERE DECIR QUE TODAS
LAS EMPRESAS TIENE QUE TENER SIEMPRE UNA COMUNICACIÓN FUTURA!! Esta
acción es sinónimo de SEGUIMIENTO. Por ejemplo, si mando un correo tengo
que meter una comunicación futura que me indique que tengo que llamar a la
empresa para ver si lo recibió, leyó y así conocer su respuesta.
ACTUALIZAR LOS COMPANY DETAILS. Una
facilidad del CRM es que me muestra los
detalles de la compañía y me brinda un
panorama de la empresa, ubicación, a que se
dedican, entre otros sin necesidad de irse a la
Web. Por eso es necesario que cada cuenta
tenga la información de la compañía
actualizada y completa, no se dura ni un
minuto. Fuente: Google.
AGREGANDO COMUNICACION
a. Communication Title: Es el objetivo
de la comunicación. En mi caso
escribo máximo 2 letras, por ejemplo:
Llamada, Correo, Llamada Cita,
Respuesta, Confirmación Recibido…
Esta información es la que va a salir
en To Do & Reminders.
b. Communication Type: Existen 11
tipos, se elige la que se realizó o se va
a realizar. Lo único importante acá es
que solo existirá un primer contacto con cada contacto. Esta información es la
que se almacena en las “Estadísticas”.
c. Date
d. Responsible member: Esta preestablecido según el AM.
e. Company Contact: De existir mas de uno se elige al que se va a dirigir la
comunicación.
f. Completed: Solo las acciones
completadas salen en
Estadísticas.
g. Communication Notes: Aca se
detalle el objetivo -resultado
de la comunicación-acción. Es
importante comentar bien,
más que todo porque esto ayuda cuando se da la transición de una cuenta a otra
persona.
“Add New Contact”
IMPORTANTE: Los contactos son el link
que tenemos con la empresa. En la lista
es vital tener contactos importantes:
Gerentes Generales o Gerentes de
Recursos Humanos mínimo. Sino no tiene
sentido realizar ninguna comunicación.
METIENDO UN NUEVO CONTACTO
Para agregar un nuevo contacto lo importante es contar con el nombre, el
apellido y el puesto de la persona. Más adelante, con esta información se puede ir
llenando el resto de la información.
¡Esto es TODO!
El CRM es súper fácil de usar. Y si el sistema muestra mucho movimiento quiere decir
que estamos trabajando para vender y alcanzar nuestras metas.
VAMOS CHIC@S!!!
Nada más recordemos que: “El involucramiento de todos los
encargados (AM) es la clave del éxito en el CRM”.