ADMINISTRACIÓADMINISTRACIÓN DE LA N DE LA
RELACIÓN CON RELACIÓN CON EL CLIENTEEL CLIENTE
CRMCRM
DÉCADA DE LOS 70
El producto es el centro
DÉCADA DE LOS 80Preocupación por el cliente y
sus necesidades
AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos de verdad
DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio
como estrategia -
Satisfacer necesidades delos clientes y agregar valor
SITUACIÓN ACTUALAdministración de la RelaciónCon el cliente – Enfoque total
sobre el usuario
EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN DEL SERVICIODEL SERVICIO
Enfoqueen clientes y soluciones vs. productos.
Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio.
Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD).
Perfil decliente cada vez
más exigente
ENTORNO DEL CLIENTEENTORNO DEL CLIENTE
Desarrollo tecnológico de comunicaciones
(Internet)
INICIOS DEL CRMINICIOS DEL CRMEn 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing
Producto –cliente
Conocimiento-Cliente-Producto
Contacto único-Relación de por vida
Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido
Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia
Mayores ingresos por publicidad boca a boca
Efectividad en los costos de la campaña
¿QUÉ ES CRM?¿QUÉ ES CRM?
CRM (Customer Relationship
Management) es una estrategia
de negocios enfocada en el
cliente.
El CRM habla de la
administración de todas las
interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.
PREMISAS DEL CRMPREMISAS DEL CRM
La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.
Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).
Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.
El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRMCRM
“Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente”
“Identificación de clientes y atención
persona a persona.”
“¿Establecer relaciones efectivas y
satisfactorias”
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTELA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE
RECOMPRA
PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva
MEDIASATISFACCIÓN
CLIENTESRETROALIMENTACIÓN
CULTURA ESTRATEGIASISTEMASPROCESOS
DESEMPEÑOTÉCNICO HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO
NECESIDADES(bastante objetivas)
CALIDAD
EXPECTATIVAS (en parte implicitas y
subjetivas)(bastante objetivas)
CLIENTE
PERSONALIZAR INTERACTUAR
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
PROCESO ESTRATÉGICO DEL PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRMCRM
CUATRO TIPOS DE CUATRO TIPOS DE CRMCRM
LEALTAD
Invertir en cuidar a los Clientes valiosos, generar personalización
VENTAS CRUZADAS
Compra de nuevas líneasDe producto, diseño de Productos mejorados
RECUPERAR Y CONSERVAR
Acciones para atraer al Que se ha retirado o al que poco
PROSPECCIÓN
Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades
BENEFICIOS DEL CRMBENEFICIOS DEL CRM
Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.
Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.
Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
CÓMO LOGRARLOCÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que
permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”
TRANSACCIONES = RELACIONES
PROCESO EVOLUTIVO EN CRMPROCESO EVOLUTIVO EN CRM
ETAPA IADQUISICIÓN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
ETAPA IIRETENCIÓN DE CLIENTES
El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente.
ETAPA IIIADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.
5 PILARES DE LA 5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICAATENCIÓN ESTRATÉGICA
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
SERVICIO DIFERENCIAL
Perfil de Clientes
Segmentaciónde Clientes
Investigaciónde Clientes
Inversión en tecnología- herramienta información
Administración de Clientes-
proceso de venta.
CONSECUCIÓN DEL CLIENTE
Conocimiento del cliente
COMPONENTES DE UNA COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMESTRATEGIA INTEGRAL DE CRMCRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización.
CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras. En él reside la principal promesa del CRM.
CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.
CULTURA DE CRMCULTURA DE CRM
Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA
PASOS PASOS FUNDAMENTALESFUNDAMENTALES1. Conocer completamente a los clientes.
2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de
mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.
3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización .
El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan
múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener
acceso a cada pieza de información de cada cliente.