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COMUNICACIÓN
Y
REDES SOCIALES
PatriciaPresmanesGonzáles www.marketingdemarca.com @PatPresmanes
VENDE más
COMUNICANDO
mejor
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Mi OBJETIVO:
Que TÚ interiorices, al menos, TRES de las mejores maneras de
COMUNICAR en REDES SOCIALES y las practiques
¿Y el tuyo?
2
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Acceder a nuevos clientes e incrementar la fidelidad de los ya existentes.
Establecer un nuevo canal de comunicación entre empresa y consumidor.
Generar notoriedad de la marca o del producto.
Incrementar el tráfico hacia el website.
Posicionarse como un referente del sector a través de la generación de contenido de calidad.
Lanzar nuevos productos o dar visibilidad a una determinada campaña.
Mejorar la reputación o empezar a tenerla.
3
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¿Qué dicen de ti cuando no estás en una habitación?
4
vs
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#PymeComunica www.marketingdemarca.com
1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
ESTAR NO ESTAR
6
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1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
POR QUÉ ESTAR
Construcción y posicionamiento de marca
Contactar con tus potenciales clientes
Internet vs teléfono
Atención al cliente: ¿te preocupas por él o por las
ventas?
Reputación de la empresa
Investigación de la competencia
Presencia online activa
Escaparate interactivo: web + RRSS
Acercamiento al cliente | Fidelización
7
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1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
8
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ESTAR EN RRSS ES SINÓNIMO DE:
9
Estar al
día
Independiente
de nuestro
sector
Adaptación
a los nuevos
tiempos
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1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
Adelantemos a nuestra competencia
Competir con negocios que ya están en RRSS
Diferenciarnos de los que no están
10
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1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
QUIÉN DEBE ESTAR EN RRSS
En principio, todos
11
CÓMO
ESTAR
ES LA
CLAVE
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OBJETIVOS
• Mejor atención al cliente. Ahorro
• Fortalecer nuestra marca
• Ganar nuevos clientes
• Feedback continuo y recíproco
• Mejorar posicionamiento SEO
• Aumentar “engagement”
LÍMITES
• Paciencia: saber esperar | Spam
• Publicar contenidos, no rumores
• Huir de los enfrentamientos
• Información clara
• No saturar
12
1. Introducción. Qué comunicar
NO TODO VALE
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1. Introducción. Plan Social Media
Qué vamos
Cómo
A quién
… a decir
Dónde
Por qué
Fuente: dreamstime
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1. Introducción. Plan Social Media
14
ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN
Captación | Atención al
cliente: consultas, dudas…
Concurso de fotografía
durante un evento
Canal de los eventos
náuticos: regatas, pesca
NO
SI
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1. Introducción. Comunicación por personas
15
¿Te gustan
las
centralitas?
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1. Introducción. Comunicación por personas
Humanizar tu marca Identificar a las personas que están detrás de una marca.
Como persona que eres, piensa como un ser humano y céntrate en la conversación.
Huye de las actualizaciones automatizadas de forma constante.
De vez en cuando, comparte fotografías de tu equipo.
Habla el idioma de tus clientes y transmíteles que estás ahí para solucionar sus problemas.
Define el tono de tu comunicación.
Contesta los comentarios sobre la marca y agradece las menciones.
Escucha lo que tienen que decirte. Puedes aprender mucho.
Admite tus errores y aprovecha tus meteduras de pata para reírte de ellas junto con tu comunidad.
Primero ayuda; y luego vende.
Desarrolla una estrategia de marketing de contenidos.
16
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1. Introducción. Community Manager
NECESARIO
• Conversación
• Planificación de
contenido
• Medir resultados
• Analizar
• Altavoz de la marca
• Nexo de unión
PRESCINDIBLE
• Falta de creatividad
• Tiempo de respuesta
• Coste
• Externalizar el
servicio
17
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¿Todavía crees que las RRSS no son para tu pyme?
19
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0
¿Nos ponemos a trabajar antes de lamentar?
A la
práctica
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2. Facebook
Definición
Servicio gratuito
Intercambio de Información
Emociones
1200 millones de cuentas creadas
21
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2. Facebook. Beneficios para las Pymes
¿POR QUÉ ESTAR EN FACEBOOK?
Aumentar tu visibilidad
Conocer a tus seguidores
Recibir opiniones de tus productos
Potenciar tu reputación
Feedback
Altavoz empresarial
Imagen creativa
Estudiar a tu competencia
Realizar promociones, anuncios
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2. Facebook. Cómo comenzar
FORMAS DE ACCEDER A FACEBOOK
Perfiles: destinados a personas físicas.
Grupos: pueden ser abiertos o cerrados y están
destinados a unir bajo el paraguas de un tema
común a múltiples usuarios.
Páginas: abiertas, están destinadas a la
promoción de marcas, negocios, artistas,
organizaciones, etc.
23
PÍLDORA INFORMATIVA: NUNCA UTILICES UN PERFIL PARA TU EMPRESA. UTILIZA LAS PÁGINAS: ESTADÍSTICAS, PUBLICIDAD.
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2. Facebook. Mi empresa: el salto a RRSS
PASOS A SEGUIR: PÁGINA DE EMPRESA
www.facebook.com/pages/create/
Elegir la categoría
24
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2. Facebook. Mi empresa: el salto a RRSS
PASOS A SEGUIR: PÁGINA DE EMPRESA
El nombre tiene un límite de 70 caracteres
Cambio hasta que se llegue a la cifra de los
200 ‘Me gusta’.
Completar todos los campos
25
PÍLDORA INFORMATIVA: Las empresas que estén utilizando perfiles de usuarios para fines comerciales tienen el riesgo de ser cerradas por “violación de términos y condiciones”
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2. Facebook. Mi empresa: el salto a RRSS
PASOS A SEGUIR: PÁGINA DE EMPRESA Rellena los datos que te pide y dale a Comenzar
Si no tienes perfil personal en Facebook:
• Selecciona “no tengo una cuenta de Facebook”
• Rellena los datos que te pide
• Haz clic en Regístrate Ahora.
• Confirma tu email.
Si ya tienes perfil:
• marca la opción y sigue adelante
¡Ya está creada la Página de Facebook de tu empresa!
Completa todos los datos posibles
26
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2. Facebook
Designar varios administradores; lo que nos permite tener un mejor manejo de la cuenta.
Usar aplicaciones para darle un aspecto más profesional
a la página.
Estadística de la página. Esto es muy importante ya que
nos permite saber de qué países son los fans, su actividad en la página, procedencia y edades; información muy valiosa para escoger mejor nuestro público objetivo.
Mandar un mensaje directamente a la bandeja de entrada
de nuestros fans.
Nos permite segmentar por país, ciudad, edad y sexo.
27
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2. Facebook
Por qué
Llega hasta millones de personas
Crear comunidad
Contenido viral
Promoción personal
Anuncios
Estadísticas
28
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Comenzamos el recorrido práctico
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2. Facebook. Personalización
Imagen de perfil y de cabecera
Pestañas
30
Fuente: Culturiarte.com
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2. Facebook. Personalización. Aplicaciones
31
Busca aplicaciones desde aquí. Mucho más útiles
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2. Facebook. Personalización. Aplicaciones
Cómo configurar y ordenar tus pestañas
32
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2. Facebook. Personalización. Más configuraciones
33
Interesante: Administradores, Destacado ¿Lo vemos?
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2. Facebook. Personalización. Más configuraciones
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2. Facebook. Personalización. Más configuraciones
35
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2. Facebook. Personalización. Más configuraciones
36
¿Tienes un blog o una web?
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2. Facebook. Estadísticas
37
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2. Facebook. Estadísticas
38
MÁS COSAS: Páginas en Observación
Descubre a qué horas se conectan, datos de tus fans, edades, ubicación…
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2. Facebook. Estadísticas
39
MÁS COSAS: Anuncios
Descubre a qué horas se conectan, datos de tus fans, edades, ubicación…
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2. Facebook. Consejos para una página de éxito
Para una Comunicación efectiva:
URL: fácil de recordar
Interactúa y responde a tus clientes
Crea contenido y comparte: vídeos, fotos, preguntas, adivinanzas… CREATIVIDAD
El post perfecto • Información precisa
• Utiliza #hashtags
• Links
• Imagen
• Incentiva el debate
• Apela a las emociones
40
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Para una Comunicación efectiva
No invitar constantemente a nuestra página
profesional
Información de tu sector
No sincronizar con otras cuentas
Sé transparente y constante: nº y frecuencia
Publicar en otras páginas
Escucha, escucha, escucha
No emplear lenguaje inapropiado
Analizar estadísticas
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2. Facebook. Consejos para una página de éxito
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3. Twitter. Manos a la obra
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Qué puede hacer Twitter por mi EMPRESA
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¿Por qué estar en TWITTER?
45
¿Vas a
ganar
o a
perder?
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VENTAJAS para tu negocio
46
Visibilidad
Difusión de contenidos
Dirige tráfico a tu web
Tu público está
Escucha
En imágenes:
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Fuente: genesinteractive.com
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
48
Sondear lo que se dice de nosotros
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
49
Investigar a la Competencia
Cómo posicionarnos frente a un mercado con una
experiencia online
Aprender de lo bueno y de lo malo
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150 15.405
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vilmanunez 5 10.100
vilmanunez 5 10.100
vilmanunez 5 10.100
vilmanunez 5 10.100
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palabra clave 5 10
palabra clave 5 20
palabra clave 5 30
palabra clave 5 40
palabra clave 5 60
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5 de agosto, 2013 10:55AM
Informe de un hashtag
Conclusiones
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Otros
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vilmanunez
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al momento de realizar el informe
Escribe todas las conclusiones de este informe en este espacio
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Exposición
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
52
Crear un perfil ideal
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
53
Decidir qué contenido compartir
De otros
Original
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tus seguidores?
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
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No hables sólo de tu
producto o empresa
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
55
A quién seguir
Intereses comunes
Zona geográfica
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OPTIMIZANDO nuestra estrategia
56
Cómo conseguir nuevos seguidores
Contenido
Cantidad
Calidad
Interacción
Integración con otras redes sociales
Integración con el blog o sitio web
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OPTIMIZANDO nuestra estrategia
57
Por qué nos dejan de seguir
Contenido repetitivo
Variedad
Frecuencia
Pocas ofertas
Muy promocional
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OPTIMIZANDO nuestra estrategia
58
El poder de las listas
Organizar tu timeline
Decidir si seguir a un
usuario o no
Crear listas por temática
Seguir un suceso o evento
Lector de Feeds
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OPTIMIZANDO nuestra estrategia
59
Cómo usar los #hashtags
Para etiquetar temas de actualidad
Para etiquetar temas atemporales
Otros se convierten en hábitos o surgen de
forma espontánea
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Camino al éxito: PARTICIPACIÓN
60
Captar la atención del usuario
Contenidos creativos
Titulares
#FF y menciones
Aspecto de la cuenta
Responder a los tweets más
interesantes
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Camino al éxito: PARTICIPACIÓN
61
Crear concursos, encuestas y
promover eventos
Para incrementar followers
Para hacer branding
A nivel de SEO
Definir un hashtag
Conocer a nuestros seguidores
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TRUCOS y consejos
64
.@alguien
Letra M: mensaje directo (DM) a cualquier
persona que estés siguiendo
Letra N: nuevo tweet
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TRUCOS y consejos
65
Tipología del contenido: imagen, url, hashtag
Frecuencia: 4-5 al día
Caracteres: Entre 70 y 110 (RT, MT,
comentario)
Calls to Action: pregunta, exclamación,
opiniones
Horario: SocialBro,
fines de semana
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TRUCOS y consejos
67
http://es.search-photo-twitter.com/
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Otras herramientas
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Monitorización en tiempo real
Influencers
Principales Hashtags
Tweets destacados
Sencilla
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Otras HERRAMIENTAS
69
Analiza el incremento de seguidores
Retweetlab
conocer la repercusión de tus
tuits, cuál es mejor día para
publicar, y a qué hora tus
mensajes tienen mayor
interacción. Incluso analiza la
longitud de tus mensajes, para
que conozcas cuál es el número
ideal de caracteres que deberían
tener; si debes incluir hashtag o
enlace.
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Otras HERRAMIENTAS
70
Mejor día para publicar A qué hora
Longitud de tus mensajes Hashtag o enlace
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3. Twitter. 16 ideas para tu empresa
72
Vende por Twitter con descuentos.
Da un descuento a cada nuevo seguidor que tengas
Da un descuento permanente a tus seguidores.
Da premios y descuentos sorpresas a quien tuitee desde tu empresa
Regala tu producto un mes antes de lanzarlo para ver si gusta el producto.
En busca del tesoro. Sal a la ciudad y esconde algo
Un tweet avisará del comienzo del juego y el que llegue el primero se lo lleva
Puedes complicarla dependiendo de tu presupuesto
Haz un lanzamiento desde Twitter Usa Twtvite.com para organizar todo Ver Twtvite: Organiza un Evento a
través de Twitter by David Cantone
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3. Twitter. 20 ideas para tu empresa
73
Crea una campaña de intriga Twitter potencia la viralidad y es un acelerador.
La promo inmediata A determinada hora del día puedes crear tu propia "happy hour"
especial.
Descuento por retweet.
Dale poder a la persona o departamento que lleva el Twitter de la compañía.
Hay que usar el humor. Sé directo, sonríe, inventa y no tengas miedo a cometer un error
Encuéntrate con tus clientes
Participa en la conversación. Ayuda
Experimenta
Usa el sentido común y sé transparente
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa.
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TÓMATE TIEMPO. El éxito de tu empresa depende: Tu Perfil de Empresa te define
• Optimiza tu perfil y posiciónate de forma clara. ¿Tú valor?
• Logo y banner: creatividad
Invita a tus Clientes a seguiros • Información sobre nuevos productos, novedades o nuevas
contrataciones.
Introduce la opción “Productos y Servicios” • Promocionar tu empresa
• Lleva tráfico a tu web, incrementa ventas online
• Excelente: recomendaciones de tus productos
• Beneficios y diferenciación
Genera “Recomendaciones online para tus Productos”. • (74%) 90% de los internautas confía más en las recomendaciones
de sus contactos que en la publicidad.
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"El 90% de los usuarios se fían más de las
recomendaciones que hacen los
contactos en Facebook o Twitter que de los medios tradicionales de publicidad”
80
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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MEJORA TODOS LOS DÍAS. El éxito de tu empresa depende: Contenidos actualizados
• Dinamiza la Comunidad
• Introduce contenido relevante para tu mercado y abre debates que generen diálogo y conversación.
• Escucha a tu mercado, no se trata e vender.
• Crea un Grupo Corporativo de temática Sectorial y uno de empresa.
Invita a Clientes y Competidores a tu Perfil de Usuario.
Implica a empleados clave en la estrategia de la Compañía.
Hazte “Seguidor” de la Competencia.
Analiza las visitas. • La información es poder
¿Quién ha visto tu perfil? • Interactúa y conversa
PÍLDORA INFORMATIVA: PARA SER EXPERTO EN TU SECTOR, SÉ ACCESIBLE SIMPLIFICA LA INFORMACIÓN DE
CONTACTO
No estar en LinkedIn te perjudica: 5 consejos y trucos para destacar
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Un descanso
http://www.youtube.com/watch?v=CBroIXOqP0g
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5. Google + para Empresas. Posicionamiento
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PÍLDORA INFORMATIVA: para añadir usuarios a círculos, éstos deben habernos agregado a uno de sus círculos.
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5. Google + para Empresas. Pasos a seguir
Disponer de una cuenta de Gmail
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5. Google + para Empresas. Pasos a seguir
Creación y Personalización
Promoción
Actualización regularmente
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5. Google + para Empresas. Pasos a seguir
Ideas
Lanzamientos de productos en directo, respondiendo a las preguntas de los clientes Hangouts.
Dar soporte técnico: mensajes privados, Hangouts.
Creación de páginas privadas: grupo selecto de clientes.
Agrupación de clientes mediante Círculos.
Acercarnos al cliente, publicando fotografías del buen ambiente de trabajo.
Interactuar con los clientes.
Selección de personal: mediante Hangouts.
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7. Casos de Éxito
Gallina Blanca
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7. Casos de Éxito
Gallina Blanca
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La Receta del Éxito: web corporativa donde el usuario es el protagonista, autobombo, sorteos en redes, dame tus ingredientes ¿Qué cocino hoy?, Pinterest visual (tablón de recetas) que trae tráfico a su web
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7. Casos de Éxito
Coca-Cola
92
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7. Casos de Éxito
Coca-Cola
93
El secreto de su éxito: marketing de contenidos, el 80% de sus menciones proceden de usuarios, escucha y responde, contenidos de calidad
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7. Casos de Éxito
Storytelling: Martini
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7. Casos de Éxito
Storytelling: Once
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7. Casos de Éxito
Storytelling: Yes We Can
96
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7. Casos de Éxito
Starbucks
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7. Casos de Éxito
Starbucks
99
El secreto de su éxito: compromiso de sus fans, no ventas, experiencia única, marketing sensorial (olor, sabor), escucha y responde, contenidos de calidad
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7. Casos de Éxito. ¿Y las Pymes?
Taxi Oviedo y Bere Casillas
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7. Casos de Éxito. ¿Y las Pymes?
Taxi Oviedo y Bere Casillas
El éxito del taxista aquí
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7. Casos de Éxito
Conclusiones Estrategia
Humanización
Conectar con el usuario
Transmitir emociones
Relatar experiencias
NO
Persuadir al consumidor
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103
Tus contactos son lo importante
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8. Herramientas útiles
Análisis
Manejo
Medición
Reputación
Influencia
Otras
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8. Herramientas útiles
Análisis Google Alerts
• Descubre contenido interesante en internet
Google Trends • Tendencias del momento.
• Comparaciones por regiones y países.
Twitter Search • Por @ y nombre.
Google Blog (http://www.google.es/blogsearch)
• Rastrea e indexa la información contenida en decenas de miles de blogs.
Comscore • Análisis de gran valor
• Para planear una efectiva estrategia de comunicación.
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8. Herramientas útiles
Manejo de RRSS HootSuite
• Permite administrar los siguientes canales de social media: Twitter, Facebook, LinkedIn…
• Permite acortar las URL.
• Programar de mensajes.
• Versión gratuita (hasta 5 cuentas) y de pago (ilimitadas)
• Estadísticas paga.
TweetDeck
• Versión gratuita.
• Tiene dos versiones: una para ejecutar en Internet y otra para instalar en el computador.
• Permite administrar ilimitado número de cuentas de social media.
• Únicamente Twitter y Facebook.
• No suministra estadísticas.
Buffer
• Chrome
• Programar los mensajes
• Twitter, Facebook, LinkedIn
107
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8. Herramientas útiles
Manejo de RRSS SocialOomph
• Gestionar cuentas en Facebook y Twitter,
• Gestionar y programar posts en un blog.
• Versión gratuita y premium.
Timely • Envía los tweets en el momento de mejor impacto.
Google+ Timing: • Completo informe con los horarios y días concretos en los que
nuestras publicaciones obtendrán un mayor impacto social.
SocialFlow • Muy útil para enviar tweets en los momentos donde nuestros
seguidores están más activos y receptivos.
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8. Herramientas útiles
Medición SocialBro
• Mide y analiza nuestra cuenta Twitter y la de nuestros competidores.
• Es obra de 3 Ingenieros de Córdoba.
• Ver vídeo 1
• Ver vídeo 2
TwitterCounter.com • Gráficas de seguidores y número de tuits enviados por día
• Permite comparar cuentas
Facebook Insights
Estadísticas de YouTube
Twitonomy • Poderosa herramienta para analizar Twitter.
Google Analytics • Permite ver, recopilar y analizar datos acerca del tráfico web
Wildfire Social Media Monitor • Crecimiento de Twitter (seguidores) y Facebook (Me gusta).
• Comparar con dos competidores.
• Últimos siete días, último mes y últimos tres meses.
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8. Herramientas útiles
Reputación
Topsy
• Menciones de una empresa, marca o cuenta
• Tuits
• Links
• Fotos
• Videos
• Expertos
• Tendencias
SocialMention
• Sentimiento de las menciones
113
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8. Herramientas útiles
Influencia
Klout
• Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Foursquare, Instagram, Blogger, WordPress, Tumblr, Flickr
• Su escala de medición es entre 1 y 100.
Kred
• Tiene un diseño similar a Pinterest.
• Mide dos variables:
• Influencia en una escala de 1 a 1.000.
• Alcance en una escala de 1 a 10.
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8. Herramientas útiles
Otras
Namechk.com
• Permite ver la disponibilidad de un nombre de
usuario para RRSS
Karmacracy
Mailchimp
• La cuenta gratuita permite:
• Enviar hasta 2.000 suscriptores diferentes.
• Enviar hasta 12.000 mails al mes.
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Redes Sociales siempre pero…
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