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Comunicación interna en las
organizaciones sanitarias
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Objetivos
1. Analizar las bases conceptuales de diversos métodos e instrumentos para la mejora de la comunicación en el interior de las organizaciones sanitarias.
2. Analizar los problemas de la comunicación, tanto horizontal como vertical en las instituciones sanitarias.
3. Extraer conclusiones para la aplicación práctica de los instrumentos de mejora de la comunicación interna, en situaciones normales y de crisis
![Page 3: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/3.jpg)
3 ideas básicas
![Page 4: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/4.jpg)
la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada
![Page 5: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/5.jpg)
La comunicación interna tiene que ser una batalla diaria
![Page 6: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/6.jpg)
Un plan de comunicación sin habilidades de escucha de los que tienen que ponerlo en marcha = O
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7 pistas para
comunicar y conseguir
mejoras
![Page 8: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/8.jpg)
¿Cuáles son los
errores más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones?
2 visiones a acercar: gestores y profesionales
7 pistas, 7 ayudas que pueden ser útiles para conseguir un cambio en la comunicación interna
1.
![Page 9: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/9.jpg)
El papel real de los
responsables y el deseado
2.7 ayudas que pueden ser útiles
![Page 10: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/10.jpg)
Te proponemos.......
un PLAN
7 ayudas que pueden ser útiles
3.
![Page 11: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/11.jpg)
Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales
Canales personales
y físicos
Canales formales e informals
7 ayudas que pueden ser útiles
Canales individuales y
grupales
4.
![Page 12: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/12.jpg)
El cambio posible paso a paso, planificado, cuidando los detalles: COMUNICAR para CAMBIAR
7 ayudas que pueden ser útiles
5.
![Page 13: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/13.jpg)
La calidad de la comunicación como predictor de la satisfacción en el trabajo:
• Elementos que facilitan y que dificultan la comunicación. La escucha
• Ideas Básicas de comunicación, lo no verbal
• Habilidades para la mejora de la comunicación individual y grupal
7 ajudes que poden ser útils
6.
![Page 14: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/14.jpg)
Y ante las crisis ¿QUÉ hacer y QUÉ NO hacer?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR?
7.7 ayudas que pueden ser útiles
![Page 15: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/15.jpg)
Algunos principios o valores
comunicacionales
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La importancia de la marca
La importancia de los valores (pocos,
conocidos, reconocidos, valorados)
![Page 17: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/17.jpg)
Verbos clave en COMUNICACIÓN:
• PREGUNTAR
• RETROALIMENTAR
• ESCUCHAR ACTIVAMENTE
• CONCRETAR
• REFORZAR
• EMPATIZAR ACTIVAMENTE
• ACOGER
• RESUMIR/SINTETIZAR
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¿Cuáles son los errores más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones? Dos visiones a acercar: Gestores y profesionales.
7 pistas, 7 ayudas que pueden ser útiles para conseguir un cambio en la comunicación interna
1.
![Page 19: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/19.jpg)
9 Errores de la
comunicación interna(Trabajo por parejas)
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ERROR 1. No contar lo que hacemos o Contarlo todo
ERROR 2. No informar de lo que se hace desde el principio
ERROR 3. No hacer partícipe de los éxitos ni asumir ni reconocer los fracasos
![Page 21: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/21.jpg)
ERROR 4. Dejar toda la comunicación interna en manos de recursos humanos
ERROR 5. Trabajar de forma vertical y unidireccional, sin conseguir el feed-back o la pluridirecionalidad
![Page 22: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/22.jpg)
ERROR 6. Generar una anarquía en la comunicación, al abrir canales sin tener en cuenta los objetivos, las culturas de expresión, las políticas de comunicación, su cultura corporativa
![Page 23: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/23.jpg)
ERROR 7. Carecer de materiales informativos o pensar que teniendo un buen tablón de anuncios o desarrollando una lluvia de e-mails repletos de mensajes corporativos, se tiene una buena comunicación interna
![Page 24: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/24.jpg)
ERROR 8. Generar una comunicación basada en la infoesclerosis: saturación de las vías de comunicación y no circulación adecuada de la información
ERROR 9: No administrar bien los tiempos y la información. No dosificar la comunicación.
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32,8 29,3
37,9
28,2 28,2
43,6 42,1
31,6
26,3
05
1015202530354045
Total Hospitales -500camas
Hospitales 501-2000 camas
Nada/Poco satisfechos Indiferentes Bastante/muy satisfechos
Hablan los directivosSatisfacción con la Comunicación Interna de los
directivos
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4,18
4,21
4,04
4,17
4,79
4,31
1 2 3 4 5 6 7
Cantidad
Claridad
Periodicidad
Credibilidad
Puntualidad
Formalidad
CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA desde la perspectiva de los directivos y profesionales
2,7.......................
3.2..............
2,8....................
3,7........
2,75.......................
3.3.............
![Page 27: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/27.jpg)
la información es considerada abundante (50%), clara (50,8%), creíble (68,6%), puntual (50%) y formal (61,9%)
Escasa-Abundante
Confusa-Clara
Ocasional-Periódica
No creíble-Creíble
Tardía-A Tiempo
Informal-Formal
76543210
![Page 28: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/28.jpg)
Valoración de la cantidad de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales
31
24,1
32,4
29,422,9
20,8
44,834,3
52,8
0 10 20 30 40 50 60
Ninguna/Poca
Indiferente
Bastante/Mucha
Gerentes Cargos Intermedios Personal de base
Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y mucha información.
![Page 29: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/29.jpg)
Valoración de la periodicidad de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales
10,8
17,8
12,1
37,9
48,3
51
32,4
13,9
63,4
0 10 20 30 40 50 60 70
Nada/Pocaperiódica
Indiferente
Bastante/Muyperiódica
Gerentes Cargos Intermedios Personal de base
Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy periódica.
![Page 30: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/30.jpg)
Valoración de la formalización de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales
20,7
35,3
14,5
18
46,6
31
23,5
33,3
60,9
0 10 20 30 40 50 60 70
Nada/Pocaformal
Indiferente
Bastante/Muyformal
Gerentes Cargos Intermedios Personal de base
Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy formal. Los cargos intermedios también presentan diferencia significativa frente al personal de base en la categoría “Indiferente”.
![Page 31: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/31.jpg)
2,1
64,4
1,7
31
39,7
1,7
19
14,9
27,7
44,6
5
1
4,7
12,1
9,1
0 10 20 30 40 50 60 70
Juntas
Sindicatos
M. Intermedios
Equipodirectivo
Compañeros
Gerentes C intermedios Personal Base
¿De quién cree que recibe el profesional la mayor parte de la información? Vs. ¿De quién obtiene la mayor parte de la información que usted tiene sobre el hospital?
![Page 32: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/32.jpg)
¿ De quién reciben información los profesionales?
6,7%
7,5%
1,5%
9,7%
20,9%
10,4%
43,3%
NC
Dirección
Sindicatos
Respons. Unidad Adm.
Compañeros
Respons. Enfermería
Coordin. Equipo A.T.
![Page 33: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/33.jpg)
Obtienen la información de ... versus les gustaría obtenerla ...
0
20
40
60
80
100
% (R
espu
esta
múl
tiple
)
Obtiene Osakidetza 25,00 48,60 15,00 25,50 8,60 65,00 5,50 10,50
Obtiene Insalud 35,80 54,70 9,40 18,50 3,90 68,10 6,30 13,00 0,80
Obtiene SAS 19,90 41,20 10,50 15,10 6,00 49,90 3,60 12,90 0,90
Obtiene SCS 14,30 54,80 21,40 33,30 7,10 73,00 2,40 14,30 0,80
Le gustaría Osakidetza 44,50 70,90 12,70 16,40 29,50 19,50 7,30 3,60
Le gustaría Insalud 61,00 66,50 21,70 20,10 18,50 20,10 9,10 3,50
Le gustaría SAS 41,90 54,00 15,80 13,40 19,00 16,30 7,40 6,30 0,30
Le gustaría SCS 46,00 83,30 29,40 22,20 33,30 16,70 4,80 4,80 0,80
Dirección del área Dirección del centroSociedades
Científicas y/o Colegios
SindicatosResponsables del sistema sanitario
Compañeros IntranetMedios de
comunicaciónOtros
%
![Page 34: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/34.jpg)
¿A través de qué canales informa ud. sobre el hospital a sus profesionales? Vs. ¿A través de qué canales le gustaría recibir la información sobre el hospital?
41,4
69
93,1
8,8
72,5
27,8
26,1
71
34,5
1
20,6
32,4
21,6
33,1
8,1
0 20 40 60 80 100
Correo electrónico
Entrevistas personales/con elresponsable
Boletines
Cartas
Reuniones de equipo
Gerentes C. Intermedios Personal de Base
![Page 35: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/35.jpg)
¿A través de qué canales reciben la información?
En entrevistas individuales con mi coordinador/respon
sable/jefe 13%
En reuniones de equipo 43%
Canales Informales 6%Por cartas
personalizadas 12%
A través de correo electrónico
0%
A través de tablones de anuncios
17%
A través de boletines o revistas
de comunicación interna
9%
![Page 36: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/36.jpg)
Se mantienen informados de lo que ocurre en el centro a través de ... versus les gustaría mantenerse informado a traves de ...
0
20
40
60
80
100
% (R
espu
esta
Múl
tiple
)
Se mantiene Osakidetza 50,50 8,20 14,10 3,60 33,60 55,50 10,00 29,10
Se mantiene Insalud 74,80 5,10 13,80 5,50 33,50 56,70 9,40 36,20 0,40
Se mantiene SAS 47,00 2,10 13,70 5,50 21,40 41,20 8,20 19,40 0,30
Se mantiene SCS 53,20 18,30 4,00 49,20 64,30 7,10 30,20
Le gustaría Osakidetza 79,50 7,30 22,30 10,50 21,80 20,50 16,80 30,00
Le gustaría Insalud 81,10 7,10 25,60 14,60 30,30 21,30 24,00 30,70
Le gustaría SAS 61,90 6,00 22,60 12,90 20,40 16,60 20,20 23,50
Le gustaría SCS 83,30 5,60 38,90 17,50 38,10 26,20 26,20 30,20
Reuniones de equipo E-mailEntrevistas individuales
Boletines o revistas internas
Tablones de anuncios
Charlas informales Carta personalizada Notas internas Otros
%
![Page 37: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/37.jpg)
Canales a través de los que da su opinión versus canales a través de los que le gustaría
dar su opinión
020406080100
% (R
espu
esta
Múl
tiple
)
Canales Osakidetza 4,10 2,30 7,70 55,00 2,70 46,40 22,70 5,90 4,10 2,30
Canales Insalud 2,00 1,60 7,50 54,70 7,50 72,00 27,20 21,30 0,80 1,60
Canales SAS 1,50 1,20 5,80 41,20 3,10 43,10 21,60 3,30 0,70
Canales SCS 4,00 9,50 69,80 13,50 53,20 33,30 7,90 1,60 0,80
Le gustaría Osakidetza 10,90 3,60 5,00 22,70 6,80 68,60 45,90 23,20
Buzón de sugerencias
E-mail TeléfonoCharlas
informales con Cartas
personalizadasReuniones de
equipoEntrevistas
formales con su Reuniones en la
GerenciaCharlas con los compañeros
Niguno Otros
%
![Page 38: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/38.jpg)
Temas sobre los que recibe información versus temas sobre los que le gustaría recibir infomación
0
20
40
60
80
100
% (R
espu
esta
Múl
tiple
)
Recibe Osakidetza 65,50 12,30 49,10 30,90 33,20 10,50 15,50 1,40
Recibe Insalud 63,80 18,10 65,00 54,30 33,50 13,80 18,90 1,20
Recibe SAS 38,40 8,20 48,00 26,60 22,60 8,20 16,10 0,30
Recibe SCS 70,60 19,80 54,80 35,70 35,70 7,10 20,60 1,60
Le gustaría Osakidetza 70,90 45,90 62,30 58,20 52,30 43,20 58,20
Le gustaría Insalud 68,50 48,40 52,40 57,10 50,80 34,60 63,40
Le gustaría SAS 51,50 38,40 43,70 41,90 38,40 30,90 43,10
Le gustaría SCS 75,40 63,50 60,30 54,00 60,30 42,10 65,10
Formación Avances científicos Objetivos del centro Proyectos en el áreaObjetivos y planes del
sistema sanitarioLo que ocurre en otros
centrosMi profesión Otros
%
![Page 39: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/39.jpg)
SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsablesresponsables
AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)
ACCESIBILIDAD AL RESPONSABLE:
1. Cercanía con las personas y los problemas de los mismos
2. Gestión itinerante, fuera de los despachos, en el lugar donde se realiza la tarea. Es fácil entrevistarse con él/ella
3. Estar pendiente de los problemas, de los resultados
RELACIÓN PERSONALIZADA y EMPÁTICA
4. Trato, amabilidad
5. Habilidades de comunicación en la no utilización importante de virus y bacterias
6. Escucha activa ante el grupo e individualmente
7. Presenta bien los proyectos al grupo.
![Page 40: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/40.jpg)
SERVQUALRESP, aplicado a la mejora SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsablesdel papel de los responsables
AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)
FIABILIDAD, SEGURIDAD y CREDIBILIDAD.
8. Coherencia entre lo que dice y hace. Practica con el ejemplo
9. Coherencia entre lo que dice y cómo lo dice
10. Confidencialidad /intimidad
Importancia de la DILIGENCIA Y DE RAPIDEZ EN LA RESPUESTA:
10. Reconocimiento ante los buenos resultados
11. Actuación ante los conflictos y los problemas
12. Aprende de los errores. Acepta las críticas
![Page 41: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/41.jpg)
SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsablesresponsables
AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)
COMPETENCIA PROFESIONAL
13. Estilo de dirección que planifica la formación y el desarrollo profesional de su gente al mismo tiempo que la comunicación como algo habitual
14. Preparación previa y trabajo posterior de las reuniones y entrevistas
15. Tiene en cuenta a las personas (también sus emociones), los momentos, las situaciones
TANGIBILIDAD
16. Preocupación por los recursos
17. Preocupación por las condiciones de trabajo
18. Preocupación por las interrupciones
19. Preocupación por los estilos y formas de los escritos que utiliza
![Page 42: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/42.jpg)
SERVQUALRESP, aplicado a la mejora SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsablesdel papel de los responsables
AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)
RESPONSABLE con muy alta cualificación: A partir de 115 puntos
Responsable con alta cualificación: A partir de 100 puntos
Responsable con notable cualificación: de 85 a 100 puntos
Responsable con cualificación buena: De 70 a 85 puntos
Responsable con cualificación aceptable: de 65 a 70 puntos
Responsable con cualificación mejorable: < de 65 puntos
Responsable con cualificación muy mejorable: < de 50 puntos
![Page 43: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/43.jpg)
El papel real de los
responsables y el deseado
2.7 ayudas que pueden ser útiles
![Page 44: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/44.jpg)
Mandos Intermedios Médicos
3,73
3,45
3,27
3,64
3,73
4,36
3,57
2,86
2,71
5,86
2,86
4
3,9
3,9
3,9
4,2
3,3
4,5
3,83
4,5
3
4,67
4,5
4,17
4,43
3,86
4,57
3,29
3,71
3,67
4,77
4,69
4,62
4,62
4
4,69
1 2 3 4 5 6 7
Cantidad de la información
Claridad de la información
Perioricidad de lainformación
Credibilidad de lainformación
Puntualidad de lainformación
Formalidad de la información
H1 (11) H2 (7) H3 (10) H4 (6) H5 (7) H6
Facultativos
2,65
2,99
2,34
3,64
3,01
3,15
3,46
3,3
3,14
3,63
3,3
3,2
3,06
3,12
2,78
3,3
2,93
2,29
3,16
3,47
2,82
3,42
3,24
2,92
2,4
2,44
2,49
2,7
2,74
2,49
2,81
3,42
2,94
4,31
3,5
3,5
1 2 3 4 5 6 7
Cantidad de la información
Claridad de la información
Perioricidad de lainformación
Credibilidad de lainformación
Puntualidad de lainformación
Formalidad de la información
H1 (91) H2 (70) H3 (147) H4 (38) H5 (43) H6 (49)
![Page 45: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/45.jpg)
Los Jefes de servicio
3 , 6
3 , 4
3 , 2
3 , 6
3 , 7
4 , 4
0 0 , 5 1 1 , 5 2 2 , 5 3 3 , 5 4 4 , 5 5 5 , 5 6 6 , 5 7
C A N A L IN F O R M A L
T A R D ÍA
N O C R E ÍB L E
O C A S IO N A L
C O N F U S A
E S C A S A
C A N A L F O R M A L
L L E G A A T IE M P O
C R E ÍB L E
P E R IÓ D IC A
C L A R A
A B U N D A N T E
![Page 46: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/46.jpg)
Los Médicos
2 ,6
2 ,9
2 ,3
3 ,6
3 ,0
3 ,1
0 0 ,5 1 1 ,5 2 2 ,5 3 3 ,5 4 4 ,5 5 5 ,5 6 6 ,5 7
C A N A L IN F O R M A L
T A R D ÍA
N O C R EÍB L E
O C A S IO N A L
C O N F U S A
ES C A S A
C A N A L F O R M A L
L L EG A A T IEM PO
C R EÍB L E
PER IÓ D IC A
C L A R A
A B U N D A N T E
![Page 47: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/47.jpg)
LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL FACULTATIVO
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
SUPERIOR 3,14 2,77 2,22 2,24 2,29 2,11 2,16 1,92 2,03 2,28 2,42 2,32 2,66
DIRECTIVO 2,92 2,19 1,85 1,77 2,41 1,59 3,21 1,64 1,51 1,93 1,96 1,89 2,82
COMPAÑERO 2,91 3,23 3,09 3,11 1,67 2,61 1,51 2,41 2,68 3,11 3,08 2,93 2,02
RENDIMIENT
O
FORMACIÓN
SOLUCIONA PROB
CONFIANZA
PREPOTENCIA
ESTIMULA
PARTICIPA EN
FOMENTA LA
INFORMA
ESCUCHA
APOYO EN EL
PRESTIGIO
RIGIDEZ
![Page 48: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/48.jpg)
Mandos Intermedios Enfermería
3,63
4,38
4
3,5
3,88
4
3,57
3,14
3,29
3,64
3,64
3,07
3,59
3,59
3,53
3,82
3,47
3,65
5,11
4,89
4,67
5,22
4,44
4,67
4,25
4,25
3,88
4,38
3,88
3,88
3
3,71
4
4
3
4,29
1 2 3 4 5 6 7
Cantidad de la información
Claridad de la información
Perioricidad de lainformación
Credibilidad de lainformación
Puntualidad de lainformación
Formalidad de la información
H1 (8) H2 (14) H3 (17) H4 (9) H5 (8) H6
Personal de base de Enfermería
2,76
3,44
3,03
3,6
2,91
3,02
3,18
2,97
2,8
3,73
3,16
3,14
3,38
3,42
3,15
3,49
3,13
2,52
3,35
3,25
2,94
3,35
2,97
2,95
2,28
2,34
2,18
2,35
2,1
2,08
2,51
3,14
2,69
3,7
3,05
3,1
1 2 3 4 5 6 7
Cantidad de la información
Claridad de la información
Perioricidad de lainformación
Credibilidad de lainformación
Puntualidad de lainformación
Formalidad de la información
H1 (154) H2 (302) H3 (327) H4 (105) H5 (79) H6
![Page 49: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/49.jpg)
LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
SUPERIOR 2,81 2,87 2,56 2,71 1,93 2,26 2,56 2,49 2,62 2,89 2,72 2,64 2,57
DIRECTIVO 2,31 2,39 1,86 1,91 2,65 1,59 3,16 1,91 1,67 1,93 1,92 2,51 2,84
COMPAÑERO 2,96 3,17 3,09 3,11 1,78 2,77 1,54 2,54 2,77 3,19 3,16 2,49 2,15
RENDIMIENT
O
FORMACIÓN
SOLUCIONA
PROBL
CONFIANZA
PREPOTENCI
A
ESTIMULA
PARTICIPA
EN LAS
FOMENTA LA
INFORMA
ESCUCHA
APOYO EN EL
PRESTIGIO
RIGIDEZ
![Page 50: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/50.jpg)
Relación con la Dirección del área/distrito/comarca(Escala: Muy desacuerdo-Muy de acuerdo)
1
2
3
4
5
6
7
Osakidetza 3,68 3,41 3,10 3,49 3,49
INSALUD 4,07 4,07 3,68 4,07 4,15
SAS 3,92 3,73 3,43 3,63 3,99
SCS 3,55 3,40 2,97 3,33 3,34
Total 3,87 3,71 3,37 3,67 3,86
Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado* Le inspiran confianza*
Osakidetza n=220, Insalud n=254, SAS n=583, SCS n=126
![Page 51: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/51.jpg)
Relación con la Dirección del área/distrito/comarca-Tipo de Personal-
1
2
3
4
5
6
7
Muy
des
acue
rdo-
Muy
de
acue
rdo
Personal Médico 3,6 3,48 3,19 3,57 3,65
Personal de enfermería 3,99 3,84 3,46 3,76 3,91
Personal técnico 4,05 3,84 3,51 3,7 4,05
Cargos intermedios 5,12 5,11 4,69 5,18 5,2
NC 3,85 3,58 3,12 3,3 3,97
Total 3,87 3,71 3,37 3,67 3,86
Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado Le inspiran confianza*
Base (P. Médico=408 P. Enfermería=414 P. Técnico= 327 Cargos Intermedios = 114 NC=33)
![Page 52: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/52.jpg)
Relación con los Coordinadores y Responsables de centro(Escala: Muy desacuerdo-Muy de acuerdo)
1
2
3
4
5
6
7
Osakidetza 4,11 3,99 3,72 4,17 4,03
INSALUD 4,52 4,40 4,21 4,41 4,49
SAS 4,75 4,57 4,32 4,50 4,89
SCS 4,06 3,93 3,55 3,92 4,11
Total 4,51 4,36 4,11 4,36 4,57
Le apoyan en su trabajo* Fomentan su participación* Le refuerzan* Le mantienen informado* Le inspiran confianza*
Osakidetza n=220, Insalud n=254, SAS n=583, SCS n=126
![Page 53: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/53.jpg)
La imagen que tienen los profesionales de sus responsables se presenta como que tienen que mejorar en:
•REFORZAR
•APOYAR
•INFORMAR
•Y ESCUCHAR
![Page 54: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/54.jpg)
claridad de información que reciben los profesionales
37,9
32,4
20,7
0 10 20 30 40
Bastante/Muyclara
Gerentes Cargos Intermedios Personal de base
Los GERENTES, cargos intermedios y Profesionales opinan:
![Page 55: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/55.jpg)
formalización de información que reciben los profesionales
33,3
46,6
18
0 10 20 30 40 50
Bastante/Muyformal
Gerentes Cargos Intermedios Personal de base
Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:
![Page 56: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/56.jpg)
credibilidad de información que reciben los profesionales
62,1
41,2
27,3
0 10 20 30 40 50 60 70
Bastante/Muycreible
Gerentes Cargos Intermedios Personal de base
Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:
![Page 57: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/57.jpg)
Te proponemos un............
PLAN
7 ayudas que pueden ser útiles
3.
![Page 58: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/58.jpg)
HACERLO BIENHACERLO BIEN
YHACERLO SABER
YHACERLO SABER
![Page 59: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/59.jpg)
el silencio no es rentable
el SILENCIO dará que hablar
Lo que tú no digas lo dirán
otros
![Page 60: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/60.jpg)
• Protocolización de procesos de comunicación:
� detección de los principales flujos comunicativos
� identificación de emisores y receptores necesarios.
Estructuración de canales de comunicación definición de los canales más adecuados para cada proceso comunicativo habilitación de su uso de manera estandarizada.
Plan de comunicación interna
Plan de Formación en comunicación interna
Plan de Acogida
![Page 61: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/61.jpg)
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
PÚBLICOS
OBJETIVOS
![Page 62: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/62.jpg)
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
PÚBLICOS
OBJETIVOS
![Page 63: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/63.jpg)
OBJETIVO:
PÚBLICO:
IDEAS CLAVE
RESPONSABLE
RECURSOS
CALENDARIO
CANALES
4 F
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
![Page 64: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/64.jpg)
Objetivo 5
Estructurar y agilizar la comunicación descendente:
Plan de comunicación interna
Formación de los mandos intermedios
Habilitación de canales directos no presenciales
Instauración de la entrevista individual periódica
Potenciación de las reuniones de equipo.
Mantener y fomentar las sesiones plenarias
Acciones:
![Page 65: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/65.jpg)
Objetivo 7.
Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte de los destinatarios.
Plan de comunicación interna
Reuniones
Notas interiores
Teléfono y buscas
Otros Canales
Protocolos
ComisionesBoletín estadístico
Magazine
Entrevistas individuales
Tablones de anuncios
![Page 66: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/66.jpg)
Plan de Acogida a nuevos profesionales
Objetivo.
Favorecer la asunción eficiente de las responsabilidades y funciones inherentes al puesto de trabajo que va a ocupar el nuevo trabajador
Acciones:
Elaboración de Guías de Acogida a cada una de las Unidades y Servicios del Hospital
Establecer la figura del compañero de referencia
![Page 67: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/67.jpg)
•realizar Planes de comunicación, reales y no sólo bonitos y en papel
•mejorar los canales existentes, desarrollando canales físicos y personales
•tener un estilo directivo más participativo y
•mejorar el clima
PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA:
![Page 68: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/68.jpg)
Una BUENA Política de COMUNICACIÓN implica tener en cuenta también que:
–Nunca se debe improvisar
–Los vacíos en comunicación siempre se llenan
–Hay que responder a las noticias negativas
–Hay que saber trasmitir las noticias positivas
–Hay que tener preparados ARGUMENTARIOS
–Preparación, Franqueza, Acción -acción -acción- acción -acción e iniciativa
–Es importante realizar auditorías de comunicación, pero teniendo cuidado en no generar expectativas
–Es necesario tener en cuenta la actitud y las habilidades de comunicación de los responsables
![Page 69: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/69.jpg)
• SER PROACTIVO
•NO ESPECULAR, NI MENTIR, NI SUBESTIMAR, NI EXAGERAR NI
PERDER LOS ESTRIBOS
•SABER QUE LA CREDIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN ES UN
ELEMENTO BÁSICO PARA QUE LOS MENSAJES SEAN EFICACES AL INFLUIR EN LA IMAGEN Y EN
EL PRESTIGIO DE LOS RESPONSABLES.
•TENER UN PLAN ANTICRISIS
![Page 70: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/70.jpg)
1. Puertas siempre abiertas.
Aunque solo sea un día a la semana pero que todo el mundo sepa que en el plazo de unas semana va a poder reunirse 5 minutos con la Dirección.
Importancia de cumplir este compromiso.
Agilidad en la reunión.
Especialmente indicada si se está pasando un momento delicado.
2. Convenciones estimulantes.
Mantener una reunión anual para contar donde estamos y hacia donde vamos.
Importancia del contacto personal. Conveniencia que sean innovadoras, sorprendentes.
IDEASP-comunica
![Page 71: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/71.jpg)
3. Revista no oficial.
Por y para los trabajadores. Se les envía a casa a los trabajadores. No aparición de políticos ni de otro tipo de información que se puede leer en prensa.
4. Reuniones para “desayunar” con el personal.
Desayunos trasversales. Una vez a la semana o al mes. Importancia de cumplirlo.
5. Formación emocional.
¿Cómo llevar las tensiones emocionales en la organización? Realizar role playing, fomenta el dinamismo y la desinhibición.
6. Que Intranet no sea muermo.
Importancia de que esté todo actualizado. Que no sea difícil moverse en ella.
IDEASP-comunica
![Page 72: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/72.jpg)
7. Actos relacionales. Para todos. Buscar la originalidad.
8. Mails personales mensuales o semanales del “jefe” informando sobre la gestión. Estilo de tú a tú, cercano, sencillo.
9. Visitas horizonte. Fomentar que los miembros de la organización visiten otros centros para adquirir experiencias. Después que lo cuenten. Decir : “qué podemos aprender de ellos” y “Qué pueden aprender ellos de nosotros” ... (Esto refuerza la identidad y da prestigio).
10.Proyectos de cooperación. Que la empresa se implique en un proyecto de cooperación en el que también puedan participar los trabajadores. (meta común...)
11.Guía de servicios interna. (que los trabajadores sepan que servicios tiene disponibles).Aunque esté en Intranet es mejor enviarlo directamente.
IDEASP-comunica
![Page 73: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/73.jpg)
12..Dossier de trabajo. Protocolos ágiles, claros, fáciles de entender, asequibles
13.Reconocimiento de equipos y personal.
14. Vermut con ideas. Una especie de conferencias pero en un ambiente informal. Traer a alguien para que cuente algo.
15. Buzón de sugerencias con compromiso firme de ser contestado en 15 días.
16. Celebrar las fechas señaladas ( 5 años, 25, etc...)
17.Encuentros familiares Para enseñar a la familia el lugar de trabajo. (Propuesta delicada...No siempre recomendable.)
18. Circulo de detalles. (¿reuniones para intentar solucionar uno o dos problemas pequeños. No intentar abordarlo todo y abrumarse “con lo mal que va todo”)
IDEASP-comunica
![Page 74: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/74.jpg)
Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales
Canales personales
y físicos
Canales formales e informals
7 ayudas que pueden ser útiles
Canales individuales y
grupales
4.
![Page 75: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/75.jpg)
Canales:
Flujos de
comunicación emisores-receptores.
![Page 76: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/76.jpg)
GERENCIA
PROFESIONALES de una UNIDAD
o EQUIPO DE TRABAJO
CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS
MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO
Otros profesionales
GRUPOS DE TRABAJO
y COMISIONES
Unidad de Personal
Unidad de Investigación
Unidad de Calidad
Unidad de Formación
COMUNICACIÓN INTERNA en el Hospital:
FLUJOS DE COMUNICACIÓN (EMISORES Y RECEPTORES)
![Page 77: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/77.jpg)
CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y
PARTICIPACIÓN)
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
OTROS CARGOS INTERMEDIOS
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO
CANALES INTERPROFESIONALES
MIEMBROS
de GRUPOS DE TRABAJO
y COMISIONES
ABRIR Y MANTENER CANALES DE
COMUNICACIÓN DIRECTOS Y “CASCADA” desde la Gerencia
![Page 78: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/78.jpg)
CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y
PARTICIPACIÓN)
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO
Tablones de anuncios: hojas informativas “la Dirección informa”
Tablón virtual
Buzón de sugerencias
Correo electrónico (E-Mail del Gerente)
Dossier
Dossier de prensa
Dedins
Boletín estadístico
INTRANET
Notas en nómina
Cartas personalizadas a profesionales
Sesiones plenarias
Grupos de mejora
UAP: Unidad de Atención al Profesional
Visitas a servicios y unidadesC
anale
s pers
onale
sC
anale
s físi
cos
y t
ele
máti
cos
Foros SALUD e INNOVACIÓN
![Page 79: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/79.jpg)
Sesiones plenarias Presentación de metas, objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de gestión y otros).
OBJETIVO: Mínimo 1 vez al año (Enero-Febrero)
Grupos de mejora interservicios y unidades e interdisciplinares. A iniciativa del Gerente. Implicar a profesionales clave (identificar líderes y referentes).
OBJETIVO: Establecer número de grupos y temática para 2005 (Enero- Diciembre)
UAP: Unidad de Atención al Profesional
Objetivo: en marcha con cartera de servicios básica + Plan de Atención al Profesional para 2005. A partir de marzo/abril
Visitas a los servicios y unidades. Asistencia a una sesión de trabajo (sesión clínica, pe. Interdisciplinar), o desayunos de trabajo.
OBJETIVO: Mínimo 1 vez al año (a lo largo del año)
Canales personales
CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA CON LOS PROFESIONALES
FOROS SALUD
Objetivo: 3 EN 2005 (1 cada trimestre)
![Page 80: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/80.jpg)
Dossier (proyectos, resultados, informes de grupos de mejora, actividades de las unidades staff, iniciativas...)
OBJETIVO: periodicidad mensual/bimensual (en marcha marzo 2005)
Tablón virtual
OBJETIVO: puesta en marcha Febrero 2005. Actualización semanal
Cartas personalizadas a profesionales
OBJETIVO: mínimos estándar: Navidad, reconocimiento por evaluaciones de desempeño positivas y por mérito científicos. Además que se prevean en los planes de atención a trabajadores de la UAP (incorporación, jubilaciones...). Puesta en marcha: Enero 2005
Canales físicos y telemáticos
CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CON LOS PROFESIONALES
Buzón de sugerencias. Establecer normas de funcionamiento y normas de calidad interna:plazo de respuesta, tratamiento de la información y evaluación del impacto como fuente de información para la mejora continua. Objetivo: reactivación en marcha enero 2005
Dossier de prensa Digital. Objetivo: diario. Puesta en marcha enero 2005
Newsletter. Periodicidad bimensual. Contenidos basados en los intereses profesionales: entrevistas a profesionales, contenidos científicos y de investigación, acciones de formación, espacios de intercambio, contenidos de información laborales, proyectos y resultados del hospital, espacio “ a fondo”, información del contexto sanitario. Objetivo: Periodicidad bimensual. Comité editorial con participación de profesionales
![Page 81: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/81.jpg)
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y
PARTICIPACIÓN)
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería)
Jornadas anuales de reflexión estratégica
CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO
Junta asistencial
Grupos asesores al Gerente
![Page 82: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/82.jpg)
Canales personales
Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería)
OBJETIVO: Mínimo 2 al año
Jornadas anuales de reflexión estratégica. Análisis de fortalezas, debilidades, factores críticos de éxito y modelo horizonte.
OBJETIVO: 1 al año
CRONOGRAMA: 1 al año. Elegir el momento (principios o final de año)
GESTOR DEL CANAL: Gerente
PÚBLICOS: Equipo de dirección, comisión de dirección ampliada y personas clave
MEDIOS: convocatoria escrita, metodología de generación de ideas, técnicas de priorización y consenso y método de modelo horizonte - factores críticos de éxito. Informe de conclusiones escrito para todos los profesionales y también en la INTRANET.
CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA Y CON LOS CARGOS INTERMEDIOS
Grupos asesores al Gerente. Dinámicos y variables en función de temas concretos (no relacionados con la gestión del día a día. Visión más estratégica, tendencias, innovaciones). Procurar la máxima participación. Composición: 5-7 personas. Duración: 2-3 meses. Funciones: emitir informes técnicos.
OBJETIVO: Establecer un mínimo para 2005
![Page 83: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/83.jpg)
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y
PARTICIPACIÓN)
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería)
Informe mensual al Director de División
Correo electrónico
Entrevistas anuales de EDP
Espacio exclusivo en la INTRANET
Jornadas anuales de reflexión estratégica
CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO
Reuniones periódicas habituales
Junta asistencial
Grupos asesores al Gerente
Grupos de trabajo
Buscas
Móvil corporativo
![Page 84: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/84.jpg)
CANALES DE COMUNICACIÓN DEL EQUIPO DIRECTIVO CON LOS CARGOS INTERMEDIOS
Entrevistas anuales de EDP. En la misma línea que los coordinadores con los profesionales de sus equipos. Después de realizar las entrevistas en los centros.
Grupos de trabajo. Constitución de grupos de trabajo interservicios e interdisciplinares. Coordinados por las Direcciones.
OBJETIVO: Mínimo 3 grupos por División en 2005.
Informe mensual a los cargos intermedios y de éstos a su Dirección. Contenido: información sobre grupos de trabajo, sesiones clínicas, formación continuada, noticias de interés para otros servicios, información de los profesionales a los que la Gerencia puede dirigirse de forma personalizada para felicitación o agradecimiento, noticias de interés para el tablón virtual, para el Dossier, etc. El objetivo es que la Gerencia y los Directores tengan información cualitativa (y no sólo datos) e información “en positivo” (y no sólo demandas o problemas)
OBJETIVO: Informe mensual
Espacio exclusivo en la INTRANET : acceso diferencial para el perfil de usuario “coordinador”
Canales físicos y telemáticos
Canales personales
![Page 85: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/85.jpg)
CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y
PARTICIPACIÓN)
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVOReuniones de equipo
Entrevistas individuales de EDP
Canale
s pers
onale
s
Tablón físico en unidades
Casillero personal: notas, cartas...
Actas de las reuniones
Programa de sesiones mensual
Canal físi
co
Sesiones clínicas
Sesiones clínicas de cuidados
Sesiones interdisciplinares
![Page 86: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/86.jpg)
CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y PROFESIONALES
Reuniones de equipo. (comunicación, seguimiento y evaluación del contrato de gestión)
Objetivo: mínimo 3 reuniones
Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios
Entrevistas individuales (EDP) de cada cargo intermedio con cada uno de los miembros de su equipo. (Pacto de objetivos individuales, seguimiento y Evaluación para el Desarrollo Profesional (EDP). Gestión por competencias y planes de desarrollo individualizados.
Objetivo: 1 entrevista anual
Canales personales
CRONOGRAMA: principios de año, antes del verano y antes de final de año
GESTOR DEL CANAL: respectivas direcciones y cargos intermedios
PÚBLICOS: todos los profesionales, segmentados por direcciones
RECURSOS DE APOYO: TALLER-FORMACIÓN y MANUAL DE REUNIONES
MEDIOS: convocatoria escrita, presentación powerpoint, documento escrito
CRONOGRAMA: principios y final de año
GESTOR DEL CANAL: Cargos intermedios
PÚBLICOS: todos los profesionales, segmentados por servicios/ unidades
RECURSOS DE APOYO: FORMACIÓN, MANUAL DE ENTREVISTA Y RESPECTIVAS DIRECCIONES
MEDIOS: Convocatoria escrita, presentación PowerPoint, Documento escrito
![Page 87: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/87.jpg)
Tablón físico en UNIDADES
OBJETIVO: renovación y aplicación de protocolo para su gestión Febrero 2005. Actualización quincenal
Canales físicos
CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y EQUIPO (y entre Gerencia y profesionales)
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CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA Y
EQUIPO DE DIRECCIÓN
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
OTROS CARGOS INTERMEDIOS
Comisión de Dirección
Grupos de trabajo
Correo electrónico (lista de distribución)
Foro de intercambio en la INTRANET
Jornadas anuales de reflexión estratégica
Canale
s pers
onale
sC
anale
s físi
cos
y
tele
máti
cos
Junta asistencial
Grupos asesores al Gerente
![Page 89: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/89.jpg)
CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA Y
EQUIPO DE DIRECCIÓN
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
DE LOS CENTROS (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y
PARTICIPACIÓN)
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
OTROS CARGOS INTERMEDIOS
Actas de las reuniones
Informes de progreso
Tablón físico y virtual
CANALES A UTILIZAR
por los
RESPONSABLES
de GRUPOS DE TRABAJO
y COMISIONES
Secciones en la INTRANET:
HOSPITAL DIRECTO: Preguntas a la dirección y HOSPITAL OPINA ON LINE: para
dar su opinión sobre cuestiones o propuestas y planes de la dirección
![Page 90: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/90.jpg)
CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA Y
EQUIPO DE DIRECCIÓN
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
Unidad de Personal
UAP
Unidad de Investigación
Unidad de Calidad
Unidad de Formación
Presentaciones de las distintas Unidades en servicios y grupos de trabajo
(Misión, resultados 2004 y plan de trabajo 2005)
Intranet: herramienta de Gestión del Conocimiento “GoogleHospital”
Tablón virtual
Dossier
![Page 91: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/91.jpg)
CANALES DESCENDENTES
A UTILIZAR POR LA
GERENCIA Y
EQUIPO DE DIRECCIÓN
CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES
CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES
A UTILIZAR POR LOS
CARGOS INTERMEDIOS
Unidad de Personal
UAP
Unidad de Investigación
Unidad de Calidad
Unidad de Formación
4 grupos de mejora de la COMUNICACIÓN INTERNA en cada una de las divisiones del Hospital, de diferentes niveles de responsabilidad, para
desarrollar iniciativas y propuestas de mejora de la comunicación interna
FORO DE DISCUSIÓN sobre las medidas de mejora de la comunicación interna en la intranet
Seguimiento del PLAN de forma PARTICIPATIVA:
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Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales
INDICADORES
Nº de reuniones realizadas al año por cada responsable. Objetivo: mínimo 3 reuniones
Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios
Nº de EDP realizadas por cada responsable. Objetivo: mínimo 2 entrevistas con cada profesional de su unidad
% de cargos intermedios que asisten a los talleres de formación sobre cómo gestionar una reunión. Objetivo: 90%
% de profesionales que conocen los objetivos de su unidad. Objetivo: 70%. (Encuesta sobre comunicación interna)
% de profesionales que conocen los objetivos estratégicos del centro. Objetivo 50%. (Encuesta sobre comunicación interna)
![Page 93: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/93.jpg)
Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales
INDICADORES
Nº de Foros de debate realizados en el año con participación interdisciplinar. Objetivo: Mínimo 2 Foros
Nº de grupos de trabajo interdisciplinares constituidos y que terminan la tarea encomendada. Objetivo: el 70% de los grupos se mantiene en funcionamiento (y con miembros de distintas categorías profesionales) hasta finalizar su tarea
Nº de Encuentros realizados en el año. Objetivo: Mínimo 2
Publicación de las conclusiones de los Foros, Grupos de trabajo y Encuentros en la INTRANET (SI / NO)
ACCIONES DE COMUNICACIÓN (Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación horizontal. Mejorar la comunicación entre Directivos y Profesionales)
![Page 94: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/94.jpg)
Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales
INDICADORES
% de servicios y unidades visitados por la Dirección. Objetivo: 50% en un año
Nº de desayunos de trabajo.
Puesta en marcha del programa Puertas Abiertas de la Dirección y registro y análisis de casos. (SI /NO)
Publicación de la puesta en marcha de todas estas acciones de comunicación en la INTRANET. (SI / NO)
ACCIONES DE COMUNICACIÓN (Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación horizontal. Mejorar la comunicación entre Directivos y Profesionales)
![Page 95: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/95.jpg)
PresentaciónReuniones de los profesionales con sus mandos intermediosFolleto resumenIntranetTablones de Anuncios Buzones de sugerencias y opiniones: “el Hospital necesita tus opiniones”EncuentrosForos debateCorreo electrónico GerenteDesayunos de trabajoGrupos de trabajo
enero febrero
Que los profesionales conozcan el contrato de gestión. Mayo/junio
![Page 96: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/96.jpg)
¿ QUE COMUNICAR ?
![Page 97: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/97.jpg)
VISION Y MISIÓN
RESULTADOS
ESTRATEGIA
PLANES DE ACCIÓN
![Page 98: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/98.jpg)
LOS QUES Y LOS COMOS
RESULTADOS
ESTRATEGIA
PLANES DE ACCIÓN
PROCESO DE COMUNICACION
PRIORIDADES
ENTORNO PERSONAS PROCESOS
![Page 99: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/99.jpg)
Y dicen los PROFESIONALES
¿ Q uién les p ropo rcio n a la in form ación ?
59%6%
7%
15%
6%6%1% DIRECTIV OS
MA NDOS INTERMEDIOS
SINDICA TOS
J UNTA FA CULTA TIV AENFERMERÍA
COMPA ÑEROS
OTRA S FUENTES
NS/NC
![Page 100: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/100.jpg)
Y en la ATENCION PRIMARIA
6,7%
7,5%
1,5%
9,7%
20,9%
10,4%
43,3%
NC
Dirección
Sindicatos
Respons. Unidad Adm.
Compañeros
Respons. Enfermería
Coordin. Equipo A.T.
![Page 101: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/101.jpg)
También dicen los PROFESIONALES¿De qué temas le gustaría recibir información?
17%
1%8%
21%
10%
8% 16%
19%
FORMACIÓN
LOS OBJ ETIVOS DELHOSPITAL
PLANES FUTUROS
LO QUE SE HACE EN OTROSSERVICIOS Y UNIDADES
LO QUE SE HACE EN OTROSHOSPITALES
TEMAS DE MI PROFESIÓN
AVANCES CIENTÍFICOS
OTROS TEMAS
![Page 102: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/102.jpg)
¿A través de qué canales le gustaría dar su opinión sobre el hospital?
55,9
6,9
54,1
30,4
27,2
4
4,3
2
37,3
23,5
0 10 20 30 40 50 60
Reuniones deequipo
Entrevistas conel responsable
Entrevistas conla Dirección
Cartas a laDirección
Correoelectrónico
C. Intermedios Personal de Base
Los Cargos intermedios y Profesionales opinan:
![Page 103: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/103.jpg)
¿¿A través de qué canales le gustaría recibir la información sobre el hospital?
8,8
72,5
27,8
26,1
71
20,6
32,4
21,6
33,1
8,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Correo electrónico
Entrevistas personales/con elresponsable
Boletines
Cartas
Reuniones de equipo
C. Intermedios Personal de Base
Los Cargos Intermedios y PROFESIONALES opinan:
![Page 104: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/104.jpg)
Plan de comunicación Interna: CANALES
Entrevistas
Reuniones
Buzones de sugerencias y opiniones
Correo electrónico
Boletines
Reuniones de equipo
Grupos de trabajo, Jornadas, Boletines
Reuniones
Grupos de trabajo, Jornadas, Boletines
Presentación pública
Reuniones
Carta personalizada
Documento
Tablones de anuncios
Boletines
Correo electrónico
Jornadas
Entrevista
Reunión con directivos o responsables inmmediatos
![Page 105: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/105.jpg)
Plan de comunicación Interna: CANALES
FÍSICOS
![Page 106: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/106.jpg)
1. Uso de listas de Distribución 2. Protocolo para la eficacia de la comunicación a través del correo electrónico: GUÍA
3. Revisar las categorías temáticas4. Boletín informativo para enfermería
5. Tablón Virtual 6. Información sobre el contrato de gestión segmentada en función del interés de los diferentes públicos-objetivo
7. Listado de procedimientos en la entrada
8. Diseñar un plan de comunicación específico para la INTRANET par comunicar sus mejoras: público habitual, ocasional y no usuario
9. Tablones de anuncios Virtual y Físico
10. Disposición en papel de los distintos protocolos y documentos presentes en la Intranet.
11. Manual de Recomendaciones para redactar mensajes
12. Hospital digital
13. Dossier
14. Pantallas Informativas canales físicos y telemáticos
![Page 107: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/107.jpg)
Plan de comunicación Interna: CANALES
Personales INDIVIDUALES
GGRRUUPPAALLEESS
![Page 108: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/108.jpg)
1. Presentación general de metas y objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de gestión y otros).
2. Reuniones de las direcciones con los cargos intermedios (contratos por servicios/unidades)
3. Reuniones de cada cargo intermedio con su equipo de trabajo (comunicación, seguimiento y evaluación del contrato de gestión de su servicio/unidad).
4. Entrevistas individuales del responsable con cada uno de los miembros de su equipo de trabajo (pacto de objetivos individuales, seguimiento y Evaluación para el Desarrollo Profesional (EDP).
5. Foros-debate 6. Grupos de trabajo interdisciplinares
7. Encuentros 8. Agenda de visitas
9. Puertas abiertas (horario limitado y estable)
10. Desayunos de trabajo
11. Puesta en marcha de un PLAN DE ACOGIDA para personal de nueva incorporación o reincorporación tras ausencias prolongadas
canales personales
![Page 109: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/109.jpg)
1. Nº de reuniones realizadas al año por cada responsable. Objetivo: mínimo 3 reuniones
2. Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios
3. Nº de EDP realizadas por cada responsable. Objetivo: mínimo 2 entrevistas con cada profesional de su unidad
4. % de cargos intermedios que asisten a los talleres de formación sobre cómo gestionar una reunión. Objetivo: 90%
5. % de profesionales que conocen los objetivos de su unidad. Objetivo: 70%. (Encuesta sobre comunicación interna)
6. % de profesionales que conocen los objetivos estratégicos del hospital. Objetivo 50%. (Encuesta sobre comunicación interna)
7. Nº de Foros de debate realizados en el año con participación interdisciplinar. Objetivo: Mínimo 2 Foros
8. Nº de grupos de trabajo interdisciplinares constituidos y que terminan la tarea encomendada. Objetivo: el 70% de los grupos se mantiene en funcionamiento (y con miembros de distintas categorías profesionales) hasta finalizar su tarea
9. Nº de Encuentros Son Llàtzer realizados en el año. Objetivo: Mínimo 2
10. Publicación de las conclusiones de los Foros, Grupos de trabajo y Encuentros en la INTRANET (SI / NO)
11. % de servicios y unidades visitados por la Dirección. Objetivo: 50% en un año
12. Nº de desayunos de trabajo.
13. Puesta en marcha del programa Puertas Abiertas de la Dirección y registro y análisis de casos. (SI /NO)
14. Publicación de la puesta en marcha de todas estas acciones de comunicación en la INTRANET. (SI / NO)
15. % de personas que han sido recibidas en el hospital y en sus servicios según el protocolo de acogida . Objetivo: todos los profesionales serán recibidos según protocolo por la UAP y el 80% de ellos también en sus servicios.
16. Comunicación de la existencia y puesta en marcha del Plan de Acogida del hospital Son Llàtzer a través de la INTRANET. (SI /NO)
17. Disponibilidad del Plan de Acogida en la INTRANET. (SI / NO)
INDICADORES
![Page 110: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/110.jpg)
Presentación general:
PRINCIPIOS DE AÑO
Reuniones de cada cargo intermedio con su equipo de trabajo:
•PRINCIPIOS DE AÑO,
•ANTES DEL VERANO Y
•ANTES DE FINAL DE AÑO
Entrevistas individuales del responsable con cada uno de los miembros de su equipo de trabajo:
PRINCIPIOS Y FINAL DE AÑO
Foros-debate: 2 AL AÑO (MARZO/OCTUBRE)
Encuentros: 2 AL AÑO (ABRIL / NOVIEMBRE)
ACCIONES Y CALENDARIO
![Page 111: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/111.jpg)
Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte de los destinatarios.
Plan de comunicación interna
Reuniones: Manual
UAP: Propuesta y Manual
Sesiones Plenarias: Manual
Foros Debate
Encuentros: PropuestaDossier: Propuesta
Entrevistas individuales: Manual
Tablones de anuncios: Propuesta
y manual de gestión de tablón y de cómo hacer un escrito
Agenda de Visitas Desayunos de Trabajo
Puertas AbiertasGrupos de Trabajo
Plan de Acogida
Hospital Digital: Propuesta
Intranet:Propuesta de mejora y Manual de e-mails
![Page 112: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/112.jpg)
El cambio posible paso a paso, planificado, analizado, cuidando los detalles
5.7 ayudas que pueden ser útiles
![Page 113: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/113.jpg)
![Page 114: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/114.jpg)
Buscar el lugar y el momento adecuado
I
![Page 115: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/115.jpg)
Ir de 1 en 1II
![Page 116: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/116.jpg)
Preparar:
IIIla mejor
improvisación es la
cuidadamente preparada
![Page 117: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/117.jpg)
Empezar con algo positivo:
IV
Reforzándolo
+++
+++++++
![Page 118: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/118.jpg)
Describir en concreto el comportamiento que se quiere cambiar sin juicios de valor (que sea cambiable y específica)
V
- No criticar la persona. - No ir mucho al pasado “Cuando tu...”
![Page 119: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/119.jpg)
Pedirle opinión “¿cómo lo ves?”
VI
![Page 120: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/120.jpg)
Explicar las consecuencias de que cambie el comportamiento anterior y de que no cambie:
VII
- Evitar amenazas y acusaciones
"se que te lo puedo decir porque tu lo entiendes".
- Utilizar “creo que...”
![Page 121: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/121.jpg)
Empatizar en concreto, poniéndote en el lugar del otro, en las dificultades planteadas:
VIII
"Entiendo que..."
![Page 122: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/122.jpg)
Asumir la propia responsabilidad si la hubiera:
IX
"Tal vez...”
![Page 123: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/123.jpg)
Pedir cambio (alcanzable)X
- Facilitar el cambio
- Colaborar a resolver la situación
- Solucionar juntos: "¿Qué te parece...?
![Page 124: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/124.jpg)
Buscar el compromiso:
XI
"Entonces quedamos en...”
![Page 125: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/125.jpg)
En caso de no aceptar:
XII
pedir o plantear alternativas de cambio
![Page 126: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/126.jpg)
En caso de aceptar:
XIII
- Reforzar con mensajes:
*YO me alegro*ME encanta
- Avisar de las ventajas
![Page 127: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/127.jpg)
Repetir al cabo del tiempo:
XIV
- si hay mejoría
- y si no, cambiando de refuerzo
![Page 128: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/128.jpg)
No siempre funciona a la primera
XV
![Page 129: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/129.jpg)
77,3
19,5
9,7
Sí No NS/NC
La mejora de la comunicación interna a partir de un PLAN DE INNOVACIÓN Y MEJORA EN UN GRAN
HOSPITAL
![Page 130: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/130.jpg)
“La mejora de la comunicación interna es un hecho”
“la comunicación, tanto para dar como para recibir, ha mejorado en los últimos años en fluidez y rapidez”
“La comunicación entre categorías profesionales es más fluida y veraz”
![Page 131: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/131.jpg)
1,3
17,0 15,0
58,3
8,0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
Muy Débil Débil Ni fuerte ni débil 24 Fuerte Muy fuerte
La valoración de la comunicación interna.
![Page 132: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/132.jpg)
C...RECIBIR...RECIBIR
...ATENDER...ATENDER
...FAVORECER...FAVORECER
...ACEPTAR...ACEPTAR
...PROTEGER...PROTEGER
...AYUDAR...AYUDAR
OGERa
![Page 133: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/133.jpg)
COMUNICAR-SESECON EL RECIEN INCORPORADO
DOS NIVELES DE COMUNICACIÓN
MACRO:MACRO:MISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOSMISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOS
MICRO:MICRO: QUE SE ESPERA DE TI, DE QUÉ RECURSOS DISPONES, QUE SE ESPERA DE TI, DE QUÉ RECURSOS DISPONES, INTERLOCUCIÓN Y APOYOINTERLOCUCIÓN Y APOYO
![Page 134: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/134.jpg)
•INFORMACIÓN: SSPA, SAS, HOSPITAL/DISTRITO Y UNIDAD/SERVICIO/C.S.
GUÍAS DE ACOGIDAGUÍAS DE ACOGIDAGUÍAS DE ACOGIDAGUÍAS DE ACOGIDA
COMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATOCOMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATOCOMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATOCOMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATO
RESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJORESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJORESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJORESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJO
Elementos de la AcogidaElementos de la Acogida
•APOYO TÉCNICO-PROFESIONAL
•ATENCIÓN Y DEFERENCIA
![Page 135: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/135.jpg)
CIRCUITO DE ACOGIDACIRCUITO DE ACOGIDACIRCUITO DE ACOGIDACIRCUITO DE ACOGIDA
VISITA VISITA EXPLICATIVAEXPLICATIVA
HOSPITAL/DISTRITOHOSPITAL/DISTRITOACOGIDAACOGIDA
UNIDAD/SERVICIOUNIDAD/SERVICIO/C.S./C.S.
PERIODO DEPERIODO DE
DE INTEGRACIÓNDE INTEGRACIÓNUNIDAD/SERVICIO/C.SUNIDAD/SERVICIO/C.S..
ACOGIDAACOGIDA
UAPUAPACOGIDAACOGIDA
UAPUAP
![Page 136: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/136.jpg)
PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS
![Page 137: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/137.jpg)
Mejoras en aspectos concretos que influyen en el
bienestar de los profesionales en su práctica cotidiana
MEJORAS en las PEQUEÑAS COSAS
• tangibles, fácilmente identificables
• cuya mejora sea percibida como de atención al profesional
• cuya mejora no suponga grandes costes
• fácilmente traducibles en medidas concretas de actuación
ASPECTOS...
![Page 138: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/138.jpg)
La calidad de la comunicación como predictor de la satisfacción en el trabajo
6.7 ayudas que pueden ser útiles
![Page 139: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/139.jpg)
VIRUS:
BACTERIAS:
• ACUSACIONES
• AMENAZAS
• EXIGENCIAS
• JUICIOS
• MENOSPRECIOS
• IRONÍA Y SARCASMO
• GENERALIZAR
• ETIQUETAR
![Page 140: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/140.jpg)
ANTIVIRUS:
ANTIBI ÓTICOS:
• Declarar deseos
• Pedir opinión.
• Empatizar: “Comprendo lo que dices.....”
• Preguntar
• Hablar en +. Empezar por algo +
• UTILIZAR EL CONDICIONAL
• Decir el por qué y para qué de las cosas
• CONCRETAR, utilizando palabras MÁGICAS
• Creo que. Me parece que. En mi opinión
![Page 141: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/141.jpg)
La presentación como elemento del producto
que se plantea
![Page 142: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/142.jpg)
PRESENTACIONES EFICACES1. Prepárese con tiempo
2. Creer que lo que vas a decir es importante
3. Conocer el objetivo (INFORMAR, PERSUADIR O MOTIVAR) y asegúrate de que se ajusta a la realidad
4. Identifica el mensaje fundamental y sus puntos más importantes
5. Conocer la audiencia y las subaudiencias, y dar mensajes y submensajes, si es posible. Hablar de cosas cercanas y que les afectan.
![Page 143: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/143.jpg)
PRESENTACIONES EFICACES6. Trabaja con la estructura de:
• INTRODUCCIÓN (15%): captar la atención (con algo chocante aunque con cuidado, relatar una experiencia personal, hacer una pregunta o citar alguna autoridad). Anticipar el tema. Enumerar los puntos a tratar. Hacer un resumen al empezar y haz ver tu papel.• CUERPO (75%): Resume toda la información. Seleccionar los puntos principales. Soportar con hechos. Comenzar por lo menos polémico. Relacionar los puntos• CIERRE (10%): Conclusiones y recomendaciones. Resumir y repetir los puntos más importantes, las acciones y recomendaciones
![Page 144: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/144.jpg)
HABILIDADES necesarias:
Utilizar adecuadamente el lenguaje NO VERBAL
![Page 145: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/145.jpg)
Cómo recibir críticas• Asegurarse que hemos escuchado bien• No ponerse a la defensiva, no devolver la
crítica• Pedir ejemplos• Hacer resúmenes• Evaluar si la crítica es cierta• Reconocer la parte de verdad de la crítica• Y no dejar que insistan: reconocer y
avanzar en soluciones• Tener en cuenta el estado emocional de la
persona que nos critica• Si creemos que debemos cambiar, pedir
ayuda
Técnicas de Comunicación
![Page 146: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/146.jpg)
HABILIDADES necesarias:
SABER ARGUMENTAR correctamente basado en un enunciado, las pruebas y las explicaciones y razonamientos, y siempre destacando las ventajas y beneficios para la otra parte
![Page 147: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/147.jpg)
HABILIDADES necesarias:
Saber ESCUCHAR
![Page 148: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/148.jpg)
LA ESCUCHA ACTIVA
10 REGLAS DE ORO1. EMPATIZAR, ponerse en el lugar del otro
2. TOMAR NOTAS para:
no olvidar nada importanteconcentrarse mejor en escucharno realizar un esfuerzo de memoria innecesario
3. DAR SEÑALES NO VERBALES DE ESCUCHA:
asentir posturaproximidad contacto visualgestos
![Page 149: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/149.jpg)
LA ESCUCHA ACTIVA
10 REGLAS DE ORO4. DAR SEÑALES VERBALES DE ESCUCHA:
5. NO ANTICIPAR, NO SUPONER LO QUE EL OTRO VA A DECIR
sonidos (si, uhm,...)parafrasear
preguntar
resumir
anima a continuar hablando
para obtener más información
para confirmar la información, para eliminar dudas
![Page 150: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/150.jpg)
LA ESCUCHA ACTIVA
10 REGLAS DE ORO6. NO CORTAR
7. REFORZAR AL OTRO POR HABLARME
8. DEJAR HABLAR
no interrumpir aprovechando las pausasno contestar uno mismo las preguntas que formula
9. MANTENER LA ATENCIÓN, PERO NO ESTAR EN TENSIÓN
10. ANTES DE TERMINAR, REFORMULAR LOS ASPECTOS MÁS IMPORTANTES
![Page 151: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/151.jpg)
ESCUCHAR: un planteamiento estratégico
•Sentir
•Interpretar
•Evaluar
•Responder
![Page 152: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/152.jpg)
PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR
1.Dejar hablar
2.Atención e interés (tomar notas)
3.Pedir más información o ejemplos concretos para aclarar preguntas que no se vean claras
4.Utilizar expresiones que indican al interlocutor que se está escuchando con atención
![Page 153: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/153.jpg)
PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR
5.Comprobar que se entiende lo que se está diciendo
6. Preguntar por los detalles para manifestar interés
7. Repetir en voz baja los temas interesantes que cuenta, para apoyar las ideas del interlocutor o RESUMIR
![Page 154: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/154.jpg)
PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR
8.Responder de manera concreta a las preguntas
9. No divagar en las exposiciones
10. Admitir las críticas y si tiene razón, dársela
![Page 155: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/155.jpg)
Existe una relación entre la satisfacción laboral, el contenido y el ambiente del
trabajo y la comunicación. La satisfacción con los sistemas de comunicación predice la predisposición a esforzarse en el trabajo.
La comunicación es un aspecto especialmente relevante en la percepción de
los puntos fuertes de un centro. Asi, la valoración positiva de la política de recursos
humanos y de calidad va ligada a la percepción de una buena comunicación, al
CONTENIDO del TRABAJO y a la existencia de oportunidades de conseguir cosas
importantes en el trabajo, junto a un sistema de recompensa equitativo.
![Page 156: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/156.jpg)
Exite una relación de la comunicación con una percepción positiva de los directivos y superiores. Buenas relaciones con los directivos y los responsables mas cercanos predicen una buena comunicación
Los profesionales que reciben información de sus compañeros tienen una satisfacción laboral más baja y perciben que su centro ofrece una imagen al exterior peor que sus compañeros.
![Page 157: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/157.jpg)
Los profesionales que reciben información por parte de los
compañeros y de los
sindicatos son los mas descontentos con las fuentes de
información que utilizan.
Los profesionales mas satisfechos tienen una menor
dispersión entre las fuentes por la que reciben la información y por
las que les gustaría recibirla
![Page 158: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/158.jpg)
Los profesionales que no reciben información de objetivos, planes de
futuro y de lo que ocurre en otras
unidades, tienen una satisfacción laboral más baja
Los Profesionales que reciben la información de objetivos, planes de futuro
y de lo que ocurre en otras unidades, junto a aspectos sobre formación y sobre
su profesión tienen una mejor imagen de su centro
![Page 159: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/159.jpg)
Existe un grupo de profesionales que dicen recibir la información por entrevistas, cartas
personalizadas y reuniones de equipo, los mas satisfechos y otro grupo que la recibe por boletines, tablones de anuncios y e-mail,
menos satisfechos y con imagen menos positiva de su centro.
Sin embargo, los Hospitales que han realizado una auditoría de comunicación utilizan significativamente más los boletines
internos.
El uso del correo electrónico es significativamente mayor entre los hospitales
que tienen en marcha un Plan de Comunicación frente a los que no lo tienen y entre los hospitales grandes frente a los
más pequeños.
![Page 160: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/160.jpg)
Y en las crisis ¿QUÉ HACER y QUÉ NO HACER?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR?
7.7 ayudas que pueden ser útiles
![Page 161: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/161.jpg)
RESPUESTAS necesarias ante las RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: CRISIS: PLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓN
Un PLAN de COMUNICACIÓN eficaz y continuado, NO CUANDO OCURRE
LA crisis (la mitad del trabajo estará hecho)
NO a la política del avestruz: NO a la política del avestruz: Las crisis requieren acciones inmediatas,
transparentes, rigurosas, constantes,...
SI a la creación de SI a la creación de Guías para Guías para gestionar las crisis inevitablesgestionar las crisis inevitables.
Fundamental: la noción de seguridad
![Page 162: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/162.jpg)
Tipos de Comunicación PLANIFICADA Tipos de Comunicación PLANIFICADA ante las Crisisante las Crisis
COMUNICACIÓN PREVENTIVA
COMUNICACIÓN PROACTIVA: para cuando se inicia una crisis imprevista. LEMA: “Decir la
verdad, decirlo todo y decirlo deprisa”, para evitar las evasivas y las especulaciones. O
“Mínima y discreta”,pero siempre ANTICIPADA y TRANSPARENTE
COMUNICACIÓN de RESPUESTA: se hace a partir del conocimiento público de la crisis.
Cuanto más pronto se reaccione, más efectivo será el mensaje
![Page 163: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/163.jpg)
ESTADIOS para la gestión de forma ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADAPLANIFICADA una CRISIS una CRISIS
Estadio 1: Estadio 1: Evitar la crisisEvitar la crisis (prevención, (prevención, minimizar riesgos, cuantificar los que minimizar riesgos, cuantificar los que
sean posibles)sean posibles)
Estadio 2: Estadio 2: PrepararsePrepararse para gestionar la para gestionar la crisis. Escenarios y argumentarioscrisis. Escenarios y argumentarios
Estadio 3: Estadio 3: Reconocer la crisisReconocer la crisis
![Page 164: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/164.jpg)
ESTADIOS para la gestión de forma ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADAPLANIFICADA una CRISIS una CRISIS
Estadio 4: Estadio 4: Contener la crisisContener la crisis, tomando , tomando decisiones firmes y rápidas. Lograr decisiones firmes y rápidas. Lograr
credibilidad, apoyándose en verdades y credibilidad, apoyándose en verdades y evitando contradicciones. No al silencio: evitando contradicciones. No al silencio: Mensaje: NOS PREOCUPAMOS, SOMOS Mensaje: NOS PREOCUPAMOS, SOMOS
RESPONSABLESRESPONSABLES
Estadio 5: Estadio 5: Resolver la crisisResolver la crisis
Estadio 6: Estadio 6: Beneficiarse de la crisisBeneficiarse de la crisis, , con liderazgo, rapidez de respuestas y con liderazgo, rapidez de respuestas y
un poco de suerteun poco de suerte
![Page 165: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/165.jpg)
1. . Conocer los hechos
2. Convocar al equipo de gestión anticrisis. (entrenamiento previo-
escenarios)
3. Seleccionar un portavoz
4. Establecer un centro de gestión anticrisis
5. Establecer una unidad de control
LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN ANTICRISISANTICRISIS
![Page 166: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/166.jpg)
6. . Movilizar los recursos
7. . Establecer una estrategia de medios informativos
8. Informar a los implicados
9. Establecer comunicaciones “in situ”
10.Identificar la posición ideal una vez finalizada la crisis
LOS 10 PUNTOS DELLOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE PLAN DE ACCIÓN ANTICRISISACCIÓN ANTICRISIS
![Page 167: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/167.jpg)
IDENTIDADCORPORATIVA
- Evitar usar el nombre de laorganización como sujeto de la
frase.
- Usar el nombre de laorganización sólo en una frase
que contenga preposiciones (en,para, desde...)
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 168: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/168.jpg)
ATAQUES NO ataques la credibilidad de tus
oponentes si el público percibe quetú tienes menos credibilidad.
SI a atacar el hecho pero no laorganización que la representa; haz
referencia a aquellos con igual omayor credibilidad para criticar a tus
oponentes.
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 169: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/169.jpg)
RIESGO/ COSTE/ BENEFICIO- NO hables de los beneficios de un hecho, al
mismo tiempo que hables de los riesgospotenciales, o esfuerzos para reducir riesgos.
- NO discutas los costes de reducción de riesgosal tiempo que tratas los distintos riesgos
existentes ni los esfuerzos que se hace paracombatirlos
- SI a discutir o tratar de riesgos y beneficios ode riesgos y costes de reducirlos, de forma
independiente.
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 170: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/170.jpg)
COMPARACION DERIESGOS
- NO utilices comparaciones sobre laexistencia de algunos riesgos norelacionados con el actual como
argumento para aceptar la existenciade otros.
- SI a tratar sobre la existencia deriesgos de forma independiente.
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 171: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/171.jpg)
PALABRAS NEGATIVAS NO uses palabras negativas; algo
negativo equivale a tres positivos yes más fácil que se recuerde. No
repitas los aspectos negativos quese denuncian.
SI a usar frases o palabras que seanpositivas o neutras; usa algo
negativo sino existe otra alternativa.Refuta la alegación sin repetirla
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 172: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/172.jpg)
PROMESAS YESPECULACIONES
NO hagas promesas sin fechaconcreta en que se hará. No hagasespeculaciones
SI a cumplir lo prometido. SI aproporcionar información positivaque enfatice soluciones
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 173: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/173.jpg)
DINERO Y CIFRAS NO des muchas cifras.
NO hagas muchas referencias al dinero que se emplea en programas
de salud. NO repitas cifras sobre temas
negativos SI a hacer referencia a la importancia
que se da a actividades realizadas, a resultados obtenidos y enfatiza tu compromiso ( tiempo, esfuerzos...)
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 174: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/174.jpg)
GARANTIA
- NO asegures que no hayabsolutas garantías en temas desalud. No asegures que el riesgo
cero es imposible
- SI a hacer hincapié en los logroshasta la fecha y en los esfuerzos.
SI enfatiza que el riesgo cero es unobjetivo a alcanzar.
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 175: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/175.jpg)
COMPARACIONES YCULPAS
NO compares tu institución conotras. No busques culpables o
eludas responsabilidades
SI a hablar de lo que tu Instituciónestá haciendo. SI hazte responsable
del problema.
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 176: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/176.jpg)
CÓMO RESPONDER
NO des respuestas largas. NO hagas comunicados largos.
SI a intentar responder en menosde 2 minutos a las preguntas.
SI a intentar limitar laspresentaciones en las ruedas de
prensa a 15 minutos ó menos.
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
![Page 177: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/177.jpg)
Y PARA TERMINAR
![Page 178: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/178.jpg)
LEYES BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN
1ª LO VERDADERO NO ES LO QUE DICE EL EMISOR SINO LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR
2ª CUANDO EL RECEPTOR INTERPRETA MAL UN MENSAJE, LA “CULPA” ES DEL EMISOR
La Responsabilidad de una correcta Comunicación es del Emisor
![Page 179: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/179.jpg)
LA LEY DEL
EMBUDO
![Page 180: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/180.jpg)
------------------------LO QUE QUIERO DECIR----------------------------------------------LO QUE DIGO-----------------------
--------------LO QUE EL OTRO OYE----------------LO QUE EL OTRO COMPRENDE----
--------LO QUE RETIENE--------LO QUE CONTESTA-
LO QUE SE HA PERDIDO
LO QUE SE HA PERDIDO
![Page 181: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/181.jpg)
BBEESSOOSS
reve
specífico
encillo
rdenado
ugerente
¡...!
¿...?
![Page 182: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/182.jpg)
K K I I SSSS
eep
t
hortimple
![Page 183: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/183.jpg)
![Page 184: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/184.jpg)
6 SOMBREROS
![Page 185: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/185.jpg)
![Page 186: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/186.jpg)
No enrollarse
+
No andarse por las ramas
No mezclar temas
![Page 187: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/187.jpg)
7 “C”
3. Contenido
4. Claridad
5. Continuidad
6. Canales de comunicación
7. Capacidad del oyente
2. Contexto
1. Credibilidad1. C
2. C
3. C
4. C
5. C
6. C
7. C
![Page 188: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/188.jpg)
Transmitir
un sólo
mensaje
(Un par de martillospara clavar un sólo
clavo)
![Page 189: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/189.jpg)
Estructurar el mensaje
De loCONCRETO
De loCERCANO
DelEJEMPLO
A laNOCIÓN
A loABSTRACTO
A loLEJANO
![Page 190: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/190.jpg)
C O M U N IC AC IO N : ...si quieres que teentiendan, di trescosas
Una,dos,tres
![Page 191: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/191.jpg)
CO M U NICACIO N : ...si quieresque teretengan, unasola
!!GRATIS!!
![Page 192: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/192.jpg)
C O M U NIC ACIO N: ...si quieres quete sigan, acércate
![Page 193: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/193.jpg)
C O M U N IC AC IO N : ...si quieresenganchar,pregúntales qué lesinteresa
![Page 194: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/194.jpg)
C O M U N IC AC IO N : ...si quierescomunicarte, háblales
![Page 195: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/195.jpg)
C O M UN IC ACIO N : ...si quieres
que teatiendan,
escúchales
![Page 196: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/196.jpg)
CO M U NIC AC IO N: ...si quieres quete odien,monologa
![Page 197: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/197.jpg)
C O M U N IC AC IO N: ...si quieresconvencerles,dialoga
![Page 198: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/198.jpg)
Primero conocer, luego todo lo demás
Aprender de los que aprenden
•Sobre lo común y lo diverso
•sobre lo bueno y lo malo
•sobre lo simple y lo complicado
•sobre la construcción y la destrucción
• sobre las cosas parecidas y las diferentes
•sobre la transmisión y recepción
•sobre las emociones y su valor en nuestro trabajo
![Page 199: Comunicación interna en organizaciones sanitarias](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022012916/553b5de555034657228b46e6/html5/thumbnails/199.jpg)
Sin duda,la SALUD es
TRANSMISIBLE
Comunicarpuede ser incluso SALUDABLE