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7/23/2019 Comunicacion Efectiva y Manejo de Conflictos
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Cdigo de Conducta
Seguridad ante todo.
Levante la mano para obtener enfoque.
Elimine sonidos del localizadores y celulares.
Cree un ambiente positivo de aprendizaje.
Mantenga su mente abierta
Divirtase.
Sea puntual. !articipe.
Sea respetuoso"a#.
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OBJETIVOQue los participantes identifiquen la importancia de la comunicacinefectiva y el adecuado manejo de conflictos entre los compaeros detra!ajo" las repercusiones en el clima la!oral de la institucin y en su vida
personal#
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%emas a revisar& CO$%&IC'CI(& VE)B'*
'aturaleza y uso del lenguaje( claridad del mensaje
CO$%&IC'CI(& &O VE)B'*'aturaleza del comportamiento no verbalMovimientos corporales!aralenguaje!osturas y significado
$'&EJO +E* CO&,*ICTOConflicto. )*u es+
Cuando un conflicto es bueno y cuando se convierte en un problema!rincipales tipos de conflictosConflicto real vs conflicto irrealCausas de un Conflicto,ormas de -acer frente a los conflictosesoluci/n de Conflictos
!asos para esoluci/n de Conflictos0abilidades para afrontar un conflicto.SugerenciasMecanismos para la resoluci/n de conflictos&'egociaci/nMediaci/n Conclusiones
rbitraje
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IntroduccinLa Comunicaci/n es el fundamento de toda vida
social. desde el momento de su nacimiento y
-asta su muerte.
Mediante este proceso se
. ponen en contacto dos o
mas . personas.
Los seres -umanos satisfacen
. el deseo de informar y
ser . informados( de dar y recibir
. afecto( de manifestar ycaptar estados
emocionales.
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+efinicin de Comunicacin-
Lat4n comunicare( 5poner en com6n7.
%ransmisi/n de ideas(
pensamientos( conocimientos( e8periencias(
sentimientos y emociones entre dos o maspersonas.
Es compartir e8periencias( relacionarse( entender
y ser entendido( dar y recibir informaci/n( provocar
cambios( modificar conductas en los dem9s y en
uno mismo.
'o es solo el acto de emitir mensajes( es sobre
todo( el acto de provocar respuestas. :
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Factores que entran enjuego en a comunicacin
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Lacomunicaci
nen la vida
diaria..
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De la cara de un
-ombre( puedo leer su
car9cter( si lo veocaminar( conozco sus
pensamientos.
!etonius "Satyric/n#
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!ostura y movimientos
!ostura&
la posici/n del cuerpo
en conjunto que refleja
las motivaciones(intenciones(
pensamientos(
C%A%BDES e intereses
de una persona ante una
situaci/n determinada.
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15/50Lo que se dice sin habla13
http://apoyos/posturas%20del%20cuerpo.pptxhttp://apoyos/posturas%20del%20cuerpo.pptxhttp://apoyos/posturas%20del%20cuerpo.pptx -
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oono le dije a uan que tu eras un c-ismoso
Lo dijo ,abiola( lo dijo essenia pero yo no lo dije..
o no le dijeno le dije a uan que tu eras un c-ismoso
o no le dije a Juan que tu eras un c-ismoso
o no le dije a uan que tu eras un c-ismoso
o no le dije a uan que tu eraserasun c-ismoso
Lo pens( lo sent4 pero no lo dije....
Se lo dije a renda( se lo dije a !edro pero a uan no se lo dije..
dije que 5alguien7 era un c-ismoso( no que tu lo eras..
Lo dije que eres un c-ismoso( le dije que ser9s un c-ismoso..
o no le dije a uan que tu eras un c-ismosoun c-ismosoLo dije que eres un mentiroso( un barbero( un manipulador( pero c-ismoso no....1:
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PARALENGUAJE
Conjunto de seas vocales en base a lascuales tendemos a interpretar y hacer
juicios.Componentes:Calidades de la voz: que involucran laamplitud y el control del tono, el controldel ritmo y de articulacin, la resonancia
de la glotis y del labio vocal.Vocalizaciones, que incluyen:Caractersticas vocales como rer, llorar,gemir, bostezar, eructar,tragar, inhalar o
e!halar pro"undamente,toser, hipar, quejarse,gritar, silbar, tararear,carcajear, sollozar, jadearmurmurar, chi#ar,
carraspear, susurrar,estornudar etc.
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Calificativos vocales&
volumen "muy alto a muy bajo# y velocidad
"muy lento a muy r9pido#
Segregados vocales&
vocalizaciones como 5u-F-u-7( 5um7( 5u-7( 5o-7 y variantes de
estas.
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Manejo del Conflicto
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Las pelotasG
http://apoyos/Stress_at_Work.wmvhttp://apoyos/Stress_at_Work.wmv -
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El conflicto mal
entendido
obstaculiza el
logro de objetivos
comunes( en
general si no semaneja
adecuadamente
puede que todos
salgamosperdiendo.
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La murmuraci/n es el veneno de laspersonas con intelecto pequeHo y
gran complejo de inferioridad( Es( sin
duda( el microbio m9s mort4fero.Carece de alas y patas y su cuerpo
es todo lengua( en la cual lleva el
aguij/n ponzoHoso.
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Introduccin< Muc-a gente piensa que ser4a maravilloso que los conflictos no e8istieran.
< Si la gente resolviera en paz sus desacuerdos( aprender4a a tolerar a los
dem9s y a respetar sus opiniones y valores por m9s que fueran diferentes
a los propiosI desaparecer4an los motivos para pelear por cualquier cosa.
< Ser4a maravilloso( s4I pero las probabilidades de que esto suceda son casi
nulas.
< Se debe utilizar la confrontaci/n constructiva( diversas tcnicas de
comunicaci/n eficaz y la planeaci/n que permite manejar la mayor4a de losconflictos reales o potenciales que suelen surgir en dos tipos de
situaciones&
< En las relaciones entre usted y otras personas
< Es importante aprender a evitar que los
desacuerdos y las diferencias de opini/n o
de valores que surgen todos los d4as se
conviertan en motivos permanentes de conflicto.
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Conflicto:
Situaci/n en la cual( dos o mas partes creen que lo que
quiere una parte es incompati!lecon lo que desea la otra.
Bn desacuerdo y un conflicto no son lo mismo.
%odo conflicto implica ciertamente un desacuerdo( pero no todo desacuerdo
llega a convertirse en un conflicto.
Los desacuerdos son el resultado& De que las personas interpreten de manera
diferente la misma situaci/n "!ercepci/n#( de que sus opiniones o valores
sean distintos.
5i los desacuerdos son francos y se les maneja con un esp4ritu de amistady cooperaci/n( ayudan a reconocer nuestras diferencias con las dem9s y a
promover la creatividad y la innovaci/n( si no son manejados adecuadamentegeneran conflictos.
Los conflictos implican no s/lo un desacuerdo( al menos una de las partes
est9 convencida de que se le 6a negado el derec6o de satisfacer susnecesidades o de que sus intereses se -an visto afectados.
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http://apoyos/Bruno%20Bozzetto%20Neuro.wmvhttp://apoyos/Bruno%20Bozzetto%20Neuro.wmv -
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Conflicto
Es un proceso -umano e inevitable.
Debe identificarse y manejarlo
Con facilidad( tiende a convertirse en una
situaci/n compleja.
'o es bueno ni malo en s4 mismo.
Sus manifestaciones
regularmente son tangibles.
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Los conflictos surgen a causa de diferencias J en
necesidades( valores y motivaciones. El conflicto no
es un problema en s4 J lo que cuenta es lo que
una persona hace con ste.
quel estado de
tensi/n( que surge
entre dos o maspartes( porque tienen
intereses iguales(
diferentes u opuestos
sobre alguien o sobre
algo( a lo que ven
dif4cilmente compatible
o compartible con
equidad entre ellos
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quella situaci/n en que una
parte de los miembros de un
grupo adopta una posturasignificativamente distinta
del resto de los miembros
disminuyendo o anulando la
co-esi/n. Es decir( puede
surgir cuando -ay disparidadde criteriosdentro los
miembros que conforman un
grupo.
Conflicto. )*u es+
El conflicto es natural y una parte normal de las
relaciones que funcionan. 'o se trata de si una
persona se enfrentar9 a un conflicto( sino cu9ndo y
c/mo.
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El conflicto es bueno cuando:
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!rincipales tipos de
conflictos&
F Latente "e8iste pero no semanifiesta claramente#.
F Manifiesto "se manifiesta de
forma patente#.
F lntrapersonales& Son de ra4z interior en la persona "valores(circunstancias 4ntimas( ...#
F lnterpersonales & El prototipoI dos personas enfrentadas a
prop/sito de una tercera( una idea o un bien a la que aspiran
ambos.
F lntragrupales& Son e8actamente iguales que los
interpersonales solo que el enfrentamiento se produce entre
subgrupos dentro del mismo grupo original.
F lntergrupales& quellos que se producen entre grupos.
Tipos de Conflicto
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Tipos de Conflicto
Conflicto eal.
Se basa en diferencias bien conocidas y entendidasentre intereses( opiniones( percepciones(
interpretaciones& diferencias que -an sido e8aminadas
por las partes( y que stas no -an podido resolver.
Conflicto Arreal.
Se basa en la comunicaci/n err/nea (
en una percepci/n equivocada( un
malentendido. El conflicto irreal puedecausar problemas tan dif4ciles de
resolver como los reales.
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Causas de un Conflicto
, d 6 f t l fli t
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,ormas de 6acer frente a los conflictos
Es importante evaluar el tipo de conflicto y seleccionar la
estrategia para lidiar con l.
Evasin-puede que no valga la pena preocuparse por elloIComplacencia-puede que tengas razn sobre este asunto.Hazlo como tu piensas que debe serI
Confrontacin7Competicin-voy a ganar este punto eimpondr mi punto de vistaI
Cola!oracin-combinemos nuestras habilidades yconocimientos para encontrar la mejor solucinI
Compromiso7&egociacin-encontrmonos a medio camino
y cada uno obtendr parte de lo se desea.
http://apoyos/LA%20RATONERA.ppthttp://apoyos/LA%20RATONERA.ppt -
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Definir el problema ")*u va mal+#.F nalizar sus causas ")!or qu+#.
F Definir objetivos para actuar
")*u queremos conseguir+#.
F enerar alternativas
")*u podemos -acer+#.
F Elegir la alternativa /ptima
")*u debemos -acer+#.
F Nperativizar la soluci/n escogida
")C/mo lo -acemos+#.
F !onerla en pr9ctica "0acerlo#.
F Evaluar ")*u tal lo -emos -ec-o+#.
)esolucin de Conflictos
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8 9rimer paso# *a tarea del l:der 7 responsa!le es 6acermanifiesto el conflicto a todos los miem!ros del grupode forma clara" o!jetiva y no ofensiva#8 5egundo paso# E;poner las posi!les salidas-
8 *legar a un compromiso entre am!as posturas#8 Integrar ideas opuestas para 6allar solucionesnuevas#
Pasos !ara Resolucin de "on#ictos
*O I+E'* CO&5I5TE E& &E
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>a!ilidades para afrontar un conflicto#
F uscar un lugar tranquilo( privado e invitar al voluntario a
que se siente y se calme.
F Escuc-arle con atenci/n.
F Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado.
5ugerencias-
En situaciones complicadas como la realizaci/n de
criticas( dar malas noticias( y dem9s( es importante que
el directivo K responsable( aparte de comunicar los
-ec-os de una forma adecuada( sepa tambin ayudar al
voluntario a controlar la ansiedad que pueda generardic-a situaci/n( de forma que comprenda y acepte el
mensaje.
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FDejar que el voluntario e;prese su irritacin y
sentimientos( acept9ndolos como una reacci/nnormal ante tal situaci/n.
F eflejar esos sentimientos& econocer su irritaci/n y
manifestarle comprensin( sin que ello impliqueestar de acuerdo con esa forma de e8presi/n.
F $ostrar empat:a con la persona.F Esperar a que e8prese toda su irritaci/n(antes decontestar.
5ugerencias-
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F $ostrar mente a!ierta respecto a lo quesupuestamente est9 mal y que debe -acerse -asta
que se analicen todos los -ec-os.
F Ofrecer alternativas posibles que le permitanafrontar la situaci/n.
F E;presar sus propios sentimientos sobre la
situaci/n.F 5olicitar un cam!io de comportamiento ensucesivas situaciones.
5ugerencias-
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F Escuc-ar con atenci/n.
F Solicitar las aclaraciones que se consideren
oportunas.
F Sugerir o pedir cambios respecto a la forma en que
se realiza la cr4tica( en caso de que sta seainapropiada.
F eformular y resumir las cr4ticas que se -an -ec-o(
as4 como las consecuencias que los -ec-os -an
podido tener.
F econocer los -ec-os y mostrar de acuerdo( si lacr4tica es adecuada( o negar las imputaciones que se
consideren inapropiadas.
'l reci!ir cr:ticas de!es-
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F Solicitar o sugerir alternativas de actuaci/n.
F !edir( en su caso( disculpas y aceptar responsabilidades.
F Manifestar compromiso de rectificar.
F Mostrar de forma personalizada sentimientos relacionadoscon la situaci/n( agradeciendo la actitud y el
comportamiento del que formula la cr4tica.
'l reci!ir cr:ticas de!es-
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En las situaciones" en que el interlocutor se muestreagresivo y provocador" de!emos-
?# +ialogar-F E8poner posturas.
F eformular posturas del otro.
@# 9ersuadir-
F azonar postura propia. Ansistir en planteamiento1# &egociar-F uscar soluciones alternativas.
F Establecer compromisos viables.
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En las situaciones" en que el interlocutor se muestreagresivo y provocador" de!emos-
A# $anifestar persistencia&F eiterar planteamiento.
F eiterar razones.
2# 9rotegerse-F ceptar la posibilidad de que tenga raz/n.
F eiterar con insistencia la postura propia.
# Concluir la relacin-F Anvitar a retirarse o indicar retirada.
F Amplicar a otras personas.
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$ecanismos !ara la resolucin decon#ictos
&egociacin
Jugar limpio-igualdad( justicia y -onestidad.
Escuc6ar atentamente y de forma pro8activa-Antentecomprender las presunciones( ideas e intenciones.
)espetarse mutuamente-. 'o se insulten( mientan oempiecen a culparse.
Encontrar un terreno comn-usque similitudes e interesescomunes.
+e!e 6a!er claridad acerca del o!jetivo-l no tener claro elobjetivo( es dif4cil llegar a un acuerdo.
$ecanismos !ara la resolucin de
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$ecanismos !ara la resolucin decon#ictos
&egociacin
>ay que concentrarse en los 6ec6os-Separelos -ec-os de la ficci/n y de las emociones.
%tili3ar la ra3n-0aga lo que es razonable seg6n unobservador racional y objetivo.)esistir a la tentacin de utili3ar la fuer3a-Cu4dese deobtener una victoria injusta por fuerza superior porque
siempre -ay efectos secundarios negativos.
'ceptar y tolerar las diferencias-Es normal que unapersona tenga convicciones muy profundas sobre sus
propias creencias y valores( pero eso no le da el derec-o
de atacar a los que tienen otras creencias.
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$ecanismos !ara la resolucin decon#ictos&egociacin
'prender a coe;istir-Cuando -aydiferencias irreconciliables(entonces la 6nica soluci/n es
convenir en "a# partir cada uno por
su lado o "b# vivir aparte en paz.
9erdn mutuo-Deben dejarseatr9s agravios o problemas
anteriores y perdonarse
mutuamente para poder reparar su
relaci/n.
>ay que estar preparado para6acer concesiones-Es posibleque una persona -aga
concesiones sin tener que
sacrificar sus principios.
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$ecanismos !ara la resolucin decon#ictos
$ediacin
Sirve para satisfacer las necesidades de dos socios en
conflicto( mientras preserva o fortalece sus futuras
relaciones. Bn mediador se sienta con los dos socios ygu4a la discusi/n.
El mediador es un tercero neutral( sin autoridad
independiente o -abilidad para imponer un convenio.
$ecanismos !ara la resolucin de
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$ecanismos !ara la resolucin decon#ictos'r!itraje
El Dr!itro es una parte neutral" cada participantedefiende su caso en la disputa" en ve3 de tra!ajarjuntos para llegar a una solucin" como en el caso dela mediacin#
El Dr!itro entonces presenta una decisin finalo!ligatoria con respecto a la solucin de la disputa amenos que los socios 6ayan decidido lo contrario conanterioridadF#.
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$lgunas conclusiones :"onsiderar los !robables
!roblemas alcomunicarse...
%. &ueden no estar hablando el
uno para el otro, sino para
terceros o para si mismo.
'. &ueden no estarse
escuchando.
(. Los malos entendidos.
"onsiderar las !osiblessoluciones
%u& hacer )scuche activamente y
reconozca lo que se est*
diciendo. +able para ser entendido. +able sobre d. no sobre el
otro. +able con un propsito.
-enga clara la intencin.
2:
'l l i
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'lgunas conclusiones###
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