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Como lograr, Como lograr, aumentar y aumentar y mantenermantener
CLIENTES CLIENTES
Dr. Eduardo Litvachkes
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No podemos atender a todos
Identifique su nicho
Comunicación “el secreto para construir”
Genere el “boca a boca”
Sus Clientes satisfechos son su Capital más grande
Dr. Eduardo Litvachkes
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Identifique su nicho
¿Cuál es su Cliente Ideal?Edad, SexoUbicaciónGustosContactosEl 20% de sus
Clientes le generan el 80% de sus Ganancias
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Comunicación
¿Cuales son sus palabras habituales?¿Cómo maneja su lenguaje? + ó –¿Es “escuchador”?
Si el 80% del tiempo Ud. es el que habla, está vendiendo.
Si el 80% del tiempo es su Cliente el que habla, le están comprando?¿Qué prefiere?
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Genere el “boca a boca”
Los referidos solo se consiguen cuando se piden
El mejor momento para pedir referidos es cuando se termina la venta
La venta se termina cuando le dieron REFERIDOS
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La transmisión “BOCA A BOCA” de comentarios favorables tiene un efecto sobre las ventas varias veces superior que la mejor campaña publicitaria
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Clientes satisfechos
No satisfacer las necesidades de los Clientes equivale a MAL SERVICIO
Satisfacer las necesidades de los Clientes equivale a BUEN SERVICIO
SUPERAR las expectativas de los Clientes equivale a VENTAJAS COMPETITIVAS
difíciles de superar
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Las quejasLas quejas
Situación actual:85% de los Clientes insatisfechos no se quejan pero…90% de ellos no vuelve más, peor aún…Cada uno de ellos comenta su experiencia negativa con no menos de 6 personas
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Las quejas
86% de los Clientes que no vuelven a comprar lo hacen por:
Insatisfacción con los niveles de Atención
La ausencia de quejas por parte de los Clientes es una clara señal de deterioro de las relaciones
interpersonales
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¿Cuánto compra cada Cliente?¿Cuánto compra cada Cliente?
2 productos cada 2 meses = $ 170,002 productos cada 2 meses = $ 170,00
Le dejan: $ 51,00 en el acto al que lo Le dejan: $ 51,00 en el acto al que lo vendióvendió
15 Clientes le dejan: 15 Clientes le dejan: $765,00$765,00 + +
De 5% a 18% ($113,00 a $406,50) De 5% a 18% ($113,00 a $406,50) dependiendo su posicióndependiendo su posición
Por cada acto de venta me quedan Por cada acto de venta me quedan $58,00$58,00
(a un Asistente de Supervisor)(a un Asistente de Supervisor)
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¿Cuánto cuesta perder un Cliente?
1 Cliente le representaría una Ganancia de $58,00 cada 2 meses = $348,00 año
Si lo comenta negativamente con 6 personas mínimo: Perdí $2.088,00
Del Fundador de IBM: “Trate a cada Cliente como si fuera el único que tiene y lo está por perder en los próximos 3 minutos… “
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Los Clientes leales ofrecen múltiples ventajas
1. Compran en lugar que tener que venderles
2. Compran más que un Cliente moderadamente leal o nuevo
3. Promueven ventas a través de sus comentarios y recomendaciones
4. El costo (en tiempo y dinero) de adquirir nuevos Clientes es sumamente alto
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¿Quién paga sus Bonificaciones?
Son los Clientes quienes determinan nuestra Continuidad, Crecimiento, Reducción o Desaparición
Para los Clientes la lealtad es simplemente la falta de algo mejor
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Expectativas de los Clientes
1. Calidez, Eficacia y Preocupación por Identificar mis Expectativas y Demandas
2. Productos de Calidad con un fuerte Compromiso de Servicio
3. Resolución inmediata de mis problemas4. Estricto compromiso de las promesas que me formulan5. Una fluida comunicación después de la entrega del producto6. Atención diferenciada
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Nivel de Expectativa Efectos sobre las opiniones de los Clientes
Básico Ninguno
Esperado Mínima satisfacción
Deseada Satisfacción
Inesperado Alto nivel de Satisfacción
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Hay que meterse en la cabeza de los Clientes para conocer el futuro por anticipado ¿Todos piensan así?1. Algunas personas son nuestros Clientes y
compran nuestros productos ¿Porqué?2. Muchas personas no son nuestros Clientes y
no compran nuestros productos ¿Porqué?3. Algunos Clientes nos abandonan y dejan de
comprar nuestros productos ¿Porqué?4. Algunas personas nos recomiendan a otra
¿Porqué?5. Algunas personas recomiendan a otras no
comprar nuestros productos ¿Porqué?
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3 Conceptos
1. Si no obtenemos respuestas precisas a esos 5 interrogantes será imposible desarrollar estrategias y tácticas competitivas basadas en información valedera
2. Cuando se trata de medir los niveles de calidad y competitividad, la única opinión válida es la de los Clientes
3. Cuanto más antigüedad y experiencia uno tiene en una determinada actividad, mayores serán las probabilidades de no poder entender qué está ocurriendo en la mente de los Clientes
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Los 4 cc (puntos)Los 4 cc (puntos)
De tu propio consumo: 0,5 pto.De tu propio consumo: 0,5 pto.Distribuidores/Consumidores: 1 pto.Distribuidores/Consumidores: 1 pto.15 CLIENTES Directos: 15 CLIENTES Directos: 2,5 ptos. 2,5 ptos.Total: Total: 4 ptos.4 ptos.
La mala noticia: La mala noticia:
No todos los CLIENTES reponen todos No todos los CLIENTES reponen todos los meseslos meses
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Tenemos que ser Tenemos que ser expertos en Atención al expertos en Atención al
CLIENTECLIENTE
La buena noticia: eso se puede La buena noticia: eso se puede aprenderaprender
![Page 20: Como lograr, mantener y aumentar los clientes](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062405/557abe29d8b42acf1b8b4e23/html5/thumbnails/20.jpg)
Cómo Lograr los CLIENTESCómo Lograr los CLIENTES2 a 3 Reuniones inaugurales2 a 3 Reuniones inaugurales
Comentar a nuestros conocidos/familiares lo Comentar a nuestros conocidos/familiares lo bien que nos sentimos con los suplementos que bien que nos sentimos con los suplementos que descubrimosdescubrimos
Referidos de nuestros Referidos de nuestros
CLIENTES satisfechosCLIENTES satisfechos
Entrevistados para conocer Entrevistados para conocer
nuestra oportunidad de nuestra oportunidad de
negocio que dicen NO negocio que dicen NO
![Page 21: Como lograr, mantener y aumentar los clientes](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062405/557abe29d8b42acf1b8b4e23/html5/thumbnails/21.jpg)
Reuniones InauguralesReuniones Inaugurales
No Invite para una Reunión de productosNo Invite para una Reunión de productosNo se ponga en grandes gastosNo se ponga en grandes gastosClima entusiasta y de agradecimientoClima entusiasta y de agradecimiento¿Qué y cuando se toma y se come?¿Qué y cuando se toma y se come?LiftingLiftingDVD/VideoDVD/VideoDemo de los productosDemo de los productosContestar preguntas Contestar preguntas Pedidos y tomar notaPedidos y tomar notaSorteosSorteos
![Page 22: Como lograr, mantener y aumentar los clientes](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062405/557abe29d8b42acf1b8b4e23/html5/thumbnails/22.jpg)
Como Mantener los CLIENTESComo Mantener los CLIENTESFicha de SeguimientoFicha de Seguimiento
1.1. Nombre y ApellidoNombre y Apellido2.2. Dirección, te, e-mail, trabaja en…, hobbiesDirección, te, e-mail, trabaja en…, hobbies3.3. Fecha de nacimientoFecha de nacimiento4.4. Fecha de primer contactoFecha de primer contacto5.5. Anote todos los síntomasAnote todos los síntomas6.6. Qué compró?Qué compró?
Marque en su agenda Marque en su agenda a los 3, 7 y 20 díasa los 3, 7 y 20 días
Recuerde pedir referidos Recuerde pedir referidos ni bien le diga que nota cambios positivosni bien le diga que nota cambios positivos
1, 2 , 3
4, 5, 6, 7
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Cómo Aumentar los CLIENTESCómo Aumentar los CLIENTES
Seguimiento – Seguimiento – SeguimientoSeguimiento – Seguimiento – Seguimiento
Ofertas – Muestras c/tarjetaOfertas – Muestras c/tarjeta
PEDIR REFERIDOSPEDIR REFERIDOS
Avisos de bajo costoAvisos de bajo costo
Comparta sus testimoniosComparta sus testimonios
Seguimiento – SeguimientoSeguimiento – Seguimiento
y Seguimientoy Seguimiento
![Page 24: Como lograr, mantener y aumentar los clientes](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062405/557abe29d8b42acf1b8b4e23/html5/thumbnails/24.jpg)
SecretosSecretos
Sea un producto de su productoSea un producto de su producto
EntusiásmeseEntusiásmese
Confíe en que atraerá CLIENTESConfíe en que atraerá CLIENTES
Agradezca las SeñalesAgradezca las Señales
¡¡ Alguien tiene lo que yo necesito !!¡¡ Alguien tiene lo que yo necesito !!
![Page 25: Como lograr, mantener y aumentar los clientes](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062405/557abe29d8b42acf1b8b4e23/html5/thumbnails/25.jpg)
Nuestra experienciaNuestra experiencia
Sé Sé
perseverante perseverante unos meses unos meses
para lograr tu para lograr tu Cartera de 50 Cartera de 50
Clientes y Clientes y
OLVIDATE de los OLVIDATE de los 4 puntos.4 puntos.
![Page 26: Como lograr, mantener y aumentar los clientes](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062405/557abe29d8b42acf1b8b4e23/html5/thumbnails/26.jpg)
120 Clientes en 30-60 días120 Clientes en 30-60 días
“Programa LHP”
(Limpieza, Hidratación y Protección)
1. Regalo
2. Pedido Referidos
3. Desarrollo de la Oferta
4. Solicitud de potenciales Socios
Dr. Eduardo Litvachkes
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Programa LHP
1. Limpieza
2. Exfoliación suave
3. Hidratación
4. Protección
Aloe Liquid Soap Aloe Scrub Aloe Moisturizing Lotion
Aloe Sunscreen
![Page 28: Como lograr, mantener y aumentar los clientes](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062405/557abe29d8b42acf1b8b4e23/html5/thumbnails/28.jpg)
Proyección exponencial de Referidos
Vuelta Referidos Saldo
1 3 3
2 9 12
3 27 39
4 81 120
Ganancia 84,90 por cada LHP
40 ventas
3396,00 + Bono
![Page 29: Como lograr, mantener y aumentar los clientes](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062405/557abe29d8b42acf1b8b4e23/html5/thumbnails/29.jpg)
¿A qué te dedicás?
““Ayudo a la gente a Ayudo a la gente a Lograr, Aumentar y Lograr, Aumentar y Mantener cada vez a Mantener cada vez a
Más CLIENTES”Más CLIENTES”
Dr. Eduardo Litvachkes – Buenos Aires
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