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1
COMERCIALIZACIÓN DIGITAL
Y OMNICANALIDADcómo llegar a un público mainstream
Joantxo Llantada@joantxo
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2Steffen M Olsen/Danish Meteorological Institute/AP
La emergencia climática es global en el planeta
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Pérdida de biodiversidad
El cambio climático amenaza nuestro estilo de vida
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4El plástico es nuestra herencia más evidente
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En el nuevo siglo, las reglas de laeconomía postfordista… ya no sirven
la economíaDebemos redibujar
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ya que esto NO va deSomos víctimas de la miopía estratégica …
mercados o tecnología .
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¿y cómo responde.
nuevos retos?.la sociedad a estos.
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Emmanuel Dunand / AFP / Getty
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9Referencia | https://www.bbc.com/mundo/noticias-48595253
la vergüenza de volarFlygskam
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•Kirsti McCluer / Reuters
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Nuevos clientes, nuevas oportunidades, nuevos jefes de nuestro
negocio.
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El 60% busca participar en experiencias transformadoras autenticas (Economía Naranja y de la Experiencia)
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La experiencia del cliente es el diferenciador clave de toda marca
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La experiencia supone el 56% del factor clave en la compra y el 53% españoles está
dispuesto a compartir las experiencias
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El 72% de los millenials prefieren gastar dinero en experiencias que no en cosas materiales y el 86% pagarían
más por una mejor experiencia
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Despertar emociones, está demostrado científicamente que recordamos un 20% de lo que leemos, un 50% de lo que escuchamos, pero un 90% de lo que sentimos
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“La gente olvidará lo que dijiste, también olvidará lo que hiciste, pero jamás olvidará como les hiciste sentir”
Maya Angelou, poeta estadounidense
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Marketing es hoy sinónimo de conversación, si no lo cuento no existo. Si no provoco conversación en mi cliente, no existo.
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El mar es un estilo de vida, y nuestro sector es el negocio de la felicidad
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Necesitamos.
para resolver los.nuevos métodos.
desafíos de hoy.
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● ENTORNO ESTRATÉGICO que nos afecta: VUCA
◉ El valor económico hoy está dimensionado por los vectores estratégicos siguientes:○ Volatilidad de los Proveedores, la cadena de valor
está en cambio constante ○ Volatilidad de la Demanda, demanda infiel,
oportunista al precio, la oferta de conexión aérea e internet
○ Volatilidad de la Economía, constantes cambios que obligan a gestionar en tiempo real
◉ Por tanto, la solución debe centrarse en:○ Centrado en el cliente, dotarse de una clara visión
para la acción○ Ejecución ágil, basada en la ejecución de indicadores
(KPIs)○ Estructura adaptable, orientar el equipo al éxito ○ Innovación Flexible, centrar la innovación en los
objetivos y adaptar el plan
# volatilidad
# incertidumbre
# complejidad
# ambigüedad
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● MAYOR COMPLEJIDAD para la empresa
◉ Cultura Digital
◉ Ubicuidad internet
◉ Me ubico, me informo, lo quiero, lo compro, veo tutoriales [Google]
◉ Omnichannel
◉ Cross channels
◉ Transmedia Storytelling
◉ Growthhacking
◉ Economía colaborativa
◉ Nuevos modelos de negocio
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● PÉRDIDA DEL CONTROL DE LA MARCA, se hace compleja
BX – Experiencia de MarcaCX – Experiencia de ClienteUX – Experiencia de UsuarioEX – Experiencia de Empleado
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● OMNICANALIDAD
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● PUNTOS DE CONTACTO DE LA MARCA OMNICANNAL
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9 pasos para conseguir transformar mi negocio en el omnicanal
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Practiquemos el marketing de atracción
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● El enfoque es siempre el marketing de embudo y elcliente en el centro
DESCONOCIDOS
VISITANTES
LEADS
CONSUMIDORES
PROMOTORES
Atraer
Convertir
Cerrar
Fidelizar
Marketing de embudoBuyer persona / arquetipo de cliente
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Outbound marketing, tradicionalUna sola dirección = Empresa -> mercado
Medios y canales tradicionales
El producto como commodity
Se compite en precio
Informar y seducir
Mucha inversión en medios y canales
Marketing a cañonazos
Medición compleja
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Inbound marketing Bidireccional = Empresa <-> persona
Reputación y búsqueda online
El producto como valor
Se compite en relevancia
Convencer y conversar
La inversión se centra en contenidos y fidelización
Marketing francotirador
Medición en todas las fases
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Confiar el éxito de tu negocio a la innovaciónNo es posible innovar sin creatividad. Y en el escenario actual el sentido común es innovación. Por tanto la única forma de innovar es aplicar técnicas creativas de forma sistémica en la empresa
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● La creatividad se entrena
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Modelo de negocio
NetworkEstructura
organizativaProcesos internos
ProductoEcosistema de servicio
(plataformas)Servicio Canal Marca
Compromiso de cliente
Cómo crear, entregar y
recibir valor
Conectar con otros para crear valor
Estructuras más “líquidas” y colaborativas
Productividad y eficiencia
Diseñar una propuesta de valor singular
Productos o servicios
integrados
Cómo apoyar y mejorar el valor de la
oferta
Cómo comunicar tus
ofertas
Cómo crear valor intangible (dentro y fuera)
Cómo fomentar
interacciones estimulantes
● Los 10 Principios de innovación de Doblin
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● Caso: Relojes GarminSAMPLE TEXT
OpenInnovatio
n
sample text
sample text
Open Innovation
Comunidad corredores
Consejo Entrenadores
Informes histórico
Garmin Fenix 3
Marketplace de aplicaciones
Software
Comunidad desarrolladores
complementoscomplementos
Marketplace complementos
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Definición del modelo de negocioEl modelo de negocio describe los fundamentos de cómo las organizaciones pueden crear, entregar y recibir valor. Es la versión corta (resumen ejecutivo) del business plan.
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● Business Model Canvas de OsterwalderPARTNERS CLAVE ACTIVIDADES CLAVE PROPUESTA DE VALOR
RECURSOS CLAVE
RELACIÓN CLIENTES SEGMENTOS
CANALES
ESTRUCTURA DE COSTES LINEAS DE INGRESO
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●Exploración del canvas sectorial
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● Propuesta de valor en la página web
Referencia | http://anpsthemes.com/industrial/demo-3/
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● ¿Qué influye?
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● ¿Qué influye?
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● ¿Qué influye?
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● ¿Qué influye?
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● ¿Qué influye?
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● ¿Qué influye?
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● ¿Qué influye?
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El momentun y poner en el centro al cliente obliga a usar la metodología LeanLa clave podría resumirse en el concepto de utilizar ciclos o iteraciones rápidas y más pequeñas para testar por el cliente la visión del modelo de negocio y los productos antes del lanzamiento definitivo al mercado
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●Servicios Lean
estrategia
La estrategia y planes de acción deben regirse los principios de la gestión lean, es decir una solución que se vaya ajustando en tiempo real a las necesidades del cliente en cada momento
Ideas
CONSTRUIR
Información
APRENDER
MEDIR
Producto
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Mejora de la experiencia de clienteEl empoderamiento del usuario, el alto nivel de competencia y la creación de contenido, compartir opiniones y valoraciones en la red fuerza a las empresas a diseñar procesos para maximizar la experiencia de usuario y así mantener un ratio de retención alto a través de la reputación
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1er contacto consumo opinión ZMOT
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Inspiración Documentar compra
Comparación de producto
Adquisición Mantenimiento Post-venta
Marketing y ventas Contenidos AprovisionamientoServicios de entrada Servicios auxiliares Servicios de salida
Servicio post-venta
- Estudio de mercado- Diseño y gestión de campañas- Marketing multicanal- Formación a personal frontera- Bussines Intelligence
- Recepción de llamadas- Gestión de consultas- Gestión de canales- Gestion de pedidos
- Showroom- Embarcaciones - Pruebas - Servicios
- Mantenimiento - Limpieza- Invernaje- Electrónica- Seguros
- Bróker náutico- Embarcaciones
segunda mano- Nueva venta
- Análisis de satisfacción- Valoración del servicio- Word of mouth- Fidelización
Gestión de recursos humanosContratación, selección, formación, evaluación, compensación
Gestión, contabilidad, seguridad y mantenimientoAdministración general
Sistemas de información, puntos de venta, teléfono, Internet y servicios TVTecnología
¿Qué diagramas utilizarías?Inspiración → planificación → comparación →
Mejorar la experiencia de cliente durante la estancia (aprovisionamiento)Mejorar el producto/servicio en marketing
Innovar en el mercado
Investigación y desarrolloDiseño de experiencias, investigación de mercado, diseño de productos y servicios
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Define una estrategia de contenidoMarketing de contenidos es marketing de atracción del interés del cliente náutico y se basa en gestionar, producir y publicar contenido relevante y de mucho valor para losusuarios.
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● Inbound marketing para generar leads
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● Ejemplos de estrategia de ecosistema de valor
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● Ejemplos de estrategia de ecosistema de valor
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● Ejemplos de estrategia de ecosistema de valor
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Redefinición del organigramaUn nuevo entrono, experimentando nuevos formatos e identificando nuevos patrones de consumo demandarán cambios en las funciones y perfiles del personal de los departamentos, especialmente el de marketing
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● La hoja de ruta hacia el éxito
CX
Gestión de la Experiencia de
Usuario Náutico
Gestión Expectativas• Gestionar los procesos de
promesa y confirmación • Escucha activa• Empoderamiento cliente • RRRSS y reputación• Servicios post-venta• Establecer canales
comunicación• Gestión del personal
frontera
Excelencia
Confirmación entre promesa de venta y el servicio percibido de manera coherente y
consistente a través del tiempo
(Fidelización = clientes repetidores)
Segmentación Mapeo procesos Diseño de Servicios
Branding emocional
• Gestión de la reputación-ORM
• Amplificar la confirmación en experiencia en RRSS
• Co construir el Branding y la experiencia de marca
• Empoderar a los lovemarks
Service Desing Thinking
• Definir las expectativas• Modelar vivencias/servicio• Generar experiencias• Evaluar la percepción de la
vivencia • Servucción del Antes-
Durante-Después del servicio prestado y percibido
• Establecer KPI’s
Buyer Persona
• Definir perfiles• Identificar necesidades• Conocer cómo,
cuándo, porqué y dónde compran
• Plantear soluciones
Customer Journey• Identificar etapas y
procesos• Emociones y puntos de
fricción• Mapear pensamientos • Conocer motivaciones
y comportamientos • Establecer KPI’s1 2 3
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Implementación de la estrategia multicanalEs el conjunto de principios, metodologías y técnicas desarrolladas con el objetivo de conquistar un mercado a través de todos los canales existentes. El marketing multicanal asume la diversidad de preferencias y sensibilidades del mercado y establece que se deben orquestar todos los posible canales para conectar con nuestros clientes.
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MER
CA
DO
ME
RC
AD
O
POR MERCADO
CO
NV
ER
SIÓ
N
PLATAFORMA WEB Y MOBILE / MOTOR DE RESERVAS EMAIL MARKETING
CONTENIDO
Medios de pagoLogística
● Marketing multicanal, omnicanal
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Billboard effect o efecto ranking, concluye que aquellas empresas que están presentes en la red con una web, tienen presencia en plataformas de comercialización y buenos contenidos y reputación aumentan sus ventas directas (en su página web) entre un 7.5% y un 26%. Universidad de Cornell 2009,
Beneficios en su aplicación:
● Creación de marca. Puede que seamos una empresa de nueva creación o que todavía no gocemos de una marca establecida en el mercado.
● Aumento de visibilidad. Si el producto es bueno y bien valorado, no tendremos que preocuparnos por basar el ranking en las técnicas más sofisticadas de SEO,
● Test de nuevos mercados (con poco esfuerzo). ● Generación de tráfico a la plataforma web. Un gran porcentaje de usuarios que nos
encuentra en un portal busca nuestra marca en Internet.● Aumento de la confianza de marca y reputaicón. Al navegar y comprobar que la
información aportada por la marca es creíble.
● El efecto ranking o billboard
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Plataformas web para la “venta gris”La única forma de crear un negocio rentable atraer y convertir visitantes en posibles clientes
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Fuentes de tráfico
40% visita el catálogo
30% accede al carrito de compra
1-5% convierte
100% de accesos Tenemos que optimizar la estrategia de nuestra empresapara “conectar” con ese 95%-99%que abandona el proceso de compra y convertirnos en “cazadores de @s”
● La estrategia de conversión
@
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● Formularios web de CRM en la página web
@
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● Conversión y sales funnel
método
Es necesario aplicar diferentes acciones para cada una de las fases en las que se encuentra el usuario.
Los visitantes y los amigos, fans y seguidores están muy lejos de generar negocio.
Es a partir de un usuario registrado con preferencias cuando el ratio de conversión se dispara.
visitantes
Amigos, fans, seguidores
registrados
posible cliente
cliente
fiel
referenciador
@
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Definición del dashboard de indicadoresPara poder valorar la evolución de un negocio es necesario definir indicadores de negocio que representen la métrica real y objetiva, y no recurrir a la métrica de vanidades
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MO
DE
LAC
IÓN
ESTUDIO DEL MODELO DE NEGOCIO SECTORIAL (BUSINESS MODEL CANVAS)
MODELO DE NEGOCIO DE LA ORGANIZACIÓN (BUSINESS MODEL CANVAS)
INNOVACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN (SPEED THINKING)
DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE USUARIO (CUSTOMER EXPERIENCE)
GESTIÓN AJUSTADA A MERCADO (LEAN MANAGEMENT)
GESTIÓN DE PROYECTO (SCRUM + KPIs)
MER
CA
DO
ME
RC
AD
O
POR MERCADO
CO
NV
ER
SIÓ
N
PLATAFORMA WEB Y MOBILE / MOTOR DE RESERVAS EMAIL MARKETING
CONTENIDO
Medios de pagoLogística
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Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, evoca primero en los hombres y mujeres el
anhelo del marEl Principito