Centro de Estudiosde Tecnologías de Información UCCETIUC
Club CPO
“Transformación de la OperaciónCajas de Juego:
un ejemplo de eficiencia y servicio al cliente”
Enjoy S.AGerencia de Procesos
Agenda
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.
3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios
Agenda
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.
3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios.
Una imagen vale más que mil palabras… ¿Y si son varias?
Enjoy es el líder de la industria del juego en Chile …
Enjoy es el operador de casino líder en Chile, con mas de 35 años de experiencia
La Compañía actualmente opera una cadena de 8 casinos (7 en Chile y 1 en Mendoza), con más de 6.000 máquinas tragamonedas, 265 mesas de juegos, 45 POS de Alimentos y Bebidas (AABB) y más de 1,000 posiciones de bingo
Integrado con estos casinos, Enjoy opera 6 hoteles con un total de 835 habitaciones.
La Compañía cuenta con un modelo de entretención integral probado y exitoso, transformándose en un referente de la industria en Latinoamérica.
Modelo de negocio
Agenda
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.
3. Cajas de Juego: una ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios.
Nuestro próximo desafío
Evolución de Enjoyen BPM
Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC
Nuestro próximo desafío
Evolución de Enjoyen BPM
Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC
¿Cuál es nuestra dependencia organizacional?
Fuente: ENBPM 2012, CETIUC
¿Qué servicios BPM ofrece la Gerencia de Procesos?
Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC
Proyectos Transformacionales 2012-2013
Impacto de las transformaciones
Estructura Organizacional
Tecnológico Operacional Lay Out Sustentabilidad
1 ↑ ↑ ↑ ↑ ↑2 → ↑ ↑ ↓ ↑3 → ↑ ↑ ↓ ↑4 ↑ → ↑ ↑ ↑5 ↑ → ↑ → ↑6 ↑ ↑ ↑ → ↑7 Biblioteca
Enjoy↓ → ↓ ↓ ↑↑↑
800 MM$ EFICIENCIA ANUAL
1.500 PERSONAS VIVIRÁN EL CAMBIO.
ENJOY PUEDE EMPEZAR A HABLAR DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Nota: Valores referenciales
DONDE??
CAJAS DE JUEGO
Bar Main Norte
BÓVEDARECUENTORECAUDACIÓNCAMBISTAS
MESAS DE
JUEGO
ATENCION EN SALA
BARES DE JUEGO
MONITOREI CCTV
Agenda
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.
3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios.
Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto
Sinopsis:
Una de las formas con que Enjoy monitorea la experiencia del cliente, es a través de estudios de satisfacción. Durante el año 2011, dicho estudio reveló una baja en la percepción del servicio de las cajas de juego. Nuestro proyecto nace justamente con este issue.
Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto
D M A I C
Aumentar la eficiencia del proceso “Gestionar y Operar cajas de juegos”, en todas nuestras unidades de negocio, por medio de:
1. Reducción de los tiempos de espera en fila de los clientes (satisfacción de clientes).2. Simplificación de los procesos operativos (eficiencia).3. Optimización del capacity de cajeros (eficiencia).4. Automatización de las principales transacciones (eficiencia).
Se aplico DMIAC (por su sigla en inglés) : Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I) y Control (C) .
Objetivo
Metodología Lean – Six Sigma
Aspectos técnicosLa solución al proyecto se basó en metodologías y herramientas BPM, con una importante inversión en equipamiento y componentes TI; y una gestión del cambio incorporada desde el principio.
Habilitación de cajas de juego
Devoluciones en cajas de juego
Reposiciones en cajas de juego
Atención a público en cajas de juego
Operación de cajas de juego
Cierre de cajas de juego
Descubrimiento del proceso
Gestionar y Operar cajas de juego
D M A I C
Controlar la gestión de cajas de juego
53%27%
12%
9%Ingreso y utilizar uniformeCerrar sesión en sistemaCerrar TBKCompletar bitácora de cupones y ticket promocionalCompletar folio de billetes y fichas, y solicitud a bóveda (folio)Consultar destinaciónContar billetes y monedasContar fichasIniciar sesión en sistemaOrdenar billetes y cupones en caja de traslado de valores; caja de atenciónRecuento de ticket en operaciónTrasladarse a caja de juegoSalida y entrega de uniforme
Completar folio de titos quemadosContar ticket promocional, monedas, billetes y cupones promocionales- Conteo de N° de titos quemadosEspera de verificación de bóvedaRevisar de Reposición de ticket y firmar bitácoraRevisar reposición TITORevisión de Reposición y firmar folio TITOSolicitar devolución y reposición de efectivo a SupervisorSolicitar Reposición de ticket a SupervisorVender voucher a caja de cambio
Medidas del proceso
Cuando medimos las distintas tareas de los cajeros, encontramos:
No agregan valor
Incidental
70%
20%
4%
1% 2% 2%
Cambiar TITO
Cambair ticket Promo
Cambiar fichas
Cambio TBK
Cambiar billetes a clientes
Realizar Pago manual y pago de Premio
Horas de no ocupación
Al enfocarnos en el 100 % de sus transacciones :
Agregan valor
D M A I C
(100% = 9 hrs)
Cambiar ticket promocional
Nota: Valores referenciales
Rol CajeroAcción a tomar
Tiempo “Liberado”% de cada grupo de
actividades
Operación Cajas
Pago de ticket de juego
18,1%
1,7%
28,8%
0,6%
• Autoservicio• Mantiene
2080
2080
1%
10%
2401048
5%
1,5%
Canjear Ticket Promocional
Pago de vendedores
Cambiar billetes a clientes
Cambio fichas
Pago manual y pago de premio
Habilitación
Cierre
Devolución y reposición
• Autoservicio• Mantiene
0,1%
Recuento ticket de juego en operación
1,2%
• Mantiene• Automatiza• Centraliza• Elimina
• Automatiza• Mantiene• Elimina
562322
2080
• Autoservicio• Mantiene
2080
• Autoservicio• Mantiene
• Mantiene 100
• Mantiene 100
• Mantiene 100
• Elimina 100
Análisis del proceso D M A I C
Tiempo cajeros (100% = 9 hrs.)
• 21% Liberado• 52% Mantiene• 27% No ocupación
o Cajero Autoservicio “Cajamatic”.o Nuevo proceso de Habilitación y Cierre.o Registro único de transacciones.o Optimización Lay Out de cajas.
incorporando maquinas de conteo.
4 Planes
+ 3 Quick Winso Implementación ticket on demand.o Automatización pago manual.o Paneles automatizados de Control de Gestión
Pagar ticket de JuegoCambiar ticket promocionalCambiar FichasPago vendedoresCambiar billetes a clientesRealizar Pago Manual o y pago premio
70%
4%
2%
20%
1%
2%
1
5
6
4
2
3
D M A I C
¿Qué hacemos?
“Cajamatic”
Maquinas de conteo
Cajas de seguridad
Nuevo layout de cajas
% Transacciones en uso (valores referenciales)
7
Operación de cajas de juego
Habilitación de cajas de juego
Cierre de cajas de juego
Atención a público en
cajas de juego
Reposiciones en cajas de
juego
Devoluciones en cajas de
juego
Contar Valores
Contar y registrar Ticket
Cambiar TITO
Canje cupón Promocional
Cambio de Fichas
Quiebre de billetes
Cambio BTK
Pago manual
Contar Valores
Contar y registrar Ticket
Cierre de cambios BTK
Revisión de cierre en bóveda
2
5
2
2
2
2
5
5
1
1
1
1
3
3
3
4
3
D M A I C
Cajero auto-atención
Rediseño proceso habilitación y cierre
Registro de transacciones
Layout con máquinas de conteo
Impresión ticket promocional en línea
Sistematización del modulo de pago de premio
Paneles automatizados de Control de Gestión
1
2
3
4
5
6
¿Como son impactados los procesos ?10%5% 85%
% Dedicación estimada de los cajeros (100% = 9 hrs)
Planes & Quick Wins de mejora 63 %
29 %
4 %
2 %
1 %
1 %6
Control de gestión de juego
7
7
Controlar para mantener y mejorar D M A I C
Para monitorear los procesos rediseñados, se implementaron paneles de control de gestión automatizados, reportando indicadores como:• Derivación de transacciones• Cantidad de transacciones por cajero• El numero de voucher que se cobraron por cajero
C
Nota: Valores referenciales
Beneficios
Cualitativos: Satisfacción del cliente
Las encuestas piloto desde un comienzo mostraron éxito en la implementación de los cajamatic
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
120.0%
Antofagasta
Coquimbo
Santiago
Viña del Mar
Pucon
Encuestas de satisfacción del cliente , “facilidad de uso” promedio de 94%
Resultado encuesta piloto recién iniciada la implementado el 1er cajamatic
Nivel de satisfacción : 78% 94%
Mejor clima laboral por los nuevos layout de cajeros, los cuales consideran mejoras ergonómicas.
Iniciativa: Automatización de Pago de Premio
05
10152025
Tiempo de Proceso (min)
Fre
cu
en
cia
Modulo Winner Formulario
Beneficios
Tpo (min)0
20
40
60
80
100
Antes
Hoy
Reducción en los tiempos de uso de habilitación y cierre
Actividades : 20 10 Proceso de Cierre: 54 min 20 min
Proceso de Habilitación: 28 min 6 min
Nota: promedio para Viña y Rinconada (Plan en curso)
Reducción de riesgo de fraude y del tiempo de ciclo de pago.
Cuantitativos: Reducciones de tiempo y riesgo
Iniciativa: Rediseños en Habilitación y Cierre
Finalmente
¿Qué significó? Algunos números
10
08
20
1000M
MesesDe trabajo
Unidades Incluyendo Mendoza
ProfesionalesEquipos de procesos, TIC y lideres por unidad
Inversión (U$) (*) Inversión Inicial (adquisición de 25 cajamatic)
400MAhorro Anuales (U$) (*)Considerando nivel de ventas 2011
150 Colaboradores capacitadosEn las 8 unidades de Enjoy
Evaluación Económica
TIR: 28% ; PAYBACK: 30 meses(*) Valores referenciales.
Demostración con nuestros clientes
Agenda
1. Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile.
2. Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente.
3. Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio.
4. Preguntas y comentarios.
Back-Up
Un esquema basado en la implementación de proyectos…
Se inicia un proyecto de mejora
El desempeño comienza a decaer lentamente
Se comienza un nuevo proyecto de mejora en otro proceso
Se logra el nivel de desempeño deseado Y así sucesivamente
t
Re
nd
imie
nto
Implica pasar de…
…Esquema de gestión permanente de procesos
t
Re
nd
imie
nto
A un…
El desempeño nunca decae