UNIVERSIDAD DE JAÉN Centro de Estudios de Postgrado
Trabajo Fin de Máster
Trabajo Fin de Máster
______
UNIVERSIDAD DE JAÉN Centro de Estudios de Postgrado
Trabajo Fin de Máster
Estado actual de la investigación sobre Logística
Inversa y Comercio Electrónico. Consensos y
desafíos futuros.
Estado actual de la investigación sobre Logística
Inversa y Comercio Electrónico. Consensos y
desafíos futuros
Alumna: Silva Pérez, Evelyn Johana
Tutor: D. Juan Manuel Maqueira Marín Dpto.: Organización de Empresas, Marketing y Sociología
Tutor: D. Pedro José Martínez Jurado Dpto.: Centro Universitario de la Defensa de Zaragoza
Octubre, 2017
Centr
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AGRADECIMIENTOS
Este Trabajo Fin de Máster ha sido posible gracias al apoyo y colaboración de muchas personas,
quienes han estado presentes en todo momento.
En especial a mis dos tutores: Juan Manuel y Pedro, quienes, con su predisposición,
ayuda y dedicación ha sido posible concluir este TFM.
Mi esposo por su comprensión y ayuda en todo tiempo.
Mis padres y familiares, quienes me han apoyado siempre.
RESUMEN
En la actualidad, no existen estados del arte que aborden la interrelación de la logística inversa y el
comercio electrónico, es por ello que el objetivo principal del presente Trabajo Fin de Máster (TFM) es
ofrecer una revisión sistemática de la literatura, junto con un análisis bibliométrico descriptivo y
cualitativo de la relación de ambas estrategias.
El análisis se ha centrado en un conjunto de 53 artículos, publicados entre el año 2013 y septiembre
de 2017, en 39 revistas científicas indexadas y evaluadas por pares. Para la búsqueda de dichos artículos
se han empleado 4 bases de datos relevantes en el ámbito de Ciencias Sociales y, en concreto, en
Dirección de Operaciones, Gestión de la Cadena de Suministro y Logística: Web of Science, Scopus,
ScienceDirect, y ABI Inform. Los artículos han sido analizados, sintetizados y categorizados de acuerdo
a cuatro líneas de investigación identificadas y propuestas por el autor.
Tras el análisis de la literatura llevado a cabo, se subraya que, en los últimos 14 años, la atención
científica se ha enfocado específicamente en la gestión Green de la cadena de suministro y en los
clientes, así como también en cómo mejorar la entrega en el último eslabón de la cadena de suministro,
denominada “última milla”. Los estudios abarcan principalmente la industria del “retail” y
manufacturera, observándose una escasez de estudios en otras industrias.
Por otro lado, en relación al ámbito Business to Consumer (B2C), este ha acaparado un gran interés
en la literatura, observándose un crecimiento en los últimos años. En el contexto Business to Business
(B2B), se observa que los estudios son emergentes, requiriéndose un mayor esfuerzo investigador en un
futuro. Por último, cabe destacar que respecto al ámbito Consumer to Consumer (C2C) se ha observado
una escasez de estudios y, por tanto, es necesario un mayor esfuerzo investigador.
Este TFM contribuye a la compresión del estado actual de la investigación sobre la relación entre
logística inversa y comercio electrónico, proponiendo una clasificación novedosa de la literatura, y
mostrando un análisis de las deficiencias o gaps de la investigación, así como líneas futuras de
investigación. Desde una perspectiva gerencial, este trabajo puede ayudar a los gerentes de la cadena de
suministro a gestionar y mejorar su política de retornos, haciendo uso de las potencialidades del
comercio electrónico, con el fin de lograr un mayor grado de eficacia y eficiencia. Además, podría ser
de utilidad a los gerentes de comercialización o marketing para abordar una mejor visión de lo que el
cliente requiere.
Palabras claves: Logística inversa, comercio electrónico, B2B, B2C, gestión Green de la cadena de
suministro, última milla, eficacia y eficiencia, calidad del servicio, satisfacción del cliente, lealtad del
cliente, sostenibilidad, revisión sistemática de la literatura.
ABSTRACT
Today, there are no systematic literature review that focuses on the interrelation of reverse logistics
and e-commerce, and for this reason, the main objective of this Master’s Final Work is to offer a
systematic literature review along with a descriptive bibliometric study and a qualitative analysis of the
relation of both.
The analysis has been focused on a set of 53 articles, published in a period that dates from 2003 until
September of 2017, in 39 scientific journals, which are indexed in relevant scientific indexes and
evaluated in pairs. For the search of such articles, 4 relevant databases in the scope of Social Sciences
have been used, and specifically, in Operations Management, Supply Chain and Logistics Management:
Web of Science, Scopus, ScienceDirect, and ABI Inform. The articles have been analyzed, synthesized
and categorized according to four lines of investigation identified and proposed by the author.
After the analysis of the literature, it is pointed out that, in the last 14 years, scientific attention has
focused specifically on Green management of the supply chain and in the customers, as well as on how
to improve delivery in the final link of the supply chain, called “last mile”. Studies cover the “retail”
and manufacturing industry, evidencing a lack of studies in other industries.
On the other hand, in relation with the scope of Business to Consumer (B2C), the latter has gathered
great interest in literature, observing a growth in the last years. In the context of Business to
Business (B2B), it is observed that studies are emergent, requiring a greater investigating effort in the
future. Finally, it must be noted that regarding the scope of Consumer to Consumer (C2C), a lack of
studies has been observed, and therefore, a greater investigating effort is necessary in the future.
This Master’s Final Work contributes to the comprehension of the current status of the investigation
about the relation between reverse logistics and e-commerce, proposing a novel classification of the
prior literature, and showing an analysis of the gaps of the investigation, as well as future lines of
research. On a managerial perspective, this work may help supply chain managers to manage and
improve their return policy, making use of the potential of e-commerce, with the objective of achieving
a greater level of effectiveness and efficiency. Additionally, it could be useful for commercial or
marketing managers to approach a better vision of what the client requires.
Keywords: Reverse logistics, e-commerce, B2B, B2C, Green management of the supply chain, last mile,
effectiveness and efficiency, quality of service, customer satisfaction, customer
loyalty, sustainability, systematic literature review.
Índice
I
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 1
1.1 Antecedentes ..................................................................................................................... 1
1.2 Objetivo ............................................................................................................................ 2
1.3 Alcance ............................................................................................................................. 3
1.4 Justificación ...................................................................................................................... 4
1.5 Estructura del trabajo ........................................................................................................ 6
1.6 Introducción a la logística inversa y el comercio electrónico .......................................... 6
1.6.1 Logística inversa ........................................................................................................ 6
1.6.2 Comercio electrónico ............................................................................................... 11
1.6.3 El papel de la logística inversa en el comercio electrónico ..................................... 13
1.7 Referencias bibliográficas del capítulo 1 ........................................................................ 15
CAPÍTULO II. REVISIÓN SISTEMÁTICA DE LA LITERATURA SOBRE
LOGÍSTICA INVERSA Y COMERCIO ELECTRÓNICO .............................................. 21
2.1 Introducción .................................................................................................................... 23
2.2 Metodología en la Revisión Sistemática de la Literatura ............................................... 23
2.2.1 Formular la pregunta de investigación ..................................................................... 25
2.2.2 Localizar la literatura ............................................................................................... 26
2.2.3 Criterios de selección y evaluación .......................................................................... 28
2.2.4 Analizar y sintetizar ................................................................................................. 29
2.2.5 Presentar y explotar los resultados ........................................................................... 30
2.3 Aplicación de la metodología al objeto de estudio ......................................................... 31
2.3.1 Formular la pregunta de investigación ..................................................................... 31
2.3.2 Localizar la literatura ............................................................................................... 31
2.3.3 Criterios de selección y evaluación .......................................................................... 35
2.3.4 Analizar y sintetizar ................................................................................................. 37
2.3.5 Presentar y explotar los resultados ........................................................................... 39
2.4 Referencias bibliográficas del capítulo 2 ........................................................................ 40
CAPÍTULO III. RESULTADOS: ANÁLISIS Y SÍNTESIS DE LA LITERATURA ....... 45
3.1 Introducción .................................................................................................................... 47
3.2.1 Clasificación por año ............................................................................................... 47
3.2.2 Clasificación por continente .................................................................................... 49
3.2.3 Clasificación por país ............................................................................................... 49
3.2.4 Clasificación por revista .......................................................................................... 51
3.2.5 Clasificación por índice ........................................................................................... 53
Índice
II
3.2.6 Clasificación por metodología ................................................................................. 53
3.2.7 Clasificación por industria ....................................................................................... 54
3.2.8 Clasificación por tipo de comercio electrónico ....................................................... 55
3.3 Propuesta de clasificación de la literatura ...................................................................... 57
3.3.1 Logística inversa en el comercio electrónico desde la perspectiva del cliente (Green
marketing en el comercio electrónico) .............................................................................. 69
3.3.2 Logística inversa en el comercio electrónico y eficacia y eficiencia en la cadena de
suministro .......................................................................................................................... 72
3.3.3 Gestión Green de la cadena de suministro o Green Supply Chain Management
(GSCM) ............................................................................................................................. 74
3.3.4 Última milla ............................................................................................................. 76
3.4 Referencias bibliográficas del capítulo 3 ........................................................................ 79
CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES ...................................................................................... 85
4.1 Introducción .................................................................................................................... 87
4.2 Conclusiones .............................................................................................................. 87
4.3 Líneas de investigación futuras ................................................................................. 89
4.4 Referencias bibliográficas del capítulo 4 ................................................................... 90
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................. 91
ANEXOS ............................................................................................................................... 103
Índice
III
Índice de Figuras
Figura 1.1 Objetivo de la Revisión Sistemática de la Literatura ................................................ 2
Figura 1.2 Procesos claves de la Cadena de Suministro ............................................................ 4
Figura 1.3 Alcance de la Revisión Sistemática de la Literatura ................................................. 4
Figura 1.4 Concepto de logística inversa ................................................................................... 7
Figura 1.5 Flujo de logística inversa .......................................................................................... 8
Figura 1.6 Tipos de comercio electrónico ................................................................................ 12
Figura 1.7 Logística inversa en el comercio electrónico .......................................................... 14
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Figura 2.1 Pasos empleados en la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura ....... 24
Figura 2.2 Bases de datos utilizadas en investigaciones en Organización de Empresas ......... 26
Figura 2.3 Ventajas de software “Mendeley” .......................................................................... 29
Figura 2.4 Imagen del software utilizado ................................................................................. 38
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Figura 3.1 Trabajos publicados por año ................................................................................... 48
Figura 3.2 Distribución de artículos por continente ................................................................. 49
Figura 3.3 Artículos publicados por país ................................................................................. 50
Figura 3.4 Artículos publicados por principales revistas ......................................................... 52
Figura 3.5 Artículos publicados por índices ............................................................................. 53
Figura 3.6 Artículos según su metodología .............................................................................. 54
Figura 3.7 Distribución de artículos por industria analizada ................................................... 55
Figura 3.8 Distribución de artículos por tipo de comercio electrónico .................................... 56
Figura 3.9 Porcentaje de artículos por tipo de comercio electrónico ....................................... 57
Figura 3.10 Frecuencia acumulada de artículos publicados por línea de investigación .......... 62
Índice
IV
Índice de Tablas
Tabla 1.1 Tipología de flujos en la logística inversa .................................................................. 9
Tabla 1.2 Resumen de tipos de comercio electrónico .............................................................. 12
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tabla 2.2 CIMO aplicada a la investigación ............................................................................ 31
Tabla 2.3 Palabras claves identificadas para la búsqueda ........................................................ 32
Tabla 2.4 Resultados iniciales de artículos pertenecientes a cada motor de búsqueda ............ 34
Tabla 2.5 Resultados de criterios de selección y evaluación ................................................... 36
Tabla 2.6 Resumen de la metodología empleada ..................................................................... 38
Tabla 2.6 Resumen de la metodología empleada (continuación) ............................................. 39
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tabla 3.1 Número de artículos publicados anualmente ........................................................... 48
Tabla 3.2 Número de artículos por continentes ........................................................................ 49
Tabla 3.3 Número de artículos por país ................................................................................... 50
Tabla 3.4 Número de artículos por revista ............................................................................... 51
Tabla 3.4 Número de artículos por revista ............................................................................... 52
Tabla 3.5 Número de artículos por índices .............................................................................. 53
Tabla 3.6 Número de artículos por metodología ...................................................................... 54
Tabla 3.7 Número de artículos según la industria analizada .................................................... 55
Tabla 3.8 Número de artículos según tipo de comercio electrónico ........................................ 56
Tabla 3.9 Clasificación de artículos por líneas de investigación ............................................. 59
Tabla 3.10 Frecuencia acumulada de artículos por línea de investigación .............................. 61
Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación .................................. 63
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 1
1.1 Antecedentes
En las últimas décadas, la globalización ha conducido a una revolución en el mundo, tanto a
nivel político como económico, e incluso en el ámbito cultural. Los factores demográficos,
socioeconómicos y el aumento de nivel de conciencia de los consumidores han llevado a un
cambio estructural en la economía, basándose en el comercio electrónico (e-commerce) como
un factor dinámico (Cárdenas et al., 2017). Según la Organización Mundial del Comercio
(2017), se define al comercio electrónico como: “la producción, distribución, comercialización,
venta o entrega de bienes y servicios por medios electrónicos”. A partir del año 2010, el aporte
del comercio electrónico al Producto Interior Bruto (PIB) mundial ha venido creciendo,
pasando desde el 1.34% en el año 2011 hasta el 3.11% en el 2015 (último dato consolidado
disponible). Entre las principales economías que poseen una participación significativa del e-
commerce en el PIB mundial destacan: China, Reino Unido, Corea del Sur, Estados Unidos de
América y Francia. Solo estas cinco potencias componen el 24.2% de todo el comercio
electrónico mundial (Van Welie et al., 2015).
Por ello, el comercio electrónico se ha convertido en una prioridad para muchas empresas,
ya que se considera una forma de superar una gran cantidad de obstáculos de los canales
tradicionales de distribución, mediante la innovación de procesos claves de su cadena de
suministro relacionados a la última milla y a la logística inversa; incorporando aspectos como
el impacto ecológico, la optimización de la entrega y el marketing de servicio al cliente (Sarkis
et al., 2004).
La creciente necesidad de innovar en aspectos logísticos como la última milla y la logística
inversa repercute en diferentes países y contextos. Cabe resaltar, por ejemplo, que se han
desarrollado diversos marcos jurídicos en relación a las garantías de las ventas realizadas con
la finalidad de proteger al consumidor de los bienes inconformes (Chesnokova, 2007), tales
como obligar al vendedor a entregar al cliente productos en las condiciones establecidas y, en
caso contrario, reembolsar el precio del producto que no cumple las condiciones contractuales
(Vlachos & Dekker, 2003a). Dichos marcos jurídicos han sido adoptados como un “mal
necesario” para los empresarios, ocasionando disminuciones de aproximadamente el 3.8% de
los beneficios (Petersen & Kumar, 2009).
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 2
A pesar de ello, disponer de un canal de logística inversa como una política de retorno es
beneficioso dado que puede ser utilizado como una herramienta competitiva relevante de
marketing para promover las ventas, la satisfacción del cliente (Mukhopadhyay & Setoputro,
2004), su fidelidad, e incrementar los beneficios (Pei et al., 2014a). A esto se le puede sumar la
importancia del enfoque ambiental y sostenible en la logística de la cadena de suministro y el
comercio electrónico. En el pasado, se pudo pensar que el aspecto ambiental de los negocios se
consideraba un delimitante de los objetivos económicos de una empresa, mientras que hoy se
conciben como dos caras de una misma moneda (Sharma et al., 2010).
Debido a la importancia de ambas cuestiones se lleva a cabo el presente Trabajo de Fin de
Máster (TFM) de la titulación del Máster en Ingeniería del Transporte Terrestre y Logística, de
la Escuela Politécnica Superior de Linares, de la Universidad de Jaén, por la alumna Dª. Evelyn
Johana Silva Pérez, y bajo la dirección de los profesores D. Juan Manuel Maqueira Marín y D.
Pedro José Martínez Jurado.
1.2 Objetivo
En el presente trabajo se establece como objetivo principal desarrollar una Revisión
Sistemática de la Literatura (Systematic Literature Review, SLR) sobre las relaciones existentes
entre la logística inversa (reverse logistics) y el comercio electrónico (e-commerce).
Figura 1.1 Objetivo de la Revisión Sistemática de la Literatura
Reverse
Logistics
Electronic
Commerce
(E-commerce)Res
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Fuente: Elaboración propia
Con el fin de alcanzar dicho objetivo principal se plantean los siguientes objetivos
específicos:
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 3
Analizar el estado actual de la investigación sobre la logística inversa en relación con el
comercio electrónico, empleando la metodología de “Revisión Sistemática de la
Literatura”.
Realizar un análisis bibliométrico descriptivo de los artículos científicos seleccionados.
Aportar una clasificación de la literatura existente sobre la cuestión de investigación,
proponiendo una serie de líneas de investigación.
Identificar debilidades y oportunidades de investigación, de modo cualitativo, en forma
de líneas de investigación desatendidas y que pueden ser objeto de futuros análisis.
1.3 Alcance
El alcance del presente TFM consiste en la investigación de la zona de intersección entre la
logística inversa y el comercio electrónico (Figura 1.1). Es necesario destacar que ambos se
encuentran contenidos en conceptos y ámbitos de investigación de mayor alcance.
Por un lado, el “Global Supply Chain Forum”, con la finalidad de tener un léxico común
entre socios comerciales, ha identificado ocho procesos claves en la gestión de la cadena de
suministro y uno de estos corresponde a la logística inversa (Lambert, 2014). En la Figura 1.2
se muestran los flujos de información y físicos, así como los procesos claves de la cadena de
suministro, los cuales son: Gestión de las relaciones con los clientes, gestión de las relaciones
con los proveedores, gestión del servicio al cliente, gestión de la demanda, gestión del flujo de
producción, desarrollo del producto y comercialización y, finalmente, gestión de los retornos o
logística inversa.
Por otro lado, el comercio electrónico forma parte del concepto de e-business, el cual hace
referencia a las actividades comerciales introduciendo nuevas estrategias y Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC), tales como Internet, Edi-Web, etc. para desarrollar
negocios on-line (Grefen, 2015).
En la Figura 1.3 se muestran varios conjuntos y subconjuntos, así como la zona de
intersección marcada que representa el objeto de estudio. Así, tenemos, el conjunto de e-
business que contiene al de e-commerce y, por otra parte, se observa que la logística inversa es
un proceso concreto dentro del subconjunto mayor que supone la gestión de cadena de
suministro.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 4
Figura 1.2 Procesos claves de la Cadena de Suministro
Fuente: Lambert (2014)
Figura 1.3 Alcance de la Revisión Sistemática de la Literatura
Supply Chain
Management
Electronic
Commerce
Close loop SC –
Reverse Logistics
E- Business
Fuente: Elaboración propia
1.4 Justificación
El comercio electrónico ha crecido a pasos agigantados en las dos últimas décadas y es de
vital importancia para las operaciones tanto estratégicas como tácticas y operativas de las
empresas regulares contar con un servicio de logística óptimo. En este contexto, se considera
la logística inversa un pilar clave en las operaciones de negocios online y la gestión de la cadena
de suministro (Liu, 2014a; Pei et al., 2014b; Batarfi et al., 2017a).
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 5
No obstante, el desarrollo de la logística inversa se puede considerar como embrionario en
las empresas. Según Boykin & Rajendran (2014), de la empresa Deloitte, en una encuesta
realizada a empresas de USA, aproximadamente la mitad de las empresas en las industrias
automotriz, electrónica, consumo y dispositivos médicos encuestadas gestionan su propia
logística, aunque de ellas solo el 20% dispone de un canal dedicado de logística inversa.
Por otro lado, en Europa, la vuelta hacia un modelo de producción y negocio sostenibles ha
otorgado la posta al continente en temas de regulación medioambiental dando mayor
importancia a la logística inversa. A partir de ello se han creado estructuras legales como la
jerarquización de opciones para la gestión de desechos establecida por la Unión Europea dentro
del VI Programa sobre Medio Ambiente (Mihi, 2007), en busca de impulsar al sector productivo
en temas como la logística inversa. Un ejemplo de esto es España, donde las actividades de
logística inversa están cobrando una importancia creciente en determinados sectores. A modo
de ejemplo, las actividades de redistribución representan un 40.23% en el sector de la
construcción y un 41.51% en el sector del transporte. Las actividades de re-fabricación
representan 27.47% en el sector alimentario y un 17.83% en el sector químico. Por último, son
destacables las actividades de recolección en los sectores alimentario y químico, con un 30.33%
y un 21.12%, respectivamente (Barcelona Treball, 2012).
Por ello, en las últimas décadas los investigadores están analizando y desarrollando
tecnología que ayude a la gestión de los retornos, ya sean devoluciones de productos o el
tratamiento de residuos y reciclaje (Smith, 2005; Bazan et al., 2015; Pålsson et al., 2017).
En la actualidad se cuentan con revisiones de literatura con un enfoque holístico de la cadena
de suministro (Soosay & Hyland, 2015), mientras que otro estudio relevante incide en las
implicaciones del comercio electrónico desde una perspectiva logística (Mangiaracina et al.,
2015). Cabe destacar que no existe evidencia acerca de la relación entre la logística inversa y
el comercio electrónico en revisiones tradicionales y en revisiones sistemáticas de la literatura.
Por ello la oportunidad y relevancia del presente trabajo, que pretende llevar a cabo una
Revisión Sistemática de la Literatura sobre logística inversa y comercio electrónico, con la
finalidad de exponer el estado actual de la relación entre ambos en la producción científica.
Este trabajo persigue servir de punto de partida para futuras investigaciones relacionadas con
esta investigación y, adicionalmente, ser de utilidad a las empresas y profesionales del área en
el proceso de toma de decisiones relativo a la mejora continua de sus procesos logísticos.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 6
1.5 Estructura del trabajo
El TFM está compuesto por cuatro capítulos. El primer capítulo hace referencia a la
introducción del presente TFM, el cual consta de los antecedentes, objetivos, alcance y, por
último, la introducción a la logística inversa y el comercio electrónico y sus relaciones,
justificando la importancia de su estudio de modo conjunto. En el segundo capítulo se menciona
la vertiente teórica que apoya a la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura y su
aplicación al objeto de estudio. En el tercer capítulo se presentan los resultados del análisis de
la investigación previa realizando un análisis bibliométrico descriptivo detallado y una síntesis
de la literatura; para, posteriormente, proponer una clasificación de cuatro líneas de
investigación referente a la logística inversa y el comercio electrónico. Finalmente, el cuarto
capítulo recoge las conclusiones y las líneas de investigaciones futuras.
1.6 Introducción a la logística inversa y el comercio electrónico
En este apartado se presenta una introducción al comercio electrónico, a la logística inversa
y a la relación existente entre ambos conceptos. Así, con respecto al comercio electrónico se
muestra tanto su concepto como los principales tipos, y en referencia a la logística inversa se
detallan su definición y clasificación. Finalmente, se expone y desarrolla la relación entre la
logística inversa y el comercio electrónico, objeto principal del presente TFM.
1.6.1 Logística inversa
Para entender el concepto de logística inversa es necesario adentrarnos en la literatura; el
Consejo Ejecutivo de Logística Inversa proporciona la siguiente definición de logística inversa:
“El proceso de planificación, implementación y control del flujo eficiente y rentable de
materias primas, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada
desde el punto de consumo hasta el punto de origen con el propósito de recuperar el valor o
de eliminación adecuada” (Rogers & Tibben-Lembke, 1999).
Carter et al. (1998) afirman que “la logística inversa es un proceso mediante el cual las
empresas pueden ser más eficientes desde el punto de vista ambiental a través del reciclaje, la
reutilización y la reducción de la cantidad de materiales utilizados”. Esencialmente, la logística
inversa es el proceso de trasladar bienes desde su punto de consumo al enlace apropiado en la
cadena de suministro con el fin de capturar cualquier valor residual mediante la re-manufactura
o restauración, o la eliminación adecuada (Olariu, 2013).
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 7
Según (Brito, 2002) existen varios actores que componen la cadena de suministro inversa,
tras una revisión de varios casos de estudios, dichos autores concluyen que son:
Actores de la Cadena de Suministro, conformado por empresas manufactureras,
mayoristas, minoristas y proveedores de servicios.
Actores especializados en logística inversa, como empresas recicladoras y re-
manufacturadoras independientes.
Entidades gubernamentales, como la Unión Europea, y gobiernos nacionales.
Jugadores oportunos, como organizaciones de caridad.
De los actores anteriormente mencionados, se puede destacar que dentro de su accionar
ocurren procesos que tienen dos vertientes claramente definidas: Residuos y Devolución.
En la Figura 1.4, con respecto a los residuos, la logística inversa se encarga de aquellas
actividades orientadas a devolver el valor de los desechos de un proceso, con ello se enfoca en
tres actividades principales: reuso, re-manufactura y reciclaje. Por otra parte, existe otra
vertiente dedicada a la devolución, ésta se centra en la reintegración de los productos
defectuosos, productos obsoletos, productos de fin de ciclo de vida, y productos no deseados y
no vendidos.
Figura 1.4 Concepto de logística inversa
Fuente: Elaboración propia
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 8
Flujo de Logística Inversa
El flujo de la cadena de suministro mantiene dos direcciones, entendidas como “aguas
abajo” para denominar al flujo tradicional o directo, y “aguas arriba” para describir el flujo
alternativo o inverso (Ortega, 2003). En la Figura 1.5 se muestra el flujo de logística inversa.
Figura 1.5 Flujo de logística inversa
Fuente: Elaboración propia a partir de Carter et al. (1998) y Sarkis (2001)
Como tal, el proceso se inicia con la logística aguas abajo de la cadena de suministros. En
resumen, las materias primas pasan a ser ensambladas para conformar un producto final, luego
este es distribuido para el consumo.
El proceso aguas arriba, o de logística inversa, se ubica al término de cada fase según la
actividad a desarrollar. Estas actividades dentro de la logística inversa se basan en 5 procesos
clave: adquisición del producto, logística inversa relacionada al transporte, inspección y
deposición, re-manufacturación o re-ensamblado, y marketing relacionado a la creación de
nuevos mercados (Kumar & Chatterjee, 2011).
Mier (2003), por otro lado, resumía el flujo de la logística inversa en procesos, actividades
y resultados. La base de su propuesta era esquematizar los diferentes procesos que se
desarrollan en la cadena de suministro con la finalidad de generar valor a partir de los residuos
obtenidos de cada fase.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 9
Tabla 1.1 Tipología de flujos en la logística inversa
Proceso Actividad Destino Final
Re-utilización Limpieza , control de calidad y
pequeño mantenimiento Misma cadena logística
Restauración Revisión, desmontaje y
renovación para misma calidad Mismo mercado
Mercados de segunda
mano
Mercados extranjeros
Reparación Arreglo, pero con pérdida de
calidad
Canibalización Combinación de módulos de
distintos productos para obtener un
producto útil
Reciclado Recuperación del material con
pérdida de la estructura Mercado materias primas
Valoración Energética Recuperación de la energía Energía
Incineración Reducción de volumen sólido Humos, gases y cenizas
Vertido Transporte de residuos sin valor Vertedero
Fuente: Ortega (2003)
De esta manera, se puede resumir el flujo de logística inversa ubicando un inicio a partir
de cada fase del flujo de logística aguas abajo cuya finalidad es llevar los productos y residuos
a su reutilización en la misma cadena de suministros o en una diferente.
Principales estrategias de la logística inversa
A partir de una investigación realizada por Rogers & Tibben-Lembke (1999) se pudo
determinar que existen tres motivos preponderantes o desencadenantes claves para instaurar un
programa relacionado con la logística inversa:
Estrategia de mercado: debido a la necesidad de contar con programas que permitan
introducir productos hacia el canal de distribución, retirar aquellos fuera de fecha y
obsoletos (Kumar & Chatterjee, 2011), disponer de los productos más nuevos para el
cliente, y, en definitiva, proteger los márgenes de estas empresas.
Estrategia medioambiental: relacionada con la reputación y la imagen de la organización,
ya que al actuar como compañías que contribuyen al bien general, se crea un incentivo
para la adquisición de sus productos en algunos clientes. Por otro lado, la importancia de
la creciente tendencia en legislación ambiental en muchos países hace mayor hincapié en
la responsabilidad del fabricante (Ortega, 2003).
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 10
Estrategia de recuperación: procede principalmente de su interés por recuperar el valor
de los productos que regresan a la organización, sobre todo con aquellos productos
retornados por daños o incumplimiento de las expectativas de los clientes, con la finalidad
de obtener reducciones significativas en los inventarios, mejora en el flujo de caja, mano
de obra reducida y una mejor satisfacción del cliente (Kumar & Chatterjee, 2011).
La importancia de la logística inversa radica en que se ocupa de administrar el flujo de la
producción desde su posición final (el consumidor), a su posición de origen en la cadena de
suministro, para recuperar parte de su valor inicial o darles el uso más adecuado. Más aún, la
logística inversa consistirá en todos los procesos implicados en la devolución del producto a
cualquiera de las fases de la cadena de suministro con el objetivo de reasignar valor, aminorar
costes y satisfacer al cliente.
A continuación, se exponen diversos estudios que se han centrado en una revisión de
literatura con respecto a la logística inversa y, específicamente, tanto en la gestión de los
“residuos” como las “devoluciones”. Por un lado, respecto a la gestión de residuos, cabe
mencionar:
Carter et al. (1998) realizaron una revisión de literatura focalizada en el transporte y
envasado, las compras y los aspectos medioambientales.
Linton et al. (2007) abordaron las interacciones entre la sostenibilidad y las cadenas de
suministro, considerando cuestiones medioambientales relacionadas con el diseño del
producto, la extensión de la vida del producto y la recuperación del producto al final de
su vida útil.
Pokharel & Mutha (2009) realizaron una revisión de la literatura sobre las prácticas
principales de la logística inversa. Además, dichos autores proponen modelos
matemáticos que consideran la demanda estocástica para productos re-manufacturados y
suministros de productos usados por el cliente.
Vaccaro (2009) abordaron, en un entorno B2B, cómo la teoría de la innovación en
conjunto con el diseño de estrategias de comercialización ecológicas ayudan a la
sostenibilidad.
Kaynak et al. (2014) identificaron las barreras principales de la logística inversa en los
centros logísticos, así como también los beneficios económicos y medioambientales
asociados.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 11
Por otro lado, cabe resaltar los siguientes estudios focalizados en las devoluciones productos:
Fleischmann et al. (1997) se enfocaron en la logística inversa desde las perspectivas de
planificación de la distribución y el control de planeación de producción.
Rubio et al. (2008) realizaron una revisión de la literatura sobre logística inversa
comprendida desde 1995 hasta 2005, en la cual se enfoca la atención en la gestión de la
recuperación, la distribución de productos de fin de vida, planificación de la producción,
gestión de inventarios, y problemas de gestión de la cadena de suministro.
Agrawal et al. (2015) enfocaron su revisión de la literatura en la implementación, el
pronóstico de las devoluciones de productos, externalización de servicios, y la logística
inversa desde la perspectiva de un mercado secundario.
1.6.2 Comercio electrónico
En general, el comercio electrónico puede definirse como cualquier actividad comercial que
opera a través del medio electrónico, como Internet (Wu et al., 2016).
Thatcher et al. (2006) consideran al comercio electrónico como el proceso de despliegue de
TIC para apoyar la cadena de suministro completa desde los proveedores hasta los clientes.
En este sentido, el comercio electrónico se puede ver como la combinación de enfoques
innovadores, aplicaciones virtuales y operaciones comerciales de Internet en una solución
empresarial única y revolucionaria (Tsai & Cheng, 2012). Sin embargo, esta última definición
hace necesaria una diferenciación del concepto denominado negocio electrónico o e-bussiness.
El e-business a diferencia del e-commerce, es un concepto más amplio, que comprende el de e-
commerce, no solo basado en comprar y vender productos, sino también en todas aquellas
actividades dedicadas a mejorar un negocio (Lai & Turban, 2008).
Kalakota & Whinston (1997) dividen los tipos de comercio electrónico en tres categorías: a)
empresa a consumidor (Business to Consumer, B2C), b) empresa a empresa (Business to
Business, B2B), y c) consumidor a consumidor (Consumer to Consumer, C2C). A estas
categorías se le pueden adicionar dos más según Chen et al. (2014): d) empresas a gobierno
(Bussiness to Government, B2G), y e) empresa a empleados (Bussiness to Employees, B2E).
En la Tabla 1.2 se muestra un resumen de los tipos de Comercio Electrónico.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 12
Tabla 1.2 Resumen de tipos de comercio electrónico
Fuente: Elaboración propia
A continuación, se muestran gráficamente los tipos de comercio electrónico.
Figura 1.6 Tipos de comercio electrónico
Fuente: Elaboración propia
B2B describe las transacciones de comercio entre empresas, como entre un fabricante y un
mayorista, o entre un mayorista y un minorista. Por su parte, B2C describe las actividades de
las empresas que prestan servicios a los consumidores finales con bienes y/o servicios. B2G se
suele denominar como “marketing del sector público”, el cual abarca bienes y/o servicios de
marketing a varios niveles gubernamentales, incluidos federales, estatales y locales (Nemat,
2011). C2C implica transacciones electrónicamente facilitadas entre consumidores a través de
un tercero. Y, por último, B2E se define como el intercambio o la compra y venta de bienes y/o
servicios de una empresa hacia determinados empleados particulares (Lai & Turban, 2008).
En otras revisiones de la literatura sobre Comercio Electrónico, se han tratado diversos tipos
de sitios web que permitían la gestión de la cadena de suministros, como, por ejemplo:
Desde dónde
inicia
Tipo de Comercio
Electrónico Detalle
Empresa
B2B Empresa a Empresa
B2G Empresa a Gobierno
B2E Empresa a Empleados
B2C Empresa a Consumidor
Consumidor C2C Consumidor a consumidor
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 13
Lee et al. (2003) comparan las redes B2B básicas y las B2B colaborativas, estableciendo
que estas últimas tienen que ser utilizadas para constituir un nuevo modelo de
cooperación con los socios estratégicos en la cadena de suministro, en lugar de un mero
intercambio de documentos empresariales.
Bendoly & Kaefer (2004) consideran que las implementaciones de sistemas de
Planificación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) tienen el
potencial de complementar significativamente el uso de tecnologías de comercio
electrónico en un entorno B2B.
Chu et al. (2007) realizan un análisis de la evolución de los sitios de comercio electrónico
y las agrupan en cuatro eras: Pre-Web, Reactive Web, Interactive Web e Integrative Web.
En la última era resaltan la aparición de procesos de comercio electrónico, como la gestión
de la cadena de suministro electrónico, la colaboración electrónica, la reingeniería
electrónica, o la contratación electrónica.
Zhou et al. (2012) desarrollan modelos de confianza en el tipo de comercio electrónico
C2C, con el objetivo de que los sitios web empleados sean confiables y a la vez identificar
usuarios consumidores confiables.
Shou et al. (2015) realizan una revisión de literatura sobre la sostenibilidad
medioambiental del comercio electrónico B2C desde una perspectiva logística.
1.6.3 El papel de la logística inversa en el comercio electrónico
Actualmente, la economía está impulsada por el consumidor y su tendencia de comprar por
Internet (Lin et al., 2017) y, por ello, se han establecido políticas de devoluciones atractivas
para el cliente y sostenibles (Russo et al., 2017).
La última milla se considera crítica en el éxito de la cadena de suministro y, por lo tanto, es
un reto administrarla eficazmente (Minguela-Rata & Leeuw, 2013). Su relevancia es mayor
cuando factores como la alta demanda en determinados horarios, la incertidumbre de tiempos
y los pocos espacios horarios complican aún más la tarea de entrega (Hays et al., 2004). A esto
se le suma la posibilidad de que no haya nadie en el sitio de recepción, lo cual incita a los
operadores de entrega a mejorar su servicio dado que una mala entrega tiene impacto en dos
variables importantes: costes y satisfacción del cliente (Vachon et al., 2013).
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 14
Por lo tanto, innovaciones dentro de los modelos de negocios como las políticas de
devoluciones y garantías, entre otras, son necesarias a fin de mejorar el servicio de última milla,
lo que resulta en la adopción de un sistema de logística inversa. Junto con ello, hoy en día, los
nuevos modelos de negocio colaborativos se han convertido en un aliado del comercio
electrónico para la gestión de las devoluciones (Weltevreden, 2008).
Así, la logística inversa tiene un impacto significativo sobre el comercio electrónico. Por
ejemplo, aspectos como la logística de las devoluciones es una ventaja competitiva para las
empresas en relación a la posición con los clientes (Wang, 2015).
En la Figura 1.7 se muestra cómo la logística inversa puede influir en el comercio
electrónico.
Figura 1.7 Logística inversa en el comercio electrónico
Fuente: Elaboración propia
Por un lado, frente a los clientes, la logística inversa sirve como una de las vías para
disminuir el temor de los consumidores a través de política de devoluciones que les permita
sentirse seguros al momento de experimentar las compras en línea, y de esta manera reducir el
sesgo de los consumidores y aumentar las compras (Eppright & Hawkins, 2009; Ketzenberg &
Zuidwijk, 2009; Pei et al., 2017). También permite la creación de lealtad de los clientes de
comercio electrónico, debido a que el proceso durante la compra y los servicios postventa
generan una mayor influencia sobre la generación de la lealtad (Ramanathan, 2011).
Finalmente, la entrega a domicilio tiene una relación entre las características del producto y las
expectativas del cliente (Thirumalai & Sinha, 2005).
PreparaciónCompra realizada
Almacenamiento, manejo del producto
Satisfacción del cliente y confianza en las
próximas compras. Experiencia positiva
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo I 15
Por otro lado, cabe destacar el interés en la sostenibilidad, principalmente sobre la
medioambiental, en los últimos años (Sharma et al., 2010). En este sentido, la correcta
planificación de las devoluciones también es crucial. Una mayor frecuencia de las entregas
aumenta el nivel de contaminación en torno las zonas de entrega y a nivel global. Por tanto, se
deben tener en cuenta las rutas y la cantidad de productos en el momento de planificar dichas
estrategias, de manera que el impacto medioambiental sea el mínimo posible (Mangiaracina et
al., 2015).
En este sentido, en los últimos años se han introducido alternativas como el modelo
“Crowdsource” para la recogida de mercadería, la cual consta de dos estrategias: directas y
rutas (Pan et al., 2015). En relación al modelo B2B, la “Gestión de la Cadena de Suministro
Verde” (Green Supply Chain Management, GSCM) permite el logro de una ventaja competitiva
que favorece un mayor nivel de participación en el mercado (Sharma et al., 2010). Como
ejemplo, las empresas han desarrollado envases “verdes” para reducir la contaminación
medioambiental (Pålsson et al., 2017), así como el desarrollo de estrategias de precios y
“ecologización” para los miembros de la cadena de suministro (Li et al., 2016).
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CAPÍTULO II. REVISIÓN
SISTEMÁTICA DE LA LITERATURA
SOBRE LOGÍSTICA INVERSA Y
COMERCIO ELECTRÓNICO
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 23
2.1 Introducción
La Revisión Sistemática de la Literatura es una metodología estructurada que permite
organizar el conocimiento existente hasta ese momento sobre un tema de estudio concreto.
Dedicamos este capítulo a mostrar la vertiente teórica que respalda dicha metodología en
general, y a su aplicación al objeto de investigación en particular, esto es a la relación entre
logística inversa y comercio electrónico.
La metodología se corresponde con un diseño de investigación observacional y
retrospectivo, que permite localizar y sintetizar los resultados hallados en la literatura existente
sobre un tema concreto de investigación. Cabe destacar que la revisión de la literatura es una
etapa crucial de cualquier proyecto de investigación, ya que proporciona una base firme
construida con los hallazgos existentes hasta el momento en que la revisión se realiza. Dicha
base permite seguir construyendo sobre ella con el fin de enriquecer el conocimiento sobre el
tema de investigación que se trate en un futuro. El capítulo se ha dividido en cuatro apartados,
tras esta introducción, en el apartado segundo se exponen las bases teóricas en las que se
sustenta la Revisión Sistemática de la Literatura, a continuación, en el apartado tercero se
muestra cómo se han aplicado estas bases teóricas en el caso concreto de esta investigación,
que trata sobre la relación entre logística inversa y comercio electrónico. Finalmente, el
apartado cuarto del capítulo recoge las principales conclusiones en relación con la metodología
empleada y su aplicación en este estudio concreto.
2.2 Metodología en la Revisión Sistemática de la Literatura
Las revisiones sistemáticas de la literatura se han convertido en un enfoque importante en la
práctica basada en la evidencia (Rousseau, 2006). Así, en ella se parte de un conjunto de trabajos
que conforman la literatura existente hasta ese momento del tiempo sobre un tema de
investigación, y que contienen hallazgos o evidencias de distinto tipo sobre el mismo. Las
revisiones narrativas tradicionales carecen de una metodología formal por lo que existe falta de
transparencia; las razones para incluir o excluir material no se discuten y su revisión no puede
ser replicada por otros (Jesson et al., 2011).
Rousseau et al. (2008) sostienen que las revisiones sistemáticas difieren de las revisiones
narrativas tradicionales. Por ello, Tranfield et al. (2003) sostienen que dicha metodología debe
ser rigurosa con el fin de que supere las debilidades antes mencionadas de otras metodologías
convencionales.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 24
Las revisiones sistemáticas de la literatura presentan los principios subyacentes de
transparencia, inclusividad y heurística, que permiten una investigación de alta calidad al
minimizar los sesgos y errores debido a un mayor enfoque en la observación objetiva y la
repetibilidad de los resultados. Esta metodología permite identificar, filtrar y evaluar todos los
estudios pertinentes según criterios predefinidos y replicables, constituyendo una de las
diferencias principales de esta metodología respecto a una revisión tradicional.
Denyer & Tranfield (2009) manifiestan que las revisiones sistemáticas constan de cinco
fases. Se inicia con la (s) pregunta(s) de investigación, constituyendo la preparación de una
revisión sistemática de literatura. En segundo lugar, se procede a localizar los estudios a través
de diferentes motores de búsqueda. La tercera fase consiste en seleccionar los trabajos
localizados en función de un criterio de selección diseñado para garantizar la transparencia y
replicación. Por último, se realiza un análisis y una síntesis de los estudios, para finalmente
reportar los resultados.
En la Figura 2.1 se muestran los cinco pasos propuestos por Denyer & Tranfield (2009) para
llevar a cabo la metodología de la Revisión Sistemática de la literatura.
Figura 2.1 Pasos empleados en la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura
Fuente: Adaptado de Denyer & Tranfield (2009)
Los cinco pasos propuestos por Denyer & Tranfield (2009) han sido utilizados en otras
revisiones sistemáticas de literatura sobre temas relacionados con la cadena de suministro,
como: riesgos en la cadena de suministro (p. ej. Colicchia & Strozzi, 2012; Fischl et al., 2014);
1. Formular la pregunta de investigación
2. Localización de la literatura
3. Seleccionar estudios y evaluar
4. Analizar y sintetizar
5. Presentar y explotar los resultados
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 25
estrategias y prácticas de Dirección de Operaciones y cadena de suministro (Kauppi, 2013);
colaboración de la cadena de suministro (Soosay & Hyland, 2015); resiliencia de la cadena de
suministro (Hohenstein et al., 2015; Ali et al., 2017); o procesos de innovación en la cadena de
suministro (Zimmermann et al., 2016). Con respecto a otras áreas se han empleado en
producción Lean (Martínez-Jurado & Moyano-Fuentes, 2014) o integración de la gestión Lean-
Ágil (Mostafa et al., 2008).
En el área de comercio electrónico se han realizado múltiples revisiones de la literatura, sin
embargo, ninguna de ellas emplea la metodología de Revisión Sistemática de la Literatura. A
modo de ejemplo Wang & Chen (2010) realizaron una revisión sobre comercio electrónico en
la última década y Mangiaracina et al. (2015) realizaron una revisión de las implicaciones
medioambientales del comercio electrónico B2C desde una perspectiva logística. Sin embargo,
se destaca que no se han encontrado revisiones sistemáticas de literatura sobre las
interrelaciones existentes entre logística inversa y comercio electrónico.
A continuación, se explica con detalle en qué consiste cada una de las fases de la Revisión
Sistemática de la Literatura y, posteriormente, su aplicación al presente trabajo.
2.2.1 Formular la pregunta de investigación
En primera instancia, se debe realizar la formulación de la pregunta o preguntas de
investigación, a partir de la(s) cual(es), los investigadores podrán evaluar las aportaciones
existentes para desarrollar conocimiento adicional. La lógica Contexto, Intervención,
Mecanismos y Resultados (Context, Intervention, Mechanism, Outcomes, CIMO), propuesta
por Tranfield et al. (2003) proporciona una estructura para analizar y resolver problemas de una
manera que sea sensible al contexto y fundamentada en teoría y evidencia. CIMO se sitúa en el
contexto del problema (C), que usa una intervención específica (I) refiriéndose a la solución
propuesta, a través de mecanismos generativos identificados (M) que son los procesos que
deben ser activados y que conlleven a resultados (O). Esta lógica ha sido empleada con éxito
en las investigaciones realizadas por: Martínez-Jurado & Moyano-Fuentes (2014) en
Producción Lean; Jurado-Jurado (2016) en Gestión Lean de la cadena de suministro;
Kjellsdotter & Jonsson (2014) en sistemas de programación en la planificación de ventas y
operaciones.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 26
2.2.2 Localizar la literatura
En esta fase se trata de localizar la literatura existente en las principales bases de datos. Se
trata de utilizar las bases de datos que son consideradas importantes en el área de conocimiento
en la que se enmarca la investigación, y cuyo acceso normalmente está disponible en las
instituciones académicas y de investigación. Cabe mencionar que desde las universidades que
las contratan, se pueden descargar artículos de todas las bases de datos.
Sobre la cuestión o cuestiones de investigación, se establecen cadenas de búsqueda para
poder realizar búsquedas de los artículos existentes en dichas bases de datos. Esas cadenas
pueden ser simples o de gran complejidad, dependiendo del tema estudiado. En las cadenas
complejas, se utilizan operadores de distintos tipos (p. ej. booleanos, truncados), que permiten
realizar búsquedas teniendo en cuenta múltiples criterios.
Algunos trabajos de revisiones sistemáticas aplicadas en otras áreas como: sostenibilidad
(Penzenstadler et al., 2012) y resiliencia de la cadena de suministro (Tukamuhabwa et al., 2015)
han empleado las bases de datos más representativas.
En la Figura 2.2 se recogen las bases de datos más representativas que son utilizadas en la
investigación en Organización de Empresas (incluyendo Dirección de Operaciones y Gestión
de la Cadena de Suministro), área de conocimiento en la que se enmarca este trabajo.
Figura 2.2 Bases de datos utilizadas en investigaciones en Organización de Empresas
Fuente: Elaboración propia
Base de datos
WoS
Science Direct
Abi/ Inform
Complete
Scopus
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 27
A continuación, se describe cada una de estas bases de datos:
Web of Science (WoS): es una base de datos que utiliza información procedente del Institute
for Scientific Information (ISI), y que es accesible desde el servicio en línea de información
científica llamado Web of Knowledge (WoK), del grupo científico Thomson Scientific. Esta
base de datos contiene artículos científicos (Library and Information Science, LIS) con enfoque
en las ciencias, ciencias sociales, artes y humanidades, y su finalidad es la de poder localizar
investigaciones de alta calidad (Thomson Reuters, 2011). Las revistas incorporan su factor de
impacto Journal Citations Reports (JCR) (o Social Sciences Citation Index, SSCI), que es una
medida de la calidad científica. Cabe mencionar, a nivel usuario, que esta base de datos tiene la
ventaja de crear alertas y guardar las búsquedas efectuadas.
A modo de ejemplo, se relacionan algunos estudios de revisión sistemática de la literatura
que han utilizado esta base de datos en la rama de las ciencias sociales, recogiendo también el
tópico de investigación: gestión de compras (Hochrein & Glock, 2012); sostenibilidad
(Penzenstadler et al., 2012); servicios on-line (Oriol et al., 2014); Lean Production (Martínez-
Jurado & Moyano-Fuentes, 2014); procesos empresariales (Moreno-Montes et al., 2015).
Scopus: es una de las mayores bases de datos de documentos científicos. Permite una
búsqueda en un mayor número de campos de modo individualizado (p. ej. búsqueda por título,
resumen, o palabras clave) en comparación con la interfaz de WoS (p. ej. Tema que incluye la
búsqueda por título, resumen, o palabras clave de modo simultáneo). Los artículos de Scopus
se identifican por el índice de calidad Scimago Journal Rank (SJR), que es un indicador del
impacto de la revista (Elsevier Science Publishers, 2015).
Los investigadores han hecho uso de esta base para sus trabajos tales como: Ahi & Searcy
(2013) en gestión de la cadena de suministro sostenible; (García-Rascón, 2015) sobre técnicas
de representación del flujo de valor (Value Stream Mapping, VSM) y simulación de eventos
discretos; (Jurado-Jurado, 2016) en Gestión Lean de la cadena de suministro.
ScienceDirect: es la base de datos que pertenece al grupo editorial Elsevier, y que contiene
libros y revistas de literatura científica a nivel mundial. Además, cuenta con herramientas de
búsqueda en título, resúmenes, y palabras claves. Sus textos son revisados por pares y ofrece la
ventaja de ofrecer “contenidos de una gran variedad de fuentes externas en forma de audio,
vídeo y conjuntos de datos” (Elsevier B.V, 2014).
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 28
A modo de ejemplo, esta base de datos ha sido utilizada por varios autores en revisiones
sistemáticas de literatura en temas relacionados con: gestión sostenible de la cadena de
suministro (Seuring & Müller, 2008); gestión y relaciones de la cadena de suministro (Gosling
& Naim, 2009; Delbufalo, 2012); Lean y Green (Garza-Reyes, 2015); gestión de proyectos (Da
Silva et al., 2010).
Abi/Inform Complete: ofrece artículos publicados en revistas científicas y empresariales,
también se encuentran documentos de trabajo, disertaciones y actas de congreso. Esta base de
datos proporciona a los investigadores textos completos y revisados por pares desde la
perspectiva empresarial y científicas (Ulster, 2016).
Esta base ha sido aplicada para múltiples estudios tales: mercados electrónicos (Grieger,
2003); redes e innovación (Pittaway et al., 2004); redes de cadena de suministro del Gobierno
(Pilbeam et al., 2012); gestión sostenible de la cadena de suministro (Meixell & Luoma, 2015).
2.2.3 Criterios de selección y evaluación
En la tercera fase se definen los criterios de selección y evaluación de la literatura resultante
del paso anterior, se trata de introducir criterios de inclusión y exclusión de los trabajos. Con
esto se asegura transparencia y replicación del proceso. Este proceso se puede realizar de
manera independiente y, posteriormente, analizar de manera conjunta los trabajos incluidos y
excluidos en función del criterio diseñado entre distintos investigadores con el objetivo de
debatirlos y abordar conclusiones consensuadas.
Cabe señalar que las bases de datos señaladas previamente permiten realizar búsquedas
básicas, avanzadas y expertas. Adicionalmente, se puede buscar y filtrar, por ejemplo, por:
revistas, idioma, periodo de tiempo, artículos científicos, o actas de congreso, entre otros
campos.
Posteriormente, se deben seguir los criterios de inclusión y exclusión de trabajos de acuerdo
al objeto de estudio. Inherente a esta etapa es comenzar a filtrar los trabajos en función de una
lectura del título, resumen y, en caso de ser necesario, la introducción y las conclusiones, con
el fin de incluir o excluir trabajos en primera instancia.
Esta fase ha sido aplicada con éxito en otros estudios relacionados a la cadena de suministro
(Soosay & Hyland, 2015), producción Lean (Martínez-Jurado & Moyano-Fuentes, 2014), y
gestión Lean de la cadena de suministro (Jurado-Jurado, 2016).
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 29
2.2.4 Analizar y sintetizar
En esta etapa se analizan y sintetizan los trabajos seleccionados y evaluados previamente.
Se puede emplear un documento en el cual se identifique y categorice los estudios escogidos
(p. ej. una base de datos diseñada “ad-hoc”).
También se puede hacer uso de software de gestión bibliográfica. Un ejemplo de software
ampliamente extendido en los últimos años es Mendeley, el cual es gratuito y desarrollado por
Elservier, que está compuesto por dos partes: parte off-line y parte on-line. En la parte off-line
tiene la aplicación de escritorio denominada “Mendeley Desktop”, la cual es una
multiplataforma en la que se extraen automáticamente metadatos de los documentos
incorporados (permite el uso de múltiples formatos; p. ej. *.pdf) y permitiendo automatizar el
proceso de referenciación bibliográfica, facilitando de este modo la gestión de documentación.
Se pueden destacar las ventajas de este software, las cuales son: posibilitar la edición del
artículo, importar documentos en múltiples formatos, subrayar partes principales del trabajo,
clasificar y organizar la información extraída por medio de etiquetas, generar referencias
bibliográficas en función de diferentes estilos, realizar anotaciones o navegar en varios
documentos de modo simultáneo, entre otras potencialidades. En la Figura 2.3 se muestra un
resumen de las ventajas principales de este software libre, que además permite la colaboración
online entre la comunidad científica.
Figura 2.3 Ventajas de software “Mendeley”
Fuente: Elaboración propia
Mendeley
Importar documentos multiformato
Sincronizar web,
escritorio, móvil y desde
otros ordenadores rápidamente
Generar referencias
bibliográficas en múltiples
estilos
Navegar en varios
documentos abiertos
Realizar anotaciones, guardarlas e imprimirlas
Subrayar ideas principales
Organizar y ordenar los
archivos *.pdf, utilizando etiquetas
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 30
En primera instancia, se han seguido las guías propuestas por Solesbury (2001) y Wallace &
Wray (2011) en la presente fase. Estos autores proponen que se deben extraer las ideas claves
o la información más relevante de cada trabajo, y para esto recomiendan una lectura crítica y
evaluativa, basada en la necesidad de honestidad en los argumentos que se presentan, y
mantener siempre la imparcialidad, ya que de lo contrario la revisión de la literatura puede
presentar inconsistencias. En todo momento, el investigador debe ser crítico y el trabajo debe
ser relevante para el tema de investigación. Adicionalmente, el investigador debe ser selectivo
acerca de qué fuente podría evidenciar mejor y apoyar la redacción de un argumento.
Posteriormente, el investigador explica su resumen crítico. Se debe organizar la toma de
información conceptual en temas de perspectiva, tipos de conocimiento o metodología
empleada, entre otras cuestiones de interés. Para ello es muy útil generar bases de datos
diseñadas ad-hoc.
A continuación, en la Tabla 2.1 se detallan las cuestiones de interés que es necesario
identificar, según las propuestas de Denyer & Tranfield (2009).
Tabla 2.1 Resumen general de la propuesta
Fuente: Adaptado a partir de Denyer & Tranfield (2009)
2.2.5 Presentar y explotar los resultados
En este apartado se pueden presentar, en primer lugar, los resultados de un análisis
bibliométrico (p. ej. por año, revista, índice, país, continente, etc.) y se detallan los gráficos
respectivos para analizar tendencias. Posteriormente, es usual proponer una clasificación
novedosa de la literatura mediante la cual agrupar los diferentes trabajos analizados. Por último,
es frecuente presentar las principales conclusiones de la revisión de la literatura, identificando
limitaciones y proponiendo líneas de investigación futuras.
Detalles bibliométricos generales Título, autor, revista, año, índice JCR y SJR, etc.
Pregunta de investigación Objetivo principal del trabajo
Contexto del trabajo Sector, país, conteniente, cultural, social, etc.
Método de colección de
datos/Metodología Estados del arte, teóricos, empíricos, simulados, etc.
Conclusiones Identificar las conclusiones esgrimidas del trabajo
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 31
2.3 Aplicación de la metodología al objeto de estudio
La aplicación de la metodología al presente trabajo se basa en las cinco fases planteadas por
Denyer & Tranfield (2009). Este enfoque es sistemático, explícito y reproducible, utilizándose
para identificar, seleccionar, evaluar, analizar, sintetizar, y reportar evidencia empírica sobre la
relación entre la logística inversa y el comercio electrónico.
2.3.1 Formular la pregunta de investigación
En primera instancia, este paso corresponde con el objetivo principal del trabajo,
anteriormente expuesto. Se ha utilizado la lógica CIMO propuesta por Tranfield et al. (2003).
La pregunta de investigación principal es: ¿Cuál es la relación entre la logística inversa y el
comercio electrónico?
En la Tabla 2.2 se detalla el contexto problemático, la intervención, los mecanismos
empleados y los resultados a obtener.
Tabla 2.3 CIMO aplicada a la investigación
Fuente: Elaboración propia
2.3.2 Localizar la literatura
En la segunda etapa, respecto a la localización de la literatura relevante, se han tomado dos
decisiones claves: las cadenas de búsqueda, y los motores de búsquedas o bases de datos.
Para la cadena de búsqueda, inicialmente se han identificado las palabras claves a través de
una tormenta de ideas entre la alumna que realiza este trabajo de investigación y dos
investigadores experimentados, uno especializado en cadena de suministro y el otro en TIC.
Cabe subrayar que las palabras claves deben estar alineadas de modo sinérgico con la pregunta
de investigación. Las palabras clave, a través de cadenas de búsqueda, se han empleado en las
cuatro bases de datos seleccionadas: WoS, Scopus, ScienceDirect, y Abi/Inform Complete.
Contexto El crecimiento de las ventas en el comercio electrónico y su repercusión en la logística
inversa. Interrelaciones entre ambos conceptos.
Intervención
En el ámbito gerencial, ambos conceptos se han adoptado de modo aislado sin
considerar, las sinergias y divergencias entre ambos. No obstante, en los últimos años
existe un interés creciente tanto a nivel gerencial como científico.
Mecanismo Prácticas, herramientas y técnicas adoptadas de cada uno de los conceptos de modo
aislado y alineación estratégica en la gestión de la cadena de suministro.
Resultado Mejora potencial de los resultados en las cadenas de suministro.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 32
En la Tabla 2.3 se mencionan las palabras claves identificadas con referencia a la logística
inversa y al comercio electrónico.
Tabla 2.4 Palabras claves identificadas para la búsqueda
Logística Inversa
Comercio electrónico
Reverse supply chain Electronic purchase
Reverse Logistics E-commerce
Green supply chain Electronic Commerce
Going Green Electronic business
Close supply chain B2B
Close loop supply chain Business to business
Close loop B2C
Disposal Business to Consumer
Recovery B2A
Recovery network Business to Administration
Recovery Logistics network B2E
Reverse Logistics network Business to Employee
Close supply network B2G
Return Business to Government
Recovery supply chain C2C
Green supply network Consumer to Consumer
Close loop supply network
Sustainability
Environment
Last mile
Packaging logistics
Fuente: Elaboración propia
Se han identificado un total de treinta y siete palabras, de las cuales veintiuna palabras están
relacionadas directamente con logística inversa y dieciséis con comercio electrónico.
Para la cadena de búsqueda, se debe considerar la combinación de operadores lógicos o
booleanos tales como “AND” u “OR”, y también se han utilizado operadores truncados (p. ej.
“*”, “?”, “exact phrase” y {exact phrase}, este último solo usado en Scopus).
Con respecto a los cuatro motores de búsqueda, en primer lugar, se destaca “WoS”. Se han
realizado las búsquedas por título en búsqueda experta. Es necesario utilizar una búsqueda
experta, dada la complejidad de la cadena de búsqueda. Se han encontrado ochenta y tres
artículos. Cabe mencionar que con respecto al uso de Mendeley, WoS tiene la desventaja de no
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 33
exportar las referencias en formatos compatibles con Mendeley, por lo que se ha optado por
descargar el artículo utilizando su DOI y, posteriormente, importarlo a Mendeley.
Respecto a la base de datos “Scopus” se ha realizado la búsqueda experta en los campos:
título, palabras claves y resumen, dando como resultado setenta y ocho artículos. La ventaja de
Scopus radica en exportar el documento por medio de Mendeley, lo cual facilita la gestión del
artículo.
En la base de datos “ScienceDirect”, se ha realizado la búsqueda experta por título, palabras
claves y resumen conjuntamente. No obstante, cabe señalar que en el momento de realizar la
búsqueda se produjo un error en la base de datos (comprobado por los tutores del trabajo; por
tal motivo se ha optado por ejecutar la búsqueda individual en cada campo). Por ejemplo, en la
búsqueda por títulos se muestran treinta y siete artículos, con respecto a las palabras claves se
han encontrado cuarenta y dos documentos, y en la búsqueda en los resúmenes se muestran
doscientos artículos. Esta base de datos permite citar automáticamente los trabajos
seleccionados en Mendeley. Finalmente, el resultado de las búsquedas fueron doscientos setenta
y nueve artículos.
Respecto a la base de datos “Abi/Inform Complete”, cabe señalar que es la base en la cual
se han encontrado una mayor cantidad de resultados. La búsqueda avanzada se realizó a través
de la opción líneas de comando en los campos títulos y resúmenes, obteniéndose tres mil
cuatrocientos ochenta y seis documentos. Cabe destacar que esta base de datos permite realizar,
en muchos casos, la lectura completa de los artículos de forma on-line y posee la herramienta
de traducir todo el documento en diferentes idiomas. Sin embargo, no permite exportar los
documentos a Mendeley.
En la Tabla 2.4 se muestran las cadenas de búsqueda utilizadas en sus respectivos motores
de búsqueda y los resultados iniciales obtenidos.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 34
Tabla 2.5 Resultados iniciales de artículos pertenecientes a cada motor de búsqueda
Motores de
Búsqueda Cadena de Búsqueda
Resultados
iniciales
(TI= ("reverse logistic*" OR "reverse supply chain*" OR "green supply chain*"
OR "going green" OR "Close* supply chain*" OR "close*?loop supply chain*"
OR "close* loop*" OR "dispos*" OR "recover* network*" OR "reverse logistic*
network*" OR "return*" OR "recover*" OR "Close* supply network*" OR "green
supply network*" OR "reverse supply network*" OR "recover* supply chain*"
OR "sustainability" OR "last mile" OR "environment*" OR "packaging
logistic*")) AND (TI= ("e?commerce" OR "electronic*?commer*" OR
"electronic*?purch*" OR "e?business" OR " b2b" OR "business?to?business" OR
"b2c" OR "business?to?consumer" OR "b2a" OR "business?to?administration*"
OR "b2g" OR "business?to?governmen*" OR "b2e"OR "business?to?employ*"
OR "c2c" OR "consumer*?to?consumer*" OR "g2c" OR
"govermen*?to?consumer*"))
83
Scopus
TITLE-ABS-KEY ( {reverse logistic*} OR {reverse supply chain*} OR {green
supply chain*}OR {going green} OR {Close* supply chain*} OR {close*?loop
supply chain*} OR {close* loop*} OR {dispos*} OR {recover* network*} OR
{reverse logistic* Network*} OR {return*} OR {recover*} OR {Close* supply
network*} OR {green supply network*} OR {reverse supply network*} OR
{recover* supply chain*} OR {sustainability} OR {last mile} OR
{environment*} OR {packaging logistic*} ) AND TITLE-ABS-KEY (
{e?commerce} OR {electronic*?commer*} OR {electronic*?purch*} OR
{e?business} OR { b2b} OR {business?to?business} OR {b2c} OR
{business?to?consumer} OR {b2a} OR {business?to?administration*} OR{b2g}
OR {business?to?governmen*} OR {b2e} OR {business?to?employ*} OR {c2c}
OR {customer*?to?consumer*} OR {g2c}OR {govermen*?to?consumer*})
78
ScienceDirect
title-abs-key({reverse logistic*} OR {reverse supply chain*} OR {green supply
chain*} OR {going green} OR {Close* supply chain*} OR {close*?loop supply
chain*} OR {close* loop*} OR {dispos*} OR {recover* network*} OR {reverse
logistic* network*} OR {return*} OR {recover*} OR {Close* supply network*}
OR {green supply network*} OR {reverse supply network*} OR {recover*
supply chain*} OR {sustainability} OR {last mile} OR {environment*} OR
{packaging logistic*}) AND title-abs-key({e?commerce} OR
{electronic*?commer*} OR {electronic*?purch*} OR {e?business} OR {b2b}
OR {business?to?business} OR {b2c} OR {business?to?consumer} OR {b2a}
OR {business?to?administration*} OR {b2g} OR {business?to?governmen*}
OR {b2e} OR {business?to?employ*} OR {c2c} OR
{consumer*?to?consumer*}OR {g2c} OR {govermen*?to?consumer*})
279
Abi Inform
Complete
(Proquest)
(TI,AB("reverse logistic*" OR "reverse supply chain*" OR "green supply chain*"
OR "going green" OR "Close* supply chain*" OR "close*?loop supply chain*"
OR "close* loop*" OR "dispos*" OR "recover* network*" OR "reverse logistic*
network*" OR "return*" OR "recover*" OR "Close* supply network*" OR "green
supply network*" OR "reverse supply network*" OR "recover* supply chain*"
OR "sustainability" OR "last mile" OR "environment*" OR "packaging
logistic*")) AND (TI,AB("e?commerce" OR "electronic*?commer*" OR
"electronic*?purch*" OR "e?business" OR " b2b" OR "business?to?business" OR
"b2c" OR "business?to?consumer" OR "b2a" OR "business?to?administration*"
OR "b2g" OR "business?to?governmen*" OR "b2e" OR "business?to?employ*"
OR "c2c" OR "consumer*?to?consumer*" OR "g2c" OR
"goverment*?to?consumer*"))
3.486
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 35
2.3.3 Criterios de selección y evaluación
En la tercera etapa se ha realizado el proceso de selección y evaluación considerando los
siguientes pasos.
1. Inicialmente, los artículos deben contener al menos dos palabras claves de las referentes a la
investigación (ver Tabla 2.3), con esto se garantiza que la búsqueda responda al objeto de
estudio (Resultado de la primera etapa: 3.926 trabajos).
2. Posteriormente, solo se han considerado aquellos artículos publicados en revistas científicas
con proceso de revisión y evaluados por pares (incluyendo revisiones y artículos “in press”).
Se han excluído artículos publicados en revistas profesionales, congresos, libros de texto,
disertaciones, tesis doctorales y documentos de trabajo (Resultado de la segunda etapa: 764
trabajos).
3. A continuación, se han tenido en cuenta solo los trabajos publicados en inglés, y en el periodo
de búsqueda se han considerado todos los años hasta septiembre del año 2017 para no excluir
artículos delimitados por un año de iniciación específico (Resultado de la tercera etapa: 732
trabajos).
4. Luego, se han detectado trabajos duplicados procedentes de las búsquedas en las distintas
bases de datos utilizadas y, consecuentemente, han sido eliminados. Para esto el orden de las
búsquedas en las bases de datos empleadas ha sido: WoS, Scopus, ScienceDirect y
Abi/Inform Complete (Resultado de la cuarta etapa: 553 trabajos).
5. Acto seguido, se procedió a leer los títulos y resúmenes de cada uno de los artículos
resultantes de las búsquedas, con esto se pretende descartar artículos que no se relacionen
con el objeto de la investigación. Se han excluido trabajos que se relacionan de una forma
tangencial al objeto de estudio. Por ejemplo, respecto al acrónimo C2C, el contenido de
muchos de los artículos hace referencia al término “cuna a cuna” o en inglés “Cradle to
Cradle” o C2C, que hace mención a que en el propio diseño y concepción del producto se
deben considerar todas las etapas de su ciclo de vida, con la finalidad de que se aplique la
reutilización, reciclaje y extracción de una forma sostenible (Llorach-Massana et al., 2015).
Adicionalmente, el acrónimo C2C también hace referencia a “City to city”, que se refiere a
ciudades gemelas que realizan una alianza estratégica para la cooperación y planificación de
los municipios con el fin de contribuir al desarrollo (de Villiers, 2009). El resultado de esta
quita etapa han sido 277 trabajos.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 36
6. Aquellos artículos que no se encuentran indexados en JCR y SJR han sido descartados ya
que se han considerado solo revistas de impacto (Resultado de la sexta etapa: 184 trabajos).
7. Los trabajos seleccionados en la etapa anterior deben ser examinados con mayor
profundidad, con el objetivo de que se alineen con la pregunta de investigación y que su
contenido sea de relevancia sustantiva. Para ello se leen de nuevo los títulos, resúmenes y
las introducciones y conclusiones, y otros apartados cuando es necesario (Resultado de la
séptima etapa: 53 trabajos).
A continuación, en la Tabla 2.5 se muestra un resumen del proceso de criterio de selección
y evaluación con los resultados pertinentes en cada base de datos.
Tabla 2.6 Resultados de criterios de selección y evaluación
Criterio de Selección y evaluación
Proceso de Criterio de Selección y
evaluación WoS Scopus
Science
Direct
Abi/Inform
Complete
Resultados
trabajos
1. Los artículos deben contener al menos dos
palabras claves (Reverse logistics and
Electronic Commerce)
83 78 279 3.486 3.926
2. Los artículos publicados en revistas con
proceso de revisión y evaluados por pares,
“articulos in press”. Se han excluído artículos
publicados en revistas profesionales,
congresos, libros de texto, disertaciones, tesis
doctorales y documentos de trabajo.
43 45 279 397 764
3. Cantidad de artículos que se encuentran en
idioma inglés y el periodo considerado ha sido
todos los años hasta septiembre de 2017.
31 41 279 381 732
4. Número de documentos después de la
eliminación de duplicados de las bases de datos
empleadas.
31 41 174 307 553
5. Se procede a leer los resúmenes de cada uno
de los artículos resultantes de las búsquedas,
con esto se pretende descartar artículos que
sean falsos positivos. Resultados después de la
lectura.
12 20 56 189 277
6. Los artículos que están indexados en JCR y
SJR. 11 17 27 129 184
7. Finalmente, en esta etapa solo se
presentarán aquellos trabajos que se relacionen
con la investigación
5 13 25 10 53
Fuente: Elaboración propia
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 37
2.3.4 Analizar y sintetizar
En esta cuarta etapa se han profundizado las ideas básicas de cada artículo. Para no perder
detalles, se ha elaborado una hoja de ruta -materializada en una base datos- en la que se incluyen
datos bibliométricos como: título, autor, revista, año, índice JCR y SJR, etc. También se ha
incluido la metodología de los trabajos, como: cualitativa, cuantitativa, mixta, simulación, etc.
Por último, se ha incorporado en dicha base de datos un breve resumen de los principales
hallazgos de los trabajos. Todo ello ha servido de guía para la elaboración del análisis.
Adicionalmente, también se ha utilizado el gestor bibliográfico Mendeley. Anteriormente,
se ha mencionado que la parte off line tiene una aplicación de escritorio (Mendeley Desktop).
Dicha multiplataforma permite extraer automáticamente metadatos de los documentos en *.pdf,
textos completos y referencias citadas de la investigación con la finalidad de minimizar la
introducción de datos manuales.
Además, cabe subrayar que este software ha sido de gran utilidad en la realización del
presente trabajo de investigación ya que en la parte online, permite crear grupos y compartir
documentos relacionados con el objeto de estudio (Carreño, 2015).
Inicialmente se ha creado una cuenta en Mendeley con el perfil del autor del presente trabajo.
En Mendeley web se puede tener acceso a mi librería virtual, es decir los documentos que ha
sido de interés para el objeto de estudio que se sincronizan con Mendeley escritorio.
Adicionalmente, se ha creado un grupo llamado “TFM UJA – Reverse logistics and e-
commerce”, conformado por los tutores quienes dirigen el TFM y la autora del trabajo. En el
grupo se han compartido los documentos relacionados con la investigación. Tanto en modo on
line como off line se pueden gestionar los documentos, buscar texto completo, organizar
contenidos utilizando etiquetas para categorizar un registro, resaltar ideas principales, realizar
notas referentes al documento, editar los artículos, añadir texto, o filtrar por etiquetas, entre
otras potencialidades.
Este gestor bibliográfico proporciona citas en cualquier formato de estilo y es compatible
con “Microsoft Word”, ya que integra las citas bibliográficas. Además, cuenta con la
sincronización automática desde su biblioteca a través de escritorio, web y móvil, y desde otros
ordenadores permitiendo la actualización de los trabajos instantáneamente y promoviendo el
trabajo colaborativo entre tutores y alumna. En varios trabajos también se ha utilizado este
software como herramienta en la investigación (García-Rascón, 2015).
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 38
En la Figura 2.4 se muestra la imagen del software empleado en esta etapa (p. ej. se pueden
apreciar las notas realizadas referentes a cada artículo).
Figura 2.4 Imagen del software utilizado
Fuente: Elaboración propia
Finalmente, en la Tabla 2.6 se detalla un resumen de la unidad y tipo de análisis, el periodo
de análisis, los motores de búsqueda, el número de artículos, y las palabras claves empleadas.
Tabla 2.7 Resumen de la metodología empleada
Unidad de
Análisis
Artículos relevantes publicados sobre la relación entre Logística
Inversa y Comercio Electrónico en revistas de alto impacto con índices
JCR y SJR
Tipo de Análisis Cualitativo
Periodo de análisis Todos los años hasta septiembre de 2017
Motores de búsqueda WoS, Scopus, ScienceDirect y Abi/Inform Complete
Nº de artículos 53
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 39
Tabla 2.8 Resumen de la metodología empleada (continuación)
Palabras claves
empleadas en las
búsquedas
Reverse Logistics
Electronic Commerce
Reverse supply chain, Green supply
chain, going green, Close supply
chain, Close loop supply chain,
Close loop, Disposal , Recovery,
Recovery network, Reverse
Logistics network, Recovery
Logistics network, Close supply
network, Return, Recovery supply
chain, Green supply network, Close
loop supply network, Sustainability,
Environment, Last mile, Packaging
logistics, Reverse Logistics
Electronic purchase, electronic
business, B2B, Business to
business, B2C, Business to Customer,
B2A, Business to Administration, B2E
, Business to Employment,
B2G,Business to Government, C2C,
Customer to Customer, Electronic
Commerce
Fuente: Elaboración propia
2.3.5 Presentar y explotar los resultados
Finalmente, en el presente trabajo se procede a realizar una hoja de ruta en Excel extrayendo
la información más relevante de cada artículo, considerando las preguntas anteriormente
expuestas y siempre adaptando a nuestras necesidades de objeto de estudio. Adicionalmente,
en esta etapa se muestran y explotan los resultados de los pasos anteriores. Aunque en el
siguiente capítulo se muestra el resultado de esta etapa con profundidad, es preciso indicar que
entre los resultados más destacables se encuentra la clasificación innovadora de la literatura que
se ha realizado. En esta clasificación se han identificado cuatro grandes líneas de investigación
sobre las que se centran los artículos analizados. A continuación, se detallan dichas líneas.
1. Logística inversa en el comercio electrónico desde la perspectiva del cliente (Green
marketing en el comercio electrónico). En esta línea de investigación se sitúan los artículos
que tratan sobre logística inversa y comercio electrónico relacionados con el cliente. Estos
estudios tratan sobre la satisfacción del cliente, la fidelidad, la calidad de servicio (en sus
dimensiones, fiabilidad, valor o garantía y servicio al cliente), la lealtad, el compromiso, la
puntualidad, etc. Son artículos que consideran la logística inversa en el comercio electrónico
centrada en la satisfacción, la percepción, la conducta o el comportamiento del cliente, entre
otras cuestiones.
2. Logística inversa en el comercio electrónico, y eficacia y eficiencia en la cadena de
suministros. Este grupo de artículos se centran en analizar la eficacia y eficiencia en la
cadena de suministro de la logística inversa en el comercio electrónico, generalmente
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo II 40
mediante modelos matemáticos, modelos comparativos, canales retail y on-line, modelos de
costes en logística inversa, estudios comparativos sobre precios de productos recuperados, y
relaciones con los resultados económicos u operativos.
3. Gestión Green de la cadena de suministro o Green Supply Chain Management (GSCM).
Este grupo reúne artículos que se centran en la sostenibilidad se pueden considerar las tres
dimensiones sobre la sostenibilidad (económica, social, medioambiental). Adicionalmente,
incluye aspectos como la reventa de productos devueltos, venta de subproducto, centros de
reciclaje, tratamiento de desechos peligrosos; creación de productos reciclados, etc.
4. Última milla. Esta línea de investigación agrupa artículos que tratan sobre este problema
logístico del comercio electrónico, relacionado tanto con las entregas como la logística
inversa, e incluyendo artículos sobre soluciones novedosas como la economía colaborativa.
Finalmente, en este capítulo se han presentado las bases técnicas que soportan la revisión
sistemática de la literatura detallando claramente cada una de las fases con el fin de lograr
transparencia y la replicabilidad de la revisión en un futuro. Y, así mismo, tras el análisis
efectuado se han propuesto cuatro líneas de investigación para la agrupación de los artículos.
2.4 Referencias bibliográficas
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CAPÍTULO III. RESULTADOS:
ANÁLISIS Y SÍNTESIS DE LA
LITERATURA
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 47
3.1 Introducción
En este capítulo se presentan los resultados principales del análisis bibliométrico
descriptivo llevado a cabo y, asimismo, la propuesta de clasificación de literatura, donde se
muestran los trabajos agrupados en función de las diferentes líneas propuestas.
Posteriormente, en el próximo capítulo, se abordarán las líneas y sub-líneas de investigación
propuestas con mayor profundidad.
3.2 Análisis bibliométrico descriptivo
El análisis bibliométrico, cuyos inicios se remontan a la década de los sesenta del siglo XX,
tiene como finalidad principal la evaluación de la actividad científica a través de su
cuantificación. Esto es, por medio de la observación y el tratamiento matemático y estadístico
de los datos bibliográficos pertenecientes a las publicaciones objeto de estudio se pretende
principalmente: a) estudio del tamaño, crecimiento y distribución de los trabajos, y b) análisis
de la estructura y dinámica de los grupos que la producen y consumen y la información que
contienen (Miralles-Botella, 2005).
A continuación, se analizan los estudios por diversas variables que se han considerado
relevantes, a saber: año de publicación, continente, país, revista, índice de impacto,
metodología, industria en la que se lleva a cabo el estudio, y tipo de comercio electrónico
analizado.
3.2.1 Clasificación por año
A través de la perspectiva cronológica se pretende conocer cómo los temas de investigación
relacionados con la logística inversa y el comercio electrónico han evolucionado a lo largo del
tiempo. En la Tabla 3.1 se muestra el número de artículos sobre el objeto de estudio por año
y en el Figura o Gráfico 3.1 se puede observar de modo visual la tendencia de publicación a
lo largo de los últimos años.
Se puede inferir que los investigadores han estudiado la relación de la logística inversa y
el comercio electrónico desde el año 2003, a pesar que el comercio electrónico apareció en
1995. En el año 2004 hubo un incremento del interés investigador. Años más tarde, en el
periodo 2004-2010, los estudios fueron decreciendo (excepto en el año 2007, en el que se
observa un crecimiento mínimo). Es a partir del año 2011 hasta la actualidad cuando se
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 48
observa un aumento del interés investigador en el estudio de la relación entre la logística
inversa y el comercio electrónico.
Tabla 3.1 Número de artículos publicados anualmente
Fuente: Elaboración Propia
Figura 3.1 Trabajos publicados por año
Fuente: Elaboración propia
0
2
4
6
8
10
12
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Trab
ajo
s
Años
Trabajos por año
Años Número de Artículos Porcentaje
2003 1 2%
2004 4 8%
2005 3 6%
2006 2 4%
2007 3 6%
2008 2 4%
2009 2 4%
2010 1 2%
2011 2 4%
2012 3 6%
2013 3 6%
2014 4 8%
2015 7 13%
2016 6 11%
2017 10 19%
Total 53 100%
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 49
3.2.2 Clasificación por continente
Desde una perspectiva geográfica, se observa tanto en la Tabla 3.2 como en la Figura 3.2
que la mayoría de las publicaciones provienen del continente europeo, en concreto un 38%
aproximadamente, otras investigaciones derivan de Asia con un 32% y, finalmente, un 30%
de los estudios correspondientes a América. Cabe destacar que en América solo se han
encontrado trabajos publicados en Estados Unidos de América y Canadá.
Tabla 3.2 Número de artículos por continentes
Continente Número de artículos Porcentaje
Europa 20 37,73%
Asia 17 32,08%
América 16 30,19%
Total 53 100,00%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
3.2.3 Clasificación por país
Desde una perspectiva de publicaciones por países, se observa tanto en la Tabla 3.3 como
en la Figura 3.3 que el país que mayor contribución ha tenido es China, en segundo puesto se
encuentran los Estados de Unidos de América y en una tercera posición se encuentra tanto el
Reino Unido como Italia. Alemania y Canadá se encuentran en cuarta posición. Otros países,
tales como Suecia, Países Bajos y Bélgica se encuentran categorizados en la quinta ubicación.
Finalmente, se encuentran España, Japón, Francia, Finlandia y Rusia con una contribución
marginal (solo un artículo por país).
Figura 3.2 Distribución de artículos por continente
América32,08%
Asia30,19%
Europa37,73%
América
Asia
Europa
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 50
Tabla 3.3 Número de artículos por país
País Número de Artículos Porcentaje
Alemania 3 5,66%
Bélgica 2 3,77%
Canadá 3 5,66%
China 14 26,42%
España 1 1,89%
Estados Unidos de América 13 24,53%
Finlandia 1 1,89%
Francia 1 1,89%
Italia 4 7,55%
Japón 1 1,89%
Países Bajos 2 3,77%
Reino Unido 4 7,55%
Rusia 1 1,89%
Singapur 1 1,89%
Suecia 2 3,77%
Total 53 100%
Fuente: Elaboración propia
Figura 3.3 Artículos publicados por país
Fuente: Elaboración propia
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Rusia
Francia
España
Bélgica
Suecia
Alemania
Reino Unido
China
Artículos
Paí
ses
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 51
3.2.4 Clasificación por revista
En función de las revistas científicas en las cuales han sido publicados los artículos
considerados, se destaca un total de 39 revistas indexadas (ver Tabla 3.4). Entre las revistas
que más destacan por sus contribuciones son: International Journal of Production Economics
con cuatro artículos, y las siguientes con dos publicaciones cada una de ellas, Computers and
Industrial Engineering, Industrial Marketing Management, Journal of Business Research,
Journal of Cleaner Production, Journal of Industrial Ecology, Journal of Operations
Management , Journal of Retailing and Consumer Services, Procedia - Social and Behavioral
Sciences.
Tabla 3.4 Número de artículos por revista
Revistas Artículos Revistas Artículos
Automation in Construction 1 International Journal of
Organization Analysis 1
Canadian Journal of Economics 1
International Journal of
Physical Distribution &
Logistics Management
3
Computers and Industrial
Engineering 2
International Journal of
Production Economics 4
Electronic Commerce Research and
Applications 1
International Journal of
Quality and Reliability
Management
1
European Journal of Information
Systems 1
International Journal of
Retail and Distribution
Management
1
IEEE Transactions on Systems, Man
and Cybernetics Part A: Systems and
Humans.
1 International Journal of
Transport Economics 1
IFAC-PapersOnLin 1 Journal of Business and
Industrial Marketing 1
Industrial Marketing Management 2 Journal of Business
Research 2
Information Systems Research 1 Journal of Cleaner
Production 2
International Journal of Business
Information Systems 1
Journal of Industrial
Ecology 2
International Journal of Innovative
Computing Information and Control 1
Journal of Internet Banking
and Commerce 1
International Journal of Management
and Decision Making 1
Journal of Internet
Commerce 1
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 52
Tabla 3.5 Número de artículos por revista
Revistas Artículos Revistas Artículos
Journal of Operations Management 2
Omega- International
Journal Of Management
Science
1
Journal of Organizational Computing
and Electronic Commerce 2
Procedia - Social and
Behavioral Sciences 2
Journal of Retailing 1 Procedia Computer Science 1
Journal of Retailing and Consumer
Services 2
Research in Transportation
Business and Management 1
Journal of Transport Geography 1 Supply Chain Forum 1
Mathematical Problems in
Engineering 1
Supply Chain Management:
An International Journal 1
Transportation Research Part D-
Transport and Environment 1
Transportation Research
Part E-Logistics and
Transportation Review
1
Neural Computing and Applications 1 Total general 53
Fuente: Elaboración propia
Figura 3.4 Artículos publicados por principales revistas
Fuente: Elaboración propia
0 1 2 3 4
Computers and Industrial Engineering
Industrial Marketing Management
Journal of Business Research
Journal of Cleaner Production
Journal of Industrial Ecology
Journal of Operations Management
Journal of Organizational Computing and…
Journal of Retailing and Consumer Services
Procedia - Social and Behavioral Sciences
International Journal of Physical…
International Journal of Production…
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 53
3.2.5 Clasificación por índice
En este apartado se pretende mostrar la distribución de los artículos en función de la
indexación de las revistas científicas donde se encuentran publicados. Se destaca que la
mayoría de los trabajos publicados se encuentran en revistas indexadas de forma simultánea
en los índices SJR –Scopus– y JCR –WoS– (66%), mientras que el 32% de los trabajos se
encuentran publicados en revistas indexadas exclusivamente en SJR (Scopus). En la Tabla 3.5
y la Figura 3.5 se visualiza lo detallado anteriormente.
Tabla 3.6 Número de artículos por índices
Índices Número de artículos Porcentaje
SJR 17 32,07%
JCR 1 18,86%
SJR y JCR 35 66,03%
Total 53 100%
Fuente: Elaboración propia
Figura 3.5 Artículos publicados por índices
Fuente: Elaboración propia
3.2.6 Clasificación por metodología
Se han clasificado los artículos según la metodología empleada, observándose en la Tabla
3.6 y en la Figura 3.6 que la mayoría de los trabajos han utilizado la simulación como
metodología, en segunda posición se encuentran los trabajos que han utilizado metodología
JCR; 1; 2%
SJR; 17; 32%
SJR y JCR; 35; 66%
JCR SJR SJR y JCR
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 54
cuantitativa, en tercera posición se encuentran los artículos que emplean metodología
cualitativa, y en cuarto lugar se encuentran los artículos que han empleado metodología mixta
(cualitativa y cuantitativa). Finalmente, se encuentra un trabajo residual que emplea
metodología cuantitativa y experimental.
Tabla 3.7 Número de artículos por metodología
Metodología Número de artículos Porcentaje
Cualitativa 9 16,98%
Cuantitativa 16 30,19%
Cualitativa y Cuantitativa 4 7,55%
Cuantitativa y Experimental 1 1,89%
Simulación 23 43,40%
Total 53 100%
Fuente: Elaboración propia
Figura 3.6 Artículos según su metodología
Fuente: Elaboración propia
3.2.7 Clasificación por industria
En este apartado se han considerados los artículos en función de la industria que han
analizado. En la Figura 3.7 y Tabla 3.7 se observa que la mayoría de los trabajos analizan el
comercio Minorista o “retail” (un 75%). En segundo lugar, se encuentra la industria
manufacturera (15%). Y, por último, destacar otras industrias tales como: construcción,
electrónica, editorial, TIC, y transporte (con un 2% cada una de ellas).
23
16
9
4
1
S i m u l a c i ó n C u a n t i t a t i v o C u a l i t a t i v o M i x t o C u a n t i t a t i v o y
E x p e r i m e n t a l
Nú
me
ros
de
tra
baj
os
Metodología
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 55
Tabla 3.8 Número de artículos según la industria analizada
Industria Número de
Artículos Porcentaje
Construcción 1 1,89%
Editorial 1 1,89%
Electrónica 1 1,89%
Manufactura 8 15,09%
Comercio Minorista o Retail 40 75,47%
Tecnologías de información 1 1,89%
Transporte 1 1,89%
Total 53 100%
Fuente: Elaboración propia
Figura 3.7 Distribución de artículos por industria analizada
Fuente: Elaboración propia
3.2.8 Clasificación por tipo de comercio electrónico
En este apartado se enfoca la atención en el tipo de comercio electrónico empleado en los
artículos. En la Tabla 3.8 y la Figura 3.8 se observa que los investigadores se enfocan con
gran interés en estudios relacionados con la empresa hacia el consumidor (B2C), con un 75 %
y, por otra parte, se destacan los estudios enfocados en el entorno B2B con un 13%.
Adicionalmente, los investigadores han realizado trabajos que analizan el tipo B2B y B2C de
forma simultánea, con un 6%. Finalmente, se enfocan en el tipo B2B, B2C y C2C de modo
2%
2%
2%
15%
75%
2% 2%
Construcción
Editorial
Electrónica
Manufactura
Retail
Tecnologías de
información
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 56
simultáneo con un 4% y en el B2C y C2C de forma simultánea solo en uno de los artículos
seleccionados. Cabe destacar, que existen más tipos de comercio electrónico, pero no han sido
estudiados.
Tabla 3.9 Número de artículos según tipo de comercio electrónico
Tipo de E-
commerce
Número de
artículos
Porcentaje
B2B 7 13,21%
B2B - B2C 3 5,66%
B2C 40 75,47%
B2B – B2C – C2C 2 3,77%
B2C – C2C 1 1,89%
Total 53 100%
Fuente: Elaboración propia
Figura 3.8 Distribución de artículos por tipo de comercio electrónico
Fuente: Elaboración propia
En la Figura 3.9 se muestran los conjuntos de los tipos del comercio electrónico según su
porcentaje.
13%
6%
75%
4% 2%
B2B
B2B - B2C
B2C
B2B - B2C - C2C
B2C - C2C
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 57
Figura 3.9 Porcentaje de artículos por tipo de comercio electrónico
B2B
C2C
B2C
13%75%
2%4%
6%
Fuente: Elaboración propia
3.3 Propuesta de clasificación de la literatura
En este apartado se muestra la clasificación de los artículos que finalmente fueron
seleccionados en la revisión sistemática de la literatura. Los artículos han sido clasificados
utilizando el criterio de las líneas de investigación en las que se localizan. Así, se han
identificado cuatro grandes líneas de investigación: 1) Logística inversa en el comercio
electrónico desde la perspectiva del cliente (Green Marketing en el comercio electrónico); 2)
Logística Inversa y Comercio electrónico y eficacia y eficiencia en la cadena de suministros;
3) Gestión Green de la cadena de suministros (GGCS) y 4) Logística inversa y problemática
de la “Última milla”. En esta clasificación propuesta, los artículos analizados se encuentran
catalogados en más de una línea de investigación.
A continuación, se detallan dichas líneas.
1. La Logística inversa en el comercio electrónico desde la perspectiva del
cliente (Green marketing en el comercio electrónico). En esta línea de investigación
se sitúan los artículos que tratan sobre logística inversa y comercio electrónico y que
están muy relacionados con el cliente. Estos estudios tratan sobre la satisfacción del
cliente, la fidelidad, la calidad de servicio (con sus dimensiones, fiabilidad, valor o
garantía y servicio al cliente), la lealtad o el compromiso, entre otros factores. Forman
parte de la línea aquellos artículos que ponen el foco en el cliente, como lo hace la
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 58
función del Marketing. Así, consideran la logística inversa en el comercio electrónico
centrada en la percepción, conducta o comportamiento del cliente, entre otras
cuestiones. Dado que la logística inversa guarda una relación estrecha con la
sostenibilidad (recuperación, reutilización, reciclaje), esta línea también se identifica
con el llamado Green Marketing.
2. Logística inversa en el comercio electrónico, y eficacia y eficiencia en la cadena de
suministros. Este grupo de artículos se centran en analizar la eficacia y eficiencia en
la cadena de suministro de la logística inversa en el comercio electrónico. Se trata de
artículos que utilizan, generalmente, modelos matemáticos, modelos comparativos
entre los canales retail y on-line, modelos de determinación de costes en logística
inversa, estudios comparativos sobre los precios de productos recuperados, y las
relaciones que se establecen entre estos factores y los resultados económicos u
operativos de las empresas.
3. Gestión Green de la cadena de suministro o Green Supply Chain Management
(GSCM). Está línea de investigación contiene aquellos artículos que ponen en foco en
la sostenibilidad, considerando, al menos, alguna de sus tres dimensiones (económica,
social o medioambiental). Adicionalmente, se incluyen artículos que tratan sobre la
reutilización, recuperación y reciclaje. Así, artículos que analizan aspectos como la
reventa de productos devueltos, la venta de subproductos, los centros de reciclaje, el
tratamiento de desechos peligrosos o la creación de productos a partir de componentes
reciclados, se sitúan en esta línea.
4. Logística inversa y problemática de la “última milla”. Esta línea de investigación
agrupa artículos que tratan sobre esta problemática logística asociada al comercio
electrónico B2C o C2C. El problema de la “última milla”, está relacionado tanto con
las entregas asociadas a la logística directa, como a las devoluciones gestionadas
mediante la logística inversa. En esta línea se incluyen artículos sobre soluciones
novedosas como las aportadas por lo que se conoce como economía colaborativa.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 59
Tabla 3.10 Clasificación de artículos por líneas de investigación
Línea de investigación Autor
Logística inversa
en el comercio
electrónico desde
la perspectiva del
cliente
Satisfacción
del cliente
Wang (2015)
Thirumalai & Sinha (2005)
Pei et al., (2014)
Lin & Wang (2015)
Li et al., (2013)
Allen et al., (2007)
Griffis et al., (2012)
Nisar & Prabhakar (2017)
Bojang (2017)
Xiong & Qin (2014)
Fidelidad
/Lealtad del
cliente
Ramanathan (2011)
Otim & Grover (2006)
Russo et al., (2016)
Eppright & Hawkins (2009)
Minnema et al., (2016)
Calidad del
servicio
Cenfetelli et al., (2008)
Zo & Ramamurthy (2009)
Geng et al., (2017)
Logística Inversa y Comercio
electrónico y eficacia y
eficiencia en la cadena de
suministros
Wang & Benaroch (2004)
Pålsson et al., (2017)
Liu (2014)
Mukhopadhyay & Setoputro (2004)
XiaoYan et al., (2012)
Hjort & Lantz (2016)
Zeng et al., (2015)
Batarfi et al., (2017)
Smith (2005)
Cardenas et al., (2017)
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 60
Tabla 3.9 Clasificación de Artículos según su autor y línea de investigación propuesta (continuación)
Gestión
Green de la
cadena de
suministro o
Green Supply
Chain
Management
Social
Lin et al. (2017)
Zacharias & Zhang (2015)
Económica
Lin et al., (2017)
Choi et al., (2004)
Vlachos & Dekker (2003)
Zacharias & Zhang (2015)
Medioambiental
Zhang & Zhang (2013)
Mangiaracina et al., (2016)
Mangiaracina et al., 2015
Peagam et al., (2013)
Gevaers et al., (2014)
Chen et al., (2006)
Sarkis et al., (2004)
Guo et al., (2017)
Zacharias & Zhang (2015)
Mariadoss et al., (2011)
Li et al., (2016)
Sharma et al., (2010)
Última milla
Modelos
colaborativos
Wang et al., (2007)
Pan et al., (2015)
Durand et al., (2013)
Ehmke y Mattfeld (2012)
Wang et al., (2016)
Puntos de entrega
o recolección
Cárdenas et al., (2010)
Punakivi et al., (2010)
Weltevreden (2008)
Cárdenas et al., (2017)
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 61
Tabla 3.9 Clasificación de Artículos según su autor y línea de investigación propuesta (continuación)
Última milla
Rutas eficientes
Lin et al., (2017)
Zacharias & Zhang (2015)
Du et al., (2005)
Simulación de
costes Gevaers et al., (2014)
Fuente: Elaboración propia
Adicionalmente, se presenta en la Tabla 3.10 el total general de los artículos seleccionados
de acuerdo a su línea de investigación propuesta y su respectivo año en el cual fueron
publicados. En el total general se muestran 59 artículos ya que un artículo puede estar en una
o más líneas de investigación.
Tabla 3.11 Frecuencia acumulada de artículos por línea de investigación
Años
Clasificación de línea propuesta
Total general Logística inversa
en el e-commerce
con enfoque en el
cliente
Logística
inversa en el e-
commerce
eficacia y
eficiencia de la
cadena de
suministro
Gestión Green de
la cadena de
suministro
Última
Milla
2003 1 1
2004 2 3 5
2005 1 3 4 1 9
2006 2 3 5 1 11
2007 3 3 5 2 13
2008 4 3 5 3 15
2009 6 3 5 3 17
2010 6 3 6 5 20
2011 7 3 7 5 22
2012 8 4 7 6 25
2013 9 4 9 7 29
2014 11 5 10 8 34
2015 13 6 14 10 43
2016 15 7 16 11 49
2017 18 10 18 13 59
Fuente: Elaboración propia
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 62
En la Figura 3.10 se muestra la frecuencia acumulada de los artículos seleccionados y el
total general por cada línea de investigación identificada y su evolución en el tiempo. En el
año 2003, los investigadores realizan su contribución en la gestión Green de la cadena de
suministro, posteriormente en el año 2004 se mantienen enfocados en la anterior línea de
investigación y adicionalmente en la logística inversa y el e-commerce eficacia y eficiencia
de la cadena de suministro. En el año 2005, los investigadores contribuyen en la logística
inversa y el comercio electrónico con enfoque en el cliente, desde ese año hasta la actualidad
los investigadores se encuentran publicando en las anteriores líneas y también resolviendo la
problemática de la última milla. Cabe destacar que los investigadores se interesan
especialmente por gestión Green de la cadena de suministro, la logística inversa en el
comercio electrónico con enfoque en el cliente y la última milla.
Figura 3.10 Frecuencia acumulada de artículos publicados por línea de investigación
Fuente: Elaboración propia
En la Tabla 3.11 se muestra la contribución de cada artículo analizado por cada línea de
investigación.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Logística inversa en el e-commerce con enfoque en el cliente
Logística inversa en el e-commerce eficacia y eficiencia de la cadena de suministro
Gestión Green de la cadena de suministro
Última Milla
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 63
Tabla 3.12 Contribución de cada artículo según línea de investigación
Línea de investigación Autor Contribución
Logística
inversa en el
comercio
electrónico
desde la
perspectiva
del cliente
Satisfacción
del cliente
Wang (2015)
Propone modelo
matemático para medir las
interrupciones en logística
inversa y como incide en la
los factores de la
satisfacción del cliente.
Thirumalai & Sinha (2005)
Mayor satisfacción del
cliente con el proceso de
compra y cumplimiento de
pedidos de bienes de
conveniencia que con el de
productos especiales.
Pei et al., (2014) Las políticas de retornos
generan mayor satisfacción
en el consumidor.
Lin & Wang (2015)
La política de devoluciones,
es uno de los factores que
influyen en una mayor
satisfacción y repercute en
la lealtad del consumidor.
Li et al., (2013)
La calidad del producto,
acompañada de una política
de retorno que supere la
legalmente establecida
permite al vendedor
incrementar el precio del
producto. El tipo de precio y
de política de retorno
dependen del tipo de cliente.
Allen et al., (2007)
El ofrecer garantías
atractivas para el cliente
tiene un impacto positivo en
la satisfacción del cliente.
Griffis et al., (2012)
El proceso de gestión de
devoluciones, influye de
manera significativa y
positiva en el
comportamiento de nuevas
compras.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 64
Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación (continuación)
Nisar & Prabhakar
(2017)
La satisfacción del cliente tiene
un impacto en el gasto de los
consumidores en los minoristas
de comercio electrónico.
Bojang (2017)
Proponen garantías de
devolución de dinero y sistemas
de resolución de conflictos para
lograr la confianza y
satisfacción del consumidor.
Xiong & Qin (2014)
Un e-tailer de alta reputación
puede exagerar la descripción
del producto para maximizar
sus ganancias.
Fidelidad
/Lealtad del
cliente
Ramanathan (2011)
El proceso de devoluciones
juega un papel importante en la
lealtad del cliente para
productos de alto y bajo riesgo.
Otim & Grover (2006)
Los servicios posteriores a la
compra (soporte para
seguimiento de pedidos,
entrega a tiempo y soporte al
cliente) influyen positivamente
en la lealtad del cliente.
Russo et al., (2016)
La satisfacción, el valor y la
gestión de devoluciones,
influye en retener al cliente. La
combinación del valor para el
cliente y los procesos de gestión
de devoluciones influyen en la
lealtad del cliente.
Eppright & Hawkins
(2009)
Una política de devoluciones
que permita al consumidor
sentirse seguro al realizar la
compra on-line, influye en el
aumento de las compras.
Minnema et al., (2016)
Los productos con mayores
calificaciones promedio, a largo
plazo tienen una mayor compra
y menor probabilidad de
retorno.
Calidad del
servicio Cenfetelli et al., (2008)
Proponen un modelo que
integra teorías del marketing de
servicios como la aceptación de
la tecnología para explicar el
comportamiento de los clientes.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 65
Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación (continuación)
Zo & Ramamurthy
(2009)
Las políticas de retorno y
reembolso son parte de la calidad
del servicio.
Geng et al., (2017) Las empresas deben controlar su
valoración en las redes en relación
con su política de devoluciones.
Logística Inversa y
Comercio electrónico
y eficacia y eficiencia
en la cadena de
suministros
Wang & Benaroch
(2004)
Encuentran que cuanto más
generosa sea la política de
devolución, mayor será la
demanda, los precios de venta y el
beneficio.
Pålsson et al., (2017)
Comparan estudios previos para
identificar factores de consumo
energía (desperdicio de producto,
devoluciones, embalaje) en los
canales convenciones y en canales
de comercio electrónico.
Liu (2014)
La optimización de la red de
logística inversa en el e-commerce
reduce el coste. Proponen un
modelo genérico para determinar
mejoras en gestión de los retornos.
Mukhopadhyay &
Setoputro (2004)
Proponen un modelo de
maximización de ganancias para
obtener políticas óptimas para el
precio y la política de devolución
en función del mercado.
XiaoYan et al., (2012)
Identifican posibilidades para la
aplicación de modelos de redes
logística inversa para tratar la
manipulación de retornos con
empresas que utilicen e-business.
Hjort & Lantz (2016)
Afirman que la política de
devoluciones gratuitas en
minoristas no influye en la
rentabilidad a largo plazo de estos.
Zeng et al., (2015)
Proponen un modelo para las
devoluciones y pedidos para
optimizar la adquisición bajo una
distribución de demanda
estocástica.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 66
Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación (continuación)
Batarfi et al., (2017)
Proponen modelos matemáticos
para examinar el efecto de las
diferentes políticas de retorno en el
comportamiento de dos canales
(minorista y online)
Smith (2005)
Propone el RFID como una
herramienta para optimizar
aspectos de la cadena de
suministro
Cárdenas et al.,
(2017)
Realiza un estudio comparativo de
los costes de las entregas en
domicilio y de los sistemas
automatizados de entregas.
Gestión
Green de la
cadena de
suministro o
Green
Supply
Chain
Management
Soci
al
Lin et al., (2017) Proponen realizar la entrega en el
mismo día trata de cumplir las
necesidades de los usuarios.
Zacharias & Zhang
(2015)
Proponen el servicio de entrega en
las ciudades de China y consideran
al triciclo como un posible modelo
para diferentes ciudades.
Eco
nóm
ica
Lin et al., (2017)
Proponen el servicio de entrega de
crowdsourcing podría ser una
solución eficaz para alentar y
sostener a las pequeñas empresas,
que es una parte vital de la
economía local y el empleo.
Choi et al., (2004)
Aportan un modelo matemático
para establecer el precio de venta
en un marketplace de un producto
devuelto de un mercado principal.
El modelo permite obtener el
precio óptimo de venta del
producto devuelto en el
marketplace.
Vlachos & Dekker
(2003)
Presentan pautas para la toma de
decisiones sobre cómo elegir entre
las opciones de devolución.
Zacharias & Zhang
(2015)
Examinan los costes y tiempos del
uso de triciclos para la entrega y
recuperación de desechos.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 67
Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación (continuación)
Green de la
cadena de
suministro o
Green
Supply
Chain
Management
Med
ioam
bie
nta
l
Zhang y Zhang
(2013)
Propone manejar el retail de
libros con un modelo sostenible
a base de bicicletas eléctricas.
Mangiaracina et
al., (2016)
Para la gestión de retornos se
considera que hay un impacto
alto en el medioambiente
(embalaje, etiquetado y recogida
del producto CO2)
Mangiaracina et
al., (2015)
Se han analizado 56 artículos
que tiene relación con la
sostenibilidad medioambiental.
Peagam et al.,
(2013)
La mayoría de las
organizaciones reciclaron o
renovaron parte de sus equipos
de fin de vida útil, lo cual han
permitido realizar procesos de
reciclaje y reconstrucción.
Gevaers et al.,
(2014)
Incurren en costes
medioambientales para el último
eslabón de la cadena de
suministros.
Chen et al., (2006) Se ha establecido un servicio de
intercambio de desechos para la
reducción medioambiental.
Sarkis et al.,
(2004)
Se han analizados los aspectos
de la logística inversa y su
impacto ambiental.
Guo et al., (2017) Propone desarrollar logística
inversa tomando en
consideración las emisiones.
Zacharias &
Zhang (2015)
Se ha propuesto realizar la
gestión de recogida de residuos
por medio de triciclos, para que
su acción sea sostenible.
Mariadoss et al.,
(2011)
Se propone crear productos
sustentables a través de la
inclusión de ciclos de vida en los
procesos.
Li et al., (2016) Propone un costo de
ecologización, que ayude a las
estrategias de precios verdes.
Sharma et al.,
(2010)
Proponen estrategias de
marketing relacionadas a la
logística inversa con el fin de
alcanzar réditos y contribuir al
medioambiente.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 68
Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación (continuación)
Última
milla
Modelos
colaborativos
Wang et al., (2007)
Analizan que el servicio de
entrega de crowdsourcing podría
ser una solución eficaz para
alentar y sostener a las pequeñas
empresas
Pan et al., (2015) Propone modelo colaborativo
utilizando taxis para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Durand et al.,
(2013)
Propone modelos colaborativos
entre empresas para mejorar el
servicio al cliente.
Ehmke & Mattfeld
(2012)
Proponen modelos colaborativos
para reducir los viajes de los
clientes a los centros comerciales
por ende hay menos emisiones de
CO2
Wang et al., (2016)
Analizan que el servicio de
entrega de crowdsourcing podría
ser una solución eficaz para
alentar y sostener a las pequeñas
empresas
Puntos de
entrega o
recolección
Cárdenas et al.,
(2010)
Identifican que el consumidor de
las áreas urbanas es quien más
realiza compras online, por eso
proponen puntos de recolección.
Punakivi et al.,
(2010)
Propone instalar cajas de
recepción en el domicilio para la
entrega de productos.
Cárdenas et al.,
(2017)
Analizan la política de la logística
inversa teniendo en cuenta los
lugares y rutas de entrega.
Proponen puntos de recolección
para la recogida y entrega.
Weltevreden (2008)
Se han determinado costes
económicos y ambientales, y se
propone una logística
colaborativa entre distintas
empresas para mejorar el
servicio.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 69
Tabla 3.11 Contribución de cada artículo según línea de investigación (continuación)
Última
milla
Rutas eficientes
Lin et al., (2017)
Se enfoca en la entrega en el
mismo día, ajustándose a la
demanda real pero esto tiene un
coste medioambiental.
Zacharias & Zhang
(2015)
Proponen realizar la recogida de
desechos por medio de triciclos
para reducir el impacto ambiental.
Du et al., (2005) Identifican generación de rutas
eficientes para la entrega de
productos.
Simulación de
costes
Gevaers et al.,
(2014)
Identifican los principales factores
de coste dentro de la última milla.
Fuente: Elaboración propia
3.3.1 Logística inversa en el comercio electrónico desde la perspectiva del cliente (Green
marketing en el comercio electrónico)
Actualmente, las empresas buscan que el cliente esté satisfecho y utilizan diferentes
estrategias enfocadas al cliente que permitan mantener una relación estable con ellos. Entre
estas estrategias, en los casos en los que los retornos suponen un componente importante, la
logística inversa va a tener un potente efecto en las percepciones y comportamiento del cliente.
En este sentido, esta línea de investigación contiene artículos que ponen el foco en el cliente
y analizan cuestiones tales como la satisfacción del cliente, la fidelidad o lealtad del cliente o
la calidad de servicio, que es la apreciación de la calidad que percibe el cliente. A
continuación, describimos cada una de estas sub-líneas de investigación.
Satisfacción del cliente
En esta sub-línea, Nisar & Prabhakar (2017) afirman que existen cuatro elementos
principales que influyen en la satisfacción del cliente en entornos de compras on-line: 1) El
diseño del sitio web; 2) El servicio de entrega y reembolso; 3) Los detalles en la información
del producto; y 4) La variedad en el producto. Estos factores son considerados determinantes
en un entorno on-line, como es el caso del e-commerce. En este contexto los autores
encuentran una relación positiva entre la satisfacción de los clientes (con el comercio
electrónico, a lo que denominan e-satisfacción) y el gasto del consumidor en los minoristas
de comercio electrónico.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 70
En muchos sitios web que realizan e-commerce, utilizan como estrategia de marketing la
exageración de las características de los productos como medio para conseguir el aumento de
las ventas (Xiong & Quin, 2014). No obstante, esto solo funciona cuando hay una buena
política de retornos (Xiong & Quin, 2014). Esto es debido a que muchos clientes, se sentirán
defraudados con el producto que reciben, y procederán a la devolución del mismo, y solo si
la política de retornos de la empresa es buena, y se facilita la devolución, el cliente quedará
satisfecho (Xiong & Quin, 2014).
Otro elemento asociado a los sitios web son las políticas de precios, ya que se si la calidad
del producto como lo afirma Lin & Wang (2015) es alta y su política de devolución es
generosa entonces el precio es alto. Sin embargo, algunos distribuidores consideran que
cuando la calidad del producto es baja optan por un precio bajo. Por ello, Lin & Wang (2015)
aseguran que cambios en la calidad de los productos tienen influencia sobre las decisiones de
precios relacionadas al comercio electrónico y sobre las políticas de retorno relacionadas a la
logística inversa. Adicionalmente, investigan el comportamiento de los consumidores en línea
dado la teoría del riesgo percibido, esta teoría se refiere al sentimiento subjetivo del cliente de
incertidumbre sobre la probabilidad de ocurrencia de una consecuencia no ventajosa en la
compra.
El ofrecer garantías atractivas para el cliente, por tanto, tiene un impacto positivo sobre la
disposición a repetir la compra y recomendar el producto (Allern et al., 2007).
En los sitios web de e-commerce, Pei et al. (2017) destacan la importancia de la reputación
de las empresas que venden online para que el consumidor perciba su web como un sitio
seguro donde realizar sus compras. Si además de buena reputación, las empresas cuentan con
políticas atractivas de retorno, aumentará la intención de compra del consumidor (Griffis et
al., 2012). Otra manera de lograr aumentar en el consumidor los beneficios percibidos de un
sitio web de e-commerce es la existencia de garantías de devolución del dinero y de sistemas
de resolución de conflictos (Bojan, 2017). Dichos beneficios percibidos, influirán en la
satisfacción y en la confianza del consumidor.
Fidelidad /Lealtad del cliente
Ramanathan (2011) asegura que es necesario que los clientes conozcan la política de
devoluciones antes de realizar la adquisición. La política de devoluciones influye en la lealtad
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 71
de los clientes de comercio electrónico, por lo que la planificación de la gestión de las
devoluciones puede crear un vínculo con el cliente a largo plazo, con lo cual acudirá al sitio
web frecuentemente (Ramanathan, 2011). La puntualidad en la entrega o en la recogida
cuando un producto no cumple con las expectativas del consumidor o, en su caso, que el
producto sea defectuoso es otro factor importante en la fidelidad del cliente de e-commerce
(Otim & Grover, 2006). Russo et al., (2017) sostienen que las políticas de devoluciones
siempre deben ser atractivas para el cliente. En los estudios realizados demuestran que la
calidad del producto influye en las devoluciones, por ello cuando un producto goza de calidad
alta tendrá menos probabilidades de retorno (Russo et al., 2017). Por lo tanto, un producto de
calidad y unas políticas de devoluciones atractiva, y que cumpla con puntualidad los tiempos
acordados, tendrán una alta repercusión en la fidelidad de los clientes de e-commerce.
Otros aspectos, como el grado de cumplimiento con el pedido y la facilidad para su
devolución tienen un impacto positivo sobre la lealtad (Thirumalai & Sinha, 2005). Por lo
tanto, la correcta planificación de la logística inversa gana importancia entre las empresas de
e-commerce, ya que ésta determinará la facilidad que tenga el cliente para devolver los
productos (Thirumalai & Sinha, 2005).
Calidad del servicio ofrecido
La calidad de servicio puede ser definida, como la calidad que percibe el cliente, y resulta
de la diferencia existente entre las expectativas que el cliente se crea y la calidad que percibe
realmente. La calidad de servicio en entornos off-line ha sido ampliamente estudiada por
diversos autores, que han encontrado diversos factores que tienen un efecto directo en ella.
En relación a la logística inversa y el comercio electrónico, Centelli at al., (2008)
manifiestan que ofrecer a través de los sitios web de e-commerce funcionalidades de servicio
de apoyo tales como el retorno del producto o cambio del mismo ayudará a la percepción del
cliente sobre la calidad de servicio recibida, lo que se traducirá en beneficios para la empresa
y, en última instancia, a la cadena de suministro. Por lo tanto, las políticas de retorno o
reembolso de las webs de e-commerce están muy relacionadas con la calidad de servicio y
ésta a su vez influye en la satisfacción del cliente (Zo & Ramamurthy, 2009).
Un factor distintivo del comercio electrónico es que los clientes al no contar con la
capacidad de revisar los productos de manera física, utilizan la valoración realizada por otros
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 72
consumidores. Por lo general, estas valoraciones suelen ser positivas y generan altas
expectativas en los clientes, pero también aumenta la tasa de devolución cuando el producto
no cumple con ellas, es decir, que las valoraciones online tienen un efecto ambiguo sobre la
calidad de servicio. Por esto es importante que las empresas monitoreen la valoración que sus
productos tienen en la red, como lo asegura Geng et al., (2017), al definir su política de
devoluciones pues en esos casos se debe contar con una logística inversa que permita a los
clientes comprar y devolver los productos si no cumplen con sus expectativas. Geng et al.,
(2017) proponen introducir un seguro de retorno de las compras online como política de
retorno generosa y económicamente viable. Adicionalmente, esto permitiría a los clientes
realizar sus compras y devolver el producto con seguridad; aumentando así su confianza y la
lealtad hacia el sitio web de e-commerce (Geng et al., 2017).
3.3.2 Logística inversa en el comercio electrónico y eficacia y eficiencia en la cadena de
suministro
Esta línea de investigación pone el foco en la eficacia y eficiencia del flujo físico y de los
flujos financieros y de información relacionados con ellos. En la cadena de suministro, cuando
la gestión de los retornos es eficaz se refleja en un aumento de la demanda y,
consecuentemente, se producirá un aumento de los beneficios (Batarfi et al., 2017). Por ello,
es fundamental que en la cadena de suministro de las empresas de e-commerce, éstas sean
capaces de manejar las devoluciones y optimizar la red de logística inversa lo cual ayudará a
reducir los costes de transporte si éste es gestionado de manera eficiente (Eppright & Hawkins,
2009).
Según Pålsson et al., (2017) las empresas deben desarrollar y utilizar soluciones de
empaquetado cuando aumenta la actividad de comercio electrónico. El desarrollo del
packaging o empaquetado evita las posibilidades de daños en el producto, mejorando la
eficacia de la venta online y la eficiencia del transporte que evitará devoluciones (Pålsson et
al., 2017). Además, estos autores hacen referencia a la logística inversa desde el punto de vista
de la consideración de materiales verdes (recuperación, reciclado, reutilización), cuestión que
puede repercutir en la eficiencia energética y que se podría potenciar mediante incentivos o
regulaciones gubernamentales que promuevan la utilización de materiales eficientes.
En la cadena de suministro, la gestión de la demanda y la gestión de los pedidos son claves
para establecer cuán generosa debe ser la política de retorno. En la gestión de los pedidos hay
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 73
que tener en cuenta los productos defectuosos que recibe el consumidor, ya que esto supone
una falta de eficacia y eficiencia que repercuten en la insatisfacción del cliente generando
devoluciones (Xiao-Yan et al., 2012). En la gestión de demanda se deben poder establecer
plazos de entrega diferentes, ya que algunos consumidores pueden elegir entre recibir el
producto con premura, mientras que otros pueden retrasar el tiempo de entrega (Zeng et al.,
2015). Para ganar en eficacia y eficiencia hay que establecer diferentes ventanas horarias para
realizar la entrega del producto (Zeng et al., 2015).
Una política de retorno relacionada con la logística inversa, puede ser generosa o no, y esto
va a depender de la sensibilidad del cliente al retorno y del sector o industria de que se trate.
En industrias como la moda, por ejemplo, con alta sensibilidad a las devoluciones, la política
de retorno será restrictiva, pero un menor precio permitirá aumentar el nivel de comercio
electrónico (Mukhopadhyay & Setoputro, 2004) ganando la empresa en eficacia. No obstante,
las políticas de retorno generosas pueden generar un incremento en las ventas, aunque podría
no ser beneficioso en el largo plazo (Hjort & Lantz, 2016). Por lo que, en términos de eficacia
y eficiencia, pueden combinarse políticas de retorno generosas y restrictivas en determinados
periodos de tiempo, actuando al mismo tiempo sobre el precio de los productos
(Mukhopadhyay & Setoputro, 2004).
Según Batarfi et al. (2017) lo ideal en términos de eficacia y eficiencia para una empresa
de e-commerce es tener un canal dual, donde el canal off-line sirve para las devoluciones de
los clientes y reembolsos, y el canal on-line para la venta de productos, siendo esta
configuración más rentable que sólo disponer de un canal off-line o canal tradicional (Batarfi
et al., 2017). El disponer de un proceso de logística inversa relacionado a un canal off-line,
mientras que la venta se realiza mediante un canal online permite obtener mayores beneficios,
gracias al aumento de la eficiencia y la eficacia (Batarfi et al., 2017).
En este sentido, para que la logística inversa en el comercio electrónico sea más eficiente
se han desarrollado sistemas automatizados de entregas (máquinas de entrega y recogida) que
se localizan en el mundo off-line, ya que las entregas a domicilio presentan un alto porcentaje
de entregas fallidas. Así, estos mecanismos de entrega aportan eficiencia a la cadena de
suministro, al conseguir el mismo fin utilizando menos recursos (Cárdenas et al., 2017).
Adicionalmente, y con el mismo fin, se está utilizando la tecnología de identificación por
radiofrecuencia (Radio Frequency Identification, RFID) la cual añade las ventajas de controlar
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 74
el inventario y agilizar las devoluciones, disminuyendo los errores en entregas y devoluciones,
gracias a una mejor trazabilidad del producto (Smith, 2005), lo que también repercute
directamente en la eficacia y eficiencia de la empresa que realiza actividades de e-commerce.
3.3.3 Gestión Green de la cadena de suministro o Green Supply Chain Management
(GSCM)
Según Srivastava (2007), la Gestión Green de la Cadena de Suministro (Green Supply
Chain Management,GSCM) se define como “la integración del pensamiento medioambiental
en la gestión de la cadena de suministro, incluyéndolo en el diseño del producto, el
aprovisionamiento y la selección de materiales, los procesos de fabricación, la entrega del
producto final a los consumidores y la gestión final del producto después de su vida útil”. En
este enfoque, por ejemplo, se utiliza el análisis del ciclo de vida (Life Cycle Assessment, LCA)
para evaluar los impactos ambientales de los productos. Por lo tanto, el enfoque de la GSCM
está ligado a la sostenibilidad con la finalidad que se genere un impacto positivo en la sociedad
y el medioambiente. La sostenibilidad se caracteriza por tres dimensiones: (1) dimensión
económica, (2) dimensión mediambiental, y (3) dimensión social.
Por lo tanto, esta gran línea de investigación de la logística inversa en el comercio
electrónico se han establecido tres sub-líneas, cada una de ellas identificada con una de las
dimensiones de la sostenibilidad.
Económica
En la GSCM es importante analizar el efecto que presentan los flujos físicos de retorno en
la cantidad de pedidos recibidos, por ello se han desarrollado modelos matemáticos que
consiguen la maximización del beneficio esperado (Vlachos & Dekker, 2003).
En este contexto, Lin et al. (2017) sugieren la aplicación de modelos crowdsourcing ya que
es una solución que permite realizar el servicio de entrega en el mismo día y a un bajo coste.
En impacto de los modelos de crowdsourcing se produce en la dimensión económica, pues se
consigue realizar las entregas o recogidas con un menor coste, aunque también presentan un
impacto mediambiental al conseguir menos emisiones de CO2 y social, al proporcionar más
puestos de trabajo, que aunque con bajos ingresos, pueden ser ideales para las personas que
necesitan trabajo flexible que compatibilizan con otras actividades.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 75
Adicionalmente, este modelo de externalización sería más competitivo cuando la relación
de la demanda sea muy alta, ya que el coste total disminuye a medida que aumenta la
producción y las ventas, según las economías de escala (Lin et al., 2017). También con el uso
del RFID, las empresas pueden agilizar las devoluciones, y la gestión del inventario y esto se
traduce en una mayor rentabilidad para la empresa, lo que la hace sostenible económicamente
(Smith, 2005). Y es que, en los mercados electrónicos, se puede generar una gran desviación
de los beneficios previstos debido al aumento de la incertidumbre y el riesgo que presenta el
sistema de gestión de la cadena de suministro (Choi et al., 2004).
Medioambiental
En la GSCM inciden las politicas gubernamentales que protegen el medioambiente
adoptando marcos jurídicos para conseguir que el mundo sea más sostenible. Una de esas
políticas es la responsabilidad extendida del productor (Extended Producer Responsability,
EPR) que hace referencia a la responsabilidad que tienen los productores sobre todos los
aspectos del producto final, incluyendo la gestión del envase y embalaje del producto, y
considerando en este ámbito los aspectos ambientales desde la etapa de diseño de sus
productos.
En todo caso, la ERP tiene el propósito de hacer que los fabricantes sean responsables del
ciclo de vida de sus productos, lo cual conlleva a un modelo de negocio más sostenible en esta
área y a lo largo de toda la cadena de suministro (Peagam et al., 2013). La correcta
planificación de las entregas y devoluciones es crucial desde el punto de vista medioambiental.
A mayor nivel de entrega de productos a hogares y almacenes aumenta la producción de
contaminación dentro de las zonas de entrega y si los productos son objeto de devolución la
contaminación se incrementa. Debido a esto, se deben de tomar en cuenta las rutas y cantidad
de productos de manera que el impacto medioambiental sea el mínimo (Mangiaracina et al.,
2015).
Por ejemplo, en la industria manufacturera, la gestión de retornos tiene un impacto alto en
el medioambiente (embalaje, etiquetado y recogida del producto, consumo de combustibles
fósiles y emisiones de CO2), y el consumo de combustible y las emisiones aumentan cuando
hay desvíos del vehículo para acomodar la demanda real existente o incluir recogidas no
planificadas debido a devoluciones en ruta. Una solución mediambientalmente sostenible, es
que se utilicen vehículos para entregas y devoluciones no contaminantes y/o que utilicen
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 76
energias alternativas. Por ejemplo, en el norte de China, el reciclaje y recolección de residuos
relacionados con la logística inversa requieren del uso de “triciclos” como único medio dada
su geografia (Zacharias y Zhang, 2015). Y es que, las entregas sin supervisión y el manejo de
los retornos de los consumidores implican mayores emisiones de gases de efecto invernadero,
cuya importancia puede variar dependiendo de la industria. Por ello se pretende disminuir el
impacto medioambiental (Mangiaracina et al., 2016).
Social
En esta sub-línea se centran artículos que traten del impacto en la sociedad, también se
destaca la importancia de fomentar las relaciones entre individuos y la cohesión entre estos.
Por ello, Lin et al., (2017) en su propuesta de realizar la entrega en el mismo día trata de
cumplir las necesidades de los usuarios, sin embargo, esto incide en altos costes
medioambientales. Por otra parte, Zacharias & Zhang (2015) promueven la distribución de
alimentos y bebidas y el servicio de reciclaje y desechos para el norte de China utilizando
triciclos.
3.3.4 Última milla
En la cadena logística del comercio electrónico o e-commerce existe el último tramo que
se denomina “última milla”. Este último proceso se convierte en una etapa crítica puesto que
incide directamente en la satisfacción del cliente y depende de la empresa que realice la
actividad logística de entrega. Este proceso consiste en la entrega del pedido realizado online,
sin embargo, por diferentes causas a veces la entrega no se realiza, o se realiza de forma
ineficiente. Por ello, los métodos convencionales de entrega están continuamente adaptándose
a las necesidades del cliente y búscando nuevas formas de hacerlo más eficientes.
Esta gran línea de investigación, se ha subdividido en varias sub-líneas: (1) modelos
colaborativos, (2) puntos de entrega o recogida, (3) planificación eficiente de rutas, y (4)
simulación de costes.
Modelos colaborativos
En estos modelos, que están siendo empleados en las grandes zonas urbanas, las entregas
se realizan por medio de una red de muchas personas (Cárdenas et al., 2017) que están
geográficamente distribuidas por la ciudad y que, generalmente, combinan este trabajo con
otras actividades. Esta red de personas permite mejorar, en muchos aspectos, la logística
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 77
relacionados con la última milla. En este sentido, muchos trabajadores correspondientes a cada
sector dentro de la ciudad, ayudan a cubrir más entregas y devoluciones, en un mejor tiempo
y con menores costes medioambientales. Por ello, es menor el impacto medioambiental de la
logística y mejora el comercio electrónico en las entregas, lo que puede generar mayores
beneficios futuros.
Uno de los factores importantes para satisfacer correctamente las necesidades de los
clientes del e-commerce es la capacidad que tenga la empresa de realizar el proceso de
logística inversa de manera rápida y sencilla, es por eso que se utilizan métodos de entrega
colaborativos (Pan et al., 2015). Pan et al., (2015) proponen una solución a través de startups
que combinan su tecnología con la utilización de taxis que están dentro de la ciudad, lo cual
resulta una alternativa sostenible e innovadora para solucionar el problema de retorno de
productos procedentes de la venta minorista, mejorando el proceso de atención post venta al
cliente.
Puntos de entrega y/o recogida
Punakivi et al. (2010) proponen una solución para la entrega a domicilio, instalar una caja
de recepción, la cual permita realizar la entrega en la ventana horaria permitida por el usuario
final cuando no se encuentre en casa. La implementación de estas cajas reduciría los costes
asociados a la logística inversa con respecto a las empresas, pero el cliente considera que el
coste de la instalación es alto. Sin embargo, la implementación de nuevas tecnologías como
los sistemas automatizados de entrega (Cárdenas et al., 2010) puede mejorar la última milla
siendo más eficiente, lo que llevaría a un aumento en la satisfacción del cliente y del e-
commerce, logrando mejorar los tiempos de entrega y cumplimientos. Con respecto a las áreas
rurales, Cárdenas et al., (2017) manifiestan que es importante que las empresas, en el momento
de planear su política de logística inversa y de devoluciones, tengan en cuenta los lugares y
rutas de entrega. De este modo, se generan alternativas como puntos de recogida en áreas
rurales que puede permitir satisfacer las necesidades de los clientes y a su vez controlar los
costes de la empresa.
En los últimos años, con el crecimiento de las ventas online surgen nuevos métodos de
entrega alternativos tales como: los puntos de recogida y entrega conocido también como
(Collection and Delivery Points, CDP), los cuales son servicios logísticos que las compañías
ofrecen a los minoristas del comercio electrónico. Desde 2007, la popularidad de este método
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 78
de entrega ha aumentado considerablemente. Los consumidores prefieren utilizar los CDP ya
sea para la entrega del producto o para la devolución. Los CDP se han convertido en una
herramienta primordial en el proceso de la logística inversa ya que facilitan la entrega cuando
el usuario no se encuentra en casa, proporcionado así un servicio post venta a las empresas de
comercio electronico (Weltevreden, 2008). Cabe subrayar que cuanto más cercano se
encuentre un punto de entrega o devolución del producto los fallos de entrega tienden a
decrecer, minimizando los costes económicos y medioambientales. Es por esto que en el
momento de realizar la planificación de la logística inversa se deben considerar los lugares
donde establecer los CDP, de tal modo que permitan al cliente realizar su proceso de manera
adecuada sin incrementarle los costes en los que incurriría (Durand et al., 2013). Cabe destacar
que estos CDP se encuentran en lugares concurridos y deben ser de fácil acceso al cliente.
Rutas eficientes
La generación de rutas eficientes de entrega de productos de los negocios de venta
minorista online representa una parte importante del modelo del negocio. Es importante que
las rutas de entrega se generen de manera eficiente para que el producto llegue en el mínimo
tiempo a las manos del consumidor final. Así mismo, en el proceso de devolución se debe de
tomar en cuenta la correcta planificación de rutas de tal manera que el consumidor pueda
devolver el producto en el menor plazo de tiempo. Esta estrategia por parte de los operadores
logísticos ayudará en la creación de lealtad y satisfacción del cliente para poder generar
relaciones a largo plazo. Es reseñable que esta tarea de planificación y optimización de rutas
de entrega suele estar a cargo de los proveedores logísticos (Du et al., 2005).
Simulación de costes
Gevaers et al., (2014) han desarrollado una herramienta de simulación de costes, utilizando
factores tales como: el nivel de servicio al consumidor, seguridad, tipo de entrega, área
geográfica para poder calcular el coste de la última milla. Esta simulación enfatiza que el coste
en las áreas dentro de la ciudad es menor que en zona rurales.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo III 79
3.4 Referencias bibliográficas
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CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo IV 87
4.1 Introducción
En este apartado se recogen las principales ideas concluyentes de la revisión sistemática de
literatura de la relación entre la logística inversa y el comercio electrónico expuesta en capítulos
anteriores. Adicionalmente, la clasificación propuesta de líneas de investigación nos ha
permitido identificar brechas existentes y aspectos que requieren más investigación en el futuro.
4.2 Conclusiones
La revisión sistemática de la literatura ha permitido conocer los artículos científicos
existentes que interrelacionan la logística inversa y el comercio electrónico. Se han analizado y
sintetizado un total cincuenta y tres artículos que hacen referencia a nuestro objeto de estudio.
Se concluye que de las cuatro bases de datos empleadas (WoS, Scopus, Abi/Inform Complete
y ScienceDirect), ScienceDirect representa el mayor número de artículos con 25 artículos,
seguida de Scopus con 13 artículos, Abi/Inform Complete con 10 artículos y, finalmente, WoS
con solo 5 artículos. Cabe subrayar, por tanto, que ScienceDirect, perteneciente al grupo
Elsevier, es la base de datos con mayoría de artículos publicados en relación a la logística
inversa y el comercio electrónico.
Desde una perspectiva cronológica se concluye que, a partir del año 2001, los investigadores
han publicado sobre la relación de la logística inversa y el e-commerce y en la actualidad esa
tendencia va en un aumento. Según Van Welie et al., (2015).China concentra la mayor
participación del comercio electrónico, seguido de Estados Unidos de América y Reino Unido.
Ello se evidencia el análisis del presente trabajo, ya que China es el país en donde mayores
investigaciones se han realizado, seguido de Estados Unidos de América y Reino Unido. Por
otro lado, se constata que el continente europeo es donde mayores contribuciones se realizan,
seguido por el continente asiático y, finalmente, por el continente americano (solo en Estados
Unidos de América y Canadá).
En la revisión sistemática de la literatura se aborda la relación entre la logística inversa y el
comercio electrónico, la cual ha dado lugar a la propuesta de clasificación de la literatura
identificando cuatro grandes líneas de investigación: 1) Logística inversa en el comercio
electrónico desde la perspectiva del cliente (Green Marketing), 2) Logística inversa en el
comercio electrónico y eficacia y eficiencia en la cadena de suministros, 3) Gestión Green de
la cadena de suministro, y 4) Última milla.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo IV 88
En la literatura aparecen diferentes artículos científicos que hacen referencia al mercado en
expansión del comercio electrónico (Pei et al., 2017; Eppright & Hawkins, 2009), los
investigadores están enfocados específicamente en tres tipos de comercio electrónico como lo
son: B2C, B2B y C2C; existiendo así lagunas en otros tipos de comercio electrónico (B2E,
B2G).
En el mundo B2C, se ha producido una rápida adopción de la tecnología por parte de los
consumidores (Wang et al., 2007). Sin embargo, también se puede inferir que estas tendencias
se extenderán al mundo B2B. Al enfocarse en el consumidor se explica el interés de los
investigadores por la línea relacionada con el cliente, ya que los usuarios finales tienden a rehuir
de las tiendas tradicionales y retirarse a la comodidad de sus propios hogares, ofreciendo desde
los sitios web “marketplaces” horizontales para atraer a mayores visitantes y, por ende, posibles
compradores. Debido a esto, varios investigadores abordan las variables del comportamiento
del consumidor, considerando los factores influyentes en la compra (Bojang, 2017, Nisar &
Prabhakar, 2017). Al utilizar estos factores, las empresas tendrán más herramientas para
satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más efectiva.
Desde las perspectivas del cliente, también se perciben soluciones para la problemática de
la última milla, apareciendo modelos colaborativos que sustituyen a los modelos
convencionales. En este contexto, el uso de vehículos eléctricos (Pålsson et al., 2017) es un
tema de investigación incipiente ya que hay escasos artículos sobre ellos. Actualmente, China
concentra mayor contaminación medioambiental y, por ello, donde se han propuesto como
solución diversos modelos basados en redes multitareas (Cárdenas, 2016) para las zonas
urbanas y vehículos ligeros (Zacharias & Zhang, 2015) paras las áreas rurales.
Por otro lado, la logística inversa en la gestión Green de la cadena de suministro actúa como
estrategia técnica que ayuda a la creación de nuevos productos más sostenibles a través de la
inclusión de ciclos de vida en los procesos (como el reciclaje o re-fabricación) para crear un
gran número de valores emocionales y funcionales en el consumidor favoreciendo el comercio
entre empresas. La inclusión de un canal electrónico en la GSCM sería favorable como medio
para eliminar mercadería devuelta o defectuosa en la gestión de pedidos (Li et al., 2012).
Varios investigadores han realizado modelos matemáticos que permiten la optimización en
la cadena de suministro con relación a la logística inversa y el comercio electrónico (Eppright
& Hawkins, 2009). Cabe destacar que la GSCM puede suponer una fuente de ventaja
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo IV 89
competitiva cuando se realice la ecologización de las diferentes fases de la cadena y esto
conducirá a un mejor rendimiento operativo (Rao & Holt, 2005).
En resumen, los consumidores compran en un mercado global más que nunca. Manejar
transacciones con clientes para envíos en todo el mundo requiere eficiencia en la cadena de
suministro, en especial en el último eslabón (última milla), para generar una experiencia
positiva y aumentar la confianza de los consumidores en las próximas compras.
4.3 Líneas de investigación futuras
Se han identificado tres líneas de investigación futuras:
1. Sistemas automatizados relacionados con el e-commerce, con la revolución de la
bigdata los servicios de mensajería están utilizando vehículos no tripulados (en especial
los aéreos), los cuales realizan la entrega en tiempo real con un determinado peso
permitido. Estos vehículos no tripulados para el transporte se convertirán rápidamente
en una parte de la industria logística moderna.
2. Transformaciones digitales en la cadena de suministro, sería interesante conocer cómo
las empresas están digitalizando las cadenas de suministro, mostrando qué ventaja
competitiva le otorga la digitalización frente a la competencia.
3. Innovaciones del servicio. Sería interesante conocer cómo los líderes del servicio al
cliente están diferenciándose y cómo el servicio del cliente podría convertirse en un
diferenciador decisivo. La explosión de dispositivos móviles y servicios digitales
podrían hacer que las organizaciones necesiten crear servicios de canales cruzados
ubicuos, unificados, integrados y proactivos para que puedan mantener relaciones con
sus clientes. Sin embargo, estas innovaciones serían una gran influencia en la forma en
cómo los clientes interactúan y cómo las organizaciones brindan el servicio. Las
organizaciones estararán constantemente evolucionando sus modelos de soporte en un
intento de adaptarse a este panorama en constante cambio.
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Capítulo IV 90
4.4 Referencias bibliográficas
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ANEXOS
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Anexos 105
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Anexos 106
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Anexos 107
Estado actual de la investigación sobre Logística Inversa y Comercio Electrónico
Anexos 108
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Anexos 109
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Anexos 110
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Anexos 111