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CENTRO DE EXCELENCIAATENCION AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus clientes, no importa si son empresas industriales, agrícolas, publicas o comerciales, todas requieren de clientes para sobrevivir.
AGROVID no busca vender por vender, busca ser un asesor de su cliente, para satisfacer sus necesidades particulares.
AGROVID busca que sus clientes tengan una imagen de profesionalismo de la empresa
INTRODUCCION
“Aunque parezca poco creíble la inmensa mayoría de las empresas continúan dándole, aún hoy, mayor importancia al producto que al cliente, creen que por tener un buen producto los clientes seguirán apareciendo año tras año. Está demostrado que orientarse hacia el manejo adecuado de la relación con el cliente es más efectivo que concentrarse únicamente en el producto. “
INTRODUCCION
PROPOSITO
Dentro de una visión por Procesos el objetivo principal no es solo el cómo mejorar lo que se hace sino que las necesidades de nuestros clientes estén satisfechas y quiera pagarnos por ello.
Determinar cuáles son las necesidades de los clientes.
OBJETIVO GENERAL:• Cubrir las necesidades de formación en el área de la relación empresa /
cliente, para poder desarrollar con eficiencia y profesionalidad esta actividad.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:• Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.• Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.• Aprender los aspectos mas relevantes de las negociaciones.• Desarrollo de habilidades en los dueños del proceso.• Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.• Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus
circunstancias propias.• Desarrollar e implementar un plan de atención al cliente.
OBJETIVOS
OBJETIVOS
• Desarrollar en los dueños del proceso las siguientes habilidades: intelectuales, interpersonales, lingüística .
• Lograr la fidelidad de nuestros clientes, convirtiéndonos en un socio estratégico y no solo un proveedor mas.
• Desarrollar en los dueños del proceso las siguientes actitudes: Satisfacción en el trabajo, compromiso con el trabajo y compromiso organizacional
• Brindar a nuestros empleados las herramientas suficientes a fin de que logren captar las necesidades de nuestro cliente.
UN CLIENTE
SATISFECHO
ES LA CLAVE
DEL ÉXITO
VENTAJAS DE UN CLIENTE
SATISFECHO• Permanencia del cliente• Reputación e Imagen• Operación eficiente• Mejorar la comunicación interna y las
relaciones• Flexiblidad• Mejora continua
HABILIDADES Y ACTITUDES A
DESARROLLAR
Comunicación Efectiva, “Aprender a escuchar”
Habilidades Lingüísticas
Habilidades Intelectuales
Compromiso con el trabajo
Habilidades Interpersonales
Habilidades Organizacionales
CONOCIMIENTOS A IMPARTIR
•El aspecto físico
•Ademanes y gestos
•Como se habla y dicción
•El lenguaje del cuerpo
•Que es negativo y que es positivo en una comunicación
1. La imagen de la empresa
•La Motivación. La disposición al cambio
•Como desarrollar la actitud
•Los sentidos•El proceso
de la comunicación
•Las interferencias en la comunicación, barreras
•Relaciones publicas
2. La comunicación
•Tipos de clientes : Introvertido, duro, extrovertido ,condicionado, nervioso
•Las quejas : tratamiento de las quejas y reclamaciones
•Como evitar los errores comunes de la atención al cliente : La apatía, evadirse, no saber hacer
•Las actitudes de los clientes :Conformidad, objeciones, indiferencia, excusas y dudas
3. Los clientes
CONOCIMIENTOS A IMPARTIR
•Aspectos fundamentales de la atención telefónica
•Estrategia y objetivo de la atención telefónica
•Que debe decirse y que no debe decirse
•Otros medios : Internet
•Comunicación a través de email, el chat
4. El teléfono y otros medios de
comunicación
•Orientación hacia las relaciones y no hacia los productos
•La duración, alcance y profundidad de una relación cliente –empresa
•El ciclo de una relación. Síntomas de perdida de un cliente
•Como fidelizar clientes. Como reactivarlos. Como evaluar la evolución de las relaciones con el cliente.
•Un problema con el cliente : una oportunidad para conocer lo bien que se maneja la empresa
5. Manejo de las relaciones con
los clientes
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Indicadores de Atención y
Satisfacción del Cliente
INDICADOR METRICA MUESTREO
Llamadas Efectivas# de órdenes de compra / # de llamadas realizadas
totalesMensual
Quejas por llamadas# de quejas por llamadas
no contestadas / # llamadas recibidas
totalesMensual
Cumplimiento de Entrega
(# de entregas - # de retrasos) / # entregas Semanal
Quejas # de Quejas Recibidas Mensual
RESPONSABLES
•Gerente Agrovid
Responsable de la operación del Centro de Excelencia:
•Vendedores
Usuarios del Centro de excelencia:
ESTRUCTURAS
Coach • Tiempo completo
Instructores Especializados• Tiempo parcial
Consultor Técnico
MEDIOS DE DIFUSION
Multimedia (www.kierari.com)
Talleres de trabajo (1 vez por semana)
Charlas de capacitación
Consultor Técnico para despejar dudas
CRONOGRAMA
Diseño del Centro de Excelencia
Duración:Julio 2010 / 2 semanas
Creación del Centro de Excelencia
Duración:Julio 2010 / 2 semanas
Revisión del Centro del Excelencia
Duración:Agosto 2010 / 2 semanas
CRONOGRAMA
Capacitación
1. La imagen de la empresa
Duración:Septiembre
2010 / 1 sesión presencial por
semana
2. La comunicación
Duración:Octubre 2010 / 1 sesión presencial
por semana
3. Los clientes
Duración:Noviembre
2010 / 1 sesión presencial por
semana
4. El teléfono y otros medios de
comunicaciónDuración:
Diciembre 2010 / 1 sesión
presencial por semana
5. Manejo de las relaciones con
los clientes
Duración:Enero 2011 / 1
sesión presencial por semana
CRONOGRAMA
Seguimiento de la Capacitación
Duración:A partir de Septiembre de forma periódica
Verificación en la práctica de los conocimientos desarrollados
Duración:A partir de Septiembre de forma periódica
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm