Download - Cartografía del servicio
DEL SERVICIOCARTOGRAFÍA
Cartografía astral Proceso de servicio al cliente
en restaurantes Cartografía del servicio al
cliente en restaurantes Conclusiones
CONTENIDO
Cartografía
ASTRAL
ZODÍACOCómo funciona el
Términos claves: Categorías : Casas, Constelaciones: Diferencias,
Estrellas: Especies
Estrellas eran el centro de atención nocturno. El hombre decide nombrarlas y clasificarlas.
Para ubicarse espacialmente, se crean “figuras” asociando distintas estrellas. Así nacieron las constelaciones.
Las constelaciones no aparecían en el cielo de forma constante todo el año, por lo que esto permitió ubicar temporalmente a las personas.
Para clasificar los “periodos” en los cuales las constelaciones aparecían, se crearon las “casas”, que correspondían a una doceava parte de la circunferencia del recorrido del sol (antropocentrismo)
PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
EN RESTAURANTES
Recepción del cliente Asignación de la mesa
Entrega de carta Selección y pedido
Servicio de producto Consumo de productos
Retiro de platos Carta de postres Selección de postres
Recepción de postres Consumo de postres
Entrega y pago de facturas Acompañamiento
PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
EN RESTAURANTES
PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
EN RESTAURANTES
Ineficiencias en el proceso Nadie en recepción, trasmisión de
estrés No preferencias cliente ubicación Falta de recomendaciones No cocimiento ingredientes plato No protocolo, olvido entrega bebidas y
otros Falta control evolución mesa Baja orientación según gustos clientes Poco conocimiento ingredientes plato Ningún detalle de la casa Falta revisión de la cuenta antes de
llegada cliente Falta feedback y simpatía cliente
PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
EN RESTAURANTES
En otras palabras
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CARTOGRAFÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE
EN RESTAURANTES
CARACTERÍSTICAS DEL
Atención
Preferencias
Amabilidad
Conocimiento
Expectativas
Timing
Ofrecimiento
Recomendación
Detalles
Limpieza
Coherencia
Feedback
Imagen
Información
Gestión de colas
Acompañamiento
Colaboración
Protocolo
Ayuda
Presentación
Recomendación
Interés
Asesoramiento
Alternativas
Adaptabilidad
Interés Entrega cuidadosa
Protocolo
Constatar agrado
Limpieza
Sugerencias
Información
Flexibilidad
Amabilidad
Expectativas
Interés
Constatar agrado
Amabilidad
Comprobación
Aclaración de dudas
Amabilidad
Empatía
SERVICIO AL CLIENTE
Atención
Preferencias
Amabilidad
Conocimiento
Expectativas
Timing
Ofrecimiento
Recomendación
Detalles
Limpieza
Coherencia
Feedback
Imagen
Información
Gestión de colas
Acompañamiento
Colaboración
Protocolo
Ayuda
Presentación
Recomendación
Interés
Asesoramiento
Alternativas
Adaptabilidad
Interés Entrega cuidadosa
Protocolo
Constatar agrado
Limpieza
Sugerencias
Información
Flexibilidad
Amabilidad
Expectativas
Interés
Constatar agrado
Amabilidad
Comprobación
Aclaración de dudas
Amabilidad
Empatía
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Atención
Preferencias
Amabilidad
Conocimiento
Expectativas
Timing
Ofrecimiento
Recomendación
Detalles
Limpieza
Coherencia
Feedback
Imagen
Información
Gestión de colas
Acompañamiento
Colaboración
Protocolo
Ayuda
Presentación
Recomendación
Interés
Asesoramiento
Alternativas
Adaptabilidad
Interés Entrega cuidadosa
Protocolo
Constatar agrado
Limpieza
Sugerencias
Información
Flexibilidad
Amabilidad
Expectativas
Interés
Constatar agrado
Amabilidad
Comprobación
Aclaración de dudas
Amabilidad
Empatía
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Atención
Preferencias
Amabilidad
Conocimiento
Expectativas
Timing
Ofrecimiento
Recomendación
Detalles
Limpieza
Coherencia
Feedback
Imagen
Información
Gestión de colas
Acompañamiento
Colaboración
Protocolo
Ayuda
Presentación
Recomendación
Interés
Asesoramiento
Alternativas
Adaptabilidad
Interés Entrega cuidadosa
Protocolo
Constatar agrado
Limpieza
Sugerencias
InformaciónAlternativas
Flexibilidad
Amabilidad
Expectativas
Interés
Constatar agrado
Amabilidad
Comprobación
Aclaración de dudas
Amabilidad
Empatía
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Atención
Preferencias
Amabilidad
Conocimiento
Expectativas
Timing
Ofrecimiento
Recomendación
Detalles
Limpieza
Coherencia
Feedback
Imagen
Información
Gestión de colas
Acompañamiento
Colaboración
Protocolo
Ayuda
Presentación
Recomendación
Interés
Asesoramiento
Alternativas
Adaptabilidad
Interés Entrega cuidadosa
Protocolo
Constatar agrado
Limpieza
Sugerencias
InformaciónAlternativas
Flexibilidad
Amabilidad
Expectativas
Interés
Constatar agrado
Amabilidad
Comprobación
Aclaración de dudas
Amabilidad
Empatía
RECEPCIÓN
ASIGNACIÓN MESA
ENTREGA DE CARTA PEDIDO COMIDA
SERVICIO DE COMIDA
RETIRO DE PLATOS
CARTA DE POSTRES
PEDIDO POSTRES
SERVICIO POSTRESRETIRO DE POSTRES
ENCARGO Y PAGO DE FACTURA
ACOMPAÑAMIENTO
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Atención
Preferencias
Amabilidad
Conocimiento
Expectativas
Timing
Ofrecimiento
Recomendación
Detalles
Limpieza
Coherencia
Feedback
Imagen
Información
Gestión de colas
Acompañamiento
Colaboración
Protocolo
Ayuda
Presentación
Recomendación
Interés
Asesoramiento
Alternativas
Adaptabilidad
Interés Entrega cuidadosa
Protocolo
Constatar agrado
Limpieza
Sugerencias
InformaciónAlternativas
Flexibilidad
Amabilidad
Expectativas
Interés
Constatar agrado
Amabilidad
Comprobación
Aclaración de dudas
Amabilidad
Empatía
CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
DESARROLLO Y CONCLUSIONES DEL MODELO
En el ordenamiento del universo se incluye a los cuerpos celestes que; aparentemente, no tenían conexión alguna. Con esto, se le da un sentido “lógico” a los astros, nombrándolos, asociándolos y clasificándolos.; creando un lenguaje común.
Este mismo ordenamiento fue el aplicado al proceso de servicio al cliente en restaurantes, descomponiendo dicho proceso en los “momentos de verdad”, que son todos los momentos en que el cliente entra en contacto con el personal (garzón)
El servicio casi siempre recae en el factor humano ya que suele tener un alto grado de variabilidad. Aplicando esto al restaurante nos preguntamos: ¿qué entiende el garzón por una atención amable en la bienvenida?.
DESARROLLO Y CONCLUSIONES DEL MODELO
Para estandarizar un servicio queremos crear un ordenamiento mental en el garzón, creando un lenguaje común en donde podamos emular del proceso que realizo el hombre en el ordenamiento del universo. Esto lo hacemos partiendo de la conexión visual de una serie de formas asociadas a conceptos conocidos aplicado al proceso de servicio.
Así creamos una herramienta que permita asociar las claves del proceso de servicio que intervienen en cada etapa; de esta manera ajustar el comportamiento de acuerdo a lo que se necesita.