CAPÍTULO III
CASO DE ESTUDIO
3.1 Generalidades de Grupo ERSA
Energía y Representaciones S.A. de C.V. es una empresa dedicada a la venta y
distribución de acumuladores, filtros, aditivos y lubricantes; constituida el 29 de
Octubre del 2002, abriendo sus puertas al día 1 de Noviembre del 2002. En
Energía y Representaciones SA de CV, compartimos una cultura de trabajo
enfocada a satisfacer a nuestros clientes y consumidores, avanzamos
continuamente para brindarles la mejor opción de productos de la marca LTH a
precios justos y con una alta calidad en el servicio y buscando siempre exceder las
expectativas de nuestros apreciables clientes.
3.1.1 Misión y Visión
Misión: Proveer a nuestros clientes con oportunidad, productos y servicios de la
más alta calidad; al precio más competitivo del mercado, que a su vez nos
identifique de nuestros competidores y nos coloque como primera opción.
Visión: Ser una empresa de emprendedores que nos permita siempre mantener
apertura a los cambios estratégicos y globalizados, para que conjuntamente con
nuestros clientes y asociados, nos coloque como la empresa más importante, nos
coloque como la empresa más importante del Estado de Sonora en los ramos de
acumulador, filtro y lubricante.
3.1.2 Estructura organizacional
Se basa en una estructura plana con pocos niveles organizacionales, en la cual se
puede repetir los puestos dependiendo de las necesidades de cada sucursal o
franquicia, ver figura 2.
Figura 2. Estructura organizacional de Energía y Representaciones S.A. de C.V.
Fuente: Grupo ERSA.
3.2 Metodología de aplicación
La metodología que se aplicó en esta investigación fue la siguiente:
1) Diseñar el instrumento de medición.
2) Por cuestiones prácticas se determinó una muestra a juicio de 50 clientes.
3) Aplicación del instrumento de medición.
4) Determinación de la confiabilidad del instrumento de medición.
5) Análisis de resultados.
Director GeneralRoberto Morineau
Gerente GeneralCarlos Serna
Desarrollo AdministrativoGriselda Gonzalez
Innovación y Desarollode Proyectos
Concepción Parra
ContabilidadColumba Sandoval
PromotorRubén Contreras
Gerente de Ventas MayoreoManuel Montijo
Gerente NogalesCésar Rámirez
Gerente de Distribucióny Transporte
Adan Alvarez Leon
Operador de RutaAntonio Oleta
Agente de VentasCarlos Covarrubias
Ventas Piso
Agente de VentasRicardo Duarte
Ventas PisoFrancisco Perez
Jefe de PisosJesús Celaya
Gerente Pto. PeñascoÁlvaro Sarabia
Ventas PisoJesus Antonio Medina
Gerente Sucl Álvaro ObregónGustavo Álvarez
Ventas PisoDaniel Martinez
Gerente de Magdalena de KinoJuan Adolfo Rivera Nava
Ventas PisoJesús María Contreras
Murrieta
AlmacenistaRicardo Navarro
FacturistaSarina Figueroa
Ventas MayoreoBrayan Palomares
Gerente de Ventas M;ayoreoDunya García
Ventas PisoCesar Armenta
Innovación TecnológicaDaniel Altamirano
Gerente Suc AviacionJesús Javier Diaz Baldenegro
Ventas PisoFernando Contreras
Gerente Suc. NMartin Garcia
Ventas PisoDiego Ortega
Ventas FlotillasJosé Bejarano
Crédito y CobranzaSadia Mendivil
Gerente CananeaRafael Lopez
3.2.1 Diseño del instrumento de medición
Se diseñó un cuestionario con una escala de liket de 7, basado en el método
Cualitometro. Consta de 17 ítems, que abarcan las dimensiones de la calidad en el
servicio, así como una sección para que el cliente señale que dimensión es más
importante para él. Este cuestionario se presenta en el Anexo 1.
3.2.2 Aplicación del instrumento de medición
Las encuestas fueron aplicadas en las sucursales de Caborca de grupo ERSA,
siguiendo las recomendaciones del método de Cualitometro.
3.2.3 Determinación de la confiabilidad del instrumento de medición
Para esto, en cualquier tipo de investigación, la capacidad que tenga un
instrumento de recolectar datos como son: la validez y la confiabilidad, si esta
herramienta de recolección de información es defectuosa, llevara a resultados
sesgados y a conclusiones equivocadas. Para poder validar el cuestionario de
Cualitometro, se utilizó el método del Alfa de Cronbach a partir de las varianzas de
los ítems, para evaluar la confiabilidad y homogeneidad de las preguntas.
Determinación de α de la calidad esperada partir de las varianzas (En el Anexo 2,
Se presentan los cálculos)
Donde
• es la varianza del ítem i,
• es la varianza de la suma de todos los ítems y
• K es el número de preguntas o ítems.
α= 0.98
Conclusión: dado que el valor del alfa de Cronbach es mayor que 0.9 se da por
hecho que la encuesta es muy confiable, así mismo los resultados que arroje.
El valor obtenido de α de la calidad percibida partir de las varianzas (En el Anexo
2, se presentan los cálculos), es de α=0.93. Por lo tanto se tiene también un alto
nivel de confiabilidad del cuestionario.
3.2.4. Análisis de resultados
Los resultados de cada pregunta del instrumento de medición, tanto para la
calidad esperada y la calidad recibida, así como su análisis, se presentan a
continuación.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 3. Expectativas y percepciones del cliente respecto
a la apariencia de Equipos.
El 50% de los clientes esperan que el
equipo sea excelente y de apariencia
moderna, el 34% que sea muy bueno;
por lo tanto para el 84% de los
clientes de ERSA, opinan que es muy
bueno este punto e importante.
El 38% de los clientes perciben que
el equipo es excelente y de
apariencia moderna, el 36% que es
muy bueno; por lo tanto para el 74%
de los clientes de ERSA, opinan que
se cumple con este punto.
0%0%
0% 2%
14%
34%50%
En el negocio tienen equipos de apariencia moderna
Deficiente Muy Bajobajo Mediobueno Muy buenoexcelente
0%0% 0%
8%18%
36%
38%
En el negocio tienen equipos de apariencia moderna
Deficiente Muy Bajobajo Mediobueno Muy buenoexcelente
En conclusión se observa que existe una brecha entre la calidad esperada y la
calidad percibida; los clientes esperan recibir más de lo que actualmente se
ofrece, por lo tanto hay oportunidades de mejora en esta área.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 4. Percepciones y expectativas de los clientes sobre
las instalaciones
El 66% de los clientes esperan que la
imagen de las instalaciones sea
excelente, un 28 % espera que la
imagen de las instalaciones sea de
calidad muy buena.
El 27% percibe que las instalaciones
físicas son visualmente atractivas,
mientras que el 15% percibe que las
instalaciones están en un nivel
bueno en cuanto al atractivo físico
de las instalaciones.
De acuerdo a estos resultados, el 88% de los clientes encuestados esperan que
las instalaciones físicas sean visualmente atractivas y solo el 42% está
percibiendo que en grupo ERSA las instalaciones son visualmente atractivas, por
lo tanto, se presenta un área de oportunidad de mejora muy marcada.
0%0%
0% 2%4%
28%
66%
Las instalaciones físicas son visualmente atractivas
Deficiente Muy Bajo bajoMedio bueno Muy buenoexcelente
0, 0%0, 0%
0, 0%
1, 2%
7, 14%
15, 30%27, 54%
Las instalaciones físicas son visualmente atractivas
Deficiente Muy Bajo bajoMedio bueno Muy buenoexcelente
De acuerdo a las gráficas de los resultados de las encuestas en el rubro de la
apariencia pulcra que los empleados de grupo ERSA tienen, se puede concluir
que se cumple y se exceden las expectativas de los clientes, aunque aún se tiene
un 6% de oportunidad de mejorar.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 5. Expectativas y percepciones de los clientes sobre la apariencia de los empleados.
El 80% de los clientes espera que la
apariencia pulcra de los empleados
sea excelente mientras que el 12%
espera que la apariencia pulcra de los
empleados sea muy buena, por lo
tanto, para 92% de los clientes, este
punto es muy importante.
El 76% de los clientes percibe que la
apariencia pulcra de los empleados
es excelente, mientras que el 18%
percibe que la apariencia pulcra de
los empleados, es muy buena, por lo
tanto, el 94% de los clientes percibe
que la apariencia pulcra de los
empleados, es buena.
0%0%
0% 4% 4%
12%
80%
Los empleados tienen apariencia pulcra
Deficiente Muy Bajo bajoMedio bueno Muy buenoexcelente
0% 0% 0% 2%4%
18%
76%
Los empleados tienen apariencia pulcra
Deficiente Muy Bajo bajoMedio bueno Muy buenoexcelente
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 6. Expectativas y percepciones de los clientes respecto a la distribución del negocio.
El 74% de los clientes esperan que el
diseño del establecimiento permita
moverse de manera excelente
mientras que el 18% esperan que sea
muy bueno.
El 68% de la clientela percibe que el
diseño de las instalaciones le
permite moverse de manera
excelente y el 18% percibe que el
diseño les permite moverse muy
bien.
De acuerdo a lo anterior, se puede concluir que el 92% de los clientes
encuestados espera que el diseño del establecimiento les permita moverse
libremente y lo evalúa con mucha importancia, el 86% perciben que el diseño de
las instalaciones de grupo ERSA cumplen con este requisito, por lo que existe
mucho campo de acción donde trabajar en cuanto a este rubro.
0%0%
0% 4% 4%
18%
74%
El diseño del establecimiento permite a los clientes moverse
fácilmente
Deficiente Muy Bajo bajoMedio bueno Muy buenoexcelente
0% 2% 0% 4%
8%18%
68%
El diseño del establecimiento permite a los clientes moverse
fácilmente
Deficiente Muy Bajo bajoMedio bueno Muy buenoexcelente
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 7. Expectativas y percepciones respecto a exposición de productos en estantes.
Observamos que el 70% de los
clientes esperan que la exposición de
los productos en las estanterías sea
excelente y el 22% esperan que la
exposición de los productos en las
estanterías sea muy buena, en
conclusión el 92% de los clientes lo
considera muy importante.
El 72% de los clientes percibe que la
exposición de los productos en
grupo ERSA es excelente mientras
que el 20% percibe que la
exposición de los productos es muy
buena por lo tanto, por lo tanto el
92% de los clientes encuestados
perciben que la exposición de los
productos en grupo ERSA es buena.
Como conclusión grupo ERSA cumple con que los productos se expongan
adecuadamente en las estanterías, pero, no exceden, por esto, aún existe área de
oportunidad la cual atacar para poder lograr la completa satisfacción del cliente en
esta categoría.
0% 0%2%
2% 4%
22%
70%
Los productos se exponen adecuadamente en las
estanterías
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0% 0% 2% 2% 4%
20%
72%
Los productos se exponen adecuadamente en las
estanterías
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 8. Expectativas y percepciones a la solución de problemas del cliente.
Se observa que para 72% de los
clientes seria excelente que cuando el
cliente tenga un problema, la empresa
muestre un sincero interés en
resolverlo y el 20% espera que sea
muy bueno que se demuestre este
interés.
El 70% de los encuestados
percibieron que grupo ERSA
muestra un verdadero interés en
resolver un problema de manera
excelente mientras que otro 24%
percibe que la manera en que
muestran un verdadero interés en
resolver un problema es muy bueno.
En conclusión el 92% de los clientes esperan que la forma en que el proveedor
muestra un sincero interés en resolver un problema sea muy importante y el 94%
perciben que en grupo ERSA, cuando un cliente tiene un problema, muestran un
verdadero interés en resolverlo, es muy bueno, se concluye que en grupo ERSA
se cumple y excede en este punto.
0%0%
0%
2%
6%
20%
72%
Cuando el cliente tiene un problema, muestran un sincero
interés en resolverlo
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0%0%
0% 0%
6%24%
70%
Cuando el cliente tiene un problema, muestran un sincero
interés en resolverlo
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 9. Expectativas y percepciones respecto El servicio recibido.
El 78% de los clientes es demasiado
importante que se realice el servicio
bien a la primera vez, mientras que
otro 16% espera que sea muy bueno
que el servicio se realice bien a la
primera vez.
Se puede observar que el 76% de
los clientes encuestados percibió
que el servicio se realiza bien a la
primera vez de forma excelente
mientras que otro 18% percibe que
el servicio se realiza bien a la
primera vez de forma muy bueno.
Se concluye que el 94% de los clientes encuestados esperan que el servicio se
realice bien a la primera vez y el 94% percibieron que en grupo ERSA el servicio
se realiza bien a la primera vez, se cumple con las expectativas del cliente, mas
sin embargo, hay que recordar que el servicio de excelencia obliga a superar
dichas expectativas, por lo tanto, existe campo de acción en este rubro.
0%0% 0% 2%
4%
16%
78%
Realizan el servicio bien a la primera vez
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0%0%
0%2% 4%
18%
76%
Realizan el servicio bien a la primera vez
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 10. Expectativas y percepciones respecto a identificación de
precios de productos.
Se observa que el 68% espera una
indicación clara de los precios de los
productos sea excelente, mientras
que el 24% espera que la indicación
sea muy bueno.
El 60% de los clientes, encontró en
grupo ERSA una indicación clara del
precio de los productos excelente,
mientras que el 26% percibe que la
indicación es muy bueno.
En base a los resultados obtenidos, para el 92% de los clientes es importante
tener la indicación clara de los precios de los productos, mientras que solo el 86%
de las personas encuestadas encontró en grupo ERSA que la indicación del precio
de los productos es clara, por lo tanto grupo ERSA tiene que trabajar muy
arduamente en cuanto a este punto, ya que tiene una gran brecha entre lo que el
cliente espera de la empresa comparado con lo que realmente está recibiendo.
0%
0%
0%2%
6%
24%
68%
Existe una indicación clara de los precios de los productos
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0% 0% 2%
6%6%
26%60%
Existe una indicación clara de los precios de los productos
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 11. Expectativas y percepciones respecto a la disposición de ayuda porparte de los empleados.
De acuerdo a los resultados de las
encuestas, el 88% de los clientes
esperan que los empleados estén
siempre dispuestos a ayudarlos, sea
excelente, mientras que otro 6%
esperan que sea muy bueno, por lo
tanto, el 94% le da mucha importancia
a este punto.
Se observa que el 88% de los
clientes encuestados percibe que en
grupo ERSA los empleados están
siempre dispuestos a ayudarlo de
manera excelente y el 8% percibe
que los empleados están siempre
dispuestos a ayudarlo muy bien , por
lo tanto, el 96% de los cliente tienen
una buena percepción de este
punto.
Grupo ERSA cumple e inclusive excede las expectativas de los clientes, en cuanto
a que los empleados están siempre dispuestos a ayudarlo, por lo tanto la empresa
está bien en este rubro, la recomendación es seguir trabajando bajo este mismo
esquema y así evitar que este porcentaje llegara a bajar en un momento dado.
0%0% 0%
2% 4%6%
88%
Los empleados están siempre dispuestos a ayudarlo
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0%0%
0% 0%
4% 8%
88%
Los empleados están siempre dispuestos a ayudarlo
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
Se determina que grupo ERSA cumple con el 96% con las expectativas del
cliente, de acuerdo a que los empleados les inspiran confianza comparado con el
94% que espera que se cumpla, grupo ERSA no tiene problemas en este rubro, la
recomendación es seguir trabajando bajo este mismo esquema y así evitar que
este porcentaje llegue a bajar en un momento dado.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 12. Expectativas y percepciones sobre la confianza que inspiran los empleados a los clientes.
El 82% de las encuestas, dicen que le
dan mucha importancia a que el
comportamiento de los empleados les
inspiren confianza, además, otro 12%
espera que el comportamiento de los
empleados que le inspiren confianza
es muy importante.
El 82% de las personas
encuestadas perciben que en grupo
ERSA el comportamiento de los
empleados le inspira confianza y al
14% perciben que es muy bueno.
0%0%
0%
2%
4%
12%
82%
El comportamiento de los empleados le inspira confianza
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0%
0%
0% 0%
4% 14%
82%
El comportamiento de los empleados le inspira confianza
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
En ERSA el cliente se siente seguro al comprar, que se cumple con este
requerimiento del servicio, lo cual, no es suficiente, para la excelencia en el
servicio es necesario exceder con lo que el cliente está esperando recibir, grupo
ERSA necesita redoblar esfuerzos para poder llegar a estos niveles.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 13. Expectativas y percepciones de los clientes sobre la seguridad de comprar en grupo ERSA.
Se observa que el 82% de los clientes
esperan que la seguridad al comprar
sea excelente y otro 12% también
espera que la seguridad al momento
de realizar su compra en un negocio,
es muy bueno, por lo tanto, en
conclusión el 94% de los clientes
encuestados esperan que la
seguridad al comprar es muy
importante.
El 82% de los clientes perciben que
la seguridad al momento de comprar
es excelente en grupo ERSA, por
otra parte, otro 12% percibe que la
seguridad al comprar en grupo
ERSA es muy bueno, por lo cual se
afirma que el 94% de los
encuestados perciben esto de grupo
ERSA.
0% 0%0% 2% 4%
12%
82%
En este negocio, se siente seguro al comprar
Deficiente Muy Bajobajo Mediobueno Muy buenoexcelente
0%
0%
0%
2%
4%
12%
82%
En ERSA, se siente seguro al comprar
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
Se concluye el 94% de los clientes encuestados esperan que al momento de
prestarles un servicio, los empleados sean siempre amables con él y que el 96%
percibe que los empleados de grupo ERSA son siempre amables, grupo ERSA
cumple y excede con lo que los clientes esperan en cuanto a este punto.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 14. Expectativas y percepciones sobre la amabilidad de los empleados con los clientes.
El 88% de los encuestados espera
que los empleados sean siempre
amables y el 6% espera que fuera
muy bueno que los empleados sean
siempre amables con él.
El 90% de los clientes encuestados
en grupo ERSA, perciben que es
excelente que los empleados sean
siempre amables con él, por otra
parte, el 6% percibe que es muy
bueno.
0%0%
0%
4%
2% 6%
88%
Los empleados son siempre amables con usted
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0%0%
0%2% 2%
6%
90%
Los empleados son siempre amables con usted
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta, se puede concluir que el
94% de los clientes, espera que los empleados estén preparados para contestar
todas sus dudas, mientras que el 96% percibe que en grupo ERSA, los empleados
están preparados para contestar todas sus dudas, por consiguiente, en grupo
ERSA se cumple y excede en cuanto al cumplimiento de este rubro.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 15. Expectativas y percepciones sobre la capacidad
de los empleados en grupo ERSA.
El 80% espera que sea excelente que
los empleados estén preparados para
contestar todas sus dudas, mientras
que el 14% espera que sea muy
bueno que los empleados estén
preparados para contestar todas sus
dudas.
El 78% percibe que es excelente la
preparación que los empleados de
grupo ERSA para contestar todas
sus dudas mientras que el 18%
percibe que esto es muy bueno.
0%
0%
0%
2%
4%
14%
80%
Los empleados están preparados para contestar
todas sus dudas
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0%
0%
0% 0%
4% 18%
78%
Los empleados están preparados para contestar todas
sus dudas
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
De acuerdo a los resultados de esta pregunta, se determina que el 92% de las
personas que fueron encuestadas esperan que el horario de grupo ERSA sea muy
bueno, mientras que el 94% de las personas encuestadas percibió que el horario
que manejan en grupo ERSA, es muy bueno y por esto cumple y excede las
expectativas de los clientes.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 16. Expectativas y percepciones sobre la conveniencia de horarios en grupo ERSA.
El 74% de las personas encuestadas,
esperan que el horario del negocio es
excelente y el 18% percibe que es
muy bueno.
Se puede ver que el 78% de las
personas encuestadas percibe que
el horario prestado en ERSA es
excelente mientras que el 16%
percibe que el horario es muy
bueno.
0%0%
0% 2%
6%18%
74%
En ERSA tienen horarios convenientes para sus clientes
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0% 0% 0% 0%
6% 16%
78%
En ERSA tienen horariosconvenientes para sus clientes
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
Analizando los resultados, el 94% de las personas encuestadas esperan recibir
que los empleados les brinden atención personalizada y que ésta sea muy buena,
por otra parte, el 94% percibe que en grupo ERSA, tienen empleados que le
brindan atención personal y que es muy buena, grupo ERSA cumple con las
expectativas del cliente, sin embargo, es necesario exceder este requerimiento por
lo que la recomendación es trabajar sobre este punto.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 17. Expectativas y percepciones sobre la atención personal que se brinda en grupo ERSA.
Se observa en estos resultados que el
74% de los clientes que fueron
encuestados esperan recibir atención
especial excelente, mientras que el
20% espera recibir atención especial
que sea muy bueno.
Se observa en la gráfica que el 72%
de las personas encuestadas
percibieron en ERSA que los
empleados les brindan atención
personal de manera excelente,
mientras que el 22% percibe que
recibe atención personal muy bueno.
0%0%
0%
4%
2%
20%
74%
En ERSA tienen empleados que le brindan atención personal
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0% 0%0%
2%4%
22%
72%
En ERSA tienen empleados que le brindan atención personal
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
En conclusión el 92% de las personas encuestadas esperan que los empleados
entiendan todas sus necesidades mientras que el 94% percibe que en grupo
ERSA los empleados atienden todas sus necesidades, de acuerdo a estos
resultados, en grupo ERSA, se cumple y además excede con este requerimiento
de calidad.
Calidad esperada (Ce) Calidad percibida (Cp)
Figura 18. Expectativas y percepciones respecto a la atención de necesidades de los clientes.
El 80% de las personas encuestadas,
espera que los empleados entiendan
todas sus necesidades de manera
excelente, mientras que el 12%
espera que los empleados entiendan
todas sus necesidades y que sea muy
bueno.
El 84% de las personas
encuestadas perciben que los
empleados en ERSA entienden
todas sus necesidades y es
excelente, mientras que el 10%
percibe que en grupo ERSA los
empleados entienden todas sus
necesidades y es muy bueno.
0% 0% 0% 2%
6%12%
80%
En ERSA, los empleadosentienden todas sus necesidades
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
0% 0% 0% 0%
6% 10%
84%
En ERSA, los empleados entienden todas sus necesidades
Deficiente Muy Bajo bajo
Medio bueno Muy bueno
excelente
Determinación el índice de satisfacción o insatisfacción del cliente, viene dada
por:
Cliente satisfecho = Calidad percibida (Cp) >= Calidad esperada (Ce)
Cliente insatisfecho = Calidad percibida (Cp) < Calidad esperada (Ce
En la figura 19, se presentan el promedio global obtenido de Percepciones y
Expectativas, obteniéndose el nivel de satisfacción en el servicio de Grupo ERSA.
Figura 19. Promedio global de expectativas y percepciones de
los clientes de grupo ERSA.
Calidad percibida (Cp)= 6.62
Calidad esperada (Ce)= 6.65
Nivel de satisfacción= -0.03
Como da un valor menor se concluye que en promedio los clientes en grupo
ERSA, están insatisfechos, sin embrago la brecha entre Expectativas y
Percepciones es mínima, demostrando que siempre existirán oportunidades de
mejora en la empresa.
EXPECTATIVAS PERCEPCIONES
6.656.62
DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
Series1