CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA15-16MAYO
Workshop
“Calidad: Utopía o Realidad”
Hernán Federik
16 de Mayo2012
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Utopía o RealidadCALIDAD
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Total de la muestra 88 Encuestas
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¿Entonces?
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Demanda
Oferta
• Tener Producto
• Distribución/ Red
• Tecnología
Mercado de Demanda
Oferta
Demanda
1. Conocer qué necesita el cliente
2. Pensar cómo satisfacerlo
3. Pensar cómo fidelizarlo
Mercado de Oferta
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¿Cómo nos organizamos para enfrentar este nuevo mercado?
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¿Cuáles son las principales causas por las que un Cliente no nos compraría?
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Total de la muestra 88 Encuestas
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¿Qué entendemos por Cadena de Valor?
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C.I. = Clientes Internos
P.V.C= Paquete Valor Cliente
PVC clientes
proveedor
proveedor
proveedor
C.I.
C.I.
C.I.
C.I.
C.I.
C.I.
C.I.
C.I.
Valor agregado
Valor agregado
Marca
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Lo ofrecido por Ventas
Lo diseñado por Fábrica
Lo anunciado en la publicidad
Lo entregado Lo que quería el cliente
Lo fabricado por Producción
La Cadena de Valor
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La Cadena de Valor
VALOR AGREGADO
Lo que usamos Lo que hacemos
Lo que logramos
Lo que cambia
Lo que contribuye
Costos Activos Eficacia
Calidad
Indicadores Efectividad
Retorno de Inversión
Productividad/Eficiencia
Para quién lo hacemos
Cliente
Efectividad (Mercado / Cliente Externo)
RECURSOS PROCESO SERVICIO DESTINATARIOS IMPACTO
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Personal Procesos
Estructura Tecnología
• ¿Qué procesos serán afectados por el cambio?• ¿Qué barreras necesita superar? • ¿Qué cosas se convertirán en obsoletas?• ¿Qué nuevos procesos necesitaremos desarrollar?
• Aprendizaje organizacional• Vinculación del aprendizaje formal e informal• Generación de identidad organizacional
Trabajar sobre los conceptos:
1) Top Down
2) Bottom up
3) Trabajar sobre los agentes de cambio
• ¿Necesitarán en la empresa entrenamiento o adquisición de nueva tecnología?• Desarrollar Información oportuna y transparente para los clientes
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Personas Instituir el Liderazgo Desterrar el temorPerfil Vs Rol Rotación del personal clave Fijación de objetivos Capacitación al equipo de trabajoMotivar al equipo de trabajo para que se sienta orgulloso del
trabajo Retroalimentar con información al equipo
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NINGUNA EMPRESA…
“… puede ser mejor que la gente que trabaja
en ella”
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¿Qué entendemos por Procesos?
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¿Sus procesos han sido consensuados con su equipo?
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La Satisfacción de un cliente¿Su concesionario tiene procesos escritos propios sobre
cómo manejar cada situación ante el cliente en cuya gestión haya participado su equipo?
SI 63 %
NO 37 %
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PROCESOSEscritos
Conocidos
Mejorados continuamente
Controlados
Ejecutados
Aceptados/Compromiso
PROCESOS
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• Plan de acción de trabajo• Reuniones de mejora con equipos de trabajo• Reuniones con fuerza de ventas• Observación en el puesto de trabajo• Evaluaciones de desempeño
• Establecer planes de acción críticos para el cumplimiento de los objetivos
• Análisis de KIPI • Fijación de Objetivos• Planes de acción• Cronograma de Capacitación• Fijación de herramientas de medición• Cortes de evolución
• Medir con indicadores• Encuestas a Clientes• Mysterys shoppers• Msysterys Call• Emitir informes y Feedback• Realizar reunión periódica con el equipo
expresando estatus de cada uno de ellos
ACTION: Mejorar PLAN: Planificar
CHECK: Verificar DO: Hacer (Cumplir con lo planeado)
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CMC
Costo de la Mala Calidad
Costos de Prevención
Costos de Evaluación
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PROCESOS
Aceptados/Compromiso
OBJETIVOS
S: Específico
M: Medible
A: Responsable
R: Realista
T: Tiempo
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Liderazgo en Calidad
CalidadInicial
La confrontación de las expectativas que tiene el cliente
tanto sobre nuestro producto, así como de los servicios asociados
que tenemos a su disposición
CalidadLargo-Plazo
La Confiabilidad y Durabilidad que el cliente encuentra en
nuestro producto en su conjunto y partes
Experimenta en el mediano y largo plazo el valor de nuestra
promesa de venta
Los
tres
pila
res
de la
Cal
idad
Durante los primeros 2 minutos
que observa nuestro productoDesde que toma contacto
físico con nuestro producto hasta el primer mes
Percepción y Experiencia de clientes
Percibida
La percepción de Calidad que tienen nuestros Clientes
durante el primerInstante que tienen contacto
con nuestros productos
Calidad
12
3
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¿Dónde impacta la Calidad Percibida?
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Proceso de la Venta
2. Conocimiento del cliente
3. Producto
1. Gestión telefónicay
Recepción
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Puede mermar su venta en el 10%
Venta anual por vendedor: $5 MM
Pérdida de facturación por vendedor anual: $500.000
Costos de la Subestimación
CADA VENDEDOR QUE SUBESTIMA A
UN CLIENTE
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Proceso de la Venta
1. Gestión telefónicay
Recepción
2. Conocimiento del cliente
3. Producto4. Negociación yCierre
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Costos de no Relación
Si se enfoca en Negociar en lugar de Vender
Si no hace un esfuerzo por crear una relación e ir directo al negocio
Pérdida cada 1% de descuento por vendedor anual: $50.000
CADA 1% DE DESCUENTO
CUESTA
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¿Dónde impacta la Calidad Inicial?
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Proceso de la Venta
1. Gestión telefónicay
Recepción
2. Conocimiento del cliente
3. Producto4. Negociación yCierre
5. Entrega
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EL VEHÍCULO NO CUMPLE CON LOS REQUERIMIENTOS
QUE ALEGRÍA !!! EN ½ HORA,
RECOJO MI AUTO NUEVO
… CONTINUARÁ
9:45
TENGO POCO TIEMPO !!! EL CLIENTE VA A
LLEGAR Y EL AUTO NO ESTÁ LISTO !!!
!!… QUERÍA DISCULPAR AL CONCESIONARIO, EN
EL DÍA DE HOY NO PODEMOS ENTREGAR EL VEHÍCULO, YA QUE
….!!!
10:00
Hora Programada de Entrega de Vehículo
ENCARGADO DE AISLAMIENTO/SERVICIO
CLIENTE
ASESOR COMERCIAL
... YO NO QUIERO EXCUSAS … YO
QUIERO MI AUTO HOY … SIEMPRE ES LO MISMO !!!!
9:00
9:30
CLIENTE
ENCARGADO DE ALISTAMIENTO
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SEÑOR PUEDE VENIR POR SU
VEHÍCULO A LAS 3 PMEL DÍA DE HOY
SÍ PUEDO IR POR MI AUTO!!!
BUENAS TARDES!
SEÑOR NOS HIZO FALTA FIRMAR ALGUNOS
DOCUMENTOS, ¿PUEDE VENIR MAÑANA?
¿CÓMO FUNCIONA EL RADIO?
¿Y QUÉ HACE ESTO?
¿CUÁNDO HAGO MANTENIMIENTO?
BIENVENIDO !! VAMOS AL TALLER
YA ESTÁN TRAYENDO SU
VEHÍCULO!!
ASESOR COMERCIAL
CLIENTE
ASESOR COMERCIAL
CLIENTE
3:00
ASESOR COMERCIAL
ASESOR COMERCIAL
CLIENTE
AL DÍA SIGUIENTE…
CONTINUARÁ…
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Emoción
Proceso de venta
Cierre Entrega
Cliente
Vendedor
LA ENTREGA
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Proceso de la Venta
1. Gestión telefónicay
Recepción
2. Conocimiento del cliente
3. Producto4. Negociación yCierre
5. Entrega
6. Postventa
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¿Dónde impacta la Calidad a largo plazo?
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TIEMPO DESPUÉS
¿EL MANTENIMIENTO
ENTRARÁ EN GARANTÍA? ¿QUÉ PASARÁ
SI VOY A OTRO LADO?
LLEVO 15000 KM, NECESITO
MANTENIMIENTO !!
¿PODRÉ LLEVAR EL AUTO EN
CUALQUIER DÍA Y HORA?
¿QUÉ HAGO?!!!
¿CÓMO CREAR CLIENTES PARA TODA LA VIDA?
CLIENTE
CLIENTE
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¿ESTÁN LISTOS LOS VEHÍCULOS?
¡NOOO JEFE…..SÓLO ESTÁN LISTOS 2!!!
• UNO NO LO HE PODIDO TRABAJAR PORQUE NO LE COLOCARON EL POLARIZADO
• OTRO NECESITA UN RESPUESTO QUE NO TENEMOS DISPONIBLE
• Y EL OTRO PODRÍAMOS ENTREGARLO, PERO… EL EQUIPO DE DIAGNÓSTICO ESTÁ MOSTRANDO UNA MEDICIÓN IRREGULAR
JEFE DE TALLER TÉCNICO 3
¡UUYYY!¿QUÉ LE VAMOS A
DECIR A LOS CLIENTES?
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¿Volvería a comprar Ud. en este concesionario?
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La satisfacción de un cliente
Por cada queja recibida existen entre 20 y 30 clientes que opinan del mismo modo y que nunca la presentaron (la mayoría silenciosa)
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UtilidadesUtilidad por recomendaciones y recompra
Utilidad venta 1er vehículo
Utilidad por posventa
Utilidad por menospublicidad
Otras Utilidades
0 1 2 3 4 5 6
Años de relación con el cliente
Adquisición
Más años más utilidades
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Es el 70% de los motivos de retención.
100 clientes satisfechos, producen 25 nuevos clientes potenciales.
El costo de recuperar un cliente que su fue mal del concesionario es mucho mayor que el de ganar un cliente nuevo.
CALIDAD: Algunas Afirmaciones
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Calidad
“La mejor forma de predecir el futuro
es crearlo”
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Siga las instrucciones del Facilitador
Conteste la siguiente lista, indicando cuán a menudo usted cree que suceden las siguientes afirmaciones, calificando cada oración del uno al diez según la siguiente escala:
CASI 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CASI NUNCA SIEMPRE
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AFIRMACIONES CALIFICACIÓN
1. Cada persona que trabaja en el concesionario sabe qué se espera de ellos en cuanto a los objetivos cualitativos y cualitativos (cómo llegar a ese logro)
2. Quienes tienen el rol de conducir personas en el concesionario alientan y motivan a las personas, les ayudan a crecer en lo personal como en lo económico, se interesan por la gente
3. Los procesos internos de calidad están lo suficientemente conocidos y aceptados por todos, y siempre los ejecutan
4. El equipo del concesionario está convencido de la importancia de ver y tratar al cliente para que se lo pueda retener de por vida
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AFIRMACIONES CALIFICACIÓN
5. Mi equipo conoce exactamente los aspectos más importantes que valora un cliente: respetar los plazos de entrega, tener una buena entrega de la unidad, calidad en la reparación del vehículo, etc.
6. Mi equipo está interesado económicamente en los resultados de calidad del concesionario
7. Los líderes de mi concesionario involucran al personal al realizar una planificación que tenga que ver con mejoras en la calidad
8. La calidad es un asunto que se discute en las reuniones internas de mi equipo
9. Tenemos indicadores que nos ayudan a monitorear la calidad
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AFIRMACIONES CALIFICACIÓN
10 . Las personas que cumplen un rol clave (recepción, administración, pre-entrega, entrega, encuestadores, atención al cliente, etc.) cumplen con el perfil y las competencias necesarias para el puesto
11. Mido y evalúo las competencias del personal clave
12. Evalúo de manera eficiente los KPI vs. Impacto económico del Concesionario
13. La calidad es un asunto que se discute en las reuniones internas de mi equipo de vez en cuando al ser exigido por la terminal
14. Tenemos indicadores que nos ayudan a monitorear la calidad de manera objetiva
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• Ya no alcanza con tener clientessatisfechos, se necesita que estén .......
ENTUSIASMADOS
Momentos de verdad
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¡Muchas Gracias por su Atención!
Hernán FederikDOOR Training & Consulting
www.doortraining.com.ar
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