Download - Calidad en el Servicio
![Page 1: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/1.jpg)
Servicio telefónico
Calidad en el Servicio
![Page 2: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/2.jpg)
Triángulo del Servicio
![Page 3: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/3.jpg)
Concepto
En la actualidad, el teléfono ha dejado de ser un método secundario y de respaldo, para convertirse en uno de los métodos prioritarios de contacto.
Es un hecho que para la persona que llama, quién contesta el teléfono es LA ORGANIZACIÓN.
Lo que tú expresas y cómo lo expresas se convierten automáticamente en un reflejo de tu área, dirección o departamento.
![Page 4: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/4.jpg)
Concepto
La información telefónica fiable, rápida, comprensible, facilitada con amabilidad, influirá en la imagen que de la organización tendrá la persona que llama.
![Page 5: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/5.jpg)
Concepto
La comunicación telefónica es un tipo especial de comunicación, principalmente por su naturaleza no visual; el contexto de la comunicación está limitado al plano auditivo.
82%... índices auditivos. 18%... verbales.
![Page 6: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/6.jpg)
Concepto
Por lo tanto, la voz es la única impresión que la persona que llama recibe. Todos los hábitos vocales tales como: la inflexión,
la pronunciación y las pausas afectan el proceso.La manera cómo te sientas, respiras y aún tu
expresión facial, influyen en el sonido de tu voz por teléfono; pues revelan el estado de ánimo y la actitud de la persona.
![Page 7: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/7.jpg)
Ejercicio 1
Con base en el Análisis VDI, desarrollar una check list de eficiencia del Servicio Telefónico.
![Page 8: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/8.jpg)
Ejercicio 2 Persona 1: Cía. ABC... Persona 2: Con Julia Pérez, por favor. Persona 1…
NO ESTA J PEREZ. SI ESTA J PEREZ. NO QUIERE CONTESTAR J PEREZ. J PEREZ ESTA OCUPADA. SE MANDA A P1 A LA LINEA DE J PEREZ Y NO HAY
RESPUESTA. AL ESTAR HABLANDO CON P1, SUENA UNA SEGUNDA
LINEA…
![Page 9: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/9.jpg)
Respuestas sin apoyo
Persona 1: Cía. ABC... Persona 2: Con Julia Pérez, por favor. Persona 1: No se encuentra /Está en junta/ Salió
a comer.
![Page 10: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/10.jpg)
Respuestas sin apoyo
ERROR: No se ofreció ninguna ayuda.
Opciones de Ayuda: La Lic. Pérez no está en este momento, permítame anotar su
nombre y su número para que yo le pase el mensaje. La Lic. Pérez no está en este momento, asistió a una junta y se
desocupará a las dos de la tarde. Habla usted con... ¿En qué puedo servirle?
Las opciones anteriores dan la impresión de ser más receptivos y la respuesta se vuelve más franca y más amable. Es importante hacer que la gente nos crea sin entrar en detalles delicados.
![Page 11: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/11.jpg)
Ofrecerse desganadamente a tomar un mensaje
Persona 1: Dirección de XYZ... Persona 2: Con Julia Pérez, por favor Persona 1: No está. ¿Quiere que le dé un
mensaje? Persona 2: Este... no, gracias. Persona 1: OK
![Page 12: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/12.jpg)
Ofrecerse desganadamente a tomar un mensaje
ERROR: No poner nada de nuestra parte. Pareciera que no importa si deja o no un mensaje.
Opción de Ayuda: Hablar con espíritu de servicio. Repetir tu nombre. Decir cual es tu puesto para inspirar más
confianza.
![Page 13: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/13.jpg)
Filtrado de llamadas
Persona 1: Subdirección de ABC... Persona 2: Con Roberto Torres, por favor. Persona1: ¿De parte de quién?
![Page 14: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/14.jpg)
Filtrado de llamadasERROR: si ésta y otras preguntas … ¿Quién le
llama?, ¿Para qué asunto?, ¿Cuál es su nombre?, ¿Con referencia a qué?... son pronunciadas con un determinado tono de voz, intimidan y resultan descorteses para el receptor.
Opción de Ayuda: Suavizar el asunto, haciendo la siguiente pregunta:
¿Podría darme su nombre por favor? ¿Es tan amable de esperar un poco? Veré si puedo localizarlo. Podría ¿darme su nombre por favor?
![Page 15: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/15.jpg)
Qué hacer cuando el directivo no desea contestar
Persona 1: Dirección ABC... Persona 2: Con Raúl Hernández, por favor. Persona 1: Permítame. Veré si puedo localizarlo.
¿Puede darme su nombre por favor? Persona 2: Estela Pérez.Persona 1: Gracias, señorita Pérez. ¿Si es tan
amable de esperar un poco? Voy a localizarlo… No se encuentra, ¿gusta dejar un recado?
![Page 16: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/16.jpg)
Qué hacer cuando el directivo no desea contestar Si el señor Hernández no desea contestar, entonces... P1: Srita. Pérez, el Sr. Hernández no puede contestar en este
momento. Habla ...(identificarse una vez más) ¿en qué puedo servirle?, o ¿Puedo ayudarle?
En este momento se debe utilizar la técnica de llenar los espacios vacíos insinuándolos con la palabra "Y".
P1: Srita. Pérez, me dijo que llama usted para ... Y su número de teléfono es... Y usted trabaja en...
Si esta técnica no funcionara, entonces se usará la de protección. P1: Srita. Pérez, ¿podría explicarme el motivo de su llamada y yo veré
quién puede atenderle?
![Page 17: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/17.jpg)
Inadecuado manejo de una llamada
P1: Secretaría de ABC.P2: Me comunica con el señor Arturo Fernández,
por favor.
La llamada se envía a la extensión solicitada pero nadie contesta. Es frustrante cuando, después de llamar varias veces, la llamada regresa a la operadora.
![Page 18: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/18.jpg)
Llamadas en espera
Si suenan dos seis líneas, empieza siempre con la primera:
P1: Buenos días, Dirección ABC, habla Areli. ¿Quiere esperar un momento, por favor? Gracias.
Una vez hecho el primer contacto, regresa a la primera llamada, con la siguiente frase:
P1: Gracias por esperar, señor... ¿En qué puedo servirle?
![Page 19: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/19.jpg)
Llamadas en espera
Las llamadas deben atenderse de una en una, ya que el querer atenderlas todas a la vez sólo dará una mala imagen de la empresa.
Opción de Ayuda: Recuerda que cuando se pregunta ¿desea
esperar? o ¿quiere esperar? deberás esperar la respuesta de la persona que llama antes de decir "no cuelgue --- click".
![Page 20: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/20.jpg)
El Código del Deletreo
¿Qué sucede cuando debemos proporcionar telefónicamente un apellido o nombre de difícil pronunciación u ortografía?
Generalmente lo tenemos que DELETREAR, pero como la fonética de algunas letras del abecedario se presta a confusiones es importante tener cerca del aparato telefónico el Código del Deletreo sugerido para nuestro país y que manejan las operadoras internacionales.
![Page 21: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/21.jpg)
El Código del Deletreo M de María. N de Nicolás. O de Olga. P de Pedro. Q de Querétaro. R de Ramón. S de Salvador. T de Tomás. U de Ulises. V de Víctor. W de Wilfrido. X de Xóchitl. Y de Yolanda. Z de Zacatecas.
A de Antonio. B de Benito. C de Carlos. CH de Chabela. D de Daniel. E de Ernesto. F de Federico. G de Guillermo. H de Héctor. I de Ignacio. J de José. K de Karla. L de Luís.
![Page 22: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/22.jpg)
Las frases prohibidas
No sé. No se puede.No cuelgue, en un
segundo le atiendo.
Permítame investigar.Esto es lo que
podemos hacer. ¿Quiere esperar a
que le consiga la información?
![Page 23: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/23.jpg)
Malos hábitos al escuchar Criticar a quién habla y cómo habla. Estar atento sólo a los hechos y no a los
sentimientos. No tomar notas o tratar de escribirlo todo. Simular atención. Tolerar o crear distracciones. Descartar la información confusa o difícil. Dejar que las palabras emotivas obstruyan el
mensaje. Interrumpir o acabar las frases del interlocutor. No hacer frente al disgusto de algunas personas. No verificar que no se ha entendido.
![Page 24: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/24.jpg)
Tipos de voz Estentórea. voz gruesa que llena todo el espacio acústico y domina la
escena. Jefes tipo autocrático. Campanuda. Voz severa, majestuosa. Indica absoluta seguridad en sí
mismo y ascendente sobre los demás. Identifica a aventureros y hombres de mundo. Se asocia a mujeres enérgicas y maduras.
Argentina. Es una voz clara y sonora, metálica. Es la voz propia de quienes protagonizan el héroe o heroína; generalmente los galanes o primeras damas tienen este tipo de voz.
Cálida. Es melodiosa y armoniosa. Es una voz que comunica mucho por si misma identifica a mujeres frívolas y sensuales y a hombres conquistadores y seductores.
Dulce. Puede ser confundida con la voz cálida, pero la voz dulce connota ingenuidad, candor, timidez. Es suave, como que implora y suplica. Identifica a los hombres tímidos y mujeres candorosas.
Cascada. Es poca, carente de fuerza y sonoridad. Caracteriza o personifica a los ancianos.
Atiplada. Es una voz chillona, chocante, de afeminado , de chismosa. Blanca. Es la voz infantil.
![Page 25: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/25.jpg)
Cierre
¿Por qué dar un servicio de calidad en los diferentes sectores del gobierno de Guerrero?
¿Cuáles son los atributos del servicio que brindaré?¿Qué ganó como profesional y como persona al hacerlo?
![Page 26: Calidad en el Servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062723/56813d82550346895da76114/html5/thumbnails/26.jpg)
AMDG
Calidad en el Servicio